免费版-六西格玛质量管理体系(开题报告)

六西格玛质量管理体系在中国服务业的初步应用1探讨背景众所周知，从六西格玛由三西格玛跃进诞生后，由于其在生产管理领域获得了精彩的运用，该企业带来了多方面的效益，六西格玛很快便在各行各业盛行传播。然而，在假如我们去深化了解一下，我们便可以发觉，六西格玛主要是在生产制造业上运用，取得不少的胜利。但在服务业的运用就相对比较少。既使运用了，由于服务业的可操作性与生产制造业无法相比，很少有比较胜利有效的例子。假如我们在进一步查阅一些六西格玛的相关资料，也会知道六西格玛在服务业的应用这方面的探讨几乎是乏人问津。那么这方面的理论究竟值不值得探讨呢？答案明显是确定的。在日益激励的全球化的竞争条件下，中国已经加入了WTO。中国将面临的是有高质量优势的众多国外竞争厂商。而中国的服务业与国外发达国家的服务业有着不行否认的巨大差距。如何缩小这一差距，乃至迎头赶上，六西格玛是一条可以选择的路。通过六西格玛在服务业的运用，使服务质量得到实实在在的提高，所以要细致探讨这一课题。接着就是具体的探讨，六西格玛的彻底深化探讨，以往的探讨资料，服务业的标准化操作，六西格玛在生产制造业的运用阅历等等，都是本文要具体论述的。最终推演出六西格玛在服务业的初步应用。长期以来，服务业在我国国民经济发展中的地位始终未得到应有的重视，服务业发展严峻滞后于其它行业，服务标准化工作远不适应作为世贸组织成员的发展需求。随着我国经济结构和产业结构的调整，服务业的领域已从传统的服务行业扩展到金融、保险、通信及房地产等众多领域，据全国标准委介绍，我国服务业2000年的产值在国内生产总值中的比重已占33．2％，并正在逐年上升。但服务标准化管理的欠缺仍旧成为制约我国服务业生存和发展的瓶颈。我们认为，尽快制定服务业的标准，实行六西格玛方案，与WTO规则相一样，参与国际竞争，具有主动的推动作用。而本文的选题就是以此为主，绽开探讨探讨。其实服务业比制造业更须要六西格玛。如上文提到的，中国将面临的是有高质量优势的众多国外竞争厂商。而中国的服务业与国外发达国家的服务业有着不行否认的巨大差距。如何缩小这一差距，乃至迎头赶上，六西格玛是一条可以选择的路。通过六西格玛在服务业的运用，使服务质量得到实实在在的提高，这就是细致探讨这一课题意义所在。2文献综述2.1有关概念的说明：什么是六西格玛Σ是统计学里的一个测量单位，被称为：“标准差”，是用来表示随意一组数据或流程中离散或差异程度的指标。σ的计算公式是：偏差是指多次重复（包括一人多次、多人一次、多次多人）做同一件事情时实际结果与期望（或承诺）的差距。

六西格玛是一项以数据为基础，追求几乎完备的质量管理方法。西格玛是一个希腊字母σ的中文译音，统计学用来表示标准偏差，即数据的分散程度。对连续可计量的质量特性：用“σ”度量质量特性总体上对目标值的偏离程度。几个西格玛是一种表示品质的统计尺度。任何一个工作程序或工艺过程都可用几个西格玛表示。六个西格玛可说明为每一百万个机会中有3.4个出错的机会，即合格率是99.99966％。而三个西格玛的合格率只有93.32％。六个西格玛的管理方法重点是将全部的工作作为一种流程，采纳量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满足度。

六西格玛（SixSigma）是在九十年头中期起先从一种全面质量管理方法演化成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术，并供应了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。继而与全球化、产品服务、电子商务等战略齐头并进，成为全世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。六西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种质量管理哲学。实施六西格玛的目的是什么

为企业实施六西格玛供应必需的管理工具和操作技巧；为企业培育具备组织实力，激励实力，项目管理技术和数理统计诊断实力的领导者，这些人才是企业适应变革和竞争的核心力量。从而使企业降低质量缺陷和服务偏差并保持长久性的效益，促进快速实现突破性绩效，帮助企业达到战略目标。

六西格玛适合于什么样的企业

它适用于任何水平、任何企业，它功能强，可以测量到百万分之一的水平。因为它是要影响到整个公司，实施六西格玛须要上层领导的大力帮助。中国的企业在中国加入WTO后，必将面临日益激烈的来自全球的竞争，同时信息化的飞速发展将从根本上变更经济的组织结构和消费行为，如何在这种新的经济环境中生存、成长、壮大是对每一个企业领导人的挑战。六西格玛，由于其严谨的方法和实施步骤、以面对最终用户来建立营运体系的管理思想，对于中国企业建立卓越的管理体系、获得并保持在国际市场上的竞争优势供应一个特别有效的管理思想和实践。现在，一些中小型企业也起先运用六西格玛工具，来提高效率和创新开发实力，为扩大企业规模和提高国际竞争力奠定坚实的基础。

2.2选题涉及的学科领域及相关理论该题目主要包括在管理学和应用统计学的探讨领域内，在这两个领域内有大量的关于六西格玛及其在企业上生产管理上应用的的探讨。企业的产品质量与生产管理之间有着密不行分的关系。而管理学领域内的理论对企业的生产管理有着莫大的影响。而六西格玛来源于统计学，在应用统计学中扩展出来，使基于数理统计的分析工具有时有效解决质量问题的方法论，同时还是推动企业高校运动的管理哲学。2．3有关资料的整理归纳2．3.1背景资料六西格玛管理法最早起源于摩托罗拉公司。1987年，摩托罗拉公司为了应付来自于国外，尤其是日本的强力竞争，创建了六个西格玛管理体系，并全力推广应用到公司的各个方面。公司从起先实施六个西格玛的1987年到1999年，平均每年提高生产率12.3%，由于质量缺陷造成的费用消耗削减84%，制作流程失误降低99.7%，节约制造费用总计超过110亿美元。美国通用电气公司GE于1996-年正式全面实施六个西格玛管理，从1997年起先，销售业绩和利润每年都以两位数百分比快速增长。六个西格玛管理法最干脆的效果是缩减企业的质量成本，获得短期及长期降低成本而得到的利益。六个西格玛的导入，能够使企业发觉内部流程中的低效率点，利用六个西格玛的方法论和工具，能大大降低企业的质量成本，包括可见的测试检验成本，返工、返修、退换等所花费的成本。如质量缺陷过大会加大内部流程负荷，加班过多，客户满足度减低，对企业品牌的负面影响及传播，附加的服务费用等等。探讨表明，假如一个企业的流程水平在四西格玛，企业的质量成本要占到整个销售额的15%到25%.(。当一个企业的流程水平达到了五西格玛时，质量成本就会削减到5%到15%而六西格玛水平的企业的质量成本只占到整个销售额的1%。推行六个西格玛管理，在企业内部有利于形成精益求精、永不满足的企业文化；在外部，由于产品和服务品质的提高，可以大大提高客户满足度及忠诚度，树立起良好的企业形象2．3.2理论资料六西格玛管理中的西格玛（希腊字母σ）是统计学中的一个概念，是一种测量每100万次谨慎操作中所犯错误的计量单位，它表明错误的次数越少质量越高。一个西格玛表示68%的产品合格率。三个西格玛表示99.7%(的合格率，一般状况下，这已经是达到了优质标准。现在的大多数美国公司处于这个水平，较好的美国公司能够达到三点五个西格玛，即每百万次操作中存在2275个失误。六个西格玛水平，即99.99966%的合格率，每百万次操作中只能有3.4个失误。这是一个几乎达到极限的标准，从六个希格玛的观点来看，品质是由顾客、流程与员工三要素构成。一件产品从期盼的品质水准、牢靠度、价格、准时交期等项目，都会影响顾客对产品的认知，因此仅把品质做好还不能够算完整性，唯有以顾客为中心的品质管理，才能维系顾客的忠诚度；就流程而言，由于是以顾客为中心的品质管理，因此，流程的设计就必需由外部顾客驱动企业内部活动，凭借顾客与交易流程的互动关系的了解，就可以感受到顾客的的真刚要求，进而以顾客的观点改善流程，增进附加价值；而就员工的部份，高阶主管则应承诺供应机会与条件，让员工为了顾客满足而全力以赴。六西格玛管理法是一种工作哲学。它要求企业完全从客户角度，来看待企业内部的各种流程；用客户的要求来建立标准，以此来评估企业流程的有效性与合理性，并最终依此设立产品与服务的标准与规格。这种理念与很多企业在开发或改进产品与服务时，忽视市场需求，以“自我为中心”的理念形成显明的对比。六西格玛管理法是一个管理系统。与其他的管理策略或方法不同的是，六个西格玛系统是一个连续性的循环圈。六个西格玛运用一套完整的方法论对企业的每一个流程环节、运作方式，以至于企业文化进行改进与限制。整个实施系统的绽开，不是孤立的，不是只应用于某些人或某些环节。在企业大的六个西格玛实施目标之下，分解出下一层的项目，下端目标相互联系，共同致力于总目标。在六个西格玛的管理中，要求企业的经营者和决策者必须要用数字为依据，用事实说话，而不是只凭感觉和喜好。它要求用统计数据和分析方法来构筑对影响六个西格玛所要求的企业管理方式，组织结构，评估体系，考核手段将使企业员工的日常工作与质量意识丝丝入扣，水乳交融。这对于从根本上提高企业的效率，以较低成本提高企业整个流程和产品的质量水平，是至关重要的。虽然六个西格玛是以达到完备质量为目标，但不要仅仅把它理解为只是一个提高和限制产品质量的系统。六个西格玛的优越之处在于从过程中改进和保证质量，而不是从结果（成品）中检验限制质量。这样做不仅削减了检控质量的程序及随之的返工成本，更重要的是培育了企业员工的“做一次就要做好”的质量意识，并把这种质量意识融入企业文化中，渐渐成为领导的主流文化。它供应了一套改善企业流程和企业文化的运作方式和工具，具有很强的操作性。“关键性质量要素”是六西格玛管理中的一个特别重要的概念。它指客户对产品或服务要求最核心的标准。比如客户要求打电话到客户服务中心等候的时间不超过其次次振铃；客户要求收到的货物与采货订单上的完全一样；客户要求运输企业的到货准时，时间不能超过两天；等等。“缺陷”，是指“任何不能达到”关键性质量要素所要求的标准的事。比如客户打电话到客服中心第三次铃声响了还没有人接电话，运输企业的到货期拖到规定期限的第三天。“缺陷机会”，是指任何可能带来缺陷的，可以衡量的事务。比如，客户打电话到客服中心的总次数每天有1000次，每次都是缺陷机会；运输企业每月要完成200次运输任务，那就有200次缺陷机会。每次企业采货订单上有100项货品，则每一项货品就是一个缺陷机会。企业要实行六西格玛管理，就要求企业的整个业务流程要达到六个西格玛的水平。它是依据业务流程的产出物中的缺陷水平来计算的。假如企业在100万个缺陷机会中，只有3.4个缺陷，流程实力就达到了六个西格玛水平。2．3.3服务业相关资料国内状况：要探讨六西格玛在服务业的初步应用，则必需最服务业的特点有所了解。而服务业实行六西格玛的主要困难是服务标准化困难，服务流程化困难。下面是服务相关资料。目前，深圳市家政服务业的发展滞后于市场内在需求。调查显示，深圳市家政服务人员约10万人，家政服务公司已超过400多家，有家政服务需求的家庭约50万户。一方面，大批富余劳动力形成了浩大的劳动力资源市场；另一方面，家政服务员的来源却严峻不足，致使“好保姆打着灯笼也难找”。全行业管理滞后、服务员素养偏低、权益保障机制不健全等问题较为突出。市质监局副局长程学源称，我市居民的生活方式和消费观念发生了根本性转变，家务劳动社会化已成为很多家庭的基本需求，而家政服务业离开了标准化将不行能满足产业化的迫切需求。服务业标准化的第一步是深圳市发布的深圳市家庭服务系列标准包括《家庭服务经营管理行为规范要求》、《家庭服务消费行为规范要求》和《家庭服务质量要求》三个标准。《家庭服务经营管理行为规范要求》明确了家庭服务的范围和内容，提出了家庭服务经营者对服务员管理、培训，以及对服务质量跟踪监督的要求。《家庭服务消费行为规范要求》明确了家庭服务消费者的权利和义务，以及与服务员和经营者之间的关系，提出了消费者应供应平安健康等劳动环境的要求。《家庭服务质量要求》从遵纪遵守法律、仪容仪表、礼节礼貌、平安防范和服务技能等方面明确了家庭服务员应具备的素养要求，并提出了从始级、初级、中级到高级和特级的5种服务质量等级要求。深圳市家庭服务行业系列标准的发布实施，将进一步加强政府引导和行业自律，使家政服务走向标准化、规范化，更好地维护家政企业、家政服务员及消费者等各方合法权益，创建一流家庭服务，树深圳家庭服务品牌，使家庭服务公司获得发展、消费者得到满足服务，家庭服务员实现自身价值。服务行业标准化工作是我国标准化领域的薄弱环节，目前，全国有关家政服务方面标准只有《家政服务员》国家职业标准，而在家庭服务业开展标准制订与实施则属首次。目前，该系列标准已得到国家有关部门的关注。国外状况：世界服务贸易近10年来以年均11．7％的增长速度发展，它已被发达和发展中国家的政府视为经济发展的动力和源泉。据介绍，各国的服务标准化来源于不同的社会发展背景，国际标准化组织（ISO）从1996年起先服务标准化的探讨，其内容包括：跨国的服务贸易行为，以满足WTO关于服务贸易的要求；爱护消费者利益的服务标准。这些服务国际标准的领域包括银行、金融保险、运输、邮政、旅游、国际展览管理、服务业术语、私人数据的保密等十项服务。20世纪80年头后期，一些发达国家已完成了由制造业向服务业转移的调整，90年头服务业占这些国家国内GDP的60％以上，服务贸易增长到近20％，欧洲的服务标准也从一国制定发展为欧盟标准。目前，由德、法、英等国制定的标准，很多已上升为欧盟标准。为尽快缩小在国际服务标准化方面的差距，中国服务标准化体系应当将涵盖商务、旅游、金融和房地产、零售和批发、餐饮服务、交通运输和仓储、专业技术及科学探讨服务、文化、体育、消遣和住宿等服务。然后应用六西格玛，将质量提高至世界级水平。3论文（设计）框架1．前言1．1背景学问1．2问题的提出2．六西格玛质量管理体系概述2．1六西格玛的基本概念2．2六西格玛的几组模型2．3胜利实行六西格玛的核心要素3．六西格玛的胜利案例3．1GE等知名企业的胜利案例3．2六西格玛在企业中胜利实施的具体操作4．在服务领域中实施六西格玛4．1服务的重要性及其特点4．2六西格玛对服务了质量改进的有效作用4．3实施过程4．4六西格玛质量评估体系5．六西格玛对于中国服务业的应用探讨5．1六西格玛在中国的应用现状5．2六西格玛在中国应用的障碍6．结语4进度支配1、打算阶段（2006年11.1－2006.11.30）参与毕业论文动员大会，收看论文辅导课件。2、申请、选题、报题（2006.12.1－2006.12.15）通过平台，申请进入毕业论文环节，选论文方向。将自选的论文题目报教化中心。3、与导师见面、定题（2006.12.16－2006.12.30）与指导老师联系，请教探讨、确定论文题目。4、获知论文选题申请结果（2007.1.5）通过平台知晓论文方向、指导老师、评阅老师等有关状况。5、上传任务书（2007.1.10－2007.1.20）指导老师向所指导的学生下达任务书，学生明确任务、要求。6、开题报告（2007.1.30－2007.2.14）依据课题任务，主动与指导老师联系，在指导老师指导、帮助下，查阅文献资料，进行资料分析，撰写开题报告；与指导老师反复探讨，修改、完成；交指导老师批阅，并通过平台提交。7、论文初稿和中期检查（2007.2.28－2007.3.10）在开题报告的基础上，进行论文写作，并主动与指导老师联系；完成论文初稿，上传平台并交指导老师通过平台批阅。8、论文修改和定稿提交（2007.3.17－2007.3.30）依据指导老师的评阅看法，对论文初稿进行修改，并主动联系指导老师，对论文修改稿进行分析、修改；将修改后的论文定稿，上传平台，交导师通过平台批阅。9、论文定稿的再修改和终稿提交（2007.4.10－2007.4.24）依据导师的评阅看法，对论文定稿进行再修改，并主动联系指导老师，对论文定稿作进一步的分析、修改；将论文终稿上传平台。10、论文评审答辩（2007.5－2007.6）交论文文本给教化中心；按规定时间、指定地点参与论文答辩。5参考文献[1]刘建伟，《主动实施六西格玛管理实现企业的突破性发展》，机械工业标准化与质量，２００4[2]谷中玉，《六西格玛设计工具》，北方出版社[3]孟宪盅、王新新等著，《中国企业询问报告》，吉林人民出版社[4]李伟华，六西格玛管理模式，