连锁经营管理考证培训

助理店长职业资格考证培训培训老师：2015年11月9日第一页，共二百二十四页。考试题型与分值分布单选题：40*0.5=20分多选题：20*1=20分判断题：40*0.5=20分简答题：5*2=10分第二页，共二百二十四页。本次考试内容涉及到的课程如下：《管理学基础》《市场营销》《经济学基础》《连锁经营管理》《连锁门店运营管理》《连锁门店开发与设计》《物流仓储与配送》《采购管理实务》《连锁企业信息系统管理》《消费者行为分析》第三页，共二百二十四页。本次考试复习要点：零售革命与业态变迁（五次零售革命的标志、产生的背景与创新点）零售业态形式（有店铺形式和无店铺形式的零售业态及其职能特点）客群细分与目标市场（客群细分的概念、依据；目标市场的概念、类型等）顾客购买心理与购买过程（习惯性价格心理、感受性价格心理等等）第四页，共二百二十四页。零售组织的结构类型（组织结构的分类及其特点）自有品牌开发零售经营绩效评价（评价的原则及方法）营销的基本理论（4P、4C等等）需求和供给（弹性的概念等等）第五页，共二百二十四页。选址以及店址评估（选址的原则、评估的方法等）商品分类与组合（商品不同标准下的种类划分、组合的宽度、长度、深度等，各种组合的优缺点）卖场商品布局（格子式、岛屿式、自由流动式各布局的优缺点）第六页，共二百二十四页。卖场氛围营造（门店外部设计、内部设计、环境设计等等）商品陈列（陈列的方法、技巧等等）信息技术（MIS、RFID等等）顾客满意度（顾客类型、顾客投诉处理、提高顾客满意度的手段等）第七页，共二百二十四页。采购组织与采购方式（集中采购、分散采购、订货的注意事项、供应商的选择等等）配送管理（配送的组织形式、配送模式、存货管理、补货管理等）商品定价方法（竞争导向定价、心理定价等等）价格竞争策略（调价方法等）第八页，共二百二十四页。促销及其组合要素（促销策划的内容、方式、具体的实施程序等）商店防损工作重点（商品损耗的类型、突发事件的处理等等）店长的管理工作（店长的角色、工作职责等等）人员的培训（各种人员培训的方法以及工作职责等等）第九页，共二百二十四页。单选题第十页，共二百二十四页。第一次零售革命的标志（）。A.百货商店兴起B.连锁商店出现C.超级市场诞生D.购物中心崛起A第十一页，共二百二十四页。下列属于无店铺零售形式的是（）。A.百货店B.便利店C.自动售货亭D.超级市场C第十二页，共二百二十四页。不属于独立零售组织特点的是（）。A.经济规模优势B.人员较少C.自主经营D.组织结构简单A第十三页，共二百二十四页。客群细分必须遵循一定的原则，其中理清客群之间差异，掌握在同一条件下不同客群的不同需求体现了（）。A.经济性B.差异性C.可行性D.稳定性B第十四页，共二百二十四页。非整数定价策略属于（）。A.心理定价策略B.招徕定价策略C.折扣定价策略D.促销定价策略A第十五页，共二百二十四页。以下不属于促销定价策略的是（）。A.特殊事件定价策略B.商品组合定价策略C.提供赠品定价策略D.反季折扣定价策略D第十六页，共二百二十四页。下列不属于4CS营销形式的要求的是（）。A.顾客B.成本C.沟通D.习惯D第十七页，共二百二十四页。以下属于总部授权门店采购制度的优点是（）。A.拥有较大的经营自主性B.实现了采购和销售的专业化分工C.易统一化、标准化企业形象D.容易压低进价A第十八页，共二百二十四页。不属于品牌管理理论的代表作的是（）。A.《品牌领导》B.《品牌报告卡》C.《九十年代品牌资产管理计划》D.《战略品牌管理》C第十九页，共二百二十四页。下列不属于日常经营预算的是（）。A.销售预算B.库存预算C.资本预算D.成本费用预算C第二十页，共二百二十四页。以消费者对商品价值的感受及理解程度作为定价的基本依据的需求导向定价法是（）A.理解价值定价法B.需求差异定价法C.主动竞争定价法D.反向定价法A第二十一页，共二百二十四页。投资预算中强调收回投资支出所需的时间长短的方法是（）。A.投资回收期法B.贴现现金流量法C.会计收益率法D.投资记账法A第二十二页，共二百二十四页。不属于现代百货商店职能的是（）。A.提供有充分价格优势的产品B.提供品种繁多且具有一定深度的产品和服务C.集购物、餐饮、休闲娱乐等功能于一体D.传达时尚消费观念A第二十三页，共二百二十四页。下列属于中心商业区优势的是（）。A.扩展潜力大B.开办费用低廉，新址易于寻找C.接近顾客，易保持良好的客户关系D.交通方便、设施齐全，客流量大，成功性较高D第二十四页，共二百二十四页。通过计算拟开设商店的指标数据来评估该店址的价值的方法是（）A.比较评估法B.关键指标评估法C.开店后经费预估D.开店前期投资预估B第二十五页，共二百二十四页。不属于店面布局主要类型的是（）。A.稳定式布局B.格子式布局C.岛屿式布局D.自由流动式布局A第二十六页，共二百二十四页。岛屿式布局的主要优点是（）。A.易于采用标准化货架，节省成本B.简化商品管理及安全保卫工作C.富有创意、气氛活跃D.严肃而有效率的气氛C第二十七页，共二百二十四页。入口稍微小一点，从大街上一眼就能看得到商店的内部的卖场出入口设计类型是（）。A.半开型B.封闭型C.全开型D.出入分开型A第二十八页，共二百二十四页。下列属于卖场氛围构成要素外部环境的是（）。A.颜色B.宣传海报C.POPD清洁B第二十九页，共二百二十四页。将种类不同但效用方面互补的商品陈列在一起的商品陈列方法为（）。A.主题陈列B.分类陈列C.突出陈列D关联陈列D第三十页，共二百二十四页。不属于悬挂陈列适用范围的是（）。A.中小型轻量商品B.难以立体陈列的商品C.预计毛利低、周转率、销售额高的商品D．多尺寸、多颜色、多形状的商品C第三十一页，共二百二十四页。对于分散采购的特点，下列说法中错误的是（）。A.对市场反应灵敏，补货及时，购销迅速B.计划不连贯、形象不统一C.购销容易脱节D.难以获得大量采购的价格优惠C第三十二页，共二百二十四页。不适用于大量采购的情形是（）。A.该商品在市场上需求量巨大B.市场销售均衡的商品C.共同采购方式D.供货不稳定的商品B第三十三页，共二百二十四页。为提高物流配送中心的空间利用率，存货时应遵循的原则是（）。A.相容性原则B.先入先出原则C.面对通道原则D.堆高原则D第三十四页，共二百二十四页。以暂存或随进随出的方式进行配货、送货，一般不具有长期存储商品功能的配送中心类型属于（）。A.储存型配送中心B.营运型配送中心C.流通型配送中心D.加工型配送中心C第三十五页，共二百二十四页。消费者对价格高低的判断，是通过在同类商品中进行比较，或在同一商店中对不同商品进行比较而获得，称为（）。A.习惯性价格心理B.敏感性价格心理C.倾向性价格心理D.感受性价格心理D第三十六页，共二百二十四页。关于稳定价格政策的优点，说法不正确的是（）。A.刺激消费，加速商品周转B.减少人员开支和其他费用C.改进日常的管理工作D.为顾客提供更优质的服务A第三十七页，共二百二十四页。一般而言，对潜在供应者、可供商品的质量、品种、规格、供应弹性的分析属于（）。A.市场商品供应分析B.市场商品需求分析C.供求关系分析D.特殊的供求现象分析A第三十八页，共二百二十四页。价格需求弹性中，完全不考虑商品价格变化，需求量保持不变，这属于（）。A.需求弹性单一B.需求富有弹性C.需求完全有弹性D.需求完全缺乏弹性D第三十九页，共二百二十四页。商店在销售配套的客厅家具时，配套陈列整体定价，给顾客完整和身临其境感觉的心理价格策略是（）。A.陪衬定价B.招徕定价C.组合定价D.拆零定价C第四十页，共二百二十四页。与早降价相比，迟降价的好处，主要在于（）。A.为新商品腾出销售空间B.避免频繁降价对正常商品销售的干扰C.加快商店资金周转D.大大刺激消费者购买欲望C第四十一页，共二百二十四页。下列属于商品损耗中正常损害的是（）。A.商品包装在运输过程中不慎损坏B.变价损耗C.收银作业的损耗D.仓管商品或原料保持不当而变质A第四十二页，共二百二十四页。通常商店的55%-70%的顾客来自（）。A.主要商圈B.次要商圈C.边际商圈D.重要商圈A第四十三页，共二百二十四页。卧室商品群、礼品商品群、儿童节商品群、学生用品商品群等属于（）。A.使用环境和目的组成的商品群B.主辅调整组合的商品群C.等价变换组合的商品群D.商品品牌组成的商品群A第四十四页，共二百二十四页。（）将直接影响商品的贡献毛利。A.商品贡献率B.商品销售增长率C.商品周转速度D.损耗排行榜D第四十五页，共二百二十四页。不属于仓储会员店的商品类别的是（）。A.食品B.药品C.奢侈品D.服装C第四十六页，共二百二十四页。（）不属于主题购物定位购物中心。A.都市综合购物型B.邻里分散型C.专业中心型D.郊外大盒子中心型B第四十七页，共二百二十四页。不属于购物中心革命带来的零售创新的是（）。A.综合购物功能B.创新生活服务功能C.销售活动无限空间功能D.统一管理功能C第四十八页，共二百二十四页。不属于库存过高而增加商店的库存成本的是（）。A.形象成本B.资金成本C.商品损耗成本D.存储成本A第四十九页，共二百二十四页。采购考核中不能低于98%，最好是100%的指标是（）。A.商品周转天数指标B.商品结构指标C.商品到位率指标D.新商品引进率指标C第五十页，共二百二十四页。一个零售店的商圈中称为核心商圈的是（）。A.边际商圈B.次级商圈C.第二商圈D.第一商圈D第五十一页，共二百二十四页。下列主要针对消费者“价高质必优”的心理的是（）。A.错觉定价策略B.非整数定价策略C.声望定价策略D.习惯定价策略C第五十二页，共二百二十四页。下列战略中，考虑的是零售扩张方面的决策的是（）。A.水平战略B.垂直战略C.动态战略D.内部竞争战略A第五十三页，共二百二十四页。对于零售企业而言，最重要的预算是（）。A.库存预算B.销售预算C.成本预算D.现金预算B第五十四页，共二百二十四页。品牌经营的目的是（）。A.降低品牌信誉B.提升品牌信誉C.降低品牌价值D.提升品牌价值D第五十五页，共二百二十四页。客群细分的主要人文因素有（）。A.生活方式B.居住C.性别D.爱好C第五十六页，共二百二十四页。品牌的竞争力最终来自消费者的（）。A.承诺B.认同C.保证D.否定B第五十七页，共二百二十四页。零售企业降价存在的危险（）。A.影响预期售量B.抑制需求C.利润下降D.竞争加剧A第五十八页，共二百二十四页。影响零售定价的外部因素有（）A.竞争因素B.商品的成本C.零售商店的定位D.商品本身的质量A第五十九页，共二百二十四页。消费者的生活方式是以（）为基础的。A.工作因素B.社会因素C.家庭因素D.身体因素B第六十页，共二百二十四页。影响零售业态发展的重要因素有（）。A.人口年龄B.人口性别C.人口数量D.人口家庭C第六十一页，共二百二十四页。食杂店是以（）为零售业态。A.建材B.家居C.饮料D.服装C第六十二页，共二百二十四页。实现供应商和零售商的双赢的主要途径（）。A.提供价格低廉的产品B.开发自有品牌C.各自建立联盟D.传达时尚消费观念B第六十三页，共二百二十四页。便利店起源于（）。A.1972年B.1963年C.1945年D.1927年D第六十四页，共二百二十四页。专门以经营某一大类商品为主的零售业态的是（）A.超市B.专业店C.便利店D.百货店B第六十五页，共二百二十四页。入口稍微小一点，从大街上一眼就能看得到商店的内部的卖场出入口设计类型是（）。A.半开型B.封闭型C.全开型D.出入分开型A第六十六页，共二百二十四页。在零售业中，资本预算主要包括（）。A.费用预算B.投资预算C.销售预算D.利润预算B第六十七页，共二百二十四页。1852年，在（）诞生了世界第一家百货商店。A.中国B.美国C.法国D.英国C第六十八页，共二百二十四页。不属于广而深的商品组合的优点的是（）。A.目标市场广阔B.商圈范围大C.特色突出D.顾客流量大C第六十九页，共二百二十四页。第三次零售革命是（）。A.超级市场的诞生B.便利店的诞生C.杂货店的诞生D专卖店的诞生A第七十页，共二百二十四页。非整数定价策略属于（）。A.心理定价策略B.招徕定价策略C.折扣定价策略D.促销定价策略A第七十一页，共二百二十四页。积极地心理情绪表现为（）。A.怀疑B.争斗C.焦虑D.渴望D第七十二页，共二百二十四页。客群细分的主要行为因素（）。A.年龄B.年收入C.爱好D.消费情况D第七十三页，共二百二十四页。超级市场的主要职能（）。A.提供有充分价格优势的产品B.传达时尚消费理念，引领现代消费C.便利性和便捷性D.保证消费者应急和临时购买C第七十四页，共二百二十四页。超级市场零售革命的主要特征（）。A.自选购物B.组织创新C.自动售货D.扩大品种A第七十五页，共二百二十四页。国际零售业的经营手段（）。A.与现代都市发展特点相适应B.业态创新与经营方式创新C.大企业主导D.科技助推零售发展D第七十六页，共二百二十四页。世界上最早的连锁商店产生于（）。A.19世纪上期B.19世纪中叶C.19世纪末期D.20世纪初B第七十七页，共二百二十四页。自有品牌的种类有（）。A.销售品牌B.高昂品牌C.类似品牌D.大众品牌C第七十八页，共二百二十四页。影响零售定价的内部因素有（）。A.政策因素B.竞争因素C.需求因素D.商品成本因素D第七十九页，共二百二十四页。交通枢纽和社区消费特点（）。A.临时性B.主流性C.平价性D.复合性A第八十页，共二百二十四页。世界上第一家百货商店诞生于（）。A.1942年B.1923年C.1879年D.1852年D第八十一页，共二百二十四页。经过规划的购物中心的优势（）。A.拥有完善的设施B.交通方便C.租金较低D.具有灵活性A第八十二页，共二百二十四页。窄而浅的商品组合的优点有（）。A.投资少B.种类有限C.便于管理D.稳定顾客A第八十三页，共二百二十四页。以下是优化商品结构指标之一的是（）。A.损耗排行榜B.商品贡献率C.商品周转速度D.其他因素C第八十四页，共二百二十四页。自由流动式布局的优点有（）。A.卖场气氛较为融洽B.节省成本C.商场气氛活跃D.现场用人较多A第八十五页，共二百二十四页。在超级市场中，以下是销售极强的陈列位置的是（）。A.突出陈列B.悬挂陈列C.量感陈列D.端头陈列D第八十六页，共二百二十四页。以下适用于中小型商品的陈列方法是（）。A.缝隙陈列B.情景陈列C.墙面陈列D.投入式陈列D第八十七页，共二百二十四页。分散采购的优点有（）。A.形象不统一B.对市场反应灵活C.降低采购费用D.规范采购行为B第八十八页，共二百二十四页。大量采购的商品数量一般适用于（）A.单一采购B.供货稳定的商品C.共同采购方式D.需求量小C第八十九页，共二百二十四页。库存过低不会造成哪些影响（）。A.缺货成本B.形象成本C.店面成本D.口碑风险C第九十页，共二百二十四页。（）不属于盘点作业。A.初点作业B.终点作业C.复点作业D.抽点作业B第九十一页，共二百二十四页。中心商业区的优势为（）。A.协调规划B.能见度高C.交通方便D.无竞争对手C第九十二页，共二百二十四页。库存过高会增加商店的库存成本的主要体现不包括（）。A.经营成本B.资金成本C.仓储成本D.商品损耗风险A第九十三页，共二百二十四页。在美国超级市场上，婴儿食品的一般加成率为（）。A.9%B.14%C.20%D.27%A第九十四页，共二百二十四页。下列不属于定点补货的备运时间的是（）A.商品在途运输时间B.商品的销售时间C.商品验收入库时间D.销售前整理加工时间B第九十五页，共二百二十四页。不属于加工包装的是（）。A.分选加工B.贴标加工C.生产加工D.食品深加工C第九十六页，共二百二十四页。自由流动式布局的缺点有（）。A.不利于分散客流B.货架不规范C.气氛冷淡D.节省成本A第九十七页，共二百二十四页。将促销实际业绩与目标进行比较的分析的促销评估方法是（）。A.检查法B.消费者调查法C.目标评估法D.前后比较法C第九十八页，共二百二十四页。促销活动实施时不需要注意的是（）。A.顾客方面B.商品方面C.广告宣传方面D.卖场氛围方面A第九十九页，共二百二十四页。不属于制订促销实施方案的是（）。A.促销主题B.促销时间C.促销商品D促销手段 D第一百页，共二百二十四页。下列不属于付费赠送的是（）。A.买一赠一B.免费赠送C.包装赠品D商品中奖B第一百零一页，共二百二十四页。损耗管理的核心是（）。A.改进商店损耗控制方法B.提高员工的防损意识C.加强商店的防损培训D.完善商店的制度管理D第一百零二页，共二百二十四页。服务态度欠佳的表现有（）。A.接待慢B.搞错顺序C.举止粗俗D．缺乏语言艺术C第一百零三页，共二百二十四页。售后服务的主要方式有（）。A.导购咨询B.免费试用C.免费送货D.商品展示C第一百零四页，共二百二十四页。下列不是POP广告的是（）。A.店面广告B.卖场广告C.销售点广告D.电视广告D第一百零五页，共二百二十四页。下列哪项不是零售商店的主要补货方式（）。A.定时补货B.定点补货C.随时补货D.持续补货C第一百零六页，共二百二十四页。不是消费者常见的价格心理的是（）。A.理性价格心理B.习惯性价格心理C.敏感性价格心理D.倾向性价格心理A第一百零七页，共二百二十四页。购买折扣属于下列哪项（）。A.折扣优惠B.商品降价特卖C.限时抢购D.限量折扣A第一百零八页，共二百二十四页。以下哪项不是采购谈判前的准备（）。A.明确谈判目标B.列出谈判内容C.搜集谈判资料D.签约及合同管理D第一百零九页，共二百二十四页。简答题第一百一十页，共二百二十四页。门店促销策划的内容答：一、确定促销目标二、制定总体促销预算三、选择促销组合四、执行促销策划五、评估促销效果并总结第一百一十一页，共二百二十四页。卖场通道设计要注意什么？第一，门店通道的设计应尽可能直而长，尽量减少弯道和隔断，并利用商品的陈列，使顾客不易产生疲劳厌烦感，潜意识地延长在店内的逗留时间。第二，主通道要有一定的宽度。第三，在设计通道时还应注意不能给卖场留有“死角”。第一百一十二页，共二百二十四页。选择供应商的标准是什么？如何识别供应商的货品？1)、信用情况。2)、商品价格。3)、品质保证。4)、交货时间。5)、费用。6)、服务情况。7)、管理规范制度识别方法：1）、感官识货法2）、标志识货法3）、包装识货法4）、专家识货法5）、文件识货法6）、测试识货法7）、试销识货法第一百一十三页，共二百二十四页。零售商店商品定价受到哪些因素的影响？一、零售商店的本身特征二、消费者价格心理1）、习惯性价格心理2）、敏感性价格心理3）、倾向性价格心理4）、感受性价格心理三、竞争对手的价格策略四、商品的成本费用五、国家法规政策第一百一十四页，共二百二十四页。试述无店铺零售在我国的发展前景。我国城市居民中已经有43%的人至少有一次利用过无店铺销售方式；不仅使用过无店铺销售方式的消费者看好其未来的发展前景，即使在从未接触过这种销售方式的人群中也有6成以上表示，未来可能使用这一购物方式。由此可以看出无店铺销售这一方式在我国的巨大市场潜力：1.居民消费水平不断提高。第一百一十五页，共二百二十四页。2.市场条件愈显成熟3.政策规范日益完善4.社会诚信环境逐步回归5.总量规模快速增长6.投资主体以外资和中外合资公司为主7.网上购物已成为无店铺销售的主要形式。8.经营商品覆盖社会生活广阔领域。9.经营方式形成相对齐全的技术支撑体系第一百一十六页，共二百二十四页。区域型和社区型商业中心区的零售定位应当体现哪些特点？建筑物的表现形式:多楼层,4层左右，以有效使用土地。建筑面积:5-8万平方米动线设计:客流动线全线浏览，少商业冷区。满足区域的全客层、全年龄层生活体验。以家庭式消费为主导的业态业种组合连带的服务配套设施交通方便:公路系统+交通路线相连接第一百一十七页，共二百二十四页。社区型商业中心区：1、日常生活快消品要齐全，如引进社区型超市作为主力店；2、增加服务便利性品牌，如家庭服务、儿童服务、教育培训、社区服务等；3、社区物业最好只租不卖，便于日后调整优化，收取长远的投资回报。第一百一十八页，共二百二十四页。联系实际，试论述如何成功实施自有品牌战略。1、制定明确的品牌发展目标2、为品牌实行战略定位（产品升级、独特的操作方法、建立超强执行团队）3、列出2种战略方法4、推广跟进，营造生动化氛围5、长期循环评估检讨第一百一十九页，共二百二十四页。如何用成本分析模式确定最佳现金持有量。运用成本分析模式确定最佳现金持有量的步骤是：（1）根据不同现金持有量测算并确定有关成本数值；（2）按照不同现金持有量及其有关成本资料编制最佳现金持有量测算表；（3）在测算表中找出总成本最低时的现金持有量，即最佳现金持有量。在这种模式下，最佳现金持有量，就是持有现金而产生的机会成本与短缺成本之和最小时的现金持有量。第一百二十页，共二百二十四页。零售企业的供应链条管理呈现什么趋势。（一）以更快的反应速度满足顾客日益个性化的需求（二）以更加优化的供应链成员缩小供给库规模

（三）基于物联网的信息系统使供应链管理高度敏捷化和信息化

（四）供应链管理与质量控制的智能化集成（五）以产品服务化理念创建服务供应链

第一百二十一页，共二百二十四页。简述零售的基本职能。1）提供多种多样的产品

2）拆售

3）保持适度库存4）提供服务第一百二十二页，共二百二十四页。卖场的总体布局类型有哪些？各自的优缺点。总体布局有三种：格子式布局、岛屿式布局、自由流动式布局。格子式布局的优点：1.创造一个严肃而有效率的气氛2.可充分利用销售空间。3.由于商品货架的规范化安置，顾客可轻易识别商品类别及分布特点，便于选购。4.易于采用标准化货架，可节省成本5.有利于营业员与顾客的愉快合作，简化商品管理及安全保卫工作。第一百二十三页，共二百二十四页。缺点：1.商场气氛比较冷淡、单调2.当较拥挤时，易使顾客产生被催促的不良感觉3.室内装修方面创造力有限岛屿式布局的优点：1.布局富有创意，采用不同形状的岛屿设计，可以装饰和美化营业场所2.商场气氛活跃，使消费者增加购物的兴趣，并延长逗留时间3.容易引起顾客冲动性购买4.满足消费者对某一品牌商品的全方位需求，对品牌供应商具有较强的吸引力第一百二十四页，共二百二十四页。缺点：布局过于变化会造成顾客迷失，顾客会因无耐心寻找而放弃一些计划内购物不利于最大限度利用营业面积现场用人较多，不便于柜组营业员的互相协作货架不规范，此方面成本较高自由流动式布局的优点：货位布局比较灵活多变，顾客可以随意穿行各个货架或柜台卖场气氛较为融洽，可促使顾客的冲动性购买便于顾客自由浏览，不会产生急切感，增加顾客的滞留时间和购物机会第一百二十五页，共二百二十四页。缺点：顾客拥挤在某一柜台，不利于分散客流不能充分利用卖场，浪费场地面积这种布局方便了顾客，但对商店的管理要求却很高，尤其要注意商品安全的问题第一百二十六页，共二百二十四页。商店店长的角色定位如何？其管理重点是什么？

店长主要扮演以下角色：1.店长的代表人2.商店经营活动的指挥官3.公司政策的执行者4.培训部下的教导员5.上下沟通和内部冲突的协调者6.激发员工斗志的鼓励者第一百二十七页，共二百二十四页。店长管理的重点主要体现在以下方面商品管理顾客管理员工管理供应商管理财务管理信息管理第一百二十八页，共二百二十四页。4CS的内涵是什么？4CS是指顾客、成本、便利、沟通第一百二十九页，共二百二十四页。如何衡量和提高顾客满意度？要提高顾客满意度就是要充分体现顾客的价值，只有顾客价值得到充分的体现，才会获得顾客的满意，而这种价值的体现越充分，满意度也会越高。顾客的语气和顾客的感知分别是顾客价值的两个重要方面。我们提高顾客满意度从以下两个方面入手。（一）通过改善相关指标满足顾客的期望。（二）通过提高服务质量努力改善顾客的感知。第一百三十页，共二百二十四页。如何评价零售企业促销活动的效果。促销评估方法：1）、检查法2）、目标评估法3）、前后比较法

4）、消费者调查法第一百三十一页，共二百二十四页。零售竞争优势的来源有哪些？1)顾客忠诚度2）店址3）与供应商的关系4）忠于职守的高效率员工5）低成本运营第一百三十二页，共二百二十四页。顾客的心理动机分为哪几种。1）求实动机2）求新动机3)求美动机4）求名动机5）求廉动机6）求胜动机7）求同动机8）求情动机第一百三十三页，共二百二十四页。简述几种业态变迁理论的主要内容。1）零售轮转学说2）辩证进程学说3）手风琴学说4）自然选择学说5）生命周期理论第一百三十四页，共二百二十四页。店长的主要工作１．全面负责门店管理及运作；２．制订门店销售、毛利计划，并指导落实；３．传达并执行营运部的工作计划；４．负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；５．负责门店各部门管理人员的选拨和考评；６．指导各部门的业务工作，努力提高销售、服务业绩；第一百三十五页，共二百二十四页。７．倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；８．严格控制损耗率、人事成本、营运成本，树立“低成本”的经营观念；９．进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；１０．督促门店的促销活动；１１．保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养；第一百三十六页，共二百二十四页。连锁门店的配送模式主要有哪些？答：1.委托配送2．共同配送3．自行配送第一百三十七页，共二百二十四页。门店销售收银工作的管理内容有哪些？答：1.收银机及区域的清洁工作2.收银前做好准备工作3.清楚商品的分类编码及价格情况和促销活动内容4.迅速并礼貌地完成收银和商品装袋工作5.按规定将现金上缴或存入银行6.热情、耐心地解答顾客问题第一百三十八页，共二百二十四页。门店信息管理系统的构成有哪些？答：1．收银管理2．补货管理3．到货管理4．盘点管理5．数据统计6．会员管理7．系统管理8．货位管理9．销售管理10．条码管理11．退出管理第一百三十九页，共二百二十四页。门店店长的角色定位如何？答：店长首先必须认清自己的角色定位，才能明确自己的工作范围和职责所在。店长主要扮演以下几种角色：1.商店的代表人。2.商店经营活动的指挥官。3.公司政策的执行者。4.培训部下的教导员。5.上下沟通和内部冲突的协调者。6.激发员工斗志的鼓动者。第一百四十页，共二百二十四页。简述门店促销的含义与特点。答：门店促销是指连锁企业通过在卖场中运用各种广告媒体和开展各种活动或者宣传报道，向顾客传递有关商品服务信息，引起买方行动而实现销售的活动。其特点有：1.计划性2.主题性3.创意性4.全员参与性第一百四十一页，共二百二十四页。简述优秀门店团队的特征。答：1.共同的工作愿景2.良好的执行能力3.能力互补促协作4.持续的创新能力第一百四十二页，共二百二十四页。多选题第一百四十三页，共二百二十四页。属于卖场氛围构成要素外部因素的有（）。A.装饰B.招牌C.照明D.建筑规模ABD第一百四十四页，共二百二十四页。成为一名优秀的店长的要求有（）。A.善于进行自我管理B.善于激励培养部下C.不断创新，不满足现状D.学会利用各种数据分析问题ABCD第一百四十五页，共二百二十四页。管理人员的培训包含的层次有（）。A.经理培训B.业务培训C.在岗培训D.专业管理培训AD第一百四十六页，共二百二十四页。商店在色彩运用中需要考虑的原则包括（）。A.适时B.适品C.适所D.适人ABCD第一百四十七页，共二百二十四页。零售企业文化培养的关键要素是（）。A.理念力B.贯彻力C.执行力D.创新力ABCD第一百四十八页，共二百二十四页。商品群一般由（）组成。A.主力商品B.辅助商品C.刺激商品D.联想商品ABCD第一百四十九页，共二百二十四页。窄而深的商品组合的优点主要有（）。A.便于商品管理，可控制资金占有B.目标市场广泛C.专业商品种类充分D.易形成企业经营特色，突出商店形象CD第一百五十页，共二百二十四页。便利店的职能主要包括（）。A.提供紧贴其需求的优质产品B.保证消费者应急和临时购买C.提供有竞争力的价格D.提供多种便利的服务ABD第一百五十一页，共二百二十四页。零售资金预算的作用主要有（）。A.预算是管理者的计划工具B.预算是企业部门和员工的行动指南C.预算是管理者的控制工具D.预算是管理者的评价工具ABCD第一百五十二页，共二百二十四页。零售经营绩效评价的原则有（）。A.采用完整的指标体系B.定量评价与定性评价相结合C.外部评价与自我评价相结合D评价指标标准化和多样性相结合ABCD第一百五十三页，共二百二十四页。区域型和社区型商业中心区消费特点包括（）。A.日常性B.目的性C.一次购足D.综合性ABCD第一百五十四页，共二百二十四页。定位生活型百货店，应遵循的观念有（）。A.目标家庭化B.商品实用化C.品牌主流化D.价格平实化ABCD第一百五十五页，共二百二十四页。商店位置选择的原则有（）A.方便消费者购买B.有利于竞争C.方便商品配送D.有利于网点扩充ABCD第一百五十六页，共二百二十四页。自然形成的商业中心类型有（）。A.中心商业区B.次级商业区C.邻里商业区D.专业一条街ABCD第一百五十七页，共二百二十四页。按顾客对商品选择程度划分，商品分类为（）。A.方便商品B.选购商品C.特殊商品D.大众商品ABC第一百五十八页，共二百二十四页。休闲娱乐型定位的购物中心一般具有（）特征。A.休闲娱乐比重高B.一般规模较大C.选址通常远离大都市中心区D.拥有非常庞大的停车场ABCD第一百五十九页，共二百二十四页。常用的折扣定价策略包括（）。A.积分卡累计折扣定价策略B.会员折扣定价策略C.限时折扣定价策略D.反季折扣定价策略ABCD第一百六十页，共二百二十四页。超级市场革命所推动的零售创新主要表现在（）。A.自我服务B.一次满足C.零售现代化D.店址边缘化ABCD第一百六十一页，共二百二十四页。购物中心革命所带来的零售创新表现在（）。A.综合购物功能B.创新生活服务功能C.零售销售功能D.统一管理功能ABD第一百六十二页，共二百二十四页。简单型零售组织形式的优势在于（）。A.管理层次简化B.责任明确C.费用低廉D.反应灵活ABCD第一百六十三页，共二百二十四页。二手资料的质量可遵循的准则（）。A.技术性B.准确性C.时效性D.一致性ABCD第一百六十四页，共二百二十四页。百货店是综合性零售业态，其个性定位可具体划分为（）。A.家庭型定位B.时尚型定位C.奢华型定位D.生活型定位BCD第一百六十五页，共二百二十四页。仓储会员店的定位特点（）。A.面向大客户B.以低成本，低价格C.精选品种D.规模停车ABCD第一百六十六页，共二百二十四页。影响零售店商圈的因素有（）。A.交通条件B.零售引力C.竞争D.顾客ABC第一百六十七页，共二百二十四页。购买心理的因素可分为（）。A.文化因素B.社会因素C.个人因素D.集体因素ABC第一百六十八页，共二百二十四页。零售定位的基本原则（）。A.目标性原则B.盈利性原则C.可行性原则D.前瞻性原则ABCD第一百六十九页，共二百二十四页。日常经营预算包括（）。A.销售预算B.生活预算C.库存预算D.成本费用预算AD第一百七十页，共二百二十四页。超市与其他业态相比，其特点是（）。A.薄利多销，商品周转速度快B.设有停车场C.实行商品经营管理制度，按部门陈列商品D.实行自我服务和一次性集中结算的售货方式ABCD第一百七十一页，共二百二十四页。地点分析属于微观分析，包括（）。A.气候分析B.地址形态分析C.客流分析D.可见度分析BCD第一百七十二页，共二百二十四页。具体商圈分析技术的方法（）。A.列举法B.类比法C.回归分析法D.引力模型分析法ABCD第一百七十三页，共二百二十四页。零售商建立顾客忠诚的途径涉及（）。A.形象定位B.顾客服务C.数据库零售D.满意程度ABC第一百七十四页，共二百二十四页。顾客预期的特点（）。A.差异性B.稳定性C.发展性D.多变性ACD第一百七十五页，共二百二十四页。零售业全球化促进行业发展水平升级的表现（）。A.外资零售商进入之后提升了行业人力资源水平B.外资零售商推动了行业经营水平的积极变化C.外资零售商带来了先进的信息管理D外资零售商带来了供应链体系升级ABD第一百七十六页，共二百二十四页。超级市场的主要职能（）。A.保证消费者应急和临时购买B.提供大量可供选择的食品和家庭日常消费品C.便利性和便捷性D.有竞争力的价格BCD第一百七十七页，共二百二十四页。零售业态的生命周期经过的阶段（）。A.导入期B.成长期C.成熟期D.衰退期ABCD第一百七十八页，共二百二十四页。商圈总体分析主要考虑以下几个方面因素（）。A.人口统计分析B.经济基础和购买力分析C.竞争状况分析D.基础条件分析ABCD第一百七十九页，共二百二十四页。新产品的开发可以从（）方面进行A.从畅销的各因素出发选择开发新产品B.从过去的销售记录中开发自有品牌商品C.从竞争对手的营销推广中选择开发新产品D.从发达地区和流行起源地选择开发新产品第一百八十页，共二百二十四页。岛屿式布局的优点有（）。A.布局富有创意B.商场气氛活跃C.容易引起顾客冲动性购买D.满足消费者全方位需求ABCD第一百八十一页，共二百二十四页。商店在确定商品经营范围时需考虑的因素有（）。A.商店业态特征B.商店目标市场C.商品生命周期D.竞争对手情况ABCD第一百八十二页，共二百二十四页。按供应主体划分的配送模式主要有（）。A.供应商直接配送B.零售企业内自营配送C.社会化配送D.共同配送ABCD第一百八十三页，共二百二十四页。合理的商品陈列符合的原则有（）。A.充实感B.亲切感C.关联感D.舒适感ABC第一百八十四页，共二百二十四页。我们可以根据（）对商品结构进行调整。A.商品销售排行榜B.商品销售增长率C.商品贡献率D.损耗排行榜ABCD第一百八十五页，共二百二十四页。商场出入口具体设计有哪些类型（）。A.封闭型B.半开型C.全开型D.出入分开型ABCD第一百八十六页，共二百二十四页。商品根据其性质、特点可以分为（）。A.方便商品B.选购商品C.特殊商品D.大众商品ABC第一百八十七页，共二百二十四页。格子式布局的优点有（）。A.创造一个严肃而有效率的气氛B.走道依据客流量需要而设计C.易于采用标准化货架D.有利于营业员与顾客的愉快合作ABCD第一百八十八页，共二百二十四页。品牌优化管理的步骤有（）。A.界定品类界限B.产品细分C.业绩评估D.品牌优化ABCD第一百八十九页，共二百二十四页。新产品的引入程序有（）。A.编制新产品引进计划B.新产品评估C.新产品试销D.正式引入的准备工作ABCD第一百九十页，共二百二十四页。下列属于交通地理条件的是（）。A.停车场情况B.交通便利性C.街道特点D.地形特点ABCD第一百九十一页，共二百二十四页。滞销商品形成的原因有（）。A.商品进货上的原因B.市场变化的原因C.商店管理上的原因D消费者购买力的原因ABC第一百九十二页，共二百二十四页。滞销品淘汰程序有（）。A.列出滞销品清单B.查明滞销原因C.确定淘汰方式D统一淘汰作业ABCD第一百九十三页，共二百二十四页。店址评估的方法有（）。A.多因素分析法B.效益评估法C.比较评估法D.关键指标评估法ABCD第一百九十四页，共二百二十四页。一家商店的客流一般可分为（）。A.分享客流B.派生客流C.固定客流D.本身客流ABD第一百九十五页，共二百二十四页。商店位置类型设计有哪些（）。A.孤立店B.经过规划的购物中心C.自然形成的商业中心D.住宅小区ABC第一百九十六页，共二百二十四页。判断题第一百九十七页，共二百二十四页。零售在商品流通过程中是最终环节。零售的对象是经营者及最终消费者。零售交易中消费者表现出一定的随机性。超级市场诞生于19世纪30年代，美国金·卡伦超级市场是今天超级市场的先驱。文化是人类行为的最基本的决定因素。√

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第一百九十八页，共二百二十四页。差异性目标市场包括三种模式：选择性专业化模式、产品专业化模式和市场专业化模式。差异化战略要求企业着眼于本行业内的一个狭小的空间并做出选择。理想点表示一个理想的零售商在不同细分市场顾客心目中应有的特征。√

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√第一百九十九页，共二百二十四页。二手资料收集方法简单，时间较短，费用较低，如统计局发布的统计公报就属于二手资料。在商业竞争日趋激烈的条件下，零售商的定位策略直接影响甚至决定着其经营的成败。奢华型定位是以引领潮流和时尚为诉求点的定位。√

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第二百页，共二百二十四页。购物中心是以会员制为基础，实行储销一体，批零兼营，以提供有限服务和低价格商品为主要特征的零售业态。赢得顾客忠诚将是企业取得营销成功的关键。采购业务管理制度一般包括两方面的内容：对采购员的管理对商品的供应商的管理。Χ

√√第二百零一页，共二百二十四页。竞争导向定价以市场上相互竞争的同类商品价格为基本依据，以竞争状况的变化确定和调整价格水平为特征。自有品牌已经成为我国零售企业重要的经营突破点。对一种商品的需求增加，会刺激连带商品的需求同时减少。√√Χ

第二百零二页，共二百二十四页。现金是企业中流动性最强的资产。弹性预算不能持续较长时期，需要每月重复编制。综合说认为企业文化是由企业的行为文化、心理文化和物质文化构成的。零售业文化首先表现为一种商业精神和商业伦理道德。商品的广度小而深度大，实行专业化经营，服务质量较高，便于顾客挑选，这种零售业态是专业商店。√

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√√第二百零三页，共二百二十四页。零售业是一个集合体，它由众多的行业构成，日用百货商业、文化用品商业、拍卖商业属于工业品行业。订货不当属于商品正常损耗。研究人员利用仪器来测量消费者对于广告的心理反应，这类测试可以测量广告的吸引力。零售企业滞存现金的原因，主要是满足交易性需要和预防性需要。√

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√√第二百零四页，共二百二十四页。家庭与人口因素对于商店商圈的形成具有决定性意义。顾客的购买行为都是由需求引起的。外资零售商的进入所产生的“鲶鱼效应”不利于中国零售业竞争力的提升。零售品牌是零售商所具有的标识、个性、形象、风格等因素的综合体。√

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第二百零五页，共二百二十四页。分离商圈的形态一般出现在大型城市的边缘地带或是小城镇群中。大型超市是以满足顾客便利性需求为主要目的的零售业态。求情动机是以追求满足自身偏好或情感需求为主要目的的动机，其核心是癖好和情感。世界零售业已经形成大型零售企业主导的格局，国际性超大零售商主导了零售业的主要格局。√

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第二百零六页，共二百二十四页。总成本战略就是通过采用一系列针对本战略的具体措施在本行业中赢得总成本领先。对于一个零售商来说，环境分析中最重要的是确定自己独有的能力。零售业是一个劳动密集型行业，员工在提供顾客服务和建立顾客忠诚度方面其主要作用。求实动机指的是追求现实自己地位威望和富有为目的的动机。√

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第二百零七页，共二百二十四页。客群细分是企业将所有现实顾客进行分类归纳的过程。租赁商品部是指众多所有权相互独立的零售企业在同一零售商店内租用小商铺经营各自业务的零售组织。品牌经营的目的是提高品牌价值。品牌的竞争力最终来自消费者的支持和认同。√

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第二百零八页，共二百二十四页。第四次零售革命是购物中心崛起。顾客的感知决定顾客的满意程度。零售业态从总体上可以分为有店铺零售业态和无店铺零售业态两类。20世纪90年代前，百货店一直是我国的主要业态形式。√

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第二百零九页，共二百二十四页。水平战略考虑的是零售扩展方面的决策。商圈分析是对影响零售店经营