以病人为中心服务理念的构建和应用

以病人为中心服务理念的构建和应用序言以病人为中心以人为本本人以病人为中心护理理念是"以人为本"科学观方法论在护理科学中表达,它重视人原因,发挥人主观能动性,更加好地表达以病人为中心以病人为中心服务理念的构建和应用2/29序言医院存在靠病人，医院效益源于病人，医院发展离不开病人，病人乃是医院之本！以病人为中心服务理念的构建和应用3/29

为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”医疗护理服务。背景及概念

以病人为中心是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位。以病人为中心服务理念的构建和应用4/29改革风险太大，因循守旧，极少变动埋怨和投诉是他们天性，和他们没有共同语言众口难调，按照病人愿望调整我们时间是行不通以本身为中心必须想尽方法降低成本，能不花钱就不要花我们是专业人士，我们要教诲病人只有我们才知道相关知识病人不了解我们，不但不表示感激，还很多意见，甚至投诉改革势在必行，只要病人有利就值得尝试满足病人要求是我们义不容辞职责，应依据需要改进我们服务工作时间应符合病人和市场需求以病人为中心与时俱进，依据时代变化增添设备和服务内容，愈加人性化服务一定要让病人参加决议，他们有权为自己健康作出明智选择病人意见是我们改进工作原动力，是我们进步机遇病人是无法客观评价医疗卫生，对他们满意度调查毫无意义对病人进行满意度调查非常主要，是提升服务质量主要办法比较以病人为中心服务理念的构建和应用5/29King’s基金会在介绍“以病人为中心”服务计划时这么说：“以病人为中心关爱，要求医疗卫生工作者在诊疗和治疗疾病时候与病人亲密合作，不应该把解除病人痛苦过程看成是单纯技术行为。也就是说，这个过程还包含认真倾听病人忧虑，及时对他们不安做出反应，了解他们价值取向，尊重他们需求。这意味着，医疗卫生工作者与病人每一次接触都是双方真诚合作和共同努力过程，而不是由一方主导另一方”。以病人为中心服务理念的构建和应用6/29怎样应用？前提认清行业性质了解病人提供优质服务关键基础病人分型病人满意度影响原因病人期望加强制度建设提升服务质量建立健全监督制度及机制加强设施建设美化完善就医环境简化服务流程增强服务意识改进服务态度重视有效沟通以病人为中心服务理念的构建和应用7/29怎样应用？——认清行业性质护理行业是一个需要付出爱服务行业!（经济学意义）服务是一个可供交换活动。为满足组织或个人需要而以一个行为或连同物质产品进行等价交换。总成本=生产成本+交易成本以病人为中心服务理念的构建和应用8/29怎样应用？——认清行业性质服务业交易成本最大作用以病人为中心服务理念的构建和应用9/29怎样应用？——了解病人分型病人分型D(demand)型：要求型I(influence)型：影响型S(stabilization)型：稳定型C(comply)型：恭顺型以病人为中心服务理念的构建和应用10/29以病人为中心服务理念的构建和应用11/29D(demand)要求型：他们看重结果多于细节，不愿意听解释，好争吵，轻易惹麻烦。这类人善于言谈，喜怒哀乐溢于言表，购置物品要最好，争强好胜，总是认为自己事情是最主要。这类病人就诊时要及时接待,他不愿意听我们解释太多,他期望是尽快听到明确结论.所以我们与之交流时候应用简单扼要语言,必定语气,把他想要知道东西一五一十告诉他。怎样应用？——了解病人分型以病人为中心服务理念的构建和应用12/29怎样应用？——了解病人分型I(influence)影响型:这一类人健谈,但轻易跑题。他们愿意与人交往,到任何地方都希望,也相信会得到友好热情接待。他们时间观念比较淡薄,不守时。与这种病人接触是锻炼口才,培养交往能力好机会。和这么病人沟通时不要轻易打断他话，对他讲话要主动反应，讲话不要太简短。在你不得不要结束谈话时，应找一个好台阶，取得他了解。以病人为中心服务理念的构建和应用13/29怎样应用？——了解病人分型S(stabilization)稳定型：这一类人比较保守、宽容、耐心、随和，逻辑性和条理性比较强，不喜欢改变。得到好服务时会乐于向亲友推荐介绍，碰到不满意服务时不大埋怨，极少找麻烦，轻易成为忠诚病人。在这么病人面前要，尤其要突出专业化形象，从容镇静，遣词用字要朴实无华，讲话要有根有据，解释要清楚无误。这类病人一旦对你认可，就会永远成为你病人。以病人为中心服务理念的构建和应用14/29怎样应用？——了解病人分型C(comply)恭顺型：他们是完美主义者，追求准确、有条理、准确无误。他们很看重事实、数字、数据、规范，他们思索多于讲话，所以与他们谈话要考究科学性、逻辑性、条理性。接待这类病人会让人感到很累，但能促进我们工作愈加规范和完美。在接待这些病人时候，必须保持高度科学性和专业性。谈话要直接切入主题，对这类病人提出问题要一一做答，不可遗漏，不可回避，不可跑题。以病人为中心服务理念的构建和应用15/29怎样应用？——了解病人满意度影响原因是否定时就诊焦虑程度性别经济情况从前印象年纪原因以病人为中心服务理念的构建和应用16/29年纪60岁以上人比较轻易满足所提供服务，但他们普遍对医患之间沟通交流感到不满意，这种情况恰好与年轻人相反。从前印象假如病人从前看病时印象很好，满意度高，那么他对现在不愉快经历就会比较宽容。性别女性病人满意度比男性病人高，其原因之一可能与她们光临牙科医院频率比较高，对医院医务人员了解比较全方面深入。是否定时就诊有研究发觉这个和病人满意度没有影响，但也有研究表明，定时接收预防保健治疗病人有比较高满意度。经济情况低收入人群口腔健康价值观与高收入人群不一样，他们多在有了显著症状后才到医院治疗，对服务多抱着无所谓态度。焦虑程度病人焦虑程度与满意度成反比。怎样应用？——了解病人满意度影响原因以病人为中心服务理念的构建和应用17/29怎样应用？——了解病人期望只有了解了病人，明白了病人需要，才能做到有放矢，事半功倍！“给与不在意数量多少，而在于他人是否需要。施怨不在意深浅，而在于是否伤了他人心。”以病人为中心服务理念的构建和应用18/29怎样应用？——了解病人期望方便人性化服务安全信息控制

价值病人期望主动科学总是希望在需要时候很快很方便得到服务希望医务工作者充分发挥团体精神，提供全方面优质服务得到一个人应该得到尊重和权益希望得到主动主动帮助和关爱，而不是在提出请求后得到被动反应式帮助合作保密希望医务人员能够珍惜他们时间和金钱医务人员对他们个人信息保密病人有权知道全方面而正确科学知识以病人为中心服务理念的构建和应用19/29怎样应用？——提供优质服务加强制度建设提升服务质量重视有效沟通建立健全监督制度及机制加强设施建设美化完善就医环境增强服务意识改进服务态度简化服务流程Text以病人为中心服务理念的构建和应用20/29怎样应用？——提供优质服务加强制度建设提升服务质量完善各项规章制度细化考评标准重视基础质量和步骤质量控制关键在于良好执行！以病人为中心服务理念的构建和应用21/29怎样应用？——提供优质服务建立健全监督制度及机制“以病人为中心落实”，必须以病人满不满意，社会满不满意为准则，只有健全了病人与社会监督制度与机制，以病人为中心才能得到真正落实。首先要建立和病人沟通和监督机制，如设置投诉电话、病人意见箱、定时发放病人满意度调查表、召开病人座谈会等。其次，健全和社会沟通与监督机制。以病人为中心服务理念的构建和应用22/29怎样应用？——提供优质服务加强设施建设美化完善就医环境明亮候诊大厅、洁净诊室、醒目标标牌……以病人为中心服务理念的构建和应用23/29怎样应用？——提供优质服务简化服务流程——崔西定律依据病人实际需要为其提供一切方便，降低就诊步骤，节约病人就诊时间，切实处理病人在就诊过程中碰到实际困难。如：挂号、收费、取药时间长，考虑开展电话或网上预约挂号，施行弹性工作制度，合理调配人员力量、增设服务窗口、成立门诊“服务保障中心”，设置导医台、组建导医队等，向病人提供方便、快捷服务。以病人为中心服务理念的构建和应用24/29怎样应用？——提供优质服务增强服务意识改进服务态度

——5/11规则：美国消费者事务委员会研究汇报。——人情账户（relationalbankaccounts）：是用银行账户来比喻人际关系。以病人为中心服务理念的构建和应用25/29怎样应用？——提供优质服务确保我们病人成为我们永久服务对象，方法:①一直喜欢病人,即使他(她)不喜欢你;②欢迎病人对怎样改进你工作提出提议;③和善地接收并处理任何埋怨和问题;④即使你不高兴时,也面露笑容;⑤调整心态,平静地接收坏消息或他人不愉快时间安排等;⑥提供超出病人预料服务;——病人愉悦度⑦当你得到病人需要时,就向病人提供有帮助提议和指导,也就是知识性服务;⑧详细解释你提供服务所含有特征和利益;⑨追求患者称赞。以病人为中心服务理念的构建和应用26/29怎样应用？——提供优质服务重视有效沟通著名医师特鲁多（Trudeau）精辟指出，医学关键在于：“有时，去治愈；经常，去帮助；总是，去抚慰。”以病人为中心服务理念的构建和应用27/29怎样应用？——提供优质服务在和病人沟通交流时候，应该着重了解以下问题：病人有什么样口腔健康价值观，即怎样对待口腔健康？病人以往就诊经历是怎样影响病人口腔健康价值观？病人认为他牙齿主要问题是什么？处理这个问题对病人多主要？是什么原因妨碍了病人，使他从前没有处理这个问题？病人对我们有什么样