服务业基本礼仪培训课件

中国——礼仪之邦“有礼”走遍天下现在是1页\一共有65页\编辑于星期一商务礼仪现在是2页\一共有65页\编辑于星期一课程目标：学习了解礼仪的意义掌握商务礼仪知识满足交往的需求树立公司品牌展现个人形象提升综合能力现在是3页\一共有65页\编辑于星期一礼节和仪表的总称，中国古代最早的“礼”和“仪”是分开使用的：

礼:政治制度，礼貌、礼节，礼物；

仪:容貌、外表，仪式、礼节，准则和法度。

礼仪:道德、制度、素质的遵守和综合体现。什麽是礼仪?礼仪:人们在社会活动中所形成的行为规范与准则,是社会交往中应遵守的交往艺术。现在是4页\一共有65页\编辑于星期一人有礼则安，无礼则危。故曰：礼者，不可不学也。拿破仑-希尔:世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是礼仪。

比尔-盖茨:礼仪是每一个向往成功的有志者必修的一门课程，也是对自己人生负责的表现。现在是5页\一共有65页\编辑于星期一礼仪的意义提升综合能力、增强个人素质、展现个人良好的品格修养、有利于创造良好的沟通氛围；展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重和信任；满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率；注重礼仪是你成功的前提和保障。现在是6页\一共有65页\编辑于星期一个人综合能力管理能力人际能力专业能力能力模型图现代职业经理人的能力要求文化立足之本可持续发展能力秩序稳定的基础现在是7页\一共有65页\编辑于星期一仪容、仪表的准备视觉信号--声音信号--语言信号--见面后5秒钟形成您的第一印象55%38%7%现在是8页\一共有65页\编辑于星期一原则:

符合时间、地点、场合要求“中庸之道”是最好的选择要求:

[衣着]色彩的搭配要协调不要太休闲和时尚

[饰品]重质不重量[化妆]适度修饰、清新自然现在是9页\一共有65页\编辑于星期一头发宜给人清爽感胡子无论是浓密或稀疏，都应每天刮衬衫要勤洗勤换要佩带公司徽章领带要勤换烫得笔直的西服能给人以专业形象感应西装外套至少每星期换一次尽量勿将体积过大的物品放入口袋以免破坏整体形象鞋子要尽量美观大方腰带不能佩带物品穿着西服三要求:1、三色原则:全身不超过3色2、三一定律:鞋子、公文包、腰带同一色[黑色庄重]3、三大禁忌:穿甲克打领带穿白袜、袖子不拆商标西服的三大颜色:1、蓝色标准职业色彩2、灰色成熟典雅3、黑色庄严隆重佩带领带三大标准:1、领带箭头在皮带扣上方2、领带压槽[男人的酒窝]3、有花纹的衬衫不能配有图案的领带4、领带的花纹不能与西服的花纹重复5、领带夹：在衬衫第四与第五颗钮扣之间把领带与衬衫夹在一起现在是10页\一共有65页\编辑于星期一衬衣要勤洗勤换指甲不宜太长，并应时常保持清洁头发宜给人清爽感要佩带公司徽章职业装:裙装为正装裤装为便装，整洁大方着裙装必须穿长袜鞋子要尽量美观大方职业装不能配凉鞋。穿凉鞋一定不能穿袜子。精神面貌：昂首、挺胸、微笑、信心着装六忌:1、过分杂乱:整洁有序2、过分鲜艳:三色原则3、过分暴露:不成熟4、过分透视:不稳重5、过分短小:不信任6、过分紧身:行为拘谨三一定律:服装、唇彩、甲彩统一颜色现在是11页\一共有65页\编辑于星期一饰物佩带的原则：数量:以少为佳(不多于三种、每种不多于两样)同质同量：和谐之美遵循习惯：戒指、项链等饰物佩带三不准：1、影响工作2、炫耀财力3、性别魅力注意事项：男士看表（守信）、女士看包(修养)现在是12页\一共有65页\编辑于星期一化妆三原则：1、自然：淡妆上岗，自尊自爱及对他人的尊重2、美化：注意色彩的搭配，不要过分时尚，给别人不安全感3、避人：当众化妆，不礼貌。注意事项：1、香水：男士点脉、女点耳垂2、先梳妆、再穿着外套现在是13页\一共有65页\编辑于星期一仪态走站坐现在是14页\一共有65页\编辑于星期一

坐的姿态：有气势但谦虚坐姿切忌将双腿分开坐的要领：进门未经允许不要坐落座时不要发出太大的声响面正对而膝侧向一旁等待时保持良好坐姿克服小动作现在是15页\一共有65页\编辑于星期一现在是16页\一共有65页\编辑于星期一现在是17页\一共有65页\编辑于星期一坐姿现在是18页\一共有65页\编辑于星期一1、你是不是未经对方许可就径自坐下

2、你是否着短裙落座时双腿未并拢

3、你坐下是否立刻交叉双脚，或抱着胳膊

4、你是否把手指一会儿交缠，一会儿互搓，一副心神不宁的模样

5、你是否一会儿把手插进口袋里，一会儿把手放到背后，交握在

一起

6、你是否一边说话，一边两手互搓，一副卑屈乞求的样子

7、头靠椅背，或用手托着脑袋，或背部斜靠在椅子

8、两腿分得很开，或把脚藏在椅子下

9、架二郎腿时，不停地抖动、伸脚摊手地半躺在椅子上

坐姿礼仪检讨：现在是19页\一共有65页\编辑于星期一站的要领:挺拔自然不过于随便现在是20页\一共有65页\编辑于星期一站姿男士在站立时，一般要双脚平行，大致与肩同宽；要全身正直，双肩稍向后展，头部抬起，双手自然下垂，叠放或相握于腹前。现在是21页\一共有65页\编辑于星期一站姿女士在站立时，应当挺胸、收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前，双腿基本并拢，不宜叉开。现在是22页\一共有65页\编辑于星期一1、靠墙或靠桌站2、站立时两手叉腰或双臂交叉在胸前3、双腿交叉或两腿分得很开4、站立时身体抖动或晃动，给人漫不经心或没有教养的感觉5、站立时，双手插入衣袋站姿礼仪检讨：现在是23页\一共有65页\编辑于星期一走的礼节：

谦让有礼貌勿从谈话的人中间过速度适中现在是24页\一共有65页\编辑于星期一行姿现在是25页\一共有65页\编辑于星期一1、行走时，低着头或是仰着头2、行走时，肩膀前后摇晃，或是肩膀一高一低3、双手插入裤袋或反背于身后4、跨步太大或太小5、行走时落脚太重6、行走时与人勾肩搭背、一边走一边吃、抽烟行姿礼仪检讨：现在是26页\一共有65页\编辑于星期一并行礼仪三人同行：中央为尊，右次之，左再次二人同行：前为尊，后为卑；右为大，左为小现在是27页\一共有65页\编辑于星期一接待礼仪流程看到来访者时问候及交换名片引导来访者至会客室入座奉茶或咖啡进行商谈结束商谈并送客现在是28页\一共有65页\编辑于星期一微笑握手交换名片介绍会客交谈电梯乘车宴会电话形体礼仪——此时无声胜有声现在是29页\一共有65页\编辑于星期一微笑、点头1、颔首、点头2、目光注视对方3、心中默念“C”现在是30页\一共有65页\编辑于星期一

推销之神--原一平曾根据不同场合与心情总结出38种笑加以苦练，之后达到炉火纯青的地步，最美的笑容是婴儿的笑容，天真无邪无法抗拒。迷人的微笑是长期苦练出来的：微笑是全世界通用的语言、微笑必须主动、微笑可以练习现在是31页\一共有65页\编辑于星期一微笑：现在是32页\一共有65页\编辑于星期一鞠躬的动作要领：双手虎口交叉放于丹田面带微笑身体弯曲45度、目光向下现在是33页\一共有65页\编辑于星期一鞠躬现在是34页\一共有65页\编辑于星期一握手的动作要领站起来、两脚并立、身体微侧伸出右手、手抬到腰部、手掌垂直面带笑容，眼睛温和地注视对方虎口交叉、力度适宜轻轻地握住对方的手上下抖动现在是35页\一共有65页\编辑于星期一伸手顺序：一般女士先伸手上下级之间上级先伸手长辈先伸手握手三要素：握姿力度时间握手现在是36页\一共有65页\编辑于星期一贸然伸手、手冷、出汗令人厌烦忌手软绵绵目光游离、心不在焉长时间不放手该出手时不出手带手套、手不清洁握手摆动幅度过大握手禁忌：现在是37页\一共有65页\编辑于星期一应事先准备好应主动出示应双手递名片接名片时应完全站直接名片时应诵读对方的名字、头衔名片要妥善保存名片使用

递送名片

接收名片

交换名片现在是38页\一共有65页\编辑于星期一名片的准备：1、不要放在钱包、笔记本里，应使用名片夹/盒2、绝不可放在裤兜里，可放在上衣口袋里3、保持名片、名片夹的清洁、平整现在是39页\一共有65页\编辑于星期一

名片递送：

顺序：下级——上级；客人——主人动作要领：起身、15度鞠躬状、双手持名片上方两端、字向对方，同时说请多关照”、“请多指教”之类的寒暄话。现在是40页\一共有65页\编辑于星期一1、必须起身双手接名片、应说“谢谢”2、认真看一遍、轻轻念一遍以示尊重3、遇到难认字事先询问4、妥善保存，不要遗忘在座位上或落在地上5、不要在上面写字或作标记6、不要来回摆弄、玩弄名片的接收：现在是41页\一共有65页\编辑于星期一事先了解情况、说话不可含糊不清、注意介绍的顺序介绍：为他人介绍的五个程序将男士介绍给女士将年轻者介绍给年长者将职位低的介绍给职位高的将晚到者介绍给先到者将家人介绍给别人注：对来宾中的已婚夫妇应分别介绍现在是42页\一共有65页\编辑于星期一手姿：1、现在是43页\一共有65页\编辑于星期一会客的礼仪：DCABA为上座，其次B、C、D现在是44页\一共有65页\编辑于星期一A为上座，其次B、C、DABCD现在是45页\一共有65页\编辑于星期一会议安排主人翻译24主宾13542翻译531现在是46页\一共有65页\编辑于星期一交谈

原则

声音柔美朴实诚恳谨慎多思要领

保持一定距离交谈时目视对方没有其他小动作说话前先称呼对方不抢话不当面指出人的缺点用词要准确现在是47页\一共有65页\编辑于星期一如何做一个好听众：注意力集中积极反应（为什么会这样？现在怎么样？后来怎么样？）（恩，喔，是吗）不轻易打断对方谈话不轻易下断言现在是48页\一共有65页\编辑于星期一社

交

距

离大于3.6米是公共距离1.2米-----3.6米是社交距离0.5米-----1.2米是私人距离小于0.5米是亲密距离现在是49页\一共有65页\编辑于星期一电梯礼仪随时注意不与人眼光相接不应有太多身体动作眼睛盯着数字板如果在看书报，必须全神贯注不可让别人看出你的情绪呆若木鸡现在是50页\一共有65页\编辑于星期一共乘电梯的礼仪

电梯内没人时，先进入并按住“开”的按钮，请客人再进入电梯，到达时，按住“开”的按钮，请客人先下。现在是51页\一共有65页\编辑于星期一乘车礼仪司机驾车:不管方向盘在左、在右，以后排右座为首，左座次之，中座再次之，司机旁为末位：主人驾车:司机旁为首，后排右座次之，左座再次之，中座为末位。现在是52页\一共有65页\编辑于星期一乘车礼仪乘座计乘车时，依职位顺序A、B、C、DDCBA现在是53页\一共有65页\编辑于星期一主人自行开车时依职位顺序A、B、C、DABDC主人现在是54页\一共有65页\编辑于星期一宴请礼仪：席位的编排●中座为尊●面门为上●观景为佳●临墙为好餐桌的祝福●主人先举杯祝福●个人后举杯祝福

现在是55页\一共有65页\编辑于星期一餐桌礼仪:良好的吃相:用餐的速度应与他人保持一致、吃食物时，注意不要发出很响的咀嚼声谈话：不能在讲话时挥舞手中的餐具讲话时应先咽下嘴里的食物不要选择可能会影响食欲和心情的话题意外：用餐时不小心打翻了盘子，应尽快把倒翻的食物拾起放在自己的盘子里如果菜汁弄脏了衣服，不要过分在意如果发现餐具不够清洁，不要大惊小怪，让服务员换一副不小心喝了一口很烫的汤，不可当众吐出，赶紧喝口凉水吞下现在是56页\一共有65页\编辑于星期一电话礼仪——把你的声音传向世界基本电话礼仪拨打电话礼仪接听电话礼仪

现在是57页\一共有65页\编辑于星期一拨打电话充满自信，面带笑容语速适中，吐字清晰

自报家门，言简意赅字斟句酌，直达目标现在是58页\一共有65页\编辑于星期一如何打电话：打电话前应保持平静的心境从拿起电话听筒，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑电话交谈时，最好能坐端正电话交谈时，最好能保持微笑电话交谈时，不要兼做其他事交谈时，语调尽量柔和寒暄和礼貌用语现在是59页\一共有65页\编辑于星期一拨打电话注