商务礼仪ppt课件版 电话礼仪 手机使用礼仪

电话使用礼仪主要内容电话形象的三要素拨打电话的礼仪接听电话的礼仪电话使用的规范案例老丁身材较胖，从电视广告中得知“迷你甩脂机”减肥效果非常好，昨天，他不顾太太的反对，打电话给电视购物中心买了一部。晚上一试，根本感觉不到广告中所说的效果，想退又退不了，太太埋怨了一个晚上，今天早上一睁眼，就又开始唠叨，老丁的心情糟糕极了。谁知早晨一上班，财务部就来了几次电话，催他签名确认上个月的单据，这更使老丁心烦。案例突然，桌上的电话铃又响了，他以为又是财务部的催促电话，心里很生气，抓起电话就说：“催什么催，你们要扣工资就扣吧，有什么了不起的。别来电话烦我！”“啪”的一声摔了电话，坐在一旁生闷气。一会儿，电话铃又响了，旁边的同事拿起电话，脸色突然大变，对他说：“老丁，刚才电话是总经理打来的，现在他让你到他办公室去一下。总经理好像很生气。”……老丁把个人的情绪带到工作中来，本身就违反了办公室礼仪的相关要求；在接听电话的时候没有先确认对方的身份，就乱说一通，这有违反了电话礼仪，这样造成误会，给自己带了不必要的麻烦，如果对方是公司的客户，这样做还损害了公司的形象，那影响可就大了。是否遇到过这样的情况：忙碌的生活常被电话打乱，甜甜的美梦总被铃声打搅……在公交车上别人大声说话，你听的一清二楚。在电影院前排接听电话，影响你看电影。打电话时，你会？A一边通话一边吃苹果B在音响或电视机旁边讲电话小调查小调查当你拨错了号码，你会？A一声不吭把电话挂断B对不起，我一定是拨错号码了，你的号码是88561314吗？提示：经常有人打错了电话，反倒问你是谁，你的号码是什么。这实在是很过分的，这时你根本不用理会他们。要记住，把你的姓名和电话号码给一个陌生人绝对不是聪明之举！当你打电话时，对方一接通，你会？A马上有礼貌地说明你是谁B猜猜我是谁？C喂，是我！D你好，我是小明，小红在吗？如果你接到的电话是找你家人的，你会？A“请等一下”，然后去把人找来听电话B把听筒扔到桌上，然后大喊“小鹏，是找你的”。提示：如果电话里要找的人不在家，一定要记得问问对方是否要留言。如果有留言，你就要马上拿笔记下来。一、电话形象三要素时间和空间通话的态度使用的规范（一）时间和地点公务电话最好在上班时间打。不宜在中午休息和一日三餐的常规时间打电话。节假日不是重大事情不要打电话最佳通话时间：上午9：00——12：00；下午2：00——5：00；晚上8：00——10：00。要注意通话长度三分钟原则2、地点公众场合（电影院、餐厅、会议中心等）打电话是不礼貌的。二、通话的态度语言文明举止文明1、语言礼貌的开头（准备工作和自报家门）声音、内容（礼貌用语、禁用语）礼貌开头第一句话通常是问好，自报家门。比如：你好，我是某某，我要找某某。声音、语言保持良好的心情，声音要清晰、悦耳、吐字清脆。嗓门不宜过高，声音宁低勿高，使口部与话筒间保持3厘米足有的距离。禁用语（一）你是谁？有什么事？不行。那不是我的工作。不是我受理的。我现在很忙。我也没办法。你必须出示**证件才能办理我不知道我知道了，我清楚了，你不用再…你错了，事实不是这样的。你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。知道没有？懂了没有啊？你听不懂吗？你应该冷静一下。禁用语（二）公司规定就是这样没有办法。你要办就办，办不办就算了。你去投诉吧，随便你。你应该冷静一下。公司是绝对不会出错的。不行就是不行。语言的变通×你找谁？×有什么事？×你是谁？×不知道？×没这个人

×你说什么×不对√请问您找哪位？√请问您有什么事？√请问您贵姓？√抱歉，这事我不太了解？√对不起，我再查一下，您还有其他信息可以提示一下吗？√对不起，我有点不了解√是这样吗？让我再查查看看。2、举止不要夹在脖子下面打电话，或者抱着电话随意走动。终止通话时，要轻放电话。

注意事项

①形象得体

②语言简洁明了

③通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西，也不要同时与他人闲聊。

④通话接通后，要简单的报一下自己的名字，千万不要让对方去猜。

⑤打错电话时要主动道歉。⑥通电话中途万一断线，要主动打过去。

⑦打完电话要有告别语。

⑧工作时最好不要打私人电话。接听电话的礼仪1、“铃响三声原则”应及时接听，尤其是事先预约的电话，避免两个极端：宁死不接、一响就接标准化做法：电话铃响先上前，响过三声再接如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您久等了”2、确认对方

对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？您找哪位？”3、热情友好与来电者交谈应用清晰、悦耳的语调，选用谦恭、友善的语气，让人听起来轻松、愉快。能使双方对话顺利展开。接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容4、及时转述——5W1H技巧（When/Where/Who/What/Why/How)5、礼貌结束电话使用的规范1、挂电话的规范

请问:打电话时谁先挂呢？（1）地位高者先挂（2）被求的人先挂（3）客户先挂；（4）上级机关人员先挂。（5）平等之间：主叫先挂，被叫后挂。2、同事家中电话不要轻易告诉别人3、借用他人电话应注意，借用时间一般不要超过5分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解思考某经理有事外出，不在办公室，由秘书张小姐代接电话。恰好有人打电话来找经理，张小姐拿起听筒先问道：“请问您是哪一位？”待对方回答后，便说了一句：“我们经理不在。”然后挂断了电话。张小姐作为秘书是否尽到了职责？张小姐应如何做才符合礼仪的规范要求？张小姐并没有尽到秘书的职责。她应该有礼貌的接听，不能以一句“我们经理不在。”来轻易的打发对方，更何况没有经过纪录就挂断了电话。手机的使用礼仪1、要置放到位商务礼仪规定，手机的使用者，应当将其放置在适当之处。大凡正式的场合，切不可有意识地将其展示于人。按惯例，外出之际随身携带手机的最佳位置有二：一、公文包里二、上衣口袋2、手机的安全使用在一切标有文字或图标禁用手机的地方，均须遵守规定

（飞机、加油站、病房、驾车忌用）3、遵守公德商界人士在写字间里办公时，尽量不要让手机大呼小叫。尤其是在开会、会客、上课、谈判、签约以及出席重要的仪式，活动时，必须要令自己的手机禁声不响。从打电话观察人的性格与心理心有二用型通电话的同时进行一些琐事的工作，如擦桌椅、整理文具等。此类人富进取心，珍惜时间，分秒必争。悠闲舒适型通电话时舒服地坐着或者躺着，一片悠闲态度。此类人生性沉稳镇定，泰山崩于前而面不改色。以笔代指型习惯用笔按号码键，这种人性格比较急躁，经常处于紧张状态，而且不让自己有片刻的空间。电线绕指型打电话时不停地玩弄电话线。此类人生性豁达，玩世不恭，天塌下来当被盖，非常乐天知命。边行边谈型通电话时从不坐、立在同一地方，喜欢绕室缓行。他们好奇心重，喜欢新鲜事物，讨厌刻板性的工作。以肩代手型把听筒夹在头和肩之间。此类人生性谨慎，对任何事物必须先考虑周详才做出决定，极少犯错误。信手涂鸦型一边通话，一边在纸上信笔乱画。这种人大多具有艺术才能和气质，富于幻想而不切实际。不过他们独具的愉快及乐观性格使他们经常可以轻易地克服一切困难。紧抓话筒型通话时紧持话筒的下端，这种人外圆内方，表面怯懦温顺，其实个性坚毅，对事对人一旦下定决心，永不改变。平平无奇型此类人并无特殊习惯，一切动作出于自然。他们生性友善，富有自信，对自己的生活操纵自如，能屈能伸。练习1、电话形象是指人们在接打电话的过程中，通过自己的态度、表情、语言以及谈话内容和时间等各种因素，留给通话对象以及其他在场的总体印象。（

）答案：2、电话的时间要避开晚上21点至早上8点前，这段时间不宜打电话。（

）答案：3、电话铃声响五次接起是最合时宜的。（

）答案：

4、接打电话时，谁先挂断电话？A、谁打电话谁先挂B、谁接电话