成立物业管理公司是所需程序

2023/4/21一、公司简介二、公司组织机构三、物业管理基本知识四、物业服务人员应注意哪些道德规范五、遇险呼救及注意事项六、如何做到防窃、防盗七、大风暴雨天如何做？八、抢救煤气中毒怎么做？九、抢救触电者怎么做？十、火场如何避险十一、客户投诉的处理十二、员工仪表要求十三、如何接打十四、员工谈吐要十五、上门服务及客户来访议事项十六、员工仪态规范招贤纳士任务二12023/4/21一、公司简介

周口市馨尚物业服务物业管理公司的目标定位物业管理作为房地产综合开发的延续和完善，按照社会化、企业化、专业化、制度化的发展思路，对物业实施有效的管理和优质的服务，是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。物业管理公司若要在市场竞争中处于有利地位，在组建之初就必须确立明确的发展目标。物业管理公司作为第三产业，其服务性质决定了它的宗旨必须是“业主至上，服务第一”。物业管理公司的总体目标是提供优良的物业管理和高水平的多种经营服务。物业管理公司的运作目标应包括以下几个方面：(1)妥善管理和维护业主的物业财产，使之始终保持良好的状态，并得以保值、升值，延长使用寿命。(2)以较少的投入，为业主和用户提供优质服务，使他们在安全、文明、舒适、愉快的环境中工作和生活。(3)积极开展各种有益的物业经营和有偿服务活动，创造较高的经济效益和社会效益，增强竞争实力。物业管理公司的经营目标包括：(一)信誉目标良好的信誉是公司的无形资产，有时甚至决定着公司的存亡。物业管理公司应把信誉目标摆在首位，塑造好企业形象，使业主和用户有一种信任感，从而为企业在市场竞争中打下良好的基础。(二)盈利目标利润目标包括委托方要求达到的盈利目标和物业管理公司自己制定的目标。(三)发展目标物业管理公司必须通过物业管理活动，逐步取得相关知识、技能、经验和利润，通过实践和培训，提高员工综合能力，促进公司业务的全面发展。(四)服务目标服务目标是指物业管理公司的服务所要达到的让业主和用户各方面都满意的标准。22023/4/21总总经理（王林晓）行政人事部服务中心物业管理处财务部市场拓展部总经理助理(郭慧珍)行政主管（吴琼）人事主管（范梦雅）会所主管（谢志云）客服主管（周峰）环境部主管（周亚阳）

护卫部主管（李书维修部主管（宋红娟）财务主管（胡倩）开发主管（段媛萍）策划主管（赵彩霞）馨尚物业公司组织机构图32023/4/21三、物业管理基本知识(1)（一）物业管理的基本概念所谓物业管理，是指经营人受物业产权人和使用人的委托，按照国家法律和合同契约的规定，对被委托的物业行使管理权，以经济手段管理物业，并运用现代管理科学，先进的维护养护技术和先进的服务手段，为物业所有人或使用者提供综合的、优质的有偿服务，以满足使用者不同层次的需求，使物业发挥最大的使用效益和经济效益。42023/4/21三、物业管理基本知识(2)（二）物业管理的基本原则权力界定原则业主至上原则统一管理原则经济合理原则专业化服务原则权责明确原则超前管理原则公平竞争原则52023/4/21三、物业管理基本知识（3）（三）物业管理的目标对物业实行企业化、经营化管理，就是为了克服旧体制的弊端，最大限度地实现物业的社会效益、经济效益和环境效益的统一。具体来说，是为了实现下述目标：创造安全、舒适、和谐的居住环境；发挥物业最大的使用价值；使物业尽可能保值、增值。62023/4/21三、物业管理基本知识(4)四）物业管理涉及的组织

1.业主大会业主是指物业内房屋和相关设施的所有权人。业主大会则是由物业内的业主所组成的。按照有关规定，业主大会必须有超过半数以上投票权的业主出席方能进行。业主可以委托代理人出席业主大会，不满18周岁的业主由其法定代理人出席。业主大会的职权包括：选举、罢免管委会的组成人员。监督管委会的工作。听取和审查管委会的工作报告。决定物业内关于业主利益的重大事项。修改业主公约。改变和撤销管委会不适当的决定。批准管委会章程。

2.管委会管委会是物业管理委员会的简称，是在房地产行政主管部门指导下，由物业内的业主和使用人选举的代表组成，代表和维护物业内业主和使用人的合法权益。

3.物业管理企业物业管理企业受物业管理委员会及房地产产权人的委托，承担居住小区的物业管理。

72023/4/21四、物业服务人员道德规范1

、爱物业

物业主要指各类建筑物及其相关设备、设施和场地。不管物为产权性质如何，均属国家财产。所以说，爱物业就是爱护国家财产，这是物业人的起码道德。只有爱物业，才能对物业管理事业产生强烈的责任感和义务感，并见诸行动，在职业活动中时时处处体现出来。

2、爱住户

爱住户，是社会主义道德的要求，也是物业管理职业道德的要求。这就是要使物业与住户之间建立平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系。想住户所想，急住户所急，对住户充满爱心。对待住户不能冷淡，不能刁难，不能取笑，不能训斥，不能报复。

3、爱岗位

爱岗位，就是热爱本职工作，具体要做到；遵守岗位、重视岗位，忠于岗位。

遵守岗位；每人所在岗位都是工作需要，只有分工不同，没有高低之分。遵守岗位，就是要做到不离岗，不串岗，不混岗，保持严肃紧张的工作姿态。82023/4/21四、物业服务人员道德规范2

重视岗位：要求做什么爱什么，干什么专什么，把自己的岗位与公司的整个物业管理，总体成效联系起来，像机器的螺丝钉一样，发挥应有的作用。

忠于岗位；是要求每个职工都应坚守岗位尽职尽责，按岗位要求积极努力地完成本职工作任务。

4、爱服务

爱服务，就是全心全意为住户服务。这是物业管理行业的宗旨，是本行业职业道德教育的出发点和落脚点，也是本行业职业道德建设的核心内容。

物业管理行粳是典型的服务性行业。业内人士曾向住户客户提出过多种服务口号，如优质服务，优良服务、一流服务、服务第一，等等。如何搞好服务，具体要把握以下几点；端正服务态度，保证服务质量，注意服务时效，根据住户意愿和要求，提供方便满意的服务。

92023/4/21四、物业服务人员道德规范3

5、爱信誉

爱信誉，就是爱护本行业、本企业的信誉，就是说物业管理人员在职业活动中，要讲信用，守信条，诚恳待人，言行一致，让住户信得过，达到住户满意。

信誉是一种无形资产，信誉如何，直接关系着本行业、本企业的生存和发展，所以我们应十分重视和爱护待业信誉。

对物业人爱信誉的要求，一般要注意三个方面；一是说话、办事要讲信用，要说真话、实话、办实事，切忌空头许诺；二是到住户、客户家维修服务时，要做到作风严谨，注意形象、人格，要拒收小费，更不允许向被服务者索要，这是，个人的言行，直接代表着企业风范；三是要求所有员工均应保持良好的仪容102023/4/21五、遇险呼救及注意事项1紧急呼救110报警服务应急指南：1、发生溺水、坠楼、自杀等情况，需要公安机关紧急救助的。2、老人、孩子以及智障人员、精神病患者走失，需要公安机关在一定范围内查找的。3、公众遇到危难，处于孤立无援状况，需要立即救助的。4、涉及水、电、气、热等公共设施出现险情，威胁公共安全、人身或财产安全和工作、学习、生活秩序，需要公安机关先期紧急处置的。报警三项注意：1、一定要在就近的地方，抓紧时间报警，越快越好。任何有的单位、个人及公用都应为报警人提供方便。2、讲话要点：一要冷静；二要放缓语速；三要用词简短。内容要点：①报警时请讲清案发的时间、方位（如对案发地不熟悉，可提供现场附近具有明显标志的建筑物、大型场所、公交车站、单位名称等）。②您的姓名及联系方式等。③不要先挂断。3、无特殊情况，报警后应在报警地等候，并与民警和110及时取得联系。有案发现场的，要注意保护，不要随意翻动。除了营救伤员，不要让任何人进入。报警时要按民警的提示讲清报警求助的基本情况，现场的原始状态如何，有无采取措施，犯罪分子或可疑人员的人数、特点、携带物品和逃跑方向等。打110还要提供报警人的所在位置、姓名和联系方式。拨打110报警秘笈1、万一自己遇到歹徒袭击，无法报警时，要及时委托他人帮忙112023/4/21五、遇险呼救及注意事项22、无特殊情况，报警后应在报警地等候，除了营救伤员，不要让任何人进入现场。3、报警时一定要说清楚案件的性质，如歹徒使用何种凶器，以便警方派出不同警种。☆提示☆教育子女如何在紧急情况下向报警中心求助，不要随意拨打110以免影响他人使用。

119火警报警应急指南：1、拨打119报警时要沉着、冷静。拨通后应首先询问是否为火警台，得到确定的答复后，方可报警。2、接通后应迅速、冷静地向接话人讲明发生火灾的单位、地点、邻近何处、着火物品、火势大小、是否有人员被困、有无爆炸危险品以及放射性物质等情况，还要讲清楚报警人的姓名、单位和号码。3、在报警时应注意倾听火警台的询问，回答要准确、简明。☆提示☆水火无情，在我们的日常生活中，一定要提高警惕，千万不要玩耍危险物品。另外，拨打119台报警是一件非常严肃的事情，不可当作儿戏。凡是恶意拨打火警或是谎报火情的人，都会受到公安机关的严厉处罚。120医疗急救求助应急指南：1、尽可能说明病人典型的发病表现，尽可能说明病人患病或受伤的时间。如果是意外伤害，要说明伤害的性质，如触电、爆炸、塌方、溺水、火灾、中毒、122023/4/21五、遇险呼救及注意事项3交通事故等，并报告受害人受伤的身体部位和情况。尽可能说明您的一些特殊需要，并了解清楚救护车到达的大致时间，准备接车。2、如果了解病人的病史，在呼叫急救服务时应提供给急救人员参考。3、呼救者必须说清病人的症状或伤情，便于准确派车；讲清现场地点，等车地点，以便尽快找到病人；留下自己的姓名和号码以及病人的姓名、性别、年龄，以便联系。等车地点应选择路口、公交车站、大的建筑物等有明显标志处。报警三项注意：1、等救护车时不要把病人提前搀扶或抬出来，以免影响病人的救治。应尽量提前接救护车，见到救护车时主动挥手示意接应。2、在医院外（在家、在单位、在公共场所）发生了急重病人和意外受伤时，请立即拨打120急救，向急救中心发出呼救。急救中心会立即派出医生和救护车，到现场进行抢救，并把病人送到医院。120免收费，投币、磁卡等公用均可直接拨打。3、讲话要点：①拨打120时，切勿惊慌，保持镇静，讲话清晰，简练易懂。②病人的姓名、性别、年龄，确切地址、联系。③病人患病或受伤的时间，目前的主要症状和现场采取的初步的急救措施。内容要点：①报告病人最突出、最典型的发病表现。②过去得过什么疾病，服药情况。③约定具体的候车地点。☆提示☆教育子女如何在紧急情况下向急救中心求助，不要随意拨打120以免影响他人使用。132023/4/21五、遇险呼救及注意事项41、当遇到交通事故，双方认为可以自行解决的，应把车辆移至不妨碍交通的地点，协商处理。2、其他事故，需变动现场的，必须标明事故现场位置，把车辆移至不妨碍交通的地点，等候交通警察处理。3、遇到交通事故逃逸车辆，应记下肇事车辆的车牌号。如没看清肇事车辆车牌号，应记下肇事车辆的车型、颜色等主要特征。4、交通事故造成人员伤亡时，应立即拨打120急救求助，同时不要破坏现场和随意移动伤员。☆提示☆1、找交通警察处理交通事故是最好的解决办法。在交通警察到达现场之前，应注意保护现场。2、拨打122时，必须准确报出事故发生的地点及人员、车辆伤损情况。122免收费，投币、磁卡等公用均可直接拨打。142023/4/21六、如何做到防窃、防盗

街头防盗:节日期间，大多数人还是会骑自行车出行。偷车案件较为多见。随着私家汽车的增多，节日期间驾车出行的人会增多，因此机动车的防盗也极为重要。目前特别多发的是撬砸汽车玻璃偷包案件。一般方法是作案人选定目标汽车后，采用特制工具钩开车门或用重物击碎汽车玻璃，将车中的皮包等物品窃走。

防范措施:若是骑车出行，到达目的地后最好将自行车存放到存车处，没有条件的可放置在室外，但要使用U形锁与地龙等防盗设施固定。若是自驾车出游，不要将贵重物品放置在汽车内以及后备厢中，应将汽车停入停车场。另外，现在出现一种专门针对女性司机的抢夺案件。作案人往往有好几名，而且各有分工，他们趁机动车在十字路口等待绿灯或是停靠路边等候之机，一人敲车窗，以告知发生事情为由吸引司机注意力，另一人则迅速打开放有手包等财物一侧的车门实施抢夺。针对这类案件最好的防范方法是在路口停车或是路边停靠时，将所有车门锁死。

居家防盗:空房入室盗窃案件最容易在节日期间发生，由于节日期间亲朋好友聚会多，容易出现家中没人的情况，于是作案人就会借机入室盗窃。爬阳台盗窃案件目前仍呈上升趋势，基本上都为流窜作案，容易发案的楼层为二楼到四楼之间。

防范措施:市民外出走亲访友时，如果家中无人，首先应该将门窗全部锁好，使用合格的防盗门，做好安全防护。另外，家中无人时，不要将现金和金银首饰等贵重物品放在家中。邻居间可以互相照顾，遇到可疑情况应该及时报警。也可安装护栏，在家中无人或是晚上睡觉时将阳台等地方的窗户关闭。

152023/4/21七、大风暴雨天如何做台风来临的时候，要根据各种媒体及时了解台风的动态，人员要及时转移到安全地带，避开容易造成伤亡的地点（危旧住房、厂房、工棚、临时建筑），千万不要在以上地方避风避雨。

2、水利部门要对山塘、水库、堤围等水利设施进行全面检查巡查。海洋、海事水产、航运等部门要通知出海船只回港或就近避风。

3、棚架、招牌、霓虹灯、吊机等悬空、高空设施要进行加固，并将露于阳台、窗外的花盆等物品移入室内。

4、居民群众应把门窗捆紧拴牢，特别应对铝合金门窗采取防护。收起屋内外的各种悬挂；关闭门窗，必要时加钉木板；检查线路，准备手电、蜡烛，储存饮水，以防断电停水；多备一二日食物蔬菜，非必要时不要外出。

5、中小学、幼儿园、托儿所可自行决定临时停课。

6、危房住户应迅速转移；要切断霓虹灯广告牌的室外电源。

7、停止高空及户外危险作业；停止各种露天集体活动和室内大型集会。突遇台风时，速往小屋或洞穴躲避。遇强风时，尽量趴在地面往林木丛生处逃生，不可躲在枯树下。

8、牲畜及重要物资要保证得到安全保护和转移。

9、如果碰上泥石流，应掌握正确的逃逸方法。当处于泥石流区时，而应向两侧山坡上跑，离开沟道、河谷地带。应选择在基底稳固又较为平缓开阔的地方停留。

10、当台风信号解除以后，要在撤离地区被宣布为安全以后才可以返回，不要随意使用煤气、自来水、电线线路等162023/4/21八、抢救煤气中毒怎么做？

如何救治煤气中毒者

1．应尽快让患者离开中毒环境，并立即打开门窗，流通空气。

2．患者应安静休息，避免活动后加重心、肺负担及增加氧的消耗量。

3．对有自主呼吸的患者，应充分给予氧气吸入。

4．对昏迷不醒、皮肤和黏膜呈樱桃红或苍白、青紫色的严重中毒者，应在通知急救中心后就地进行抢救，及时进行人工心肺复苏，即体外心脏按压和人工呼吸。其中在进行口对口人工呼吸时，若患者嘴里有异物，应先去除，以保持呼吸道通畅。

5．争取尽早对患者进行高压氧舱治疗，以减少后遗症。即使是轻度、中度中毒，也应进行高压氧舱治疗。172023/4/21九、抢救触电者怎么做？人触电后，电流通过人体，可造成身体损伤，特别是高压电击伤可造成心搏骤停。因此，发现电击伤者应迅速抢救，做好以下几点：

1.立即使伤员脱离电源：应针对不同的情况，因地制宜地脱离电源。在家庭内触电，最好的办法是迅速关掉总的电闸。如果在田间接触电线而被电击，一时难以关闸，可用扁担、木棒等干燥的不导电的工具把电线挑开；2.初步处理：触电者脱离电源后，应立即检查伤者是否有呼吸和心跳，如果没有，应现场就地抢救。首先用拳击胸前区，方法是以拳头重击伤者胸部左侧心前区1次，击后立即查脉搏，如仍无脉搏可重复拳击；在做胸外心脏按压和口对口人工呼吸，边抢救边呼喊他人来急救，直到医生来后为止；3.电击伤后，伤者如有呼吸心跳，但昏迷不醒，又有全身抽搐者，说明电击引起大脑严重损伤，应马上护送到附近医院急救。伤者抽搐时应防止其牙齿咬伤舌头或因四肢乱动而摔伤。电击伤从高空跌下者，要注意检查是否有骨折。电击部位往往可见到皮肤被电烧伤发黑，应用干净的布或卫生纸保护伤口，避免泥土或灰尘污染。严重的烧伤需去医院进一步处理。182023/4/21十、火场如何避险1

火灾是世界面临的一个共同的灾难问题。它给人类社会造成过不少生命、财产的严重损失。随着社会的发展，火灾损失上升及火灾危害范围扩大的总趋势是客观规律。严峻的现实证明，火灾是当今世界上多发性灾害中发生频率较高的一种灾害，也是时空跨度最大的一种灾害。大城市中高楼林立，高层建筑楼道狭窄、楼层高，发生火情不易逃生，且救援困难。灾难来临时，人们如何自救?除了必要的自救设施外，了解一些逃生避险常识也是必要的。■及时拨打报警发生火灾后，要立即拨打火警“119”。不要紧张，简要说清火灾地点，如哪个区、哪条路、哪个小区、几号楼，第几层楼，烧了什么东西，可能的话到路口引导消防车，争取时间让消防人员尽早赶到现场灭火、救人。■保持镇静、不盲目行动是安全逃生的重要前提在火灾中，被困人员应有良好的心理素质，保持镇静，不要惊慌，不要盲目地行动，做到理性逃生。因为火灾现场的温度很高，而且烟雾会遮挡视线，能见度非常低，甚至在你很熟悉的场所里也会搞不清楚门和窗户的位置。这种情况下，更需要保持镇静，利用一切条件，选择正确的逃生方法。■常见逃生方法●尽量利用建筑物内的设施利用建筑物内已有的设施进行逃生，是争取时间，提高成功率的重要办法。（1）利用消防电梯进行疏散，千万不能乘坐普通电梯，高楼起火后容易断电，这时候乘普通电梯就有受困的可能，使疏散失败；（2）利用室内的防烟楼梯、普通楼梯、封闭楼梯逃生；（3）利用建筑物的阳台、通廊、避难层、室内设置的缓降器、救生袋、安全绳等进行逃生；（4）利用墙边落水管进行逃生；（5）利用房间床单等物连接起来进行逃生。192023/4/21十、火场如何避险2●不同条件下人员的逃生方法（1）某一楼层某一部位起火，且火势已开始蔓延时，不要惊慌失措盲目行动。公共建筑中的人员应注意听广播通知，广播会告诉起火的搂层，以及安全疏散的路线、方法等。（2）当房间内起火，且门已被火封锁，可另寻其它通道。如通过阳台或走廊转移到相邻未起火的房间，再利用这个房间通道疏散。（3）如果是晚上听到报警，首先用手背试一试房门是否已变热，如果房门不热，火势可能还不大，通过正常的途径逃离房间是可能的；如果是热的，门不能打开，否则烟和火就会冲进卧室。离开房间以后，一定要随手关好身后的门，使火焰、浓烟控制在一定的空间内，以防火势蔓延。遇到浓烟时要马上停下来，千万不要试图从烟火里冲出，可应用湿棉被等物作掩护快速向楼下有序撤离。也不要躲藏到顶楼或壁橱等地方，应选择别人易发现的地方，向消防人员求救。（4）当走廊、楼梯被烟火封锁时，要尽量靠近当街窗口或阳台等容易被人看到的地方，向救援人员发出求救信号，可采用呼唤，向楼下抛掷一些小物品，夜间可用手电筒往下照等，以便让救援人员及时发现，采取救援措施。（5）在充满烟雾的房间和走廊内时，由于烟和热气上升的道理，在离地板近的地方，烟雾相对少一点。逃离时最好弯腰使头部尽量接近地板，必要时应匍匐前进。

●自救、互救方法（1）利用各楼层现有的消防器材，如灭火器或水枪扑灭初期火灾是积极的逃生方法。202023/4/21十、火场如何避险3（2）互相帮助，共同逃生，对老、弱、病、残、孕妇、儿童及不熟悉环境的人要积极引导疏散，协助逃生。（3）积极行动，不能坐以待毙。充分利用身边物品，如楼层不高时可将床单、窗帘、地毯、台布结成牢固的绳索，牢系在窗栏上，顺绳滑至安全楼层，进行滑绳自救。用湿毛巾、湿布堵塞门缝，防止烟火侵入。用水淋湿墙壁和门减缓火势蔓延等。

●注意事项（1）及时报警是至关重要的，不能因慌乱而忘记报警。当进入高层建筑后应注意观察疏散通道、警铃、灭火器位置。一旦发生火灾，要立即按警铃或打。（2）不要因清理行李和贵重物品而延误时间。起火后，如发现通道被阻，则应立即关好房门，打开窗户，设法逃生。（3）不能盲目从窗口下跳，当被大火困在房内无法脱身时，要用湿毛巾捂住鼻子，阻挡烟气侵袭，耐心等待救援，并想方设法报警呼救。靠墙躲避。因为消防人员进入室内救援时，大都是沿墙壁摸索行进的。（4）不能在浓烟弥漫时直立行走。用湿毛巾等物掩住口鼻，保持低姿势前进，呼吸动作要小而浅。带婴儿逃离时，可用湿布轻轻蒙在婴儿脸上，应压低头部或在地上爬行，避免吸入有毒气体。212023/4/21十一、客户投诉的处理根本解决

通过客户的投诉，了解管理的缺陷与漏洞，针对问题对症下药。一般较为原则性的问题，通常涉及到事或物，为此在处理时不是应付，而是根本解决，无论是既有的制度、习惯，都应根据客户合理的要求做出改正，以避免此类投诉重复发生。当然这要有一个过程，只有将客户的投诉当做一面镜子，不断修正自身的行为，一次次改进方显效果。

及时处理

通常客户的投诉是非原则性的，这时要注意处理方法，做出记录及时处理，以免扩大影响。这样一方面可显示物业管理方的工作效率，又可赢得客户的信任。

对待有些一时无法解决的问题，切记要有所跟进，将日常繁琐的工作系统化，以免遗忘。通常客户亦会理解有些问题是一时无法解决的，但重要的是你正在为解决问题而努力。

投诉处理没有什么准则，要看当时的环境、条件及所面对的客户。这些都是非常重要的。无论怎样，作为处理客户投诉的原则：微笑、理解、致歉、跟进、沟通、回复是必须的。作为物业管理行业，有投诉是正常的，关键是以何种心态去面对。很多情况客户的投诉是提高我们管理服务水平的动力掌握一定的投诉处理原则。一、换位思考原则二、有法可依原则三、快还反应原则

四、适度拒绝原则五、及时总结原则

222023/4/21十二、员工仪表要求

。仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌外在表现。良好的仪表可以体现公司气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。具体要求如下：

1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，并且保持整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整不洁，工号牌要戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，发式按公司的规定要求，男员工留寸发，发角不盖耳部为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

5、女员工要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间和工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面在公共场所整理。

232023/4/21十三、如何接打

1）遇到客人要面带微笑，站立服务，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口尊重以简单亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟悉的客人要注意称呼客人的姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2）与客人的对话，宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人尊重。

3）对客人的话要全神贯注，用心倾听，眼睛要望着客人的面部，但不要死盯着客人，要等到客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人和你谈话时不要有任何不耐表示，要放下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，有没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4）对客人的问询应圆满重复，若遇不知道、不清楚的事情应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，真不好意思，对不起，“这个问题我可以跟进下”，“绝对不能以不知吧”，“不清楚”作回答，回答问题时要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5）说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从语言中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦冷漠，无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就去办”。千万不能说：“您怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？6）在与客人对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对其讲清楚为宜，答话迅速明确。

7）当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲明原因，并向客人表示歉意，同时也要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人知道，虽然问题一时没有解决，但却受到重视，并得到应有的帮助。

8）在原则性，较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转，说话即不违反公司规定，也要维护客人的自尊心，切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝嘲笑语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释的说话方式。

242023/4/21十四、员工谈吐要点

1）遇到客人要面带微笑，站立服务，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口尊重些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。以简单亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟悉的客人要注意称呼客人的姓氏。招呼客人时可以谈一

2）与客人的对话，宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人尊重。

3）对客人的话要全神贯注，用心倾听，眼睛要望着客人的面部，但不要死盯着客人，要等到客人把话说完，不要打断客人的谈话，客人和你谈话时不要有任何不耐表示，要放下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，有没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4）对客人的问询应圆满重复，若遇不知道、不清楚的事情应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，真不好意思，对不起，“这个问题我可以跟进下”，“绝对不能以不知吧”，“不清楚”作回答，回答问题时要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。

5）说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从语言中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦冷漠，无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就去办”。千万不能说：“您怎么这么罗嗦，你没看见，我忙着吗？6）在与客人对话时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对其讲清楚为宜，答话迅速明确。

252023/4/21十五、上门服务及客户来访注意事项

262023/4/21十六、员工仪态规范