客户关爱总监-第一部分

客户关爱总监培训第一页，共四十一页。东风雪铁龙DongFengCitroën

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客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE2自我介绍：｜姓名｜经销店｜从业时间｜本职工作时间｜｜对客户关爱总监的岗位认识｜相互认识第二页，共四十一页。相互认识分组：｜选组长｜｜定口号｜｜表决心｜东风雪铁龙DongFengCitroën

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客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE3第三页，共四十一页。东风雪铁龙DongFengCitroën

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客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE4准时，不迟到早退公共场所禁止吸烟听从讲师指导，积极参与课堂讨论和活动课程进行中请将手机调整至静音状态。若有好的意见，请注意记录，这将成为你一生的财富课堂纪律相互认识第四页，共四十一页。目

录1.客户关系管理理念2.客户关系部职能和客户关爱总监岗位职责3.客户关系运营标准和方法第五页，共四十一页。客户关系管理理念1.1CRM的概论1.2汽车行业CRM发展现状1.3东风雪铁龙CRM理念第六页，共四十一页。CRM是获取、保持、增加价值客户的过程。CRM是一套先进的管理思想及技术手段，通过营销实现赢利才是目的。客户关系管理的定义东风雪铁龙DongFengCitroën

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客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE7第七页，共四十一页。东风雪铁龙DongFengCitroën

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客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE8客户关系管理的相关名词解释CR：

客户关系CRM:客户关系管理CMR:客户管理关系CS:客户满意CSM:客户满意度管理CV:客户价值CLV:客户终身价值CVM:客户价值管理CV/CVMCSCRCRMCMR客户价值是核心客户满意是基础客户忠诚是目的客户关系管理是手段第八页，共四十一页。东风雪铁龙DongFengCitroën

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客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE9以客户为中心以产品为中心营销观念的演进与发展以生产为中心以销售为中心以利润为中心以客户为中心第九页，共四十一页。客户服务VS客户关系管理东风雪铁龙DongFengCitroën

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客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE10被动仅仅追求服务本身的价值分离主动满足客户需求并创造客户新期望与价值整合客户沟通动机

满足客户需求服务与营销手段客户服务客户关系管理第十页，共四十一页。东风雪铁龙DongFengCitroën

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客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE11客户关系管理的重要性市场竞争加剧客户消费行为发生变化经销店赢利模式变化增换购时代的来临品牌时代的来临第十一页，共四十一页。每个车主平均每隔6年就会购买一部新车网点每卖出100台新车，就有65台是老客户买走的开发一个新客户的成本是保留一个老客户的5～10倍保留客户的比率增加5%，企业获利的可能就增加25%客户流失率超过25%的网点，生存困难……东风雪铁龙DongFengCitroën

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客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE12客户与汽车行业第十二页，共四十一页。注意：只有足量样本（样本量100或以上）的品牌进行了满意度归类

推荐网点推荐品牌提高客户满意度-对售前的影响东风雪铁龙DongFengCitroën|

客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE13J.D.POWER2010第十三页，共四十一页。

购车过程中去过的经销店数 总体销售体验的评价提高客户满意度-对售前的影响东风雪铁龙DongFengCitroën|

客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE14J.D.POWER2010第十四页，共四十一页。CSI和质保期后客户保持率提高客户满意度-对售后的影响东风雪铁龙DongFengCitroën|

客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE15J.D.POWER2010第十五页，共四十一页。拥车后维修/保养的花费（人民币）提高客户满意度-对售后服务的影响东风雪铁龙DongFengCitroën|

客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE16J.D.POWER2010第十六页，共四十一页。同一网点处购车在购车的网点处保养提高客户满意度-对推荐与再次购买的影响J.D.POWER2010东风雪铁龙DongFengCitroën|

客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE17第十七页，共四十一页。访问东风雪铁龙经销商的顾客总人数#500,000500,000500,000购车者300,975321,311333,950%销售增长率6.8%11.0%增加的收入（元）*2,358,976,0003,825,100,000东风雪铁龙经销商增加的利润（元）**61,374,04899,518,550经销商销售表现评分为5-6分经销商销售表现评分为7-8分经销商销售表现评分为9-10分#假设东风雪铁龙有50万顾客访问它的经销商*东风雪铁龙交易中位价：116,000元（来源：J.D.Power2010中国SSI）**东风雪铁龙经销商获得的车辆毛利为每辆车3,018元（来源：J.D.Power2010中国DAS）客户满意vs客户价值东风雪铁龙DongFengCitroën|

客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE18第十八页，共四十一页。东风雪铁龙DongFengCitroën

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客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE19客户满意vs客户价值假设一个东风雪铁龙经销商：年销量1,000台，单台毛利润2011年估计4,000人民币；如果用户满意度从8分提高到9分：初始销售的基础利润增加/年：RMB240,000衍生的额外利润推荐增加带来的利润：RMB240,000溢价，减少折扣带来的利润：RMB

1,000,000年复一年地从留住的老用户那里增加利润：无法估量对满意用户再度购买的市场营销花费减少：无法估量销售给新用户的运营成本降低：无法估量满意度的1分值148万的利润J.D.POWER2010第十九页，共四十一页。东风雪铁龙DongFengCitroën

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客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE20获取、转化

重复购买

服务

维修

购买

行动

需求兴趣CRM的具体目标可归结为“提高客户满意度、降低客户流失率”，从而在一对一营销的基础上，获得并保持客户，最终获取客户的终身价值，使客户从满意到感动，从感动到忠诚。客户关系管理目的客户关系管理的目标和核心维系、优化第二十页，共四十一页。东风雪铁龙DongFengCitroën

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客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE21客户关系管理客户是我们的工作对象，是我们的衣食父母如何与客户形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系管理即经营，通过管理方法手段实现客户价值和企业利润最大化客户关系管理的内容第二十一页，共四十一页。客户是我们的衣食父母客户三大工作开发客户维系客户扩大客户基盘基础信息管理客户细分是营销的前提：潜在客户与成交客户大客户与小客户新客户与老客户客户维系谁维系住了客户，谁就维系住了财富！客户开发客户开发是营销能力、集客能力、销售能力的集中体现。客户：是客户关系管理的基础东风雪铁龙DongFengCitroën

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客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE22第二十二页，共四十一页。满意是起步和标准，满意只是客户不挑你错，瞬间过去了，不会产生激情。感动是水平，感动是超出了心理设定的标准，能刺激心灵，烙印深，会产生激情。忠诚才会使客户产生更多的口碑传播。企业的财富大部分是感动的客户和忠诚的客户送来的。关系：与客户关系的三个层面，满意，感动与忠诚满意感动忠诚满意是基础感动是标准忠诚是目标顾客关系原则与目标：从满意到感动，从感动到忠诚东风雪铁龙DongFengCitroën|

客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE23第二十三页，共四十一页。客户关系管理主要内容客户信息管理客户服务管理客户营销管理客户满意度管理管理：客户关系的灵魂客户关系管理的目的：实现客户价值和企业利润最大化的体现！东风雪铁龙DongFengCitroën|

客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE24第二十四页，共四十一页。客户关系管理理念

1.1CRM的概论1.2汽车行业CRM发展现状1.3东风雪铁龙CRM理念第二十五页，共四十一页。东风雪铁龙DongFengCitroën

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客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE26中国汽车行业厂商CRM现状互动：你所了解的各品牌CRM现状和特点第二十六页，共四十一页。总经理售后部经理市场部经理…客户运营中心经理潜在客户开发组保有客户运营组客服监察主管电话营销员数据库营销专员直销员会员专员续会专员数据分析员回访专员CS管理专员东风雪铁龙DongFengCitroën

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客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE27经销商竞品CRM组织机构与岗位设置第二十七页，共四十一页。经销商竞品CRM组织机构与岗位设置东风雪铁龙DongFengCitroën

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客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE28总经理客户总监市场经理市场活动专员市场分析专员展厅服务员客户关爱专员电话接待员第二十八页，共四十一页。东风雪铁龙DongFengCitroën

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客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE29总经理销售部客户关系部服务部其它部门CS信息管理担当CS企划担当CS活动担当CS调查和培训担当经销商竞品CRM组织机构与岗位设置第二十九页，共四十一页。东风雪铁龙DongFengCitroën

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客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE30经销商竞品CRM组织机构与岗位设置总经理市场总监客户总监销售总监服务总监第三十页，共四十一页。东风雪铁龙DongFengCitroën

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客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE31客户关系管理部（总监）客户关系经理集客信息统计专员客户俱乐部经理客服专员（销售）客户俱乐部专员客户信息主管客服专员（服务）经销商竞品CRM组织机构与岗位设置第三十一页，共四十一页。上海通用汽车公司“安吉星”车载系统东风雪铁龙DongFengCitroën

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客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE32分享案例上海通用凯迪拉克网点“一对一客户经理”及“年度保养计划”第三十二页，共四十一页。客户关系管理理念1.1

CRM的概论1.2汽车行业CRM发展现状1.3东风雪铁龙CRM理念第三十三页，共四十一页。CRM基本原则和主张——金九条以客户为中心是一种思想，一种战略，是我们的工作指南，是各项工作的出发点和落脚点。用客户的眼光来识别、分析企业的改善机会；持续改善，为客户创造可感知的价值；客户的满意是我们工作的最终评判。客户是企业价值的基石，客户资产是企业重要资产之一。在产品日趋同质化的时代，必须追求客户关系管理的差异化。针对客户不同的需求和不同的价值贡献，提供差异化服务。在操作形式上避免客户被歧视（被动服务同质化，主动服务差异化）。快速消除客户不满意是我们工作的第一要务，并努力将投诉客户转化为口碑客户。把客户的抱怨和投诉作为改进产品设计、实物质量、服务质量的重要依据。让客户满意首先要让直接服务客户的员工满意。客户关系管理是大客户开发和管理最重要的工作。神龙公司客户关系管理金九条东风雪铁龙DongFengCitroën|

客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE34第三十四页，共四十一页。神龙公司的愿景和中期事业目标:公司愿景：成为最让人信赖的汽车企业产品、服务质量达到国内一流水平提升品牌价值，增强客户满意和市场口碑作为重要的5项行动之一东风雪铁龙服务质量的追求和挑战：2015年进入行业前5名（非豪华品牌）神龙公司客户关系管理东风雪铁龙DongFengCitroën

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客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE35第三十五页，共四十一页。东风雪铁龙DongFengCitroën

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客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE36东风雪铁龙品牌文化第三十六页，共四十一页。东风雪铁龙品牌金字塔人性科技，创享生活CREATIVETECHNOLOGIE以创新科技为用户实现完美车上生活享受，是东风雪铁龙品牌精神与人类生活追求的完美契合。东风雪铁龙品牌所追求的创新一直坚持以人为本、以用户的诉求为核心，以“人性科技”提升用户生活品质并满足其精神需求。与东风雪铁龙有着精神共鸣的用户，对于品牌和生活品质有着独特的洞见，懂得如何去创造和享受品质生活。

东风雪铁龙DongFengCitroën

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客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE37第三十七页，共四十一页。神龙公司确定2011年继续为“客户满意年”。东风雪铁龙2011年服务质量目标

项目2011目标1EQC服务质量调查EQC(2010.12-2011.11)A/L售时完全满意74.50%E/R售后完全满意64.50%2JDPower调查

SSI售时829分，第16名CSI售后860分，第6名东风雪铁龙2011年服务质量目标东风雪铁龙DongFengCitroën|

客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE38第三十八页，共四十一页。东风雪铁龙2011年重大质量攻关项目东风雪铁龙DongFengCitroën|

客户关爱总监培训|21-4月-23|PAGE39环节测量指标测量方法2011年挑战目标售时新车交付Q12提车时态度完全满意率Q12－Q154个指标9－11月份的平均值81％Q13车辆清洁状况与完好性完全满意率Q14车辆使用介绍完全满意率Q15车辆保养介绍完全满意率试乘试驾Q7是否建议试驾车辆是％Q7、Q7A2个指标9－11月份的平均值86％Q7A试车服务完全满意率售后维修质量保养Q19是否需要返修否％8个指标9－11月份的平均值93％Q11工作是否与要求相符