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文档简介

12011、2、12沟通技巧及异议处理2123沟通技巧异议处理目录3租赁商户关系界定工作内容经营效益长期运营上帝收益来源伙伴4企业中约75%的工作停顿、发生问题是因为沟通的问题产生的沟通有那么重要吗？管理上有一个著名的双50%理论，即经理人50%以上的时间用在了沟通上，如开会、谈判、指示、评估。但是，工作中50%以上的障碍都是在沟通中产生的哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在5000名被解雇的人员中，因沟通不良而导致工作不称职者占82%一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力沟通技巧5沟通技巧

沟通的概念为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程

6沟通技巧要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感

沟通的三大要素

7沟通的方式语言沟通口头书面声音语气沟通技巧非语言肢体语言身体动作8听沟通的三个行为沟通技巧说问9别人听懂的—40%被人听到的—60%你嘴上说的—80%你心里想的—100%沟通技巧别人行动的—20%沟通中的漏斗效应沟通10沟通前的心理准备信任是沟通的基础，没有信任就没有合作态度，也就没有沟通首先寻求理解他人，然后再被他人理解有礼有节，不卑不亢充分准备，先想再说

沟通技巧11从会说废话开始说自己擅长的话培养说话动机，从被动沟通到主动沟通适应讲话者风格学会倾听，尽量聆听全部信息向会说话的人学习多看书，看点杂书，扩充知识面适时运用提问的技巧

沟通技巧对人说人话，对鬼说鬼话，对神说神话12异议处理角色立场个人需求权益差异个人认识习惯和经验财力差异政策差异自尊心真实异议虚假异议异议类型异议产生的原因13异议处理1有正确的态度，产生异议是正常的现象2是障碍更是机会3认真分析产生的原因4和能成事敬能安人

正确的对待异议14异议处理常见的错误行为越权决策随意承诺表示不屑激化矛盾与客争辩激化矛盾心情紧张情绪悲观异议处理15Text正确判断把握重点换位思考真诚体谅尊重对方维护自尊态度真诚注意聆听充分了解拟定对策Text异议的处理原则一感二安三交代异议处理求同存异扩大共识强调收益着眼长远重述问题证明了解准备撤退保留后路理性开始感性结尾16询问法引申法（反问法）间接否

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