员工礼仪培训课件社交商务接待

礼仪培训第一页，共四十页。礼仪培训重要吗？有必要吗？有欠缺吗？第二页，共四十页。

职业素养之礼仪培训目录

一、社交礼仪二、商务礼仪三、接待礼仪第三页，共四十页。

职业素养之礼仪培训之一社交礼仪

1、语言沟通2、电话礼仪3、餐桌礼仪第四页，共四十页。社交礼仪——语言沟通2.基本原则：少说多听多倾听，不打岔；多赞美，少下结论；古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。第五页，共四十页。3.不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。交谈话题参考：——安全话题（公共话题）：哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情——轻松愉快的话题：电影、电视、体育比赛、流行时尚、烹饪小吃、天气状况等古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。社交礼仪——语言沟通第六页，共四十页。职场商务人员交谈六不谈：——不非议国家和政府——不涉及国家秘密和行业机密——不访及交往对象的内政——不背后议论同行、领导、同事等——格调不高的话题不谈——不涉及私人问题古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。社交礼仪——语言沟通第七页，共四十页。私人问题五不问：——不问收入——不问年纪（快退休及白领丽人不得问）——不问婚姻家庭——不问健康问题——不问个人经历（不重过去、只重现在）古人说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。社交礼仪——语言沟通第八页，共四十页。职业形象——仪表（举止神态）2.迅速接听电话电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。一、接电话第九页，共四十页。社交礼仪——电话礼仪一、接电话2.重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，先自报家门:“您好!这里是……”或“您好，请问找哪位？”。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，细节决定成败，让我们从接听电话开始。第十页，共四十页。3.微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。一、接电话社交礼仪——电话礼仪第十一页，共四十页。4.认真做好电话记录接办公电话时，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。社交礼仪——电话礼仪一、接电话第十二页，共四十页。2、拨打电话时机：一般的公务电话最好避开节假日、晚上：21：00至次日6：00、临近下班时间。

时长：无重要事情，牢记三分钟原则。内容：问候对方、自报家门、所谓何事、告别语。

社交礼仪——电话礼仪第十三页，共四十页。社交礼仪——电话礼仪3、挂断电话如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。第十四页，共四十页。一、桌次排列1、中餐桌次排列决定餐桌高低次序的原则是：主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。常见的排列方法参见图示：图中的座号就是桌次的高低序号。12门两桌横排门2两桌竖排1社交礼仪——餐桌礼仪第十五页，共四十页。社交礼仪——餐桌礼仪二、席次排列1.主人在主桌面对正门之位就座2.多桌宴请时，每桌都要有一位主人的代表在座。位置一般和主桌主人同向，有时也可以面向主桌主人3.各桌位次的尊卑，以距离该桌主人的远近而定，以近为上，以远为下。4.各桌距离该桌主人相同的位次，讲究以右为尊,如果主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而请主人坐在主宾的位子上。1234567主位89一个主位时的位次排列门第十六页，共四十页。社交礼仪——餐桌礼仪三、宴请礼仪1.迎宾：主人应站在大厅门口迎接客人2.引导入席：主人陪主宾进入宴会厅主桌，接待人员引导其他客人入席3.致词、祝酒：言简意赅、热情友好4.用餐：融洽气氛，掌握进餐速度5.送别：热情相送，感谢光临

1256874主位3第二主位二个主位时的位次排列门第十七页，共四十页。

职业素养之礼仪培训之二商务礼仪

1、见面礼仪2、拜访礼仪3、会客礼仪4、位置礼仪第十八页，共四十页。商务礼仪——集体活动礼仪集体活动礼仪

当时他28岁带着夺金的梦想参加雅典奥运会！以近乎完美的动作完成了单杠项目的比赛，可是裁判却只给了他9.725分，引发了全场观众的强烈不满，比赛一度中断，比赛整整中断了10分钟。最后裁判只得将他比分改为9.762，比赛才得以继续进行！第十九页，共四十页。1.注意介绍的顺序：应该将“卑者”先介绍给“尊者”。应先把下级介绍给上级；应先把晚辈介绍给长辈；应先把男士介绍给女士；应先把主人介绍给客人；一、介绍2.怎样作被介绍人：首先应该表现出结识对方的热情；正面面对，起立或欠身致意；被介绍时，双目应该注视对方；介绍完毕，应该互相握手问好。商务礼仪——见面礼仪第二十页，共四十页。1.伸手的前后顺序：尊者为先上级在先、长者在先、女性在先。客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。2.握手的禁忌不能伸出左手与人相握。戴着手套握手是失礼行为。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。二、握手商务礼仪——见面礼仪第二十一页，共四十页。商务礼仪——见面礼仪1.名片的礼仪：名片应先递给长辈或上级；递出：文字向着对方，双手拿出；接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。2.名片的禁忌名片不宜涂改（如手机换号）。不提供两个以上头衔。不提供私宅电话。

三、名片第二十二页，共四十页。事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。一、约定时间和地点二、需要做哪些准备工作？阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。穿着与仪容。检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、公司和产品介绍、合同）明确谈话主题、思路和话语.商务礼仪——拜访礼仪第二十三页，共四十页。最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发。确保提前5至10分钟到。三、出发前四、到了客户办公大楼门前再整装一次。如提前到达，不要在被访公司溜达.商务礼仪——拜访礼仪第二十四页，共四十页。微笑着向接待员说明身份、拜访对象和目的。从容等待接待员将自己引到会客室或办公室。等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。五、进入办公区域六、见到拜访对象问候、握手、交换名片。客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。商务礼仪——拜访礼仪第二十五页，共四十页。注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。七、会谈八、告辞根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待，握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。商务礼仪——拜访礼仪第二十六页，共四十页。商务礼仪——会客礼仪看到客户后，微笑着打招呼。起身。握手。将客户引到会议室。奉茶或咖啡。会谈。会谈结束。送客.一、接待预约访客二、接待临时访客确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜访事宜和目的。如本人无时间接待，可安排他人接待。如果暂时脱不开身，则请访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。第二十七页，共四十页。商务礼仪——位置礼仪2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：应分成两排，前排为尊；一、同行礼仪二、电梯、楼梯礼仪上楼、进电梯应让老者、女士、身份高者先上先进；下楼时、出电梯时自己先下先出.第二十八页，共四十页。商务礼仪——位置礼仪三、与领导交谈要面向领导，切忌站到领导的背后或身侧，观察领导的文件资料；第二十九页，共四十页。一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席；若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席.三、乘车礼仪DACB司机双排五座轿车司机FACBED三排七座轿车商务礼仪——位置礼仪以下排座顺序仅仅是商务标准，但是通常将座位宽敞进出方便的座位让与客户或身份较高者。第三十页，共四十页。一般情况下，专职司机后排右侧为上宾席；若非专职司机而为身份较高者开车时，副驾驶位置为上宾席。三、乘车礼仪ABDC非专职司机双排五座轿车非专职司机ABDCFE三排七座轿车商务礼仪——位置礼仪第三十一页，共四十页。

职业素养之礼仪培训之三接待礼仪

接待规范第三十二页，共四十页。接待礼仪——接待规范一、客人引领礼仪接待问候、引路标准：如果陪同客户去某地，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面不能走在前面

在楼梯上引路时应让位客户走在楼梯内侧，引路人走在外侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客户“这边请”或“注意楼梯”第三十三页，共四十页。接待礼仪——接待规范二、手势标准手势是商业服务工作中极富表现力的"体态语言".商业人员正确地掌握和运用手势,可以增强感情的表达,提高服务效果.1.横摆式在商业服务中,表示“请”的意思时,经常采用手臂横摆式

第三十四页，共四十页。

.

当一只手扶房手或电梯门,或一手拿东西,同时又要做出"请"或指示方向的手势时,可采用曲臂式手势

当一只手扶房手或电梯门,或一手拿东西,同时又要做出"请"或指示方向的手势时,可采用曲臂式手势2.曲臂式接待礼仪——接待规范第三十五页，共四十页。在庆典活动来宾较多,向众多来宾表示"请"或指示方向时,可采用双臂横摆式.3.双臂横摆式

.

在庆典活动来宾较多,向众多来宾表示"请"或指示方向时,可采用双臂横摆式.接待礼仪——接待规范第三十六页，共四十页。接待礼仪——接待规范三、贵宾厅/会客室接待标准：环境/卫生方面1.座椅：客户起身时，座椅排放整齐及时清扫碎屑，清洗污渍2.桌面及时清理茶几台面上的烟灰、纸巾等固体废弃物；及时擦拭渗漏出的水渍查看烟灰缸里有没有烟灰，注意及时清理，烟灰缸内烟蒂不得超过两个3.其他饮水机擦拭干净周边无水迹；茶壶清洁、摆放整齐报刊架干净无灰尘，报刊/杂志摆放整齐各种展架干净无灰尘，各种展品摆放整齐确保休息区各项设施良好运转，发现损坏的设施，要及时与维修部门反映

第三十七页，共四十页。1、事前的准备首先，先洗手，然后，检视茶具的清洁。2、倒茶的方法检查每个茶杯的杯身花样