顾客与CTQ培训资料课件

顾客价值(CustomerValue)理解第一页，共三十四页。成功与失败成功企业

强调顾客期待.研究顾客

要求.按顾客基准使用品质与测定.对于所有功能准备品质管理SYSTEM.失败企业

重视顾客观点.通过Tight公差达成品质.把品质目标固定在制造

Flow.把品质目标以单位不良数说明.只是制造部分准备品质管理SYSTEM.

拥有今天品质的成功企业及失败企业的差异第二页，共三十四页。对品质的两个见解Internal:与制造生产性联接的品质管理或符合规格的品质

External

:联接在价值与顾客满足的顾客认识的品质问题是什么?顾客的

Needs我们的

Performance第三页，共三十四页。两种重要质问

从顾客的观点认识的品质怎样测定?顾客认识的品质“可能实施”部分怎样仔细分？KeepingCustomersTheValueConcept第四页，共三十四页。顾客是把产品以价值采购.价值

=价格比较品质

品质也包括非价值的特性.产品带着的品质顾客服务

品质,

价格,价值是相对性的.

TheValueConcept

顾客是各种竞争供应者中怎样选择?不满顾客是给9-10名说出自己的所经过的问题.满足的顾客是给

4-5名说出自己所受到好的服务或商品.(Coca-Cola调查结果)价值品质价值产品品质服务第五页，共三十四页。DavidGarvin的

品质的8种

法则

1. 功能(Performance)-产品或服务的基本运营特性例

:lumens,wattage2.特性(Feature)-产品或服务的2次特性

例

:颜色,

可变性的

输出

,configuration,平均寿命

3. 信赖性(Reliability)-产品或服务的失败频度

例

:<2%belowULratedlife4. 一致或连贯性(Conformanceorconsistency)–

与规格或基准一致

例

:lumens维持,色变化5. 耐久性(Durability)–产品寿命

例

:LANP寿命,robustness,环境适应力

6. 适用性(Serviceability)–速度,亲切,保守品质

例:交换政策,保证

7. 美学外观(Aesthetics)–形态和

截止例

:刻痕,截止,coating处理,valve模样8. 认识的品质(PerceivedQuality)–对于产品的评判例

:100,000使用时间LANP

(HOEL)品质是在

顾客的观点上定义.第六页，共三十四页。成果

Data来源与使用

为了评价使用

DataData的

来源本公司的成果与竞争社的比较成果本公司的

顾客与竟争社的顾客市场满足市场认识品质&价值本公司的顾客顾客满足歪曲的见解

为子评价成果收集的Data是根据来源与使用可以判断为其它价值.第七页，共三十四页。成果

Data来源与使用(继续)

可以引起歪曲见解的Data收集例)生产牙膏的公司给一个小村子免费赠送了自己所生产的牙膏样本，然后那个公司立即对村子人实施了如以下的调查.1)大家最喜欢的牙膏是什么?2)现大家所使用的牙膏是什么?

以这样形式进行的理论调查哪一点有问题呢?第八页，共三十四页。品质是战略性武器:QualityStagesEffectiveness

分析顾客价值的

Tools&

Metrics

如以下使用.-确认竞争力

-决定事业-评价内部组织

把组织全体(人力&process)跟Target市场要求联接在一起.

比竞争社更接近市场

为了与竞争社的品质比较使用顾客价值分析明确地把握增加定单与减少的理由

向市场

接近顾客观点

Need和期待理解

向顾客

与要求事项一致

从头开始正确地

减少废弃/再作业QualityStagesStage1.Stage2.Stage3.Stage4.遵守Spec满足顾客满足市场管理顾客价值Focus内部运营顾客竟争社比较的目标与战略联接的品质与价值TQMCustomerValueMgmt.增加第九页，共三十四页。顾客价值管理第十页，共三十四页。不满足满足物理性充足状况

充足不充足Kano's"3ArrowDiagram"满足感

为了从顾客观点区分品质要素的

ToolKANO分析今天的大部分消费者对于产品未备的部分带着不满，充分时觉得理所当然，不带着满足感。为了体系性的说明这样的状况，日本东京理科大学的(狩野)教授提出了品质的二元性认识方法.第十一页，共三十四页。不满足满足物理性充足状况

充足不充足Kano'sDiagram-1满足感不表现，但期待的品质“认识为理所当然”UnstatedExpectedQuality第十二页，共三十四页。不满足满足物理性充足状况

充足不充足满足感充足的话满足,不充足的话是不满足的品质“往往的品质认识”"One-Dimensional"QualityUnstatedExpectedQualityKano'sDiagram-2第十三页，共三十四页。不满足满足物理性充足状况充足不充足满足感不期待，但充足的话满足急增“顾客满足”"One-Dimensional"QualityExcitingQualityUnstatedExpectedQualityKano'sDiagram-3第十四页，共三十四页。不满足满足物理性充足状况

充足不充足Kano'sDiagram-4满足感随着时间的流逝

神奇的

认识为

理所当然

.第十五页，共三十四页。品质要素的分类可分为魅力性的品质要素,一元性的品质要素,当然性品质要素第一次开发TV的遥控器时,遥控器是(),但今天的

TV中

遥控器是().按品质要素的战略当然性品质是不管顾客喜欢与否彻底确保,有必要树立一元性品质是其它公司一样的程度，把魅力性的品质

Salespoint来明显地表现等战略.品质要素的动态性品质要素是根据时间的流逝‘魅力性评价→一元性评价→当然性评价’来变化越来越

乱，

这样的品质要素的性格叫做动态性.为了持续性的竟争上的确保及维持对于产品及服务是不断地找出新魅力性要素来追求,对于一元性品质要素提高充足度而继续努力.Kano‘sDiagram-整理第十六页，共三十四页。顾客与VOC(顾客的声音)第十七页，共三十四页。VOC是顾客帮助他们改善事业为目标.

;我们的改善且维持产品和工程(通过6SIGMA),顾客与我们有更多的事业联系.;结果就是顾客在进行事业时与我们成为伙伴.完全的满足=顾客的忠诚度=事业的成长VOC介绍第十八页，共三十四页。核心BUSINESS要因确认活动大家为了公司成长的顾客的核心性3种问题是什么?VOC介绍第十九页，共三十四页。核心要求事项确认活动定义顾客意味的是什么怎样测量顾客的要求事项?VOC介绍第二十页，共三十四页。VOC是听取顾客声音理解下列事项的PROCESS.顾客的BUSINESS顾客和顾客的BUSINESS里核心性事项是什么要寻找的:可以测量吗/可以行动吗改善的或新PROCESS形成的要素VOC介绍第二十一页，共三十四页。VOC是:营业/买卖–来往感谢解法的提示约会顾客满足度询问调查的不足点弥补

VOC指的是积极的去分析听取对方意见.VOC介绍第二十二页，共三十四页。VOCSIPOCSupplier(制造者)InputProcess(工程)OutputCustomer(顾客)现场营业BUSINESS成长或具有新的机会的潜在力经营小组为了最高经营小组裁决或实行的意志VOC活动准备阶段,访问阶段,实行阶段VOC报告书对测量的核心要求事项决定优先顺序，记录提出的顾客核心要求事项VOCPROCESS

所有者分配的解法导出TEAMVOC是把焦点放在6SIGMA过程上听取顾客意见的PROCESS.第二十三页，共三十四页。营业现场经营小组的意见

VOCVOC报告书VOCPROCES

所有者BUSINESS成长或具有新的机会的潜在力为了最高经营小组裁决或实行的意志准备阶段,

访问阶段,实行阶段对测量的核心要求事项决定优先顺序，记录提出的顾客核心要求事项有关解法导出TEAMSupplierINPUTProcessOUTPUTCustomerVOCSIPOCVOC是把焦点放在6SIGMA过程上听取顾客意见的PROCESS.第二十四页，共三十四页。顾客:________________________ 访问对象:________________________日期:________________________ 职位:_____________________________访问TEAM:____________________ 担当领域:__________________________ISSUES重要问题核心要素测量方法第二十五页，共三十四页。

向顾客进行访问第二十六页，共三十四页。为什么做

?对看出“了解自己的顾客”意志.克服内部筛选的界限为了理解顾客的观点发现–惊讶!–理解不知道的事项.TQM第二十七页，共三十四页。有计划的访问顾客PROGRAM.顾客访问是

第二十八页，共三十四页。顾客访问是

…为了解决问题的访问…为营业的访问.第二十九页，共三十四页。直观力相信自己的直观

!!!Aha!第三十页，共三十四页。顾客访问

:构成TEAM进行访问.1人访问1人记录

1人观察可能的话摄影顾客周围的环境.预定的时间内结束所有访问.第三十一页，共三十四页。抛弃所有的成见

第三十二页，共三十四页。找出访问对象者的本质.找出对产品或服务的反映.观察做事的方法，让他们自己说出.发现新的立即确认接受没有预测到的.对提出的问题进行概括.现场调查

第三十三页，共三十四页。内容总结顾客价值(CustomerValue)理解。从顾客的观点认识的品质怎样测