星辰科技客服基础问答

星辰科技客服基础问答1.天猫客服小林接待到一位客户，客户收货地址是新疆。跟客服简单了解商品情况后让客服帮忙修改下单运费，以下小林做法正确的是（）？A.天猫店铺客服无法修改运费，小林要求客户另外单独拍运费B.店铺小林要求客户以转账形式支付运费C.小林跟客户沟通好运费价钱后，在订单内直接修改了运费。(正确答案)D.店铺小林直接修改产品价格，用原价加上运费价格让客户下单购买2.客户下单但却未付款的标志是什么颜色的？（）A.红色B.灰色C.黄色(正确答案)D.绿色3.小雨在淘宝C店购买了一款价值50元的耳机，和客服沟通成功要到优惠五元的福利，小雨要求客服帮忙修改下单价格，修改后再直接付款，此时客服是否能够修改价格。（）A.可以修改(正确答案)B.淘宝C店订单内不能修改价格C.也能修改也不能修改，看个人意愿D.不清楚不明白4.客户通过和客服沟通后下单付款了某商品，客服是否需要和客户重新确认下收货地址。（）A.客户刚购买的，不用确认B.确不确认都可以C.是需要和客户再次确认核实地址的(正确答案)5.客户已下单付款，提醒客服记得发之前承诺过赠送的小礼品。以下做法正确的是（）A.客服在客户订单备注里备注赠送礼品，并联系仓库告知说明(正确答案)B.客服直接联系仓库，说有客户需要赠送礼品，让仓库不要忘记C.是其他客服承诺过不是自己承诺，和客户说清楚无法送礼品D.客户情况已了解，此订单是会送礼品的6.客服机器人的两大功能是什么？（）A.客服减压(正确答案)B.处理售后C.新增宝贝推荐位(正确答案)D.同意退款7.买家的付款方式有什么（）A.余额宝(正确答案)B.银行卡(正确答案)C.花呗(正确答案)D.微信8.客户付款成功后，客服在接待界面能了解到客户哪些信息（）A.了解客户个人信息(正确答案)B.了解客户下单的产品(正确答案)C.了解客户是男性女性D.了解客户产品下单实付金额(正确答案)9.以下哪些操作是在千牛基础设置内设置的（）A.物流问题设置B.音量设置(正确答案)C.自动回复设置(正确答案)D.防骚扰设置(正确答案)10.团队快捷回复设置，修改设置只能主账设置对错(正确答案)11.子账号不可以添加个人的话术模板对错(正确答案)12.主账号是可以设置禁用语的对(正确答案)错13.在卖家中心已卖出的宝贝点开后显示的客户包含下单未付款和下单已付款客户，两种类型对(正确答案)错14.子账号没有权限千牛上看不到自己当日的接待量。对错(正确答案)15.客户下单后核对地址需要进入后台吗？应该怎样操作*()(答案：不需要,和客户的聊天窗口右侧点击订单可以看到客户下的单子。点击订单第三个选项地址,给客户发送地址即可))答案解析：(答案：不需要，和客户的聊天窗口右侧点击订单可以看到客户下的单子。点击订单第三个选项地址，给客户发送地址即可)16.快捷回复设置三大要素是什么？*()(答案：1.准确,及时,高效2.涵盖内容全面3回复内容要有人情味)答案解析：1.准确，及时，高效2.涵盖内容全面3回复内容要有人情味17.买家的购物流程是什么*()(答案：挑选商品-客服沟通了解-下单-付款-收货-评价)18.评价管理设置界面能看到且了解到什么*()(答案：来自买家的评价,可查看来自买家的评价内容,可了解客户真实收到和使用体验)19.千牛接待界面，客户订单的订单情况除了能看到未付款订单，还可看到哪些订单情况。*()(答案：可以看到未付款订单、已付款订单、已关闭订单、订单备注)20.售前客服一天的询单转化率计算方式正确的是？()A、询单转化率=当天询单付款人数/当天询单总人数(正确答案)B、询单转化率=当天咨询总人数/当天下单付款人数C、询单转化率=当天付款总金额/当天付款人数21.延迟发货(未按约定时间发货)，天猫平台对店铺的惩罚是什么()？A、20%的赔款B、30%的赔款(正确答案)C、40%的赔款D、全额赔款22.天猫一客服接待过程中，客户表示支付宝余额不够了，想要添加客服微信付款，我们应该怎么做()？A、告知客户不支持添加微信，可以使用银行卡转账B、告知客户淘宝订单不支持，可以支付宝充值后支付或者找他人代付(正确答案)C、告知客户可以添加微信，可以线下交易D、告知客户可以添加微信，可以使用微信支付23.下面选项中哪一个属于一般违规()A、虚假交易(正确答案)B、出售假货C、假冒材质成分D、泄露他人信息24.静默下单代表什么？()A、代表客户找客服问过一个问题后直接下单B、代表客户进店浏览、查看详情，未咨询客服后主动付款下单(正确答案)C、代表客户和客服咨询发货哪家快递后，自觉直接下单25.下列关于客服常识中，哪些说法是错误的()？A、包邮产品退货，质量问题退货运费由买家承担(正确答案)B、客户申请退货，上传退货单号错误，运费险会正常赔付(正确答案)C、买家购买产品时，商家承诺给买家退差，买家收到货后联系商家，商家未给买家退差，此项不属于背违承诺(正确答案)D、买家在天猫店铺日常购买产品，三天后商家安排发货，该项属于未按约定时间发货26.客户下单后可以使用的付款方式有()？A、转账到银行账户B、信用卡支付(正确答案)C、微信支付D、支付宝支付(正确答案)27.泄露他人信息是指泄露哪些信息？()A、姓名电话(正确答案)B、家庭住址(正确答案)C、订单信息(正确答案)D、旺旺聊天记录(没有id)28.哪些情况触犯了天猫高压线？()A、泄露顾客信息(正确答案)B、夸大宣传效果(正确答案)C、以修改评价为理由辱骂顾客骚扰顾客(正确答案)D、违背承诺(正确答案)29.下列哪种情况属于违背承诺？()A、不开发票(正确答案)B、活动价格保护C、承诺服务未兑现(正确答案)D、承诺赠品寄出30.顾客拍下未付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服可以关闭这些订单。()对错(正确答案)31.假设买家下单了两件衣服一共付款198元，要求开出的发票金额是398元，并提出多出的税点客户自己出费用客服可以答应。()对错(正确答案)32.小铭使用A账号购买了一件连衣裙，之后使用B账号咨询售后问题，并且给了A账号的收件信息，客服回答“亲亲，非常抱歉呢，麻烦您使用您购买产品时的账号进行咨询的呢”，此时客服的做法是正确的()对(正确答案)错33.违规类型分为两大类：一般违规和严重违规。()对(正确答案)错34.卖家拒绝退款，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入()对(正确答案)错35.在接待过程中，遇到奇葩客户说的不好听或者态度不好的，我们可以进行辱骂和讽刺吗（能/不能）()(答案：不能)36.当你临时有事耽误或者被其他事情耽误实训或者之后的实操，应该提前和老师或者主管报备一下吗（应该/不应该）()(答案：应该)37.2020/7/113:08买家：亲，麻烦帮我安排发顺丰快递，我急着用，谢谢！

2020/7/113:09卖家：好的，看到您的订单已经付款，我们会尽快为您安排发货。

卖家在2020/7/416:00后通过EMS为顾客安排发货。

请说出该场景中卖家出现了哪些违规行为以及对应的相关处罚是什么？()答案解析：首先,卖家违反了48小时内发货的规定(应在2020/7/313:08之前发货),属延迟发货;延迟发货,商家需要赔付买家30%的违约金,最高不超过500元,以现金红包的形式返回给客户的天猫账户。其次,买家要求发顺丰,属约定了快递公司物流方式,卖家不与买家协商便擅自发了EMS,属违背承诺。买家可拒收快递要求全额退款,并差评投诉卖家。投诉成功扣卖家4分38.买家：我看到京东也有你们的店铺，我想在京东买找不到链接了，你给我发一下吧。客服应该如何回答*()39.如果客户2020.8.26日拍下一件商品，店铺缺货没有发货，三天后客户发现店铺没有发货，咨询客服，问为什么没有发货，是否可以说无货？应该怎样回答？()答案解析：不能回答客户说无货,说无货客户投诉缺货的话,同样要赔付买家30%的违约金;参考回答:亲亲,实在不好意思,给您发货的时候,这边发现商品有些瑕疵,我们给您换个款式或者给您退款可以吗?给您带来的不便真的非常抱歉呢40.天猫平台查看客服数据用的应用名称叫什么（）千牛旺旺赤兔名品(正确答案)店小蜜41.平均响应时间点击哪个选项可以看到（）店铺绩效客服绩效绩效明细一目了然(正确答案)42.催单同一天超过几次会有骚扰客户的嫌疑？23(正确答案)4543.以下属于关联销售的是（）顾客A购买了B产品，收到后推荐给身边朋友去选择购买(正确答案)顾客B在晚上购买路一条裤子，随后又再次购买了一款耳机顾客C在店铺购买了两罐葡萄籽胶囊44.想要更好的去推荐产品，让客户通过你的推荐购买更多产品，首先要做好哪一点（）了解客户内心，客户喜欢哪款，做好认真解答就好。首先了解店铺产品，根据产品类型分类，把有相关联的产品分类为一组。(正确答案)了解店铺产品，客户中意哪款后做好此产品的服务就好。45..客户联系客服咨询了解店铺内羊肉的价格，通过了解后再无回应，也没有下单意向，以下哪几点催付话术有表达出此款产品的优势。亲咱家羊肉是内蒙古直供，新鲜无添加哦，看您还未下单是还有什么疑问么。(正确答案)亲亲咱家羊肉是航空快递冷藏运输的哦，不用担心收到后变坏或者化掉的情况，您放心购买哦。(正确答案)亲亲您没回复是怎么了呢？咱家产品您对哪点不满意呢还在么亲，看您还没下单，您对产品还有什么不了解的么？46.客户通过咨询客服后下单购买了一件黑色短袖，请问与此商品有关联性的产品有哪几种袜子工装裤(正确答案)外套(正确答案)白色短袖(正确答案)47.售前客服为什么要做催付，催付能带来怎样的结果？售前客服为什么要做催付，催付能带来怎样的结果？(正确答案)可以更清楚了解客户未付款原因(正确答案)做催付能提升客服下单付款率(正确答案)做催付能降低推广成本(正确答案)48.想要成为金牌客服需要提高哪些方面的能力？（）提升客单价(正确答案)降低响应时长(正确答案)C.降低客户复购率提升回购率(正确答案)49.提升问答比的方法是什么？（）主动营销(正确答案).主动加客户微信主动服务(正确答案)主动推荐(正确答案)50.客户在店铺内看上一款牛仔裤，在浏览详情页时店铺推荐了与此款裤子搭配的上衣，而且搭配购买下单价格更划算，客户看到后都满意直接购买成功。此次推荐

属于关联销售。对(正确答案)错51.欢迎光临***旗舰店，初秋活动，店铺上新产品活动已经开始啦！购买凡是购买一件可享7折优惠。购买两件可享6折优惠.亲亲在的呢，有什么可以帮您的么。此话术不属于关联销售。对错(正确答案)52.看数据需要重点看询单转化率和流失对(正确答案)错53.提升客服能力，只需要看数据不需要看聊