营销服务礼仪培训教材

营销服务礼仪培训

主讲胡兆岩第一页，共四十四页。​

职业气质与职业匹配

气质无所谓好坏，任何一种气质类型在一种情况下可能具有积极意义，而在另一种情况下就可能具有消极意义。不同气质的人工作效率是有显著差别的。例如，《水浒传》中的黑旋风李逵为人耿直，脾气暴躁，是典型的胆汁质特征。而《红楼梦》中的林黛玉多愁善感，性格孤僻，是典型的抑郁质气质。林黛玉葬花、李逵杀富济贫在我们认为都是天经地义的事，如果两个人交换一下，我们肯定觉得别扭。同样，每种气质类型有其自身的职业适应性，从事某一类职业活动者能体现某一些共同的气质特征。在所适应的职业领域中，不同的气质类型者可以扬长避短，适应并完成一定的工作。

完全符合得3分，有时符合得2分，不太符合得1分，完全不符合得0分。

第二页，共四十四页。​多血质因素测试题

1．不喜欢枯燥无味的工作

A完全符合B有时符合C不太符合D完全不符合

2．大脑反应较快

3．喜欢待在人多的地方

4．在多数情况下积极、乐观

5．喜欢做变化大、花样多的工作

6．对于那些不愉快的事能很快忘记

7．疲劳时只要短暂地休息，就能精神抖擞地投入工作

8．能够一心二用

9．讨厌那种需要耐心、细致的工作

10．符合兴趣的事情，干起来劲头使足。不符合兴趣就不想干

11．希望把问题快速解决

12．工作和学习时间长了，常常感到疲倦

13．理解问题比别人快一些

14．善于和人打交道

15．对新的环境很快能适应

第三页，共四十四页。​胆汁质测试

1．做事情不考虑后果。

2．经常因为某些事情失眠。

3．总觉得自己有使不完的精力。

4．羡慕那些能克服自己感情影响的人

5．愿意把事情当众说清楚。

6．有时伤害了别人，自己却不知道。

7．喜欢运动量大的剧烈活动，或参加各种文体活动

8．受情绪影响，心情好时觉得干什么都有趣，不好时干什么都没意思

9．不达目的不罢休

10．遇到可气的事情就要发火，想把心中的想法一吐为快

11．喜欢参加气氛热烈的活动

12．爱看情节起伏跌宕、激动人心的文学作品

13．和周围人的关系总是相处不好

14．对学习、工作、事业抱有很高的热情

15．和人争吵时，总是先发制人，喜欢挑衅

第四页，共四十四页。​黏液质测试

1．平时喜欢安静的环境

2．做事前仔细考虑，力求稳妥

3．理解问题常比别人慢一拍

4．能很好地控制自己不发火

5．做事注意力集中

6．能够长时间做枯燥、单调的工作

7．与人交往不卑不亢

8．做工作有条理

9．遵守规章制度

10．教师讲授新知识时，希望他能多重复几遍

11．不能很快把注意力从一件事转移到另一件事

12．在学习和生活中，常因为反映慢而落后

13．认为墨守成规比冒风险强

14．对工作认真、严谨、始终如一

15．愿意实际动手干而非夸夸其谈

第五页，共四十四页。​抑郁质测试

1．总是显得情绪不高

2．对新的概念理解慢，但理解后就难忘记

3．不善于和陌生人打交道

4．遇到问题时常常优柔寡断

5．小时会背的文章，长大后一直记得

6．爱看感情细腻，描写人物内心活动的文学作品

7．喜欢独处，不愿很多人在一起

8．心里有事，宁可自己想，也不原说出来

9．和别人一样学习工作，常比别人更疲惫

10．喜欢复习已经学习过的知识，重复已经做过的工作

11．做作业或完成一项工作总比别人花更多的时间

12．当我烦闷的时候，别人很难使我高兴起来

13．一点小事就能引起情绪波动

14．碰到危险情况时，常有一种极度恐慌感

15．不喜欢尖叫、噪音、危险镜头等

第六页，共四十四页。​类型工作特点对应职业

多血质适合做社交性、文艺性、多样性、要求反应敏捷且均衡的工作

可从事广泛的职业外交人员、管理人员、驾驶员、医生、律师、运动员、新闻记者、冒险家、服务员、侦察员、干警、演员等

胆汁质适合做反应迅速、动作有力、应激性强、危险性较大、难度较高而费力的工作；

出色的导游员、勘探工作者、推销员、节目主持人、演讲者、外事接待人员等

粘液质适合做有条不紊、刻板平静、难度较高的工作

外科医生、法官、管理人员、出纳员、播音员、会计、调解员等

抑郁质适合做兢兢业业、持久细致的工作

技术员、打字员、排版工、检查员、登录员、化验员、刺绣工、机要秘书、保管员等

第七页，共四十四页。​内强素质外塑形象第八页，共四十四页。​

服务在社会生活中是一个古老的话题，但当历史的发展进入了21世纪，服务又有了全新的意义。因为，服务不再仅仅是某个行业的特征，而是成为整个社会的特征。它不再局限于传统的服务行业，已渗透到整个经济领域。随着商品经济的不断发展，市场竞争日趋激烈。企业之间的市场竞争从价格竞争、质量竞争进一步演变为服务竞争。市场是由人构成的，只有为购买产品的人提供令人满意的服务，才能最终赢得市场。服务质量的优劣直接决定了一个企业在市场竞争中的成败。随着世贸组织的加入，中国的企业也不可避免地被卷入企业之间的服务竞争。

谁抢先掌握了服务，谁就将在世界经济的竞争中赢得主动、赢得胜利。第九页，共四十四页。​一、礼仪界定礼貌：一般指在交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚、恭敬。它又分为礼貌语言、礼貌行为。礼节：指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它是礼貌的表现形式。礼仪：对礼节、仪式的统称。是指在各种交往中，自始至终以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的完整行为。第十页，共四十四页。​二、礼仪的基本原则1.尊重原则2.体谅原则3.适度原则4.宽厚原则第十一页，共四十四页。​

服务意识的建立

在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。第十二页，共四十四页。​顾客满意的公式事先的期望实际所得事先的期望实际所得事先的期望实际所得感觉不满意心中评价低倾向新的供应商未来将流失的顾客感觉满意心中评价高倾向持续往来未来忠诚客户的基础感觉普通心中评价不高交易关系无法长久未来寻找其他供应商第十三页，共四十四页。​顾客流失的原因

失去的客户的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%%服务人员对客户的需求漠不关心

第十四页，共四十四页。​一个不满的顾客若客户体验不好则：可能会告知25个人他的抱怨听到这消息的人可能还会告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到这个坏消息；70%的人不再光顾结论：当1个客户表达不满时，可能已经有25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！第十五页，共四十四页。​一个满意的顾客

一个满意的顾客会告诉1-5人

100个满意的客户会带来25个新顾客；

维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5；

更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；

购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感;给公司提供有关产品和服务的好主意第十六页，共四十四页。​

第一篇

服务礼仪服务礼仪:是礼仪在服务行业的具体运用。服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。

普及礼仪知识，意义在于：可以提高个人自身素质；可以更好地向服务对象表示尊重；可以提高我们的服务水平和服务质量；可以塑造并维护服务单位的整体形象；第十七页，共四十四页。​

服务礼仪的基本原则顾客取向：顾客的需求、顾客的利益是服务人员行为选择的依据。一个优秀的服务人员必须时时处处以顾客利益为重，关心顾客，为顾客着想。

（善解人意、让顾客选择、给顾客方便）

第十八页，共四十四页。​2.顾客满意做服务工作应该尽一切努力让顾客感到满意。顾客取向是服务人员服务行为选择的基本依据，而顾客满意则是服务工作的最终目标。（宾至如归、殷勤服务、尊重顾客、一视同仁、认真对待顾客意见）第十九页，共四十四页。​3.顾客至上

顾客至上原则是对顾客取向和顾客满原则的进一步深化。它意味着顾客的需求、顾客的满意是至高无上的。不拒绝顾客的要求不给顾客带来任何的不愉快不冒犯顾客：懂得去保护顾客的自尊心顾客是上帝第二十页，共四十四页。​

心理定势

心理定势：它是由一定心理活动所形成的准备状态（疑邻偷斧）。心理定势是导致知觉歪曲的影响因素。它包括以下几种。首因效应：即第一印象。首因效应先入为主，让人戴上了“有色眼镜”。在今后的一切活动中，人们常常会不自觉地将当前的印象同第一印象相联系。晕轮效应：是指从对象的某种特征推及整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。第二十一页，共四十四页。​第二篇服务礼仪规范第二十二页，共四十四页。​一、仪容要求

整体

自然大方得体，符合工作需要及安全规则。神采奕奕，充满活力，整齐清洁。头发状况梳理整齐，无头皮屑，发型大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。不留怪异新潮发型，不披头散发，不戴夸张头饰。

脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮两次，鼻毛不许露出鼻孔。可以适当化淡妆，身体香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气。饰物

领带无污染，扎得得当、精神。注意各部细节；头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露。

除手表外，最好不佩戴其他首饰如耳环、戒指等饰物。衣服领子、袖口干净、平整，衬衣、领口干净、平整。手指甲要整齐卫生，指甲要修好不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油。

袜子拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味，袜子无破损，西装裙不能露出袜口。手提公文包外观整洁、擦亮拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分应擦亮。第二十三页，共四十四页。​站姿：“站如松”坐姿：“坐如钟”走姿：“行如风”蹲姿：优雅大方眼神：有神、友善微笑：三分的笑

二、仪态美的塑造人际交往的实际效果=20%语言+80%举止、动作、体态等第二十四页，共四十四页。​1、站姿

古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韵要求：如傲然挺拔的劲松，刚毅英武。人正确站姿基本要求是：从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双脚应当与地面垂直，身体重心落线应在两腿中间向上穿过脊柱之上，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。从侧面看，其下颌应微收，双眼平视前方，胸部稍挺，小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。

男子站立时，可并拢，也可双脚叉开与肩同宽。站累时，一脚可向后/向前撤半步，但上体仍须保持正直。表现出英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。

女子站立时，可并拢，也可双脚叉开成“V”字形，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。表现出温顺、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。

忌东倒西歪，耸肩勾背，双手乱放（插在裤袋或交叉在胸前）2、坐姿

“坐如钟”要求就是指美的坐姿给人端正、稳重之感。

正确的坐姿：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收，脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上。

男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。

女子坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。忌坐时靠椅背、小动作不断、两腿分开、脚藏椅下或勾住椅子腿、架二郎腿。第二十五页，共四十四页。​3、走姿

“行如风”意为行要如同吹拂的和风，洒脱飘逸。

走姿不像站姿和坐姿那样有严格的礼仪规范，因要受到诸多客观因素的影响和制约。，但从礼仪学的角度讲，行走时应步伐稳健，步履自然，不给人以轻佻浮夸、矫揉造作的坏印象。

男子走路：以大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。身体重心稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健，显出刚强豪迈的男子风骨美。男子行走的路线应是两条平行线。

女子走路：以碎步为美，应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。

忌：摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。同时注意：

¨尽量靠右行，不走中间

¨与客人、上级相遇时，要点头行礼致意

¨与客人、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行

¨与客人、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下

¨引导客人时，让客人在自己右侧

¨客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路第二十六页，共四十四页。​服务人员的基本行为要求1、入座离座：从容自如，要轻、缓、稳。2、行走：同行、引领3、进出电梯：后进后出、先进后出4、乘坐汽车：让客人坐在自己的右侧5、上下楼梯：右行、让客人先行6、递接物品：尽量双手，至少右手第二十七页，共四十四页。​5、眼神服务人员在与顾客交往时,合适的眼神应是炯炯有神、亲切的、既让顾客觉得诚实可信，又要让顾客感觉友好尊重。1、目光注视区间：远、近、倒三角、颈部2、目光注视角度：正视、平视、仰视。3、目光注视时间长短：与顾客交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的30%--60%。第二十八页，共四十四页。​表情表明态度在客户面前看挂钟他很忙听别人说话时正视前方明白了听别人说话时适当地点头听懂了、正在听向说话人的方向稍微低着头去听很关心、想听眼角蕴含着微笑亲切在发火的客户面前低头向下看对不起在说话时将视线投到别处不愿听、轻视在客户说话时东张西望没礼貌把脸扭向其他方向听对方说话心不在焉目光左右不定着急、不关心频繁搓手，左右晃动身体不安想快点站起在发火的客户面前仰头、抱肩认为自己没错第二十九页，共四十四页。​世界最受欢迎的表情微笑第三十页，共四十四页。​一

服务人员服饰的要求

1、总体要求是：稳重统一、简洁方便2、任何展示个性、体现自我的装饰都应避免，从而把个性化留给顾客3、避免穿过于华丽张扬的服饰，尽可能少戴或不戴饰物，从而把漂亮高贵留给顾客服饰原则

1、应己原则2、“TPO”原则3、三色原则三

潇洒的西装

1、西装的选择2、西装的搭配3、西装的穿着礼仪三、服饰礼仪第三十一页，共四十四页。​

四饰品佩带礼仪

数量、形体、习俗、身份第三十二页，共四十四页。​1常用动作礼仪2介绍礼仪3名片礼仪

四、交际礼仪第三十三页，共四十四页。​五、交谈礼仪服务人员交谈时的总体要求1、亲切得当。基本要求是简明、准确、规范。2、谦虚恭敬。a应对自己的声音有所控制：语气平稳、语调柔和、语音语速适中。b多使用敬语，它包括尊称和礼貌用语。做到热情庄重，创造一个和谐的沟通气氛。c交谈中以对方为取向：内容以对方为主，少讲“我”，多讲“你”。尽量多倾听客人非谈话：每个人都有自我表现的欲望。3、通俗易懂。与客人交流的过程中，尽可能选择通俗易懂的语言，简洁明了，使客人迅速得到信息，增强服务的可感知性。4、因人而异：在接待客人时，一定要充分注意客人在年龄、性别、职业、身份等方面的差异及在性格、心理、文化素养、风俗习惯上的不同特点，从而选择恰当的方式与客人进行沟通。第三十四页，共四十四页。​二、服务人员的谈话礼仪1、用委婉、商量的语气与客人交谈当需要请求对方帮助配合时，应用恳切的言辞、商量的语气。当向客人建议时，应用婉转的虚拟语气，不要直接用“应该、不应该、要、不要”这些带有命令口气的话。当双方意见向左时，不要简单地否定对方或是试图说服反驳对方２、认同与赞美：发自内心、简洁明了、朴实３、避免使用否定性的消极语言4、不对客人说“不”第三十五页，共四十四页。​服务用语具体表达技巧

在为客人服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。服务人员应该告诉客人，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客人说什么就是什么？也并不是这样。

１、在服务语言中，没有“我不能”

首先，在客人服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客人的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。

回答要点：

正确的表达方式是什么？——看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客人说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。

2、在服务语言中，没有“我不会做”

你说“我不会做”，客人会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客人的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

正确方法：“我们能为你做的是……”使客人注意听你的解决方法。第二，在客人服务语言中没有“我不会做”。他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢？我们希望客人的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客人讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是维修行业客人服务中的第二个技巧。

第三十六页，共四十四页。​

3、在服务语言中，没有“这不是我应该做的”

客人会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。

正确方法：“我很愿意为你做”。

第三，是在客人服务语言中没有“这不是我应该做的”。这句话是服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢？因为客人会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的。他说：“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情”，那么客人就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客人服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢？“我很愿意为你做”。可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？”。在这之前，应表明这样的态度。

4、在服务语言中，没有“我想我做不了”

当你说“不”时，与客人的沟通会马上处于一种消极气氛中。

为什么要客人把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

正确方法：告诉客人你能做什么，并且非常愿意帮助他们

在客人服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。当你说不的时候，你和客人之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客人把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，我们举的这些例子都是告诉你，先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客人。

第三十七页，共四十四页。​5、在服务语言中，没有“但是”

你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”

不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客人所说的话进行否定。

正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

客人服务语言中没有“但是”。但是”等于什么？等于“不”。很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最好方式是“YesYesBut”。现在客人越来越精明，你说“但是”等于把你前面说的话全都否定了，所以客人感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说：“你穿的这件衣服真好看，不过……”，“不过”什么？“不过”就把前面说的那句话又收回来了。因此说现在比较忌讳说“但是怎么怎么样”，不要让客人感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。

6、在服务语言中，有一个“因为”

要让客人接受你的建议，应该告诉他理由。

不能满足客人的要求时，要告诉他原因。

例：当客人要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。

在客人服务语言中有一个“因为”，这一点是至关重要的。就是要让客人接受你的建议，应该告诉他理由，当你不能满足客人要求的时候，要告诉他原因。

第三十八页，共四十四页。​附：基本服务用语

问