医院服务培训

医院服务培训医院服务培训第1页一、服务理念医院服务培训第2页

1、“100—1=0”含义是什么？医院服务培训第3页

1+26+(26×10)+(10×33％×20)=3532、“1=353”含义是什么？医院服务培训第4页3、对待患者意见“三心四点”？“三心”：虚心受理、专心处理、耐心说理。“四点”：态度好一点、耐心多一点、动作快一点、层次高一点医院服务培训第5页4、怎样使患者精神愉悦？(1)为患者提供周到细致、人性化服务，使患者感受到关心；(2)为患者提供热心礼貌服务，使患者感受到尊重；(3)为患者提供舒适服务，使患者感到满意。医院服务培训第6页5、怎样了解“患者永远是正确”？(1)患者正确批评是我们改进服务动力，要虚心接收和认真处理；(2)患者误解性批评多数是善意，需要引发我们注意；(3)非标准问题与患者争辩，最终将致患者离去，受损失还是医院。医院服务培训第7页我们永远不让客户感到失望6、怎样了解“我们永远不说‘不’”这句话？(1)在为患者服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我职责”等正面拒绝客户语言；(2)要按“首问负责制”要求，主动热情帮助患者处理碰到问题；(3)确实碰到自己不清楚或职责范围以外问题，要为患者明确继续处理问题方向。医院服务培训第8页二、服务规范医院服务培训第9页(一)、着装整齐、仪表大方l、衣着整齐2、发型大方3、装饰得体医院服务培训第10页1、站姿挺拔(二)、举止大方，行为端庄2、坐姿文雅3、行姿稳重4、行为文明医院服务培训第11页(三)、语言文明，言辞得当1、语言文明。见到患者应主动问候。2、在公共场所须保持平静、友好，不可大声说话，高声喧哗3、在工作中提倡使用普通话。坚持使用10字礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接听电话时，应主动自报——“您好！XX医院4、出入房间要轻敲门，应允后方可进入。医院服务培训第12页(四)、纪律严明，工作有序1、恪守劳动纪律2、恪守业务纪律医院服务培训第13页(五)、考究卫生、保持整齐1、环境整齐2、保持卫生3、放置整齐4、装贴正确医院服务培训第14页(六)、微笑服务，赤诚服务1、亮牌上岗，接收监督。2、微笑服务，赤诚待客。3、对全部患者认真真挚，一视同仁。4、虚心听取患者意见，谦让宽容，得理让人，对合理要求尽可能满足。5、服务患者要做到六声：患者进门有欢迎声、进行治疗有称呼声、操作失误有道歉声、与患者合作有谢声、碰到患者有问询声、患者出院有送声医院服务培训第15页（七）、礼貌服务六要素1、请用患者姓称呼他们：--，您好；2、请主动问候患者：早上好；下午好；晚上好3、请随时使用以下魔术词：您好；请；谢谢；对不起；再见4、请一定用“您”称呼客人，代表心中有“你”。5、用微笑和热情对待每一位客人6、礼貌服务起源于“PLEASE”请记着：Posture姿态Look．．and．．1isten注意及聆听Expression表情Appearance仪表Speectl谈吐Eager．．to．．help乐于助人只有从以上六个方面去努力，才能做到礼貌服务医院服务培训第16页服务禁语医院服务培训第17页l、快躺下(坐)下，别耽搁时间！2、喂，××床，去××做检验(不称呼姓名)。3、把裤子脱了(把衣服撩起来)！4、长那么胖，血管都找不到。5、还没有到点呢，都出去。6、出去，出去到外面等着。7、你急什么，医生不在忙着吗？第一类是让人感觉不尊重、命令式语句。医院服务培训第18页第二类是有点欺侮人格、讽刺讽刺语句1、痛，谁叫你要孩子！2、有什么不好意思，都这个样子，还装。3、这么大个人了，什么都不懂。4、活该，自己找。5、没钱就别来看病。6、干吗起个这么名字，叫起来多别扭。7、你这么见多了，有什么了不起医院服务培训第19页第三类是不耐烦、生硬语句1、别罗嗦！2、医生去哪？我怎么知道这么多事，讨厌。3、没什么，死不了！4、怕痛，别到医院来。5、治病，哪有不疼。6、嫌慢，你怎么不早来。7、现在交班(开会、结账)外面去等着去。8、这是法律、法规要求，你懂吗？医院服务培训第20页第四类是不负责、推诿语句1、这事别来找我，我不论。2、谁答应你，找谁去。3、快下班了。明天再说吧！没上班呢，等会儿再说，下班了，下午来吧(下午不上班)。4、机器坏了，到别医院去吧！5、这儿治不了，去别医院吧。6、嫌这儿不好，到别处去。7、有意见，找领导。医院服务培训第21页第五类是含糊不清，增加疑虑语句1、你这病是好，是坏，说不清(准)。2、你这病我看是思想病。3、这事(手术、病)可不太好办呀！4、反正查了，先拿点药回去吃看看吧！5、可能不要紧(没关系)。医院服务培训第22页四、志愿者服务医院服务培训第23页（一）、志愿者服务宗旨以微笑亮窗口以病人为中心以真情换了解以服务赢声誉医院服务培训第24页（二）、志愿者服务规范及要求1、自觉弘扬“贡献、友爱、互助、进步”志愿精神，展现三院人蓬勃向上、开拓进取精神面貌，维护医院形象与利益。2、认真参加培训，熟悉熟知并准确把握所在岗位职责、工作标准、流程、业务知识、信息、技能、组织联络体系、应急预案以及各项相关管理要求。3、珍惜志愿者公众形象，上岗时着志愿者统一服装，保持仪表整齐、举止文明、态度亲和，面对他人，主动微笑示意。只在工作时间或上下岗途中穿着志愿者服装。4、按照“微笑热情文明专业”标准提供志愿服务，工作时间不闲聊不可从事与工作无关活动，不得在公共场所吸烟或饮酒，不得在工作岗位上吃东西。5、对全部服务对象保持尊重、平等、热情态度，按照职责要求提供志愿服务，假如不能处理情况，要尽可能为服务对象联络相关人员或者寻求有效处理方法。6、与其它志愿者、工作人员之间，相互尊重、关心和勉励，团结协作，亲密配合，共同完成服务任务。7、恪守工作时间，不迟到，不早退。上岗前做好必要工作准备，换岗时按要求认真做好交接，不得出现空岗现象。如遇特殊情况，按要求请假。医院服务培训第25页服务关键点：行为规范，举止端庄，礼貌用语，热情迎送，友好热情，微笑服务，方便患者，搀扶弱残，解释耐心，百问不厌，文明礼貌，保持形象。医院服务培训第26页（三）、志愿者形态要求1、形象（1）着装整齐，文雅，端庄，大方。（2）精神饱满，面带微笑。（3）不浓妆艳抹，化淡装。2、语言（1）文明用语，请字当头。（2）语言要简单易懂。（3）说话要轻，语速要慢，语气要温和。声音适中（4）态度要亲切、同情、关心和体谅。（5）解释要耐心、细致。3、仪态（1）走路要轻、要稳。不可奔跑（2）与病人同行时距离保持30－50cm。（3）站立距导医台20cm。（4）站立时双手交叉，右手在上左手在下（5）身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时能够提供服务姿势。（6）站立时留心周围，注意招呼患者及同事间合作，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。（7）下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿协力支撑身躯，防止滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。医院服务培训第27页志愿者形态要求（8）入座时，普通从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，普通只占座位三分之二，如坐在深而软沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。（9）与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间30%~60%；恳请对方时，能够注视对方双眼，适时移动视线。（10）与患者交流时，保持自然微笑，以拉近与患者距离。（11）微笑应亲切真诚、自然适度，让患者真正体会到你诚意与友善；适时微笑配合得体手势，显得愈加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后医院服务培训第28页（四）、志愿者工作要求1、眼勤：要眼观四方、要有一定敏锐性2、手勤：多引导，多动手3、脑勤：碰到问题多思索、多分析、多比较4、口勤：碰到病人多问询、病人有问题多解释；注意交流语气，面对微笑5、脚勤：多巡视，及时发觉问题、处理问题；对处理不了及时上报6、良好心态：经常碰到一些情绪激动、行为过激病人，必须冷静与宽容；了解心态帮助他们处理问题，绝不能与病人发生正面冲突。医院服务培训第29页(五)、志愿者服务要求1.站立服务：实施站立工作，迎接患者、送别患者。站立姿态要符合礼仪要求。经过站立服务表达对患者尊重，反应员工良好精神风貌。2.微笑服务：在接待患者时，对患者表现出自然、亲切、友好面部表情。经过微笑服务，让患者感受到员工亲切友好，与我们自然进行情感沟通，奠定良好沟通基础。3.走动服务：是指员工在患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，并主动迎上前招呼患者，陪同和引导患者就诊、送别患者。医院服务培训第30页（六）、志愿者服务流程及语言行为规范序号项目接待与服务语言行为动作1患者进入门诊大门主动上前您好！（或您早、早晨好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先填写信息单，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。2患者来到导医台您好！请问您哪里不舒适?是第一次过来吗？有没有预约，简单交流了解以往病史，有没有去其它医院确诊过主动、热情、目视对方、态度和善3对不熟悉医院看病程序和环境急诊或初诊患者（称呼）：您好!能够告诉我你哪里不舒适？这么有利于分诊我能够安排这方面比较擅长主任医师帮你诊治你看能够吗？态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者优质接待尤其主要、优质接待会形成良好第一印象医院服务培训第31页（六）、志愿者服务流程及语言行为规范序号项目接待与服务语言行为动作4患者来就诊发觉教授休息或停诊您好！真对不起，XX主任因事暂时停诊（或今天恰好休息），我给您介绍我们我院XX主任好吗？他（她）是我院这方面教授，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其它教授诊治。主动、热情、态度和善、诚恳、语气婉转、带商议口吻5患者就诊发觉教授不在、又不愿让其它教授接诊，病人拒绝另请教授诊治“请您稍等，我给您联络一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联络到医生：“暂时联络不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前能够提前打电话过来问一下，今天对不起，请慢走面带微笑、带商议口吻。6对急诊患者、病情危急患者家眷或心情担心者您好！请您不要担心，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力。（做到先抢救处理，后帮助办理各项手续）。搀扶家眷、轻拍肩背以示抚慰；轻快准确地帮助患者挂号、取药等医院服务培训第32页（六）、志愿者服务流程及语言行为规范序号项目接待与服务语言行为动作7对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口8患者来到各楼层您好！请问您找哪位主任，病历能够给我吗看一下吗？（假如医生不在或里面有患者）请病人坐马上到水（不好意思请您稍等，您好XX主任他今天有事不在我安排别主任帮您看好吗）（轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情迎到口。9患者到教授诊室、教授不在或正在接诊非常抱歉，教授正忙（或教授有事暂时不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？”面带微笑、态度和善、友善、送上一杯水。10病人交费时

交费时病人心情是整个服务流程种最难过、此时做些相关说明是很有必要，一定要做到亡羊补牢，尽一切能力降低因为病人流失而带来损失，绝不听之任之主动、热情、诚恳、友善医院服务培训第33页（六）、志愿者服务流程及语言行为规范序号项目接待与服务语言行为动作11患者需要做治疗或输液您好！请跟我来，您请进，您请坐。主动热情，面带微笑，帮患者拿药12当治疗需要排号等候时真对不起，治疗正忙