某餐饮连锁机构发展手册(2015年)

目录

前言----------------------------------3-4

第一章公司简介--------------------------------5-14

第一节真功夫创业史--------------------5-9

第二节真功夫企业价值观------------------10

第三节真功夫商业准则--------------------11-13

第四节高标准地产代表的十点特征----------14

第二章基础管理知识------------------------------15-56

第一节人际关系技巧----------------------15-19

第二节沟通与跟进------------------------20-33

第三节主动性----------------------------34~36

第四节领导力----------------------------37-43

第五节问题管理网------------------------44-56

第三章基础发展工作----------------------------57-86

第一节发展工作人员职责------------------57-59

第二节建立信息档案----------------------60-61

第三节店址开发--------------------------62~64

第四节店址标准--------------------------65-68

第五节店址可行性报告--------------------69-86

第四章城市规划----------------------------------87-107

第五章工程常识----------------------------------108-116

第六章公共关系事务------------------------------117~130

发展手册

第一节公共关系代表职责------------------117-118

第二节餐厅筹备证照办理-------------------119-130

第七章商圈调查训练-----------------------------131-139

第八章营业额预估---------------------------------140-149

第一节营业中分店的捕获率计算------------140-146

第二节新店的营业额预测------------------147-149

第九章地产财务准贝（J----------------------------150-159

第一节餐厅利润表-------------------------151-154

第二节保本营业额-------------------------155-157

第三节现金流量表------------------------158

第四节投资回报率与回收期----------------159

第十章地产谈判技巧------------------------------160-183

第一节商业礼仪---------------------------160-162

第二节面谈技巧---------------------------163-164

第三节谈判技巧---------------------------165-175

第四节书面文件标准-----------------------176-183

第—章合同谈判实务-------------------------------184-197

第十二章地产代表发展之路-------------------------198-201

后记-------------------------------------------202

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发展手册

"4、▲

刖百

欢迎加入真功夫发展团队，希望你倍感自豪，因为这是一个专业严谨、

追求卓越的团队，我们将因为拥有你而感到骄傲！

真功夫餐饮连锁机构是一家开创中式餐饮工业化生产全新模式的餐饮

连锁企业，我们的前身是双种子蒸品餐厅。自一九九四年开创第一家分店

以来，我们就以严格完善的管理、温馨亲切的服务、独具特色的模式、快

速可口的食品，在餐厅所至之处的社区，赢得显著的社会效益和经济效益。

2003年9月出于对品牌长远发展的考虑，我们聘请知名广告公司对双种子

进行全面诊断，并于2004年6月推出全新品牌——真功夫。

同时，我们积极开发市场，拓展品牌，寻求更大品牌效益和经济效益。

目前我们的分店遍布华南、华东、华北各地区，在北京、上海、深圳、广

州、东莞……，真功夫正在成为一种潮流，成为一种现代人的生活方式。

开发工作对品牌的成功有关键的影响，尤其在公司发展的早期阶段。

除了考虑好的经济回报，还有其他重要的考虑超越赚钱的目的，那就是

------品牌的建立。

必须了解的是消费者了解一个品牌有很多途径，最主要的三大途径是:

电视广告，店面形象和口碑宣传。绝大多数顾客是由店面形象得到对我们

的直观了解和感性认识，可见店面形象在品牌推广中举足轻重。因此，在

哪里开店和按什么顺序开店直接关系到品牌的建立和发展。现代饭店的鼻

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发展手册

祖斯塔特勒(statler)强调:

“第一是地点；第二是地点；第三还是地点

毫无疑问，好的店址是餐厅经营成功的首要因素。

因此，在品牌建立初期必须优先考虑最有影响力的点。

品牌发展必须执行优先化战略，即有效建立品牌，有效控制成本和确

保商业表现阶段性发展。商业表现阶段性发展就是不要仅仅考虑眼前的情

况，还要有一个长远的战略考虑，也就是至少按3〜5年的情况推演，以确

保能够充分发掘整个商圈的商业潜力。出色的拓展工作不是发现在人人眼

中已经闪闪发光的夜明珠，而是找到无人知晓的夜明珠然后擦去灰尘使其

绽放光芒。

可以说，离开了出色的发展工作，就无从谈起品牌的建立。

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发展手册

第一章公司简介

第一节真功夫创业史

总裁蔡达标先生、副总裁潘宇海先生是真功夫的两位创始人。他们都

是广东东莞长安人，都有着坚韧不拔、百折不挠、敢于梦想的精神。

他们是无话不谈的好朋友，都有做一番事业的决心，经过调查，他们

发现随着现代人生活节奏的加快，快餐业必将大有作为。经过精心准备，

第一间“168”餐厅在霄边开张了，那是1994年4月14日，餐厅只提供有

限的几种原盅蒸汤和原盅蒸饭。没多久，霄边“168”开始风行长安了，人

们都在说，这餐厅虽然品种有限，但是款款都可□极了，很多人都慕名前

来一试，40个座位常常座无虚席，更有一大班货柜车沿街一字排开，很有

气势，成了当时的一道风景。

趁着霄边“168”的好势头，95年3月9日，在长安沙埔头路又开了一

间，当时沙埔头路儿乎没有什么商家，而街道两边很多杂草丛生的空地，

很多人都说这里不好。但是奇迹发生了，长安“168”开张不到一个月，营

业额就迅速超过霄边“168”，几个月以后，长安的营业额已是霄边“168”

的儿倍了，每到饭市，店门口停满了车辆，因为长安“168”带动了人气，

其它商家纷纷进驻，使得这条街成为长安最有名的食街。

95年12月，在长安乌沙又开了第三间“168”，虽然势头不及前两家，

却也红火。随着生意日渐红火，困难接踵而来，首先就表现在生产工具上,

原有的蒸笼效率既低又不好拿取，常常令到顾客等待。怎样解决这个问题

呢？经过长时间思考后，他们决定自己设计，经过儿个月研究，终于研制

出这种迄今为止厨房最重要的生产工具：蒸汽柜。同时引进了蒸汽炉。并

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发展手册

且自行设计开发，解决了餐具既不美观又不耐用的缺点。通过不懈的努力，

解决了管理模式、原料加工等问题。

1997年11月16日开张的虎门餐厅是公司发展史上的一个重要里程碑。

这间店首次采用注册名称“双种子蒸品餐厅”，首次采用自助式的售卖模式,

首次采用自动温控电脑，首次在其它地区开店，首次采用儿童乐园，首家

设置“训练室”及“休息室”，首家采用时薪制等，很多东西都是首次采用。

开张当日，营业额即创历史最高纪录。

高档次的餐厅需要高档次的后勤服务。虎门店开张后，公司在后勤方

面来了一个大整顿，主要是原料采购、加工、贮存、运输及总部机构设置。

1998年5月30日，公司发展史上的又一里程碑——石龙分店开张。该

餐厅采用全开放式厨房，首次试用最具划时代意义的生产工具——蒸汽锅,

从而令到餐厅跻身于第一流的快餐厅之列。

2004年6月19日，公司史无前例的大变脸：第一间真功夫原盅蒸饭餐

厅一广州东山口分店面世了。该餐厅是国内著名营销机构对公司进行诊断,

彻底改变了餐厅的设计风格、营销策略等，首次对饭、菜的份量进行了调

整，更大程度的满足顾客需求。

2004年6月26日，公司跨出华南珠江三角洲的第一间真功夫餐厅在美

丽的杭州现身了-一凤起店，她标志着公司吹响了：打造全国快餐品牌的号

角。

2004年末公司进入华北市场，在北京建造了系统完善的后勤基地。

2005年年初形成：华南、华东、华北市场格局，真功夫原盅蒸饭餐厅在全

国经济发达地区的布点便初步形成，并形成南北呼应之势。

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发展手册

蔡达标先生经常说“只要敢梦想，凡事可成真”，正是敢于梦想，令我

们不断地登上一个又一个台阶。

直到现在，我们还在攀登，我们只是刚起步，我们还需要大量艰苦卓

绝的努力。我们对整个体系不断地改革和投入，以适应迅速成长的市场需

求，我们希望你能明白，我们需要不断地创造，使我们的顾客最大限度的

满意。

没有什么能阻止我们为顾客满意所做的种种努力，我们全体成员都应该明

白我们的目标，其实很简单，那就是让每一个来餐厅的顾客开心地离去。

寄语真功夫人：

各住年青的寻梦者，

请你们火摩地、

堂而皇之地去做梦吧！

因为你今天做的梦，就是未来的预言！

——总裁蔡达标

用宽宏的心对待别人，

你会发现整个天空都属于祢；

给自己定下最严格的要求，

你会发现没有人比祢更4由；

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发展手册

请相信4己吧！

祢会发现没有你办不到的事情!

副总裁潘宇海

真功夫大事记

时间大事记

1994年4月14日真功夫前身168开业，2000/6/24改名为“双种子”

1995年3月9日长安168（母店）开业，2000/12/30迁至莲花苑，定

为总店

1995年12月乌沙168开业，1998/10/18改名为“双种子”，2002

年4月重新开业

1997年5月双种子引进蒸汽炉

1997年6月双种子开发设计出蒸汽柜

1997年7月开发出外观独特的双种子餐具

1997年11月16日第一家双种子文化宫开业,首次使用收银机自动操作

1998年4月7日申请注册双种子商标

1998年5月30日石龙店开业/首次使用蒸汽锅

1998年8月15日双种子餐具外观专利注册成功

1999年8月7日广州市第一家双种子分店在番禺大北开业

1999年11月20日深圳第一家双种子分店在松岗开业

1999年12月双种子配送中心一期建成投入使用

2000年1月22日康乐南开业SAL连续两年排市场第一

2000年3月双种子厨具厂建成

2000年5月双种子培训中心建成投入使用

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发展手册

2000年9月30日岗贝店开业/是全市场时段SAL最高的餐厅

2000年12月8日双种子加工中心一期建成投入使用

2000年12月29日龙泉店开业/258个位，目前座位数最多的店

2001年8月5日沙太店开业/首次使用儿童壁画、礼品展示柜

2002年9月7日茶山店开业/第一家主题餐厅

20003年4月14日真功夫管理学院落成典礼，第一次上MBA课程

2003年9月与知名广告公司签约改造双种子品牌

2004年1月真功夫系列商标申请注册

2004年6月19日第一间真功夫餐厅在广州东山口店开业

2004年6月26日华东地区第一间分店“湖滨店”在杭州开业

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发展手册

第二节真功夫企业价值观

我们的使命：丰富和发展人类的餐饮文化

我们的战略目标：

远景目标:成为全球十大餐饮企业

五年目标:成为中式快餐第一品牌

我们的经营宗旨：

1、以顾客为中心，始终如一地为顾客提供卓越的品质、服务、清洁和开

心（QSC&H）。

2、以名牌战略保持市场导向和领先地位。

3、使杰出的管理人员成为股东，并为股东提供满意的利润。

我们的真功夫精神：

全情投入、…沟通至上,…注重成果反对腐败

我们的共同价值观：

1、尊重个人。

2、深入调查研究。

3、每项工作都以卓越的方式完成。

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发展手册

第三节真功夫商业准则

以下所列是具有独特的真功夫风格的商业做法，并非公司管理政策全

部，只是重点项目。作为一名真功夫职业经理人，你有必要去深入了解并

时时加以运用。

单一领导：

管理工作的基本点是每个人都必须有一个上司，而且只能有一个上司，

只能有一个人有权调遣他。如果一个人接受多头领导，很大程度上事情会

搅得乱七八糟。

逐级布置：

如果直接下命令给基层工作人员，而不是通过这个基层的负责人，那

会大大挫伤积极性。

保守机密：

这是一个人的重要品质，不要认为在别人面前谈论机密就能显得自己

了不起和重要。

培养人才：

永远都不要有“这里少了我不行”的想法，这正是你无法提升的原因，

如果你不能全力以赴地培养出能做好你工作的人，你又怎能提升？

含蓄地批评：

没有人喜欢别人指责自己，如果你需要指责别人时，首先找出他的优

点来表扬一番。

注重成果：

评价一个人只能注重他的成果，而非他的工作量，可能他已经为这事

连续奋战了三个通宵，但是如果事情没做好，这些通宵又有何意义？

与同事交谈：

经常推心置腹地找一些同事聊聊，你会得到很多意想不到的情况。对

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发展手册

于职员来说，他们希望受到来自同事和上司的关注。

关注职员：

好的管理人员会关注职员作以外的细节。当你的职员今天剪了一个新

发型，你不妨称赞他今天看上去很精神。

不威胁别人：

在真功夫，不提倡以威胁来要求别人干好工作，不要使用“假如，我

就要”等语句。惩罚和威胁只会使人应付工作，耐心和善意的批评才更加

有效。

借用：

作为一个管理人员，应该避免向下属借用物品。

贵宾券：

这是专门用来处理客户关系的，在外办事赠送一些给你的客户有时办

事会方便些。禁止将贵宾券赠送亲朋好友。

共同进退：

做同一件事的同事，建议做完事情后一起走。

餐厅参观：

餐厅内部属于工作要地，未经董事会授权，不得带人参观。

性骚扰

任何对异性做出的超出正常范围的动作和语言是不允许的。

目标管理制：

每月我们都会制定一些客观的工作目标，这将是我们每月的工作重点,

我们应该竭尽全力地去实现它。

改进而非辩解：

一个行动胜过一百个理由。面对问题，要敢于承担责任，采取行动，

快速解决。

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发展手册

前任职员：

已离职的职职员，想重新加入真功夫，必须经董事会同意才可重新加

入。

自由雇佣：

择业为双向选择。我们不拒绝任何正当理由的辞职。

竞争对手：

在商圈范围内对我们营业额和知名度有影响的同行业餐厅。

隔级沟通：

相差级别在两职等（含两职等）以上的人员之间的沟通。目的是更好

地促进信息和情感的交流。

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发展手册

第四节高标准地产代表的十点特征

一、自信、乐观、富有朝气；

二、品牌的忠实维护者；

三、敏锐的观察力；

四、出色的沟通协调能力；

五、超强的廉洁自律能力；

六、充满强烈的求知欲，经常主动学习新知识；

七、不断创新；

八、从不违反公司政策、纪律，在团队中具有榜样作用;

九、以工作为乐趣；

十、追求卓越，任何时候都不马虎了事。

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发展手册

第二章基础管理知识

第一节人际关系技巧

真功夫是以人为本的事业，我们注重顾客，注重雇员，希望每位顾客

在真功夫都得到他所想要的--出色的品质、服务和清洁；也希望每位雇员

在这里得到最出色的训练，获得最大的发展机会，良好的人际关系是帮助

我们达至这个目标。

作为真功夫管理人员，要求我们要与我们一起工作的职员用最大的主

动性、责任心和工作热情来投入工作，竭尽所能做好每一件事情。

我们相信：尊重人、聆听人、与人交谈、让人发展是达至良好人际关

系的基本之点。也可以让我们的每一位地产人员成长为的优秀人才。

我们在这里要学习的是人际关系基本技巧，首先我们要明白，良好的

人际关系并不是通过掌握一些技巧就可以达到的，你必须要有一种积极、

端正的心态：我真心希望与我的同事建立良好的人际关系，这样，工作就

可以完成得更加出色，我便可获得更大的发展机会。

良好的人际关系同时也表明一种态度，表示你关心别人的感受，表示

你对待他人的方式，请牢记：

你希望别人怎么对待你，首先你必须怎么对待别人。

良好的人际关系还表明一种设身处地为人着想的能力，你要学会想象

别人在既定情况下可能产生什么感受，如果你可以想象别人的感受，你便

可以用别人心中想得到的待遇对待他。

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发展手册

人际关系基本技巧帮助我们在同事间保持良好关系。是一切管理技巧

的基础，下面是我们总结的应用频率最高的人际关系基本技巧：

1、问候人

让我们的交往从每天的亲切问候开始，每天见面时，用亲切自然的语

言轻松地问候“嗨，阿明，早上好！”，“小红，你今天看上去很精神”，亲

切的问候给他人如沐春风的温馨感觉。

2、称呼别人的名字

一般人对自己的名字比对地球上所有名字加起来还要感兴趣。记住别

人的名字，而且很轻易就叫出来，等于给予别人一个巧妙的赞美。若是把

别人的名字忘掉或写错了，你就会处于一种非常不利的地位。

公司越大，原则性和规范性就越强，能使它温暖一点的方法，就是记

住别人的名字。作为真功夫管理人员，我们应该注意一个“名字”里所能

包含的奇迹，并且要了解名字是完全属于与我们交往的这个人的，没有人

能取代。“名字”能使他在许多人中显得与众不同。

在交往史请尽亘能称呼他人的名字。

3、礼貌用语

礼貌用语是人际关系润滑剂，当你需要请求别人帮忙时，不妨用“请”

字开头，你可以更容易地获得他的帮助。当别人帮助你时，哪怕是一件最

细小的事情，你也要从心里感激他，并对他说：“谢谢”。

在人际交往中，多使用“请”和“谢谢”，可以收到意想不到的效果。

4、请求而非命令

在与同事的交往中，语气尽可能的委婉，不要使用命令式的语句，当

你需要你的同事做一件事时，建议你使用如下语气:

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发展手册

“请帮我……，好不好？”或“请帮我……”

现在我们再来看一个例子：

王林是一名发展经理，刚刚考察完一个铺位回到办公室，发现忘记测

量铺位的楼板高度了，他看见李吉在办公室，于是想安排他去测量。

A、王林：“李吉，马上去解放路那个铺位测量一下楼板高度！”

B、王林：“李吉，请帮我去解放路测量一下那个铺位的楼板高度好

吗？”

C、王林：“李吉，能不能抽点时间帮我去解放路那个铺位测量一下楼

板高度。”

毫无疑问，B句与C句容易使人接受，而且所得到的效果也更好。

5、赞美他人

对他人的杰出工作或良好建议进行适当的赞美，会使他人感到重视。

使一个人发挥能力的方法，是赞赏和鼓励，再也没有比上司的批评更能抹

杀一个人的工作热情了。

激励士气的最有效方法就是称赞别人的工作。

即使不得不批评时，也不要当着其它同事的面进行指责，而且在批评

时应使用行为语句而非性格语句，让人感受到你的批评是——对事不对人。

每个人都有他的优点，都有值得他人学习的长处，承认这些优点，并表达

由衷的赞美，就能够化解许多冲突与紧张。

6、保持微笑

微笑所表示的是：我喜欢你，很高兴见到你，使我快乐的是你。如果

你抬起头，注意四周，向人们微笑，你就已经面向成功了。用你的微笑欢

迎每一个人，那么你就成为最受欢迎的人。

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发展手册

当你微笑时，别人会喜欢你，会使你自己快乐。作为真功夫管理人员，

我们应该时时刻刻对我们的同事、对我们的顾客保持微笑，微笑将令我们

解决许多无法解决的问题。

7、己所不欲，勿施于人

当你自己都不想做或做不到的事情，你却强迫别人去完成，这种情况

下怎么可能取得好的效果。

在安排工作时一，同等条件下，要以自己是否能接受来衡量别人能否接

受。

8、视线接触

眼睛是心灵的窗户，保持视线接触让人觉得亲切、认真，受到真诚对

待时一，通过视线接触也可以观察到对方的内心感受，增强双方的信任。

无论是在与我们的同事或我们的客户交流，请记住：保持视线接触，

让人感觉你的亲切与真诚。

9、细心体会他人感受

关注别人的需要和感受，设身处地为人着想。

我们来看一个例子：

李吉是发展部新来的地产代表，这儿天一直在做一个铺位的人流量调

查，三天时间下来，看上去有点疲惫不堪，他向经理说他有些不舒服想休

息一天。

如果你是经理，你怎么来判断这件事情。你应该想到，李吉这几天上

班时脸色和精神都不错，为什么现在说不舒服？哦，觉得枯燥无味。解决

办法有：

①向他解释了解基层工作的必要性;

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发展手册

②暂时安排他休息一天。

如果只是简单地批评他，或者想都不想就给他准假，这样的麻烦下次

还有。

10、不随意指责

我们有一条基本人际关系准则：你希望别人怎么对待你，你必须先怎

么对待别人。我们不希望被人随意指责，所以我们也不应随意指责别人。

即使见到你的职员做出最愚蠢的举动，也不要怒而骂之，这会在你和

他之间建立一道不可逾越的鸿沟，你不妨耐心的指正他，告诉他什么地方

做错了，这样你便赢得了他的尊重。

随意指责有时将人对工作的兴趣和信心破坏殆尽，破坏有时是毁灭性

的，令到你花更多的力气也无法使他重建信心。

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第二节沟通与跟进

（一）沟通

沟通就是通过谈话、手势或文字给予或交换信息、信号或口信。良好

的沟通对于你的工作来说至关重要，可以达至：

・高昂的士气。每个人都觉得可自由发表感受和意见，觉得在真功夫

工作很理想；

•极高的工作效率。上下相通，沟通无障碍，便可避免错误，提高工

作效率。

沟通良好是一个管理人员必备的条件之一，沟通包括两种沟通：信息

沟通与情感沟通。让我们先了解信息沟通。

信息沟通

沟通模式

一个完整的沟通由几项要素构成，缺少其中任何一个要素都不能称其

为一个完整的沟通。

沟通的四要素分别是发送者、信息、接受者、回应。

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发展手册

发送者技巧：

一、说话思路清晰、口齿清楚、大声

这是最基本的要求。我们的工作就是一个说话的工作，如果说话思路混

乱，口齿不清，就无法准确传递你的信息。

二、具体

我们来比较两段不同的信息：

阿峰是刚来真功夫上班不久的见习地产代表，他今天在办公室，发展

经理阿伟走过来对他说：

阿伟：“阿峰，请帮我拿一下中山店的《可行性分析报告》

阿峰（迷惑、迟疑的）：“哦，收到。”

可以想象，阿峰并不清楚他所需要干的事情，十分钟后，阿伟去看阿

峰。他还在文件柜里满头大汗的找。

假如阿伟发送的信息具体，结果就不一样了。

阿伟：阿峰，帮我在白色文件柜的第二层拿一下中山店的《可行性分

析报告》。

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发展手册

三、信息要简单

根据职员熟练程度不同，发送的信息应该尽量简单，一个信息所包含

的内容越繁杂，接受的难度就越大，有可能的话，应该将信息分为几份，

分开发送。

我们来看一个例子，发展经理阿伟用一种简单信息和一种繁杂信息所取

得的不同效果。

阿伟：“阿峰，请帮我将门面宽度量一下，使用面积测算一下，再看

看抽油烟机的摆放位置。”

阿峰（一知半解地）：“哦，收到。”

阿伟：“阿峰，请帮我将门面宽度量一下，做完之后再找我。”

阿峰（清楚明白地）：“收到！”

四、运用人际关系基本技巧

人际关系基本技巧对于沟通来说至关重要，发送者要时时留意多使用

人际关系基本技巧，这使接受者更容易接受你的信息。

阿伟：“快点把门面宽度量出来。”

阿峰（不快的）：“我知道了。”

阿伟：“阿峰，请帮我把门面宽度量出来。”

阿峰（愉快的）：“收到。”

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发展手册

接受者技巧

一、保持良好的聆听

良好的聆听能带来:

»与其他人建立坦白、真诚的关系；

»明白别人的想法和态度；

»有可能使别人竭尽所能。

积极的聆听并非静静在一旁听人诉说，更需要留意别人的表情、动作

等非语言信息，鼓励别人给予更多的资料和信息。

聆听的态度和姿势:

表示有兴趣聆听的态度和表情可以使人更愿倾诉，从而获得更多的信

息，同时也要注意聆听的姿势，尽可能不被噪音、光线等因素干扰。

二、留意捕捉非语言信息

留意别人在诉说时的面部表情、身体行为，比如：面部焦虑可能表示

他很着急，双手不停地搓动表示他急促不安，说话吱吱呜呜说明他有难于

启齿的事情或在撒谎。

三、引导式疑问句

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发展手册

引导式疑问即是指采用“为什么”“哪里”“何时”“何地”“怎样”发

问的疑问句。

非引导式疑问句——“中山店的顾客来源分析是不是做好啦？”

引导式疑问句——“中山店顾客来源分析你是怎么做的？”

非引导式疑问句——“中山店的使用面积是不是已经测量好啦？”

引导式疑问句——“中山店的使用面积测量出来是多少？”

可以看到，引导式疑问句可以获得更多的信息。

四、重复

将发送者的话复述一遍，以证明理解正确。

在工作中最常见的例子有：

——阿明，测量一下解放店的门口人流

——测量一下解放店的门口人流吗，我知道啦。

重复数量及品种，确保接受的信息正确。再如：

地产代表：“解放店的人流因为昨天傍晚有点小雨，所以不是很准确,

如果没有别的安排，我想再测量一次。”

发展经理：“重新测量一下解放店的人流，是吧？”

五、摘要

有时候发送者不注意“信息简单”原则，长篇大论，却只有一个目的,

便可总结他的中心内容，即摘要。例如:

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发展手册

地产代表：“让我带两个职员，又要点人流，又要点竞争对手，觉得

做不过来。”

发展经理：“你是说职员不够？”

六、沉默

有时保持适当的沉默，不对对方的问题及时作出回答，可令对方说出

更多内容。从而得到更多的信息。但过多的沉默可能会中断双方的沟通，

需注意把握分寸，例如：

地产代表：“你这个铺位的价格已经比隔壁贵20%。”

业主：“是嘛，怎么会贵呢？

地产代表：“你不觉得？”（沉默）

业主：“我觉得我这个点在转角位，门面这么宽，贵一点是应该的。”

通过适当的沉默，业主说出了他开高价的原因。

七、回应

良好的回应确保发送者的信息已被了解。但有时候回应给予你的资料,

使你不能确认你的信息是否已被正确了解，这时，应使用回应句，也就是

就回应而加以回应，以寻求更多资料。

阿伟：“阿峰，你帮我做出解放店的盈亏分析报告！”（信息）

阿峰：“收到，我这就做。"（回应）

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发展手册

阿伟：“你知不知道怎样做？”（反问）

阿峰：”按上次中山店的做法一样吧？。”（再回应）

有时就回应加以回应能纠正一些潜在的错误，例：

阿伟：“阿峰，你帮我做出解放店的盈亏分析报告！”（信息）

阿峰：”收到，我这就做。"（回应）

阿伟：“你知不知道怎样做？”（反问）

阿峰：”按上次中山店的做法一样吧？（再回应）

阿伟：“不一样，这个店有一个饮料外卖窗，食品成本可以下调0.5%。”

沟通渠道畅通，沟通表达上佳是高层管理者必备的条件，也是职员合作

默契的条件。所以，每到一处新的工作环境，都要仔细观察沟通渠道，确保

沟通顺畅。

按照沟通的形式，沟通大致可分为：

①面对面交谈与聆听

这是最有效的沟通渠道，极少障碍，只要技巧运用得当，很多时候都

可达到一种高效率的沟通。

②文字手段

包括工作笔记，值班记录，通讯栏等运用文字来盛载信息的手段。

③通讯手段

运用电话、传真、电邮等来沟通的手段。

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发展手册

会议记录——文字沟通

布告栏——文字沟通

座谈会----面对面沟通

电话/电邮——通讯沟通

情感沟通

作为一个领导者，对情感沟通的要求更高，我们来看看情感沟通模式:

在这个模式里，发送者发送的不再是命令、指令、交流等明确的信息,

而是一种情感，包括关怀、关心、尊重、敬佩、体谅、喜爱等各种情感，

接收者反馈的也不再是一种简单的信息，而是根据发送者情感释放而做出

的种种回报。例如你释放你的关心给职员，职员就会回报你以高昂的士气;

你释放你的尊重给职员，职员就会回报你以高效率…

俗语说，“种瓜得瓜，种豆得豆”，你向别人传达的是一种高尚的情感,

你得到的回报肯定是积极的行动；你向别人传达一种不健康的情感，你得

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到的回报肯定也是一种不健康的消极行动。例如:

——你见到职员干得满头大汗，十分卖力，而不称赞一句，或者帮一

把，职员下次积极性肯定有所下降；

——职员脸色苍白的向你请假，你却不过问就断然拒绝，这个职员跟

你一起工作时肯定不会太积极；

发送者要求：

1、熟练运用人际关系基本技巧；

2、善于发现别人的情感需要；

3、始终有一个观念：情感沟通是连续的，不是在需要的时候才用到它。

接受者要求：

1、要建立一种责任感、道德感；

2、要有一种积极的团队合作精神；

3、善于体会他人感受。

建议沟通形式：

・单对单谈心（电话与信件）

•座谈会

•集体活动

•表扬，告诉职员你认为他做得很好

•职员意见调查

・训练职员

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•例会

•部门聚会

•告诉他人你很喜欢与他合作

・不断提出好建议

•告诉他人你很佩服/器重他

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（二）跟进

最好的管理人员，就是能够令别人的工作做出最佳表现的人。有效的

跟进能令别人做出最佳的工作表现，跟进就是让别人知道他们的工作表现。

在跟进中，我们需要使用积极有效的检讨方法，提出检讨的意见时，我们

要谨记：

•使用亲切的语气，和颜悦色的表情

•对事不对人

•避免谈及你对此事的个人感受

•让别人知道你在关注他的工作

•指出他做得出色的一些方面

有效地检讨包括四个程序：

表扬良好的工作表现

指出需改进1处

提出改■方法

一再次跟进

行为语句与性格语句

行为语句是针对他人行为进行描述的语句。

性格语句是针对他人性格进行描述的语句。

我们来看一组例子：

性格语句：阿红，你做事总是这么毛躁。

行为语句：阿红，你不要在楼下数数住宅就算数，我说过要仔细调查

入住率。

性格语句：阿英，你太浪费人力了。

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行为语句：阿英，如果把竞争对手和路面人流一起数，你可以节约一

半人力。

性格语句：阿林，我还没见过你这么傻的人。

行为语句：阿林，你将路对面的人流全数计入是不对的，这条小马路

已经超过4米宽，对面的人流只能计入一半。

行为语句将别人的过失描述成一种偶然行为，性格语句却将别人的过

失与性格联系起来，通过这个过失认定他就是这样了，将别人的过失描述

成一种普遍行为。在工作中，不使用性格语句，就会令工作效率大增，自

信心大增。

例一：请你以后小心点。性格

例二：你不适合做这个工作。性格

例三：这份报告应该早一天交给我。行为

例四：象你这样做事什么时候升职啊？性格

例五：这次测量人流的工作做得很好。行为

例六：不要让我下次再见到。性格

例七：如果你看看实质比，你就会明白为什么捕获率偏高。行为

例八：这已经是你本月第二次迟到。行为

职员的工作结果不外乎两种：工作全部出色完成；工作完成了一部分

或者没开始。在真功夫，我们只能使用积极的跟进和修正性的跟进，那就

是对别人的出色工作表示嘉许，或者对工作中的失误之处进行指正，提出

改进方法。

消极的跟进，就是对别人的工作失误进行毫不留情的批评，而并不进

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行任何指正，这不应成为我们的工作方法。

我们来看一组例子：

消极跟进：我希望你好好改进一下。

积极跟进：阿军，你的人流测量做得不错，如果你多多请教，你的顾

客来源分析也会做得出色。

消极跟进：阿军，不是这样量门面宽度的。

修正性跟进：阿军，你应该让尺子保持水平，这样才不会有偏差。

消极跟进：阿明，我已经跟你说过无数遍了不要使用厘米的说法。

积极跟进：阿明，我们都是习惯说米或者毫米，如果你突然说一个

厘米的数据，我们会有些糊涂。

请在工作中更多地运用积极的、修正性的跟进，在每个可能的机会里

都赞扬职员的工作表现，使职员感到他们的良好工作表现受人重视及赞赏。

一个人除非不行动，如果行动的话，就存在犯错误的可能，我们必须

去指正别人的错误，而不是批评别人的错误，指正别人的错误使我们多一

个好帮手，批评别人令我们又树立了一个敌人。

跟进的对象与方法

跟进的对象不同自然方法也不同，跟进分为三种：

第一、过程检查;第二、抽样检查;第三、结果检查。

对于一个刚刚接受完训练的地产代表，他的工作技巧较生疏，因此你

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必须每一次都详细检查跟进他的工作进行过程。如一个地产代表第一次去

测量人流量，你除了带他去现场布置，在整个过程你都要看看测量数据有

无错误。

当地产代表具备了一定的工作经验后，你就可以以抽样检查的方式检

查他的工作完成情况。

当地产代表经验丰富时，你就可以采取结果检查方式，了解他的工作

完成情况。

第三节主动性

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在真功夫，只有具有高度工作主动性的人才有无穷的发展机会。

有些人老是想：这事不是我负责，我还是不管它吧。结果是其他人一

个一个从他后边超过。

根据程度不同，一个人的工作主动性可以分为五个阶段：

1、等待安排

2、询问工作

3、建议行动

4、采取行动（立即汇报）

5、采取行动（例行汇报）

主动性原则上首先要求我们是有意愿的，光有意愿还不行，你必须还

要有能力去完成它，用公式来表示：

主动性=意愿+能力

主动性有三层含义：

1、将份内的，已明确安排的工作做得最好。

例：按照要求提供两份可行性分析报告。

2、将份外的、尚未得到明确安排的、但是又有必要去完成的工作做好。

例：作为一名地产代表，帮助公共关系代表递交资料。

3、主动做好一件事情，而且是有效果的事情。

例：阿红今天病了，我替她把华侨店的顾客来源分析报告做完。

无论作为一名地产代表还是发展经理，我们应永远拒绝“等待安排”。

如果初到一个新的工作环境，例如一名刚来的地产代表，可以允许主

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动性停留在“询问工作”阶段。

但是对于大部分人来说，都应该保持在“建议行动”和“采取行动（立

即汇报）”水平。

作为一名高级管理人员，更应达到“采取行动（例行汇报）”的高度。

下面是一些主动性各阶段的实例：

例一：中山店的管道煤气安装不能到位

行动一：现在我们应该怎么办？（询问工作）

行动二：我们通过物业管理公司的张工请煤气公司的王主任吃个饭

吧？（建议行动）

行动三：我已经通过物业管理公司的张工约到煤气公司的王主任。（采

取行动，立即汇报）

例二：地产代表小王还是不会做顾客来源分析

行动一：我觉得小王是不是应该找个人教一下？（询问工作）

行动二：我建议给小王专门辅导一次顾客来源分析的课程。（建议行动）

行动三：我安排明天下午给小王上一次顾客来源分析的课程。（采取行

动，立即汇报）

行动四：小王老是做不好顾客来源分析，我昨天下午专门给他上了一

课，感觉他好多了。（采取行动，例行汇报）

有一点必须注意，当你先采取行动时，你一定要确保你所采取的行动

是正确的，至少是没有任何负面影响的，这要求我们的管理人员必须具备

丰富的经验和常识，这可以帮助我们进行判断。

在真功夫，只有工作主动性高的人才有机会获得晋升。

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第四节领导力

领导力就是影响他人达到预期目的的能力，领导者的影响力是由权力性

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因素和非权力性因素决定的，通过以下图示，我们可以看到影响领导力的几

个因素：

权力性因素

职位资历传统

非权力性因素

品格才能知识感情

非权力性因素是领导者本身行为造就的，对被影响者的作用是自然的,

在影响力构成中占主导地位，起决定性作用。

权力因素只占次要地位，而且其强度受到非权力因素的制约。

权力性因素是外部力量赋予你的，包括职位因素、资历因素、传统因

素，职位因素是组织赋予你的，资历因素是时间和经历赋予你的，传统因

素则是受职位因素和资历因素影响。在人们心中有一种根深蒂固的观念：

作为下属，我必须要服从领导，这是不可改变的现实。

非权力因素由四方面构成：

一、才能因素

领导者的才干、能力是其影响力构成的重要因素。

当别人尊重你的才能和知识时，他就会深信你知道自己在做什么，也

相信你会经常做出一些好决定，因此，他们不会怀疑你给他们的指示。

一个有才能的领导者，容易使人产生敬佩感，敬佩感是一种心理磁力,

它会吸引人们自觉地去接受影响。

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才能主要包括：

*智力*领导能力*创造力*计划能力

*组织能力*分析能力*判断能力*表达能力

*适应能力*人际关系

智力:学习能力，理解能力与吸收新鲜事物的能力

领导能力:知人善任，领导有方，以身作则，奖惩分明，公平公正，

促进团队精神。

创造能力:具有思考能力，创造力，对所担任的工作不满于现状，研

究新途径，发展新观念，创造新制度。

计划能力:对工作能预先安排，准确把握时间进度，如期完成。

组织能力:有效运用组织，分层负责，发挥人力、财力、物力，提高工作

效能。

分析能力:把握问题，分析事实。了解症结之所在，能做出正确之结

论。

判断能力:对重要问题能考虑周详，适时作妥善决定，并采取适当的

措施。

表达能力:含口头和书面表达能力。语言简明、中肯，能充分正确地

表达自己的思想，说服别人，文字顺畅，说理清楚，能撰写报告。

适应能力:把握时机，适应环境，遇有紧急情况能果断机智，妥善处

理。

人际能力:与上下级维持和谐关系，有感情交流，能激发下属的积极

性。

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二、品格因素

领导者的品格主要包括道德、品行、人格、作风等，它反映在领导者

的一切言行之中。

好的品格包括：

*责任感*使命感*进取心*忠诚可靠*耐心

*宽容心*朝气*热情主动*勇气*魄力

责任感:对所布置的工作非常紧张，会想尽一切办法努力完成，对

无法完成指定工作感到耿耿于怀，对工作中的过失勇于承担，从不推卸责

任。

使命感:总是有一种想法：我在为社会进步贡献力量，真功夫会因

为我而进步更快。

进取心:关心更高层次的工作，总是要求接手更高层次的工作，对

未涉及的领域表现出强烈的好奇心。

忠诚可靠:从不弄虚作假，在上级和下属面前永远是一种态度，有人

监督和无人监督永远是一种态度，不说谎话。

耐心:当下属工作出现失误时总是不厌其烦地去纠正、指正，而

并非指责批评，对于接受能力差的下属也不轻言放弃。

宽容心:对于下属及同事工作中的失误设身处地去着想，对于持不

同意见的下属和同事也能友好相处，从不抓住人家的失误不放。

朝气:精神奕奕，神采飞扬，仪表整洁得体，善于主动与人沟通,

喜欢动手参与，不会长时间静坐或一语不发。

热情主动:经常提前上班或超时加班，经常要求承担额外工作，总是

快速地完成份内工作。

魄力:做事果断，雷厉风行，从不拖拉，在紧急情况下临危不乱,

有决断能力。

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勇气:敢于指正上级和下属的过错，不会碍于情面而接受别人的

不当要求。

优秀的品格给领导者带来巨大的影响力，好的品格能使别人产生敬爱

感，我们常说“榜样的力量是无穷的”，道理就在此，领导者实际上时时刻

刻都在起着榜样的作用。

领导者要时时注意自己的品格表现，优秀的品格是一个出色的领导者

的素质要求。

三、知识因素

知识是一个最宝贵的财富，它本身就是一种力量，知识水平的高低，

主要表现在对自身和客观世界的认识程度，知识丰富的领导者，容易取得

人们的信任，由此产生信赖感。

人们尊重知识，当你能够正确解答别人的问题，并向他们解释某些程

序的重要性时一，你就显示出自己的专业知识