售后部岗位职责及流程

售后部组织架构、岗位职责及工作流程

录目

售后部组织架构第一章

售后部各岗位工作职责其次章

一、售后主管工作职责

二、前台收发货工作职责

三、修理检测工作职责

四、主仓仓管工作职责

五、主仓物料员工作职责

六、仓库物流员工作职责

售后部相关工作流程及要求第三章

一、物料入库流程及要求

二、物料出库流程及要求

三、前台收发货流程及要求

四、周转仓收发货流程及要求

五、修理检测流程及要求

售后部相关工作表单第四章

一、售后部物料申请单

二、售后部修理检测单

三、修理检测统计报表

四、物料不良汇总报表

五、周转仓收发货登记报表

六、手机故障不良分析报告

售后部架构第一章

售后服务部

售后主管

库仓仓主仓主仓转周修维后售术技

持支管库测检物料员管仓台前流物

售后部各岗位工作职责其次章

一、售后主管工作职责

负责组织本部门文件起草、审核、执行，依据公司的整体支配制定部门工作支配，审核下属的工作支配，1..

落实工作支配完成状况；负责本部门文件的修改、更新及重新颁布；

负责本部门人员的培训，确保其能胜任本职工作；2..

依据公司相关要求，负责本部门的相关政策的拟定，报相关领导进行审批；3..

依据公司年度规划制定本部门工作支配，以及公司售后工作流程的制定与修改，报相关领导审批；4..

协调公司各部门之间的公共关系协调，保障公司内售后工作顺当开展；5..

负责处理消费者协会、工商、质监部门相关投诉的处理；6..

客服中心返修机的还机、发货状况的跟踪与监督，协调解决相关问题；/负责省代理商7..

客户中心配件申请审批、发货、补料状况的跟踪与监督；/负责省代理商8..

负责仓库全部进出单据的审核和系统过账；9..

并对订单的数量及交库存状况及申请数量，核实申请物料的上月流量，负责售后物料申请订购单的审核，10..

期进行跟踪；

定期召开本部门例会，对当周的工作进行总结，提出改进看法，并对部门其他工作进行支配和支配；11..

负责本部门人员的选拔及评价，提出本部门职位设置和调整建议以及下属人员的调配、培训、考核看法；12..

负责售后部日常的管理，包括上班纪律，卫生，平安方面的管控；13..

购买时间、联系方式、（如姓名、做好相关记录处理客户投诉，解答客户问询，热线电话的接听，400负责14..

故障现象等）并进行跟踪处理；

负责跟项目对接新款机型软件的接收，升级异样问题的沟通，软件异样问题的反馈；15..

升级异样问题的跟进解决，包括软件发放，负责售后技术支持的相关工作，16..软件升各机型拆机操作指引，

级操作指引以及其他操作指导类文件的制定和发放；

帮助代理商售后服务纠纷及突发事务的处理工并进行反馈及跟进．负责定期汇总代理商售后机受理状况，17..

作，客户投诉的受理及反馈．定期电话回访，分析与整理代理商反馈的资料、信息等，并向上级领导汇报；

负责定期汇总物料不良状况和修理检测报表，并进行反馈和跟进，确保供应物料的的品质稳定；18..

其他上级领导交办的工作。19.

二、售后前台工作职责

确保没有少数和物核对装箱清单物料名称及数量，客服中心售后部返回物流件进行签收，/负责各省代理商1.

流损坏，有异样状况刚好与代理商进行沟通协商解决；

负责装箱清单入账，同时录入系统和手工帐，将物料分类，三大件及电子料交与工程师检测并更换良品，2.

其他附件物料干脆交与周转仓更换良品；

负责将更换好的物料分客户调出手工帐和系统帐，新串码的录入和数量的核对，销账，并打印出库单，填3.

写物流清单和保价，将物料进行包装发货（附出库单），确保发货数量的精确性，包装的平安性；

4.负责发货物流的跟踪，确保代理商准时收到物料，物流异样状况进行跟进并反馈，物流单据存档，以月为

单位进行账目核对（物流单号和金额），并交与财务；

负责返厂主板打印机标和盒标配套（有需求的代理商），负责代理商申请机标和盒标的打印及发货；5.

负责代理商售后电话的接听，就收货和发货相关问题及留意事项进行沟通以及反馈；6.

负责与修理检测，周转仓欠料的登记确认和跟进到货状况，刚好返还客户；7.

其他上级领导支配的工作。8.

三、修理检测工作职责

1.负责对全部代理商和经销商返回三大件及电子物料的检测，包括外观，功能检测，杜绝没有修复的配件发

到代理商手中；

修理检测标准作业：

备注检测内容物料名称

供应商（良品）经销商（不良品）

外观副/卡板/主板

检查主板外观：检查主板外观：进水发霉，主板变主板变形，进水发霉，

/板按键板

掉铜皮，线路断线，绿油起泡，形，绿油起泡，表面线路断线，掉铜皮，

掉元器件，少屏蔽盖，板面脏污等物料更换等均不能做保屏蔽盖私拆，

修不收货

功能

复现客户备注故障及其他常见故障

外观副屏/屏

检查外观破损，检测原出厂包装，外观不能破损，排线断线不能做保修

划伤，排线折断，白点等

功能

复现客户备注故障及其他常见故障

外观排线/摄像头

检测出厂包装，不能有外观损坏排线断线不能做保修检查外观破损，

功能

复现客户备注故障及其他常见故障

外观听/喇叭/马达

检测出厂包装，不能有外观损坏排线断线不能做保修检查外观破损，

麦克/筒

功能

复现客户备注故障及其他常见故障

负责对代理商返厂的不良显示屏进行触屏拆装；2.

负责对新的主板全部软件升级写码，返厂主板如网标破损，以旧换新，并写入新的串码，确保发货到代理3.

号一样；IMEI商手上的主板机标，盒标，网标跟主板

四、主仓仓管员工作职责

)平安/修养/清洁/清扫/整顿/整理(”6S负责仓库管理，帮助主仓物料员遵照“1.的标准要求，科学规范

的管理仓库货物。贮存在仓库的手机物料，依据手机的型号、物料类别等分区归类整齐摆放，在货架上存放

相应的手机物料标识卡，当物料数量发生改变时，物料标识卡上应严格填写清晰改变的数量、用途及领用人

确保物、卡、帐一样；,等信息

负责物料入库，接到供应商送货，支配刚好收货并清点数量，三大件物料进行外观品质全检，壳料类按2.

抽检，数量及质量存在问题时，刚好向供货商及部门领导反映，物料进行入库，移交部门主管审核过账，5%

并打印入库单，当天将全部送货单和入库单装订交选购 订单员；

仓库员接到物料后首先确定代理商基金数额是各代理商网点原则上每周可申请一次物料，负责物料出库，3.

审核通过后需刚好通知物料员进行备料，再交部门主管审核过账。并打印出库单，否足以支付物料申请数额，

当天将客户订购单和物料出库当装订交财务。原则上物料两个工作日内必需发出，如异样状况需刚好向领导

反应，以确保物料能够刚好发放；

负责库房的平安，为保证物料存放平安，仓库钥匙由仓管员保管，不得转借、转交他人保管和运用，更不4.

得随意配制。仓库管理员、物料员不得私自挪用、转送仓库内的任何物品；

月底盘点。5.

五、主仓物料员工作职责

的标准要求，科学规范的管理仓库货物。贮)平安/修养/清洁/清扫/整顿/整理(”6S负责仓库管理，遵照“1.

存在仓库的手机物料，依据手机的型号、物料类别等分区归类整齐摆放，在货架上存放相应的手机物料标识

确保物、卡、,卡，当物料数量发生改变时，物料标识卡上应严格填写清晰改变的数量、用途及领用人等信息

帐一样；

负责物料入库，2.抽5%接到供应商送货，刚好收货并清点数量，三大件物料进行外观品质全检，壳料类按

检，数量及质量存在问题时，刚好向供货商及部门领导反映，不得将不符合质量要求的物料入库，物料入库

时第一时间记录宾卡，确保卡，实物一样；

负责物料出库，接收确认并审核通过后的物料出库单，物料员需刚好进行备料，物料出库同时记录宾卡，3.

确保卡，实物一样；原则上物料两个工作日内必需发出，如异样状况需刚好向领导反应，以确保物料能够及

时发放；

月底盘点。4.

六、仓库物流工作职责

负责包装发货，主仓物料员备好物料，出库单签字确认交与物流发货，物料打包前需重新清点确认物料名1.

称、数量、型号等是否一样并在出库单上签名确认，并填写物流单，珍贵物料做好保价，物料打包时需留意

三大件及壳料等易损物料的防压防震防摔包装，杜绝因包装问题导致的物料损失；包装时需留意电池数量较

多时需与其它物料分开发放，以免航空退回时影响其他物料延误；

负责发货物流的跟踪，确保代理商准时收到物料，出现异样时刚好与物流公司取得联系，出库单据确保客2.

户收到货后进行装订，并以月为单位进行存档；

负责物流对账，物流公司出账，核对物流发货底单与物流账单一样（物流单号和金额），并交与前台一并3.

交财务，物流底单以月为单位存档；

帮助主仓物料员的工作，包括物料入库出库数量清点，质量检验，月底盘点等工作。4.

七、周转仓库管工作职责

)平安/修养/清洁/清扫/整顿/整理(”6S负责仓库管理，遵照“1.的标准要求，科学规范的管理仓库货物。贮

存在仓库的手机物料，依据手机的型号、物料类别等分区归类整齐摆放，在货架上存放相应的手机物料标识

确保物、卡、,卡，当物料数量发生改变时，物料标识卡上应严格填写清晰改变的数量、用途及领用人等信息

帐一样；

负责物料已坏换新（限于前台和修理检测），良品与不良品物料需分开摆放，接收不良品物料时需检查不2.

周转仓仓管需随时掌号。IMEI主板需注明检测人员名称，故障现象、良品物料上面是否有标注代理商名称、

握物料更换状况，对于大批量异样更换物料等状况需引起重视并刚好上报；

负责物料出库，定期对仓库不良品进行退回供应商处保修更换，出库记宾卡，确认回执，并跟进物料刚好3.

返回，如有争议刚好沟通解决，对于无法更换的配件须要求对方供应相关检测报告；

负责物料入库，从主仓调拨至周转仓物料做好入库和记宾卡，供货商返回的修理物料需刚好交与工程师进4.

等），并刚好将未能修复的配件信息反馈给供货商，不断督促供货方提高配件LCD行检测、清洁（如主板、

办理入库，销账，记宾卡，单据存档；OK修复率，确认

月底盘点。5.

售后部相关工作流程及要求第三章

一、物料入库流程及要求

正常选购 订单a.

财（管家婆系统）下订单选购 部审核售后选购 申请（注明上月流量和库存量）

核对数量售后入库供应商送货订单员跟单交期）务及售后系统阅读（数量

物料员记仓管员打入库单部门审核过账入库抽检）5%验货抽检（三大件全检，壳料

售后入库单及送货单转订单审核宾卡

备品b.

（三验货抽检核对数量转售后送货订单员签收订单员跟单选购 申请备品

物料员记宾仓管员打入库单部门审核过账售后办理入库）抽检5%壳料大件全检

售后入库单及送货单转订单审核卡

全部物料售后部必需第一时间录入系统并办理入库记宾卡手续，做到账务相符1.要求：

办理各项入库手续必需按流程签字确认，不得缺失2.

二、物料出库流程及要求

仓管员打出库单仓管员按库存数量初审经销商下订货单售（售后基金）售后主管审核

出库单和申请单当日物流包装发货物料员记宾卡并备货仓管员办理出库后主管过账

送达财务，财务核实售后基金并备案

全部物料售后部必需第一时间录入系统并办理出库记宾卡手续，做到账务相符1.要求：

办理各项出库手续必需按流程签字确认，不得缺失2.

三、前台收发货流程及要求

前台受理清点数经销商返货

以《客户装箱清

单》核对数量

分

修理检测

电子料/三大件

否

类

是否属于

件附

更换范围

是

周转仓确认

填写《配件对换明

是否属于

字确双方签，细》

否

前台确认

更换范围

认，各自一联留底

登记《欠

是

料清单登

双，记表》

品良应对相换更

方签字确

认，前台

保管

修理检测确认

四、周转仓收发货流程及要求

前台受理清点数量开单

经销商返货

以《客户装箱清

单》核对数量

分