鸳鸯湖景区-综合管理

-z.鸳鸯湖景区管理组织阡县枫香仡佬族侗族乡人民政府对整个景区的营运管理负责，日常工作由〔景区管理办公室〕枫香乡社会经济开展办公室负责，办公室下设景区客户效劳部、工程部、平安保卫部、营销筹划部和财务部，其中财务部设在乡财政所归乡人民政府直管。鸳鸯湖景区管理组织景区精神开展针：

拉大框架，完善设施，强化管理，改革创新，打造品牌。奋斗目标：

建一流班子，带一流队伍，

建一流景区，创一流效劳。团队风格：

自尊自强，敢为人先，务实创新，

爱岗敬业，荣辱与共，团结奋进。效劳宗旨：

一切为了游客，为了游客一切，为了一切游客。工作准则：

旅游无小事，事事必认真。鸳鸯湖景区管理程序及原则一、管理程序鸳鸯湖景区的管理程序为：“垂直管理、层层负责〞。在管理工作中，不超级指挥，可越级检查，不越级请示，但可越级反映和投诉。二、管理原则：1、分工合作：每一位员工按照分工，对自己分担的工作全面负责。2、命令服从制：每一位员工必须认真执行其直接上级的工作命令。3、全员参与制：每一位员工对发生在景区任人身上的过失，均有权向上有反映。管理人员对下属所犯过失均按景区规章制度实事进展处理。4、友好协作制：在不影响本部门正常运作前提下，景区各部门有责任为其他各部门提供所需的的协作，配合等项工作。鸳鸯湖景区员工培训制度第一章培训目的第一、为了确保景区的效劳品质和质量，全面提高各级员工和管理人员的专业技能和管理水平，提升工作业绩、实现对景区文化、价值观、开展战略的认知和认同；第二、全面掌握景区规章制度、岗位职责、工作要领，使新进员工尽快适应和能胜任本职工作；改良员工工作表现，强化责任意识、平安意识和质量意识，树立效率原则、效益原则；提升员工履行职责的能力和主人翁的责任感，端正工作态度，提高工作热情，培养团队合作精神，形成良好的工作习惯；第三、提高员工学习能力和认识水平，提升员工职业生涯规划开展能力，为个人进步和景区开展创造良好环境和条件；最大限度地优化人力资源，增强景区的核心竞争能力和持续开展能力。第二章培训机构职责第一条、权利义务：景区有责任为每个员工提供不同的培训时机，同时每个员工均有义务和责任参加景区举办的相关的培训，促进员工成长，并完成各培训课程的具体要求。第二条、管理职责：景区管理办公室是景区员工培训工作的组织者，主要职责包括：一、确定培训需要，制订培训方案、编制培训预算；二、落实培训对象、培训机构、场地，确认教学原则和法，协调组织培训课程的开展；三、景区各个部门要做好本部门的工作分析、人员分析，提出本部门人力资源管理中的问题和培训需求，积极配合培训工作的开展和培训效果的评价，不断完善景区的培训制度。第三章培训容与法第一条、培训层次：培训根据不同层次人员的不同培训需求，分为：根底培训、岗位培训、专业培训、级别培训。一、根底培训。指景区为新员工组织的入职教育培训。通过培训，让新员工了解景区的根本经营思想、景区文化、工作规则、生产流程、平安操作、工作环境等根本知识，为今后的工作奠定良好的根底。时间可以从几小时到几天。二、岗位培训。指在工作中开展的培养与员工熟悉岗位职责和操作技能相关的各种培训，包括新员工的岗位培训、上级对下属的指导和训练、晋升人员所承受的各种培训。三、专业培训。指各职能部门为提高部门管理人员和专业技术岗位员工的专门业务水平所组织的培训，专业性强、课程单一、强调知识和技能的培训。四、级别培训。指景区根据不同层级的员工的要求而指定的管理性知识和技能的必修课程的培训。第二条、培训容：景区根据不同层次的培训要求，确定具体的培训容：一、部门业务有关的操作及管理知识、操作标准，工作流程。新设备，新产品，新技术，新操作流程培训。景区对于部门负责人、主管、销售人员进展现代企业管理、经营、谈判、沟通、督导、制度管理、会议组织、角色处理、冲突处理等培训，景区部或外请专业教师进展培训。各项规章制度、岗位责任，工作容等；管理知识，技能技巧的培训，景区对于工程人员操作人员进展技术工种熟练程度的训练，由部门主管、人事培训部门负责。二、政策法规培训。景区对管理人员和各业务主管或专业技术岗位人员进展的有关政府的政策，行业法规、条例的学习培训，邀请法律专业人士进展培训；对全体新员工和定期需要复训的对象进展景区纪律、环境、平安、劳动合同、景区历史文化等规的培训，由景区办公室及各部门负责实。三、思想意识及心理态度培训。是对全体员工进展团队精神、自我成长、人际关系、协作共事、自我调节、压力舒解等面的训练，由景区外请学校或专业培训部门进展培训。综合素质的培训(包括职业道德、平安教育、归属感等)。四、礼仪素质训练。对全体员工进展景区文化、景区形象、效劳礼仪、礼节礼貌，仪容的反复培训，管理等训练，由景区办公室、效劳部组织进展。五、平安知识培训。包括消防知识和技能，防火救生知识和技能(外出培训与自身训练相结合)及防盗等知识培训。、培训式：以自办为主，外请为辅，采取培训讲师授课与各部门的专项培训相结合，相对集中的方法进展。对专人技术岗位人员可采取派员工外参观学习；邀请专业技术人员(含设备供给商)来景区对专业技术操作人员进展培训指导；聘请权威性的专家、教授来景区对专业人员进展相关知识的培训指导等。景区根据不同的培训目的要求，采取不同的培训式：第四章培训的组织与实施第一条、员工培训工作在景区统一布署下由景区办公室统一管理、规划，各部门各司其职组织实施，员工个人主动配合。由各部门负责理论和专业局部及实际操作局部的培训。第二条、部门报告：各职能部门应根据各自的工作目标、重点及部门人员的考评状况，对部门人员现状进展分析，提出新一年度本部门重点的培训需求报办公室汇总、报上级审批。第三条、培训方案：景区的年度培训方案应在每年的十二月下旬制定完成并报领导审批。可根据实际情况进展必要的修订，要根据培训要求，明确培训的目的、容、时间、授课人、课程要求和验收标准，报办公室审核，经领导批准后组织实施。第四条、实施案：各职能部门根据批准的培训方案提交本部门的下一年度岗位培训的实施案，交办公室备案，办公室组织对各职能部门实施的岗位培训情况进展检查。组织形式有：一、部培训。部培训课程及聘请外部训练机构来景区进展的培训，由办公室统一组织，负责费用、场地等相关事务的办理。由各部或外请培训专业机构或教师要编排培训教案，培训完毕后办公室外收集完善培训教材、培训案例库和试题库，为持续的做好培训工作奠定根底。培训实施部门要做好课堂管理，制备教材，保证良好的环境，准备必要的培训设备及辅助材料。二、外部培训。按照景区培训方案参加外出培训的人员，需填写外出培训申请书，经审核后交办公室备案。需出差者，还需申请办理出差手续。第五条、培训资料。景区派遣参加外部培训课程的人员，必须将有关的培训教材、资料及相关的证明、证书、复印件交由办公室统一保管。各职能部门的岗位培训也应同时做好相关记录并保存归档。第六条、培训评估。景区办公室负责组织培训评估工作，采取多种式，在职能部门的配合下，收集汇总培训的有关信息，包括从学员的应用知识、技能面评定培训成效、对培训对象的工作行为表现进展追踪，和业绩考核、调查被培训者对培训的看法、对培训的本钱和经济效益。进展评价，并提出明确的结论，以便重新评估培训的需要，为下一次的培训提供信息，并及时反应给各有关职能部门。第五章培训纪律及要求第一条、培训纪律。一、参加培训人员均需在签到表上签名。将考勤情况存入档案，作为今后晋职，调薪的依据之一。二、凡属景区统一安排的阶段性、针对性专业培训，被安排参加培训的员工必须按规定按时参加，不得无故迟到、缺席、早退，有事请假，必须以书面形式写请假条，参加培训员工的考勤与工资挂钩。无论种原因，每迟到1次扣20元，连续三次缺席作辞退处理；无理取闹或未经可私自离开者扣罚20元。第二条、培训要求1、培训工作要准备充分，注重过程，讲求效果，防止形式主义。2、授课法要理论联系实际，通俗易懂，深入浅出。3、参加培训的员工未经批准无故不参加考试者，视为自动放弃考试，扣除培训期间的工资、奖金和补助，并作降级、降薪或辞退处理。4、参加培训的员工培训过程中所获得和积累的技术、资料等要做好工作，不得私自拷贝、传授第六章培训奖惩考核每次培训完毕后，景区办公室将会同各部门进展考核。第一条、培训考试成绩记入个人档案，作为转正、升(降)级、晋(降)职、转岗的重要依据之一。第二条、理论考试不合格者，将扣月工资30元，参加补习考试仍不合格者，予以降薪，再培训考试不合格者，将予以辞退处理(保洁、备餐间岗位可放宽处理)。第三条、领导或办公室查核，现场操作未按规者，一次扣培训部门管理人员工资50元。新入职员工培训期完毕，经过培训部理论和实际操作考核，合格者通知办公室试用，不合格者给予辞退。发现不合格者，各部进展再培训，如还是达不到要求和标准，向办公室提交辞退报告。第七章其他第一条、制度执行。本规定由景区管理办公室制定，经各部门负责人会议讨论通过，乡长批准后执行。第二条、解释修订，景区有权根据需要对本规定进展修改、废止。本规定具有解释权属景区办公室。鸳鸯湖景区景区管理办公室工作职责一、围绕景区全局工作目标实施，充分发挥其参谋、助手作用，协助领导编制景区开展战略、开展目标、各阶段经营方案、年度报告等。二、做好上下、外“三个协调〞工作〔即景区与上级、景区与当地村、组、景区与部各部门〕，认真做好上情下达，下情上报的工作，确保信息的及时贯穿和反应。三、按景区领导的工作安排及时地对各部门的工作进展必要的督查、促办、考核、记录、统计、上报和公布等，确保上级指示，领导决策和全局工作得以及时有效地贯彻落实。四、起草和发布景区规章制度、公文函件、会议纪要等文字材料。五、负责景区公文信函收发和档案管理。六、负责景区质检管理、印信管理、组织合同会审。七、检查督导各部门会议决议的贯彻和执行情况。八、负责景区行政用车管理。九、负责员工食堂和宿舍的管理。十、制订人力资源管理制度和人力资源规划，满足景区开展的人才需求。十一、负责员工奖惩、调动、离职和入职管理，保险和劳动关系的管理。十二、负责薪酬和绩效考核体系的建立与管理。鸳鸯湖景区管理办公室主任岗位职责１、主持景区办公室工作。２、协助乡长编制阶段性的经营方案、经营目标，并提出合理化建议。３、协助乡长制定景区各项规章制度和工作流程等，并定期检查落实和执行情况。４、负责景区质量管理和检查工作，发现问题及时解决并上报。５、收集和了解各部门的工作动态，为景区领导决策提供意见和建议。６、汇总景区年度综合性资料，草拟年度总结、工作方案和其它综合性文稿，审核以景区名义发文的文稿。７、负责召集景区办公会议，检查催促各职能部门按办公会议和景区领导的要求贯彻落实各项工作。８、负责审批景区公章、合同章、办公室章等重要印章的使用，保证景区印信平安，涉及重大问题的用章，必须报请乡长书面批准。９、负责把关各种接待单，保证格按照规定的接待权限开具接待单。１０、负责来文、来电、函件的批处工作，审核各部门以景区名义起草的重要的文、电、函。１１、研究贯彻执行景区劳动人事面的针、政策、指令、决议；起草机构设置或定编定员案。１２、负责审核员工录用、晋升、调配、辞退、退休、培训、考绩、奖罚意见，并提交景区领导决定。１３、负责编订和修改景区各项劳动、人事、劳保、平安、保险的标准、定额和工作方案，并及时监视、检查其执行情况,对景区薪酬制度提出评估、改革案。１４、完善管理人员的培养、考察、选拔制度，随时对管理人员进展考核考察，实现管理人员的优胜劣汰、更新充实。１５、负责景区法律事务，牵头景区对外经济合同的会审，检查合同执行情况。１6、负责本部门员工的培训和考核评定工作。１7、完成领导交办的其他工作。鸳鸯湖景区办公室文员岗位职责１、负责起草景区综合性工作报告、方案总结、领导讲话材料并按文书处理程序起草各种以景区和办公室名义印发的各种文件。２、起草景区综合性管理制度，审核各部门起草的部门管理规章。３、协助主任安排乡长办公会议、行政会议，并做好会务工作。４、负责行政公文的登记、拟办、传递、督办工作，负责以景区名义发出的各种公文的审核、编号、印制、分发工作。５、负责做好景区的信息交流工作，办好景区信息简报。６、负责景区大事记。７、负责景区办公用品领用的审核工作。８、完成领导交办的其他工作。鸳鸯湖景区劳动管理制度一、用工原则及准则景区根据经营管理的需要，坚持公开招聘、择优录取的用工原则。凡具有高中以上文化程度或同等学历，有一定专业知识、身体安康、五官端正、符合招聘与录用条件，经考核合格者即可聘用。、应聘者面试合格的，到卫生防疫机构体检，取得安康证后办理有关审批和录用手续。二、培训及考核新录用的员工，均应参加并承受景区的入职培训、岗位培训、技能培训。培训考核合格后到指定的部门入岗位报到。三、试用期招聘的员工须经两个月的试用期。试用期经考察、考核，由使用部门视其表现的酌情延长试用期或提前转正。四、工作时间景区执行综合计算工时工作制。一般情况下，平均每工作时间不超过40小时，特殊情况可要求员工超时工作。超过工作的工时，可由部门安排补休或发加班工资。法定节假日的加班，景区按规定发给加班工资。五、工资景区实行工资与效益挂钩的工资制度。景区工资制度遵循公平、公正、按劳分配的原则，根据不同部门、不同岗位、不同职务和每一位员的工作业绩作为员工的工资薪酬；特殊岗位、特殊人才，可享受特殊工资待遇。员工工作岗位变动时，其岗位工资作相应变动。景区实行月工资制。员工的工资以货币形式由景区按月支付。六、劳动合同景区全体员工均应与景区签订劳动合同，以书面形式确立劳动关系和双的权利义务。订立劳动合同应遵循平等自愿、协调一致原则，遵守法律和行政法规的规定。景区与员工签订劳动的期限，在双的劳动合同中约定；劳动合同依法订立即具备有法律约束力，景区员工必须格履行劳动合同的权利和义务，任一违约，都应承当并依法追究其违约责任。七、劳动合同的终止、续订、解除〔一〕合同期满，景区与员工其中一不再续订合同，应提前一个月书面通知对合同到期终止执行。如双都同意续订合同，应办理续订手续。〔二〕在以下情况下，景区可以与员工解除劳动合同。〔1〕员工在试用期被证明不符合录用条件的。〔2〕员工因患病或非因工负伤，医疗期满后不能从事原工作，景区又无法再安排其它工作的。〔3〕员工在公景区工作期间重违反规章制度的。〔4〕员工重失职、营私舞弊，对景区造成重经济损失的。〔6〕违反法律法规被依法追究刑事责任的或不适合景区工作的。〔三〕在以下条件下员工可申请解除劳动〔聘用〕合同：〔1〕景区未按照本合同的约定提供劳动保护或劳动条件的。〔2〕景区未及时足额支付员工报酬的。〔3〕景区违反法律、法规的规定，侵害员工合法权益的。〔4〕员工因故不能或不愿意工作的，但应提前十五天以书面提出辞职申请。〔5〕景区未依法为员工缴纳社会保险费的。〔6〕景区以欺诈，胁迫手段或者乘人之危，使员工在违背真实意思情况下订立或主为更本合同，致使本合同或者变更协议无效的。八、调动与提职1、景区可根据工作需要和员工的工作表现，对员工进展岗位调动和提升。2、景区各部门管理岗位实行任期目标责任制，管理人员进展公司竞争选聘，景区所有员工均有被提升的时机，考核标准按德、绩、能、勤四个面进展，在工作岗位工作三个月的见习期，见习合格后正式任命。九、离职、降职〔1〕员工要求离职，应提前30天写出书面申请报告，经批准后可办理手续，如未办理辞职手续的，将不发放最后一月工资。〔2〕管理工作人员因工作不能胜任或重失职，景区可视情节对其降职或免职。〔3〕员工违反法律法规、员工手册，景区将根据有关规定给予必要的处分直于辞退或开除。景区因经营情况需要裁员时，按政策和景区规定办理。鸳鸯湖景区员工福利制度一、法定假日员工每年享受以下法定假日：1、元旦1天〔1月1日〕；2、春节3天〔农历除夕、正月初一，初二〕；3、清明节1天〔4月5日〕；4、国际劳动节1天〔5月1日〕；5、端午节1天〔农历五月初五〕6、国庆节3天〔10月1日至3日〕；7、中秋节1天〔农历八月十五〕8、其他法律节假日二、年假1、凡在景区工作满一年的员工，可享受带薪年假，带薪年假为5天。2、员工请年假必须提前十天向所在部门提出申请报告，由部门根据工作情况安排休假。3、凡当年请假已满5天〔含5天〕者，一律取消年假资格。4、因工作需要未享受年假者，景区将在次年给予一定补偿。三、婚假员工请婚假必须符合法定年龄〔女：20岁，男：22岁〕，可办理结婚手续，结婚时可凭结婚证书申请七天有薪假期，符合晚婚条件者〔女：23岁，男：25岁〕可凭结婚证书申请十五天有薪假期。四、丧假如员工直系亲属〔指配偶、子女、父母、祖父母、外祖父母、配偶之父母〕不幸逝世，可请3天丧假。五、产假员工申请产假时必须交有关医院证明书，景区可按有关规定，给予享受除奖金外有薪产假〔根据预产期，可提前半个月办理手续〕。产假时间为90天，晚婚产假时间为半年。六、方案生育假员工已婚生育后，因方案生育所需要的假期，凭有关医院的证明，经批准后可按有关规定可享受14天有薪假期，第二次方案生育假按病假处理。七、病假员工请病假须持有县级或县级以上医院病历、收据及休息证明，并经所在部门批准，可休假，如遇急诊须持在关证明能请病假，但必须在12小时报告主要领导。违反本规定者，一律按旷工处理。八、事假1、员工如有特殊情况需请假，必须在本部门办理请假手续。未经批准不得无故缺席或擅自离岗，事假不发薪。2、员工请假一天以主管批准，三天以由办公室批准，三天以上由所在部门和办公室签署意见后报主要领导审批。3、各部门的主管、各部门负责人请假由主要领导批准。鸳鸯湖景区员工宿舍管理制度一、各部门因工作需要入住宿舍的员工，必须到景区办公室进展登记；并缴纳床垫保证金〔30元/人〕，由办公室统一安排固定的床位。二、宿舍由景区办公室统一负责管理，指派专人负责公共区域的卫生和平安事项。三、入住规定：1、服从景区领导、办公室及相关管理人员的管理，不得随意调换寝室和床位。保护公共财产，节约水电，损坏东西照价赔偿。不得在墙上乱订钉、写画等。2、保护公区卫生，不乱扔废弃物；保证室整洁，生活用品整齐摆放到指定地点，每天必须安排一人清扫。3、现金、贵重物品等不准存放室，假设丧失，景区不承当责任。出入宿舍要关好门窗，注意防盗。4、5、禁在宿舍赌博、酗酒；禁在宿舍打架斗殴、破坏团结；未经办公室知晓，不得留宿非景区人员；不得留宿异性。6、禁私自接电源，使用明火；禁带易燃易爆物、凶器、违禁品、毒品、危险品等入；禁从事各种活动。7、因辞职或被辞退而离开景区的员工，二天必须到办公室办理离室手续。鸳鸯湖景区员工食堂主厨工作职责一、服从领导，格要求自己，起模带头作用，努力完成所担负的工作。二、组织实施员工食堂的日常管理，催促员工按规定优质高效地完本钱职工作。三、制定每菜谱，经常汇报食品原料的采购情况，做好员工食堂伙食核算。四、抓好员工的思想教育和业务培训工作，召开班组会议，考核学习和出勤情况，不断提高员工的素质。五、格执行?食品卫生法?，负责员工食堂的环境、食品、用具的卫生管理，保证饮食卫生质量。六、负责员工食堂的环境、设备、用具的保管、保养和保修工作。七、负责员工食堂的平安、消防等工作。八、完成临时交办的工作任务。鸳鸯湖景区人员保险制度1、由景区办公室每月通知各部门可参保人员及时登记。2、填写新参保和停保人员花名册；计算参保人员缴纳费用并填写缴费申报表，加盖公章。3、送花名册和申报表到县社保中心打印缴费清单〔银行代扣后只送花名册〕，取回清单给财务出纳办理银行支票的转账手续。4、送缴费转账凭证到社保中心财务处缴费并取回相关收据到景区财务部输报账手续，到代扣银行局部要收取回代扣单据到财务部报账。5、到社保中心为转保员工办理转账手续；为辞职员工办理停保手续。6、到医保中心为员工办理、更换、变更、取回医保卡等手续。7、对因住院、生育员工到医保中心为其报销费用、查看报销审核情况等。8、每月必须在社保中心和医保中心在其规定的时限按其程序进展及时处理。如县社保在每月10日前报变更花名册，在10到15号输转账手续，在15到24号输报销费用手续；县医保、社保也要求在规定时间办理相关手续。9、参与社保检查和处理工作。鸳鸯湖景区统计工作工作制度1、统计工作由办公室每月月底或每季季初必须如实、及时向统计部门上报各种报表，否则视为。包括固定资产表〔月〕，劳资情况表〔季〕，第三产业调查表〔季〕，效劳业财务状况表及其他统计表〔统计调查大队不定期，一般是半年和一年〕。2、每月向县旅游局报每月的收入情况，包括接待人数、总收入、客房收入、餐饮收入等情况；每月或每季在网上向县统计局填报旅游统计数据。3、在节日期间连续向旅游局报告有关接待情况和数据。4、参与统一检查和处理工作。鸳鸯湖景区驾驶员工作职责1、格遵守景区的规章制度，格执行交通车出行时间，确保景区人员的上下班准时到岗。2、服从景区办公室的合理安排和调度并准时出行。3、随时关注所驾车辆的车况，对存在问题及时汇报并配合修理。4、车辆上路后要格遵守交通法规，平安驾驶，保证无交能事故的发生和员工的生命平安。5、主动参与车辆的年审，车辆保险的缴纳等手续的办理。6、积极、热情地接待景区员工。7、配合景区对局部客人接送。鸳鸯湖景区宿舍管理员工作职责1、格按照景区的?宿舍管理制度?管理宿舍，格遵守自己的岗位职责。2、格按作习时间开、关宿舍大门，确保宿舍的平安。竭力阻止外来生人进入宿舍，并做好情况登记。3、主动地不定时检查宿舍人员情况，对违反景区规定的行为给予制止，对不能解决的问题及时向办公室汇报并协助处理。4、主动积极地不定时地清扫宿舍卫生，员工更衣室、浴室、行政楼、保证管理区域的卫生的清洁整齐。5、注意管理区域水、电的开、关情况，做到随时关好用好。6、服从办公室的工作调度，并主动积极地完成。7、协助完成各项临时性的工作。鸳鸯湖景区员工奖惩考核方法景区坚持奖惩清楚，奖优罚劣，以思想教育为主，惩罚为辅的奖惩原则，景区管理办公室及时对各类奖惩记录备案或进入个人档案。一、奖励景区奖励类别：1、晋升；2、加薪；3、奖金；4、表扬。凡符合以下条件之一者将酌情给予奖励。1、努力完本钱职工作和景区交给的各项任务，成绩显著有突出奉献的。2、工作任劳任怨，为宾客提供细致到的效劳，屡次受到宾客赞誉和表扬的。3、开拓进取，勇于改革，有重要创造创造，或提出合理化的建议，并在实施后使景区经济效益明显提高。4、被评为全国和省、地、县劳动模、优秀党员、先进工作者，以及在县以上组织的各项技能大赛中获奖的。5、被评为景区“优秀员工〞的其他先进个人、积极分子的。6、为保护景区财产和他人生命及财产平安，敢于挺身而出见义勇为，反响较大的。7、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生的。8、拾金不昧，价值较高的。9、效劳中受到宾客误解，刁难等不公正对待。能顾全大局，忍辱负重，维护景区声誉的。10、提出合理化建议，经实施后有显著成绩者。11、厉行节约，控制本钱费用有显著成绩者。但凡需要给予奖励的，由有关部门提出意见并附上事迹材料，报办公室审核后，呈主要领导批准执行。二、处理申报程序对员工的警告、书面罚款、待岗处理等，须由办公室审核后呈主要领导批准，对员工给予解除劳动合同处分的，须由该员工所在部门及办公室提出意见，报领导批准。三、员工申诉员工对景区的处分决定不服，可以在宣布处分决定三日起十天或收?处分决定?之日起五天向公司办公室或主要领导提出书面申请，过期不提出书面申诉的则原处分决定生效。四、违纪及处分〔一〕轻微过失有以下情况之一者将受到提醒，口头警告，书面警告等处分。1、仪容不整2、上班不穿整洁工作服，不按规定位置佩带工号牌。3、不使用指定员工通道。4、工作散漫、粗心大意。5、当值时间擅离岗位，干私人事情。6、当值时间打聊天。7、当值时间收听〔看〕播送、录音、电视。8、当值时间吃东西，或将食物带进公司。9、拒绝景区领导授权的有关人员的检查。10、下班后无故在景区工作区域逗留。11、穿着工作服、工鞋离开景区。12、在工作场所高声喧哗或发出怪声。13、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑。14、在工衣柜存放食物和饮料。15、违反景区有关规定或部门有关规定。16、所犯错误与上述条款性质类似，按此条款处理。〔二〕有以下情况之一视其情节轻重给予降职、降薪、记过、罚款、劝退、解除劳动合同：1、当值时间睡觉。2、擅离工作岗位、经常迟到或早退。3、有意破坏、损坏公物或客人物品。4、因疏忽不小心损坏景区或客人之财物。5、偷盗客人或公司同事之财物。6、对宾客不礼貌、与客人争辩。7、吵闹、粗言秽语、扰乱公共场所秩序，扰乱景区安宁。8、在营业场所或办公室赌博或变相赌博。9、涂改、假造单据、证明。10、拾遗不报。11、不服从上级领导的工作安排。12、搬弄是非、诽谤他人、影响团结。13、违反工作规程，造成损失。14、工作不负责，造成损失或业绩较差者。〔三〕有以下过失之一者，作即时劝退或解决劳动合同：1、贪污、受贿、行贿。2、侮辱、盗窃、恫吓、威胁他人，与客人吵架。3、向客人索取小费物品或其他报酬。4、招接嫖客、介绍暗娼。5、传播淫秽书刊或音像制品。6、使用毒、麻醉剂或兴奋剂。7、恶意破坏公物或客人物品。8、未经批准私自外出兼职或利用病休另谋职业。9、利用职权营私舞弊，谋求私利，假公济私。10、玩忽职守、违反操作规程造成重后果。11、经常违反景区的规定屡教不改。12、连续旷工三天〔含三天〕。13、由于工作失职造成景区财产受到重损失。14、触犯刑事法律法规者。15、违犯方案生育政策者。鸳鸯湖景区绩效考核管理方法一、总则1、适用围该方法适用于本景区所有本公司员工。2、考核目的：A、通过绩效考核促进上下级沟通和各部门之间的相互协作。B、通过绩效评价员工的能力、态度和工作效率，帮助员工提升自身工作水平，，从而有效地提升景区整体绩效。3、考核原则：A、格、客观；B、公平、公正、公开；C、绩效为导向；D、定性与定量考核相结合；E、多角度考核；3、考核用途：考核结果的主要用途：薪酬分配、职务晋升、岗位调动、员工培训四个面。二、考核组织管理乡党政主要领导负责景区绩效考核管理方法的审批及各部门负责人的年度考核结果；最终处理主管以上人员的考核、申诉。阡鸳鸯湖景区人力资源部〔办公室〕：作为本景区考核工作具体组织执行机构。主要负责以下七点：1、修订员工考核管理方法；2、对各项考核进展培训与指导；3、对考核过程进展监视与指导；4、对考核过程的不规行为进展纠正与处分；5、协调、处理考核申诉的具体工作；6、汇总统计本景区人员考核评分结果；7、为上述人员建立考核档案、作为薪酬调整、职务升降、岗位调动，培训奖励和惩罚的依据。鸳鸯湖景区员工根本守则一、总则1、全体员工要树立敬业、乐业、爱岗的精神，不断提高自身的文化修养和知识水平，创造较好的经济效益和社会效益。2、自觉增加公民意识和法制观念，遵章守纪，尽职尽责。3、讲究仪表仪容，注意礼貌礼仪，开展微笑效劳，为宾客提供快捷、热情、到、规化、标准化的效劳。4、保护景区财产，维护环境卫生，勤俭节约，格控制本钱费用。5、不断更新专业知识与技能，提高业务技术水平，提高效劳质量。6、格保守景区的各项，未经批准不得向外提供有关资料和数据。7、服从领导、互敬互助、团结协作、优质高效完成工作任务。二、仪容仪表1、每位员工必须保持良好的精神面貌，安康的仪容仪表。2、必须保持工装整齐、清洁，工号牌佩带在左胸上。3、男员工头发发脚不能超过耳部及衣领，不留小子；女员工不准披头散发，头发不准超过肩部，必须保持淡雅清妆，不准浓妆艳抹，不准使用浓烈的化装用品。4、不准梳怪异发型，不准留长指甲，使用带色的指甲油。5、个人卫生做到“五勤〞。五勤：勤洗澡、勤理发、勤刮须、勤剪指甲、勤换衣。6、上班前不得饮酒，吃生葱、生蒜有异味的食品。三、礼节礼貌1、对待宾客态度要自然、大、稳重、热情、有礼。做到笑面迎客，微笑效劳于宾客，给宾客亲切、轻松、愉快的感受。用好敬语，“请〞字当头，“〞字不离口。不以肤色、种族、信仰歧视别人。2、与客人谈话时应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼、低头哈腰或昂首叉腰，用心聆听客人的话语，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。3、不询问客人的年龄；不询问客人的单位、职务、工资收入、衣物价格；对奇装异服或举止奇特的人不围观，不交头接耳；对伤残和有缺陷人士不歧视、效劳要到。4、走路时要步伐轻盈稳健，不得将手揣在衣袋或裤袋。在公共区域不奔跑，不与他人抢道，遇见宾客主动让路。5、接挂语调要亲切和蔼，敬语领先，主动报出自己所在岗位，谈话语言简练，不得占线过长。四、工作态度1、细心、高效地为宾客效劳，努力为宾客排忧解难。2、岗位之间、部门之间相互积极配合，相互理解，不得相互扯皮、推诿，团结一致维护公司的大局和声誉，要有集体主义精神和主人翁精神。3、忠诚老实、有事必报、有错必改，不得文过饰非，阳奉阴违、诬陷他人。五、劳动纪律1、服从领导、听从安排，按时完成任务。2、按时上、下班，工作时间不得脱离工作岗位，下班后不得在工作岗位逗留，上下班必须走指定的员工通道，不旷工，不擅离职守；格执行交接班制度，不得私自调班，不准串岗。3、工作时间不办私事，未经批准不得私自陪亲友进入工作岗位或到景区参观。4、不得翻动客人的物品，不得使用客用设施和用具。5、不准粗言秽语，不理睬客人，不准与客人争辩。6、在工作及效劳场合保持礼貌待客、站立效劳。不可高声谈话或闲谈，偷听客人说话。7、不得私带任食品、物品在景区出售。8、不得在电梯、库房、效劳工作岗位吸烟。9、保护景区的财产，保护一切公共用具。节约原材料，节约用电、用水、用气、用油；不私拿公有的物品。10、不得私自拿取客人遗留、遗弃物品；不准与客人乱拉关系。六、工号牌制度1、按规定发给员工的工号牌，当班时必须佩带。2、工号牌遗失、被盗，应立即向本部门报告，并交费补领。3、员工离职须交回工号牌。七、工服制度1、按不同的工作岗位、工种发给员工制服。2、员工上班时，必须按规定穿着工作服，非工作需要禁穿着或携带工作服离开景区。3、如因个人疏忽，损坏或遗失工服，员工必须承当修补费或按规定赔偿。4、员工调离时必须将工服交回。八、员工衣柜1、工衣柜专为存放工服而配，员工应保持其清洁。拒不准存放食品和贵重物品。2、景区有权随时开箱检查工衣柜，未经批准不得私自调换工衣柜。九、员工档案1、景区按员工的根本情况，工资情况、考核情况、奖惩情况、学习培训情况，任免等建立员工档案。员工必须老实填写，不隐瞒，不伪造。2、保障员工档案准确性，员工根本情况、家庭变迁应及时报告。十、投诉处理1、必须重视客人的投诉，尽力解决客人投诉问题，不能拒绝承受客人投诉。2、客人投诉的事项不能立即解决，应及时做书面记录，表示歉意后迅速通知有关部门或部门主管调查处理。3、投诉事项急需解决又超越员工本身的职权，应及时报告部门主管到现场解决。鸳鸯湖景区营销筹划部管理制度为了提高知名度，拓宽产品销路，维护景区信誉及销售合同的肃性，保证顾客、供能够顺利地进展经济活动，根据?合同法?等法律法规，结合本景区具体情况，特制定本管理制度。一、市场信息反应、管理。对客户市场的经营管理是市场营销的重要容。要求随时重视客户意见的反应，客户协议的签订和管理。二、销售人同法人委托书的管理。这是销售人员对外联系身份证明，要求必须建立档号，并格保管，对遗失的将由主要领导签订、由办公室登记后再管理。三、售后合同专用章的管理。合同专用章的用印必须用一次登记一次，并形成向分管领导及时汇报制度。四、销售合同、协议的签定和对外销售产品价格的管理。遵循会议或协商的原则。超出自己权限的折扣，在与消费客户签订协议时，对销售价格及折扣必须报分管领导，领导协商同意后可签订相应消费协议。五、合同的适用围。外部合同协议必须由营销筹划部负责人与分管领导及主要领导协商可形成签订一致意见。六、合同、协议的管理。对所签订合同和协议必须建立档案，保存期为时效过后一年。以便客户关系的维系。七、合同、协议履约的考核。营销筹划部必须维持一定的客户关系，以各种式加强不连续沟通，对合同协议未履行的必须说明原因并归档备查，以利于决策和改良营销策略。八、合同、纠纷的解决。以产生合同纠纷事件后，必须本着主动、热情和坚持原则，协商解决。假设不能解决，针对事件的轻重采取相应措施，必要时可诉于法律。九、本制度适用于营销筹划部与顾客签订的供货合同。十、市场信息反应、管理。全景区员工都是市场信息的收集、反应工作者。营销筹划部要对市场上的客户意见及形成书面报告分管领导便于改良。鸳鸯湖景区营销筹划部工作职责１、负责景区市场营销和宣传筹划工作。２、广泛调研和分析，制定景区价格政策和营销案，并组织实施。３、负责景区销售渠道的拓展，建立和维护广泛的销售网络。４、承受旅游团队的预订和接待。５、定期对景区销售情况进展分析，并结合区域市场变化，不断改善销售策略。６、同区域的景区、酒店、旅行社、各类俱乐部等建立广泛的合作关系。７、负责景区主题活动的筹划和组织实施。８、负责制订和落实景区宣传和广告投放案。９、与区域新闻单位建立良好关系，广泛宣传景区资讯。１０、负责景区的建立和维护，开展广泛的网络宣传活动。１１、负责景区宣传资料的设计和制作。１２、负责游客中心管理。１３、受理和协调处理游客投诉。鸳鸯湖景区营销筹划部主管岗位职责1、主持市场营销部工作、负责本部门员工的管理、培训和考核评定工作2、根据景区年度经营目标，制订景区市场营销方案，并带着团队完成目标。3、建立和拓展营销渠道，与旅行社及各种社会团队建立互惠互利的合作伙伴关系，不断提升景区市场影响力和占有率。4、组建营销队伍，加强培训和指导，不断提升销售人员业务技能。5、积极拓展市场，组织好促销会、旅游交易会等活动。6、及时、准确收集市场信息，制订合理的价格政策，既有利于市场拓展，又保证利润率。7、深入调研本区域旅游市场及产品，有效整合市场资源，开发新的产品和线路。8、与旅游局、渠道商及本区域同业单位建立广泛联系，大力开展联合营销。9、做好销售数据的统计和分析，根据市场变化，及时调整营销策略。10、指导做好游客中心客服工作，协调处理游客投诉。11、收集游客意见，分析客户需求，了解国外优秀景区动态，对景区部建立和产品改善等提出建议。12、参与制订景区年度经营目标。鸳鸯湖景区营销筹划部工作人员岗位职责1、负责每日销售报表的统计和报送任务，并对报表的适时检查比对工作。2、负责部门会议纪要工作，3、协助客户效劳中心工作人员对游客丧失财产的登记、领取工作，并提醒部门主管适时在工作总结中表达。4、不断完善部门档案管理工作、负责媒体、网络新闻筹划和宣传工作。5、与新闻单位建立良好合作关系，主动了解媒体需求，提供适宜的新闻材料；负责新闻单位来园采访的配合和接待工作。6、协助部门主管做好景区主题活动筹划，做好活动宣传报道工作。7、大力开展网络宣传，广泛、及时的发布景区动态，和关心景区的网民及驴友组织、自驾车俱乐部等组织建立良好的互动关系。8、根据上级安排负责美术设计制作工作和公司维护工作。9、负责广告牌、标语、横幅、节日环境布置以及各种宣传品的设计和制作。10、日常的投诉处理工作。11、领导交代的其他任务。鸳鸯湖景区宾客意见征询制度为促进景区与宾客相互交流，提高景区的整体效劳水平，特拟定以下制度：一、各部门主管和领班在营业区域应主动征询客人对景区满意情况，及时采取补救措施，并将相关客人〔VIP常客〕资料及习惯嗜好、特殊要求等记录在客户档案记录本上，以便为宾客提供优质效劳。二、如果客人反映的问题与其它部门有关，应立即向上级领导汇报，争取在最短的时间给予解决。三、营销部、办公室、主管在接到宾客的投诉或反映的问题，应立即向客人诚恳抱歉，并表示感同时征询客人意见，视当时情况当即着手整改，如超出权限围应立即请示上有领导。四、全体员工均有责任主动征询客人意见，并将情况如实向上级领导汇报。五、对于客人所提出的问题作出整改、调整后，应与客人取得联系，将整改结果告知宾客，并再次征询客人意见。六、营销部每月将所有部门的宾客意见征询本上的相关记录做统计分析，并提出相应的整改案，以便促进效劳工作的不断提高。鸳鸯湖景区投诉处理制度为了加强鸳鸯湖景区旅游市场规划管理，树立鸳鸯湖景区的良好形象，承受游客监视，使鸳鸯湖景区真正做到外树形象，强素质，特制定投诉处理制度。设立游客投诉处理办公室：地点：景区中心——景区管理办公室设置投诉：0856—7868001热情接待游客投诉，认真听取、记录投诉意见，了解游客意愿，为游客排忧解难。坚持实事的原则，作好调查研究，处理问题需要及时、准确。以面谈、书信、等形式给投诉者满意的答复。按照投诉容类别分别与问题归属部门协调处理，处理率达100%。涉及问题，投诉处理人员要在一定围、时间，不能随意公开，不能向被反映的当事人透露。本制度自2011年1月1日起执行。阡鸳鸯湖景区投诉处理方法投诉处理是效劳行业中必然存在和必须面对的事实，如处理好发生的矛盾是关系到企业经营业绩和品牌声誉的重要工作，阡鸳鸯湖景区由营销部主管直接负责该项工作，一般情况下。一、因客人投诉容不同，可分为：1、对*工作人员效劳态度的投诉。对效劳员效劳态度优劣的甄别评定，虽然根据不同消费经历、不同个性、不同心境的宾客对效劳态度的敏感度不同，但评价标准不会有太大差异。尊重需要强烈的客人往往以效劳态度欠佳作为投诉容，具体表现为：①效劳员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。②效劳员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。③效劳员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。④效劳员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪。⑤效劳员无根据地乱疑心客人行为不轨。2、对*项效劳效率低下的投诉。针对具体的事件而言的投诉。如餐厅上菜、结账速度太慢；前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长；迟迟未送达，耽误客人大事等。在这面进展投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有确实因景区效劳效率低而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。3、对景区设施设备的投诉。因景区设施设备使用不正常、不配套、效劳工程不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。4、对效劳法欠妥的投诉。因效劳法欠妥，而对客人造成伤害，或使客人蒙受损失。如客人延期住宿总台催交房费时客人理解为效劳员暗指他意在逃账；因与客人意外碰撞而烫伤客人等。5、对违约行为的投诉。当客人发现，景区曾经做出的承诺未能兑现，会产生被欺骗、被愚弄、不公平的愤怒心情。如景区未实践给予优惠的承诺，景区承受的委托代办效劳未能按要求完成或过时不复等。6、其他原因。效劳员行为不检、违反有关规定(如向客人索要小费)，损坏、遗失客人物品；效劳员不熟悉业务，一问三不知；客人对价格有争议；对围环境、治安保卫工作不满意；对管理人员的投诉处理有异议等。景区面的原因：主要表现为消费环境、消费场所、设施设备未能满足客人的要求；员工业务水平低，工作不称职，工作不负责任，岗位责任混乱，经常出现工作过失；部门间缺乏沟通和协作精神，管理人员督导不力；对客人尊重程度不够；效劳指南、宣传手册容旧、说明不详实等。客人面的原因：主要表现为对景区的期望要求较高，一旦现实与期望相去太远时，会产生失望感；对景区容的理解与公司有分歧；个别客人对景区工作过于挑剔。二、投诉处理的原则1、坚持“宾客至上〞的效劳宗旨，对客人投诉持欢送态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是景区的效劳工程之一。如果说客人投诉的原因总是与效劳质量有关的话，则，此时此刻代表景区受理投诉的管理人员真诚地听取客人的意见，表现出愿为客人排忧解难的诚意，对失望痛心者歉言抚慰，深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题，这本身就是景区正常效劳质量的展现。如果说投诉客人都希望获得补偿的话，则，在投诉过程中对能以最正确的效劳态度对待自己，这对通情达理的客人来说，也算得上是*种程度的补偿。2、处理投诉要注意兼顾客人和景区双的利益，管理人员在处理投诉时，身兼两种角色。首先，你是景区的代表，代表景区受理投诉。因此，你不可能不考虑景区的利益。但是，只要你受理了宾客的投诉，只要你仍然在此岗位工作，你也就同时成为了客人的代表，既是代表景区同时也是代表客人去调查事件的真相，给客人以合理的解释，为客人追讨损失赔偿。客人直接向景区投诉，这种行为反映了客人相信景区能公正妥善解决当前问题。三、投诉处理程序为回报客人的信任，以实际行动鼓励这种“要投诉就在景区投诉〞的行为，管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。对投诉的快速处理程度：1、专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理。第二，必要时观察投诉物，迅速做出判断。第三，向客人致歉，作必要解释。请客人稍微等候，自己马上与有关部门取得联系。第四、跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。2、对投诉的一般处理程序第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或是外地来的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。第三、耐心，专注地倾听客人述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时作记录。第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离景区，明确地告诉客人给予答复的时间。第五、着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理式。做出处理意见。第六、把调查情况与客人进展沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。第七、向有关部门落实处理意见，监视、检查有关工作的完成情况。第八，再次倾听客人的意见。第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。鸳鸯湖景区工程报修流程及管理制度为了进一步规工程报修流程，保证维修快捷，确保景区经营正常运行，特制定本流程和管理制度。一、报修流程检查发现使用损坏→填写报修单〔营业部主管〕→转交报修单〔营业部主管及时转交给工程部：白班当班主管、夜班当值班人员〕→维修→报修单签字、留存〔维修完毕后由维修人员、客户部主管签字，客户部工程部各自留存〕。二、管理制度第一、工程报修单一式三联，客户部报修处一联，工程部二联〔维修人员本人和工程部部门各一联〕。各联皆为是否检查、报修、维护的依据。第二、报修单上所需填写容：维修容祥细具体、字迹清楚、指代明确、报修时间准确，维修时间准确，备注。第三、客户部开出报修单后，及时交工程部当班人员〔白班交给主管、夜班交给轮值人员〕维修完毕后，请客户部当班主管签字后收留存，作为完成维修任务的依据。第四、维修人员接到报修单后，必须及时到现场进展维修，不得成心拖延，假设维修所需要材料工程部没有，应及时报工程部主管填写申购单，尽快交由物资部购置，并催促物资部尽快购置和及时领取。鸳鸯湖景区工程部工作职责〔一〕全面负责组织本景区总体规划，建立维修和规划工作的具体实施。〔二〕负责各项规划的编制、评审和报批，并按规划的要求建立景区的各项根底设施和辅助设施。其立项、报批、概、预算、招、投标、验收、结算都要有相关的案、图纸、合同、记录等相应文牍资料备案。〔三〕万元以上工程可对外承包，以少花多办事为前提，把工程进料、质量关。监视施工单位保质保量限期完成各项工程建立任务。〔四〕负责对景区旅游根底设施和效劳平安设施的定期检查维修，及时排除景区因设施失修而造成的各种不平安隐患。〔五〕加强对景区旅游资源的开掘和管护工作，诸如古树名木、奇花异草、文物古迹、匾碑刻、古刹庙宇等要进展登记，立档归档，并采取相应的保护措施。〔六〕负责审查各类建立工程，并结合相关部门对破坏生态、景观、古迹文物、污染环境、滥伐竹木、捕杀鸟兽、阻碍游览的现象进展综合治理。〔七〕及时完成领导临时交办的工作任务。鸳鸯湖景区工程部主管工作职责1、负责景区工程部维修力量组织，负责设备设施的安装、验收、平安运行、维修保养等工作。2、负责对工程部所有员工的管理和工作分配。配合各部门做好设备使用、操作面的技术培训。3、根据员工手册和相关管理制度对部门员工进展考评和奖惩。4、组织制定设备更新、节能降耗、工程改造等方案并实施。5、深入现场，及时掌握人员和设备的状况，定期编制设备运行及工程维修保养状况表交上级。6、拟定年度、季度、月检查和维修保养方案。7、负责景区的消防平安管理工作和本部门平安防火工作。鸳鸯湖景区工程部维修人员工作职责1、负责景区全部设备设施的维修和保养工作。2、积极配合各部门检修工作。接到报修部门的维修，立即赶到现场进展处理。对不能维修的设施向部门主管汇报，并对使用部门说明原因。3、维修后填写报修单，请验收人签字。4、节约费用，对设备设施的维修保养提出合理化建议。5、室外电机使用前要检查好；6、在开机后随时巡视电器是否正常；7、每天对景区设备进展巡视，发现问题及时处理；8、夜班每天做出记录；9、上班时间随时把上岗证带好；7、不能饮酒后上班；8、每修一样请部门主管写一份报修单；9、电器不运行时，首先要检查电源是否有电，在保修期请安装来换；保修到期的值班人员才能修理；10、上不交，下不接。鸳鸯湖景区客户效劳部工作职责〔一〕市场管理1、依照?市场管理制度?的要求，结合景区实际开展创立文明景区、文明经商、文明管理活动。2、合理布局，规定点，挂牌亮证，优质效劳，创立市场经营设施标准化，效劳规化，管理制度化的“三化〞治理模式。3、做好景区市场门面、摊位的合理招标出租工作，加强对从业营销人员的技能培训及职业道德教育，确保景区市场经营有序。4、结合工商、税务、物价和技术监视部门对商户进展质量、价格、计量、位置、售后效劳管理，厉查处欺客、宰客、缺斤少两、哄抬市价、强买强卖的不正之风，对查处的违规现象依照?市场处分条例?，公开、公正地就地予以重罚。5、负责落实景区市场所有摊位、门店的卫生管理，保持市场店面整洁，环境优美，秩序井然，并按有关法规收取商户的摊位费和卫生费。6、负责市场外部环境的综合治理工作，对购物进展集中管理，保持市场环境整洁、秩序良好、无围追兜售、强买强卖。7、禁占道经营和店外经营，不防碍游客抢占道路和景观空间。8、负责景区公共场所、游览区、生活区、道路、停车场、卫生间、餐饮区的环境卫生清扫与管理。及时把景区垃圾拉运到指定地点。〔二〕停车场管理1、保证进入景区旅游车辆通行有序、停放到位、平安行驶、道路畅通。2、文明执岗，礼貌待客，礼貌应答游客、司机咨询。3、催促环卫工及时清理场地垃圾、油渍，保障停车场无脏、乱、差现象。4、禁农户、游客在停车场点燃明火，确需燃放烟花爆竹和点燃篝火，必须在景区管理人员的指导下，按照指定地点举办篝火晚会和燃放烟花爆竹。确保停车场和边居民的人身、财产平安。5、看护停车场夜间停放车辆及出入登记工作，防止停车场盗车、损车行为发生。〔三〕旅游平安管理1、负责对景区游乐工程的监视管理。2、负责对景区爬梯、栈道进展检修，排除一切平安隐患。在危险地段设立平安标识。3、旅游高锋期在景区主要路段设专人疏导，防止拥挤而造成平安事故。4、配合平安部门对游乐工程进展平安设施检查及平安培训工作。5、与景区医院签订救护合同，配合医务室做好游客突发急救工作。6、配合景区办公室做好夏季防汛、冬季防火、防雪等中心工作。7、积极配合投诉中心处理好本部门被投诉事件。〔四〕景区部游客接待和效劳1、负责为游客提供景区景区的全部消费效劳如导游讲解效劳、就餐效劳、休息效劳等。加强导游培训和管理，提高综合素质和效劳技能，切实提高导游效劳质量。3、负责景区验票管理工作。4、负责景区标识系统的管理。5、负责景区环境卫生的管理。6、配合市场营销部开展景区活动鸳鸯湖景区客户部主管工作职责1、全面负责和管理部门的日常工作。贯彻落实景区各项规章制度，按照上级的工作指令，保证各项工作顺利进展。2、制定部门工作方案，建立和健全部门管理制度，各岗位员工工作容，职责规，效劳质量标准，并监视贯彻实施。3、分析经营状况及市场趋势，组织各岗位完成营业指标任务，抓好管理及控制本钱，提高经济效益。4、充分发挥主管的工作积极性，通过主管检查监视部门效劳人员的工作态度，效劳质量。不定期地抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责清楚。5、抓好下属的思想教育工作，制定培训方案，安排对下属各类业务培训使之到达专业水平。6、收集和征求客人意见，处理客人投诉，分析效劳质量中的问题并提出整改措施。7、主持部门例会，听取各部门管理人员汇报，研究问题，布置任务。8、搞好与其他部门的协调配合工作。鸳鸯湖旅游黄金及重大节日运营案指导思想：平安运营优质效劳〔一〕指挥机构黄金期间，景区成立黄金运行领导小组：组长：乡长副组长：办公室主任现场指挥：客户部主管组员：各部门主管、成员、医务室医生〔二〕人员安排1、景区办公室、财务、营销等办公室人员全部到一线效劳。2、任员工不得请假，特殊情况，需报乡长批准可请假。3、重点区域，需至少安排一名管理人员协助指挥协调。〔三〕部门分工1、黄金前夕，由乡长召集主管以上人员会议，布置工作，制订详尽的接待方案，并召集全体员工，召开黄金接待工作发动大会，做到方案制订全，措施安排得当，思想重视，行动得力，确保黄金接待工作圆满完成。2、办公室主任安排好员工饮水、中餐的供给；做好重点客人接待、安排；提前联络公安、交警部门，在必要时请求着装警察到现场协助维持秩序。3、财务部主管负责合理安排售票员增设售票窗口，维持好票房秩序，保证票款平安。4、安保部经理负责做好车辆检修、保安增岗，在局部区域设置戒备带、椎形桩等控制和疏导设施，确保运行秩序正常。5、客户部经理负责旅行团队的预订、错峰安排，并指挥人员在票房、检票口等处协助维持秩序，向游客做好解释、劝导工作。6、工程部经理负责检修园区道路、洗手间、栏杆、台阶、播送等种设施设备，确保正常使用。7、医务室负责准备好急救用品。〔四〕具体情况处置1、当游客顶峰期降临，一线效劳人员缺乏时，办公室主任、客户部主管有权调集办公室、财务、营销等各部门员工到一线效劳，被调集人员必须无条件效劳现场指挥人员的指令。2、当停车场车位缺乏时，客户部需向停车场以西的草坪区域拓展停车位，并增派车辆指挥人员。3、保安队实行三班并两班运行，在停车场、景区标志门、游客中心等游客集中区域及主要路口及岔道路增派人手。5、景区外公路发生堵车时，应立即向上级报告，请求协调地交警及公安人员进展疏导，6、发生意外事故，按景区突发事件应急方法处置。鸳鸯湖景区客户部效劳员工作职责1、格遵守部门及景区各项规章制度，服从安排并积极参加各种培训文体活动。保持高度的责任心，具有较强的效劳意识、平安意识和团队意识，并熟练掌握本职工作知识技能和岗位程序标准。2、认真做好班前准备，当班记录和班后交接工作，注意仪容仪表，保持良好的精神风貌，优质高效完本钱职工作。3、认真核对并发放手牌，格执行贵重物品存放手续，为宾客作好物品存放，确保宾客财产平安。4、随时搞好效劳台的卫生清扫，负责效劳台各类物品摆放整齐、规。5、认真检查效劳台照明设施、音响设备是否完好，发现故障或损坏及时报修，确保对客效劳的正常进展。6、认真完成其他制度及上级交办的任务。鸳鸯湖客户部收银员工作职责1、格遵守员工手册和景区各项规章制度。热情待客，微笑效劳，使用礼貌用语，耐心解答客人提出的问题。2、准时交接班，详细了解当日销售和预订情况，完成上一班未完成的工作。3、主动和各部门联系，发现问题及时向主管汇报。4、格按照景区规定程序进展操作，保持高度责任心，在上班期间要做好防盗措施，防止现金流失。5、负责工作区域的环境卫生。6、积极参加各种培训和文体活动，及时完成上级安排的其他任务。鸳鸯湖景区客户部商场效劳员工作职责1、格执行景区的各项管理制度，并积极参加各种培训和文体活动。服从管理，随时承受其他工作安排。2、按时交接班，工作时间不擅自离岗。3、每天交接班时，认真清点货物，做到每班货物清楚。4、接待顾客时要主动、热情的介绍产品。5、保证供给餐厅酒水的需求，协助餐厅做好酒水管理。6、未经部门主管同意，不得将货物借出商场。7、每月月底进展货物盘点，账、物应相实。鸳鸯湖景区客户部餐厅效劳员工作职责1、格执行景区的各项管理制度，并积极参加各种培训和文体活动；2、按时交接班，工作时间不擅自离岗，不延误工作；3、做好管辖区域卫生，认真完成部门制定的期卫生。鸳鸯湖景区客户部讲解员岗位职责1、了解景区的开展历程，全面及时掌握景区信息资料，向游客讲解景区深厚、准确、安康的旅游信息。

2、主动为游客效劳，引导游客进展平安参观，随时向游客提醒注意平安。

3、禁对游客评头论足，嘲笑、挖苦游客，对游客的询问要认真作答。

4、向游客介绍景区旅游产品后，主动向游客推荐景区旅游纪念品，但不能强推强卖。

5、加强自身道德修养，虚心好学，努力钻研业务，不断提升自身讲解水平；

6、负责收集游客反应留言、意见及建议，并报分管上级。

7、认真完成领导交办的其他工作任务。

鸳鸯湖景区保洁员岗位职责1、格执行景区及部门各项规章制度。3、保洁人员保持精神饱满，表情自然，面带微笑，端庄稳重。4、保洁人员上班必须佩戴工作牌，穿工作服并保持整齐、干净。5、保洁人员上班不得大声喧哗，禁与同事闲聊，不得做与工作无关的事。6、、保洁人员在规定的责任区域做到无纸屑、烟蒂、矿泉水瓶、枯枝树叶等其他废弃物，必须保持责任区域围无白色垃圾。7、实行责任区域卫生包干制，做到日产日清，及时清理责任区垃圾箱，并将垃圾清运到指定的垃圾中转站。8、按要求高质量完成各项工作，所有工作在安排后必须立即行动。9、保洁人员科学使用及妥善保管各类保洁用品，不得私自使用保洁用品。如有工具损坏，及时报告。10、按工作职责每日对责任区域进展全面清扫。11、文明效劳，礼貌待人。12、完成领导交办的其他工作。鸳鸯湖景区客户部休息厅效劳员工作职责1、格遵守部门各项规章制度，服从部门当值管理人员的各项工作安排并积极参加各种培训和文体活动，掌握本职工作知识和操作程序。2、做好当班记录和交接工作，保持良好的精神风貌。3、认真检查本区域各类设备设施是否完好，发现问题或损坏及时报修。4、随时做好大厅卫生清洁工作，负责厅所有物品摆放整齐，做到规美观，定期更换厅各类布草，给客人创造一个舒适的休息环境。5、热情为客人提供送水效劳，积极向客人介绍景区其他效劳工程，恰当灵活地对客人进展个性化效劳。6、礼貌地提醒宾客看管好自己随身携带的物品或协助客人作好贵重物品存放工作。拾到客人物品及上交，维护景区的声誉。7、根据客流量情况，及时性做好厅各类易耗品的补充。8、努力完成上级交办的各项任务。鸳鸯湖景区公共卫生管理制度为创造良好卫生条件，预防疾病，保障客人和员工安康，根据?公共场所卫生管理条例?和公司经营工程、环境特制定如下管理制度。

一、景区有专人负责营业区域卫生。各部门的卫生每天都有员工不定时的清理，垃圾都定点倒放。在游客效劳中心大楼区域有公卫随时擦洗拖扫，各部门卫生由本部员工不定时经常清理，员工宿舍及办公楼卫生有专人负责，每日三到四次。

二、公共场所卫生情况由办公室质检人员不定时检查，每天至少二次，对不合格的将及时重新清理并按相关规定开出罚单。

三、对各种重要环节特制定了专门的卫生管理制度和方法。如消毒管理制度、厨房卫生制度、食品库房卫生制度、熟食间卫生制度、餐厅卫生制度、并格按要求执行、检查、监视。

四、景区所有员工都持有效“安康合格证〞。并有针对性的进展卫生知识培训和讲解。

五、禁在效劳区域大声喧哗或嘻笑，特别是本景区员工，一经发现将肃处理。另外各种柔美悦耳的音乐适时播放。

六、顾客所用餐具都有员工经常擦拭，并消毒保洁。另配有消毒桶、消毒柜等卫生设施，并贴明显标识。

以上条款景区所有员工必须格遵守执行，管理人员不得隐瞒，玩忽职守；假设造成事故将视情节轻重给予不同程度的处分。鸳鸯湖景区客户部厨房工作制度与处分条例为了营造一个安康整洁卫生的工作环境，为游客提供优良的餐饮效劳，为景区的整体开展和自身的切身利益，制定本条例。〔1〕工作时间、早班：10：00—14：00、晚班17：00—21：00。值班人员早上9：00—21：00。。无特殊情况，格遵守工作时间不得迟到早退，违者扣罚10元。〔2〕从业人员接到用餐信息后，要及时准确见单发菜〔注：效劳员输完分菜单，必须及时交到厨房墩子手上〕。〔3〕原材料采购上要仔细检查包装产品生产日期，产品合格证，坚决不进变质过期产品，违者重罚。〔4〕从业人员要统一着装，配戴工号牌，衣冠整洁，不留指甲、须才能上岗，违者扣罚5元。〔5〕从业人员休息只能在固定吸烟区吸烟，下班时不能在走廊上喧哗，违者扣罚5元。、〔6〕为保证食品卫生，保障游客身体安康，各加工间用具要存放整齐，保持工作台面干净。〔7〕在食品存放时要做到生熟分开、成品与半成品分开，存放的冰柜及加工墩要有明显的标记，违者扣罚10元。〔8〕厨房工作人员及备餐间效劳员对自己区域卫生要做到每天保洁，每大扫，违者扣罚10元。〔9〕凉菜加工间到达专人、专室、专用工具，冷藏、酱、卤、熟食当日加工，冷盘食品当餐食用当餐切配，违者扣罚10元。〔10〕从业人员持有效合格证的安康证，经培训合格可上岗，违者扣罚50元。〔11〕粗加工间要及时清理废弃垃圾，以免孳生蚊虫，违者扣罚5元。〔12〕成品菜肴制作过程中出现的异物，由制作人员自行赔偿。〔13〕从上所罚款工程作为对工作认真，负责表现突出者的奖励。〔14〕当日值班人员要及时关好不用的水源、电源杜绝浪费，违者扣罚10元。鸳鸯湖景区财务部职责１、贯彻执行法律法规和景区的财务管理规定，按照企业单位会计制度进展会计核算，做好财务核算工作。２、制订景区年度财务方案，合理调配景区经营开展所需资金，提高资金使用效率。３、负责景区资金和资产管理，确保国有资产平安和保值增值。４、负责景区本钱管理，提高经营效益。５、负责景区财务状况的分析，定期提交分析报告。６、负责财务档案管理。７、负责售票房和其他收银岗位的管理。８、负责景区自营经营工程的经营和管理。９、制订招标管理制度，牵头实施景区工程、采购和外包经营工程的招标工作。１０、负责仓库和采购管理。１１、参与合同评审。鸳鸯湖景区财务部主管岗位职责1、在乡长的直接领导下，负责景区财务管理政策和财务管理制度的实施，合理支配资金。2、贯彻执行财务管理法规，制订完善景区财务管理制度。3、做好资金管理，组织各岗位收银员、出纳员，按规定程序、手续及时做好资金回笼，准时进账、存款，保证日常经营所需资金的供给。4、加强财务管理，分月、季、年编制财务预算，正确、合理调度资金，提高资金使用效率。5、监视景区部的各个环节的收支情况，审核费用支出，杜绝虚报、假报、多报等各种侵害景区利益的现象。方案外资金的使用和报销必须经乡长批准。6、组织财会人员做好会计核算，正确、及时、完整的做好会计报表，向领导提供真实的会计核算资料，并做好财务分析，对景区经营管理提出建议。7、建立完整的备用金管理制度，认真审核借款用途，对期限较长的借款及时催报，防止呆账、坏账的产生。8、参与制订定景区年度经营目标，全面负责组织经营方案、预算、财务决算的编制。对重大基建投资、技改投资等工程的资金预算、外包工程合同定价、自营工程工程支出等进展监视管理。9、参与景区经济合同的会审，负责对景区新产品、新工程开发支出和商品〔劳务〕价格、工资奖金案的审核，并提出改良措施。10、组织做好各部门本钱核算，分析、查找本钱支出漏洞，及时采取措施，控制本钱，提高效益。11、催促、检查景区固定资产、低值易耗品、物料用品等财产、物资的使用保管情况，及时发现和处理存在的问题，确保景区财产、物资的合理使用和平安。12、监视采购人员做好物资采购工作，定期组织开展市场询价和调查。13、牵头负责景区外包商铺、大额采购、外包工程的招标工作。14、负责与税务、金融等相关部门的联系，处理好公共关系，及时掌握相关税务政策，合理报税。15、负责本部门员工管理、培训和考核评定工作。16、完成领导交办的其他工作。鸳鸯湖景区会计岗位工作职责1、认真执行财经政策、会计制度以及上级下达的各种文件、规定。2、负责对景区本钱收支的准确性、合法性进展审核，确保其核算准确无误。3、负责景区分类帐、明细帐的核算，定期编制财务会计报表，每季度对财务指标进展分析。4、组织完成算帐、记帐、清帐、报帐等工作。发现不合理的开支应坚决抵抗并向上级领导汇报。5、协助做好所属有关财务人员的培训、学习、指导工作。6、负责对分类帐、明细帐的核算审核，定期编制财务会计报表，对经济活动进展分析。7、把资金的进出关，杜绝不合理开支，并向上级领导汇报。8、正确处理日常财务工作中出现的各种问题。鸳鸯湖景区出纳岗位工作职责1、负责按照银行结算制度和现金管理制度，办理银行结算及现金收支业务，做好货币资金的管理工作。2、管理好银行各种票据、有关专用印鉴、现金及支票收支，格按有关规定及工作程序办理。3、负责登记现金日记帐、银行存款日记帐，做到及时、准确、真实。4、及时核对现金及银行存款，发现问题及时正确处理或汇报。5、对凭证单上的数据不符应向有关人员提出质询，有权拒绝违反现金管理制度的开支。6、负责按时发放景区部人员工资、资金和各种津贴。7、格执行现金管理制度，银行结算制度以景区部结算、报销制度，并根据手续完整的会计凭证办理银行、现金收支业务。8、格现金、支票和专用印鉴保管以往现金、银行日记帐的记录和保管，做到日清月结、帐证相符、帐款相符。9、随时掌握银行存款金额，不签发空头支票，签发支票时必须填写日期、用途、收款单位名称和金额。鸳鸯湖景区平安保卫部工作职责〔一〕全面负责景区平安保卫工作，协调、督导有关部门及时排查和消除不平安隐患，确保游客和景区工作人员、营销效劳人员人身和财产平安，禁非法携带枪支弹药、刀具、易燃易爆等危险物品进入景区。〔二〕负责景区火灾、交通、踩踏、跌伤等突发事件的应急预案的制定、演练及应对处理。〔三〕负责景区领导、工作人员的平安保卫工作。〔四〕及时查处景区一切违纪行为，对扰乱公共秩序，破坏公共环境行为，要从、从重、从快处理。〔五〕保护好景区景观和动、植物及旅游资源不受损害，及时查处乱采乱挖、乱砍滥伐、乱搭乱建、违规建筑等现象，对责任人厉处分。〔六〕坚持每日24小时值班、执岗、巡逻，不准脱岗、串岗和漏岗。〔七〕是景区平安管的牵头负责部门，组织做好治安平安、车辆平安、消防平安等各项工作鸳鸯湖湖游船管理暂行方法鸳鸯湖游船为鸳鸯湖景区客户部直接收理。客户部主管为游船管理的第一责任人，负责游船管理的全面工作。鸳鸯湖景区管理办公室主任为游船管理的主要责任人，主要负责游船经营、平安、调度、维护、湖区卫生和协调等管理工作。用船原则是：先接待用船，后工作用船；先紧急用船，后常规用船。游船核准、调度、使用、停放的规定景区部工作用船〔1〕由各用船部门向办公室申请，办公室审批后交客户部安排，并做好登记〔2〕如紧急用船，回来后用船个人或部门必须补写登记统计。〔3〕公务接待用船有办公室统一安排至客户部调度，任人无权临时调用游船。2、日常旅游接待用船旅游接待用船，按景区游客接待程序和收费标准，由客户部主管在出船方案书上签字后，负责安排用船。如有旅游团队紧急用船，可以先出船后补签字。3、客户部出船时应要求船员对游船的油料量、电瓶充电情况、环境卫生、救生衣数量、机器运转等全面进展仔细检查，确保正常运营，准备出船。4、船员完成每次出船任务后必须将船停到竹海湖专用码头，必须对游船进展环卫清理、整理、通风，对电线、电耗、油线、油耗、机械等进展检查、归位并记录在表。认真填写?出船行程记录表?并签字，同时请客户部主管、和用船人〔导游〕签字确认。5、各用船单位应格按照核准的时间、用途使用船，不得超出核准围。船员应选择合理的线路完成任务，对在船使用过程中用船单位或游客提出的额外或增补要求时，船员及时与客户部负责人联系，客户部主管人员必须重新核算费用并通知船员代收增补的费用，如果游客不付费，船员有权拒绝其要求；假设游客未付费，船员容许其要求，所发生的额外费用由船员承当。6、船员不得私自动用游船，经发现惩，情节重者开除。第四条游船的日常管理1、日常游船责任管理〔1〕大船〔画舫船〕和快艇〔工作船〕原则上各由一名船员专职负责游船的驾驶、环卫、充电、加油、保养等工作，实行责任到人，目标到人。〔2〕游船的责任船员每天上班后、出船前和完成出船任务后都必须按照?游船日常检查表?的要求对游船进展日常检查、清理、整理，详细记录在?游船日常检查表?上，签上检查时间和名字，请景区主管经理检查签字。2、游员工作职责〔1〕景区环卫和办公、接待区工作由景区客户部主管划分成为责任区，分配到各船员负责每天各自责任区的环卫清扫整理。〔2〕船员负责本职责任游船的清洁、维护工作。天晴做到开舱通风，无积水霉变；早上上班、出船前和完成出船任务后都必须清洗、清扫、整理游船外，保持游船外整洁、干净、美观，给游客以舒适感；垃圾禁投到湖，必须上岸。〔3〕船员每天完成早晚、出船前和完成出船任务后的环卫工作后必须在本船