市场管理手册

***公司营销中心市场管理手册分目录第一部分市场巡访与终端巡访指南……………2……一、总则………2……二、客户分类…………………2……三、巡访路线与频率…………2……四、巡访内容…………………3……五、信息反馈与客户档案管理………………4……六、突发与危机事件处理……4……七、其他………5……第二部分客户管理规范…………6……一、前言………6……二、客户开发管理……………6……三、客户维护管理……………7…… ***公司营销中心市场管理手册第一部分市场维护与终端巡访指南1、本指南旨在贯彻深度分销的营销模式，强化我公司对渠道和销售终端的掌控能力，并决胜于终端。2、深度分销，是经过实践成功检验的，极具理念价值的有效营销模式。这一营销模式要求我们的每一个市场经理，全面转变市场思维方式，并以全新的行为规范开展有效的工作，在掌控渠道、领导并服务于终端的实践中建功立业。二、客户分类1、目的：按照一定的标准，定期对客户进行分类分析。客户分类工作是动态的，其目的在于将有限的时间资源和管理资源用于有效出货的端点，同时对终端经营情况的异常变动进行及时地反应。2、分类标准：按照客户的销售业绩、经营水平、展示情况、忠诚度，将、户分成B、C类，分类标准为：A：代理商(含物流)或核心专卖店：产品，没有销售其他竞争品牌的，品种齐全，有良好的展示形象；按上述标准，各区域市场内，按照销售业绩排名，业绩累计达到该区域业绩总7%的客户，一般可列类客户。C：散户或小分销商：销售某一种或*产品，并**产品有良好评价的小3、工作规程：针对每个区域市场(城市)，每季度进行一次客户分类分析。在每季度。(按B分“类表”进行填三、巡访路线与频率1、巡访频率与时间安排：1.1在有***业务经理常驻的城市内，建A议类客户每周巡访两次(不低于每周一次)，B类客户每周巡访一次(不低于没两周一次C)类，客户每两周巡访一次(不低于每月一次)。1.2没有业务经理常驻的区域A，类客户每两周巡访一次B，类客户每月巡访一次，C类客户可每两个月巡访一次。1.3各区域市场具体的巡访频率与时间安排，由该区域办事处经理作出安排，报销售计划部备案。上周巡访情况，对问题予以解决。需要到终端才能题的准备工作；④计划下周工作，并填写下周巡访准。1.1首先绘制“区域市场终端分布图”(有条件的，可绘制电子版地图)。标明每。更快的资金周转、样品更换和问题的及时解期共经营政策，让经销商对公司的经营意图司的发展。掌控与领导力。商及其员工起到潜移默化的作用。(参见样品展示指导)感性，并将信息及时准确的反馈回办事处。库存管理、产品知识、销售技巧、老板意识等方一个月上旬完成。要第一时间汇报，必要时可越级汇报至公司高层。此以防止产生恶劣影响为第一原则。(1)工具类文本(2)客户档案类文本(每个客户一套)表四：客户各品类销售记录表(交客户填写)作的重心，加强对公司营销终端的服务化，特制定***客户管理规范，作为各办事处终端1.1深度分销模式的显着特点是：通过在零售终端的努力，扩大有效出货。因此，只和经营特性进行深入了解，才能为掌控和拉1.2市场调研是对市场营销资料进行系统收集、分析和研究的过程，对于企业实施营案都发挥着重要作用。查和1.5公司营销副总经理指定市场调研项目负责人，项目负责人参照“***市场调查执1.6调查项目的计划制定后，要对小组成员进行调查培训，以保证调查工作的质量和1.7在渠道与经销商层面上，除了解老板的自身素质与经营作风和理念外，应重点调经营历史、经营状况；店面员工的素质与竞1.9调查方式以询问和观察为主。通过仔细观察，可以了解灯饰城的总体布局、客流办。2.1通过广泛对客户的调查了解，能够成为***经销商的客户必须具备：在本地区相验与良好口碑、有资金实力、管理水平较高等条2.2除具备上述良好的综合条件之外，经销商还必须要能以***产品为专销或主销产础4.1一般经销商的谈判由业务经理进行，核心专营店与物流商的谈判由办事处经理出4.2谈判前必须进行充分的调查与准备，查看对方合法的相关经营证件并取得复印件。双方就经营方式(代理、专营或一般经销)达成一致。4.3在双方充分沟通交流的基础上达成共识，并签署***公司的协议文本。如果对方三、客户维护管理1.1业务经理承担终端客户的巡访维护工作，应按公司规定着装，整理好个人仪表仪1.2业务经理应按公司工作目标并根据客户等级，制订具体的拜访时间，客户巡访的2.1业务经理应对各市场情况进行调查，监督有无窜货现象的发生。对经销商的经营执行最低零售限价。如有违反，应按公司规定及时处2.2客情沟通方面，应加强和经销商的感情沟通，传递公司政策信息和经营理念，帮2.3关心经销商产品销售情况，帮助其制定并分解月度销售目标，协助促销方案策意见。2.4对经销商提供经营指导建议(包括其它经销商的好经验、帮助开拓下线经销网络善样品展示效果。留意经销商店内营业2.5加强对经销商订货与库存的管理指导，建立安全库存，指导其建立合理的进货频资金周转。2.7每到一地，要积极搜集竞品信息，分析当地市场的动态发展趋势，及时向上级反2.8针对非常事件的处理，客户经理要在维护公司根本利益的前提下，帮助经销商排客户培训管理。五、客户评估管理1.1每季度对各级经销商进行评估与级别调整，不仅有利于激励经销商对公司产品划部。2.1客户与公司签定了年度经销协议后，业务经理应根据市场实际状况，在每月的2.2通过对经销商实际销售业绩的完成情况，对其销售趋势与经营潜力和障碍进行第一责任者，公司营销副总与销售计划部对策略。六、客户激励管理1.1公司制定月度、年度积点返利标准及相关奖励标准，按照标准计算当月的实际销售、年度销售，按规定的发放形式与时间进行奖励(详见合同文本)。示收据。由于外地客户一般不能及时到办事处领取返利并签名，由办事处在客户定货时直接抵减货款。办事处将发放奖金与返利的客户名称与数额填制统一的表格 (附收据复印件)，寄回公司财务审核并核查。1.3针对物流商，如果在实际工作达不到要求，经评估上报办事处经理，可以缩小其经营地域。普通经销商如果能够进行有效管理，积极拓展下线网点，经办事处经理审核后可以提升为核心专卖店。七、客户退出管理1、业务经理有责任对客户的经营动态、信用状况进行紧密跟踪，实时掌握。在客户出现退出可能的情况下，应提前做好风险防范措施：如清除全部应收款，维系友情联系等，在以下情况出现时可导致客户退出：A、客户因自身的原因而停止经营，公司同意与其解约的；B、客户严重违反与公司协议规定的相关责任义务，公司提出解约；C、公司出于调整本地区渠道的考虑，在对方予以谅解的情况下双方解约。第四周第五周备注合计完成比例实际返利比例返利金额1注223489序号工作执行内容完成情况效果影响效果的关键因素完成时间⑦⑦序号工作计划内容执行的终端客户工作的关键因素起止时间