学校呼叫中心方案

学校实训呼叫中心方案一、需求描述、基本需求50但不产生任何使用费用，后期业务扩展，可能会与电信运营商连接，实现50个座席的呼叫中心所有功能。、详细需求1、能够模拟电话呼入，实现IVR功能，通过IVR可选择呼叫至指定坐席，来模拟呼叫中心的运作流程和基本功能；2、要求能够录音；3、输出统计报表等操作；4、实训期间不需接中继线；5、以后根据业务情况，该实训系统可能会商用，即与电信运营商连接提供呼叫中心外包服务，方案应充分考虑升级与商用。二、用户现状、硬件接口目前没有电信线路接入。、通信接口现有内部局域网络。三、方案组成及技术实现、方案组成内容1、呼叫中心交换系统（MVB2000）2、呼叫中心业务系统***CSR2000基本组件***CSR2000会员卡组件***CSR2000电话营销组件***CSR2000电子商务组件***CSR2000电话问卷调查组件***CSR2000项目媒体管理组件***CSR2000工单组件***CSR2000电视购物组件3、呼叫中心系统服务器（IBMx3650M2）4、语音网关（用于接入座席电话）5、座席耳机拨号器套件、实训系统方案架构图图1：呼叫中心实训系统物理架构图程，但不产生任何使用费用。10分钟之内。、商用呼叫中心系统方案架构图图2：商用呼叫中心扩展图、系统建设描述呼叫中心实训系统采用基于软交换综合业务网络设备的整体解决方案，实现IP分布式，在展性，保护已有投资，维护方便、操作简易，安全性高。呼叫中心实训系统能够支持多种电话接入模式以使学生了解目前呼叫中心的常用接入与操作模式。的Web同时第三方开发接口也能够为计算机相关专业学生进行呼叫中心业务系统开发以及实习提供实验条件。够通过增加模块的方式支持模拟外线与数字中继线同时接入，座席平滑升级。四、呼叫中心实训系统功能描述、交换系统功能描述呼叫中心实训系统采用基于Linux图3：系统设置界面图示一1、电话交换功能：电话呼入/呼出、呼叫转移、呼叫驻留、呼叫代答（抢接信息、免打扰、等候音乐、自动选择呼出规则、来电智能匹配。2、客户关系管理：提供新建、编辑、删除、查询、筛选、批量导入、导出客户资料的功能。3、普通坐席基本功能：提供坐席登入，退出，示忙，示闲，电话转移，通话保持、三方通话等功能。4、强拆、强插、强转功能：通话过程中拥有权限的班长坐席可以对来电进行强拆、强插或转移给任何一部分机、外部电话、手机，而无须让对方再拨打一次电话。5、自动语音应答功能：根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。6、排队功能：自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。7、自动话务分配：来电智能识别，将呼入电话分配给相应坐席，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。8、来电弹屏功能：来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理。9、分机随行：每一个分机都可绑定包括固定电话、市话通、手机在内的3坐席分机无人接听时自动依次呼叫其他电话，实现一号通功能。10录音。拥有权限的管理员还可实时监听所管辖的任何一部分机通话。11、分机远程部署：分机不仅部署在局域网内，还可以通过互联网远程部署在全国各地。12留言13号的麻烦。14范围内的内容和进行权限范围内的操作。15价。16、分机报号：坐席接听电话时，主叫方会自动提示“XXX号话务员为您服务”。17、短信功能：实现对手机和小灵通的短信单发和群发。18、实时监控功能：系统监控负责监控呼叫中心的运行情况，实时监视呼叫中心的各种资源：心运行流畅。19e-mail排队自动回复，自动显示在坐席员的桌面等功能。20设置的参数分发到相应的用户终端上。21、统计功能：用户所属区域统计、坐席服务统计、统计报表生成等。22、分时段系统设置：在不同时间条件下，可以去执行不同的系统任务。例如：将IVR非工作时间呼入时，系统为其转接值班座席。23分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估。2、黑名单：对于故意捣乱、骚扰的电话可以列为“黑名单号码示忙音。25得到更加高级服务。26在且空闲时提示呼叫者是否直接接通该座席。、业务系统功能描述呼叫中心实训系统除了提供丰富的电话系统功能订单录入、订单处理（收款、发货等操作、输出统计报表等操作。CSR2000基本组件功能。管理通讯功能：强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。图4：座席界面来电弹屏图示站内短信功能：座席人员可以相互之间发送站内短信，及时沟通。以便及时回复客户。子邮箱，以便客户更详细地了解企业最新资讯。30web页面管理与监控，电话会议结束后系统自动生成会议录音。接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。图5：座席界面点击外呼图示实现短信发送、短信接收、短信群发、信息汇总等功能。知识库：知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。话术管理：座席人员可以根据来电客户的情况，查找系统提供的相关话术，提高座席人度。统计报表：系统提供的报表主要有：拆线方式对比图，拆线方式统计表，队列呼损次数权限管理：权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。远程座席：由于底层对VOIP的支持，系统除提供本地人工座席以外，还可以根据需要接入远程座席。主要应用形式有）接入集中，座席分布（）接入分布，座席集中接入分布，座席分布。CSR2000会员卡组件图6：会员管理界面实例1、来电进入系统后，系统提示输入会员号码以及密码，来电者通过会员验证后可以获得高级服务；2、座席可以添加并设置会员开始结束时间、会员获得高级服务次数、会员获得高级服务的通话时长，以及更改会员密码；3、兼容第三方制卡厂家提供的卡号密码批量导入导出；4改会员密码。CSR2000电话营销组件电话营销组件主要分为6个组成部分：1、外拨参数设定外拨参数设定：用来设置外拨参数，包括：拨号超时时间、外拨路由选择、外拨重试次数、外拨最大并发数、等待音乐、提示语音等。2、外拨数据管理也可以手工填写。同时支持外拨数据批量导入。图7：新增外拨数据页面实例3、外拨任务管理、选择外拨数据中的号码，2、选择外拨类型（拨号脚本等345、设定座席号码（可设置一个或者多个座席。图8：编辑外拨任务页面实例4、座席外拨任务座席外拨任务：座席人员可以在座席页面发起、暂停、终止外拨任务。5、座席外拨数据座席外拨数据：座席人员可以在座席页面看到外拨结果。6、质检好评、差评等在所有质检数据中的比例。通过质检可以给座席人员的服务打分。CSR2000电子商务组件CSR2000电子商务组件含有完整的商品录入，商品上架，仓库管理，物流，财务等系统。图9：产品管理页面实例图10：库存管理页面实例CSR2000电话问卷调查组件CSR2000电话问卷调查组件用于电话问卷调查，含有电话数据管理、问卷管理、问卷题目管理、备选项管理、调查状态监控、预览外拨管理、自动外拨管理、调查明细分析、调查综合统计等功能图11：问卷调查外拨数据管理图示图12：问卷调查明细分析图示图13：问卷调查综合统计图示CSR2000项目媒体管理组件1、客户管理功能席提示此来电来自哪个项目以及哪种媒体。2、分项目媒体查询统计功能展示；数据可以以CVS或者PDF格式导出。图14：项目媒体统计图示3、电话总结统计分析功能式展示：数据可以以CVS格式导出。CSR2000工单组件1、工单生成与流转可以现实具有下单权限的人员进行下单图15：新增工单页面图示2、报表提供对服务人员工作量的统计表；提供工单状态统计表；工单打印。CSR2000电视购物组件有浪涌式呼入管理系统，提供从电话呼入到发货收款整个流程管理。五、呼叫中心系统日常维护维护人员在局域网络环境下，通过自己PC机的浏览器的页面即可完成对呼叫中心系统的管理和维护：图16：系统维护图示维护工作由系统自动完成。六、商用呼叫中心后期扩容问题心对接中继接口来实现：图17：呼叫中心扩展图增加拨号器耳麦套件，3）以及座席PC外线扩容与座席扩容在技术上互不影响，可以同时进行，也可以分别进行。七、双机热备方案如果贵单位有热备需求，我司提供双机热备方案，方案架构图如下：图18：呼叫中心双机热备方案架构图双机热备方案成本预算：根据所配设备的厂家与型号不同，成本预计在15八、典型案例分析青岛职业技术学院呼叫中心实训系统7月）青岛职业技术学院呼叫中心实训系统项目旨在搭建一个教学训基地，以后还会将招生、学校内部通讯融入呼叫中心系统。MVB2000CSR2000服务器、语音网关、座席话盒耳麦等。此项目网络环境是：1、对外通过数字中继线接入PSTN；2、内部局域网络走内部语音及数据。开发任务繁重等问题。中华女子学院ft东分院呼叫中心实训系统9月）中华女子学院是全国妇联所属，由国家教育部备案、国家财政部全额拨款的全国唯一的一所国办、独立的女子普通高等院校，学校办学性质为公办院校。中华女子学院ft东分院呼