沟通技巧第四章

人本服务沟通艺术

姜利琼

jliqiong123@163.com活动：1.试想一个你心目中的人，他（她）与别人的关系很差，请写下他（她)与人谈话时的行为表现。并同桌交流。2.观看视频，写下片段当中的男人，有哪些行为令你不舒服。3.对前面两项活动记录作比较，看看是否有不少相同之处。

第四章有效地聆听讨论：我们倾听别人说话的目的是什么？这些是否是倾听的目的让别人以为你感兴趣，博取好感只是为了获得某种信息，其它则一概忽略争取时间，为你将要发表的意见做准备为了发现和利用别人的弱点寻找别人的破绽，倾听的目的是为攻击寻找弹药似听非听，因为好心的人或文雅的人都会这么做似听非听，因为不知道如何在不伤害或不冒犯别人的情况下脱身一、倾听的目的：了解某人欣赏某人学习某些东西给予帮助或安慰二、“听”的五个层次最低层次是“听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完全没听进去；其次是“假装的听”：嗯……喔……好好……哎……略有反应其实是心不在焉；第三是“选择的听”：只听合自己的意思或口味的，与自己意思相左的一概自动消音过滤掉；

第四是“专注的听”：强调“主动式”、“回应式”的聆听，以复述对方的话表示确实听到。即使每句话或许都进入大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是值得怀疑。

第五是“设身处地的倾听”：倾听的出发点是透过交流去了解别人的观念、感受。

三、有效倾听的特征集中注意力不妄下判断注意倾听时行为方面的表现保持舒适的坐姿避免预设对方说话的背后含意给予对方适当的鼓励和回应注：影响有效倾听的因素你的私人问题你的焦虑不舒服的坐姿没有留心自己倾听时的行为把自己的价值判断和个人看法强加给对方

四、有效倾听的要素（一）专注行为1.涵义是指在谈话中应用适当的语言和非语言行为来帮助自己从生理上和心理上投入对方的处境中。借着这些行为，你流露出尊重，向对方表明你正在专心倾听。（二）专注行为的技巧活动：请两组学生上来选择话题沟通1.面向对方2.开放姿势3.目光接触沟通技巧第四章.ppt#12.幻灯片124.保持轻松5.适当表达6.跟进谈话训练：分小组角色扮演：每个小组两位同学进行沟通，其中一位主要是倾听，小组成员评价倾听者专注的表现。1.运用目光的礼节亲密凝视：眼睛至胸部区域公务凝视：双眼为底线，额头中上部为顶角的三角区。社交凝视：双眼为上限，唇心为顶角的倒三角区。2.目光的高度平视仰视俯视人本服务的目光高度：平视应把目光放虚，用自己的目光罩住对方整个人，不宜直盯对方。3.目光停留的时间目光与对方接触的时间一般占全部交流时间的30%——60%。若对方是异性，双目连续对视时间不宜超过10秒。4.目光的运用关注的目光：表示理解、支持、赞同、认可、重视等关切的目光：询问对方的近况等期待的目光：征询对方的意见歉意的目光：中间插话、转移话题等（二）鼓励1.涵义以少量的语言或非语言的方法暗示你对另一个人的关注。训练：一位同学向“社工”倾述，“社工”演绎鼓励技巧。“上个月，我和男朋友决定要结婚，并向家人宣布了这个消息，妈妈却嫉妒我，既有爸爸疼爱、又有男友的疼爱，甚至还有祖母的疼爱。她雇了一个人暗中监视我的男朋友，并且搜集证据证明他是坏蛋。你能想象，她竟然这样做。我的男友对她感到十分愤怒和反感……”…注：重点是鼓励，不是表示对方说话的内容正确，而是要让对方将正在谈论的话题说下去。说话尽量简洁，免得变成个人的批判和诠释2.鼓励的技巧（1）非言语鼓励目光接触身体前倾以表示兴趣不以神经质的动作时对方分心适当的手势点头、微笑有意的默不作声（2）言语鼓励使用“嗯”“唔”“啊”等以“噢”“这样？”“那之后呢？”“还有呢？”等回答重复谈话中的一两个关键词句简要复述案主的一段话中的最后一两个词训练：“陈先生，我认为老板在处理上次的工作安排上不公平。我真的很愤怒。现在，每当我需要跟他谈话时问题就来了，我会不自觉的……””人一多我总是非常容易紧张，这回他们都看出我紧张了。他们都会瞧不起我，我们班这么多人看着，我紧张得连话都说不好。”注：“鼓励”不是听他瞎扯，而是促使对方继续说话，也让你对他的问题知道的更多。“鼓励”的语调是平和、愉快、有趣的，不要太单调、平淡、呆板、结结巴巴和无故大笑。…（三）开放的邀请谈话1.开放式问题问题：开放式问题有哪些提法？A.“可以”的问题——最开放的问题“可以多谈一些你在工作上遇到的困难吗？”B.“什么”的问题——谈论实况和细节“当时你有什么反应？”C.“怎样”的问题——引导来访者对事情经过的描述“你对新的工作环境适应得怎样？”D、“为什么”的问题——找出来访者对某事产生的看法、做法和情绪等原因。“为什么你觉得这样做不公平”注：1.问问题之前，要发展良好的沟通关系若来访者不信任社工，连珠炮似的发问可能会是对方产生疑虑、甚至对立。2.注意语气同一个问题，用不同的语气发问会在来访者心目中产生完全不同的印象。如:“你当时为什么没有吧这件事情高师你丈夫呢？”2.封闭式问题如：“你现在最关心的就是这件事了，是吗？”注意：（1）这类问题有收缩信息、澄清事实、缩小讨论范围等功效。（2）对封闭式问题采用要适当，用多了会让来访者觉得你只关心事情的实况，而不关心她的感受。3.使用开放式问题用于面谈开始时帮助来访者详细阐述某一观点时帮助来访者列举一些行为的具体例子帮助来访者表达感受练习：P84页（四）内容反映1.涵义将对方说话内容的核心意思，根据你的理解，用你的方法复述一次。2.内容反映的方法（1）呼唤对方的姓名或使用代词你。（2）用一般人常用而又容易理解的词语，加上简洁而清晰地句子将对方重要的信息说出。训练“我的工作真使我疲惫极了！回到家中，什么也不想做，就是我男朋友约我外出吃饭，我也经常不能应约，使他十分不满。”回应：“看来你为了工作付出很多，除了精力外，甚至影响到了你和男朋友的感情。”“我听到你说你的工作使你十分疲惫，下班后便什么也不能做，纵使你的男朋友约你吃饭，你也经常推辞，使他十分不开心”注意：内容反映不是一字不漏重复。比对方说话更简洁不带批判性不去与对方争论或陈述自己的观点目的是让对方知道你努力地尝试理解他，并查看你的理解和观点是否正确。训练：“我想快点出院，我不想见任何人，只想独处。”回应：“我明白了，你不想任何人探望你。”问题：一求助者向你倾述：“儿子没有考上大学，是因为我读书少，不懂得教他。”请问你会如何回应？一求助者向你倾述：“我应否告诉妈妈我有了男朋友？告诉她会怎样？但不告诉她而被她知道的话，她又会怎样？。”请问你如何回应？（五）感受反映1.感受反映的作用（1）了解求助者的感受（2）帮助求助者认识自己的感受（3）帮助求助者释放自己的感受（4）传达同感，有助于建立良好的关系2.感受反映的内容（1）呼唤对方的姓名或使用代词“你”（2）善用说明感受重要性的句子，如：“你觉得……”“你心里感到……”（3）清楚地说明每种感受，尤其要留心注意并指出对方混乱和矛盾的感受问题：感受反映最困难的是什么？社工自己必须对人类丰富的情感有较好的认识，要能够比较准确定义某些常见的情绪。甚至能准确的表达对方说不清的情绪体验。能做到这一点，求助者会深切体验到被人理解的感觉。训练：见书91页训练：对下列情景进行感受反映一求助者倾述：“去年我的男朋友曾经对我撒谎，我当时很生气，想和他断绝关系，我不知道该相信谁？”回应1：“当时，你感觉非常的生气。”回应2：“对这件事，你至今也不能释怀，你现在仍然很生气。”一求助者倾述：“那次考试后我感觉非常坏，我没想到我考得那么差。”回应1：“你对这次考试感到失望”回应2：“你对这次考试的情况感到惊讶和失望。特别是因为你曾希望自己做得更好一些。”训练：对下列情景进行感受反映求助者：“我父母从不认真听我说什么。好像我就不可能有对的时候。”回应：“你觉得你的父母不重视你的意见，你感到很委屈，你觉得你已经长大了。“求助者：“他们不相信我，他们觉得我哪件事情都处理的不好。”回应：“你觉得自己自尊心受到伤害，你实际上非常希望父母相信你，你觉得自己有能力处理好某些事情。”3.感受反映的注意事项（1）向对方感受反映前，应要求或鼓励对方详细地描述他的感受，避免错误的理解和提前打上标签。（2）要细心捕捉对方有关感受的语言和非语言行为（3）不要夸大消极感受，要强调积极的感受（4）把焦点放在此时此地的感受上，不要集中回顾过去的感受。（六）总结1.涵义把求助者所谈所讲的事实、信息、情感、行为反应等经过社工的分析综合后以概括的形式表述出来例如：“从我们前面的谈话中可以看出你现在主要有这样几个问题：自己学习上感到力不从心的问题以及和女友是否交往的问题。除此以外还有其他问题吗？”2.总结的作用（1）检验我们是否明白对方整体表达的意思（2）帮助对方保持话题的一贯性（3）将谈话中相关却支离破碎的内容整理成一个整体（4）用另一观点作出新的演绎（5）把讨论从探索层面转化到实际的行动和问题的解决上。3.总结技巧的使用（1）开始会面时（2）澄清事实时（3）转移话题时（4）面谈结束时（5）归纳几次谈话内容时4.总结的技巧（1）在总结之前，要通过问题、鼓励、内容反映、感受反映认真的听取信息。（2）注意面谈中前后一致的地方，更要注意前后不一致的地方，因为这些东西有特殊价值。（3）会谈时，要在恰当的时候进行恰当的总结，以帮助对方将问题整理出头绪。（4）当对方做决定时，帮助对方提炼主要的关注点。训练：1.做书上的练习题P96页2.对材料进行讨论3.观看视频，讨论视频中用到了哪些倾听技巧？求助者是一位大学生，他觉得和别人在一起总有一种排斥他人的感觉。求助者：“和别人在一起常常觉得挺没意思的，玩的不好，不如自己看书，睡一会。”社工：“什么样情况你觉得没意思？”（开放式问题邀请谈话）求助者：“要是能和别人谈的挺好还可以。如果别人谈的是我不熟悉的事，我就觉得没意思了。”社工：“这种情况下，是不是觉得应该得到别人的承认？”（封闭式问题收缩信息）求助者：“有这样的想法。”社工：“如果情况不是这样的呢？”

（开放式问题邀请谈话）求助者：“如果不是……，嗯，我不在意别人怎么看我……。”社工：“如果真那样的话，你的反应是什么？”

（开放式问题邀请谈话）求助者：“避开人群，就开始觉得对谈话没兴趣了。”社工：“避开人群是因为你不在意别人的反应吗？如你确实不在意的话，你的反应会是什么？”（开放式问题邀请谈话）求助者：“如果确实不在意，那就应该在人群中表现自然，。”社工：“还有呢？”（鼓励）求助者：“我明白了，对别人怎么看，我应该不在意，要是老计较这些，心胸就会变得狭窄。”社工：“嗯……”

（鼓励）求助者：“我还是在意，不在意就会勇往直前。”社工：“那么在意是因为什么？”

（开放式问题邀请谈话）求助者：“怕人家看不起自