整形顾客心理分析专家讲座

整形用户心理分析

主讲：张红整形顾客心理分析第1页大师名言营销目标在于深刻地认识和了解用户，从而使产品或服务完全适合他需要而形成产品自我销售。——彼得·杜拉克知己知彼，是故百战百胜《春秋》

不懂心理学，就如同在茫茫黑夜里行走，永远只能误打误撞。整形顾客心理分析第2页整形动机分析1）爱美心理：爱美是女人天性，每个女人都希望自己是出众和富有吸引力。美貌是女人最有用资产，能够用来换取社会地位，金钱，甚至爱情。美白嫩肤、面部整容是最能满足爱美心理用户。

整形顾客心理分析第3页2）时髦心理：希望经过对时尚追逐表达自己个性和品位。风靡一时韩国整容能够满足消费者追求时髦心理。整形顾客心理分析第4页3）追星心理：求术者往往是超级明星狂热迷恋者，他们不但在穿衣打扮上刻求与之相同，既便是外形和容貌上也与之靠拢。整形顾客心理分析第5页4）自尊心理：求美者往往因为先天畸形或后天原因造成自尊心和自信心受损，希望受到他人尊重和维护自己尊重心，希望借助整形找回正常人格和自我评价，从而完成自我价值实现。（减肥，唇腭裂修复，雀斑）整形顾客心理分析第6页5）维系婚姻：爱情之舟是否能平稳到岸？婚姻之港是否风平浪静？容颜和体形在今天爱情婚姻中地位日渐升高。整形美容也成为维持甜美恋情一剂良药。（比如：女人希望经过丰满胸部找回自己对丈夫吸引力，从而保障家庭和婚姻稳定。）整形顾客心理分析第7页6）工作需要：事业不但关乎人生存、社会尊重实现，也关乎求职、应聘成功。人类美是自然美和社会美综合实现。当人因为体形和外貌缘故而与事业失之交臂时，对美追求也就愈加狂热。所以消费者希望利用漂亮外形和容貌增强自己竞争力，拥有更多就业和成功机会。整形顾客心理分析第8页九型定位分析用户性格分型

炫耀自夸型精明慎重型犹豫不决型内敛缄默型独断专行型随和敏感型骄傲虚荣型标新立异型墨守陈规型整形顾客心理分析第9页一.独断专行型用户--服从

用户特征：在咨询过程中，态度总是咄咄逼人，不给他人讲话机会，喜欢控制他人，总是处于下命令状态,交流起来也不轻易。分析:重点--满足欲望

与这类用户咨询时要知道满足用户支配欲望。咨询重点在于降低与对方产生对立观点，但又要适当地坚持自己立场。应对策略：对于这么用户，在交谈中思绪要清楚明了，说话要简练，切忌拖拉，更不要闪烁其词或词不达意，不然会激怒用户。整形顾客心理分析第10页二.随和敏感型客户—热情

用户特征：随和型用户通常乐于听取他人意见及看法，有良好沟通能力，给人以亲切感，沟通起来非常轻易。

但性格可能有些敏感，但发生问题时候，她们会尽可能降低摩擦，自己真实想法也极少有机会表露。分析：与这种类型人沟通会没有压力，不过她们在销售关系中是最难成交用户。在咨询过程中她们说最多话就是“好”，不论什么都以“好”作为结束语，唯一说“不”时候是不买。最主要是她们在咨询、签单时会受到很多原因干扰。整形顾客心理分析第11页注意事项

随和型用户做出决定时间会很长，所以咨询时不能太急，也不能给予否定或怀疑，要把握分寸，适当地给予对方时间及引导，这么才能确保销售顺利进行。应对：要随时保持良好沟通，同时要有非常大耐心。她们决议时间很长，对于问题恐惧程度比较高在咨询过程中要给予其确保，使其放心，这么才能使交易顺利完成。整形顾客心理分析第12页三.虚荣骄傲型用户---赞美

用户特征：这类用户在沟通时，因为咨询师时不时地说一些赞美话，使她一直保持愉快心情，并表示对所谈话题感兴趣，愿意继续交谈下去。

并逐步放松警觉和敌意，使谈话气氛一直是在轻松、愉快状态进行下去。分析：人人都有虚荣心，每个人都喜欢被赞美，尤其是虚荣型用户，对赞美要求更高。虚荣型用户普通比很好面子，自尊心很强，因为天性骄傲，所以在咨询中只要适当满足其虚荣心，成功概率就会大大增加整形顾客心理分析第13页应对：每个人都喜欢被适度赞美

不过赞美他人时要一定适度，若是太多，就轻易让用户产生不真实感，就会使用户对你人格有所怀疑，从而对你产生戒备心理，赞美就适得其反。整形顾客心理分析第14页四.精明慎重型用户--真诚用户特征：这类用户讲求事情准确性，对细节问题把握得十分精准，她们分析能力和观察能力很强，喜欢对比，她们往往要经过屡次对比分析才会决定。分析：她们喜欢你对产品、项目标介绍，作详细说明，方便了解更多信息，当然，在说明这些信息时要保持其真实性。所以掌握一定数据对她们来说很主要。在与她们咨询中一定要提供准确数据资料。整形顾客心理分析第15页对于这么用户咨询，可能是比较难，但用户一旦决定，就是很稳定用户应对：思绪要清楚，态度要严谨，回答要慎重。谈话时要冷静，切勿急躁，谈话内容要有条理，像这类用户假如你越是急躁，就越是轻易把用户吓走整形顾客心理分析第16页五.炫耀型用户----恭维

99%以上家长都认为自己孩子是最好，假如家长听到他人赞美自己孩子，比如“这孩子真可爱”或“呦！这孩子真聪明”等，家长通常会很高兴，而且脸上表情会告诉你她有多开心。

与朋友交往时如此，与用户交往时亦应该如此。应对：恭维时必须表现得很诚恳，要恭维她在意东西，才会受到预期效果。专业咨询人员会说比较隐喻恭维话，每个人都喜欢被恭维，炫耀型用户更是如此，多说一些恭维话，即能赢得用户，又不会有什么损失，何乐而不为呢？整形顾客心理分析第17页六.内敛型用户----体贴

内敛型用户最大一个特点就是任凭你口若悬河，引经据典地评说，她们依然气定神闲，无动于衷，好像在很认真地听你讲，但似乎有心有所想，当她这么状态时，常让咨询人员不知所措对待内敛型用户我们要注意:讲话要有条理性，并含有专业性，要把手术、治疗优缺点一一展示出来。提供信息尽可能全方面，要有耐心，并时时保持缄默，更给用户以足够时间进行决议，这么咨询销售才能成功。整形顾客心理分析第18页应对：在咨询过程中，大部分人都是用语言向用户描述项目、技术、方案，大部分沟通是有咨询师占主导地位，极少给用户留有思索时间。这么推销方法并不适合全部用户，面对内敛型用户，有时候需要用一个“温柔”态度面对她们，只需要提供详细信息资料，然后适时保持缄默，给用户和自己都留有余地，相信能更轻易成单。整形顾客心理分析第19页七.犹豫不决型用户---强迫用户特征：咨询人员已经把各方面信息介绍很全方面了，用户本人也没有很多异议，可就是在留电预约时一再拖延。表现出一副犹豫不决样子，总是爱说，“我在考虑一下”、“我再问问他人”、“我回去再想一下”等，就是不能下定决心，这么用户我们称之为犹豫不决型用户。分析：碰到这么用户，我们要学会用适度强迫方法促成交易。你要把整个交易过程看做是一个“强迫”过程，但“强迫”要适度，要利用一定方法，不能太急，但也不能慢条斯理。整形顾客心理分析第20页方法应用一强行主导用户思维

方法应用二解除用户疑虑

方法应用三欲擒故纵

方法应用四拜师学艺

整形顾客心理分析第21页八.标新立异型用户---独特用户特征：她们个性比较自由，个人想法比较多，她们喜欢抒发个人感想，对新奇轶事以及一些新鲜时髦话题高度关注。分析：与用户沟通时，你会发觉她们根本不注意你介绍产品项目本身质量及特征，她们关心问题是谁在用它。假如是她朋友、她崇敬偶像，或是她竞争对手是在这里消费，那么她就会买单。因为这类用户往往把这种消费活动当成是表达其地位以及身份象征。应对——知识渊博在沟通中假如你能口若悬河，对用户提出话题给予必定，并加以补充，能够找到“新鲜点”，让对方以为你知识渊博，你就能够引发她对你潜在崇敬，此时你适时加入你推销，她将会对你技术项目产生关注，成单几率就会变大。整形顾客心理分析第22页九.墨守陈规型用户---实用

墨守陈规用户则总喜欢在同一家商店购置商品，只认准一个牌子东西，她们往往总是被一些先入为主观念左右，而一旦形成固定印象就极难改变。

这么用户是最难说服，往往是咨询人员费了好大力气，但最终结果并不一定很好。分析一：重视安全、品质、价格

墨守陈规型用户往往表现得很细心很沉稳，善于倾听，善于分析，眼光也比较挑剔，在咨询时更重视安全、品质、价格。她们会做出理智分析和判断，只要她们确认适合自己就会长久跟着你，为你签单。分析二：轻易接收物美价廉墨守陈规用户更轻易接收物美价廉商品，她们普通不会对太过高档商品产生兴趣。这类用户接收新产品过程也比较迟缓，她们需要对安全、质量、价格等多方面原因进行综合考虑和检验。整形顾客心理分析第23页应对：

针对这类用户，要有针对性设计方案，给予合理推荐。