《铁路旅客运输服务》思考题答案

项目11填题①旅②无形性

差异性

易逝性③高接触服务

中接触性服务

低接触性服务④生产

消费

设计⑤核心产

形式产品⑥单纯的献型服务理念

经济型服务理念⑦旅客需⑧产品为心2选题①C②D③D④B3简题

旅客需求旅客为中心

旅客①旅客运产品的质量特性有哪些答．安全性。全性是旅客评价铁路旅客运输产质量的重要指标之一。b．准确性。准确性是大旅客对旅客运输工作的共同求之一，因此铁路运输企业必须采取一切措，准时发车、正点运行、准时达，防止误乘、误降，以满足旅对准确性的要求。．快速性。速度越快，旅客在旅中所耗费的时间和精力就越，旅客能感受到铁路旅客运输产品的量就越高。．方便性。客运输越便利，旅客能感受到铁路旅客运输产品的质量就越高。．经济性。经济因素会直影响旅客对交通方式的选择。一般情况下，相同里程，铁路出行通常较空和公路更加经济。f．舒适性。站、设置各种设备设施，以最大限地满足旅客对舒适性的要求。

②简述旅客运输服务的分类。答a．根据提供服务主体不，旅客运输服务可分为自助服和人工服务两种。b．根据服务时间的不，旅客运输服务可分为售前服、售中服务、售后服务三种．根据旅客参与服务活动的程度同，旅客运输服务分为高接性服务、中接触性服务和低接触性务三种。．根据旅客铁路企业间的关系的不同，旅客运输服务可分为会员旅客服务和会员旅客服务。③简述“以人为本”的服务理念。答人为本”的服务理念体在铁路运输企业以旅客需求为导向，围绕旅客需求推行“人性化”务。为满足旅客对“得好”的需求，铁路旅客运输务就需要更多的“人性化”内涵以满足旅客在旅过程中的个性化需求，享受到值的服务。项目1填题①服务的工程质量②硬件因素

软件因素③服务质量一般问题2选题①A②D3简题

服务质量重大问①高铁中型及以上车站服务质量规范的主要内容有哪些？答主要有运安全设施设备文服务客组织商业、广告经营基础理、人员素质等内容②动车组列车服务质量规范的主要内容有哪些？答主要有全秩序设施设备文服务服备品整备、文明服务应急理、列车经营、人员质、基础管理等内容。

项目1填题①旅客的行消费经验

消费者角色的感程度

服务组织的口碑

其他人力所不能控制的境因素（任填即可）②标准的序

健全的组织机构

建立信息传递、馈和收集系统③旅客满度

旅客投诉

媒体曝光④针对性

独特性

可操作性⑤电话调2选题①B②D③C3简题

邮寄问卷调查

电子邮件调查①简述铁旅客运输服务质量的“全”管理。答路旅客运输服务质量三全理指铁路客运输服务工作全面质量管理铁路旅客运输服工作全过程管理、全体客运职及相关人员参与服务工作管理。②简述QC小的作用。答：．实现全员参与管理b．调动职工的积极性．改善企业的素质。d．提高铁路运输企业经济效益和社会效益。③简述旅满意度“很不满意、不意，基本满意、满意、很满”五个等级，的参考指标。答：．很不满意。旅客感愤慨、恼怒，感觉自己受骗了，进而投诉。b．不满意。旅客感觉愤、烦恼，后悔自己的选择，而抱怨。．基本满意。旅客感觉无明显、负情绪，无所谓、印象不深还算过得去。d．满意。旅客感觉称、赞扬、愉快，觉得物有所值

e．很满意。旅客觉激动、满足、感谢，能成为铁路的忠诚顾客。④简述旅客满意度测评的基本步骤。答：．确定评指标；．明确被测对象c．设计抽样．设计调查问卷；．施调查f．数据整理与汇总g计算旅客满意度指数h．编写旅客满意测评报告。项目1填题①方便心理

经济心理

快捷心理

舒适心理

安静心理（无先顺序）②求尊重心理

求宣泄心理

求补偿心理（无后顺序）③加强与旅客的沟通、配合

及时解决问题

巧用幽默

换位思考

分清原因，合理应对（先后顺序）④自尊型⑤坚定性

服从型果断性

逆反型（无先后序）自制力⑥观察能力

理解能力

思维和想象能力

表达能力

劝说能先后顺序）2选题①B②B③④A3简题①简述学习铁路旅客服务心理的意义。答：．有助于提高服务工效率。b．有助于铁路旅客运服务工作质量的提高。．有助于管理水平的提高。d．有助于客运服务人的心理健康。②简述处理旅客投诉的对策。答：．对旅客的投诉耐心倾听、弄清真相、同情旅客，不急于解解、反驳或埋怨别

的部门。b．以诚恳的态度向旅道歉。．根据不同的情况，做恰当的理。③简述提客运服务人员心理健康途径。答：．减轻过度的心理压。a）学会自我放松b）进行科学的压力测，了解自身的情况。）及时控制过度压力。d）学会分析矛盾，分压力。b）学会应对挫折。．适当使用心理防卫机制。④简述铁旅客运输服务人员的心预防措施。答：．客运服务人员。a）建立良好的人关系。b）强身健体、培养健的人格。）保持良好的情绪。d）若发现，早治疗。b．铁路运输企业。a）调整工作安排b）提供健康教育和体锻炼机会。）加强心理健康教育。d）建立员工帮助计划目。项目1填题①用心服原则

持之以恒原则②外观

外貌③3cm④前腹分式站姿⑤横摆式斜臂式

背手分腿式站姿

丁字步站姿

扇形步站姿

2选题①B②③D④B⑤3简题①简述客运服务人员的着装礼仪。答：．统一换装，制服无污渍、斑点、皱褶、脱线、缺扣、残破等情况；统一佩戴丝巾花或带衣衣袖不得卷起得笔插放在衣兜内和拉链等应扣好、拉紧；在非工作，除集体活动外，不得穿制服入公共场合和乘坐列车。b．女士客运服务人员装制服上装必须每天清洗，着装时，丝袜统一、无破损，衬衣束在裙子或子内；春秋装、冬装裤装平整干净、有裤线，穿着风衣、大衣须扣好纽扣、系好腰。．男士客运服务人员夏装制服必每天清洗，裤子平整、干净有裤线；春秋装、冬装穿着风衣、衣时须扣好纽扣，有腰带的也系好腰带。d．外露的皮带为黑色佩戴的外露饰物款式简洁，限表一只、戒指一枚，女士客运服务人员还可戴发夹、发箍或头花及一副直不超过的钉e．不敞胸露怀；穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过，跟径不小于。f．务标志（售票员除外章牌戴于左口袋上方正中，下边沿距口袋1cm处（无口袋的戴于应位置形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处；帽徽在制帽折沿上方正中，戴好工作（在车厢、室内送餐时可不戴g．餐饮服务人员在服时应穿着围裙并时刻保持围裙整、洁净。②简述客运服务人员常用的礼貌用语。答：．问候用语：主要有准式和时效式两种。b．感谢用语：主要有准式和加强式和具体式三种。．迎送用语：包括欢迎用语和送用语。d．请托用语：主要有准式、求助式、组合式三种。e．应答用语：主有肯定式、谦恭式和谅解式三种。f．赏用语：主要有评价式回应式和认可式三种。

g．征询用语。h．道歉用语。③简述铁旅客运输服务“三要、心、五主动”的含义。答要是指对旅客要文明礼貌纠正违章态度要和蔼、处理题要实事求是。“四心”是指应心接待旅客、耐心回答问题、心完成工作、虚心接受意见。“五主动”是指动迎送旅客、主动接近旅客困、主动介绍旅行常识、主动扶老幼、主动征询旅意见。④简述普车站中，客运服务人员供卫生清扫服务的技能技巧答：略。⑤简述高铁路车站中，客运服务员为VIP旅客服务的技能巧。答：略⑥简述普列车上餐车服务的技能巧。答：略。⑦简述动组列车上餐饮服的技能巧。答：略。项目1填题①服务环

服务价格②功能性③品牌化

先进性非品牌化

经济性

文化性④品牌质策略2选题①A②D③B3简题

品牌分类策略

品牌拓展策略①简述服有形展示的策略。

铁路旅客运输服答服务有展示的策略包括车站服务有形示策略车服务有形示策略列车运行外部环境有展示策略②简述服务有形展示的作用。答：．深化服务理念。b．有利于识别服务特。．促进推广服务创新。d．烘托、提高服务质。③简述铁路旅客运输服务品牌的作用。答：．对旅客的益处。便于旅客的识别选购由于服务的无形性服务特色比较难以识别和建服务品牌能向旅客提服务的特色如夕发朝至车品牌可提醒旅客列是夜间行驶早即可达到目的地有需要节省白天时间的旅客可择乘坐此类品牌列车。b．对铁路运输企业的处。便于企业经营管，如品牌利于广告宣传。有助于市场细分定位