汽车服务顾问步法

SA标准服务7步法第一页，共四十五页。服务基础流程2Step1:

预约Step2:

接待Step3:

填写修理单Step4:

调度&生产Step5:

质量控制Step7:

追踪服务Step6:

交车说明第二页，共四十五页。STEP-1.3预约第三页，共四十五页。4预约-目的STEP-1.客户来店数量均准化能够妥当&安排所有可使用的作业工作时间(工时)有效处理“随到”客户&返修提前有足够的时间去清楚地了解客户的需求客户到达前可以准备必要的零件库存第四页，共四十五页。5预约-准备STEP-1.

在预约时间前跟进客户,减少出现失约客户(预约了却没有来的客户)

跟进所有失约客户并重新安排预约

利用物料和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)

弹性预测未来预约第五页，共四十五页。6预约-平均化Heijunka工作负荷STEP-1.妥善安排客户预约时间分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步

好的预约系统可以实现平滑的工作流第六页，共四十五页。7预约-时间桶概念STEP-1.全部可使用工时80%可预约工时20%随到客户和额外工作客户预备工时第七页，共四十五页。8预约-工具STEP-1.AppointmentAppointmentAppointment电脑系统第八页，共四十五页。9STEP-1.预约系统可以有效地分配工作到维修车间,并且安排足够的时间给每个客户从而提高客户满意度如果预约系统有作用,其它的工作过程可变得有效平滑.总结第九页，共四十五页。STEP-2.10接待第十页，共四十五页。STEP-2.11接待-

标识工作起止时间明确服务站进出口应清楚可见带指示箭头的接待处标识客户停车位客户休息室,洗手间设施等.付款标识所有标识清楚可见并用明确的文字表达第十一页，共四十五页。合适的停车位(数量足够,位置合理)清洁,吸引人的客户休息室礼仪交通工具座椅套&脚垫&方向盘套STEP-2.12接待-

设施第十二页，共四十五页。STEP-2.13接待-

接待形象个人仪表，修饰（女士化淡妆）清楚地身份鉴别，通过制服和名片证(胸牌)提问和倾听技巧(5W,2H)(who,what，where,when,why,how,howmuch)

（谁，什么，哪里，时间，为什么，怎样，多少）修理单填写(涉及到的主要项目)每个接待员每天处理10到15个接待第十三页，共四十五页。STEP-2.14接待-

接待过程问候客户的到达回顾以前的修理记录在客户面前安装方向盘套,座椅套,脚垫执行车辆环车检查解释服务需要,利益,费用和工作的时间如果是较复杂的问题,请使用预诊断表第十四页，共四十五页。STEP-2.15接待-

接待过程车辆安全包括是否有贵重物品遗留在车内对认为是必要的额外工作提供建议

顾客签名确认车辆钥匙和停车车位的号码询问客户是否要检查更换零件第十五页，共四十五页。STEP-2.16接待过程的目标是:

用有序，专业的方式接待顾客增加客户的信心在维修店能力的基础上超越客户的期望.12总结掌握产品知识修理费用准确报价了解客户需求以及内部沟通顺畅第十六页，共四十五页。STEP-3.17填写施工单第十七页，共四十五页。STEP-3.18填写施工单-

填写过程可用性:迅速&容易地获得修理单同步性:和零件部的同步,在预定方面和取件方面控制:数字顺序精度:所有信息是清晰和准确的第十八页，共四十五页。STEP-3.19填写施工单-

内容客户明细额外信息车辆明细工作明细包含：客户称呼、地址、电话、付款方式、签名包含：VIN、车辆登记日期、车辆牌号、里程表读数、油量、功能机包含：客户要求的详细描述技术员所做工作的详细描述.测量、调整数据油类和润滑液量等更换零件工作起止时间的记录包含：业务接待员的姓名工作类型(保修,保养,修理)车辆环车检查结果所需的额外工作保留更换的零件许诺的交车时间第十九页，共四十五页。STEP-3.20填写施工单-

总结接待过程的目标是:精确的修理单信息和有效的维修过程管理为顾客满意度作出贡献.有效的修理单写法是达到“一次修复”的基础.12第二十页，共四十五页。STEP-4.21作业第二十一页，共四十五页。STEP-4.22作业-前提条件维持高生产率的工作环境(清洁,有序等)零部件库存订货&同步优先对待返修客户&等待中客户跟进技师的工作状态一次分配一张修理单给一个技师第二十二页，共四十五页。STEP-4.23作业-日程安排许诺交车时间:1.30p.m.*工时手册工时:*包括质量检查&清洁等.2.3hours午餐时间:1.0hour财务(结算)时间:0.2hours最迟工作开始时间:10:00a.m.维修时间应该以满足对客户许诺交车时间为基础.

如果交车时间不同于原来约定时间,必须预先通知客户第二十三页，共四十五页。STEP-4.24作业-目视控制推行目视控制概念,能有效地监督工作进程.技师下一工作的延迟最小化每件工作的开始时间和预计完成时间监视和控制工作停止好处:ControlBoard第二十四页，共四十五页。STEP-4.25总结服务工作的高效率需要人力资源和设施的良好协作.

店面应该通过可视化控制和监视修理单在服务部的流动.

工具设备正确使用做好作业防护作业过程训练有素4S常态化12第二十五页，共四十五页。STEP-5.26质量控制第二十六页，共四十五页。STEP-5.27质量控制-好处确保一次性修复减少返修投诉的发生增加顾客满意度和顾客保持增加员工满意度第二十七页，共四十五页。STEP-5.28质量控制-优先级在理想状态下,所有车辆都应被质量检查.然而,如果不能检查所有车辆,应参照以下优先度检查车辆;

返修车辆投诉车辆与安全有关修理的质量检查服务活动期间修理项目与驾驶性能和N.V.H有关的项目.

外发加工高价值修理主要保养服务排气系统修理制动系统&悬挂系统修理修理技师不能找到问题的车辆第二十八页，共四十五页。STEP-5.29质量控制–检查项目

业务接待员所须有关工作的叙述

修理技师已做工作的叙述

(做了什么,故障为什么发生和如何修理的)

更换的零件车辆清洁情况如有必要进行路试第二十九页，共四十五页。STEP-5.30质量控制–检查项目

质量控制表,修理单上的签字

报告任何没有通过检查的车辆

通知客户质量控制过程

确定故障原因并提供反馈第三十页，共四十五页。STEP-5.31质量控制–返修定义:

指没有通过服务店内部质量检查的车辆,或者是车辆出厂后由于客户对修理情况不满意,带回来再次修理的车辆.业务接待员提问技巧较差没有确定“主要维修项目”错误的诊断修理技师技术水平较差（错误的工作给了错误的技师）缺乏工具或其它设备交车过程中解释说明不够第三十一页，共四十五页。STEP-5.32总结质量控制管理能够用来确保客户的车辆长期能被一次修复.第三十二页，共四十五页。STEP-6.33交车说明第三十三页，共四十五页。STEP-6.34交车–交车步骤（上）1.

证实质量控制检查已经完成

2.

确认顾客的要求已经达到3.

原始估价和实际是否相符4.

通知顾客来提车5.

顾客到达时热情问候6.

接待员展示更换的旧零件,逐项说明已做服务项目和费用第三十四页，共四十五页。STEP-6.35交车–交车步骤（下）9.

收款&提供收款证明(收据/发票)7.

确定回访服务的方式8.

建议下次服务时间或额外项目12.

交车给顾客并陪同顾客取车/当着顾客的面取下座椅套等13.

感谢顾客的光临！目送客户离店11.

微信红包发送（创造客户惊喜感）10.消费积分说明引导客户注册“大师修车微信服务号”第三十五页，共四十五页。STEP-6.36总结交车程序是为了确保顾客离开时对销售店有正面的印象并对工作满意交车前检查准确的交车说明消费积分说明微信公众号第三十六页，共四十五页。STEP-7.37回访第三十七页，共四十五页。STEP-7.38回访–回访前提

制定跟踪服务规程

记录顾客的反应

三天内联系顾客

跟进顾客要求或不满意顾客提出的事项第三十八页，共四十五页。STEP-7.39回访–回访方式

主要有两种顾客跟踪服务的方法;1.电话跟踪

快速和个人化即时反馈

优点：

顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息.

要求:

安静的区域修理单或维修履历的复印件限制调查函上问题在5到6个在报告上总结顾客反应第三十九页，共四十五页。STEP-7.40回访–回访方式

主要有两种顾客跟踪服务的方法;2.直接调查函/卡

实施方法：

挂调查卡在车内后视镜上交车时将调查卡交给顾客通过邮件寄调查卡(重要的是要提供预付费的信封)优点：

容易记录和保存顾客反应第四十页，共四十五页。STEP-7.41回访–客户反馈为了分析的目的,有七个服务投诉的区域可供提问;1.问候&礼仪:

职员是怎样问候和接待顾客?

2.

修理:

不满意的工作标准3.定价:

是否物超所值4.

时间:

是否按时完成5.

清洁:

车辆交回给顾客时是否清洁6.

交车:

就修理工作,是否给顾客满意的解释7.

其它:

关于顾客设施的关注.例如:休息室\礼仪交通工具等.第四十一页，共四十五页。STEP-7.42总结

跟踪服务可以保持与顾客的交流并在顾客满意度方面提供有价值的反馈.回访的及时性记录客户意见针对反馈意见积极改善入库答谢(入库日)N+3日第四十二页，共四十五页。STEP-7.43结论

通过实施关怀顾客服务七步法,可以确保持续的客户满意度,从而实现客户量增加和利润增加.第四十三页，共四十五页。THANKYOU服务贴心.共赢未来44第四十四页，共四十五页。内容总结SA标准服务7步法。有效处理“随到”客户&返修。利用物料和与客户接触的机会促进预约(提高预约率)。预约-平均化