2015长沙、武汉公司满意度提升计划

2015长沙、武汉公司满意度提升计划第一页，共20页。目录

第一部分2015年满意度提升计划目标分解第二部分2015年满意度提升计划保障措施第二页，共20页。第一部分2015年满意度提升计划目标分解第三页，共20页。一、2015年满意度提升计划目标分解—总经办目标和行动计划成立客户满意度提升专项工作组责任人马志正考核办法提交专项工作组计划成立客户满意度提升专项工作组3、明确各小组成员职责，按2015年度提升计划做好职责范围内工作2、在集团考核要求基础上制订提升考核办法与个人及部门绩效挂钩1、由长沙公司马总担任组长，长沙公司各条线副总及物业总担任副组长第四页，共20页。一、2015年满意度提升计划目标分解—总经办目标和行动计划提高员工团队意识，做到各司其职的同时又要统筹兼顾责任人马志正考核办法提交培训记录目标分解2、通过员工团队活动或团队协作的主题培训统一并提升员工团队意识1、按集团制订的投诉和报修记录，提高物业、开发工程、客服、营销等部门处理问题统一和严谨性第五页，共20页。2015年满意度提升计划目标分解—营销加强销售基础工作，严格规范接待流程，举办评定服务之星活动，进行适当激励，提升销售员服务意识加强销售说辞梳理和培训，着重对项目介绍、卖点及促销说辞重点培训，进行系统化培训及考核，实行标准化加强老业主回访及维护工作，促进老带新成交同时提升售后服务满意度梳理并完善案场各项奖励激励措施，落实考核制度，执行优胜劣汰原则，确保销售团队核心力量的稳定利用周末特价房等方式去化，规避整体价格调整引起的老客户心理落差，弱化项目降价影响目标和行动计划考核办法回访记录、说辞提交员工反馈回访记录提交说辞提交、培训及考核过程提交集团案场考核、评比活动方案及实施情况刘杰责任人第六页，共20页。2015年满意度提升计划目标分解—营销1、及时更新销售说辞，每周对销售说辞进行更新修改，对出现的问题及时解决，不推卸不拖延3、每两个月举办一次业主维护或答谢活动4、格按要求考核老带新回访情况，出现人员流动，及时把客户及业主资源进行合理分配，并做好工作交接，避免出现断层5、严每周进行竞品、区域板块培训6、建立业主问题档案，销售经理每天盘点客户反馈问题，并把控跟进处理进度7、每周进行项目卖点提炼及培训2、每周一至周五加强老业主回访，节假日通过电话、短信、微信进行关系维护目标分解第七页，共20页。2015年满意度提升计划目标分解—工程目标和行动计划责任人考核办法提高维修及时率谭毅彪黄爱波集团限时关闭率考核制订维修方案、严格把控维修过程、做好维修后查验；提高质量管控程序减少客户投诉谭毅彪黄爱波对于已入住（或无委托钥匙）的业主室内整改工作及时与业主取得联系，积极与业主预约好整改时间，衔接好施工单位组织好人力，按时到场进行整改，并及时与物业一起做好跟进工作。谭毅彪李雄民、黄爱波对于业主投诉的质量问题及时联系责任单位核实，合理组织人力及时完成整改任务，并与业主做好解释沟通工作谭毅彪黄爱波第八页，共20页。2015年满意度提升计划目标分解—工程1、制订报修接待流程，客户报修后15分钟物业管家或物业工程人员上门察看3.地产工程师根据现场实际情况安排好维修所需物料及人员，现场与业主确定维修时间及维修方案5、成立维保修小组，将维保修工作情况纳入个人绩效考核范围2、物业察看完属于维保修范围内的地产工程师20分钟内上门4、按照与业主协商的维修方案施工完成后，地产工程师及物业公司到现场核实维修情况，如完成联系客户验收提高维修及时率第九页，共20页。2015年满意度提升计划目标分解—工程制订维修方案墙体开裂地下室伸缩缝漏水1、开裂处墙面基底切出“U”形状槽，“U”形槽间距大于20CM以上，并对切好的基底进行清理；2、挂钢丝网，抹灰，粉刷完成后定期养护；3、表面批白恢复。1、对于顶板渗水的采用注浆封堵，此方法能很好的解决顶板渗水问题，且施工操作较为简单；2、对于顶板变形缝渗水的采用引流方案：在变形缝两侧增加滴水线，再用ＤＮ150管道做成水槽引流，导入室内集水井内。装修后掉白1、帮业主铲除室内油漆层；2、提供重新油漆所需材料；3、帮业主提供油漆需要的人工；4、联合物业公司及客服部与业主做好沟通工作；5、从三期开始室内批白取消。第十页，共20页。2015年满意度提升计划目标分解—工程维修服务对于已入住（或无委托钥匙）的业主室内整改工作及时与业主取得联系，积极与业主预约好整改时间，衔接好施工单位组织好人力，按时到场进行整改，并及时与物业一起做好跟进工作对于业主投诉的质量问题及时联系责任单位核实，合理组织人力及时完成整改任务，并与业主做好解释沟通工作1.联系物业与业主沟通安排时间上门维修；

2.联系施工单位按约定时间到达；3.每日核对预约情况，有变动做好维修联系单变更。）1.及时核实问题点，及需要配备的维修材料；2.联系责任单位约定维修时间；3.与业主确定约定时间进行维修；4.对于不配合的责任单位发文并启动第三方维修处理第十一页，共20页。2015年满意度提升计划目标分解—收楼收楼服务加强交楼人员培训，提前做好交付工作筹备提前通过多渠道、多途径与业主联系，保证通知有效、及时1、交付人员组织按责任到岗、到人；2、交付人员的培训和考核纳入绩效考评；3、制订详细的交付培训计划及针对项目的《答客问》；4、做好交付人员组织及筛选工作，针对员工特长及专业能力制订交付岗位;5、提前两个月做交付培训工作，培训完成后的考核采用多种方法对培训结果进行考核（如实景模拟、问卷考核等）1.交付前首次电话通知业主交付日期，并向业主说明交付所需物品及时间地点等，对于业主提出的问题不能及时答复的记录并联系相关负责人回复业主；2.二次电话通知业主交付，并再次说明交付所需物品和时间地点等；3.短信通知业主，并在短信中注明交付注意事项；4.在法定交付通知书发放时间提前三个工作日发放交付通知书；5.做好业主资料更新。第十二页，共20页。2015年满意度提升计划目标分解—物业目标和行动计划责任人考核办法举办社区文化活动李雄民做好项目规划情况公示，让区内业主知晓配套设施位置、用途、在建情况、规划位置等情况。达到集团考核要求张伟李策辉杨铭1.规划说辞提交；2.商业中心宣传结果；3.校车履盖结果；4.社区文化结果提交提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感。李雄民客户评价和长沙公司抽检加强对客户的宣传与引导。李雄民从销售到入伙、装修等过程，加强磨合期业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解新城物业服务工作。李雄民通过费用激励，提升物业服务水平李雄民按集团考核结果执行持续开展各类客户关怀活动。李雄民客户评价和长沙公司抽检第十三页，共20页。2015年满意度提升计划目标分解—物业举办社区文化活动每月举办一次社区文化活动，增加老客户关注性；每月有重点有主题的集中组织社区文化活动，如装修知识讲座、消防和防盗知识讲座、儿童有奖趣味游戏、老年健身活动比赛等。提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；通过费用激励，提升物业服务水平2015年前交付住宅类客户，每户70元达标奖金第十四页，共20页。2015年满意度提升计划目标分解—物业加强对客户的宣传与引导每周一次在早晨客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控从销售到入伙、装修等过程，加强磨合期业主的沟通，建立初期的客户关系，使其认识并了解新城物业服务工作每月由片区管家对已入住的业户进行走访发放自己名片，了解业户家庭相关情况，宣扬我司管理服务。了解业户需求及意见，作好相关记录分析，并进行回复，以便以后更好的服务业户。针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制和行政问责制直至问题的解决。第十五页，共20页。2015年满意度提升计划目标分解—物业1、做好项目规划情况培训，让业主及时了解到小区各项配套设施的建成、使用等详细情况

3、增加便民服务如收邮件、订报刊等6.每月开展一次社区文化活动开展2、加强长沙商业中心宣传，增加业主对商业中心的了解度5、引进其他移动运营商，满足客户对网络通信服务的要求做好项目规划情况公示4、与小学做好沟通2015年内校车全面履盖到项目第十六页，共20页。一、2015年满意度提升计划目标分解—物业持续开展各类客户关怀活动3.以短信及宣传栏的形式，告知业主商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户.2.创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台1.根据业主实际入住情况，服务中心组织相关社区活动，如：棋牌类比赛，广场舞、野外春游等第十七页，共20页。第二部分2015满意度提升计划保障措施第十八页，共20页。第二部分2015满意度提升计划保障措施客服部每半月度进行提升方案执行情况检查，并将检查结果及证据提交至集团，检查结果纳入绩效考核；每周召开长沙公司满意度提升方案工作协调会，协调和解决疑难问题进行案例分析，解决各部门提升中遇到的问题；加快加强产权办证速度及管理，签约中心与置业顾问及时对接，及时反馈业主产证办理进度避，免因一期国土证发放问题引起满意度降低；需要申请月费用为8000元用于激励营销部员工提升服务质量评比的奖金（服务之星评比）。按区质监办要求对一二期装修后油漆层脱落客户进行安抚化处理，采用三选一方案，（帮助业主铲除室内油漆层；提供重新油漆所需材料；帮业主提供油漆需要