如何做一名让病人满意的护士

怎样做一名让病人满意护士？

ICU

马亚若1如何做一名让病人满意的护士第1页无菌技术操作培训

2如何做一名让病人满意的护士第2页护理查房3如何做一名让病人满意的护士第3页

知识讲座

4如何做一名让病人满意的护士第4页护士义务5如何做一名让病人满意的护士第5页《护士管理条例》第十六条护士执业，应该恪遵法律、法规、规章和诊疗技术规范要求。第十七条护士在执业活动中，发觉患者病情危急，应该马上通知医师；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应该先行实施必要紧抢救护。6如何做一名让病人满意的护士第6页护士发觉医嘱违反法律、法规、规章或者诊疗技术规范要求，应该及时向开具医嘱医师提出；必要时，应该向该医师所在科室责任人或者医疗卫生机构负责医疗服务管理人员汇报。7如何做一名让病人满意的护士第7页第十八条护士应该尊重、关心、爱护患者，保护患者隐私。第十九条护士有义务参加公共卫生和疾病预防控制工作。8如何做一名让病人满意的护士第8页发生自然灾害、公共卫生事件等严重威胁公众生命健康突发事件，护士应该服从县级以上人民政府卫生主管部门或者所在医疗卫生机构安排，参加医疗救护。9如何做一名让病人满意的护士第9页什么是病人满意呢？“所谓病人满意，就是让病人带着期望来，载着满意归，病人满意应该是护理人员一生所追求.病人满意就是对护理人员最高奖赏”。10如何做一名让病人满意的护士第10页护理工作是平凡，但病人和社会对这个岗位依赖却是很不平凡。做一个技术过硬护士不难，但做一个让病人满意护士就不轻易了。怎样做一名让病人满意护士应从以下方面做起。11如何做一名让病人满意的护士第11页一、明确目标，订立标准以树立良好护士形象为重点，以提升护理服务为目标，以社会和患者满意为标准.要切实转变服务理念，坚持以人为本，将“以病人为中心”服务理念落实到服务于病人各项工作之中.12如何做一名让病人满意的护士第12页提升服务意识，改进服务态度，改进服务模式，从维护病人权益和促进医院健康发展角度出发，在临床护理工作中表达“病人第一、安全第一、质量第一、服务第一”。13如何做一名让病人满意的护士第13页把病人当亲人14如何做一名让病人满意的护士第14页在护理工作中，要一切从病人和临床工作实际需要出发，为病人着想，从点滴做起。“以病人为中心”，要做到四到位：一是心到位，含有高度责任心；心15如何做一名让病人满意的护士第15页二是说到位，加强沟通，做到解释工作，做好心理护理和健康教育；三是做到位，办法、检验、落实到位；四是管理到位，督促检验，抓好落实。16如何做一名让病人满意的护士第16页案例1、护士慌忙撞倒老人医院赔偿9月4日，七旬老太曹某到某市区医院看病。老太太在监护室外等候时，护士郭某打开监护室门急忙走出来。因走得太急，没看到老太太，一下子撞了上去，郭某急忙伸手去扶，老太太还是摔倒在地。17如何做一名让病人满意的护士第17页经放射科拍片，老太太被确诊为“右腿股骨颈骨折”。以后，将老太太送到市骨科医院治疗。经手术植入假关节，在骨科医院住院24天。住院期间，护士郭某老太太支付了元医疗费后，就没有再出现过。老太太遂诉至法院，要求郭某所在医院赔偿其医疗费、护理费、营养费、伤残赔偿金等。18如何做一名让病人满意的护士第18页法院认为：郭某是在工作时间、工作场所，在工作中将原告撞倒，属职务行为，其所在医院应该负担对应赔偿责任。一审判处被告某医院赔偿老太太医疗费、护理费等共计10万多元。

19如何做一名让病人满意的护士第19页二、文明用语，温馨服务患者入院站立相迎，患者出院有些人送至电梯口，护理人员态度和善、语言文明，医院环境优美、秩序优良，使病人在住院期间有如家感觉。在护理服务过程中，一律使用礼貌用语，美好适当语言是护患有效沟通确保。20如何做一名让病人满意的护士第20页第一次见面时，要象老朋友一样微笑，然后记住他名字；每次见面时，都要象老朋友一样微笑，而且叫出他们名字，使病人从内心体会到自己受重视程度，而不是以多少多少床来呼叫患者。21如何做一名让病人满意的护士第21页一句“大爷，你发烧，要多喝水”，“大爷，您正是免疫力最低时候，一定要勤漱口”，很日常称谓，很短几句话，使患者倍感亲切，处处体会到护理人员温情服务。22如何做一名让病人满意的护士第22页三、人文关爱，规范操作依据患者不一样需求，建立把“人性化”服务融于医疗服务全过程，给患者以更多人文关心，实现“我在病人身旁，病人在我心中”。如：很多病人曾经年轻有为，事业蒸蒸日上；很多病人是家里顶梁柱，是主要经济起源者；23如何做一名让病人满意的护士第23页很多病人是家中骄子，突然得了癌症，对他们来说无疑是致命打击。对疾病恐惧，对预后不乐观往往使他们焦虑不安，放化疗引发并发症更使他们身心备受煎熬，24如何做一名让病人满意的护士第24页形象破坏也无疑是雪上加霜。怎样使他们摆脱不良情绪，主动配合治疗，就要求护士对待病人多了解、多同情、多关心、多抚慰、多勉励，增强病人战胜疾病信心。做到“病人在我心中，我在病人身旁”，25如何做一名让病人满意的护士第25页不停促进护患关系，满足病人合理需求，提升病人满意度。如：血液科病人因为长久化疗，血管脆性大，弹性差，还有一些病人体质特殊输液难度大，以及儿科病人特殊性，26如何做一名让病人满意的护士第26页在面对抽血输液等问题时一次性穿刺成功比较困难。针对这一原因，我们应加强基础护理操作，勤练穿刺技术，提升一针见血率，降低病人痛苦。27如何做一名让病人满意的护士第27页对危重症、高龄、有严重心理问题等病人应做到预见性护理，制订高危病人安全防护办法，28如何做一名让病人满意的护士第28页四、微笑面对，加强交流将最漂亮笑容，最关爱眼神，最体贴语言留给患者，不将个人情绪带到工作中，学会抑制和忍耐。尤其是对保护性隔离患者，其处于封闭无菌仓内，护士是最直接病情观察者和服务者，29如何做一名让病人满意的护士第29页护士又是病人和家眷之间信息传递者，亲切面容和微笑面孔能给患者及家眷以抚慰。如有病人说：“我儿女没有做到护士做到了”，“我不敢和家人说话敢和护士说”。可见护患交流信任主要性。30如何做一名让病人满意的护士第30页五、换位思索，真诚服务。每当看到病人无助地躺在病床上向你投来求援眼神时候，就要想到自己是一名护士，能够为他们排忧解难，解除病痛，心中充满骄傲。反之，假如我们自己是病人，31如何做一名让病人满意的护士第31页案例3、老人摔下病床致残，医院担责。

患者75岁谭老太因高血压、脑出血神志不清，于11月住进市某医院。因病房紧缺，老太太被安排在增加没有护栏病床上。11月5日凌晨1点，病床上老太太翻身从病床上滚下来，左股骨骨折，32如何做一名让病人满意的护士第32页随即进入另一家医院治疗，后经判定为五级伤残。老太太因摔伤花去治疗费1.26万元。伤残之后，老太太动弹不得，只能整天躺在床上，基本生活都要人护理。为此，老太太家人将某医院告上法庭，33如何做一名让病人满意的护士第33页要求赔偿医疗费12559.47元、续医费3000元、残疾赔偿金4547元、营养费1000元、住院伙食补助费2885元、护理费62472元、精神抚慰金2万元，总计10.64万元。34如何做一名让病人满意的护士第34页儿女护理不妥也有责

法院受理后查明，被告医院病床一向担心，增设传统病床以满足病人住院需求并无不妥。但医院按一级护理收取费用，却未按一级护理要求每15分到30分钟巡房一次，35如何做一名让病人满意的护士第35页因而在此次医疗损害中存在过失，应负担40%责任，赔偿原告43132.59元，其余60%由原告负担。原来老人住院时，医院与老人儿女签署了医患沟通统计单，要求患者方须专员防护，老人儿女也签字确认。36如何做一名让病人满意的护士第36页医院推行了安全通知义务。老人摔下床，家眷存在一定过失。渴望得到不就是来自于医护人员真诚和认真服务吗？谁不渴望得到关心和照料呢？我们每个人都会经历生老病死过程，换位对我们来说并不难。37如何做一名让病人满意的护士第37页总之，“病人满意”这四个字看似简单，但要完全到达这个标准，确实是件不轻易事，它需要护理人员爱岗敬业，无私贡献精神，包含着护理人员兢兢业业、脚踏实地辛勤劳动，这里有汗水，甚而还包含着委屈泪水。38如何做一名让病人满意的护士第38页作为一名护士，我们应该用真诚服务赢得了病人热爱，以“五心”规范自己服务行为，即情系苍生，爱心是欢乐源泉；尊重生命，真心是美好祝福；关心备至，细心是应有素质；39如何做一名让病人满意的护士第39页温暖如春，热心是人心美德；矢志不渝，耐心是对事业执著。而这么服务正是南丁格尔精神表达。40如何做一名让病人满意的护士第40页在自己平凡工作中走出一条不平凡人生路。让病人真正满意，是我们永远宗旨。让我们一起努力，共同发展、进步，让南丁格尔精神在我们身上得到继承和发扬。41如何做一名让病人满意的护士第41页六、护士心理品质与培养

一、护士心理品质

做一名合格护士，应该具备良好心理品质。（一）、高尚道德和真挚同情心。护士职业道德关键是“利他”和“助人”。含有高尚道德护士，42如何做一名让病人满意的护士第42页就会自觉自愿、竭尽全力地去为病人解除痛苦。而且，在这种情感支配下，才能够设身处地地为病人着想，以病人忧而忧，以病人乐而乐，形成真挚同情心。43如何做一名让病人满意的护士第43页（二）、敏锐观察力。护士敏锐观察力对从病人身上获取直观资料，判断病人需要，帮助医生诊疗病情，评价治疗和护理效果，以及预计可能发生问题等都含有非常主要意义。44如何做一名让病人满意的护士第44页案例4、患者突发心脏病猝死

医院要担责1月23日，吴先生妻子在镇医院做引产手术，术后出现精神失常现象。2月21日，陈女士被送往精神病院，诊疗为产褥期精神障碍，并发觉其有心动过速症状。45如何做一名让病人满意的护士第45页后陈女士转被送往区医院做深入检验。就在等候办理检验事宜一小时内，陈女士突发神志丧失。后经抢救无效死亡。经区医学会判定：陈女士有肺动脉高压证据，死亡原因为心源性猝死，不属于医疗事故。46如何做一名让病人满意的护士第46页吴先生则认为：医生擅离职守，将陈女士独自放在大厅中脱离护理，应负担全部赔偿责任。精神病院观点与医学会判定相同，院方不存在擅离职守问题。47如何做一名让病人满意的护士第47页一审法院经审理确认，陈女士入院时现有心动过速症状，精神病院作为专业医疗机构应对此有所认识，增加对应诊疗、护理办法。而精神病院疏忽防范，造成陈女士突发疾病身亡，应对此负赔偿责任。48如何做一名让病人满意的护士第48页但陈女士死亡直接原因是其本身体质引发心源性猝死，并非精神病院行为直接造成。故此，判决精神病院赔偿吴先生各类损失费共计24000余元。判决后精神病院不服，上诉至二中院。49如何做一名让病人满意的护士第49页中院经审理认为，医疗判定结论是定案参考依据，尤其是对医疗技术方面判定进行参考，决不是全部内容照搬执行。该案中，对于有精神障碍病人应进行特殊看护，以防突发事件。50如何做一名让病人满意的护士第50页病人虽因突发心脏病死亡系其本身原因，但对医院特殊病人护理来说，属未尽到合理护理义务，故认定医院对患者死亡有一定责任。一审法院认定责任适当、正确，故维持原判。51如何做一名让病人满意的护士第51页敏锐观察力，不但能够从病人呼吸、脉搏、体温、皮肤颜色、口唇干燥或湿润等情况获取病人信息，而且对病人面部表情、行为举止、哭泣声、叹息声、呻呤声、咳嗽声等都有敏锐觉察，能预感到病人疾苦和需要。52如何做一名让病人满意的护士第52页（三）、准确记忆力。良好记忆品质包含记忆灵敏性、持久性、准确性和准备性等。诚然，护士对这四种记忆品质都是应该加强培养，但按职业性质要求而言，更要具备记忆准确性。53如何做一名让病人满意的护士第53页这是因为：第一，护士应该严格执行医嘱，打针、发药、查体温、数脉搏等。每项任务都必须数量化，而且数量要求准确。假如一旦记忆不准确，数量出差错，轻则贻误病情，重则造成严重责任事故。54如何做一名让病人满意的护士第54页第二，护士面对许多病人，病人又是经常变动，病情又是不停改变，护理计划也在不停地改变，用药品种和数量也在经常地改变，假如一旦相互混同，前后泛化，也会酿成不堪构想后果。所以，护士要做到准确安全护理，降低差错和防止差错，非下功夫培养记忆准确性不可。55如何做一名让病人满意的护士第55页56如何做一名让病人满意的护士第56页（四）、思维独立性。过去那种护士只是执行医嘱，打针、送药，无须独立思索是错误。国外护理教授认为，当代护理独立功效占70％左右，而依赖功效只有30％左右。57如何做一名让病人满意的护士第57页因为护理工作对象是互不相同病人，每个病人疾病又时刻处于动态改变之中，即使医嘱是医生思维结果，普通说来是合乎客观规律，应该果断执行。不过，认识落后于存在，这也是经常发生客观事实。58如何做一名让病人满意的护士第58页护士假如象“机器人”那样执行医嘱，缺乏思维独立性，也一样会在盲目执行中出现差错或事故。59如何做一名让病人满意的护士第59页案例5、护士因打错针而迫使孕妇剖宫产60如何做一名让病人满意的护士第60页5月8日早晨9时45分，孕妇杨某到某医院待产。入院当日护士给孕妇肌肉注射了一针。针打完后杨某身体产生了强烈不适。不停地喊肚子痛，额头出汗，其丈夫感觉不对劲，他找到妇产科主问询是怎么一回事，以及护士给妻子打是什么针。61如何做一名让病人满意的护士第61页然而主任回答根本没有安排人给杨某打针。主任在检验后马上组织人员把孕妇送到手术室，进行剖宫产。手术过程中，他得知护士误将开给26号床产妇缩宫素肌注给了6号床杨某。62如何做一名让病人满意的护士第62页事发后，医院给患者家眷写了一个承诺书，承诺万顺生之女(新生儿)在省儿童医院抢救费用全部由医院负担。医院不会逃避责任，假如是医院过失，他们将负担全部责任。63如何做一名让病人满意的护士第63页假如家眷认为新生婴儿现在需要治疗，能够让婴儿在省城任何一家医院救治，他们将负担全部治疗费用。不过，婴儿家眷提出把婴儿送到上海治疗要求，医院不一样意。64如何做一名让病人满意的护士第64页家眷提出90万元赔偿要求，他们认为，医院这一过失可能造成小孩大脑受到伤害，影响以后健康成长。医院无法答应这一赔偿要求，医院要求家眷经过正当路径，先去做医疗事故判定，然后再进行司法程序，若是他们责任医院一定负担。65如何做一名让病人满意的护士第65页再说，人思维都有各自不足，尤其是缺乏临床经验医生更如此。所以，有独立思维品质护士并不把医生医嘱当成金科玉律，而是先按医生思绪去思索，再在病程动态改变之中发觉问题，利用求异思维方式去独立分析，然后提出自己观点。66如何做一名让病人满意的护士第66页尤其当前所推行责任制护理，要求充分发挥护理独立功效，要求对每个病人作出准确护理诊疗，拟订全方面护理计划。所以，更要求护士具备思维独立性。临床上那些经常给医疗、护理上“堵漏洞”好护士，大都是含有独立思维品质人。67如何做一名让病人满意的护士第67页（五）、“注意”灵活性。

护士工作头绪繁杂，病人病情又改变多端，所以这项工作要求护士应该具备“注意”全部优异品质。因为只有具备“注意”稳定性，才能使护士从容稳重，68如何做一名让病人满意的护士第68页为病人长时间地做某项处置；只有具备了“注意”辽阔性（即注意广度），才能“眼观六路、耳听八方”，把自己繁杂工作内容“尽收眼底”、心中有数；只有具备了“注意”集中性，69如何做一名让病人满意的护士第69页才能聚精会神做某项护理工作（如摆药或某项精细处置）而不被其它信息干扰而分心；也只有“注意”分配能力好，才能对病人一边处置、一边观察、一边思索、一边谈话，做好“整体”护理。70如何做一名让病人满意的护士第70页在上述“注意”优良品质中，最为主要还是“注意”灵活性。因为护理工作头绪多，紧急情况多，意外事情多，经常是在有限时间内从一项工作转向另一项工作，要做到每一项工作之间清清楚楚，71如何做一名让病人满意的护士第71页72如何做一名让病人满意的护士第72页准确无误和互不干扰，靠就是“注意”高度灵活性。（六）、主动而又稳定情绪。护士情绪改变，尤其是面部表情对病人及其家眷都有直接感染作用，73如何做一名让病人满意的护士第73页这是每个护士都应该意识到。护士主动情绪，和善可敬表情和举止，不但能够调整病房或治疗环境气氛，而且能唤起病人治病信心，增强安全感。另外，人人都会受挫折，人人都有不顺心、74如何做一名让病人满意的护士第74页不愉快时候，护士工作也在所难免。这更要求护士对自己情绪、情感加强调整控制能力，做到急事不慌、纠缠不怒、悲喜有节、激情含而不露，以保持病房或治疗环境愉快情绪稳定性。75如何做一名让病人满意的护士第75页（七）、良好性格。性格是一个人对人、对事、对自己比较稳固态度体系以及与之相适应习惯化行为方式。护士应该具备性格特征主要是：对病人诚恳、正直、热情、有礼、匀于助人等；76如何做一名让病人满意的护士第76页对工作应该是满腔热情，认真负责、机智、果断、从容冷静、作风严谨、洁净利落等；对自己来说，应该是开朗而又稳重、自尊而又大方、自爱而又自强等。77如何做一名让病人满意的护士第77页（八）、美好语言。语言是一个人思想物质外壳，要想做到语言美，首先要心灵美。但这还不够，因为语言表示是一个技巧，是一项艺术，必须认真学习，78如何做一名让病人满意的护士第78页加强锻炼才能做到。谈话要态度自然、有礼貌、不高声叫喊，不命令式地直呼姓名和床号，与病人交谈时，普通少用病人不大懂医学专门术语。79如何