管理服务顾客满意与贴心服务王时成

有机性市场的改变及其掌控技巧市场的有机性何制定一个能够提高竞争力的竞争策略，而服务正是其中一个很重要的部分。及时而又准确地判断市场变化的方向。八大因素影响造成市场不断变化1－2所示。图1－2 造成有机性市场变化的八大因素外界环境影响因素：政治、法律、经济、科技、社会、ＷＴＯ式。此外，加入ＷＴＯ后，外企的参与将使国内企业面临强大的竞争压力。市场竞争因素：同行、非同行营行为，往往也会对本行业造成直接或间接的冲击，同样不容忽视。【案例】在当今的市场中，激烈的竞争促使企业千方百计地从各个方面来提高自己的服务水平，以便在同行业中保持领先地位。在美国银行的服务体系中，对顾客的服务由三个层次来提供：网络银行、电话银行和传统服务方式。其中，电话银行和网络银行都不需要人手直接面对顾客，科技水平对这些服务质量的高低有企业不但要面临同行的竞争，还会同非同行产生竞争。麦当劳在市场中逐步成长，但后来开始出现衰退，原因并不是因为肯德基、必胜客等快餐联盟的竞争。真正的竞争来自于便利店。传统的便利店提供的盒餐只需要拿回去用微波炉加热一下，就可以在办公室中食用，十分便利。由此可见，非同行也会造成市场的萎缩。【自检】请根据要求，给出适合的回答。一般说来，顾客的收入越高，就越想购买更舒适的车、更大的房子，这属于哪一类影响因素？另外，您认为对您的企业核心竞争力影响最大的是哪些因素？它们是如何发挥影响的？请结合实际分别加以简述。@ 见参考答案1－1掌控市场的技巧要有：需求管理和顾客管理。需求管理键在于掌握目标客户的消费心理和行为。顾客管理品相对应。这就是通常所说的顾客管理。服务营销新观念与4Ｒ策略《全面顾客服务》的观点21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的最终结1－1所示。表1－1 不同时代中市场竞争的不同特征时间特征20世纪60年代“制造”成为热门话题20世纪70年代“竞争”就是行销20世纪80年代一切“品质”至上20世纪90年代“服务”成为竞争的法宝21世纪“顾客满意”决定胜负21世纪衡量企业经营成就的指标1－2所示，213业竞争力。其中，3Ｓ指标中首先要做到让自己的员工满意，然后才能做到顾客满意，直至217项能力。表1－2 21世纪企业经营成就指标企业经营成就指标具体内涵3Ｓ指标（ＥＳ（ＣＳ（ＳＳ）3Ｃ服务（ＣＯＭＰＵＴＥＲ（ＣＯＮＴＲＯＬ、沟通（ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮ）企业竞争力信息力顾客服务成为企业核心价值的发展历程1－3所示：在大家开始经营的时候，生产、销售、人力资源和财务是四等分，企业注重生产，看不到服务和顾客的概念。图1－3 顾客服务成为核心价值的过程【自检】请根据要求，给出适合的回答。“服务就是行销，行销就是服务”。你认为这种说法是否正确？你对此有何独到的见解。请结合你的实际体会，简单加以阐述。@ 见参考答案1－2运用4Ｒ策略、八大核心能力创造顾客满意为愉快的过程。在后经济时代，4Ｒ策略即是让顾客满意的服务策略。1．4Ｒ策略与八大核心能力41－3所示。表1－3 4Ｒ策略与八大核心能力4Ｒ策略相应的核心能力（Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ）服务：主动服务的态度与服务质量经历：被服务的过程与体验（Ｒｅｔｒｅｎｃｈｍｅｎｔ）技术：ｅ化的信息网络与采购通路（卡友园地购物网站快递）便利：简化采购流程与物流作业关联（Ｒｅｌｅｖａｎｃｙ）专业：焦点技术（信赖认同惯性）商品：商品反映顾客内心的需求报酬（Ｒｅｗａｒｄ）品位：商品品位与客户定位的结合时间：Ａ．节约时间（顾客不耐久待B．所用时间应有价值2．4Ｒ均衡矩阵的运用1－4所示，从左边的关系开始，到右边的节省，再到下方的关联，最后到上方的报酬。要让顾客满意，首先要发展一个比较亲切的、能够被快速接受的良好体验的合作关系，图1－4 4Ｒ平衡矩阵【案例】技术和便利是企业核心能力的一部分，通过统一的采购网络和通路的设计，能够将产品快速地送到顾客手中，使得整个采购的作业流程大大简化，这些便利化的措施可以让客户更加满意。例如，中国移动通信公司的自助服务：用户可以通过上网查询服务内容、输入电话号码可以查询话费和积分、预约开户、设定停机以及恢复开机等。这些自助服务让用户足不出户就可以享受到优良的服务，赢得了顾客的好评。商品必须反映顾客的需求，企业集中自己的技术能力，让技术与众不同，可以让顾客取得信赖认同，而且习惯采用这种服务。对此，中国移动通信公司的国际短信，可以发送到五大洲，满足了顾客与国外经常互动的需求。【本讲小结】随着全球经济一体化的发展，尤其是中国加入ＷＴＯ以来，国内的企业面临着更加激烈的竞争。通常，竞争有两大策略：价格因素竞争和非价格因素竞争。愈演愈烈的价格竞争，使得很多企业获利迅速下降，竞争不得不向提高产品的差异化、服务的差异化和深度化方向转变。21展至关重要。因此，企业应该花更多的精力用于4Ｒ服务策略的制定并致力于自身核心能力的提高。【心得体会】顾客与厂商的关系传统关系（ｓｅｌｌｅｒ’ｓｔ。在卖方市场下，市场竞争不激烈甚至几乎没什么竞争，厂商生产的产品供不应求。消信用完全是由厂商来决定的。【案例】14年前，国内的商品供应还很紧缺。某天王先生在上海的一个百货公司看上一种陶土制的磁化水杯，喝了这种杯子中的磁化水对人体有好处。于是，王先生便好奇的向服务员询问这种水杯的使用方法。结果，服务员连头都没抬，扔过来一张纸，说道：“自己去看说明书！”弄得王先生尴尬不已。由此可见，卖方市场下顾客根本就谈不上享受厂商的服务。卖方市场顾客的遭遇现代关系随着经济社会的发展市场上的产品种类和数量越来越丰富消费者的消费意识逐渐高涨顾客与厂商之间的买卖关系逐渐变为买方市（ｂｕｙｅｒ’ｓ ｍａｒｋｅｔ为了使企业在激烈的市场竞争中不被淘汰厂商开始以顾客为导向考虑如何保护消费者的权益这时候顾客已经成为厂商的衣食父母可以讨价还价并可以理直气壮地要求获得更好的服务。2－1所示。表2－1 顾客与厂商的关系发展传统关系现代关系买卖关系卖方市场买方市场消费者意识低落高涨供需双方顾客感谢厂商：提供产品满足我的生活所需厂商感谢顾客：我的企业得以存活导向原则生产导向：顾客没有选择权顾客导向：顾客拥有采购选择权价格决定权厂商定价，顾客没有议价权力顾客有议价权力关系信用客户信用，厂商选择顾客厂商品牌，顾客选择知名信用好的品牌服务品质销售员管理顾客顾客是衣食父母、顾客是上帝服务的创新价值传统价值及热忱的态度等。现代价值本身的文化氛围，以及视觉的、听觉的感受，都已经扩展为服务的价值。业的核心竞争力。【案例】

贩卖欢乐的麦当劳4（Ｐｒｏｄｕｃｔｅ、地点（Ｐｌａｃｅ）和发扬（Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ。而著名的快餐企业麦当劳在推行其品牌服务的444（Ｃｏｓｔｎｃｅ、顾客（Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ）和沟通（Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ。4（Ｃｏｓｔ）“”创造服务价值，麦当劳让顾客觉得价格不是问题。因此，服务的品质创造了品牌价值，影响了顾客对价格（Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ易。据统计，麦当劳这种设有“得来速”40%以上，这就是便利性创造的服务价值。顾客（Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ）观念要求给顾客美好的体验，建立良好的顾客关系，藉由服务满意来创造（ＣｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎＥＲ—ＧＡＰ矩阵：服务满意理论因此，测知顾客需求是服务满意的前提。在服务满意理论中，ＥＲ—2－1标是厂商回应（Ｒｅｓｐｏｎｓｅ明确顾客的期望，然后制定服务的标准，这样顾客才能满意。了三四天。这时候，顾客期望与厂商回应之间产生了落差，顾客就会产生抱怨。了顾客的期望，顾客就会获得很大的惊喜，正如第四象限所表示的。图2－1 ＥＲ－ＧＡＰ矩阵【案例】中国移动通信公司为了满足不同族群顾客的消费需求，推出了三种个性化的产品：全球通、动感地带“全球通”“动感地带和“神州行”“动感地带”是为年轻人量身定做的，很符合年轻人追求时尚的特点。服务可以分为几个种类，如遇心服务和知心服务：1．遇心服务技巧一视同仁地提供基本的服务。遇心服务所倡导的服务还具有一致化、标准化、品质化的特点。例如，对于银行来说，2．知心服务技巧遇心服务针对的是用户群，而知心服务则是针对特殊市场的独特性，开发出数量有限、【自检】阅读下文并回答问题。如果您现在是某个歌剧院的经理，准备针对一些ＶＩＰ客户推出一项知心服务：贵宾包厢。为了体现这项服务的区隔化和差异化，使之有别于普通的包厢，您打算做哪些规划？@ 建立一套顾客满意机制顾客满意的服务诀窍：行为区隔（ＢＤ）实现行为区隔（ＢｅｈａｖｉｏｒＤｉｆｆｅｒｅｎｔｉａｔｉｏｎ，将有助于厂造服务的差异性，就是要让顾客觉得厂家和其他同行不一样。建立ＱＲ快速响应机制外送的Ｐｉｚｚａ个处理结果……很多顾客产生抱怨都是因为商家的回应太慢了。（Ｑｕｉｃｋ相应的惩罚。45秒钟。建立满意保证ＳＧ制度商家不仅仅要做到顾客满意（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，而且（Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ上对满意服务做出坚定、持久的保证。这样，商家的竞争力更强，顾客满意度更高。务，保证顾客的满意。【本讲小结】在过去市场不发达、商品供不应求的条件下，消费者的消费意识和消费要求都比较低下，厂家由于处于卖方市场的地位而不用担心产品卖不出去。但是，随着市场的发展，消费者消费意识的持续提高，厂家不得不转变角色，甘愿承担一定的风险来招揽顾客。这时候，服务水平的高低已经成为竞争能力的体现。当今的服务已经不仅仅是个人的礼仪、亲切的微笑和礼貌的问候，服务本身就是商品。厂家必须提高服务能力，才能赢得顾客的满意。为此，厂家必须测知顾客的需求，实施差异化的服务，并建立满意保证制度，从而确保竞争力。【心得体会】八项策略概述体架构的确立，为后续的技术执行确定了方向。那么，怎样才能做好顾客满意服务制度的规划呢？简而言之即要达到“全员行销，全面服务”这八个字的策略目标。在以服务为导向的企业中，即使是处于第二线的员工，或者是3－1所示。图3－1 建立全面顾客服务的八项步骤八项策略分析环境评估环境评估是为了了解企业在市场中所处的地位和环境，包括认知消费意识、竞争信息、顾客心理和顾客需求等几个方面。除了有机性市场的几个环境变化因素，例如政治、法律、经济、科技、社会以及同行的竞争等，还有评估企业所做的策略和规划。集各种信息，下定决心把服务做好，把服务当成企业竞争的核心价值。对于处于一个广泛的市场和不同阶层的客户，企业在进行环境评估的过程中还应该充分舒适度等多个方面。【案例】环境评估是对竞争信息、消费意识、顾客需求、消费心理和消费行为的广泛调研，是规划和决策的基础。在上海和苏州之间，有很多的商人频繁的往返。在过去，从上海浦东机场下飞机以后，旅客如果要赶往苏州，则需要改乘普通大巴。但是，普通大巴采用的行车路线要花费很长的时间，这对于时间就是金钱的商人来说，无疑是难以接受的。后来，根据旅客们的需求，有关部门对环境进行了新的评估，并迅速做出了改善措施：在机场建立快速巴士，直接到达苏州。这样，大大节省了旅客的宝贵时间，旅客感到非常满意。在日本和中国台湾地区的百货公司中，一般都会在电梯中安排服务小姐。当电梯门开的时候，服务小姐向顾客们问好“您好，欢迎光临”；当电梯关门的时候，服务小姐则礼貌地提醒顾客“请注意安全”；当电梯内的服务人员和电梯外的服务人员进行交接的时候，两人互相敬礼，并说“麻烦您了”。另外，电梯每到达相应的楼层，服务小姐都会向顾客介绍该楼层主要销售的商品信息，如：二楼是日用百货，三楼是儿童产品，四楼是贵妇人产品、五楼是绅士产品。一旦百货公司建立这样的制度，很多顾客都非常喜欢享受这种服务，这些行销手段都值得我们的百货企业学习和模仿。策略规划策略结盟来扩大服务基础，例如交叉行销行业。用年轻行业有活力有朝气的特点，创造品味独特的优势。【案例】日资企业通常专门发展日式的服务，然后利用策略联盟，企业与企业之间实现交叉式的行销。日系百货公司的服务，其环境的色系非常清爽，看起来永远能给人很舒适的感觉。在东南亚，日系百货公司的服“服务是一种天职”“服务是一种高尚行为”“是我生命存在的价值”。因此，日系服务的特色是从始至终面带微笑，给顾客的感觉非常好。（ＳＯＧＯ每位顾客的权益，无论服务人员的应对礼仪、作业制度的规划及各项硬件设施的设置与维护，完全是以消费者的安全舒适为着眼点，努力营造消费者“最亲切、最体贴”的百货公司形象。中国移动通信公司非常注重挖掘企业资源，努力树立起良好的社会形象。它以“爱心沟通，贴心服务”为口号，推出了“8858捐款短信”活动，形成了与社会的沟通。还利用通信网络来对抗“非典”。因此，对于企业来说，赢利并不是惟一的目标，还应该追求一定的理念，承担起社会责任。这些都是对社会的回馈，有助于提高企业形象，提升顾客满意度。【自检】请您阅读下文，回答相应的问题。大排档是南京餐饮业的一大风景。在南京大排档中，餐厅服务员以年轻女性居多，因为年轻、靓丽的服务员能让顾客眼前一亮，有助于招揽顾客。但是，有一家大排档店却反其道而行之，这家餐厅的产品口味都很古老，而且聘用的服务员以老年男子为主。这些老年男服务员戴着瓜皮帽，穿着布褂，走起路来很轻，给顾客的印象非常深刻。这家餐厅的老板认为：老年男子对工资的要求低，而且这些老年人找到工作时感到很满意。阅读上面案例，你认为这家反其道而行之的餐厅为什么会取得如此大的成功？他们主要发掘了哪些独特的企业资源？你对此还有什么高招？请认真分析该案例之后，简单叙述你的观点。@ 见参考答案3－1领导决心领导者的决心，是成功建立全面顾客服务的必要保证之一。服务策略和制度的建立，必意义，下定决心贯彻满意服务。情况。人事政策设立总职业讲师落实和推广运动获得种子师资举办技术培训设定教材和课程甄选人才3－2所示的几个步骤进行推行：首先从总公司和分公司来甄选理想的服务资回到他们的具体岗位，落实培训的服务技能，并变成一种运动来加以推行。设立总职业讲师落实和推广运动获得种子师资举办技术培训设定教材和课程甄选人才图3－2培养服务人才的步骤3320分钟的行为演练，慢慢养成新的习惯，这就是服务建立的技巧。服务设计服务，为大众化的客户提供积极主动、亲切的服务等等。客户预约停车位，或者针对女性客户设计一些特殊的服务，如环境设施等等。基础建设1所示。表3－1 基础设施规划和建设方法规划相应的方法法规革新修改服务规定，免除担保组织革新，增强服务能力企金业务、消金业务流程革新，简化作业手续向下授权，改革不当法规，手续适当放宽、改变营业厅设计服务线；洽商桌椅；叫号机；音乐；饮料区；书报杂志等等网络服务信息无线上网设备衡量标准一个卓越的企业应该规划衡量标准——汽车把自己的宗旨定义为“从制造业走向服务业的汽车企业”；尼桑汽车则打出“就是为你用心”的口号，提供预约维修、保养，还有局部的装饰等服务以方便顾客节省时间。此外，还有一些美发沙龙，通过提供一些高低调整椅和洗发按摩椅，令顾客感到舒适，同时播放音乐，提供书报杂志和电视节目，以及咖啡、茶水等。心舒畅，使企业更加卓越。管理考核良好的服务品质。【本讲小结】顾客满意是任何企业的核心价值，企业只有努力提供自身的服务能力，才能提高市场竞争力。服务能力的提高，有赖于顾客满意服务策略和制度的规划与执行。没有全面顾客服务制度的建立，相应的技术执行也就失去了方向。一般说来，建立全面顾客服务制度需要完成八个步骤：环境评估、策略规划、领导决心、人事政策、服务设计、基础设施建设、衡量标准和管理考核。其中，环境评估所获得的信息是规划决策的基础，领导决心是制度成功建立的保证，而有效的挖掘出企业的独特资源往往是企业创造服务差异化的制胜法宝。【心得体会】到旧有的状态。成功企业案例以下通过一些知名企业的实际案例进行分析，旨在强调服务意识的重要性和培养技巧，讲述重视企业的服务和人才培训的方法。Ｉｎｔｅｌ的核心价值观全球知名的Ｉｎｔｅｌ公司有着自己独特的企业文化，称为Ｉｎｔｅｌ的六大价值观，Ｉｎｔｅｌｅｌ公司重视结果管理，让个人自由发挥自己的创意，公司只关注结果，这就是绩效管理。Ｉｎｔｅｌ的原则。ＧＥ的企业文化ＧＥ公司前总裁韦尔奇说，创新是必胜能力。他希望他的员工勇于创新，有前瞻意识。——展望——重建。ＧＥ公司同样是注重服务品质的典范。服务做得好才会得到顾客支持，企业才有未来，台积电的企业文化忠于自我。他们放眼世界，注意长期策略，追求有序经营。而细致。具有挑战性、有乐趣的工作环境，同时，还要营造出那种服务至上的氛围。海尔的价值观海尔家电的价值观是“一切为了顾客”确实落实”“保证”。海尔在实际生活中是如何落实这一宗旨的呢？2000年7月，沈阳市一个商场根据当地消费者个性，要求定做500台银色的6公斤级别滚筒洗衣机。海尔的生产线上当时没有这种规格。一般的企业可能说，区区500台而已，“客户的难题就是我们的课题”服务要想做得好，就必须具备这样的观念和理念，没有这种理念、心态和气度，服务肯定是做不好的。人才培训方法强化员工的服务意识服务是为了维持工作权“做好服务是为了什么”仅仅是为客户，也是为了自己。理。此外员工之间还要形成自发的竞争。服务是企业存在的价值是服务人员成长、突破和创新的动力。【自检】请根据要求，回答相应的问题。在很多传统的企业中，工人的服务意识和危机感都不高，紧迫感不强。对待工作往往马马虎虎。针对这种情况，您认为应该采取什么样的措施来加以解决？请简要阐述您的想法。@ 见参考答案4－1对员工进行激励怎样激励员工？在管理学中有个“海豚理论”：海豚往下潜得越深，就跳得越高。如何让自己的生命成就更高？怎样才能升迁？怎样才能获得更好的奖励？如果员工们认真考虑这些问题，那么他们就要好好努力，争取潜得越深，跳得越高。“”研究，下苦功夫学习。服务也是一样，只有不断地演练与学习，才能更成熟、更精致。建立服务价值观意的时候，你是在创造更高的生命价值。帮助别人解决问题就是创造生命的崇高价值。业的业务。良好的企业形象是无形的资产，也是开源节流。强化服务技巧训练做好服务技巧的强化训练，要从以下几个方面入手：情景体验的方法行的东西，而是发自内心的体验和经验在实际行动中的转化。仪态训练表训练是一项重要任务。标准服务流程、标准礼仪与行为的训练进行标准礼仪与行为方面的训练，同样也是不可缺少的步骤。ＥＱ管理围要拓展到广义的范畴，不只是对顾客服务的品质追求，还有对服务人员的人文关怀。【案例】阿里巴巴门户网站是电子商务的一个交易平台，主要使用电话进行服务。因此，公司需要强化训练电话中心的服务人员。公司委派这些服务人员到各地去感受服务，回来以后总结被服务的感觉。怎样服务使人印象良好？服务不好有哪些情况？主要的弊端在哪里？这样训练之后再回到工作岗位，这些服务人员的声调变得柔和，犹如客户就在眼前，交流起来亲切有礼。【本讲小结】服务的过程是顾客与服务人员之间产生互动的过程，如果缺少服务人员的参与，服务将难以展开。因此，加强对服务人才的培训，是提高企业整体服务水平，促使顾客满意的必要环节。在对服务人才的培训过程中，最重要的是加强员工的服务意识，使员工们认识到服务的价值是为了维护自己的工作权。只有这样，员工们才会自觉、主动、发自内心地进行服务。此外，建立服务价值观、加强服务技巧的训练，同样也是必不可少的。【心得体会】前 言顾客满意服务。这些执行技术的实用性更高、针对性更强。的服务质量；定期进行服务质量的检测。植根式服务文化及技术概述那种根本与实际情况不符的、停留在表面的服务。是策略的根本。化需求的客户。及定期对服务体系进行检测。培养组织气质80%以上人员的共同价值观，包括共同的想法、心态和行为，表现在气质、向教师提问等。的教育训练。主管级的教育训练重要性，具备服务的理念，然后逐级向下传达、贯彻执行。服务礼仪师的教育训练承的作用。全体员工的教育训练起来由顾问师或内部讲师自己来做培训，从而让大家具备相同的理念和追求目标。善用会议与激励一天服务得当和失误之处。制度的作用，可以强化服务理念，统一行为。【自检】请您阅读以下案例，并回答相关问题。几年前，王先生作为培训师到深圳一家酒店为他们的员工进行服务技能培训。王先生与员工经过一段您好，我们是××临”“您好，请问您需要什么服务吗？”等等，现场气氛十分热烈。阅读上面一段案例，您认为这位培训师如此训练员工的目的是什么？您认为是否有效果？如果您是培训师，您是否还有其他有效的训练方法来激发员工的服务理念？请分析案例，简单阐述您的意见。@ 见参考答案5－1提升服务者的心理素质的心理素质，包括观念、心态和行为技术的改进和提高。顾客。建立贴心服务质量标准宾至如归这样的质量目标。人员服务礼仪“礼”一次见到客户时给他留下深刻的印象呢？服务员应具备淑女和绅士一般的动作仪态和优美的肢体语言。每个动作和眼神，都能给客户提供贴心的感觉，自然就会令其深刻难忘。业务服务礼仪标准，让大家去追求和具体执行。电话服务礼仪者的冲动。定期检测——顾客服务的总体检定期检测的方式调查。活动与奖励【案例】和Ｂ，这两家自助餐厅都期望能够通过顾客填写意见调查表，来了解顾客对服务是否满意。但是，由于他们采用的方式不同，产生的效果也就不相同。餐厅Ａ把调查表悬挂在墙上，大部分消费者在用餐后离开时才能看到，多数不可能重新返回填写意见，因此调查实际上无法落实。同样是自助式的餐厅Ｂ，却选择在顾客用餐接近尾声的时候，由服务员询问顾客要什么饮料。在给顾客奉上饮料的同时，服务员端来一个非常精致的小盘子，上面放了两颗薄荷糖果，并奉上意见调查表。这时候，顾客会备觉温馨，一般都会愉快、认真地填写顾客意见调查表。两家餐厅采用的方式不同，因此造成的结果差异也就非常大。【本讲小结】服务不是强制性的行为，它是发自内心的，自愿、自动、自发、主动性的行为。因此，必须创造一个组织氛围，来代替高压式的服务行为。植根式的服务文化正是满足了这种需求，其规划着眼于对企业服务观念、技术等各方面的全面性带动，严格强调全面参与。作为植根式服务文化的规划者和管理者，企业领导尤其要以身作则，教育员工、激励员工，不断有意识地去做示范，来代替管理他们。这是在企业中落实优良服务、让顾客满意的一个技术性做法。【心得体会】企业革新服务培训案例与方法台湾银行台湾银行性质属于公营银行，有7200多名员工。为了提高竞争力，台湾银行决定改制成最后再对全体普通员工进行培训，这样就自上而下地逐渐建立了服务观念。需要强调的是，要改变如此大型的机构，使之向现代化服务转变并不是件容易的事情。改变员工的惯性培训的重要手段。克服员工的惰性想办法克服员工的惰性，否则服务就不能得到提升。而适应新的习惯而不再需要督导，此时培训就成功了。合理利用内外压力进行规划和培训展，寻求突破，提升服务的质量，自主性地追求改善。而且服务的革新是一个动态的过程。做法引起《商业周刊》等专业杂志和各大报纸的连锁反应。循环。运用这种方式从内在、外在两个方面把企业进行了整体的改造。【自检】请根据要求，回答相应的问题。众所周知，钻石和木炭的化学成分是相同的，都是碳。但是，这两者之间的价值差异却非常大。这是因为木炭在一个稀松的环境中成长，而钻石在高压之下生成，高压铸就了钻石高贵的品质。阅读完上面一段文字，结合本讲的内容要点，您能从中得到什么样的启示？请仔细分析后给出简要的阐述。@ 见参考答案6－1皮尔·卡丹为了提高服务的品质，皮尔·卡丹服饰连锁集团也接受了改善服务的培训：全部连锁店有收获，掌握了很多新的服务技巧。建议和搭配的原则，然后调查客户的满意程度。皮尔·卡丹服饰连锁集团的服务培训是个成功的培训案例，它让员工把培训当成乐趣与员放开自己，是一种很好的培训方法。医院服务不相同。题：要去哪一层楼？往哪个方向走？这家医院在病人挂号的过程采用了类似银行编号等待的方式，避免了相互拥挤的状况。人的家属能够放松心情。服务与规划使这家医院在竞争中脱颖而出。ＧＥ公司的策略业规划和职业冲刺。主动把服务做好。因此，重视员工是实现ＧＥ公司良好服务的重要基础。企业进行服务革新的困难与解决之道企业在改善服务的过程中，往往会遇到很多实际问题，甚至会难以推进下去。很多企业员工不能够充分的配合。服务革新面临的困难：员工不能充分配合生的问题，随后通过行为训练使员工能够放开，从而跟上整体节奏。海尔集团的解决之道惯性、随性和惰性等弱点。ＳＢＵ创新管理策略ＳＢＵ是英语Ｓｔｒａｔｅｇｉｃ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｕｎｉｔ的简写其含义“策略业务单位”。采用这一策略使得来自市场的压力向下释放。海尔集团通过将市场契约关系引入各个环节之间把市场定单转变成一系列内部定单在企业内部模拟市场交易原则最终使“企业”概念缩小到每个人身上，从而使得“海尔就是3万个ＳＢＵ”。这样，每个流程个人收入都来自于自己服务的市场和对象。服务有效，按合同索酬；服务无效或效果不好，对方可以索赔。的功能，以及在整个事业运作中的关键作用。当每个员工了解他的工作价值后，就会去努力实现。从小单位来完成个人的工作价值，易达到。不平衡动态发展的管理策略6－1所示。方面是阻止员工下滑的策略，另一方面是拉动他们向上的动力。图6－1 斜坡球体理论三工并存、动态转换所谓三工，就是在全员合同制基础上把员工的身份分为优秀员工、合格员工、试用员工（临时工久性的，要看员工的表现才能决定去留。“”全的危机意识。为此，员工必须争夺工作机会，工作起来就会更认真。【自检】请您阅读以下案例，并回答相关问题。从前，渔民抓捕到的沙丁鱼回到渔港时全部死掉了，而活沙丁鱼的价格是死鱼的三倍。因此，渔民要想办法让捕到的沙丁鱼活着回到渔港，可惜试用了很多方法都失败了。后来，有个渔民想到了一个方法：他在船上的水箱里面放了几条鲶鱼，捕获沙丁鱼以后把它们倒进水箱。这样，就出现了一个有趣的现象：沙丁鱼意识到水箱里还有异类，就会和鲶鱼争夺生存空间，所以一路上不停地斗争。回到渔港的时候，人们发现沙丁鱼还活着。这就是鲶鱼效应理论。读完这个故事，您受到了哪些启发？请结合本讲有关内容，简要阐述您的观点。@ 见参考答案6－2人人是人才，“赛马不相马”“伯乐”塑造企业文化彼得·圣吉在《第五项修炼》一书中提出的“第五项修炼”理论：第一，要求员工能够达到自我超越，只有精通“自我超越”包括国际学习和国际思考。只有做到这些，才能促进整体的学习氛围，把服务的品质做得更好，更一致化。员工才……立起一个有系统的企业文化。【本讲小结】顾客满意是企业存在的价值。只有加强自身的服务水平，才能真正提高企业的核心竞争力。本讲中所介绍的台湾银行、ＧＥ公司和海尔集团等案例中，各家企业都致力于提高自身的服务水平，发展核心竞争力，成功地从服务满意中发展市场行销，其经验值得其他企业借鉴和学习。【心得体会】物。这些就是因人而异的服务。的客户。这就是因人而异服务的成果。区隔服务的理论基础一种产品不能满足所有的需求【案例】中国联通在推出了短消息业务以后，有些用户觉得只看到屏幕上的文字进行沟通不方便，希望能够听“看短信不如听短信，拨10158短信听”。这就是创新产品，产品的多元化满足了不同顾客的需求。在通讯服务方面，中国联通也针对不同的客户推出了多种不同的产品服务：有些用户的生活空间以本地为主，针对这些用户推出了“本地王”这项服务；有些用户常常离开本地，那么就使用漫游通信。中国联“接听王”“本地王”“省内王”等各种不同项目。满意。一种服务标准不能满足所有的顾客差异化的服务。不同要求。【自检】请阅读下文，回答相应的问题。一般说来，观光饭店选择的行销定位是个人商务酒店，它的客人是个体化的。因此，酒店将服务定义为因人而异的差异性服务，这就需要充分考虑客人的国籍、地区、特殊习惯等因素，如：有的客人习惯住高楼层，有的喜欢面对湖面。如果您作为一家观光饭店的经理，为了向客人提供差异化的服务，您将如何做？请简要阐述您的设想。@ 见参考答案7－1顾客的功能性满足与心理性满足7－1所示。表7－1 顾客满意的类型功能性的满足心理性的满足Ａ．产品功能令人满意Ａ．从众心理的满足Ｂ．服务质量令人满意Ｂ．品牌地位的满足Ｃ．服务制度令人满意Ｃ．尊贵感受的满足Ｄ．关系认同的满足Ｅ．空间服务的满足功能性的满足心理性的满足有的产品本身没有特别的地方，但是功能性结合整体服务让使用者得到心理上的满足。区隔服务的应用案例区隔服务在实践中怎样具体应用呢？知心服务和遇心服务怎样开展呢？以下将通过一些案例，对知心服务和遇心服务进行比照说明。飞机服务：经济舱ＶＳ商务舱1．4倍，这就是差异化的服务带来的分别满足。银行服务：一般服务ＶＳ贵宾服务银行会提供一种贵宾服务：只要顾客的存款余额达到一定数值，就可以享受贵宾服务。一般的客户都在大堂里面坐着等候叫号码而贵宾服务则在另外的营业空间一进去就有漂亮的柜台和礼貌的欢迎每人一个小房间一个资深银行员为顾客服务这种服务称为ＯｎｅＴｏ Ｏｎｅ，即一对一的服务。广度是为了切合顾客的身份和地位，与重要的顾客建立很好的关联性。百货公司：一般客户ＶＳ贵宾会员冰柜设计：北京市场ＶＳ上海市场的策略，产品的设计能够满足顾客的细分化的技巧。自助无人员服务24小时的自助银行，自动提款机，自助餐等都是类似的例子。玩具城的服务规划孩子。【案例】南京和宁波的襄阳渔港餐厅，虽然拥有一千个座位，依然常常座无虚席。这个餐厅是从宁波开始发展的，餐厅非常大。由于客户非常多，点菜需要等很久。因此，餐厅的一楼不设餐桌，让顾客自己去看所有的海产和料理，自己点菜。服务人员站在顾客旁边，配有遥控器。产品有编号，顾客要什么，服务员输入编号，通过电子传信通知厨房。厨房就开始工作了。这种传统餐饮业的资讯化管理大大提高了效率。上海有一家在淮海中路的巴黎婚纱店。他们在拍结婚照的时候，会问客户拍外景的吗？拍外景要在哪一种别墅？要不要白马陪伴新人呢？他们的摄影组合分为Ａ套，Ｂ套，Ｃ套，都有很好听的名称，例如百年好合，万年富贵等。这样按照一定的规格，满足顾客追求的不同目标。在一些咖啡店，服务生会询问顾客的名字。人多的时候服务生就会喊着顾客的英文名字，把咖啡拿给他们。这种沟通的感觉非常美好，是一种感情互动。这是蛮有趣的一个服务规划，感觉很自在，符合喝咖啡的文化的服务特性。所以服务规划要符合产业的特性，照顾服务对象的层次，呼应客户的内心需求，这也是一种乐趣。有些国家中小型的餐厅有一个开放的厨房。厨师在那里煎炒烹炸，顾客可以自己选择配菜，然后由厨师来烹饪，顾客可以在旁边观看整个操作过程。这种感觉就是跟厨师形成了交流和互动。在日本吃生鱼料理也有这种服务规划。顾客可以自行挑选，填好点菜单，由顾客自己去拿。这种自助式的服务很方便，使顾客感到满足。【本讲小结】一种产品不能满足所有的需求，一种服务标准不能满足所有的顾客，这就是区隔化贴心服务的理论基础。企业在服务过程中要注意因人而异的服务技巧，即了解顾客的不同需求，针对每个顾客要求和标准为其提供差异化的服务。因人而异的服务是企业吸引客户尤其是重要客户的必要策略。企业在实际的服务规划中要对此加以重视。【心得体会】互动，并依赖人员去执行。因此，服务人员掌握礼仪口才技巧十分重要。服务体验现场演练演练操作方法在学习各种服务技巧的过程中，可以通过实际操作让接受培训者亲自感受服务的体验，人员具体服务水平的提高。演练的目的ＰＥＲＦＡＣＴ概念解析口才，顾名思义是指口头表达的能力展现。讲话内容清晰、逻辑严谨、见解独特的人，和肢体语言，并且熟谙接待的礼仪等几个项目。礼仪口才技巧（与英语的“完美ｐｅｒｆｅｃｔ”仅差一字，相当好记。ＰＯＬＩＴＥ——建立有礼貌的服务形象急躁的情绪会让对方产生怀疑心理；应对符合礼节，顾客就会消除戒心。具体的技巧有以下几条：注意修辞“……很高兴为您服务”户会觉得很满意，对公司有良好的印象。注意声音表情服务要做到精致化，声音表情也是非常重要的。一般来讲会选择声音甜美、语调亲切、耐心细致的人来提供声讯服务。普通人在面对亲人的时候，情绪和感情会显得亲切、饱满、“顾客是衣食父母注意体态语言人员在工作过程中也需对自身的体态语言加以重视。注意眼神“眼睛是心灵的窗口服务。因此，如何让企业的服务能够落实到细致入微的程度，是更深层次培训的目的。ＥＶＡＬＵＡＴＥ——塑造顾客价值造对方的价值，彼此认可、相互激励。是虚情假意。【自检】在很多百货商店的化妆品专柜中，服务小姐经常会拿出一些化妆品让顾客试用：如教顾客涂抹指甲油，在顾客的耳朵边喷洒一些香水等。这些做法显著提高了顾客的购买冲动。请您结合本讲的内容，简要分析一下这些做法的意义。@ 见参考答案8－1ＲＥＳＰＥＣＴ——尊重顾客的不同意见客是永远的上帝。“”质的体现。ＦＡＭＩＬＩＡＲ——建立亲切熟稔的顾客关系体的沟通技巧有以下五种用法：Æ讲相同的母语。如果可能的话，尽量与顾客使用相同的母语，可以迅速瓦解对方的陌生感，拉近彼此的距离。Æ讲顾客感兴趣的话题。与对方交流使他感兴趣的话题，对方就会如数家珍，侃侃而谈，忘了陌生与排斥。Æ讲顾客关心的话题。顾客对过多自己不关心的话题会感到厌倦。讲顾客关心的话题，有助于打开对方的心扉，引发行销人员与顾客之间的互动。Æ讲顾客专长的话题。每个人都有专长，谈论自己专长的话题有助于找到成就感与满足感。因此，讲顾客专长的话题能使顾客乐于讲话，消除彼此间的陌生感。Æ与顾客保持同样立场。当遇到顾客心存排斥感的时候，可以通过表达相同立场的方式来排除。建议。切记讲话要细腻，有建设性。ＡＴＴＲＡＣＴＩＶＥ——充满吸引力的沟通品质魅力，增加沟通的吸引力。ＣＡＲＥ——关怀顾客的利益绪低潮的时候，适当的关怀会取得事半功倍的效果。ＴＨＡＮＫ——感谢顾客的支持“衣食父母”【自检】请根据要求，回答相应的问题。台湾有一家百货公司，里面有餐饮、咖啡厅、文化中心，并且已经把所有的名牌专柜化。整个百货公司的空间很大，硬件设施非常好。这家百货公司在服务制度方面模仿日系的百货公司，但是形似神不似：服务人员在经过客户很多的地方时，老是以为顾客在看他们，因而对顾客报以傻笑。这让顾客感到非常不舒服。阅读完上面的小段案例，您认为这家公司服务人员的问题出在什么地方？应该采用什么样的措施来克服这些问题？请简要阐述您的见解。@ 8－2【本讲小结】让顾客满意，是企业和服务人员存在的价值。而顾客对服务是否满意，很大程度上跟顾客在接受服务过程中的心理感觉有关。因此，服务人员应该掌握一定的服务技巧，让顾客切实感受到服务的贴心。服务需要服务人员的执行。为了以适当的方式表达服务人员的热忱，使顾客能够充分感受到服务的品质，就必须加强对服务人员的礼仪和口才的培训，使服务过程中的应对达到期望的品质，让顾客印象深刻，达到满意的效果。【心得体会】依据服务人员所制造的第一印象决定是否下订单采购。静态服务的美姿美仪态服务可以从下面几个方面进行努力：仪表配饰饰品。配色除了整体着装和配饰的要求，配色也是很重要的细节问题。例如，领带和外套的搭配、鞋袜这些细节问题。服务人员站姿现场演练站姿够产生被欢迎的感觉。服务人员的走姿坐姿优美的坐姿应该让人觉得安详舒适，端庄稳重。正确的坐姿是上半身挺直，两肩放松，走姿定要穿大小合适的鞋。专注子供老人使用。这些都是因人而异的服务的技巧。自信心与热忱【自检】请您按照本讲所讲解的静态服务过程中应注意的技巧，观察一下自己的仪表、配饰、配色、鞋袜和精神面貌等是否符合服务的要求。请您各抽出十分钟练习坐姿和走姿，并记录下练习的成果与感受。@ 动态服务的美姿美仪部修饰与保养等方面的技巧。走姿快、从容不迫的动态美。响声。手势手势是会见客户过程中的重要环节之一。初次见面的时候，服务人员应主动递送名片，与顾客握手。介绍产品、陪同参观的时候应该用手势引导顾客，指示方向，或者展示商品、介绍目录以及引导座位等。示车子的线条，内部的装饰和材料，以及车子整体造型的优越之处。手部的修饰与保养要充分研究客户心理，体现服务的内涵。【本讲小结】服务人员应该从头做起，从心开始，展现出容貌、气质、谈吐、服饰、反应、姿态、精神面貌等多方面的美姿美仪，还应动静结合，注意走姿、手势以及手部修饰与保养等方面的礼仪和技巧。【心得体会】服务本身有区隔性，一种服务标准不能满足所有的顾客。但是，在接待客户的场合中，人们总结了一套礼仪，称为“迎宾送客三步曲”，它在绝大多数场合都是比较恰当和贴切的。迎宾的服务礼仪在通常的理解中，迎宾就是例行性的说“您好，欢迎光临”。在现代商务礼仪中，说“欢迎光临”“步目迎、三步问候”等要求。在开放式的服务空间中迎接宾客，例如酒店、餐厅、销售网点等，要记住“五步目迎，三步问候”的原则。目迎就是行注目礼。迎宾的人员要专注，注意到客人已经过来了，就要“您好，欢迎光临”等。2．15度鞠躬3015国的国情，三分笑所谓和气生财，服务人员在迎接客人的时候要始终面带恰到好处的微笑，表现出礼貌、注目欢喜的眼神注等感情，努力做到“眼睛会说话”。【案例】丰田汽车的博物馆位于日本靠近乡村的地方，客户不是很多。但是，那里的迎宾人员依然非常自信，愉快地迎接客人。当客人走过来的时候他们会行注目礼，用目光迎接客人，快到入口的时候他们就开始说“欢迎光临”。服务人员一般都会认真核实参观的票据是否正确。在撕开参观票以后，双手奉还，并说声“谢谢”。这个动作让顾客觉得还没有进去看这个汽车博物馆，就感觉到很受尊重，对服务人员训练得非常品质化。博物馆里面陈列着很多古董车，每个楼层都有一位服务人员站在一个角落等着为客人服务。如果客人存在疑问向服务人员走过去的时候，他用眼神余光看到客人过来，就会立刻把身体转过来准备服务。“五步目迎“您”引导的服务礼仪迎宾的礼仪“”宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。“请往里面走体不能倾斜。引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟客户说明，要去的办公地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。导购的服务礼仪极的影响。因此，服务人员在导购过程要坚持“主动、积极、热情”的原则。招待会议室入座的服务礼仪解。这个过程就体现出肢体语言的美。同时要说“请这边坐”等敬语。奉茶时的引导礼仪情形是顾客会顺手接过茶杯，这些过程都需要注意礼仪。奉茶有个“左下右上”重视细节可以避免引起不必要的尴尬。【自检】在下面的简图中，服务人员迎候在1楼大门口（Ａ处。这时有一位客户要从此处前往3楼307房间（Ｂ处）洽谈业务。如果您现在是服务人员，请您用妥帖的服务礼仪，将这位客户引导到目的地。请将您的做法记录下来，反复推敲，寻找是否有不合适之处，直到您感觉满意为止，并请在实际的服务过程中严格遵循。@ 送客的服务礼仪双手递交商品的服务礼仪想，自己受到了尊重。文明的结账服务礼仪取还信用卡的服务礼仪送别时的服务礼仪“谢谢您的光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到30度以表示衷心感激，【案例】日本的服务是举世公认的。在送客的礼仪方面也有独到之处，表现得谦和有礼。有一批企业家去参观90很有礼貌。尤其令人惊讶的是，参观团的一个成员看到：后面还有一个工人装束的人在鞠躬。这是一位接近退休年纪的老先生。此时所有的代表团成员都在跟工厂的领导道别，这一切本来与这位老先生无关，可是他依然以厂为家，以公司为荣，用一样的礼仪欢送贵宾离开。这就是服务精神所在，服务是一种天职。就算别人没有关注，也应该把服务做好。在整个社会大环境里面，每个人都是一份子，每个人都在为别人服务同时也接受别人的服务。一个高尚的人应该时时刻刻把服务做好，这是对自己的一种肯定。所以服务不光是做给别人看的，有时候也是自己本身的需要。【本讲小结】服务是企业和员工的天职。服务人员要树立这样的意识：服务并不是做给别人看的，而是自己的需要。因为高尚的生命情操要求自己时时刻刻把服务做好，提供良好的服务实际上就是肯定自己生命的价值。因此，服务人员应该注意迎宾、引导和送客等各个环节的礼仪，给顾客最为温馨的享受。【心得体会】面对抱怨的心理建设服务出了纰漏就会招致抱怨，关键时刻如果没有把握好就可能会造成前功尽弃。因此，“智者千虑，必有一失”，服务的过程中面苛责，甚至更严重的投诉。意识牢记在心头：顾客有权要求我们把服务做好“有不是的父母”，也没有不是的顾客。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“”然后在此基础上寻求解决问题的办法。我们的存在是为了服务顾客静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧须采取补救措施重新赢得顾客的心。成功处理可以让顾客重新肯定转危为安客是对的，然后采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。【案例】为顾客提供差异化的区隔服务，能够让顾客感到备受重视，提高对服务的满意程度。例如，某机场对贵宾顾客和一般顾客做出区隔。当贵宾顾客搭机的时候，机场将特别发给一张贵宾招待券，贵宾可以凭借这张招待券到机场的贵宾服务室享受特殊的服务。这样的措施让顾客感觉特别尊贵，以后就算遇到一些不如意的地方也很难再生出抱怨来。美国的花旗银行发行的金卡信用卡属于无限卡，贵宾用户可以凭卡不受限制地刷卡。对于这种贵宾用户，花旗银行每年都会提前一个月告诉顾客生日即将到来，并且附送一张生日蛋糕的礼品券。用户只要提前三天打电话给相应的蛋糕店，便可在生日当天免费获得一个做工精致、品质优良的生日蛋糕。这种优良的服务，使得顾客大感愉悦，因而对银行的不满与抱怨大为减少。面对抱怨的积极态度当面对顾客的抱怨和不满时，服务人员应该要有积极的态度，要勇于正视顾客的抱怨，把抱怨理解为顾客的一种权利。行销理论中有个原则“推销是我的义务，拒绝是顾客的权利”下几点：抱怨是对服务人员的鞭策务人员对此要有积极应对的心理准备。抱怨指出服务必须提升品质态感谢顾客的抱怨，从而使抱怨向正面因素转化。顾客是服务人员的老师成垫脚石踩过去，获得更大的收获。“不打不相识题来会无往而不胜。处理抱怨的服务技巧处理抱怨的原则面对抱怨要有正确的态度技巧，面对抱怨的时候就不会显得惶恐不安了。和能成事，敬能安人“”“和气生财”尊重包容——顾客是上帝“镜子原理”说明了顾客与服务人员之间的互动关处理抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略1．ＯＨＳ基本策略的概念“ＹＥＳ……ＢＵＴ”Ｓ的含义是“是的”，ＢＵＴ则是一个转折“但是”。“ＹＥＳ……ＢＵＴ”如果说顾客抱怨如同山洪般暴发，说“ＹＥＳ”11－1所示。图11－1 ＹＥＳ……ＢＵＴ理论模型中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采用“堵”的办法，结果失败了。大禹改变做法，“先输导后控制”ＯＨＳ三步曲“一激二安三交代”ＯＨＳ抱怨处理在具体应用中可以用“一激二安三交代”来概括：Æ“一激”“一激”就是指第一步行动，先激励肯定客户，感谢对方。例如用“感谢您的支持，让您生气真不应该，请您不要生气了”此类的语句对顾客进行肯定，安抚客户的情绪。Æ“二安”“二安”“安其心”“安其