管理服务酒店式服务公寓物业管理方案

丰业大厦物业管理方案目 录第一章广州三新物业管理有限公司简介 2第二章丰业大厦项目特点 5第三章物业管理执行方案 8第一节物业管理总体设想 8第二节“金钥匙”服务管理中心运作机制 22第三节物业管理前期介入及接管验收 24第四节物业装修的管理 38第五节客户服务的管理 41第六节设施设备的维护保养 45第七节公共秩序的管理 48第八节清洁卫生的监督管理 51第九节档案的建立及管理 58第十节特约服务 59第四章物业管理组织机构的设置及人员的配备 63第一节 组织机构的设置 63第二节组织机构设置说明 67第三节 人员的配备 75第五章人员的培训、考核及管理 79第一节人员的培训 79第二节人员的考核及管理 82第六章物业管理费用预算 86第七章后记 88附件1：广州三新物业管理有限公司营业执照附件2：广州三新物业管理有限公司资质证书附件3：三新大厦获“广州市、广东省物业管理示范大厦”称号的通告第一章 广州三新物业管理有限公司简介广州三新物业管理有限公司是广州三新控股集团有限公司属下的全资子公300书，为广州市物业管理协会会员单位。公司目前管理楼宇涉及智能化高档写字楼、智能化商业楼、大型商场、住宅小区等总建筑面积达70万平方米。主要在管楼盘有：三新大厦、南天广场、2004“广州市物业管理示范大厦”“广东省物业管理示范大厦”牌增添影响力。我司始终秉承以为本的经营理念，本着“科学管理、优质服务”的服务质量ISO9000/ISO14000建立健全了一套严谨的管理制度、操作规程、服务规范等，拥有一支思想过硬、1997年“”“”是我个性化的物业品牌形象；“满意＋惊喜”是三新物业公司永远追求的服务目标。【广州三新物业管理有限公司组织架构】总经理室总经理室人力资源部财务部营运管理部发展部三新大厦管理南天广场管理恒城大厦管理南洲花苑管理麦窜新村管理处其它开发项目机构设置简介：①人力资源部：负责公司的人力资源规划、人员招聘与选拔、培训与发展、绩效考核、劳资关系、企业文化及行政人事等其他工作。财务部：负责公司财务活动资金运作、成本核算、审计、资产管理及各种财务结算工作。①发展部：拓展等工作。①项目总监：按照《项目责任书》全面开展物业项目的经营管理工作，向总经理室负责。【广州三新物业管理有限公司在管物业概括】4.6平方米。2001年三新物业公司进场管理，成功导入ISO9000质量管2004“广州市物业管理示范大厦称号”“物业管理示范大厦称号”。南天广场位置天河区珠江新城，建筑面积为10万平方米的商住“南天国际照明中心年5月试运行，市场定位的成功，使用南天广场的商场出租率由原来的10%(200310月前)80%。5100%，住宅区采用半封闭式的管理2001“区”荣誉称号。南洲花苑建成于1998年；位于海珠区南洲北路；商住小区，总建筑面积36万平方米，其中商铺面积约6万平方米。第二章丰业大厦项目特点【项目概况】项目位于广州市越秀区北京路与泰康路交界处。东靠北京路，南临泰康路，项目北面和西面为居民住宅区。在景观方面南望珠江，北眺越秀山景。项目所处区域属北京路步行街商圈边缘范围。【相关数据经济指标】丰业大厦经济指标一览表项目名称参数/单位项目名称参数/单位总占地面积4264㎡房屋建筑占地面积2507㎡其他用地面积(广场等)/公建配套用地面积/绿化用地面积/总建筑面积75028㎡公建配套设施面积㎡架空层面积1686㎡公寓建筑面积38466㎡群楼面积23839㎡商场建筑面积23835㎡天台面积/停车场建筑面积10608㎡绿化面积/住宅外墙面积26390㎡商场外墙面积8708㎡公寓户数642户商场户数待定停车场车位数量202个大厦建筑总造价约15000万元给排水系统造价待定中央空调系统造价约900万元电梯系统造价1200万元消防系统造价约800万元防盗/监控系统造价待定高压配电系统造价750万元高低低压配电系统造价待定智能化停车场系统造价15万元消防监控室1间消防感烟探测器约600个消防报警系统1套消防感温探测器约100个喷淋泵待定喷淋泵功率(单台)待定消防泵待定消防泵功率（单台）待定室外消防待定楼层消火待定消防水池待定（单个）待定消防风机待定（单台）待定闭路电视监控系统1套安全门禁系统待定闭路电视监控系统显示器待定监控探头待定专用变压器房3间公用变压器房3间专用变压器3台公用变压器3台专用变压器功率（单台）1250VA公用变压器功率（单台）1000VA高压配电房3间低压配电房2间强电井1个电表房每层1间弱电井1个发电机房/发电机/发电机功率(单台)/电梯机房5间手扶电梯12台手扶电梯功率(单台)11KW升降电梯12台升降电梯功率(单台)22.5KW中央空调机房1间中央空调冷却塔待定中央空调主机3台中央空调功率(单台)待定新风机房待定新风机待定新风机功率(单台)待定水泵房1间生活水泵待定生活水泵功率(单台)待定生活水池待定生活水池容积(单个)待定化粪池待定污水井待定路灯待定花基灯待定梯灯待定投射灯待定说明：上述表内数据基本为设计数据，仅供参考。最后以规划部门批文、工程竣工图及相关合同数据为准。第三章物业管理执行方案第一节物业管理总体设想一．〔丰业大厦〕物业管理服务理念——经营与服务管理相结合【公寓式住宅经营管理的重要性】作为高档酒店式服务公寓业主，同时兼具消费者、投资者两重角色，如何能够低风险。高回报地获取投资价值就显得尤为重要。有专家指出，除了地段等传统因素，高档酒店式服务公寓的管理者的经营能力式投资成功与否的关键。我司将会为购买者提供各类个性化服务，例如设立为业主经营出租物组织晚会，提供“金钥匙”委托代办酒店式公寓服务，而且在负一至八层商场的经营招商中，也将会按照高档酒店式服务公寓的需求进行招商，时尚精品店、餐饮、健身会等都将入驻。由于高档酒店公寓式入主者主要是商务人士，因此，建议〔丰业大厦〕开设一个高档会所，以商务生活为主题，内设有多功能厅、咖啡区等休闲区域。住客可以在会议里举行舞会，小型商务会议，同时，我司也会不定期举行各种专题活动，为客户提供一个高端的商务交流平台。【“金钥匙”服务理念与酒店式服务公寓相结合】采取“金钥匙”服务模式与酒店式服务公寓相结合的全新物业管理服务模式，为〔丰业大厦〕酒店式服务公寓客户提供“满意＋惊喜”的服务，强调服务的个性化，在酒店式服务公寓物业管理中为客户提供全天候的“金钥匙”物业管家服务，以保证客户享受到尊贵的酒店式服务公寓的管理服务。根据〔丰业大厦〕酒店式服务公寓特点，我司拟设置“金钥匙”服务管理中心，为客户提供全天候的周全、贴心的“金钥匙”管家服务，以保证客户享受到尊贵的酒店式公寓家居服务。【高品味物业管理与“金钥匙”物业管家服务相结合】“高品味物业管理”“‘金钥匙’物业管家服务”“”工作环境。根据〔丰业大厦〕的客户必定是注重高品质生活的中高层消费群体这一特点，我司设置“金钥匙”服务管理中心，为客户提供全天候的周全、贴身的商务服务、物业服务，以保证客户享受到尊贵的酒店式公寓家居服务。二、管理运作模式——国际化、专业化、网络化、个性化推行科学、系统、实用的“四化管理”（即：国际化、专业化、网络化、个性化）特色管理运作模式，扩大物业管理的服务领域，突破组织有形界限，国际标准化管理，个性化需求服务，从而使服务更为细致，反应更为快捷，物业管理服务质量更优。【“国际化”标准管理体系运作模式】推行科学、实用的国际化标准管理体系（即：ISO9001质量管理体系、ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业健康安全管理体系）专业管理运作模式，扩大物业管理的服务领域，使服务更为细致，反应更为“金钥匙”物业管理服务质量。高物业管理质量和水平开拓了新的管理思路，也为物业管理注入了新的内涵。通过国际化标准管理体系，服务质量、环境、职业健康安全进行监督和控制，全效的质量保证，形成一个环环相扣的物业管理运行模式，使物业管理无疏无漏，让物业服务有质有效，形成国际化标准管理体系管理的核心，物业管理的精髓。国际化标准管理体系倡导服务质量、环境管理、职业健康安全管理相同时又注重对客户和员工的职业健康安全管理监督，全效地对公寓内的人、物、事进行监督管理。【“专业化”的管理运作模式】界限，虽然具备维修、保安、绿化、清洁等功能，但为了给客户提供优质的酒店“金钥匙”物业管理服务，在竞争中获得最大的优势，仅仅保留一些关键的功能，而将一些功能专业化，通过与相应的专业公司签订经济合同的方式进行功能整合。如：将机电设备维修承包给专业设备维修企业，园林绿化承包给专业绿化公司，环保卫生承包给清洁公司，引进知名的健美康体中心等社会化的专业公司。【“网络化”管理运作模式】网络化是指楼宇基于通信网络平台，实现通信（对讲）联网、周界防范、电视监控、电子巡更、远程抄表、内部通讯、信息发布查询、门禁、公共广播、停车场管理、供排水监控、家居防盗、一卡通系统等全面集成有网络系统楼宇社区。在建立一个智能化信息管理中心，为客户提供物业网络化管理，酒店“金钥匙”星级物业服务，网络化主要包括三方面的功能：①居智能控制系统①智能化物业管理系统①综合信息服务系统一．{家居智能控制系统}家居智能化是购房者直接受益的渠道，所以显得尤为重要。我们建议在设计中尽可能为每一位客户着想。即考虑到舒适、便捷、安全、又考虑到经济实惠。家居智能化实现的主要功能是以电话、计算机、电视机等连成一体的综合信息服务平台。实现安全防盗、门禁、气微波炉、音响、电视、电源与照明控制等、家居智能化功能，可以有效地防止财产损失，保护生命安全，同时又能起到舒适和节能作用。使客户能享受到具有现代化屋里空间的智能家园。二．[智能化物业管理系统]智能化物业管理，其任务是向每一个单位/家庭提供公共服务设施。管理中心是将控制平台建立在开放式计算机管理局域网上，通过结构化综合布线系统实现网络连接，楼宇内部和外部数据可以在网络上快速传输，实现楼宇内各类物业信息集中存储和集中访问，对信息进行分类处理发布，并将多元化信息服务管理与物业管理相结合，为客户提供快捷、高效的超值服务与管理。楼宇控制中心通过各子系统集成可实现对以下几个方面的监控。①楼宇内集中的安全防范（闭路监控、电子巡更、应急联动、停车场、楼宇IC卡等）综合管理，为楼宇客户提供安全保证。①实施对楼宇内公共机电设备、设施（①（采集与计费，家庭报修、报装，信息反馈等。①用户购物、娱乐、家教、出行等带来了方便条件。通过物业管理控制网的建设实现了集中控制管理的目标，提高了设备的技术性能，使各种资源得到了充分发挥和利用。从而节省建筑的运行费用，减少了资源浪费，保护了环境。降低了住宅小区的管理成本，大大提高了物业管理的水平。由于物业管理水平的提高，社区的文明程度将随之提高，从而会推动区域性经济的发展，作为开发商和管理公司可获得可观的经济效益及社会效益。[综合西服务系统]INTERNET过通讯接入网平台，提供宽带传输平台。楼宇的信息服务平台与物业管理“国际‘金钥匙’服务中心通过楼宇网络管理中心优先接入个性化服务的相关单位网络，形成一个网络体系。楼宇的每一位客户不但可以直接接入楼宇公共信息网，动态独享“金钥匙服务中心提供的无所不能的个性化服务。如：委托代办服务、电子购物、VOD家庭影院等。这些楼宇信息服务网络功能的实现，使信息知识能在客户中得到了广泛的普及和应用，提高了酒店式公寓的品质，给购房者提供一个很好的选择空间。【“个性化”管理运作模式】酒店式服务公寓应本身具备足够的品质，最重要的，是其能够提供持之以恒的个性化服务。个性化有两方面的含义；一是满足使用者的个性化需求，因为购买/租住酒店式公寓的大多数是高学历、高素质，甚至是国际化的认识，他们对居住文化、对办公环境有独特的理解与需求；二是项目本身也应是个性化的，这包括模型、装修装饰、环境、配套等，不能随大流。这一点，是酒店式服务公寓生命力的所在，是酒店式服务公寓投资实现回报的核心因素。那么根据以上两点，作为物业服务公司，我们将着重关注客户的心理需求，开展个性化的物业服务。个性化服务通过“‘金钥匙’服务中心”“金钥匙”‘满意+惊喜’，在客人惊喜中找到富有人生”开展贴心、贴身的服务，例如；“‘金钥匙’服务管理中心”接入楼宇的综合信息服务网络平台去实现！在实现个性化服务的同时，我们将会通过与相关服务单位建立健全的服务质量标准和监督制度，监督个性化服务的质量，保证客户的高满意度。三．{丰业大厦}的经营管理定位【经营与管理并重】“投资”“自用”般都选择以物业挂历公司代租的方式进行。业内专家普遍认为，在地理位置和硬件品质相当、服务配套完整的基础上，酒店式服务公寓比同档次的公寓更值得投资。其原因主要在于；不高的价差，获得更好的、风险更少的服务；管理公司根据收益分成，可以保持物业的整体租价。店式服务公寓则是其最佳选择。有关专家认为，酒店式服务公寓式投资性置业尤其是异地置业的上选，租金要比公寓高30%左右，而酒店式公寓单位小、好管理、易出租等特基于以上的分析，相对于一般的物业，公寓式住宅更突出了经营与“经营与服务”手抓物业服务。【提供全方位“金钥匙”管家、酒店式服务公寓的服务】“在客人的眼中‘金钥匙’就是无所不能，在合法的基础上，客人的任何要求在‘金钥匙’那都能满足。”从中国房地产业发展趋势来看，金钥匙将会越来越受到重视，其中的理念会发挥其应有的作用。为使客户对[丰业大厦]酒店式服务公寓的物业管理服务及投资回报和物业的增值充满信心，三新物业将与中国饭店“金钥匙”组织联盟联合，利用“金钥匙”组织联盟的资源，让[丰业大厦]的客户真正享受到“金钥匙”的贴心服务。结合[丰业大厦]的客户定位，根据客户的实际需要，在原物业管理户的多方位需求。金钥匙”7638被国家技术监督局列为中国酒店白金五星标准之一。{金钥匙服务}是饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店创造更大的金钥匙服务项目行李及通讯服务；运送行李、电报、传真、电子邮件及跑腿问询服务；指路等快递服务；国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等接送服务；汽车服务、租车服务、接机服务旅游；个性化旅游服务线路介绍订房服务；房价、房类、折扣、取消预订订餐服务；推荐餐厅订车服务；汽车及轿车等租赁代理订票服务；飞机票、火车票、戏票订花服务；鲜花预订、异地送花其它；美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票等{丰业大厦}项目服务配套1）商务配套服务服务公寓内有比较多的小企业、SOHO族等人士，而在本项目中临时秘书、出租商务用车、代购办公用品、飞机票、火车票等。酒店贵族服务配套为了使项目的居住功能得到提升，以便居家者享受到有别于普通烫、代购日常用品、家居清洁等是必不可少的服务，另外，24小时保安、24小时前台接待、免费洗衣、房间打扫，代收水、电、电话费、的健身中心等也是公寓的酒店式服务应该配备的内容。具体内容有：A、管理服务内容：高层住宅电梯、电视可视对讲、门禁监控、消防系统、供配电、检查；环境卫生的管理服务，保持公共场所的卫生清洁；d)车辆秩序管理、公共设施的维护保养；物业档案、资料的管理g)大厦公共区域保险。B、物业管理特色；大厦内实施封闭管理，采用可靠的技防安保系统配合严密的管理24小时保安服务队伍，最大限度保障大厦安全；c)酒店式客房管理；d)房屋托管服务；e)服务中介服务；f)各类商务支持；C、酒店式的服务包括；a)儿童托管、上门美容、代订生活品、保姆、钟点工服务；b)医务室及预约出诊服务；c)上门收干、湿衣物；d)e)商务中心、法律咨询；f)24小时送餐服务，室内安装、维修服务等；D、公寓延伸服务商务中心提供房屋租赁代理；代购蒸馏水（矿泉水；d)中英文翻译；中英文口译购车票、飞机票；h)传真收发i)资料复印、打印j)制名片k)透明胶片过塑贴心服务a)房屋托管服务；b)提供照看小孩；c)老人陪护；d)提供上门保健服务；e)家庭病床服务f)定期全身体检；g)送餐烫洗衣服鲜花速递服务工程类a)b)安装、清洁排风扇；c)安装、清洁空调；d)安装玻璃；e)安装洗衣机挂画、挂镜框；安装音响及家用电器i)更换灯泡/电池空调加雪种l)安装热水器m)配匙服务保洁类钟点家政服务；c)装修后全屋开荒；d)地毯清洁；e)沙发清洁布艺；清洁玻璃窗室内玻璃窗水洗衣物（床单、衬衣、毛毯等）绿化类租赁花卉；定期保养花卉；物业租售代理公寓的出售转让事项。【经营与服务管理并重的定位设计模型】在经营与服务管理定位上，着重定位设计，经营与服务管理并重，如在：9楼设“金钥匙”服务管理中心，包括会所和相关配套设施等。1.24小时自助超市（242.咖啡屋（风格清新雅致，气氛温馨悠扬）3.商务中心（为客户提供各项秘书服务）（）KTV（包厢将使您尽享现代都市夜生活）自助洗衣房（M楼，免费提供洗衣机，烘干机，烫板）健身房（为您提供设备齐全的健身服务）厨房（每间客房配备设备齐全的厨房间）健康足浴（为您开设了保健足浴室）（与外界沟通）个人保险箱（服务中心设有保险箱提供住客存放贵重物品）（）（服务、送花服务、订车服务、订票服务、冲洗照片、旅游服务、医护服务等等）四．{丰业大厦}硬件配套设置{丰业大厦}9楼以及22楼市两个转换层，这个位置楼层5.3米，是室内空间超高层的地方，用以安置项目的硬件服务配套设施时一个好的选择。所以建议在这两个楼层预留地方作为项目硬件配套之用。22层转换层较高，比较能彰显项目配套的档次，建议在次设置项目的硬件配套设施，其实包括：多功能小型私人会的、商务服务中心、小型洗衣中心、酒店贵宾服务中心等。多功能小型私人会所多功能会所的功能主要包括休闲小聚，商务会议，举办小型PARTY等作用。面积约200平方米，可满足50人左右的会议或聚会。会议厅内设置酒吧，提供咖啡、酒水等，同时设置视像电话、远程会议装置、拍摄装置、音像功扩装置、舞会灯光装置等设备、在平常的日子里，大厦的住客可以在这里轻松的销售咖啡，休闲聊天。而在特殊的日子，也可以在会所里组织小型的聚会，享受灯红酒绿的PARTY之夜。另外，会所还可以为有商务会议需求的客户提供会议的场所。商务中心商务中心的功能是为本项目的商务用家提供商务联系与生活的便利。建议项目商务中心设置为酒店式的商务中心，为客人提供多功能会议厅租赁、传真与邮件收发处理、快递寄送服务、专业秘书服务、中英文秘书翻译、文具、印刷品代订服务、特惠折扣优待机位、饭店代订、安排租车、旅游及办理签证服务、影印装订服务、记者会、会议简报服务、工商及通讯登记、外贸协会商情资料库提供、人力资源、市场调查服务、辅助公司成立、工商咨询。小型洗衣中心为住客提供洗衣服务，以及洗衣设备。自动贩卖系统为了使得住客的生活，建议可以在各楼层摆设自动贩卖机，贩卖各种饮料，零食等宽带平台配置作为数码年代的公寓型项目，必须配置方便客户与外界沟通、获取资讯、工作便利的设施。建议本项目搭建和配置具有来自本项目内外的各种不同信息的收藏、处理、存储、传输和检索提供支持的能力的宽带数码平台系统，如：用户小交换机/虚拟交换机功能；码来提取留言的功能；（电子邮件能；音应答功能可视图文功能可视电话、电视会议功能卫星通信功能公用天线电视（含闭路电视）功能公共广播功能建筑物内无绳通信（电话）功能地空通信功能计算机及其网络的办公自动化（办公无纸化）系统电子图书馆第二节“金钥匙服务管理中心运作机制丰业大厦的实地考察与研究，为确保项目的各项管理及服务工作达到高标准、高质量的管理目标，我司将在该项目全面推行目标经营责任制，将管理质量和经营成本“双丰收的最终目标得以实现，为“丰业大厦”及我司优质品牌的再提升奠定基础。““理行政经理部门以及我司的指导下，遵守当地工商、税务、公安、街道办事处等机构的相关行政管理规定。实行在业主的监督下、物业管理公司领导下的管理中心项目总监责任制，各专业人员直接对“金钥匙”服务管理中心项目总监负责。这是一种双轨监管式的运作形式。编制精干、架构简练、职责明确。日常工作有“金钥匙”服“金钥匙”服务管理中心项目总监集指挥和管理职能于一身，便于全面掌握日常工作及人员状况。一．监督机制丰业大厦“金钥匙”服务管理中心在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级经理部门的有关法律、法规要求开展工作，检查物业管理运作事务，提交财务报告，制订日常工作计划，并下达到各部门，确保管理工作的监督机制有效运作。具体作法如下；公开监督制：公布“金钥匙”服务管理中心监督投诉电话，设立管理中心项目总监信箱，接受投诉。所有员工佩带工作牌上岗，以便于公开监督；金钥匙”使业户的合法权益得到保障。二．自我约束机制“金钥匙”服务管理中心在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。科学地建立健全岗位责任制和各项规章管理制度发挥考核、奖罚、晋升、辞退等激励制度。在岗位上拼搏的员工，最渴望得到的是自身价值被集体和社会的认可。因作热情。三．信息反馈及处理机制信息反馈流程图（如下）信息反馈流程说明“金钥匙”服务管理中心下设的商务服务中心作为主要的信息处理中心，负责接受和处理各方面的信息；填写《业户服务处理单》，偏号、存档服务中心进行跟踪回访，并做好记录责任部门将处理结果反馈给服务中心责任部门安排人员，组织处理投诉重大投诉报总监处理通知责任部门，责任部门做好记录服务中心受理，填写《业户信息登记表》填写《业户服务处理单》，偏号、存档服务中心进行跟踪回访，并做好记录责任部门将处理结果反馈给服务中心责任部门安排人员，组织处理投诉重大投诉报总监处理通知责任部门，责任部门做好记录服务中心受理，填写《业户信息登记表》相关单位的信息来访信息来函信息其他信息电话或传真信息相关单位的信息来访信息来函信息其他信息电话或传真信息结果驱动过程结果驱动过程管理处和公司提出改进措施管理处和公司提出改进措施季度和年度总结，报经理和公司每月整理、总结、统计报经理（信息反馈及处理机制图）第三节 物业管理前期介入及接管验收【前期介入架构】广州三新物业管理有限公司广州三新物业管理有限公司丰业大厦前期服务保安部丰业大厦前期服务保安部工程部物业管理部项目总监【前期介入阶段人员配置表】部门月份物业部工程部保安部项目经理部门经理物业助理经理领班技工经理领班保安员2005、101112005、111112005、121211102006、11211102006、21211102006、31211102006、41211102006、511211211102006、61121121110备注：051011名物业助理。入住前两个月开始配置工程领班及技工。0512月份起随物业销售进场，06513个岗。200512月份起开始销售，20066月正式入住。【前期介入各项工作内容及职责】物业部工作内容及职责充分体现物业管理企业形象，初步树立企业品牌。支持与配合开发商、工程承包商、工程监理单位的各项工作。配合、协助、督促施工单位和各施工单位落实环保措施，搞好环保工作。全面配合楼盘销售，在销售现场设置物业管理咨询点，解答准业主所提出的问题。做好前期各项验收、交接工作的准备工作。制定前期的各项文本资料，为业主的入住装修以及今后的运作作好相关准备工作。安排并布置物业管理用房，配置相关物业管理及经营配套。制定物业管理运作及经营运作的方案。做好相关人员的招聘及培训工作，为今后的运作奠定基础。工程部工作内容及职责了解施工现场情况，逐步深入到协助、配合工程承包监理单位对场地环境的基础管理。防火、防冻、防爆、防损坏等措施。对贵重的物资、物品，易燃、易爆和有毒物品，要督促有关单位加强保管、及时入库。经常参加由建设单位或工程总承包单位召开的安全生产工作会议，深入了解安全生产的动态，协助监理落实各项安全管理措施。技术参数和安装配置方式，对其规范要有所了解，对施工单位在生产活动中的使用情况、维护保养状况要密切关注，经常对临时供水、配电设施进行检查。熟悉物业相关设施设备的配套安装，收集相关工程图纸、设备资料档案。对相关设施设备的配套安装提出合理化建议。协助发展商、物业管理公司及项目总监做好大厦设备设施竣工验收工作。制定工程管理维修、保养等运作、监督制度。保安部工作内容及职责督促施工单位搞好施工场地及周边的环境卫生，及时清理渣土和杂物，对在施工现场随地大小便等不文明现象要进行制止。提醒各施工单位增强成品保护意识，协助开发商和工程总承包单位制定并落实具体的管理措施。协助施工管理单位加强施工现场的材料、工具管理。各施工单位的物料应按“一条线，砖成丁，沙成堆”，界限清楚。砖堆高度不超过1.5M，砖头码放高1.8M，以免坍塌伤人。施工现场禁止乱倒、乱堆垃圾，应督促施工管理单位及时清运。对场地内设的垃圾站，在刮风下雨的天气应做遮蔽，以免污染周边环境。督促施工单位在施工操作时，应做到“活完、料净、脚下清”。提示并监督施工单位节水节电，杜绝长流水和长明灯等现象。时刻提高警惕，发现存在安全事故隐患，应及时向相关人员通报、反馈，敦促其尽快采取防范措施，加以解决。协助施工管理单位，在施工现场采取灵活多样的形式，向各施工单位和人员进行环保宣传教育活动，不断提高广大民工的环保意识和法制观念，协助施工管理单位严格控制噪声作业时间。对材料运输进场车辆及卸车人员应加强教育与管理。搬运物料要轻拿轻放，不得大呼小叫，造成人为噪音，以免引起居民投诉和不必要的纠纷。建立门卫＆施工现场制度，遵守凭证出入施工现场的规定，保安人员应佩戴执勤标识。加强对施工单位和分包单位的管理，掌握人员底数，签订治安消防协议，非施工人员不得在施工现场留宿。（如黄色读物与影碟等聚众闹市和非法活动。对施工现场的要害部位、关键工序、敏感部门（如变配电房、泵房、重要核心设备、财务室等）要制定保卫措施，确保安全。对易燃易爆、剧毒及贵重物资物品，应建库专管，并采取防护措施。携带物品出现场，要办理出门手续，注明携带物品者的单位名称，携带物品者的姓名，携带物品的名称、数量、日期，由施工管理单位安全负责人签名后方可放行。施工现场要配备足够的消防器材，布置合理，要经常检查、清点、维修、保养，不得擅自移动或他用，冬季应注意防冻保温，保证消防器材灵敏有效。施工现场要保证道路通畅，应设置消防车道，其宽度不得小于3.5M,且应由车辆回转掉头的场地。因施工需要搭设的临时建筑设施，应符合防火、防盗要求，不得使用易燃材料。按有关规定，市区内如未经消防监督部门批准，一般不准搭建木板房。5M7M.加强施工现场“四源“管理，即“水源”“电源”“气源”（一切可燃材料“火源”。不准在库房内调配油漆。施工现场不准存放易燃、可燃材料。施工现场严禁吸烟。施工现场和生活区不得使用明火取暖。未经工地保卫部门许可，不得使用电热器具。凡从事电气设备安装，电焊、气焊作业的操作人员，必须持有政府经理部门核发的有效合格操作证件，并应在工地保卫部门登记备案；在进行此类作业作业时间，操作内容及注意事项，批准人的单位、姓名等。动火前，应先行清理动火场地周边环境，清除附近易燃可燃物品，并应配备专职看火人员，配备足够的灭火器具。动火证只能在规定时间、规定内容、规定位置有效，如动火地点变换，则需另行办理动火手续。（如电，气焊，喷漆，涮锡，防水施工等，特别是与其他工种交叉作业时，应坚持防火安全交接班制度，作业面设有专职安全员，配备足量的灭火器材，并制定具体防火要求。严格禁止在大厦内使用石油液化气瓶和乙炔瓶发生器作业，氧气瓶，乙炔瓶及操作点之间应保持安全距离；氧气瓶、乙炔瓶安全距离应不小于5M,氧气10M.严禁使用消防专用水系统进行设备系统（如中央空调系统）打压试验、施工现场和灰、地面防火、通闭水试验及其他施工用水作业。维护大厦售楼部的安全秩序。【前期介入费用预算】费用预算；前期介入费用预算详见本方案第六章物业管理费用预算表四。【与开发商间的接管验收】一．接管验收的准备工作管验收小组。接管验收小组由以下部门人员组成：——公司抽调档案管理人员负责接管物业的产权、工程设备资料的验收移交工作；——抽调业务骨干具体负责房屋本体、公共设施＆机电设备的验收移交工作。接管验收前的准备：——与开发商联系好交接事项、日期、进度、验收标准等；——派出技术人员前往进行现场摸底，制定好接管验收计划；——二．资料的接管验收物业产权资料；项目开发批准报告；规划许可证投资许可证土地使用合同建设开工许可证用地红线图综合竣工验收资料业竣工图及地下线综合布置竣工图建设工程竣工验收合格证消防验收合格证公共配套设施验收合格证电梯验收合格证人防验收合格证发电机验收合格证供水合同供电协议书、许可证供气协议书、许可证有线电视合格证通信设备合格证施工设计资料全套设计图纸图纸会审记录设计变更通知单重要的施工会议纪要隐蔽工程验收记录其他影响管理的原始记录机电设备资料机电设备出厂合格证机电设备说明书、安装、调试报告设备保修协议业主资料业主姓名、位置、单元面积、联系电话等业主的付款情况或付款方式。三．物业硬件设施接管验收供配电系统：施房有无做好“三防”措施。电线路是否正常供电等。低压电气线路应平整、牢固、顺直，过墙应有导管，导线连接必须紧密，度表是否经过国家供电有关部门检测。消防系统：检查消防管系有无漏水，阀门是否保持常开状态（防水阀除外，消防全内配件是否齐全。有无故障影响正常使用等。给排水系统：震动；有无必要的缺水、流水故障报警压力供水设备安装，使用是否符合国家标准及地区标准池应畅通，潜水泵应无堵塞。电梯系统：对电梯系统的安装调试进行验收、检查检查电梯安装调试技术资料是否齐全通风（风机）系统地下、地上风机检查是否运转正常检查风机相关技术资料是否齐全。四．物业区域市政工程验收中对以上项目验收时，除检验质量外，应注意：道路：有否积水；沙井：沟渠排水是否通畅，有无垃圾供水管道有否渗漏化粪池有无透气管物业区域内有否配备室外消防全，水压是否足够区域路灯开关分区是否合理，有否防雷保护等五．管理权移交验收合格后，物业管理公司与发展商签订《物业管理委托合同》【与业户间的交楼管理】一．业户收楼前的准备工作程序准备各交楼资料、表格对交楼单位进行工程、清洁质量及设施设备完好情况的验收，达到标准方可通知业户收楼，否则，下单要求重新整改，再进行验收制订交楼工作计划及交楼工作小组发交楼通知书，通知业户收楼二．寄发收楼通知书时间：在确定交楼日期一周前寄发挂号信（发信日期以邮戳为准）确定：在信件寄发三日后以电话形式确定收件情况，对未收到邮件业主采用传真（需要业主予以收件确认）或二次寄信对需要另外安排交楼时间的业主进行登记后，统一另行安排确认全部单元交楼通知的落实提前一日再次确认并提醒业户携带有关资料及证件程序：确定交楼时间安排顺序确定交楼时间安排顺序分配交楼人员提前10日寄发交楼通知书（日期以邮戳为准）3问有关收件情况因故未收到通知者以传真或再次寄发方式通知以收件者确认交楼时间、 因故须变更收楼时间者地点、须携带各类物品 视情况另行安排以传真方法确认者须请对方发回收件方面确认书再次寄发信件者须在寄发3日后再次予以电话确认要求提前、或延期交楼者须业主（全部业主）本人提交书面申请物业助理提前一日上交《交楼安排日报表》并再次电话与次日收楼业主确认对逾期未前来收楼的业主以电话方式询问出现情况并根据情况另行安排三．楼宇验收、交接、服务跟踪流程一．业主收楼流程1.设立收楼指引查验业主资料，确认身份3.陪同业主验楼二次验楼1.设立收楼指引查验业主资料，确认身份3.陪同业主验楼二次验楼4.服务预约工程部进行维修、验收补齐资料2.接待合格合格、同意收楼不合格6.交款办理证件5.配套介绍7.收楼，发放资料8.送行9.当日总结收楼流程说明：设立收楼指引：在各出入口处、拐弯路口设立收楼处指引标识接待：交楼人员在大堂服务中心前台迎接前来收楼的业主，见到业主礼貌称呼，并请业主出示收楼通知书、购房合同及业主身份证明，验明业主身份后，引领业主就坐，请业主稍候；收楼业主身份确认需提供如下资料：业主本人收楼需提供身份证原价业主委托人前来收楼需提供书面委托委托书原件、业主有效证件复印件、受委托人有效证件原件及复印件交楼人员通知相关人员带领业主进行收楼交楼人员在自我介绍户介绍收楼的大概流程，并协助业主收楼2张交楼人员较《出入证办理登记表》及照片于办证人员，由办证人员负责办理出入证后存放在该户住宅收楼资料内（略）陪同业主验楼交楼人员陪同业主到验楼现场上详细记录，并仔细为业主讲解各类应注意的情况（包括装修申报程序、装修过程注意的事项、安装空调注意事项，购买各类家电注意事项，顶层天台24小时服务热线等，并在《物业验收记录单》上单元验收完后，交楼人员与业主确认电表读数，并记录《物业验收记录单》上在业主同意收楼的情况下，继续办理服务预约手续若在验楼过程中，发现部分问题，而业主希望所有问题在解决完毕后收楼，交楼人员陪同业主返回交楼处洽谈室，由交楼组长出面承诺改进跟踪服务，并现场与工程部经理确认返修完工时限，与业主确认二次验楼时间后共同送别业主。服务预约交楼人员在业主同意收楼的情况下，为业主办理服务预约内容包括：家政服务预约，厨房台面石开孔预约、水、电、煤、电话、电视代办开通预约、报刊、牛奶代订预约等交楼人员与业主明确各类服务收费标准配套介绍交楼人员陪同业主乘坐临时交通车返回交楼处就交楼期间开设的商业配套服务向业主——介绍交款交款人员陪同业主在“收款“处交款并领取《交通通知书》对于委托服务收费项目，收款员收费后开收据，在全额收款后统一兑换发票收楼IC卡、礼物；为办理委托服务，业主交入户门钥匙一把给交楼人员，并在《物业管理服务协议》上注明，并请业主签收，该单一式三联，第二联由业主存留，第一联由商务服务中心保存，第三联交具体办理部门执行楼服务的意见和建议送别业主交楼组长与交楼人员送别业主服务跟踪交楼组长委派该组后勤人员积极全过程跟进维修及委托服务完成情况交楼人员就每日住宅维修、委托服务进程及时电话通知业主，与业主每日保持联系、沟通交楼组长安排该户验楼人员检查后收回钥匙，并电话将情况告之业主，与其约定二次验收时间换取全额发票后交还保留的入户门钥匙交楼组长为尚未办理收楼手续的业主办理手续完成该户业主档案、维修档案的初始建立二次收楼约定户数（造成二次收楼原因解决情况，就到时未完成的委托服务、维修、业主收楼满意率上报交楼总指挥。交楼总指挥就此情况制定应急处理措施，并对违纪人员作出相应处罚。四．投诉处理成立投诉处理小组，成员及分工范围包括有关物业管理方面：由商务服务中心经理提供专业咨询、解释有关工程建设方面：由工程部经理提供专业咨询、解释设立洽谈区域，封闭式接受、解决投诉，防止事件扩大化投诉处理流程发生业主投诉，交楼人员将业主带至洽谈区，由洽谈区接待员负责接待，提供茶点、请业主稍坐交楼人员根据业主投诉问题归属，向投诉小组作出简要说明，投诉小组组长安排专业人员随交楼人员处理投诉处理人员将业主投诉问题详细记录，能够及时解答、解决的问题现场解决；不能及时解答、解决的问题，请业主给予恰当处理时限投诉处理人员将投诉问题的发生、成因、解决结果详细记录，签字确认后汇总为投诉处理日报表，交总指挥审查后，保存入业主档案关于合同纠纷等涉及法律方面问题，请法律顾问出面提供咨询、解释，并提供解决方案，较公司领导定夺。除开当场即处理完毕的投诉，所有的投诉在处理过程中，必须每日以电话方式取得与业主的联系，汇报投诉处理情况，体现对业主投诉的重视、紧张程度，平抚业主情绪“金钥匙“服务管理中心所有部门必须全力支持、配合投诉处理小组的工作，如果发生不能再业主约定视线内处理投诉完毕的情况，投宿处理小组须立即上报总指挥，由总指挥直接跟进，并制订紧急处理方案，以保证业主投诉能得到满意，圆满的解决第四节 物业装修的管理重新设计填写装修申请表并提供相关图纸及装修队的资料一．装修管理的流程重新设计填写装修申请表并提供相关图纸及装修队的资料业主申请业主申请商务服务中心、工程部、保安部审核审批业主缴纳装修保证金装修施工对办理出入手续动工进行装修限期纠正、整改赔偿装修完毕，业主服务中心会同工程部进行验收商务服务中心、工程部、保安部审核审批业主缴纳装修保证金装修施工对办理出入手续动工进行装修限期纠正、整改赔偿装修完毕，业主服务中心会同工程部进行验收不合格合格退还装修押金装修资料存档二．装修申请的审批退还装修押金装修资料存档为使房屋外立面整齐美观，不影响观瞻和原建筑风貌，拟严格根据以下注意事项进行装修审批：室内装修不得改变房屋建筑主体和承重墙行改造款式、色调。三 装修过程中的监督管理装修期间，对左右隔壁、上下楼层业主的生活和休息会产生影响。若“金钥匙“服务管理中心不采取有效措施，肯定会招致装修单元相邻业主的投诉和不满。为避免室内装修对邻居的干扰，可采取以下管理手法。装修前发通知给同一楼层及上下楼层业主，让他们有思想准备或采取一些预防措施。并缩短工期。对业主和装修公司进行必要的培训，解释装修程序和有关管理规定，避免他们因事先不知而产生各种影响他人工作或休息的装修工程。将《装修注意事项》贴在装修单元的大门上，提醒装修人员文明施工8点钟后，以免打扰邻居的休息。施工人员必须办施工证或出入证方可进场施工，施工人员不得从事与施工无关的各种活动加强对装修单元的监管，及时听取邻居意见，对违规施工人员视其情节轻重分别给予口头或书面警告、停止装修、暂扣装修工具、责令赔偿损失等处罚为施工单位提供必要的服务条件，为其保质、按时完成装修任务给予方便加快装修申请、验收时间，及时将装修押金退还用户。四．房修的验收业主在装修完工时提前向“金钥匙“服务管理中心申请验收，并预约装修验收时间物业助理会同工程部经理对装修进行验收，物业助理对装修施工人员的出入证件须收回，对声明遗失的证件，通知保安部查明收回装修验收人员须按照《装修申请表》逐项进行验收，在验收时发现违章装修的，按《违章处理程序》执行，并立即停止对该户的验收，直至整改完毕后在进行正式验收。正式验收合格者，工程部经理在装修押金收据上签署验收合格证明（业主凭此证明办理“装修押金“退款手续）五．业主违规装修的处理（空调，违规封闭阳台等等“钥匙“服务管理中心对业主的违规装修视情节轻重可采取如下措施：口头或书面警告停止违规装修责令恢复原状扣留或没收工具停水停电责令赔偿（损坏公共管理利益）经济损失由于“金钥匙“”金钥匙“服务管理中心一定要制定业主室内装修审批及监管制度，最好要制定装修保证金（押金“金钥匙”服务管理中心有权对其处罚（收违约金，第五节 客户服务的管理一．服务内容（一）物业服务办理业主收楼手续，核对业主身份等24小时服务电话急修半小时内，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况经常与业主沟通，及时解答业主的咨询和处理业主投诉，进行物业管理服务满意率调查，征求业主的意见，改善服务质量每年开展一次以上健康有益的社区文化活动（二）商务便民服务（/案。二．客户服务管理方案足业主高标准、高质量的健康生活需求，在客户服务管理工作上推行“首问责任制”（一“首问责任制”处理流程业主业主限制在限制在10分钟内反馈相关部门按规定期限处理（2天内）未按时反馈首问责任人反馈首问责任人相关部门查明原因限期2天内对未按时处理的已处理但不按时反馈的首问责任人回访业主处理结果反馈相关部门主管（领导）向经理室汇报满意不满意消单存档向相关部门主管领导汇报追究首问责任人及（或解雇处理）对相关责任人扣一个基本工资处罚（或警告一次处理完毕，回访业主首问责任人受理（二“首问责任制”实施细则对业户咨询/投诉（包括电话咨询/投诉，接待人首先应告知业户自己的工号，并询问有什么可以帮助对方，在听完内容后重述一遍并应告知业主已明悉问题，并将作出展开调查。举例：“你好XX‘金钥匙’服务管理中心，请问有什么可以帮您？”/投诉立即成为首问责任人。首问责任人根据管理中心制度和有关规定，正对实际情况作出果断处理：紧急情况按照应急事件处理程序进行。首问责任人出现以下情况呀承担过失责任，过失者视情节轻重给予口头、书面警告并相应扣减当月奖金或辞退。对自己职责范围内或自己可以即行处理的事情不予理睬或拖沓、推诿者自己无法解决的投诉不及时向上级汇报者有证据显示带有情绪或缺乏诚意地去处理投诉，令投诉人不满意者首问责任人在向直属上级报告投诉情况和与相关部门值班人员报告后，也要跟进处理，如出现过失也按总则处理。（三）工作时间标准1.业户投诉处理的工作时限2天工程维修方面的投诉处理时限电梯困人、水浸、停电、停水、马桶堵塞等，及时处理，维修人员到现场时间不超过10分钟，换灯泡、换门锁、更换小部件等简易维修项目，不超过半天其他维修，按与业户约定时限内完成，一般不超过7个工作日公共部分维修方面的投诉处理时限明显影响业户生活起居，如：影响业户休息的公共设备噪音、沙井盖丢失、污水溢流、路面或地面积水、天面排水口堵塞等可能危及业户人身或财产安全的，及时处理，处理人员到现场时间不得超过10分钟其他公共部分维修，不得超过3个工作日。活动发出过大噪音等，物业助理在15分钟内到达被投诉业户家中并进行处理8小时3.业户咨询回复工作时限30分钟。30分钟内派人道现场确定收费，回复业户。30分钟回复对方。2个工作日。四．工作质量要求业户投诉处理和咨询回复工作时限除经管理中心项目总监特别同意，任何人员不得超过规定得时限。物业分管业主投诉/50％（100％95％以上。第六节 设施设备的维护保养“增收节支”和各类设备科学、安全、可靠、高效运行之目的。一、人员的配备及其岗位职责工程从业人员必须有较高的专业技术技能，并做到一专多能，以实现人员精简。二、设施设备管理内容(—)设施、设备管理的内容及措施：1、加强设施、设备运行环境的管理。其他专用配电室(含配电专用管井)、备用发电机组机房等。给排水系统设备间环境的管理，包括：生活水泵房、减压阀房、水表房、楼层管井房、排污泵房等。层设备间、消防水泵房、室外消防栓等设备。电梯系统设备间环境的管理，包括：电梯机房、轿厢等。通信设备机房环境的管理，包括：通信总机房和通信管井房等。楼宇自控(BA)系统及CCTV保安监控系统设备间环境的管理，包括：控制中心机房及其楼层设备房等。2、加强设施设备的运行管理，保障设备安全运行。包括供配电系统、中央空调系统、给排水系统、消防系统、电梯系统、通信系统、及CCTV保安监控系统等八大系统的运行管理。要求：各系统的标识齐全、标识位置准确、恰当；系统运行记录完整；设备保证完好；定期对各系统运行情况进行技术分析，并提交各设备系统运行分析报告。3、建立健全的设备台帐。设备台帐要求能全面、完整地反映该大厦的全部设备、设施的原始情况和动态变化情况，即设备台帐应包括以下方面的项目内容：1)设备设施的原始技术参数：设备类型、品牌、瑾、生产厂家、生产时间、2)运行、维修及系统保养动态记录：设备每月、每季度、每半年、每年的运行情况(故障率、运行正常率)，为保证设备正常运行所进行的维修、换件、故的记录。4、制定系统的各设备月度、季度、半年、年度维护保养计划，并分别详细列明各设备的维护保养项目和保养要求。(二)共用设施、设备的维护管理标准：1、对共用设施设备进行日常管理利维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。2、建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范：设施设备运行正常。45、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。6、设备房保持整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。7、大厦主要道路及停车场交通标志齐全、规范。8、对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换。9、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。10、接到相关部门停水、停电通知后，应向业主提前做好通知工作。(三)设施设备管理方式1、电梯、消防系统设施、设备由专业公司承包其维修、养护工作，本公司任范围内的设备故阵和损坏等事故发生。2、除上述专业公司承包维修、养护的设施、设备以外的其余物业设施、设发挥与合理使用，延长设备设施的使用寿命。第七节 公共秩序的管理车辆管理等项工作，除了需要配套有完善的硬件系统，还必须建立一支“思想过硬、”IC卡停车场管理系统、多功能可视网对讲系统，负责消防及安全监控、车辆出入管理等。从保安管理角度来看，该项目的治安、消防、车辆管理是保安工作中的重点，根据我司多年从事物业管理工作之安全防范的相关工作经验，拟坚持以防为主，防治结合”以人为本”，加强管理，在“严谨”的管理中，突出“例外”的处事原则，建立一种“内紧外松”适合丰业大厦的保安管理模式。具体保安服务管理方案如下：一、导入保安管理新构想(—)管理要点1、组建一支专业化的保安队伍以高标准、严要求组建一支专业化保安队伍，为丰业大厦物业管理服务。2、建立健全的保安管理制度以ISO9001：2000'质量管理体系的有关标准和相关物业管理法律法规为依据，建立健全切实可行且符合丰业大厦具体情况，确保其正常运作的保安管理制度。3、加强安全防范，做好治安联防工作“安全”“命脉“人防”“物防”“技防”经常与广大业户沟通，在“群防群治”环境下做好各项安全防范工作。4、制定突发事件的应急措施，加强训练、提高应变能力为保证该项目的公共秩序，保障业主的高质量、高标准的生活、工作、商业环境，必须制定各种突发事件的应急措施，并加强保安人员的应急训练，提高保安人员的应变能力，并对保安人员实行集中管理(集体住宿)，以便在发生突发事件时，能在接到通知后及时赶到现场，参加维护秩序，防止事态的进一步扩大。对此类事件的有效控制，几年来我司已积累了丰富的现场应急处理的经验。5、注重消防管理，预防火灾事故坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，认真落实和贯彻“谁经理、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制，做好防火安全检查，确保消防安全。6、维护公共秩序，规范交通车辆管理以“安全”“服务”为目的，努力维护丰业大厦的公共秩序，营造整洁、文明7、加强保安人员的思想教育、技术技能培训、物业管理知识培训，提高保安人员的业务水平和服务意识，使保安人员自觉做到既是物业安全防范员、又是物业管理员、又是服务员，全心全意地为丰业大厦项目提供安全可靠、有效的服务。(二)管理设想组建一支专业化的保安队伍“一体化”的保安服务队伍。建立健全保安管理制度没有规矩，不成方圆”规章制度和办事程序。为此，根据ISO9001：2000质量管理体系的有关标准和法律序及操作规程，使管理工作有法可依，有章可循；做到行为标准化、管理规范化。加强安全防范，做好配合协调工作为做好丰业大厦内的公共安全防范工作，在日常管理工作中拟按如下几方面做好公共安全防范工作；(1)坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分发挥“以人为本”的管理理念，建立岗位安全责任制，实行二十四小时全方位布控巡查，预防各类刑事案件和治安事故的发生。(2)坚持物业内的治安管理工作与社会治安工作相结合原则。积极与当地派出所保持密切联系，加强沟通与联络，及时了解社会治安情况，配合其搞好物业周围的治安工作。(3)“硬件”()“软件”(人防)中的固定岗、巡逻岗与监控中心形成三足鼎立的治安防范网络，组成较为完善的治安防范体系，为丰业大厦营造高质量、高标准的生活、工作、商业环境。注重消防管理，确保消防安全防火责任重于泰山，稍有不慎，就会出现火灾意外，就可能给人民生命财产造成重大损失。根据项目的特点以及消防安全要求，把消防工作摆上日常物业管理议事日程上来抓，制定一系列的消防管理方法和措施，具体内容包括；(1)建立三级防火责任制和消防工作领导小纽。(2)制订消防安全“日”“周”“月”检查制度，制订落实重要部位防火措，加强消防安全检查。(3)加强消防设施设备管理，对各消防设施设备实行定期检查，发现问题及时向有关部门报告，确保消防系统100%处于正常待投入使用的状态。(4)加强防火管理，建立动火作业审批制度，确保动火作业安全。(5)建立义务消防制度，组建义务消防队，开展消防宣传教育，定期进行消防演练，提高灭火扑救能力。维护公共秩序，规范交通、车辆管理为了加强该项目的交通、车辆管理，维护公共秩序，拟在该项目的车辆管理实卡“两严一细”细致。同时，根据ISO9001：2000质量管理体系制定符合丰业大厦停车场的车场管工作，促使车辆停放/出入安全有序。第八节 清洁卫生的监督管理【清洁保洁工作的设想】的清洁保洁工作外判给专业的保洁公司对其提供“专业化、高标准、高质量、高频度”的清洁保洁服务，特别要求加强对走道、电梯、走火梯、各公共场所的玻等的清洁保洁，提高所有公共场所的保洁质量，并在员工中推行“全员保洁制度”，要求全体员工对发现的任何污染物及时给予清除，以维持高标准的环境质量。【清洁保洁工作的监督机制】根搌丰业大厦的物业管理服务要求，拟在ISO9001：2000质量管理体系的清洁工作检验标准和方法分类序号项目标准检验方法清洁频率室1路面无瓜果皮壳、纸屑等杂物；无烟沿路线检查每天彻底清扫2次外头、无积水、无污渍每半小时循环1次每月用水冲刷1次2果品箱内部垃圾及时清理；外表无污渍黏附物；保持光亮。全面检查每天清倒2次每天刷洗1次每周用洗洁精刷1次组3垃圾屋地面无散落垃圾，无污水、污渍。全面检查每天清倒、冲刷2次每周用清洁剂刷洗1次。4垃圾中转站地面无散落垃圾；无污水、污渍墙面无粘附物，无污渍。全面检查每天清理刷洗两次5标识牌、雕塑无乱张贴；目视表面无灰尘，无污渍；保持光亮。全面检查每天清抹1次6沙井底部无垃圾，无积水、积沙；盖板无污渍。每抽查3个井每天清理1次；7雨、污水管、井检查井内壁无粘附物；井底无沉淀物，水流畅通；井盖上无污渍每抽查5个井雨污水井每半月清理一次；污水管道每半年疏通1次8化粪池不外溢污水全面检查每季度清理1次；地下室1车库地面无垃圾、杂物；保持干净。每天抽查5处每天清扫2次；每3小时循环1次；每半月用水冲刷1次；2车库墙面目视无污渍；无明显灰尘；抽查5处每月清扫、冲洗1次3地下车库的标识牌、消防栓公用门等设施目视无污溃，无明显灰尘；保持光亮。抽查5处每月用洗洁精清抹一次，灯具每月擦1次；4车库和天台管线目视无积尘、污渍；抽查5处每月用扫把清扫1分类序号项 目标准检验方法清洁频率室内1雨篷目视无垃圾，无清苔，无积水每周清理1次2天台、转换层目视无垃圾，无积水，无污迹，明沟畅通；抽查五处每天清理1次；水磨石无垃圾杂物；无泥沙、无污渍地面每天拖13水泥大理石地毯、地面大理石地面打蜡抛光后有充每层5蜡每月1次；每周抛光1次；地毯吸尘每周1次；地毯清洗每月1次。4大理石瓷片乳胶漆喷涂墙面大理石、瓷片、喷涂墙面用纸巾擦拭无明显灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视无明显灰尘；抽查7层，每层抽查5处大理石打蜡每两月 1次；抛光每月1次；乳胶漆墙面扫尘、喷1次；5天花板、天棚距1米处目视无蜘蛛网，无明显灰尘；抽查7层，每层抽查3处每月扫尘1次；6灯罩、烟感、目视无明显灰尘，无污溃；抽查7层，每层抽查3处每月清抹1次；7玻璃门窗无明显灰尘；保持光亮。抽查7层，每层抽查3次；玻璃门每周刮1次；玻璃窗每月刮2次；8公用卫生间疏通全面检查每天清理3次；每2小时保洁1次；9公用门窗消防栓、标牌扶手、栏杆目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘；抽查7层，每层抽查3处每周清抹2次10.电梯轿;;目电梯门无纸屑、无烟头等杂物；保持干净、光亮.全面检查每天清抹1次清洁卫生监督管理规程(—)清洁卫生监督管理规程为监督清洁承包商的清洁工作，确保丰业大厦环境达到“高标准、高质量”，特制定如下监督管理规程：1、清洁督导员全面负责检查监督清洁承包商的卫生清洁工作。2、以清洁质量标准为依据，检查各区域的卫生状况，对清洁质量作出评估，记录于每日清洁检查评估表内。3、商务服务中心经理、清洁督导员每周会同保洁公司经理巡查各区域的卫生状况，巡查结果记录于每周公共区域卫生清洁抽查表内，双方签认。4、在清洁卫生的检查过程中，凡发现不符合清洁质量标准的，应迅速通知清洁公司处理，并进行复检。5、月末，清洁督导员根据每日清洁检查评估表进行统计，以评定当月清洁公司的清洁质量，将统计结果记录于清洁质量月总结表。6、并将清洁质量月总结表及存在的问题报告呈交保洁公司，并要求及时对其保洁员工进行培训，改进保洁服务质量。(二)清洁质量标准1、正门、广场花槽：槽内无垃圾、无杂物，槽体侧面及槽边无污迹、无积尘。地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。阶梯：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、地堆放杂物。扶手：无污迹、无水迹、无明显灰尘。墙面：无污迹、无乱张贴物。门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。指示牌(包括招牌)：无污迹、无积尘、无乱张贴物。消防栓：无污迹、无积尘。出入口栏杆：无污物、无阻塞。2、洗手间地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。墙面：无污迹、无乱张贴物。天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。窗户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。镜台：无污迹、无积尘、无乱张贴物。洗手盆：表面光洁、无污迹。镜面：无污迹、无积尘、无乱张贴物。排气口：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。尿槽：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。门户：无污迹、无积尘、无乱张贴物。地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。3、茶间地面：无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物。墙面：无污迹、无乱张贴物天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。洗手盆：无污积、无茶叶及杂物。垃圾桶：垃圾不可超过桶盖。地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。4、电梯厅及走廊地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无香口胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。光管罩：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。墙面：无污迹、无张贴物。铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹。水牌及指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物。门户〔管井门、隔烟门、厕所门)：无污迹、无积尘、无乱张贴物。垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；烟灰缸盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不得超过桶口。消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。5、露台(包括天台、平台、阳台)消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。地面：无杂物堆放、无垃圾、无污迹。6、物业外墙玻璃表面光洁无迹、无明显尘积、无张贴物、无悬挂物，窗户保持关闭。7、垃圾房无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可作废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害。(三)清洁监督流程图按清洁质量标准巡查公共地方清洁质量发现清洁未达到清洁质量标准，立即通知保洁公司处理每次清洁检查的情况记录于每日清洁检查日检表内每周合同保洁主管巡查整个物业卫生状况，记录于每周公共区域卫生清洁抽查对当月大厦整体清洁质量作评估，记录在清洁质量评估月总结表，提交清洁公司改进工作按清洁质量标准巡查公共地方清洁质量发现清洁未达到清洁质量标准，立即通知保洁公司处理每次清洁检查的情况记录于每日清洁检查日检表内每周合同保洁主管巡查整个物业卫生状况，记录于每周公共区域卫生清洁抽查对当月大厦整体清洁质量作评估，记录在清洁质量评估月总结表，提交清洁公司改进工作[丰业大厦]档案建立

第九节 档案的建立及管理丰业大厦将建立健全各项档案管理制度。一、档案分类1、根据国家和有关部门档案分类编号的规定，编制企业档案分类编号方法。2、分类编号要遵循文件材料的形成规律，并且要便于保管和提供利用。3、编制档案总目录、档案分类目录、底图目录和保管单位目录。二、档案保管1、接收档案必须认真验收，并办理接交手续。2、存放档案必须有专用柜、架，排架方法要科学和便于查找。3、底图除修改，送晒外，不得外借。修改后的底图入库，认真检查其修改、补充等情况。底图存放以平放为宜。4、存放胶片、照片、磁带要用特制的密封盒、胶片页夹和影集等，按编号顺序排列在胶片柜或防火柜内。5、要定期进行库藏档案的清理核对工作，做到帐、物相符，对破损或载体时，要查明原因，保存依据。第十节 特约服务开展便民特约服务是体现“金钥匙“酒店式公寓服务的物业管理水平的重要因一、问询服务问询处必须准备的各项资料为：A、国内、国际航空时刻表及各航空公司的名称、地址、电话B、铁路、公路时刻、里程表C、市区地图D、国内与本地的电话号码簿E、各机构及设施一一国家机关、公司商号、各社团、外事机构、外国大使馆及领事馆、商务办事处。F、购物相关设施一一百货公司、购物中心、大型量贩店、专卖店、艺品店等。G、观光、休闲相关设施一一剧院、夜总会、餐厅、观光夜市、寺庙、教堂古 迹、公园等。H、学术、文化机构一一博物馆、美术馆、大学及各学院、研究机构等。J、旅行、交通相关机构一一机场、火车站、巴士站、地铁站、航空公司、旅行 社等。问询服务内容：飞机、火车时刻、里程问询广州市大型商场、超市、酒店、休闲场所问询广州市及广东省内著名旅游观光地问询广州市路名问询相关办事机构电话问询其它问询二、代办服务代订牛奶代订车服务代订酒店客房代办电话报装服务代订报刊杂志服务代请医务人员上门服务代订火车票、飞机票代叫送餐、订餐服务代安排清洁工入户服务代安排绿化工入户服务代管房屋钥匙三、便民特约服务24小时商务服务商务服务中心将提供“五星级酒店式”的强大商务服务：复印、打印、打字、收发(市内、国内、国际)传真、接收代发邮件、互联网、翻译、秘书等商务服务。24小时家政服务设有24小时的家政服务中心，主要提供的家政服务如下：)>洗涤服务：衣物、床单、窗帘等干洗服务)>钟点工服务：打扫室内卫生、家具和地板翻新服务、做简单家务活等)> 定期室内保洁服务)> 新入住房屋开荒服务)> 室内消杀服务家居装修服务)> 提供二次装修现场监督管理服务房屋代管服务)> 房间除尘、定期检查电器、定期开窗通风等房屋代租赁服务)> 收取租金非贵重物品代保管服务户内有偿维修服务可为业户房间提供急修、小修、零修服务：)> 地板打蜡)> 清洗地毯)> 清洗抽油烟机)> 清洗空调过滤网、排风扇)> 安装玻璃、排风扇、洗衣机、抽油烟机、空调、热水器等)> 安装灯具、门铃、电话等)> 室内绿化养护)> 检修电路)> 修理家私配件及家用电器)> 疏通下水管道)> 修理和更换开关、插座、电话盒、水电表等)> 修理和更换门铃)> 更换室内给水管道)> 更换空调开关)> 其它维修服务注：以上便民特约服务项目属有偿服务项目，收费标准将另行制订；并且，我司将会随着业户的需要不断增加服务项目。第四章 物业管理组织机构的设置及人员的配备第一节 组织机构的设置为能使[丰业大厦】的各项服务管理工作得以高效、优质地运作，根据丰业着“精干、高效、以岗定人”的原则，我司将结合本大厦的特点，设立大厦“金钥匙”服务管理中心，使之发挥整个管理服务运作的枢纽作用，引入酒店前台的功司与“丰业大厦”金钥匙”服务管理中心”将每年签订管理目标责任书，丰业大厦”金钥匙”服务管理中心按照我公司统一的管理标服务标准和质量对丰业大厦进行物业管理“一站式”服务。【“金钥匙”服务管理中心组织机构的设置】根据[丰业大厦]酒店式服务公寓的物业规模、物业相关配套设施设备特点以及物业管理服务的定位要求，本着“精干、高效、以岗定人“的原则，我公司拟设“[丰业大厦]”金钥匙”服务管理中心”，在我公司的直接领导及监督指导下，实行项目总监负责制，全面负责[1我公司与“[丰业大厦]”金钥匙”服务管理中心”项目总监将每年签订管理目标责任务公寓进行“一站式”物业管理服务。根据“金钥匙”的服务宗旨一一全面向客户24小时提供“一条龙”的委托代办酒店式物业管理服务；为了满足[丰业大厦1酒店式服务公寓物业管理服务定位的要求，[丰业大厦】“金钥匙”服务管理中心拟设架构如下：客户服务部公寓服务管理中心财务部行政人事部保安部客户服务部公寓服务管理中心财务部行政人事部保安部工程部物业管理商场服务管理中心广州三新物业管理有限公司广州三新物业管理有限公司[[丰业大厦]“金钥匙“服务管理中心物业管理部商务服务中工程部会所保安部物业管理部商务服务中工程部会所保安部【“金钥匙“服务管理中心行政部组织机构的设置】根据[丰业大厦]酒店式服务公寓物业管理服务及内部人员组织管理的需要，我司拟设立行政部，负责”金钥匙”服务管理中心的内部行政人事的管理工作。【“金钥匙“服务管理中心财务部组织机构的设置】根据[丰业大厦]负责大厦财务收费、统计、核算等财务工作工作。【公寓服务管理中心客户服务部织机构的设置】客户服务部为了给[丰业大厦】酒店式服务公寓客户营造“五星级酒店式”居家生活和工作环境，面向[丰业大厦】公寓客户，24小时提供“一条龙”的委托代办酒店式物业管理服务，根据上述，客户服务部架构设置如下图：客户服务部项目总监项目总监[丰业大厦]“金钥匙“服务管理中心商务服务中心商务服务中心会所服务中心客户经理客户助理前台兼收费客户助理前台兼收费贯彻“金钥匙”的服务宗旨，面向[丰业大厦]公寓客户，24小时提供“一条龙”的委托代办酒店式物业管理服务，给[丰业大厦]酒店式服务公寓客户营造“五星级酒店式”居家生活和工作环境。其组织机构设置有物业管理部、工程部、保安部。项目总监项目总监[丰业大厦]“金钥匙“服务管理中心保安部工程部物业管理部公寓服务管理中心物业主任工程领班保安主管物业助理保安部工程部物业管理部公寓服务管理中心物业主任工程领班保安主管物业助理工程技工保安领班保安员管理中心拟在商厦的各适当之处因地制宜地进行租摆园林、盆景、花卉等绿化植物。在此基础上，我司将配有一名环境督导员，专负责本项目清洁绿化的监督、检查、技术指导工作。各部门具体分工如下：项目总监：1、全面主持[丰业大厦]工作，直接管理商厦各部室的工作。2、贯彻党和国家的方针、政策，法令和规定，及时调整确定[丰业大厦]物业发展和经营开发的方向；执行上级指示和董事会决议，对物业公司负责。3、制定商厦的质量方针和质量目标，批准颁布质量手册。4、执行公司决议，负责[丰业大厦]协调、组织、控制及跟进落实；5、协调影响商厦发展和服务质量活动的对内、对外重大公众关系，为各职能部门开展工作创造有利条件。6、在物业管理上，确保有足够的人力、物力、财力，能实现管理目标，对服务水平和管理质量普遍下降现象，或出现重大的服务质量问题负责。7、努力开展增收节支、经营创收工作，控制资金合理运用，对造成经营不善而造成严重亏损情况负责。8、制订”金钥匙”服务管理中心的经营管理目标，严格遵守、落实公司的相关管理规章制度、工作标准及操作程序，协调、指导部门项目总监及员工的工作，保证各方面工作顺利进行。9、参照“国优”项目创建验收标准，对项目每日的管理情况进行现场检查及督导落实整改；10、对项目的服务质量及经营成本进行目标控制，每月对该项目的管理实效进行综合评审考核，并对存在问题纽织及时、有效的专项整改，保障高质量的管理及服务；11、定期、不定期地听取业户和各部门员工意见和建议，不断完善各项管理，树立和维护公司的品牌形象和声誉；12、与社会各界及物业管理项目总监部门建立和保持良好的公共关系，树立企业的良好形象