公司运维服务质量管理制度

运维服务质量管理制度编编号编制审核批准密级版本20169变更履历序 版本 更改处·更改内容 更改/日期 审核/日期 批准/日号V1.0 新建V1.0 补充质量审计相关内容3目录文档介绍 5文档简介 5内容提要 5引用文件 5概述 6制定依据 6制定目的 6适用范围 6公司质量管理流程示意图 7人员与责任 8管理者代表 8部门级别人员与职责 8质量部 8项目管理部 9运行维护部 10项目级质量负责人 11人员职责流程示意图 11质量规划 12组织级质量规划 12项目级质量规划 12质量保证 13流程文件 13项目级质量保证 13公司级质量保证 13运维服务实施人质量保证 14质量控制 14服务质量管控指标的收集和分析 14客户满意度调查： 14质量审计 158.1 目的 15运维服务质量内审 15管理评审 15组织级质量审计检查点 16组织级质量管理检查 16运维服务能力检查 16人员检查 18资源检查 19技术检查 20过程检查 20项目级质量检查点 22项目启动检查 22项目计划检查 23项目实施检查 23项目监控检查 24项目收尾检查 24质量改进 25文档介绍文档简介公司对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。内容提要等。第三章说明了质量管理的人员安排个责任分工。第四章简述了质量管理工作流程示意图。后续章节根据《项目管理知识体系》质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：质量规划质量保证质量控制质量改进引用文件【1】《公司质量保证过程V3.0》【2】《公司15.2客户满意度调查管理制度》【3】《内审控制程序V4.0》概述制定依据《中华人民共和国产品质量法ISO9000ITSS（国家标准）《项目管理知识体系》制定目的保障公司运维服务业务的快速发展。适用范围本制度适用于公司运维服务质量管理项目、流程、设备、文件等。导及其他有关人员等。程还有生成的项目文档等。输入输入输出质量规划年度质量计划上年度质量报告年度指标体系质量保证数据质量控制公司运维服务指标质量审计体系半年质量报告质量改进年度质量报告质量改进报告公司质量管理流程示意图依据公司指标体系进行质量审计（上、下半年各一次，之后安排质量改进后形成各种质量报告。人员与责任管理者代表技术副总裁，其职责还包括质量管理工作的最高授权人和审批人。1部分：通用要求》的要求，组织相关资况不断改进公司的运维服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。情况、各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查结果等。1部分：通用要求》体系的符合性内部管年度外审和换证。推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训《信息技术服务运行维护第1标尽职尽责，做出贡献。1服务质量的管控指标，该指标由技术副总裁发送公司内部各相关部门负责人。部门级别人员与职责质量部质量部设经理一名，负责统一牵头管理公司质量管理，包括运维服务质量管理。其职责包括具体负责实施质量计划、质量保证、质量控制和质量改进等。质量部总监向公司负责技术的副总裁报告。统集成和软件开发项目的全过程的质量进行监督和管理。负责满意度调查、客户回访及时处理顾客投诉。负责制定和完善各部门质量管理目标审。负责项目实施质量管理，确保服务和项目执行过程符合质量体系要求。措施，并加以跟踪和验证。负责客户质量投诉案件的分析、检查与改善措施。负责质量记录的统筹管理，定期进行质量分析和考核。配合人力资源部做好全员质量管理的教育培训工作。负责本部门员工的绩效考核工作。质量部设质量保证员和质量控制员各一至两名量控制工作，以及其他和质量相关的工作，例如资质评审和内部审计等。项目管理部项目管理部总监负责本部门总体质量工作。和控制。组织、协调、安排相应人员完成相应工作任务。题的根本原因的整个过程的管理和协调。力的规划和监控。项目经理对所负责的项目的质量工作有总体领导的责任，压要配合质量部相关人员共同进行运维服务项目质量管理，详见4.3节内容运行维护部运行维护部经理：运行维护部经理对所有维护技术工作的质量管理管理工作负责副总裁报告。问题，解决客户问题投诉，完成相应技术文档的制作，达成工作目标。负责组织专项技术培训，落实培训计划和人员成长目标。负责运维人员的工作业绩考核。组织拟定项目组专项技术巡检方案、计划、实施，变更管理。CASE负责组织落实对客户的技术培训工作。负责对厂商提供的技术服务进行技术监督和质量监督。跟踪每一个CASERMA，直到结束。定期与项目总监沟通项目进展。开发定制运维产品，负责维护公司的服务目录。定期参与培训与技术交流。善与进步。研发经理：软件开发部经理对自己负责的产品质量负责，并向公司负责技术的副总裁报告。负责参与公司软件开发项目的客户交流负责公司制定的软件开发项目的研发工作。负责所开发软件的文档编制工作。负责所开发软件的交付工作，包括知识转移。负责维护公司的软件开发流程。等文件的整理入库工作。项目级质量负责人运维服务项目的质量管理由项目经理牵头质量保证员和质量控制员直接向质量部经理汇报项目质量工作，以确保质量工作的独立性。人员职责流程示意图<运维服务质量保证过程>层高司公<运维服务质量保证过程>层高司公运维业务的方针和目标指标运维体系的管理评审运维服务的总体改进规划部制控量质和内审收集、分析客户服务总体满意度调查务服理经经目项员人务服维运服务过程改进制定项目/保证计划监控服务的按约交付和服务质量保证计划的执行服务改进计划付约定的服务报告完成约定服务的有形成果和无形成果、报告不符合服务级别协议的服务提供服务改进的建议质量规划组织级质量规划公司年度质量管理规划由质量部负责编制所用的相关程序（这些程序的具体信息见后续第五章和第六章，根据这些程序同时参考上年度的年度质量报告（报告的具体信息见后续第七章，结合上年度质量工作中发现年度质量计划根据质量保证和质量控制两个方面，分别制定《年度质量保证计划》和《年度客户满意度调查计划》，后续的质量改进环节也分别生成相关的报告。项目级质量规划质量保证流程文件质量保证（QualityAssurance,的过程目标在于使运维服务项目成员和管理者能客观了解过程和相关的服务管理方法，客观地检查和监控“过程质量”与“服务质量质量保证流程为《公司质量保证过程V3.0文件来组织开展。具体质量保证实施的步骤参考该文件。项目级质量保证质量保证员直接汇报给质量部经理。质量保证活动贯穿整个服务生命周期，质量保证人员应在运维服务项目立项务的审计，发现不符合项，同时也要接受客户代表、质量保证专家的审计。公司级质量保证保证这些活动被正确执行。公司级质量保证由质量经理统一负责运维服务实施人质量保证目标：达成《年度质量保证总体指标》中各项指标，不需要对过程进行改进。权限，完成相关工作。量部进行过程、服务评审，并对过程评审中发现的不符合项进行处理、跟踪，直至问题关闭为止。质量控制服务质量管控指标的收集和分析目标：通过阶段性（月度、季度）题和偏差做出有效评估，并进行调整和优化。保证年度运维服务目标的实现。/需要向公司管理层汇报。实施时间为每个月度末。/下季度工作计划。各种质量控制手段的结果经由一定的规则折算后形成每个运维服务项目的用户满意度，然后公司再综合得出整体的运维服务满意度。客户满意度调查：核实服务过程中每个项目实施结果以及客户的感受，为服务持续改进树立目标。方法由《客户满意度调查管理制度》规定，具体操作实施办法参考该文件实施。质量审计目的保证组织的服务质量稳定可控并持续提升。运维服务质量内审体系文件的规定，确保体系的持续有效。一般每年进行两次，年中、年末各一次。V4.0规定。质量改进流程。管理评审评价，确定公司服务体系的改进方向。计划：定于每年召开一次正式管理评审会议，时间安排在每年的4-6包括内审报告、各项指标检查、客户满意度调查报告等。组织级质量审计检查点部来实施审计，检查的工作在《项目质量保证计划》中安排。组织级质量管理检查组织级运维服务质量管理，检查点如下：是否根据公司业务模式及能力，制定了运维服务管理范围。是否有对运维服务管理手册的管理。是否制定了公司运行维护业务组织架构及各岗位职责。是否针对公司的运行维护服务，制定了公司运维服务管理方针。是否制定了公司运维服务目标。公司运维服务目标是否与公司的业务相结合，并通过程序持续改进不断提高绩效。系，达到持续改进的目的，从而实现运维服务管理目标。各部门总监是否组织相关部门按照PDCA化和提供资源，以计划、实施、监控、评审和改进运维服务的交付过程。运维服务管理文件是否按A、B、C、D四层制定和归档。运维服务能力检查运维服务能力是通过运维体系、能力整体策划、实施、检查、改进形成的。所以对于运维服务能力的质量检查，主要是针对PDCA真正地提升运维服务能力。运维服务能力，质量检查点如下：公司是否对运行维护服务能力进行了整体策划。公司是否实施运行维护服务能力管理和按服务等级协议规定交付服务内容提供必要的资源支持，保证交付质量满足服务等级协议的要求，对运行维施改进。是否根据公司自身业务定位和能力，建立了组织级运维服务的服务目录。是否每年，根据公司运维计划和能力，制定了《年度运维服务能力管理计划》。人力资源、备品备件采购、支撑系统等理程序》的要求，制订了《能力管理计划》。是否在《能力管理计划》中描述了下列业务需求，包括：当前和预计的能力和性能需求。针对服务升级所定义的时间表、阈值和成本。评估预期的服务升级、变更请求、新技术和技术能力的效果。预计外部变更的影响，如法律影响等。对数据和程序进行预先分析。定义监控服务能力、调整服务性能和提供充分能力的方法、程序和技术。为达到服务级别协议所要求的服务级别目标和业务需求所应具备的资金条件。信息，以支持服务业务的开展。划》进行评审，并保留评审相关的纪录。管理程序》的要求，及时对《能力管理计划》的相关内容进行评估和更新。是否，制定了服务管理计划的依据。是否，公司向运行维护项目提供了相应的人力、物资、信息和财务支持。是否，在运行维护服务执行过程中，所有的阶段性成果都以文档的形式予以保留。是否，不断对从业员工进行风险意识教育，主动识别风险、规避风险。发现问题、解决问题。挂钩，并作为评定次年加薪比例的依据。正意见。是否，建立了服务能力管理的目标。是否，制定了服务能力管理的范围。客户回访、客户满意度调查等内容。来了解客户满意度。能力管理计划》进行评审，并保留评审相关的纪录。是否在《年度运维服务能力管理计划》实施中，每半年进行一次总结报告。管理报告》进行绩效考核。是否，在公司内，每年进行两次内部审核和管理评审。是否，针对《年度运维服务质量管理计划》，每半年进行一次总结报告，编制生成《半年公司质量保证工作报告》。是否，对于运维服务管理体系审计发现的不符合项要进行跟踪管理，直到解决。是否，制定了服务能力管理体系的改进措施。是否，针对每年制定的改进措施，制定了改进计划，保证了改进措施的落实。人员检查检查确认，保证人员能力活动的落实和公司年度经营目标的完成。运维服务人员能力，质量检查点如下：和人员的绩效管理。是否，编制了《运维服务相关岗位职责说明的要求。可上岗。是否，新员工培训包含一下内容：职业道德教育；运维服务和项目管理基本理论培训；有针对性的网络技能培训；商务礼仪培训，包括拜访礼仪、电话礼仪、邮件书信礼仪等；工具的使用培训；服务与沟通技巧培训。改进措施。进行评价、分析和报告。资源检查为了提供有效的运维服务，确保与其匹配的资源能够高效利用，对工具、服务台库、备件库等四个方面进行检查。运维服务能力资源，质量检查点如下：确实落地。是否，使用的运维工具，包括了监控工具和过程管理工具。是否，建立了《服务台管理制度及时性和质量。是否，建立了《备件库管理制度是否，建立了《知识管理制度技术检查为了促使公司的运行维护服务团队对其服务过程中的业务需求进行总结的技术管理机制，指导服务团队、研发团队开展工作，提高服务水平支持，对技术研发、发现问题、解决问题等，三个方面进行检查。运维服务技术能力，质量检查点如下：是否，每年对公司业务和市场分析，制定了研发规划，形成了计划文档，并实施。是否，在研发规划中，规定了执行部门。是否，运行维护部和软件开发部需根据需求和优先级编制《年度研发计划报最高管理层审批。年末需在管理评审会上汇报计划执行完成情况。是否，对发现问题的技术进行了研究，形成了相应的研究成果。是否，对解决问题的技术进行了研究，形成了相应的研究成果。是否，对当年的研发成果进行了有效评估。具的使用。由技术经理定期汇总、提交管理层进行决策、编制、研发及推广。过程检查为了规范化运行维护服务的日常工作流程，对以下8个过程进行质量检查：服务级别管理；服务报告；事件管理；问题管理；配置管理；变更管理；发布管理；信息安全管理。运维服务过程能力，质量检查点如下：SLA得到有效使用和评估。是否，通过通过变更管理程序对《服务目录》进行更新与维护。是否，每年至少一次对服务目录进行审核，根据行业动态和业务发展情况决定对服务目录的增删修订。更后，服务目录被修改以确保它们描述的内容的一致性。是否，项目组按照服务级别协议执行。是否，建立了《服务报告管理》制度，并得到实施，确保服务报告得到客户认可。服务报告是否分为外部服务报告和内部服务报告。度报告形式提交上一级管理者。和客户满意评价。是否，所有事件均在服务台正式记录，并可检索和分析。是否，制定了运行维护部门各角色的职责。是否，包含对重大事件的处理路程。是否，服务台在证实事件已经解决并且服务已经恢复的时候，再关闭事件。识别潜在问题。所有被识别的问题都应该得到记录。时应升级所有相关文件。是否，记录对服务或问题管理程序的改进，并作为服务改进计划的输入。行审计，形成了配置审计报告。是否，制定了配置管理必须遵循的策略。是否，运行维护部保存了有效的配置记录。是否，配置项信息被保存在一个安全环境。约定的要求而且配置记录是准确的。是否，在审核中出现的缺陷或不符合项应被记录、评估和改进。理的有效性。是否，所有变更请求都应被记录、分类，包括紧急变更、常规变更和标准变更。是否，对于非标准变更需要评估其影响与风险。是否，变更管理包括了变更失败时的恢复及补救措施。是否，变更实施的效果得到验证才能对变更请求进行关闭。是否，建立了策略和程序，以控制紧急变更的授权和实施。记录变更分析的结果和结论。是否，运行维护部在变更实施后，组织对变更效果和改进记录进行评审。的记录。布的正确性。的风险。项目级质量检查点保证项目重大工作的质量和有效性。根据运维服务工作的特点和运维服务管理手册的要求，明确运维服务工作中质量检查如有特殊情况不需要检查的，要单独说明情况。项目启动检查好的开始。项目启动阶段，质量检查点如下：是否，质量管理人员在项目策划阶段介入，了解项目信息。并形成了合同的一部分。内容，服务时间及主要人员，并形成会议纪要。是否，在项目启动阶段，公司运维质量管理小组，为项目分配了专职的QA人员。是否，在项目启动阶段，根据《配置管理》要求，建立了项目的配置库。PMIS系统中完成立项、审批、通过流程。是否，在项目启动阶段，在PMIS系统中制定完整的项目预算、进度、人力等计划。PMIS系统上传相应文档。项目计划检查项目计划阶段，主要是针对项目规划工作的质量进行检查。项目计划阶段，质量检查点如下：是否，编制了《运维服务项目计划资源投入，考核要求，运维工具的使用，服务报告提交的形式及频率等。是否，质量管理人员会同项目经理共同制定项目质量保证计划。如：事件、问题、服务台、变更、发布等流程。是否，制定了项目审计计划。是否，制定了项目质量保证培训计划。是否，制定了项目质量审计检查表。是否，制定了服务质量评估标准，并有相关计算公式。项目实施检查查，确保项目实施的质量。项目实施阶段，质量检查点如下：是否，根据《运维服务项目计划》在进