如何在服务中创新新教学

如何在服务中创新新教学第1页，共18页，2023年，2月20日，星期六VS第2页，共18页，2023年，2月20日，星期六VS+第3页，共18页，2023年，2月20日，星期六VS第4页，共18页，2023年，2月20日，星期六你想到了什么？第5页，共18页，2023年，2月20日，星期六如何在服务中创新

第6页，共18页，2023年，2月20日，星期六课题大纲：一、什么是创新？二、如何理解“服务中创新”？三、服务中的察言观色四、对客人关注的提升第7页，共18页，2023年，2月20日，星期六一、什么是创新新想法、新思维、新理念，新的服务方式第8页，共18页，2023年，2月20日，星期六二、如何理解“服务中创新”

------换个角度看问题

第9页，共18页，2023年，2月20日，星期六切

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全方位看问题，一击必中第10页，共18页，2023年，2月20日，星期六服务之创新取胜篇建设多个物流基地及服务中心线上线下同价，顾客实惠OTO线上线下融合，打造智能销售开拓市场，多元化发展，日本、香港、海外。多种通讯沟通方式，ST、豆芽、云信。第11页，共18页，2023年，2月20日，星期六三、服务中的察言观色第12页，共18页，2023年，2月20日，星期六（一）看出客人的潜在需求1、注意是几位客人，客人大致的身份特征等

2、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度

3、看细节第13页，共18页，2023年，2月20日，星期六

观察客人的视线，可以总结出一定规律客人动作暗含需求提供服务眼睛往上看可能在找房号指引房间眼睛往两边看可能找洗手间指引或提示眼睛往下看可能在思考或不想被打扰静静地引领客人眼睛上下左右全方位都看可能在观察店内营业情况或进行调查上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页眼睛向门外看可能在等人试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具眼睛盯着你（服务员）的脸看半天想引起你的注意或者想回忆你的名字主动热情自我介绍眼睛对一切都一扫而过没注意或者不感兴趣不要打扰客人点菜时眼睛注视某个菜品超过5秒没有拿定主意或者在研究可以试着介绍引导或推荐手机放在耳朵上，从房间出来接打电话可留意一下客人是否需要纸笔记录内容低着头发短信或看手机表示拒绝，不想被打扰不要打扰客人第14页，共18页，2023年，2月20日，星期六（二）听出客人的真正意图第15页，共18页，2023年，2月20日，星期六第一层：听要求第二层：快行动第三层：会沟通第四层：听含义第五层：善记忆第16页，共18页，2023年，2月20日，星期六四、对客人关注的提升（服务亮点）

第17页，共18页，2023年，2月20日，星期六这些小事不难做到（服务亮点）：客人第一次来店面，便要求服务员把靠在墙上的写字台抬到靠窗户的位置，服务员便在客人再次入住时，都会把写字台提前抬到窗边；客人喜欢晚上把果皮筒放在靠床头柜的位置，他喜欢边看电视边吃水果，这样就可以很方便的把果核扔进果皮筒里，从此以后客人每次来入住的时候，服务员在做夜床时都是这样做的；窗帘的拉或开在晚间都有研究，根据个性来设置；为客人送餐等需要进房间时，提前与总台联系，确定客人姓氏，