长丰旅行社管理制度及规范

第一篇员工一般工作手册第一节员工的权利和义务员工的权利员工正式录用后，签定劳动合同，享有《中华人民共和国劳动法》规定的各项权利。公司员工不因民族、性别、年龄、婚姻、社会地位或宗教信仰而受歧视。公司员工有权按劳取酬，不低于国家规定的本地区本行业的最低工资标准，工资应以货币形式按月支付给员工本人，不随意克扣或者无故拖欠。公司员工在法定休假日和婚丧假期间以及依法参加社会活动期间，有权取得工资报酬。员工有获得劳动安全保护的权利。公司必须为员工提供符合国家规定的劳动安全条件。公司员工有享受社会保险和福利的权利。公司员工有权提出合理化建议；有权申诉上级的不公正待遇；有权参加员工代表大会活动或其他企业活动。公司员工有提请劳动争议处理的权利，当事人可以向公司申请调解；调解不成，当事人一方要求仲裁的，有权直接向劳动争议仲裁委员会申请仲裁；对仲裁裁决不服的，可以向人民法院提起诉讼。公司员工享有国家法律规定的其他劳动权利。员工义务遵循国家法律、法规及本公司有关规章制度，遵守本岗位所属部门的各项管理细则。遵循公司利益第一的原则，自觉维护公司的利益和形象，严格保守公司的商业秘密。严格按公司的管理模式运作，确保工作流程和工作程序的顺畅高效，对工作流程、工作程序中不合理之处及时提出，并报部门经理，确保工作的高效。积极学习，刻苦钻研，努力提高业务水平，提高职业技能水平，积极参加培训和考核。遵守公司的各项工作安全规程，严格按岗位操作规程操作，对操作规程中不合理的问题，及时提出并报部门经理尽快解决。创造和谐的工作环境，互相学习、互相帮助、共同提高，发扬团队精神，增强公司的凝聚力。第二节人力资源管理制度总则1、为规范公司的人事管理制度，特制定本规定。2、公司试用、聘用、培训资金、职务任免、解职、考核、奖惩均按本规定执行。3、公司采用制度化管理和亲情化管理相结合的管理模式，要求全体员工一致努力，达到“去除管理”的最高目标。4、除总经理外，员工可以互称姓名，只有分工不同、不搞特权。规章制度民主商议，讨论通过，共同遵守。确定“蓝图假期”的组织结构为“倒金字塔”型，领导在整个支架的最基层，员工是中间的基石，顾客是第一位的。5、员工与公司是合作伙伴关系，签约后就要遵守诺言，认真履行职责。6、公司要求每一位员工必须胸怀大志，共同追求长丰人做精品旅游的宏伟蓝图。7、要求员工提倡团队精神，形成合力，打造“长丰幸福之旅”的企业形象，做优质服务型企业。8、优胜劣汰的体制，奖勤惩懒的机制，奖惩分明，能者上庸者下。9、长丰国旅为员工提供大家庭的温暖；长丰国旅的员工受到尊重和厚爱，同时要求员工要有主人翁精神，爱岗敬业。10、全体员工必须尊重企业文化。企业文化，对内是一种信仰，对外是一面旗帜（宣言）。经营之道在于诚，赢利之道在于信，自强不息，天道酬勤。聘用条件必须尊重长丰的企业文化。身体健康。大专以上学历，有经验者优先录用。试用期限1、试用期为3个月，期满合格为正式员工。2、试用期内不合格，可随时停止使用。3、录用办正式手续：个人履历表2张一寸近期照片身份证复印件2份学历证明1份签定合同交纳培训基金制度公司每月按每位员工基本工资的10%提取培训基金用于员工的培训和考察。合同期满后返还本人。解职员工申请辞职者，30日内以书面形式申请，未核准前不允许离职，离职后合同不到期者，培训基金不予返还。六、服务条款1、尊重企业文化内涵的全部内容，本公司员工应遵守公司一切规章制度及公告（随时公布）。2、公司员工应接受部门经理安排的工作与监督管理。如有不同意见应当面说出，及时沟通，确保完成任务。3、公司员工应维护公司信誉，凡个人意见涉及公司方面的，未经许可不得对外发布。除办理本公司业务外，不得擅用公司名义。4、公司员工不得经营或出资与本公司类似及职务上有关的事业或兼职。5、公司员工应尽忠职守，并保守业务范围之内的秘密。6、公司员工执行任务时，应力求切实，不得畏难规避，互相推诿或无故拖延。7、公司员工处理业务，应有成本观念，遵守操作规则（详见计调及导游操作规则等）。8、公司员工对外接洽事项时，应态度谦和，自尊自律，不得有损害公司名誉的行为。9、公司员工应通力合作，同舟共济，不得妄生意见、吵闹、搬弄是非、妨碍团结。10、本公司员工应执行出勤制度，每天按时到岗准备工作。七、请假旅游企业的特点之一就是节假日很难休息，因此必须服从工作需要，旺季坚守岗位，淡季安排轮休。（一）事假：每年不超过7天，旺季无特殊情况不批假期。（二）病假：有病假条。（三）婚假（安排在淡季）：本地员工10天，外地员工15天；（四）产假（带薪）：3个月。超出产假3个月以内的停发工资，超出产假3个月以上的视情况予以解除合同。八、考勤：1.公司正常工作时间：周一至周五，8：30～12：00，13：00～17：30；值班工作时间：周六至周日9:00～17:00；要求所有员工轮流值班（每月第四周总经理排出下个月值班表）；2.员工外出办公必须提前填写外出申请单交总经理。若因为特殊原因来不及填写可于第二日补填。3.员工休假必须经总经理批准。二、违规处理办法：1．公司要求员工在正常工作日进行工作考勤，早上考勤时间是8：30之前，迟到半小时之内警告一次，迟到半小时以上者罚款50元。2．没有考勤记录、也没有外出申请单或者无效外出申请的员工按照当天旷工处理。员工旷工按照“旷一罚三、旷三辞退”的原则处理；3．若发现员工行为与申请单信息不符、或者利用外出工作时间处理个人私事，一经发现将严肃处理。首先认定当天旷工，同时罚款人民币100元，一年内员工出现三次这样的违规行为，给予违规员工辞退处理。九、培训每年培训时间不少于20天。十、出现投诉的解决客户不满意的情况，大家都不原意出现，如不幸出现，大家首先应该解决问题，尽最大努力并且在第一时间将损失降到最低。对外我们必须态度统一，首先承认错误，在态度上安抚客户，其次在经济上合理弥补客户。一定要明确此次团队的负责人/当日团队中最大的领导/实际受害人，并逐个开展工作。对外处理完毕，才是内部划分责任的时候，总的原则是谁的问题谁承担责任。如无法界定，按照销售：计调：导游=2：5：3的比例承担损失。十一、基本财务规定1．公司固定资产保护，凡公司配备给员工个人使用的电脑及要求个人妥善保管，对于损坏和丢失产生的费用将按照责任比例进行追偿。2.费用包含固定和话费的报销，固定全额报销，话费100元内按实际发生报销，超出100元的按100元报销。（话费参考金额100元）3.办公用品本，笔等文具和导游旗，旅游帽，包等的领用，所有物品的领用由***负责，并做到按次登记签字。4.招待费用和佣金的申请，须由报销人填写纸质申请单经主管领导和总经理签字方可有效，申请日期须提前于招待费使用日期。5.差旅费用的报销，须由报销人填写纸质申请单，于出差前做出费用预算经由主管领导和总经理签字批准，提供发票进行报销。第三节紧急事故应急处理预案一、紧急事故、伤亡的应急处理预案（一）范围界定：紧急事故、伤亡的范围：是指在旅游过程中发生的严重的人员意外伤亡、交通事故等产生恶劣的社会影响的事件。（二）应急处理预案1、组织机构（1）机构组成公司为处理紧急突法伤亡事故需成立紧急事故处理小组，全面负责处理可能发生的人员伤亡的恶性事故。组长：总经理副组长：副总经理组员：各部门经理成员（2）主要职责大连长丰国际旅行社紧急事故处理小组的主要职责：接受大连市旅游安全事故应急救援指挥部的领导，负责贯彻执行大连市旅游局关于旅游安全的相关政策、决定；制定紧急事故、伤亡的应急处理预案；组织领导大连长丰旅行社应急救援及处理工作。做好事故后稳定社会秩序和伤亡人员的善后及安抚工作。总结经验教训，并执行责任追究制2、紧急事故处理原则和操作程序（1）原则发生旅游事故后，一线工作人员应坚持救援第一的原则，应立即组织救援，将游客的生命财产损失降低到最小程度；同时立即上报相关部门；公司接到安全事故报告后，组长、组员应坚持首接负责的原则，立即处理事故的相关事宜。超出公司能力范围以外的或遇有把握不准的问题，或情况特别紧急严重的，应立即上报有关政府职能部门。（2）操作程序轻微事故：责任人做好记录并由副组长组织有关人员尽快处理。待恢复正常后，一个星期之内，由副组长负责上报材料，分析、研究事故产生的原因和责任人应承担的责任。发生一般、重大、特大突发伤亡事故，一线工作人员应立即报警，并会同事故的有关责任人、责任单位，及时严格地保护现场，在第一时间进行组织抢救并上报公司。在发生紧急事故时，公司领导小组成员应立即赶赴现场组织处理事故，并将事故情况迅速报知总经理，必要时通知市旅游局相关职能部门。公司紧急事故处理小组成员在现场应进行调查、取证、分析、核实情况、制定处理方案，将损失降到最低点。对特别重大事故，应严格按照《中华人民共和国安全生产法》、《国务院关于特大安全事故行政责任追究的规定》和《大连市人民政府办公厅关于印发大连市特大安全事故应急预案的通知》进行处理。特大旅游安全事故发生后，事故责任人应在24小时内写出书面报告，并上报有关部门，事故报告应包括如下内容；事故发生时间、地点、责任单位和责任人；事故发生的主要经过、伤亡人数和直接经济损失的初步估计事故发生原因的初步判断事故发生后采取的应急措施及事故控制情况⑦造成事故的直接和间接责任人，按公司规定处理，触犯法律的移交法律机关处理并承担相关的法律责任。（三）突发事件的应变措施：1、发生一般、重大、特大突发旅游紧急事故和恶劣的旅游意外伤亡及交通事故，当事人应立即报警；发生治安事故：应及时拨打110报警发生消防事故：应及时拨打119报警发生交通事故：应及时拨打122报警发生伤亡事故：应及时拨打120报警拨打公司：0411—39769098总经理值班：同时立即执行《紧急事故、伤亡的应急处理预案》，由公司紧急事故处理小组决定，必要时通知大连市旅游局相关职能部门。2、现场指挥：（1）、一线工作人员有责任制止一切案件、事故的发生和扩大，保护好现场并积极协助、配合有关部门进行事故调查，取证。（2）、事故责任人和一线工作人员不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得故意破坏现场、毁灭证据，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或畏罪逃匿。3、完善预案：（1）把旅游安全始终放在首位，周密安排旅游团队的行程计划，认真考虑可能影响旅游安全的诸多安全因素；在组织大型旅游活动、特殊惊险旅游项目（登山、探险、漂流）及组织学生、老年旅游时，应急处理小组组长或相关组员，必须亲自审核活动的安全准备情况和安全防范工作；必须充分做好安全保障措施，完善各种安全应急预案。（2）加强旅游业务用车的交通安全管理选择具备经营资格且信誉好的汽车公司（车队），技术性能合格，证照齐全有旅游客运资质的车辆，责任心强和技术过硬并且有旅游车辆驾驶员上岗证的司机运营旅游团队，做到不超载、不违章、不疲劳驾驶、不开故障车等切实保证游客的安全。（3）必须按时足额投保旅行社责任保险，切实保障旅行社和游客的合法权益；在与旅游者签订旅游合同时，应当推荐旅游者购买相关的旅游者个人保险。（4）落实使命岗位责任制，小组成员负责加强对所属部门员工的安全教育和培训。（5）导游人员必须掌握一定的旅游安全常识，一旦发生旅游安全事故的隐患，应立即采取紧急措施，拨打紧急救援。（6）公司处理应急事故小组成员应依据有关案件的性质及原因，组织员工认真分析，总结与教育培训，并根据实际情况及时修改、完善应急预案，防患于未然。二、旅游食物中毒应急处理预案（一）范围界定旅游食物中毒：是指在旅游团队用餐时，发生的超过五个人以上食物中毒的情况。（二）应急处理预案1、组织机构：公司成立卫生防疫应急处理小组，该小组与突发伤亡事故小组相同。2、团队食物中毒事故的处置办法（1）当发现团队发生食物中毒事件时，导游、领队和其他一线员工应在第一时间就近联系急救中心或医院，做到早发现，早治疗，防止中毒面继续扩大。（2）导游、领队和其他一线员工在对食物中毒事件进行紧急救助的同时，应及时向公司卫生防疫应急处理小组报告，如情况特别严重，由公司向卫生及市旅游行政主管部门报告。（3）在送医院及报告这段时间内，要就地停止团队活动，然后按卫生部门的要求做好善后工作，并全力配合卫生行政主管部门，提供与食物中毒事件有关的信息，以便开展食物中毒原因调查工作。（4）有关责任人必须在24小时之内向保险公司报案，报案的号码为：95518和95511。事后要向保险公司提供如下要件：诊断手册、诊断书、医药费收据、事故报告，等待保险公司的理赔。理赔范围：医药费，施救过程中的交通费，延误旅游行程所产生的退票费、住宿费、餐费。有关责任人必须保存和提供保险公司理赔范围内项目所发生费用的凭据。（5）卫生防疫应急处理小组成员及其相关责任人要到医院及时了解病人的病情，做好安抚病人的工作。（6）对于团队里没有发生中毒的游客继续安排好旅游行程并做好相应的服务工作。（三）日常防止团队食物中毒的措施卫生防疫应急小组组长及成员应认真贯彻执行国家旅游局颁发的《旅游服务健康安全工作基本要求》，进一步实现旅游市场“健康、安全、秩序、质量”四统一，以健康文明旅游为宗旨，切实保护与保障旅游者的身体健康和安全，规范旅游管理工作，制定旅游食物中毒的应急处理预案。严格选择餐饮接待单位，对接待我社旅游团队的饭店，事先要进行调查，严格考察这些单位的资质证明，以及是否已按照中国疾病预防控制中心发布的《社区综合性预防措施》，《各种污染对象的常用消毒方法》要求，签定质量保证书，落实有关防控措施并存档备案。加强对公司全体员工的健康安全知识教育，一线工作人员应具备一定的健康卫生知识，如：对传染性疾病和食物中毒的表现症状做出大致判断和及时反映，尤其对食物中毒症状（上吐下泻、腹痛、恶心、胃寒、发热、起病急、发病快、潜伏期短、吐泻、严重时会出现脱水、休克等）要熟知。要求导游员负责对团队游客的健康卫生宣传，根据大连市餐饮的特点提醒游客注意以下几点：进行长时间的旅游颠簸，游客身体一般比较疲劳，抵抗力下降，因此要特别注意饮食卫生，要求游客不要购买景区或摊点的饮料、食品，以防不符合卫生标准而引发卫生疾病。夏季旅游，天热出汗多，要控制好水的摄入量，防止饮矿泉水过多而引发卫生疾病，最好早上出发时在所住酒店准备好白开水随身携带饮用，这样有利于身体健康。大连属于沿海城市，海鲜产品较多，要提醒游客特别是内地来的游客，慎用海鲜；尤其是不能食用不新鲜的海鲜，宣传大连市在禁海期间，严禁食用海鲜规定，以防引发卫生疾病。提醒游客在自由活动或晚上休息时，不要到外面小饭店、大排挡等地方乱用食物，以防食物中毒。在向定点餐厅定餐时，提醒餐厅食物要新鲜，在夏季尽量不上海鲜，同时，在就餐的过程中要检查、督促食物是否新鲜，若发现有变质的食物，应要求餐厅立即更换。在客人餐自理时，导游员要指示或领客人到正规的饭店就餐，不介绍、不推荐、不食用野生动物和半生半熟禽类及海鲜食品。第四节员工日常行为规范与社交礼仪准则一、员工形象（一）仪容仪表公司正式的市场活动、重要会议及重要的商务洽谈，员工穿着及修饰应稳重大方，整洁清爽，干净利落，男员工应着西装或衬衫、领带、黑色皮鞋，女员工应着职业装、套裙、黑色皮鞋、化淡妆。办公场合及普通商务活动应做到：员工衣着要求得体、协调、整洁、悦目，注重仪表仪容的美感。保持衣冠、头发整洁。男士发长不盖耳，不遮领，不准留大鬓角，小胡子，胡须应天天刮，不提倡烫发，不能穿背心、短裤和拖鞋。女士应打扮适度，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品，宜化淡妆，裙装应配过膝长袜；领口过低、过短的衣服，拖式凉鞋等不宜穿着。员工佩带饰物必须得体，工作时间男员工不得戴项链，手链。女员工戴耳环不易过大，耳环上不得有坠物，戒指不超过一枚。经常剪指甲，保持干净，不得涂有色指甲油。注意个人卫生，无汗味异味，工作前不得饮酒或吃葱、蒜等有异味的食物，保持口腔卫生，没有异味。座时要上身挺直，不要弯曲，与他人谈话时两腿不得翘叠和晃动。行走时保持步伐轻盈，站时应挺胸收腹，不得叉腰、抱肩，不得依靠它物。(二)社交谈吐交谈时讲普通话，要善于倾听，不随便打断他人谈话，不问及他人隐私；避免卖弄机智，学识，更勿目无他人，出言不逊。交谈时，口腔不应有异味或口含异物，切勿用手或手中握的物件指向别人。与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢、语言流利、准确；业务之外，注意话题健康，客观。与同行交谈注意措辞分寸、谦虚、谨慎，维护公司形象，客观正派，不涉及同行机密，不诋毁。注意迎送礼节，对来公司的无论认识与否的客户都要求主动微笑点头致意或问候，主动端茶送水，交谈结束时应简短话别，可抢先几步，往前开门，将客户送至门外或电梯口。（三）工作纪律与举止、行为遵守考勤制度，准时上、下班。事假、病假及时申请或告知经理。严格执行上下班时间，8：30——17：30，当天值日的员工于8点到单位（后附值日表）。每天早上8：30开早会，总结前日的工作部署当日的工作安排。当天值日的员工主持会议。上班时保持良好精神状态，精力充沛，乐观进取；处理工作时保持冷静，微笑待人，微笑服务。开诚布公、坦诚待人、平等尊重、团结协作，不将个人喜好带进工作中，不拉帮结派。热情接待来宾，不以貌取人，要自然、大方、稳重，恰当用好敬语，与客人约见要准时；若客人来访等待时，勿将其搁在一边，要端茶送水，可取报纸、刊物请其阅读，稍候。工作时间内不外出办私事，如需外出办公事，应向经理或同事明确去向和返回时间。员工应服从经理领导和安排工作，不准无故拒绝、拖延、敷衍。员工必须严格遵守工作纪律，不得擅离职守、嬉闹、大声喧哗。员工不要在工作时间用早餐和零食。无论是哪个岗位，永远不要对客人说做不到，采用多种方式，集思广益，最大限度第一时间解决。客人永远是对的，不能与客人发生矛盾，否则重罚。商业机密进行外传获得个人利益者一经发现即刻解除聘用。二员工日常行为规范接打规范员工接打应养成左手接打，右手随时记录的习惯，注意控制语气、语态、语调、语速，语言亲切，有礼貌。铃响三声内及时接听，未及时接答，应向对方表示歉意。接应先问好，报单位和姓名，再询问对方单位、姓名和事由。仔细耐心倾听对方讲话，不要随意打断对方讲话。对方寻找的人不在时，应回答：“对不起，XXX不在，您有事需要转告吗？”并准确记录，及时转告同事内容，督促回电，并积极主动帮助解决客户要求。接转时应说：“请您稍候”，因故中途暂中断通话时应说“对不起，请您好稍等一下”。接打要语言简练，不准在里聊天。工作时间与业务无关应简短扼要，减少接打私人次数；不允许收到来电后挂断，再用公司回打与业务无关的私人，每日私人不超过3次，每次不得超过3分钟。谈话结束时，表示谢意，等待对方先挂断，再轻轻挂断，严禁重扣、重摔！（二）名片名片是员工对外交往的工具之一，使用名片要讲究一定的礼节。主动向对方递送名片，递送时身体稍欠，使用双手，从正面向对方递出。接取对方名片同样必须欠身，双手接过名片后要认真看一遍，记住对方姓名、职务，并妥善保管，切忌随意塞进口袋。会客时，应将对方名片排列在桌上，对照确认，结束后放入口袋或手提包保管。如果客户率先递出名片，应表示谢意，再递送自己的名片。（三）接待客户规范客户来访，应主动上前迎接。对来访客户应先询问来访者姓名、单位、目的，然后通报有关人员，并根据要求将来访客人带到指定的地点。客人就座后及时送上茶水，在有关人员未到前，接待人员应主动与客人交谈或递上书报、杂志，请客人稍候，不要冷落客人。客人来访时，应立即停止手上的工作，暂停办公先接待客人。接待客人时，应把握好握手的分寸，握手应姿势端正，用力适度，左手不得揣兜。与客人谈话时应姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，语气温和文雅，听到意见、批评时要冷静对待，必要时及时报知经理。客人离开时，应礼貌地送至门口或电梯口，并主动向客人表示送别。（四）宴请衣冠整洁，准时到场。宴请地点要与客人身份相适应，并适合客人的喜好。陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可有两位陪同。分清主次位置，待客人就座后方可就座进餐。进餐时举止文明，不能醉酒失态。注意协调气氛，力求和谐、友好、热烈，但不要喧宾夺主，更不可与人争执。有事需要离席，应说明原因并表示谦意。不要在客户面前领取收据或付款。不可留下客户先行离开，等客户离席后方可离席。团队协作，环境及其他精神面貌与场所环境工作时间要专心、精神振作、紧张有序，不得做与工作无关的事。办公区域交换意见、接打，要注意不妨碍他人，保持办公环境的安静。保持办公桌面整齐，不乱堆放报纸、资料和文件，及时清理办公用品，保持公司环境的清洁。4、爱护办公用品，节约用纸、用电、用水、轻关门窗。每日值日生一人，负责公司公共区域卫生，个人办公区卫生个人负责。每周五排出下周值日表。每月第三周周五全体人员大扫除一次。5、不带无关人员长时间逗留在办公室。6、对同事说话和气，不恶语相加。7、保持良好坐姿、行姿、切记高声呼叫他人。8、办公区严禁吸烟，创造优美的办公环境。、9、必须使用规范用语：“您好”、“我能为您做些什么？”“请您稍侯”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等，严禁口出粗言。（二）团队协作紧密团结，精诚合作，工作中相互协调、相互支持、信息共享，建立融洽的人际关系。严于律已，宽以待人，相互关心，相互尊敬，开展批评与自我批评。不搞小团体、小帮派，倡导员工间亲密和谐的工作氛围。（三）清正廉洁遵守职业道德，不贪污受贿，自觉抵制社会上的不正之风。不得利用工作之便，索要回扣或为个人亲友谋私利。不准挪用公款，不准利用工作之便占有公司物品或转送他人。（四）信息和财产的安全保密不准将现金、支票、签单等贵重物品随意摆放，做到包不离身。严守机密，公司的机密文件资料要及时归档，妥善保管，严格借阅手续，任何人不准向外界泄漏、传播公司的机密，（包括经营决策，市场推广方案，财务收支情况，员工收入数额，合作伙伴资料等）做到“不该说的话不说，不该问的事不问”。公司为每位员工配备办公用电脑、工作QQ，使用指定QQ邮箱接收和发送业务文件及工作汇报。公司为每位员工统一配备工作，只允许拨打或接听与工作相关的事情，持有人员需保证24小时开机。个人财务不允许放在公司，若因不明原因丢失，所有者承担全部责任。四、业务行为规范面向客户的业务部门和员工，其行为直接关系和影响到公司的对外形象和声誉。因此要以优质的服务，为公司树立良好的形象和信誉。对客户要彬彬有礼，面带笑容、文明用语、要有热心、诚心、耐心、善心。要虚听取客户的意见，尊重客户，不与客户争执，做到忍让宽容。要熟悉本职业务和行业知识，要规范、熟练解答客户提出的问题，做到一站式服务。注意维护客户利益，在制度允许的范围内尽量满足客户的需求，灵活机智地解决问题，不准拒接业务，力争做到双赢。业务办理应服务周到，善始善终。第二篇：员工专业工作手册部门经理工作手册积极带头建立并模范执行公司的各项规章制度，起到表率作用。对本部门员工具有培训、指导、监督工作的职责。制定本部门工作计划并加以实施。在职权范围内，全权负责本部门的工作，协调工作量，提高工作效率。以饱满的工作热情影响并带动本部门员工，以最佳的工作状态，取得最好的工作成绩。积极开发客户、开拓市场，加强对外联系，掌握最新的旅游信息。具有处理重大事情的能力，努力维护公司的利益。做到公开、公平、公正，以理服人，及时沟通，使本部门工作氛围优良。努力提高自身修养及领导艺术，具有亲和力、组织能力，调解员工的矛盾，调动员工的工作热情，提高企业凝聚力。10、加强学习，业务突出，业务水平要高于一般员工，具有创新意识，整体观念。11、要有敏锐的眼光，发现人才、创造人才、使用人才、留住人才。12、努力提升公司形象，顾全大局，协调与顾及其它部门的工作。13、积极配合总经理工作，提出合理化建议。14、工作作风干练利落，体现经理人的素质。第二节计调人员工作标准计调人员工作标准1、尊重企业文化，以饱满的热情进入工作状态，提高工作效率，工作程序标准化，严格按计调人员操作规范执行。2、业务熟练，报价准确、快速；承诺的事必须在期限时间内有答复，快事快办，分清轻重缓急，当日事当日清。3、积极接听，在困难情况下仍能主动找房、找车，努力争取成团，节约成本，为公司争取利润最大化。4、对一些特殊困难的团队应能耐心细致地操作，不应知难而退，不要对多次报价不成的旅行社有抵触情绪，应找自我原因。5、遇到特殊事情能冷静处理，既保住客户又使公司利益不至受损，有重大问题及时上报，共商对策。6、尊重事实，不能凭想象，减少工作中不必要的麻烦。7、自身修养高，为公司争取每一个客户和每一次合作机会。8、调整好自己的工作状态，不要把个人情绪事到工作中，如有矛盾应能及时沟通，尽快回到正常工作中来。9、精诚合作、精诚团结、顾全大局、共享资源。10、全年开。二、计调部工作手册（一）计调人员接团手册接听语音亲切，简明扼要，讲究语言艺术，明白对方意图。迅速报价，短线20分钟报出，长线30分钟报出，在承诺回复时间内必须回复，如有困难，应预先通知对方，说明原因。跟踪询问报价，了解对方意图，特殊团队适当调整价格，努力争取成团。报价成团，双方必须盖章确认，及时把结算单与对方社，说明付款方式，尽力争取现付，或提前汇80%团款，余款在10日内付清。对于代购机票、火车票等，必须提前汇票款，来团前必须确认付款方式，如团结束后汇款，必须有对方盖章及注明汇款日期，同时报知部门经理批准。订房必须有酒店确认单，接团前两日必须重新核实房、车、票的预定情况，如有变化及时调整。来团之前必须确认团队何时到达及全陪或领队的联系方式，如有变化必须及时通知地陪，若对方总经理随团来连，必须报知。导游计划单的备注部分，填写必须字迹工整，要素完整。要求交待清楚接待的细节问题（如团队性质、房间分配、客人口味、小孩付款方式、团队有无特殊要求等，若是长线团必须交待清楚。）团队执行计划明细表必须逐项填写，力求准确、完整。作长线团，须选两家地接社比较报价，核实清楚区间大交通票价，出团队返程票时，必须与组团社、票务再次核对时间、人数、及目的地，以免退票损失。冲帐团，必须注意双方的帐务平衡，并进行总额控制。若超过一定数额后，要及时上报。团队操作完毕，资料必须完整、准确，及时交与财务清帐。周末值班时，记录交接日记，以便第二天的同事准确掌握团队的信息动态。（二）计调人员组团手册组团就是通过各种招徕手段形成的旅游团队或散客团队，输送到经过选择的地接社，并通过他们去实现旅游合同中规定的每位游客在食、住、行、游、购、娱等方面得到的待遇并完成旅游全过程。1、组团是一个复杂的思维过程，要有创新意识，要充分地调研市场，细分市场，进行差异化销售，进行一系列缜密的策划、考察、分析、比较，做到出奇制胜。2、对来访和咨询的客户要做到文明、礼貌、耐心解答；对团体和重要客户可上门服务；对所推选的线路要有充分的了解，对客人讲解时，有身临其境之感，,做到不夸张，实事求是，以免与实际反差太大，给客人留下挑剔借口。3、与客户一定要签定国家标准的旅游合同文本，为客人购买国家旅游规定的险种，在旅游合同里可约定一些特别事宜，作为附本，便于以后出现争端或人身伤害诉讼法律时，有据可依。4、与出游的客人一定约好出发地点、时间、并留给客人可查询的联络方式，并于出发前一定时间内再通知，提醒客人，做到不迟到、不掉队。5、出团前，对游客的性质进行充分的分析。游客性质主要包括：游客的组成（家庭、朋友类等）、旅游目的、享受标准、爱好、禁忌、民族等特征，便于将这些游客性质告知全陪和地接社，做好相应的接待准备工作。6、地接社的选择：整个旅游过程最终要靠地接社来完成，因此，地接社的选择就显得尤其重要，要把握以下几点：（1）选择具有资质的地接社，在选择之前要对地接社进行全方位的考查。包括接团社的基本情况，管理人员状况，信誉度、美誉度、导游素质等。一旦确定地接社，须请对方提供经营许可证，营业执照副本复印件备档，并与其签定全年合作合同存档，决不允许选择私人承包或野马经营的社或个人。（2）选择的地接社，要合理报价，可咨询其它当地社两到叁家进行价格比对，确定合理的价格区间。（3）在一个地区，一年度只适宜选择一到两家地接社。便于质量和价格相互比较，使价格竞争透明，趋于合理：同时由于团量大，能引起地接社的充分重视，给于优惠价格，形成良性循环。7、出团流程（1）预报计划：因组团是一个计划性较强的工作，因此，可以提前预报给接团社，让接团社有充分的准备时间，便于接团社及早订票、订房。预报内容包括：人数、抵离日期、食宿要求，特别是交通工具、车次、航班返程票等，并要求接团社予以回复。（2）书面确认：主要是对预报的内容逐一加以落实，其中最重要的仍是票务、住宿等，若有变化，双方及时沟通。（3）正式计划的确认：正式计划以正式文件打印并盖上单位公章传于对方，它既是接团社的接团计划，也是双方的结算依据，应力求准确无误，同时应要求接团社确认回传。（4）再确认：在团队出发前24小时内，计调人员还应对计划进行进行一次最后的再确认，以防接团社出现疏忽和遗漏，发现问题及时补救。（5）选择合适的全陪，按《全陪操作规则》要求执行。（6）团队执行过程中，要不断询问进展情况，并督促接团社按计划保质保量完成接待任务。结款团队出游结束，地接社会传来团款结算单，计调人员应根据计划逐项审核，纠正差错，依照实际发生付款，对于有异议的地方，双方可协商解决，并认真填写出团执行计划明细表提交财务部，按协议准时付款，树立良好的信誉。注意事项⑴一切业务交往均以书面协议为准。⑵不得向接团社索要或变相索要回扣，一经发现严肃处理，情节严重，解职。⑶做好质量反馈工作。对客人满意度进行追踪调查，回访客户并建立客户档案。不能只询问地接社和全陪，以防偏听偏信，得不到真实的信息，而作出错误的判断。（三）计调人员会议接待手册会议接待涵盖的要素比较多，这里就主要方面概括如下：1、按照会议主办方的要求，根据会议类型提供相应的会议服务。2、确定会议召开地点、时间、规模及抵离方式。3、根据主办方的要求确定级别，可选择同级别的酒店2—3家供其参考。在选择酒店时，主要考虑如下因素：酒店位置、环境、交通状况。客房是否满足会议用房的数量和标准。会议室的大小、功能是否满足召开会议的要求。综合评判用房、会议室、用餐、茶歇等价格是否可以控制在预算之内。4、会议若在异地召开，则需确定地接社，委托地接社接待，安排会议召开、会议旅游等事宜，可委托地接社预定酒店也可直接异地订房。5、会议服务：票务：主要落实会议召开人员回程的票务，做到预先统计，预先落实。会议用房：根据会议主办方要求，确定多少间标房、单间、套房、行政楼房等。同酒店协商好预定用房数可进行一定浮动。布置好会议室；根据会议方要求悬挂条幅、摆放会议桌、名牌、指示牌、形象板、幕布、投影、音响等设备。接站工作：会议接站不同于团队，主要表现在：分时、分点、人员复杂等，因此要进行编排，做好充分准备。酒店前台接待：酒店接待人员要不断同接站人员沟通，在客人抵达酒店前将房卡准备好；与会人员签到登记时，工作人员要给与会者提供真诚而细致的服务；工作人员要对整个活动做到充分了解，甚至于细节，做到有问必答。安排好酒店内和酒店外的用餐规格：包括用餐标准、用餐环境等。根据会议主办方的要求，准备好会议资料、礼品等。根据会议人员的变动情况、做好返程票的订票事宜，做到没有差错。6、会议旅游：会议旅游与一般团队旅游相似，只是要求导游提高服务层次，导游词也要根据会议人员的构成作一些相应的调整；一般不进店、不购物等。7、召开会议环节较多，每个环节都要认真执行会议预算，不要超出主办方的要求，同时保持公司的一定赢利指标。8、做好送站准备，安全圆满完成会务工作。9、会议接待的财务要求；因会议是一个计划性较强的活动，因此，操作会议人员应提前一定时间与公司财务沟通，报知会议预算。会议召开前应要求举办方预付会议预算总额的80%。会议结束后一星期内，上报财务会议支出的明细及应收款总额；会议余款应在一个月内汇入我公司帐户。报帐时，会议的支出明细必须清晰，每项支出有相应的发票支持，如客观因素没有发票，则须有收据和所领款人的签名和联系方式，便于财务人员下帐和核对。会议团的奖励方法按《会议团奖励细则》实施。第三节导游部工作手册一、导游员工作标准1、热爱长丰旅行社，尊重企业文化，热爱旅游事业，热爱导游工作，把自己溶于大家庭中，有爱心。2、严格执行导游操作规程。3、业务水平每年有长进，不断学习，提高素质，适应性强，能带各种类型的团队。4、有良好的心理素质，面对不同类型的客人能始终如一地服务，做个快乐的导游。5、有远大志向，不仅今天做个好导游，明天要做个合格的旅游经理人，提升自己各方面修养，有远大抱负。6、做品德高尚的人，自强不息，厚德载物，在金钱和利益面前，自尊自爱，有判断得与失的能力，顾全大局，创“蓝图假期”导游品牌。7、遇到困难应想方法解决，不退缩或发牢骚，勇于承担责任，发挥主观能动性，克服困难，做好本职工作。8、作为专职导游员，要有全局观念，发现计调工作失误要协助弥补，发现司机与餐馆有不负责的行为要勇于制止并及时协调好，适当时候反馈给公司（经理），以便今后协调工作。9、不仅要服务好客人，也要服务好全陪和领队。10、遇到投诉应冷静对待，找自己的不足，如果自认为服务十分到位还是被投诉，就更应反思（遵循服务业公式：100-1≠99=0=前功尽弃）。与合作单位（人）接触，应矜持有度，礼貌用语，表现出“蓝图假期”员工的素质，遇到委屈之处，要大度，有涵养。不要将个人情绪带到工作中，应以饱满的工作热情善始善终。尊重事实，实事求是，不夸大其词，不做虚假宣传、不误导客人，做个脚踏实地的人。互相取长补短，团结友爱。导游员服务要求（一）着装行为要求穿社服，保持衣服平整、干净，佩戴胸卡。不允许穿拖鞋，女孩不允许穿超短裙。男孩不允许在景区吸烟，讲解时不允许嚼口香糖。女孩保持头型平顺、利索，男孩保持头发干净。（二）导游讲解要求旅顺南路途中要求至少讲解到第一个隧洞结束，旅顺北路途中要求至少讲解到营城子镇结束，金石滩途中要求至少讲解到开发区境内，五彩城结束。以上旅游途中如遇游客疲倦可安排休息，如果游客有要求，导游应继续提供讲解服务至目的地。导游位于车内讲解时，应立于司机侧面，不妨碍司机正常驾驶的位置，站立姿式端正，不翘腿，不做无礼动作，遇危险路段可坐于导游座位进行讲解；不能站立的车内要尽量与游客面对面讲解，禁止导游背对游客。导游讲解时不允许接听私人，如有重要工作在接听前要用礼貌用语向游客表示歉意。景点讲解或活动时导游必须举旗随行，举旗必须过头顶10公分，不允许对社旗有不文明行为，如“垫旗而坐”等。当天行程结束后，导游应向客人介绍次日的活动安排、叫早时间、用餐时间及出发时间。早晨开始一天的讲解之前要问好，预报当天的天气情况，并重复当天行程安排。到达景点后，导游员应提醒客人记住车型、车号、颜色、停车地点、开车时间等事宜。接到团之后致欢迎词至酒店，内容包括：宣传组团社及“长丰”企业文化、介绍司机、自我介绍、简述大连一地行程安排，入住的酒店情况，最近天气情况，以及再次出发时间。送团时提醒游客清点所带物品，致欢送词，内容包括：宣传组团社、感谢全陪、领队、司机的工作支持，以及对游客的美好祝愿。导游进行导游词讲解过程中必须生动、有趣，适当活跃气氛。导游词必须有理有据，基础知识扎实，绝不可自编或捏造，禁止低级下流的语言。倡导游客保持环境卫生。（三）领用款及报帐要求领取支票必须回发票、报帐时将支票号码写于发票右上角。签单名称与实际发生必须相符，第一联返社，第二联留于对方。支票、景点签箪、餐馆签单必须保存好，如有丢失，支票按封位最高额罚款，签单按签单所示最高额罚款。付费时必须与实际相符，住宿时出现单男单女须与计调联系，由计调处理，不得自作主张。下团后及时回社报帐，便于计调核实团款额。（四）订餐要求当天必须提前三小时，大团提前一天订餐，并于当天再确认，并于团到达前30分钟再打告知到达时间。订餐时请告知餐馆旅行社的名称、导游的姓名、联系、客源地、人数、桌数及用餐口味、用餐禁忌等。原则上不允许退餐，如必须退餐，应提前跟计调沟通并请客人签收退款金额证明。在用餐过程中，必须看到客人八个菜上齐后方可去用餐，客人如有特殊要求，请及时与餐馆协调解决。（五）增加景点要求必须保证正常行程全部走完，增加景点时应先征求全陪及客人意见，如少于三分之二人进景占，则取消加景点，不允许一半以下客人进景点，大多数客人在外面等。加夜景时，25以上团队额外收费不允许超过15元/人。加金石滩、旅顺必须同计调联系，由计调来定车费，增加棒棰岛、海之韵不允许另加收车费。每天加景点不允许超过三个，每天进店不超过一个。不允许增加的景点：旅顺龙王观、星海民俗表演场。增加计划外景点时，不准使用他社的优惠卡和介绍信。（六）分配比例要求常规分配比例：4：4：2（地陪：司机：全陪）；如遇特殊情况可灵活处理。自带车团队车停给司机，与全陪5：5分配。（七）意见反馈单要求请不同的客人签写2—3份，不允许漏项，致全陪书由全陪填写后报帐时收回。导游讲解规范导游员接到团队，车子启动，站在前方拿起麦克风的瞬间聚集了所有游客的目光，犹如大幕拉开，演员登场。请大家注意每一个细节，因为在这个“舞台上”你就是焦点！但愿我们的每一次亮相都伴随着光彩和闪亮！所以，即便是作为“老导游”的你也要经常做到“三省其身”：拿握麦克风的姿势是否标准？拿握麦克风的姿势应该是：用单手握住麦克风的胳膊内敛不要外扬，与身体保持自然角度。拿麦克风的姿势这一微小的细节便可带给客人各种各样的第一印象：导游员害羞、没有经验、胆怯甚至流里流气，也或者是阳光、健康、充满自信。你愿意选择哪一种？声音的可闻度如何？开始致欢迎辞的时候，千万不要因为对自己的感觉过于良好而忽视了客人的感觉。车上的每一位游客都能听到我的声音么？麦克风的音量是否适中？其实，很多时候，精彩的讲解没有得到共鸣，幽默的笑话没有听到笑声的回应，都仅仅是因为大家听不清楚我们的声音！因为导游员没有及时调整，大家也就在不知不觉中“习惯”了。是否口齿清晰，语有美感？口齿清晰，描述准确是导游员的基本素养之一。语音的高低、语速的缓急和语调的抑扬，都能够影响我们表述内容的吸引力程度，也许你的音色欠佳，但是只要懂得完美地用嗓，同时铸炼表达内容的思想性，同样可以媲美百灵，让大家洗耳恭听；也许你的音色上乘，如果再能够充分地运用轻重缓急和抑扬顿挫，将会使你的讲解锦上添花！连续带团、讲解时，请注意科学的发音方法，保护好自己的嗓子！（四）是否有口头禅和赘语？口头禅经常很难引起我们自己的注意，不防坦诚征得亲人、朋友、同事以及工作搭档——司机师傅的意见，改掉语病，让我们的语言优美而干净。（五）讲解时是否一直面对游客？讲解时面对游客是非常重要的，真诚的目光传达了对游客的友好和尊重，也便于与游客交流。一个时常背对客人讲解的导游员是很难在心中被游客所真正接受的，也很难与游客形成共鸣。（六）面部表情是否既生动又和谐？微笑不是嘴角上翘的角度，它是通过眼神流露、发自内心的善意表达。事实上，是表情而不是化妆品在装扮我们的面容！克服长期带团的机械和疲倦，让生动和谐的表情增加我们的可亲和可信度，拉近游客和我们之间的距离。（七）手势是否使用得当？恰当的手势会使我们的言语增色，不恰当的手势适得其反。不使用过于夸张的手势，注意肢体语言，不要哗众取宠。导游词是否均衡？均衡的导游词涵盖了城市概况、历史沿革、城市建设、风土人情、经济发展、景点讲解等多方面内容。要理解外地游客来到大连，短期之内想综合全面了解这座城市的心理，在讲解过程中，尽可能涉及到城市的方方面面，然后根据游客的兴趣重点讲解。（九）讲解用词是否得当？讲解用词得当是一种长期的知识积累和言语修练，是一种对我们自身城市和自己所从事的工作的正确把握。本着实事求是的态度，不虚夸、不编造，不说不负责任的话！在宣传我们自己城市的同时，不忘尊重游客所在城市，可以比较，但不忘赞美对方，带给游客舒服和尊重的感觉。（十）选择话题是否得当，视角是否恰到好处？选题得当是建立在导游员对游客背景的充分了解上，对市政考察团一味景点传说、对散客团一味强调城市建设和经济建设显然都是不合时宜的！要储备丰富的导游素材，导游讲解做到有的放矢。视角要有新意，要有自己的见解，不要人云亦云。（十一）所用材料是否准确可靠有出处？导游在讲解过程中，应本着对游客、对自己、对旅行社、对国家负责的态度，无论说古论今、议人叙事、说笑话，还是讲故事，都要做到以实论虚、合情合理，切记空洞无物、词不达意或信口开河。导游员平常应多读书、多看报、多积累，力争所讲、所论都能旁征博引，有据可查。（十二）车上所讲内容与车外景观有没有逻辑关系？移物换景才能触景生情。当然，导游讲解不一定都要生情，但是讲解内容与窗外景观密切关联才能引起游客的兴趣，引起共鸣，印象深刻，显得导游讲解系统、有条理。如果讲解内容与景物不能关联，特别是在景区内，就十分容易引起游客的费解，并且造成印象模糊。显得讲解凌乱，甚至驴唇不对马嘴。（十三）景点的文化内涵如何？大连是一座历史短暂的旅游城市，但是这并不妨碍我们在讲解中增添文化内涵，这首先也是我们自身文化素养的展现。丰富和延伸我们的导游词，使之既展示东方文化意境又兼容西方文化的典雅，因为我们相信，随着社会的发展和进步，人们自身素养的不断提升，那些蜻蜓点水，仅仅看热闹的游客会越来越少，而仅凭借大白话的粗糙讲解和唱歌、讲笑话的带团方式也将会面临残酷的淘汰。（十四）导游讲解是否具有趣味性和幽默性？导游讲解是一门既雅且俗的艺术，趣味和幽默是不可缺的有效要素！如果你美丽、帅气、出众，但是肤浅、空洞，别人不会记得你太久，如果你不够美丽、帅气，但只要深遂、内敛、才智逼人，也一点儿不会妨碍你自己的独特魅力！如果你既美丽、帅气又有魅力，那么恭喜你！这是年轻的礼物，上帝的厚爱，请珍惜！祝愿导游员朋友们在阅历中增长经验，在挫折中日渐成熟！热爱自己的岗位，永远保持热情！四、地接导游工作手册（一）一般地接员工手册1、接到计划起，认真核对计划内容及所领支票、现金、签单、票务、介绍信等；主动与计调沟通计划中的疑难之处。2、主动与司机联系，确定接团地点、时间；不常配合的必须确定双方的联系方式，车牌号等，核实准确。3、与团队所住酒店联系，确定团队用房事宜。4、与所接团全陪或领队联系，确定接团地点、时间，以防团队早到；避免错接、漏接、晚接等现象发生。5、接到团队后，与全陪领队清点人数，确认无误后方可上车；如对方经理级别的领队全陪随团，应在适当的时候告知社里。6、欢迎词中宣传“蓝图假期”的企业文化，并感谢对方旅行社对“蓝图假期”的信任。严格执行计划，不得擅自更改，若特殊情况更改计划必须通知计调且得到对方全陪及领队的同意方可，并要求全陪及领队签字确认。7、事先与餐馆联系并告知所用餐时间、人数、标准及客人口味等，并告知导游姓名；餐前应知菜品数量，用餐过程中监督，确保团队质量；如发现有变质的菜应立即更换新鲜菜肴，并认真核对签订用餐人数及标准。8、与全陪及司机之间的利润分配应严格按公司的规定执行。9、行程变更涉及车费问题，不能私自允诺，应及时与计调沟通。10、对待团队中发生的特殊事件，做到冷静、耐心，尊重客人，以礼相待；维护自身形象，保持尊严，如遇重大问题应及时通知社里；必须处理好与全陪和领队的关系，融洽双方感情，同时维护双方旅行社的利益。11、送团前三小时必须确认车、船、航班的出发时间，提前将客人送至离连地点，待客人检票后方可离开。12、及时回公司报帐，认真填好报帐单，并告知团队情况，如有代收款项应及时交回公司，并在报帐单上体现，代缴（如退餐、退景点等）款额应有当事人签字。13、当天因病不能带团，必须提前3小时通知计调人员，以便及时安排其他人员交接。14、带团期间必须24小时开机。（二）A、B团地接员工手册1、接团前导游作好接团准备，如个人卫生、喇叭、导游旗等。2、领取计划后，所有上团导游集合开会，并指定人，了解此团的事项（餐、房、车、进港证等）将车队排号，导游对号上车。3、AB团多要求步调一致，因此，团队到达各景点时，各车导游应提前协调好时间，避免进入景点时发生拥挤，各车导游严格控制集合时间，确认下一游览景点及时间，做到顺畅有序，并时刻保持信息互通。4、AB团工作人员众多，各车导游一定要协调照顾好全陪、领队等。5、酒店预先准备好大型欢迎条幅，准备纪念品、水果，清除酒店客房内的有偿备品、锁定长途，以避免不必要的麻烦。6、选出团队总指挥，协调团队的各项环节；所有导游要致统一的欢迎词；各导游带团中遇事应及时与总指挥联系，遵从总指挥要求，带团导游弥补不足，以大局为重。7、就餐时，导游应按提前规定的餐桌序号将客人有序的带入餐厅，避免拥挤现象发生。8、导游之间要合理分配工作（如购门票、订餐等），以保证工作顺利进行，做到任务分配清晰，责任明确。9、送团时导游要等待所有客人入港（站）后方可离开。（三）老年（夕阳红旅游专列）团地接员工手册1、带老年团应注意做到耐心、热心、细心。2、接团上车时的第一件事就是将导游及旅行社名称、联络方式和车辆编号告知车上的老人，并请他们记在随身的记事本上，以方便在迷路或需要帮助时使用。3、统计好老人的离休证、老年证人数；提醒老人随身携带好自己的离休证、老年证证件，以备景区核查，节约个人费用。提醒老人早晚多加衣服。4、车在行驶过程中导游要提醒老人不要在车内走动，注意安全；导游应让老人记住自己的座位不要随意调整以便导游随时发现缺人的现象；老人上下车时导游立于门侧做好搀扶服务。5、入住酒店前通知酒店团队的特殊性，请酒店预先做好准备。导游要通知酒店将房间内的有偿物品撤除，提醒酒店在卫生间内要配有防滑垫，并做好其他的安全防范工作。6、导游分发房卡的程序应在车内完成，以免老人在酒店的大堂等待时间太长，造成不必要的疲劳；分发房卡时提醒老人：“房卡要押金和回收，请一定要妥善保管；酒店内长途上锁，由客人付押金后开通；酒店内的物品（如毛巾、地巾、被品、杯子等）脏损要赔偿”。7、导游带老年团车内讲解时的语速要慢，语音洪亮清晰；讲解过程中要多用尊称，以表示尊重之意；多讲地理、历史、城市变迁等方面的知识。8、景点讲解时行走要慢，随时提醒老人注意安全“走路不观景，观景不走路”；每个自由活动的景点留有的时间也要比普通的团队长。在景点时导游要提醒老人保管好自己的贵重物品，尽量不要购买小摊贩卖的食品。9、负责生活的导游员必须前排就坐，以便搀扶老人上下车及搬运行李。10、负责生活的导游提前向老人解释就餐环境及就餐条件，希望得到老人的谅解，导游员、生活导游必须将老人就餐安排妥当之后方可就餐。11、每天出发前，生活导游必须协助驾驶员清理车内卫生，给客人提供良好的乘车环境。导游员及生活导游在景点游览时须一前一后，照顾好老人。12、导游在带团过程中遇突发事件时必须冷静处理，及时向指挥中心汇报情况。13、送团时，所有导游员列队打旗目送老人离开。五、全陪导游工作手册1、全陪导游必须具有一定的旅游业务知识，身体健康、思维敏捷、处事果断，经业务培训及考试合格后，方可出任全程陪同。2、全陪须着装清洁、整齐、大方、得体；不得蓄留长发（专指男士）或怪异发型，讲求仪表仪容和日常卫生。3、全程工作中不得饮酒；不得在飞机、火车、轮船、旅游车、景点吸烟；不得在工作时嚼口香糖、吃零食；全程工作中不得食用葱、蒜、韭菜等异味食物。4、团队启程前，全陪熟悉团队资料，掌握行程安排、交通工具、住宿饭店、各地接社导游姓名及联系等；基本掌握团员身份、职业、特殊要求等；在集合时间前30分钟到达预定位置等候客人，熟悉机场、车站、码头基本情况。5、全陪应帮助客人办理登机、乘车船手续，照顾重点客人，提醒和保护客人的人身及财产安全。6、在登机、乘车、船前，全陪必须清点客人人数，将乘坐机、车、船班次、抵离时间及地点、地接社名称、安全事项等向客人交待清楚。7、更换住宿饭店、中途休息、换乘交通工具、人群嘈杂等情况下，全陪应提醒客人保管好贵重物品、清点行李。8、全陪协调处理各种问题时，应处理好与地陪、司机、领队、客人的友好协作关系。不准刁难和辱骂地陪、司机、客人；不准诱导客人计划外增加景点或煽动购物；不得带客人或自己嫖娼、聚赌、吸毒；不准向客人索要小费；不准向地接社或地陪提非份要求；不得欺骗、胁迫客人进行消费。9、尊重客人、地陪和司机，尊重当地的民族风俗、宗教信仰和生活习惯，不得随意批评、指责和议论。10、地接社导游损害全陪个人利益时，全陪不得在客人面前与地陪争执，应向地接社经理或向本社报告，由领导进行处理。11、地接社导游、司机违反接待计划或损害客人利益时，全陪应妥善处理，不可激化矛盾。12、客人生命、财产安全受到侵害时，全陪必须挺身而出，维护客人的生命财产安全。13、全陪不得污言秽语；不得讲庸俗下流的故事。14、司机行车可能危及客人安全、地陪可能损害客人利益时，全陪必须出面制止。15、每次进餐时，客人菜全上齐后，才能用餐，用餐过程中不少于4次到客人餐桌旁巡视，询问客人餐食是否符合口味，数量是否够用；客人对用餐提出意见时，应与地陪协商16、浏览行程结束前，全陪必须向客人做不少于15分钟的总结。包括行程计划、景点完成情况、行程中插曲、导游服务等，同时不忘推荐本社线路，最后与客人尊重道别。外联人员工作手册外联人员是外出担任旅行社销售任务、提供和反馈当地市场信息、与客户直接沟通和交流的销售人员。外联人员是企业形象的直观代表，因此必须了解企业历史、组织机构、经营思路，另外，还应深刻理解企业文化内涵，并能够自觉、主动地身体力行。外联人员对公司、客户和自身都应本着“认真、负责、严谨、自律”的工作和生活态度；能够做到五勤：“脚勤、手勤、嘴勤、眼勤、脑勤”。靠自身对企业的感受和热爱去感染和打动客户，从而争取客户，而不是机械地宣传和推销；与人相处不卑不亢，自信、得体。拜访客户之前要做充分准备离开大连前：首先，了解外联地区的客户概况（可通过历届旅交会会刊、号码黄页、电脑网络等），必要的话从临近地区客户那里预先做一些前期市场调查，因为旅游本身就是一个网络，注重网络效应！如有已合作客户推荐当地客户，则要优先拜访，并得体的提及介绍者和其他长期合作伙伴，这样能迅速拉近彼此的距离。其次，同社里的计调及时沟通，了解拜访目的地是否已有我们的合作伙伴，包括询价未定团的客户，这样在拜访时做到有的放矢、言之有物。其次，外联人员应综合导游员和计调的工作内容，了解大连、山东及辽宁的旅游概况、交通状况、常规线路，景点门票、房价、车价、常见问题等，做好业务知识的储备。最好将所有数据熟记于心，至少也要做到有据可查。到达当地后：制定拜访路线，力争不走冤枉路，不浪费时间，最合理的利用外联时间、精力和物力。到完全陌生的城市外联时，留意火车站附近的旅行社，也可首先乘车到当地最繁华的商业街，寻找到一家旅行社后再让对方推荐当地的旅行社及拜访路线。拜访客户前做好物质准备发送资料宣传资料、名片、线路报价、笔记本等，应按照每日预计拜访客户量携带并略有盈余（名片按1家旅行社3张计较合适），过多成为负累，过少造成难堪都不好。形象装扮男士及女士都应选择着装，不一定必须穿着正装，但一定不要穿着过于休闲或暴露，只要给人留下良好印象：清爽、干净、典雅、赏心悦目即可。穿着无定法，但是不要忘记，在这方面我们还代表着时装城——大连，在时尚的同时再加上些许职业的庄重将会是最佳搭配！女士着淡妆，男士注重个人卫生细节。早上一定要用早餐，这样既可以保证我们精力充沛又可以保证我们口气清新，早上最好使用口香糖，但是进门前别忘记吐掉！午餐后拜访客户最好漱口并擦干净嘴唇上的油渍。佩以男女皆适用的饰物就是“微笑”，价廉却受用！拜访客户要掌握最佳时机最好不要在周一的上午或周五的下午及双休日拜访客户，并要避开午休时间，这些时间段通常会因为拜访对象的过忙或过闲而影响拜访效果。对于规模较小的私营旅行社，最好面见老总；对于规模较大的旅行社，除有机会直接拜访总经理外，最好再让其引荐直接操作业务的部门经理或计调经理。进入旅行社做陌生拜访时，不要急于和接待自己的第一人直接切入正题，首先应做自我介绍，并说明拜访目的，询问对方是否繁忙？希望拜访的总经理（部门经理或计调经理）是否在？可否占用一段时间？然后安静的等待，时刻面带微笑，如果感到打搅了别人要真诚的致歉！如果顺利的约见了拜访对象，并且交谈愉快，要真诚的感谢！与客户做有效的沟通不要把销售单纯看作是一份任务，按部就班的作一名销售员，学会享受销售带给我们的乐趣。开动脑筋，让每次的拜访都与众不同。避免循规蹈矩的推销，除须建立真诚、友好、可信的第一印象外，还应有重点地强调我们自身的优势和个性，但是不能夸大其辞，不说假、大、空话！不说不负责任的话！除了旅游业务外，最好还能根据对方的兴趣或爱好适时加入其它感兴趣的话题，以便拉近彼此距离。因此在不耽误对