物业员工培训手册

物业员工培训手册隆鹏物业管理有限责任公司物业员工培训手册目录

第一章总经理致辞

第二章公司组织架构

第三章公司简介及公司理念

第四章劳动条例

第五章员工福利

第六章公司规则

第七章工作及行为表现

第八章纪律处分

第九章卫生及安全守则

第十章岗位职责

第十一章工作守则

第十二章修订

第一章总经理致词

各位同仁：

本人谨代表“隆鹏物业管理有限公司”热忱欢迎各位加盟本公司。我们有幸走到一起共同工作，希望我们在共同信任和共同努力的基础上渡过各位在隆鹏物业公司的岁月。

隆鹏物业正以坚定的步伐迈向七台河市甚至整个黑龙江省，为七台河市或整个黑龙江省的房地产开发商及业主提供更多的优质物业顾问及物业管理的专业服务。它需要所有的员工必须坚持合作，走集体奋斗的道路，没有这一基础，您的聪明才智是很难发挥并有所成就的。因此，没有责任心、不善于合作、不能集体奋斗的人等于丧失了在隆鹏物业公司进步的机会，这样您将空耗许多宝贵的光阴，所以您还不如及时重新决定您的选择。二十一世纪是一个群策群力的年代，我们需要团结在一起，真正的合作是恒久的，是建立在共存共荣之中的，由于一个公司长远发展的根基，必须是打破“小我”，而以“大我”去拓展。我们应发奋图强，不能自暴自弃，要不断提高自己的气质，迅速提高自己的修养。

刚刚进入隆鹏物业并不意味着即时高待遇，假如您属于开放系统，善于吸取别人经验，善于与人合作，借助别人提供的基础，您的进步会不久，您的工作成果才故意义。实践是检查真理的唯一标准，实践也是您水平提高的基础，它将充足检查您的局限性，只有暴露出来，您才会有进步。实践再实践，特别对年轻人更为重要，只有实践，善于用理论指导实践，您才会有奔腾的提高。实践改造人，也造就了一代隆鹏人。进入隆鹏物业后，以前取得的地位、荣耀均消失，一切从实际定位，一切从现在开始，已为公司全体同仁所接受。由于您要知道：在一个孩子出生之前，他的母亲必然要经历过次次阵痛；大的事业家在成就之前，必经历过无数的失败，——劫难和困难，只但是是人类迈进新世纪的必经驿站。不经磨难，何以成才，您要严格遵守公司的各项制度与管理，严于律己，宽以待人。

隆鹏物业在管理人员的配备上不再采用劳动密集型，而采用技术密集型，管理人员也应是高学历、高水平的复合型人才，即一岗多职、一职多能。为此，我们在人员配备上将坚持“以人为本，任人唯贤”的原则，拟定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才关，真正体现管理职能的“三合一”（事务、保安、平常服务）。在队伍建设上，我们采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充足调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行末员淘汰制，保证管理目的得以实现。此外，在为业主的服务上，我们将本着“业主至上、服务第一”的原则为业主提供服务，提高每一个管理人员的服务意识；在管理过程中，我们将严格按照ISO9001国际质量体系、ISO14001环境管理体系、OHSMS18001职业健康与卫生标准和部分现代化管理手段等全新的管理机制进行运作，从而将隆鹏物业打导致七台河市物业第一品牌。

如今，随着《物业管理条例》和其它相关法律法规的颁布和实行，物业管理在健全法制和成熟的市场化运作之后，物业管理的品牌尤为重要，从品牌的内涵来看，它是一种商标。这是对其法律意义上来说，强调的是品牌的法律内涵。从其经济或市场的意义上说，人们所注意的这个品牌所代表的商品，这个商品的质量性能、满足效用的限度，以及品牌自身的代表的商品的市场定位、文化内涵、消费者对品牌的认知限度等等，这时的品牌所象征的是商品的市场含义。

知名品牌的物业管理公司，就会占有较大的市场份额。物业管理公司在市场经济条件下，发明优秀的物业管理品牌，不仅有助于公司进行市场拓展，有助于公司树立良好的公司形象，有助于吸引更多的开发商和业主，更有助于公司在剧烈的市场竞争中立于不败之地。房地产开发商选聘名牌物业管理公司作为自己楼盘的市场销售的买点，因素就在此，所以我们将不断提高自己、完善自己，实现公司的宏伟目的。

公司的管理宗旨是：公开、公平、公正。

您有时也许会感觉到公司没有真正的公平与公正。其实真正绝对的公平是没有的，每一个人都不能对这方面的盼望值太高，但在努力面前，机会总是均等的。只要您努力，就一定会有回报。每一个人都要承受得起做好事反受委屈，没有一定的承受能力，此后如何做大梁。其实一个人的命运就掌握在自己的手上。生活的评价，虽然会有些误差，但公平之称就在每个人心中。

生活中真正能把某一项技能精通是十分难的，我们要造就一批业精于勤、行成于思、有真正动手能力、管理能力的员工。

公司永远不会提拔一个没有基层经验的人做高层领导工作。作为公司的高层领导，要坚持以现代化的管理风格来管理现代化的公司，同时更要以身作则，无论做什么事，都要以说服教育并遵循《员工手册》为原则。动辄就发火、骂人的情绪化管理的工作方式不仅不会树立良好的个人威信，并且对公司正常工作的开展和长远运作都是有百害而无一利的。所以，您要十分认真的去对待在手中的任何一件工作，要有系统、有分析的提出您的建议，要进一步分析，找出每个环节的问题，找到解决办法，踏踏实实的、一点一滴的去做，不要哗众取宠。

在公司的进步重要取决于您的工作成绩。要想有成就，没有文化是不行的，您的业余时间可安排一些休闲，但还是要有计划地读些书，不要搞不合法的是非活动，真君子永远对是非一笑置之。同时，公司更希望您是一个严格自律的人，遵守公司的各项规章制度、作息时间等，这样必将会受到公司同仁的尊敬，也为您在公司的发展奠定一个坚实的群众基础。最后谁为谁服务的总问题一定要解决，公司总的是为客户服务的，但具体来说您的下一道业务程序就是您的客户，就是您的上帝，您必须认真对待每一位客户。

最后，让我们共同记住一句古训，这就是“天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身。”

七台河市隆鹏物业管理有限公司

总经理：

二00九年十二月三十一日

第二章

公司组织架构

第三章公司理念

务实、高效、团结、进取

第四章劳动条例

1．1征聘标准

本公司征聘员工的重要原则以其对该岗位的专业性及适合性，有关的工作经验以及个人品德行为作为甄选的标准。

1．2劳动协议

劳动协议是本公司与员工本人在自愿基础上签订的，具有法律效力，员工受聘时，必须仔细阅其内容。

1．3试用期

员工均须通过为期三个月之试用期。试用期内，若员工的能力及工作表现未能符合公司规定，经教育仍不能胜任工作，公司可解除劳动协议或延长试用期至最多不超过半年。在试用期内如工作表现符合公司规定者方能成为正式协议制员工。

1．4工作时间

基本上根据德阳市政府有关规定，实行职工每日工作8小时，每周工作40小时的标准工作制度（膳食休息时间除外），但保安部，保洁部存在其行业上的特性，每周工作时间为60小时。物业管理行业具有其服务特性，大部分员工须轮值工作，各岗位工种具体上下班时间及休假日由公司决定安排。

1．5超时工作

如有需要，公司可规定员工超时工作并按公司规定给予补假。

1．6薪金调整

公司会每年考虑员工工资调整，但须按实际管理费收支状况及利润做出最后调整与否的决定。

1．7发薪方式

员工薪酬将于每月规定日期以钞票或银行转账形式发放一次。

员工之每月工资计算如下：

每月总工资＝基本工资＋浮动工资＋生活补贴

基本工资按薪级而定，浮动工资为工资总额的20％，根据表现评估来决定，生活补贴涉及国家规定之一切补贴。

保安和维修人员入职后，前两个月每月扣留物品抵押金贰佰元整，共扣留人民币肆佰元整，当员工离职后，待工作及物品交接无误一个月以后全额返还。

其他有关津贴和奖金按公司有关规定发放。

1．8调职与晋升

公司会按以下条件及有关政策对员工之职务或部门作适当的调整：

●业务发展情况及需要；

●员工之工作表现、品德、学历；

●员工的能力及潜质；

●员工对公司的忠心度；

员工也可向部门主管提出调职申请，所有调职与晋升均需由部门主管向物业总经理推荐，经总经理批准后才生效。

1．9解除协议

按劳动协议有关条款规定办理。

第五章员工福利

2．1年假

2．2法定假期

所有员工每年均可享有以下十天之法定有薪假日：

●元旦（公历一月一日）一天

●春节（农历正月初一，初二，初三）三天

●国际劳动节（公历五月一日，二日，三日）三天

●国庆节（公历十月一日，二日，三日）三天

如法定假期员工正好当值时，部门主管会安排在法定假日之前或后三十天内给予员工补假，及按照国家规定发放当值津贴。

2．3事假

如无充足理由，员工不能无端缺席或请假，倘若有特殊情况而须请假，必须事先提前三天以书面形式向上级申请，并须经部门主管批准，否则将按旷工解决，事假将以无薪假期解决。事假按实际时间、实际天数百分之百扣发薪金，但请假一小时以内按实际时间计算，一个月内累计请假超过一天，扣发一天工资。

2．4病假

按国家规定，员工可享有累积有薪病假。若病假申请天数超过累积有薪病假天数，超过之天数则以年假、事假或无薪假期解决。工作满一年后员工如留医，第一年可休带薪病假三天，次年五天，第三年七天；因病请假，必须补上班时间前半个小时致电告知上级主管。病假后上班第一天应立即补回医生所开证明，否则将按旷工解决。有薪病假结束后，每请病假一天扣除当天工资百分之百。

2．5其他假期

年假：员工休年假应以不影响工作为主，应提前十五天提出申请，并争得批准后方可休年假。年假不可跨年度使用（特殊情况经公司批准除外），当年年假不休完视为自动放弃，每次休年假不得超过十天。

婚假：员工达成国家规定年龄的初婚者，可享受有薪婚假十天，晚婚者可享受有薪婚假十五天。

丧假：员工配偶、父母、子女去世获有薪假期五天，祖父母、外祖父母、公婆、岳父母、兄弟姐妹去世可获假期二天。

产假：可享受有薪假期七十天。

2．6请假手续

●所有员工申请任何形式的假期均需事先填写"假期申请表"，经部门主管核准，物业经理或助理物业经理审批复实后，送交人事部存档记录。

●人事部在收到经核准批复后的假期申请单后，将核定假期情况，在存档之余同时交于申请人本人以告知其假期是否可行及有关假期存留情况。

●倘若假期有更改或取消，必须立即告知人事部以及时修改记录档案。

●人事部每半年会将假期记录情况告知各员工。

2．7因工负伤或死亡

员工因工受伤应立即告知部门司主管及物业经理，并向当值主管做好工伤记录，因工负伤而须治疗之工资待遇，伤残或死亡之待遇按国家有关规定办理。

2．8年终花红

根据公司高层管理当局决定员工之年终花红之发放。员工于发放花红日，须仍受聘于本公司，方能获得发花红。

2．9员工奖励

凡服务杰出，表现优良，为工作提供建设性建议而被公司采纳者，或对公司、工作做出重大奉献之员工，公司将颁发奖状、奖金或其他形式以示奖励。

3.员工培训

公司会为员工提供内部之业务、职业技术培训，凡由公司出资的专门培训计划，由公司出资的各类技术证件年审费，公司将另行与员工签订培训或年审协议。

第六章公司规则

3．1员工关系

员工之间应以礼相待，互敬互重，互相合作及谅解，以建立及保持优良的团结精神，以投入工作之中。直属上级指派的任务，员工必须切实执行，倘遇疑难或不满，应及时向直属上司请示或申诉，以便妥善解决。

3．2考勤

a）员工必须准时上下班工作，在工作时间内，事先未经主管批准者，不得无端早退及擅离职守。

b）员工必须依照编定的时间表当值工作，如需调换当值者，必须先征得部门主管之允许，否则视为旷工论。

c）员工应准备充足时间更换制服，以便准时到其工作岗位报到。

3．3个人卫生及仪容

员工必须按照公司所订之个人卫生及仪容标准，经常保持整齐清洁，制服须经常洗熨，保持洁净及笔直。

3.4员工证及工牌

a）每位员工均由公司发给员工证，员工进入社区时须积极向保安人员出示员工证。部门主管和保安人员有权随时抽查有关证件。

b）穿制服见客工种之员工必须于制服左胸前佩戴工牌或工号章。除此之外于社区范围内，员工必须按规定佩戴员工证。

c）遗失有关证件应立即告知上级主管，除因时间过久或工作因素而导致损坏并经部门主管认可者外，每次补领员工证、工牌或工号章均需按公司规定额补偿。

3．5员工更衣柜

a）员工须按使用更衣柜之规则经常保持衣柜清洁与整齐。

b）更衣柜随时紧锁，员工不得将贵重物品带入社区，公司绝不负任何财物损失之责任。

c）公司严格规定不得在更衣柜内存贮饮品、食品及放置危险及易燃性物品。物业经理、助理物业经理及保安部可随时联合选派人员检查员工更衣柜。

d）不得私自配钥匙或私自更换更衣柜。

e）遗失更衣柜钥匙，需补偿损失。

f）忘带或丢失钥匙须填表，部门主管批准后由后备钥匙保管人代开柜门。

3．6制服

a）制服的发放范围具体视工作岗位而定，重要涉及衬衣、西裤、上装、裙、领带等由公司提供。所有制服发放的有关规定均由公司决定。

b）穿制服员工须签领由公司发给的制服。

c）员工须经常更换清洁之制服，如有破损应立即自行修补。

d）下班后，员工必须将制服锁在员工更衣柜内，除需携带回家洗熨外，不得擅自把制服带离或穿离，更不能在非工作时间外作为私人服装在外面穿着。

3.7考勤制度

a）各员工必须在上、下班时亲自签到，不得代人签到或指使别人代为签到，违纪者双方均受纪律处分，涉及即时解雇。

b）签到卡及有关记录由人事部直接管理，并以此计算各种津贴（如加班津贴）。员工因大意或故意不签到，除于次日补签外，须向上级主管说明理由，经物业总经理签字证实并交人事部存档同时扣其浮动工资的10%（即1分），否则一律按旷工论。

c）员工在上班时间外出公干，除签到外必须事先填写《员工外出登记表》，写明去处、事由、离开时间及返回时间等，由各部门经理批签后送交人事部存档、如因外出公干未能准时上下班签到，应分别于前一天或第二天补签《员工外出登记表》，由上级主管批签后送交人事部备案。

d）无端不签到，迟到，早退等，每累计二次，作事假一天计算，并扣除相应薪水，如每月累计达五次者，作旷工论，并将按公司有关规定给予纪律处分。

e）员工于返抵公司签到后，不能任意外出，擅离职守。如需休年假，病假或事假均需填写《假期申请表》并交人事部存档。如因急病或遇紧急私事需外出解决，必须先获得主管批准，并于次日补填相应表格予上级主管批核及交人事部存档。

3．8个人资料

员工填写《员工登记表》时，如未能将有关之证件资料详尽填写，则也许引致日后应有之权益的损失，故有关迁移住址，婚姻状况，生育子女及其他变更事宜等，皆应立即到人事部填表备案。

3．9保安检查

a）员工上下班必须使用指定的员工通道。

b）员工下班离开必须积极给公司授权之保安人员检查随身携带的物品。

c）凡需携带任何非私人物品离开社区；须持有经批准之携带物品出门证—物品放行单。此证明上必须有公司之印章，否不与之放行离开社区。

d）贵重的私人物品请勿带入社区内，如在特殊情况下须经上级主管批准后，交保安部登记保管。

3．10私人财物

员工有责任保管好个人之财物，贵重之财物不得带进社区内，倘有任何损失，公司恕不负责。

3．11拾遗

在社区范围内拾到任何财物，必须立即送交上级主管解决，若有遗失私人物件，应立即向保安部报告。

3．12维护公司声誉及财物

a）员工必须爱惜社区、社区及公司财物，不得破坏或私自带离，否则需按有关规定予以处罚。

b）未得公司批准，员工不得擅用公司或项目名义在外从事任何活动。

c）员工要注旨在社会上之言行举止，以免损坏公司之声誉。

3．13吸烟

除指定范围及经批准之办公室外，任何地方均不得吸烟，更不准在公众场合吸烟。

3．14私人电话

员工在工作时间内，不得为个人私事使用公司电话，否则会受到纪律处分。

3．15离职手续

试用期满之员工，在提出离职之日起，必须再为公司服务满一个月，方可办理离职手续离开公司，在一个月服务期内擅自离职或违反纪律，公司可视情节予以解决，直至开除。

凡离职之员工必须到人事部办理手续，交还公司财物，涉及员工证、劳保卡、名牌、工作证、工号牌、制服、员工手册、衣柜钥匙、工具、书本、备用金等。未能所有交还以上物品者，须按公司规定补偿。否则公司有权拒绝发薪并不发给任何离职证明。

3．16党、团、工会活动

党、团、工会之活动，公司予以支持，但活动应以业余为主，不影响公司的正常业务为原则。

第七章工作及行为表现

4．1工作态度

身为一个物业管理从业人员，必须具有以下之工作态度：

a．友善---以微笑来欢迎客人及与同事相处。

b．礼仪---任何时刻应举止温文尔雅、尊敬客人及同事。

c．勤勉---解决工作时必须发挥高效率及勤勉精神。

d．诚实---员工应如实向上司做工作报告。在社区内若有拾遗，应立即承交上级主管解决。

e．守时---员工必须严守时间，于指定期间前穿着整齐制服当值。

f.负责---员工必须尽忠职守，做好本职工作完毕所委派之任务。同时须对公司之一切财物妥善保管。

g.服从---员工必须服从上级指示及分派，努力把工作做好。

h．整洁---不仅要经常保持个人整洁，更要保持制服、工作环境及工具之整洁。

4．2顾客投诉

当遇有客人投诉时，解决方法如下：

a．细心聆听客人之意见并加以记录，立即将有关资料转交物业管理员做出跟进及解决。

b．如在职权范围内，应先向客人致歉并立即采用补救行动，事后向上级主管报告。

c．如超越本职权范围时，应告知上级主管或物业公司当值主管立即解决。

4．3员工申诉

员工对工作有不满之处，应直接向直属上司提出，如仍不满意答复或不愿由直属上司解决，可亲自或以书面形式越级提出，倘员工选择书面形式，须注明姓名及部门以示诚意，所有申诉绝对保密解决，申诉需在二天内提出。

4．4考绩评估

公司定期将对员工工作表现按照考绩评估，从而议定员工的工资调整及晋升机会，评估均由督导或主管以面谈方式进行，员工须对评估表签署意见，评估表都将存入员工工作档案内。

第八章纪律处分

5．1目的

为了有助互相了解和促进员工的自律，建立员工行为标准，保证公司业务能有效地达成目的，保证向客户提供优良服务及为部门主管提供一个一致的纪律处分标准。

5．2处分方式

处分按10分制式进行，犯甲类过失扣2分，乙类过失扣4分，丙类过失扣6至11分。此计分制按每两个月为一个期限，在一个期限内扣满10分（不含10分）者即时开除，犯规后每满半年未犯任何过失加2分。

5．3员工犯规经济处分

凡员工犯甲类、乙类或丙类过失，将按以下标准扣除当月的浮动工资：

犯规种类浮动工资扣除标准：

甲类过失20％

乙类过失40％

丙类过失60％----100％

年度内的纪律处罚分数将直接影响当年的年终花红发放比例，年终花红扣除标准与年内犯过失的积提成正比。

例：年内犯过失积分年终花红扣除标准

2分20％

6分60％

10分100％

此外，员工违反《员工手册》5.9.13，5.9.20及5.10.8条款者，除给予相应的人事处罚外，并按其原值金额的十倍予以处罚。

5．4无薪解决

下列情况之一的，公司可对该员工做出无薪停职的解决，而停职一般不超过十四天。

a．在对违纪行为进行调查期间；

b．员工犯规累积超过10分或犯丙类过失情节严重者，在等候公司管理当局的最后处分决定期间；

c．员工因触犯社会治安管理条例或有关刑法，而受司法部门解决期间，停职期可顺延至解决结果为止。

5．5立即开除

员工犯规累积超过10分或犯丙类过失情节恶劣，公司可做出立即开除之处分决定，公司不须给予事先告知或做出任何补偿。

5．6解决程序

a．纪律处分的解决一般在事发后一周内做出。

b．警告书由部门主管发出，将列明员工犯规的细节。

c．员工须在警告书上署名，警告书副本将由人事部归入员工工作档案，如员工拒绝在警告书上签认，则以见证为据，记录在案，而该警告书仍将视作生效。

d．员工犯甲、乙类过失；部门主管可签发犯规告知书，犯丙类过失；部门主管须将解决报告交助理物业经理审核并经物业经理批准。

5．7员工上诉

倘员工不服任何处分，可于该处分发出后的一星期内亲自或书面向物业经理申诉，物业经理将视情节轻重，召开纪律小组会议研究，小组成员将涉及人事主任，有关部门主管，助理物业经理及物业经理小组的决定为最后决定。

5．8甲类过失

1．上下班不按指定的员工进出口出入社区；

2．仪表未能达成公司规定标准；

3．当班时未穿着整齐制服；

4．在社区内发出不必要之声浪，大声喧哗行为不检；

5．超过工作范围到其他部门闲荡；

6．下班后无端逗留在社区范围内，除了参与由公司安排的各项康体活动；

7.工作时间吃零食；

8.未经许可，在员工休息室或指定地点以外地方进食；

9．使用公司电话办理私人事务；

10．工作时听收音机或录音机，或翻阅客户报纸，或阅读非工作之刊物；

11．随地吐痰，乱吐、乱扔杂物，破坏环境卫生；

12．不礼貌地与业主、客户、同事或上司对话，态度欠佳，轻视上司或业主、客户；

13．经常迟到或早退（每六个工作日，迟到或早退两次或以上）；

14．忘掉或不按规定佩戴员工证、名牌或工号牌；

15．违反安全守则或部门规定；

16．未经许可，私自接待亲友及家属；

17．在工作时间内，从事与本岗位无关的事务；

18．就餐时间超过规定的时限；

19.搬弄事非，影响员工之间的团结；

20.了解其他员工犯有甲类过失行为而知情不报。

5．9乙类过失

1.工作态度恶劣，粗暴对待上司，同事或客户；

2.擅离工作岗位未经许可擅自调班；

3．当值时睡觉，打瞌睡；

4.旷工一天；

5．上班时间无端停止工作；

6．在当职时间抽烟；

7.工作时间内打扑克、下棋、干私活；

8．故意吵闹，粗言秽语或扰乱社区安宁；

9．不敲门或未经住户许可而进入室内；

10．叫别人替自己或自己代人签到；

11．未经批准擅自使用社区之各类服务设施如：打印机、复印机等；

12．未经主管批准，在工作范围以外私自穿着公司所发制服；

13．进出社区，拒绝向保安人员出示手袋、包裹内所携带物品；

14．故意损耗，损坏客户或同事之物品；

15．参与赌博；

16．唆使挑拨，从而引起员工间打架斗殴或影响员工之间团结严重者；

17.在社区内买卖私人物品；

18.在执行主管或上司之合理合法工作指示，故意悲观怠工；

19．填报或提供虚假资料或不实报告；

20．未经批准，员工在社区内擅自张贴布告、告知或擅自涂改，撕掉布告栏内任何告示；

21．拿取或偷吃公司或客户之食物或饮料；

22．上班时带有醉态或在当值时喝酒；

23．擅自进入"未经许可，不准入内"的区域；

24．发表虚假或诽谤性之言论，从而影响公司、客人或其他员工的声誉；

25．私自收受客户所给的小费或财物而不上交；

26.非因工作而私自与租户房客接触；

27.未经许可，擅自拿取或使用客用物品；

28.未经批准，将消防安全设备或其他设备挪作他用；

29．破坏物业的整体外观，如在墙面上乱刻乱画等；

30.了解其他员工犯有乙类过失而知情不报。

5．10丙类过失

1．威胁或伤害公司、社区内任何人士。

2．殴打别人或互相打斗。

3．向客户索取赏钱或其他报酬。

4．伙造文献欺骗公司或客人。

5．泄漏公司机密文献或资料。

6．私自与社区客人换取外币或兑换券。

7.作出不道德的流氓行为。

8．偷取公司、社区、社区顾客或同事之财物。

9．接受任何形式的贿赂或向别人行贿。

10．运用职权，收取回扣或接受贿赂，损害公司利益。

11．在社会上，做出严重损害国家，公司声誉及利益之行为。

12．遗失公司之重要物品而导致重大损失。

13．旷工一次连续三天。

14．未经主管批准私配社区内部钥匙。

15．触犯国家任何刑事法律。

16．病假期间在外另谋职业。

17.严重失职或严重违反安全守则，导致公司、客人、员工受到经济、财产、生命或声誉的危害或损失。

18.在岗执勤时酗酒。

注：以上提及的种种过失仅作为指导性参考，所列条文并非完备。员工如有过失行为而未列入各类过失中，公司有权决定其过失种类。在各类过失中，公司有权区别其他严重限度做出相应解决。

5．11嘉奖

公司执行以功补过的政策；员工受处分后，如能有所结识，其以后的行为及工作表现均能符合公司规定，并有杰出表现，做出突出成绩者，可获嘉奖；公司考虑取消其已受过之纪律处分记录。

第九章卫生及安全守则

员工均有责任保持社区及社区之环境清洁及公共卫生。例如不可乱丢乱吐杂物，用厕后要冲水等，违反者将按规定受到罚款解决。

6.1火警

当火警发出时，不管限度大小，必须做出如下措施：

1．保持镇静，不要惊恐失措。

2．按动最近之火警报警器。

3．呼唤附近同事援助。

4．告知总机，说出火警发生地点及火情。

5．在安全的情况下，运用就近的灭火设备尽力将火扑灭。

6．切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引致的火警。

7．把所有火警现场之门窗紧闭，并关掉一切电器用品之开关。

8．如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。

9．撤离时切勿拥挤，必须使用楼梯上、下。

10．参与每次防火演习时，应熟记火警讯号，防火通道与出口位置及灭火器具作用方法。

6．2意外

1．如遇有任何意外伤病事故发生，应立即召唤保安部照顾伤病者或协助将伤病者送往医院。

2.立即向上级主管报告。

3.加设标志，警辞别人勿靠近危险区。

6．3紧急事故

员工应熟悉“紧急事故应变解决程序”，以便在应急时能镇定地及有系统地解决事故。

紧急情况下，例如大风和大水期间，员工将被规定作额外加时工作，公司将供应膳食及休息场合，紧急事故期间，希望各员工能鼎力合作，务使公司之业务保持正常进行。

第十章岗位职责

7．1总经理岗位职责

1、主持公司全面工作，直接主管管理部的工作。

2、拟定公司组织机构，配备足够的资源，为各类工作人员规定职责和权限。

3、负责召集和组织总经理办公会。

4、制定公司的质量方针和质量目的并组织实行。

5、组织审定公司中长期发展规划、年度计划、各种专项计划、物业管理方案和重大发展计划。

7．2物业公司副经理岗位职责

1、负责制定周工作计划及服务质量的周检与考评工作。

2、合理调配人员，保证各项服务处在良好的运作状态。

3、做好平常管理工作的自检，接受公司领导、业主及业主委员会的监督检查。

4、做好各种资料及各种质量记录等档案管理工作。

5、根据动作情况，及时提出质量体系文献的修改意见。

6、负责业主特约服务的接受与实行。

7、建立健全各项规章制度、敬业守业、维护公司荣誉。

8、定期组织员工进行业务学习、以提高全体的管理水平。

9、完毕物业公司经理交办的其它工作。

7．3管理部经理岗位职责

1、负责制定周工作计划及服务质量的周检与考评工作。

2、定期组织管理班员工进行业务学习，从而提高管理水平。

3、做好平常工作的监督检查工作。

4、做好车辆的合理派发及管理工作。

5、做好各种资料及各种质量记录等档案管理工作，并上报物业公司副经理。

6、负责制定《年度设施管理工作计划》，对本部门的工作进行监督检查和指导。

7、负责社区接待投诉监督管理工作。

8、负责社区招租管理工作。

9、负责钉子客户的协调工作。

10、完毕领导交办的其他工作。

7.4维修班班长岗位职责

1、负责本周工作计划的制定及各岗位服务质量的周检与考评工作。

2、负责各工种的技术管理工作及设备设施的管理工作。

3、负责管理《工作手册》、《设备资料登记表》、《年度设备管理工作计划》、《设备管理台帐》及相关的一、二级设备的技术资料原件。

4、负责制定《年度设施管理工作计划》，对本部门的工作进行监督检查和指导。

5、协助物业公司经理对现存的和潜在的不合格服务质量因素进行分析，制定纠正和防止措施。

6、负责维修现场的技术质量，安全的检查监督工作，杜绝重大质量，安全事故的发生。

7、负责社区内的设备道路、停车场等标记的安装和维护。

8、负责物业管理服务过程中本部门使用的器具归口管理。

7．5物业管理员岗位职责

1、对管理部经理负责。

2、负责社区的物业设施、绿化、卫生等日检、巡视和管理工作。

3、负责检查社区业户物业协议的执行情况。

4、协调业户有关物业管理的有关事宜，对违反物业管理规定的情况，追查责任并进行处罚。

5、负责业主的物业收费项目的核算及费用催缴工作。

6、负责解决平常的物业设备、环境、卫生等的报修工作。

7、负责业户的有关征询、投诉的接待和解决工作。

8、熟悉社区业主的地理位置、设施布局的分布情况。

9、负责业户的装修管理工作。

10、负责紧急情况的解决和协调工作。

7．6保安部经理的岗位职责

1、对物业公司经理负责，组织领导治安保卫部工作，对社区的治安保卫工作和消防工作负全面责任。

2、熟悉和掌握社区内业主的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。

3、贯彻贯彻安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解社区内各种纠纷。

4、组织实行安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。

5、主持部门例会，传达贯彻物业公司经理及有关主管部门的指示精神。

6、抓好治安保卫部人员的管理和培训，监督检查警容风纪和工作贯彻情况。

7、监督和检查社区的四防安全情况和交通管理情况，解决社区内各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。

8、做好社区内业主的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。

9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。

10、对保安员的聘用，解聘提出合理化建议。

7．8管理部接待员岗位职责

1、负责社区内所有物业资料、档案、图纸的管理工作。

2、负责社区设备、水、电、通讯等设备设施使用资料、图纸、技术资料的保管存档管理工作。

3、负责各类档案分类及档案的手工管理和电脑管理录入工作。

4、负责土建装潢、施工管道、水电、网络图纸的电脑录入绘制和图像制作工作。

5、负责业务装修档案的管理，存档工作，及业户装修计划图纸的备案管理、申报接待工作。

6、负责本部门各种文献的起草，制定工作。

7、负责本部门各种文字性工作的打印、记录工作。

8、负责物业管理部的其它平常性内勤工作。

9、负责材料的入库验收和对库存材料的发放。

10、经管理部经理核算后解决报废的材料。

11、负责定期和不定期盘点清查库存材料，每月核算库存材料的收、发、存，编报库存月报表。

12、负责钞票日记账的管理。

13、员工考勤及工资的发放。

14、负责社区平常的接待、投诉记录及派单工作。

15、负责社区业主的回访工作。

16、负责跟踪派工维修进度工作。

17、负责派工单回收整理工作。

18、负责社区信件、报纸、书刊等的收发工作。

19、完毕领导所交的其他工作。

7．9水暖工岗位职责

1、负责社区暖通设备的安全运营及管理。

2、负责水暖系统、空调系统、供水排水系统、供热通风排风系统的平常维护、检查管理工作。

3、负责指导、管理暖通设备的维修及改造工作。

4、负责暖通设备运营维护人员的技术指导和培训管理工作。

5、负责暖通设备运营维护等规章、规程执行情况的督促检查工作。

6、负责社区业主装修中关于暖通设备的施工图纸的审核及施工监督管理和验收工作。

7、负责暖通设备运营维护中的突发事件事故的技术解决工作。

8、负责公司新建、扩建改造工程的暖通设备配套技术保障工作和施工监督管理工作。

7．10电工岗位职责

1、负责社区电器设备（弱电部分）涉及：通讯设备、广播系统、消防系统等社区的电器设备的安全运营及管理。负责社区电力设备（强电部分）：供电系统等的安全运营及管理。

2、负责上述系统的平常维护、检查管理工作。

3、负责指导、管理电器、电力设备的维修及改造工作。

4、负责电器、电力设备运营维护人员的技术指导和培训管理工作。

5、负责电器、电力设备运营维护等规章、规程的执行情况的督促检查工作。

6、负责社区关于电器、电力设备的施工图纸的审核及施工监督管理及验收工作。

7、负责电器、电力设备运营维护中的突发事件事故的技术解决工作。

8、负责社区新建、扩建改造工程的电器、电力设备配套技术保障工作和施工监督管理工作。

7．11保安员岗位职责

1、对保安部负责，负责社区的治安保卫，车辆管理和消防管理工作。

2、熟悉社区的基本情况，掌握人员流动情况。

3、开展常规训练，增强防范能力。

4、掌握一般救护知识，有解决应急问题的能力。

5、全天24小时轮流值班，严格交接班手续，做好值班记录。

6、执行24小时轮流巡逻，对社区内形迹可疑人员按规定进行询问，并正常解决。

7、做好车辆的进行，停泊、行驶的管理工作。

8、发生事故后迅速赶到现场，果断采用措施，及时报告保安部及有关领导，做好善后工作。

9、严格规定自己，遵纪守法，按公司各项规章制度办事，接受监督，讲究文明，举止端正，礼貌待人。

10、完毕上级交办的各项临时任务

7．12保洁员的岗位职责

1、准时清扫社区的外围，楼道及公共地带并保持清洁。

2、及时清运垃圾，并按规定清洗垃圾箱，保证垃圾箱干净整洁。

3、做好路面的清洁工作。

4、每隔30分钟巡查社区一遍，保证社区外围道路及公共地带的卫生清洁，及时制止乱扔垃圾、损坏墙面等违反本社区规定的行为。

5、准时清扫社区的楼道，擦拭楼梯扶手、栏杆、窗台板等，达成干净、无灰尘。

6、每日用拖布彻底拖洗楼道一次。

7、社区窗户玻璃至少每月擦一次，要做到窗明几净。

第十一章工作守则

8.1员工守则

1、管理人员须保持制服整齐清洁，仪表端庄、精神饱满。

2、对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。

3、必须严格遵守社区轮值时间，准时上、下班（交接班），不得无端迟到、早退。遇有特殊情况需请假时，社区管理人员应事先取得社区负责人批准，而社区负责人之请假则需获得公司负责人之批准。

4、管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。

5、管理人员可参与楼宇买卖或租赁事务，并有相应比例提成。

6、社区负责人应当执行公司之各项指示，并定期召开该社区各级员工的会议，向公司做定期工作报告。社区员工须服从社区负责人之工作调配及岗位编排。

7、不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。

8、不得假借公司名义或运用职权对外做有损公司声誉或利益之行为。

9、不得向业主、住户或与公司业务有关的任何人士收受或索取任何形式的礼物、赏钱。

10、所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各公物如有损坏，须负责补偿。

11、必须遵守和执行公司所发出的一切通告办事。

8.2管理工作

1、按照规定期间当值，不可擅离职守。

2、在当值时不得饮酒、吸烟、打嗑睡、阅报、看书、听收音机或与同事闲谈、开玩笑。

3、每日上班时间，必须穿着公司规定的制服及配戴职工工作证，完毕自己岗位职责。巡视各层楼宇及走火通道，巡视时须特别留意社区清洁及有否损坏、破旧需要维修的地方，并进行登记。如遇有不寻常事件，应立即解决、记录并及时向上级报告。

4、大风或雷暴雨期间，管理人员必须按照公司所颁布之“大风期间员工当值程序”上班，并按“大风及雷暴雨措施”做一切防风、防雨工作，以保护公共财产，防止意外或水浸等。

5、服从上级指导，完毕所指定的工作。

6、留意各种公用设备有否被破坏或涂污，并告知有关人员修理和清除，必要时须协助维修工作。

7、执行各项任务时，必须要有礼貌。谨记“业主至上，服务第一”即“服务至上、礼貌第一”。

8、如有住户发生意外，例如：受伤、晕倒等，应即协助其家人招呼救护车或代办报警。

9、热情接待来访人员，具体记录住户投诉，并迅速解决。不属于自己职责范围内的，则立即告知有关人员解决解决。解决情况立即向上级报告。

10、物业公司须设立急救箱，配备急救用品，如绷带、棉花及抢救药品等。同时放置部分紧急维修之工具，以备临时急用。

11、社区公共地方之钥匙，如：电制房、机房、泵房等，必须小心存放，以备紧急时使用。若有需要外借钥匙时，必须登记借用人姓名及联系电话，用后及时归还。

8.3保安工作

1、必须明了和掌握社区内各种保安设施之操作和效能。例如：对讲机、警钟、密码钥、闭路电视等。更须善用各种已有的设施，以免减弱防盗效果。

2、应熟悉社区内各公司、记识住户之姓名、年龄、公司成员及联络电话。此等资料必须保密，不得泄漏。

3、与住户保持密切联络，以便就保安问题，经常互换意见及互通消息。

4、各更管人员交接更时应传达防盗信息，做好交接班记录，以备核查，务令保安人员高度警惕。

5、严禁借词推销之人士进入社区。特别是自称公务人员或公共机构职工，更应查验身份证、文献，如有疑问，应致电有关机构查询。

6、应有礼貌的询问任何进入社区的来访客人，登记身份证或工作牌招。如有怀疑，应用对讲机与有关住户联络。如访客携带可疑物品时，更须提高警惕。

7、当值管理员至少每半小时巡楼一次（但不固定期间），以免坏人乘隙而入。巡楼时必须有警惕性，特别注意楼梯、走廊、电表房及其它隐蔽地方、通道等，以保证无可疑人物匿藏社区内伺机作案。留意公众地方之间边暗角，后苍水渠侧、水箱底是否预先藏备盗窃工具等。

8、如听到住户呼救或发现可疑人物，须立即报警并封闭大门及其通道，以等待警方人员到场解决。切勿鲁莽采用行动而不知会警方。

9、牢记管理人员只有一般市民之拘捕权，并无搜查权力。因此，拘捕疑犯后，应尽快交公安部门解决。

10、本社区安装有警钟、闭路电视，以监视各大堂、社区死角，以加强治安保卫工作。若邻近社区在建设中，则更应加倍小心，以防被坏人运用作为犯罪的桥梁。

11、具体记录各有关政府部门电话，以便需要时寻求协助。

12、若发生罪案，应采用下列环节协助破案：

a.立刻报案，并留在现场直至公安部门到达，遇有伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。

b.切勿移动、也不允许别人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保存证据，方便调查工作。

c.切勿开动风扇，冷气机或其他电器用品，以免证据破坏。

d.严禁任何人在现场走动，以方便公安部门到现场调查。

e.向公安人员提供有关罪案详情，如案发通过，与本案有关人物之像貌、衣着、有关之车牌号及坏人逃走方向等。

8.4公众卫生

1、清洁工人必须依时清洁路面、走廊、楼梯、社区死角、停车场及天台等公用地方。

2、劝喻各住户勿将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方，以免影响卫生和阻塞通道。请放入通往楼梯门旁的垃圾桶内。

3、如发现有杂物弃置于走廊、天台或楼梯间，应劝喻住户自行搬往附近的垃圾收集站。如无法找到住户，立刻登记在物业公司记事簿内，向上级报告。

4、如发现天台、天井或公用地方积存污水，应立即清理，以免蚊虫滋生。难以清理的地方，可暂时淋上油渣，阻止蚊虫繁殖，再研究解决方法。

5、如发现属于本楼宇之污水渠及沙井等淤塞或破烂，应速安排修理。

6、劝喻住户淋花时要特别小心，勿将水淋到阳台外面，以免影响下层和下面行人。

7、如发现冷气机滴水或发出大量热气或噪音时，劝喻住户从速修理，以免影响邻居和市容卫生。并根据城管条例，影响市容者，处以罚款。

8、如有需要，通告或口头劝喻住户切勿抛垃圾出窗外，既影响卫生，又也许打到过往行人身上，也不得将可引致淤塞之杂物投入厕盆及污水渠内。

9、若上层住户之水喉或水渠破烂而导致下层天花板渗水，则告知上层住户修理，如无结果，则应具体记录及请求上级解决。

10、如有不顾公共卫生的住户，经屡次劝告仍不改善，应做具体记录并报告上级和有关卫生部门。

8.6电力系统

1、修理电器设备，应聘请持证的合格技师。

2、应明了社区各种电力供应的设备所在。如：社区的电力总掣、用户的电路分线、保险丝、消防电泵制、电表及各水泵制等，并且明了其紧急开关的操作程序。同时必须购置后备保险丝、消防总制、电表及各水泵制等，以备急修时使用。

3、如部分用户电力中断，应由物业公司派人检查修理社区供电系统，如属住户室内设备故障，应由住户自行请人解决，物业公司可提供适当协助。

4、全座楼宇电力忽然中断，应先检查社区之总制是否正常，如属于正常则与供电公司联系询明情况。

5、公共使用的电力设备，如社区死角、总制走廊及社区死角之电灯、水泵及消防系统之电线等应经常检查，如有损坏或有过热现象，应立即派人修理。

6、接到供电公司告知停电时，应即贴出通告，清楚列明日期、时间及受影响的设备，如供水系统、室内电器以便住户有所准备。公共照明、社区死角不断，由社区自备发电机供电解决。停电完毕后，贴出恢复供电通告，并检查各系统是否恢复正常。

7、经常检查、保养弱电系统，如：楼宇门与客户的对讲系统和社区死角监视系统必须完好正常运营。发现问题立即修理。

8、在社区出入口处，应备有充电式紧急照明设备，物业公司亦应常备手电筒。

9、社区内的机房、及各层的电表均应保持整洁，不得放置各种杂物。

10、社区供电系统由专业人员定期检查保养，以保证安全正常的供电。

8.7消防

1、消防中心值班员必须纯熟掌握消防中心各种设备的操作使用。并应熟悉其它消防设备的使用。

2、组织社区员工学习消防知识，熟悉和掌握各种消防设备的操作使用。组织员工进行消防设备的使用训练，使其成为社区合格的义务消防队员。

3、值班人员（涉及管理人员）须经常检查防火设施和消防设备等，如有损坏和失效时，应立即修理和更换。

4、运用通告、图片等形式使住户了解如何使用消防设施和消防设备，以备应急。

5、每日上班时检查天台、前后楼梯、走廊、走火通道等，千万不可有阻塞情况发生。

6、教育和制止孩童不要玩火和燃放烟花、爆竹等物品，避免引起火警。

7、留意公用电线，如有破损或不符合规定期，应立即修理和更换。

8、留意擅自将办公室改为库房的单位，特别是原料与制品容易着火者，当发现住户藏有大量易燃物品时，即刻查询是否有特许证明和安全措施，没有时，当即令其搬走（搬出社区外），并尽快报告物业公司。

9、劝告拜神的住户小心燃点香烛，并制止住户在走廊燃烧元宝、香纸等。

10、切勿将防火门打开，以免万一火警发生时，浓烟散播及火势蔓延。

11、如发现某户有浓烟冒出或火烧浓味，又无人开门时，如能及时扑灭，应尽快使用灭火器及消防设备扑灭。否则电“119”报案。

12、若发生火警，即电“119”报案，同时按动警铃，通告住户疏散，在安全的情况下，使用灭火筒或灭火喉设法抢救。

13、火警发生时，劝喻住户切勿拥挤慌张。

14、报案时，必须清楚说明现场地址，报案人姓名及物业公司电话。

15、所有消防装置，应由认可的消防监察单位每年最少检查一次。

8.9水务及渠务

1、了解楼宇内的供水系统，如：水管、水箱、水泵开关总制及分制等位置。

2、应定期巡视水泵运转是否正常，供水系统有无损坏，水箱是否清洁。必须定期安排清洗水池、食用水箱，每半年清洗一次，以保持卫生。

3、发现水管爆裂时，必须尽快关闭有关水管的水制。大喉爆裂，则将总制关闭，并及时发出通告告知受影响的住户，同时立即安排水管工进行急修。

4、要注意水箱的保养，防止破裂或生锈，并且盖紧水箱，以免滋生蚊虫。

5、如食用水或冲厕水忽然中断，应先检查楼宇的供水系统是否发生故障，若一切正常，则致电自来水公司查询因素，并请尽快解决。

6、救火用的输水设备，应经常检查，如有损坏，应即修理。同时必须严禁使用消防水喉做其它用途。

7、因住户外出忘关水喉，致使大量食用水流出，无法告知户主时，应及时关闭该户的水管制，以阻止水流入邻居和危害社区。

8、经常检查沟渠及沙井是否通畅，清理渠道盖上的垃圾，以防下雨时渠水受阻而水浸。

9、屋宇墙外的公用水渠如有破裂，应即修理，以免污水流出影响公共环境卫生。

10、楼宇底层沟渠发生臭气传出时，应即检查修理。

11、若安装或修理楼宇内供水系统设备时，应与自来水公司联系修理。

8.10楼宇结构及维修

1、楼宇结构如被更改或破坏，对该楼宇的安全有重大影响时，管理员应予以注意，并向上级报告。

2、如住户擅自拆建墙壁、增开窗户、或加建建筑物，如外墙铁笼、詹篷、平台或在天台上加盖小屋棚时，应予制止并向上级报告。

3、天花板或外墙有漏水，应即告知单位上层及有关住户修理。

4、在巡逻时发现下列情况，应立即向上级报告并研究修理方案进行修理：

a.墙壁或天花板有明显裂缝或石屎爆裂；

b.气窗的玻璃爆裂；

c.楼梯边的栏杆松脱；

d.防火门及消防设备损坏；

e.内外墙壁大白及砖脱落。

5、住户安装铁的闸掩出走廊、阻塞通道，应予制止并报告上级。

8.11停车场管理

1、保安员必须认真执行停车场管理规定，礼貌待人，热情服务，保证车辆安全，维护车场良好的行车秩序。

2、车辆进场后，必须按指定位置停车、排列整齐，不得阻塞通道，认真检查车型、车牌号，避免出现差错。

3、了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、年龄、职业、工作单位、办公房间号等等，以便于辨认。

4、汽车、摩托车必须购买“车辆综合保险”，便于丢失后，向保险公司索赔。未买“车辆综合保险”的车辆，本车场不予停放保管，否则所导致的一切损失，均由车主自行负责。

5、本停车场实行有偿停车保管服务，必须严格遵守财经纪律，经济手续清楚，做到钱、票相符，日清月结。

6、严禁载有易燃、易爆和有毒有害物品的车辆进场停放保管，以免发生意外。如有车辆违反此规定进场时，应即令其开出车场，立即报告物业公司或公安机关进行解决。

7、保安员交接班时必须认真交接，并具体登记（自行车则注意车票的号码及张数，登记在交接登记簿上），双方签字负责。

8、保安员值班期间发现可疑情况，立即报告班长、队长或物业公司，并注意其事态发展。交接班时叮嘱接班人注意，并记录在交接登记簿上，同时将其它需注意的事项必须记录在登记簿上，以备查。

9、保安员必须认真执行收费制度，坚持原则，不得徇私舞弊，如不开票停车或乱收费、不收费等等，一经发现一定严厉解决。

10、保持停车场内清洁卫生，每日必须不间断清扫。

8.12有关廉洁条款

1、良好及有效的社区管理工作有赖于租户及业主的合作和各级管理人员的信心及支持。如各级人员都采用一种廉洁奉公的态度办事，租户和业主必会全力支持管理工作，使环境能进一步改善。因此各级管理人员均须有清政廉明的精神。

2、凡受雇于社区从事执行社区事务者，涉及管理员、保安员、清洁工人、维修人员、经理等人，均属社区的职工。故执行工作期间均受该工作须知的约束，不得索取或接受任何利益。

第十二章内部管理规定一、值班管理规定1、值班员工必须严格坚守岗位，不得私自离岗、串岗。未经批准擅自脱离岗位者，作违反劳动纪律解决；导致损失的，追究其经济责任。2、值班员工必须集中精力，保持警惕，认真工作，不得麻痹大意或做任何与值班岗位无关的事情。3、值班员工必须服从组长的安排，听从调配，执行组长的工作指令。4、值班员工必须严格执行巡检制度；做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发现隐患，迅速排除故障，保证设备安全运营。5、值班员工外出作业必须随身携带对讲机，保持联系。6、值班员工必须掌握并正的确施应急解决方案。遇突发性事件，应保持冷静，果断解决。7、值班员工必须做好事故现场的保护工作，收集有关数据和原始记录，等候上级到场解决。8、值班人员必须做好当班的工作记录，按栏目规定认真如实填写。二、值班员（巡视值班员）交接班规程（一）接班员须知1、上一班设备运营情况；2、正在检修的设备情况；3、设备故障的解决通过和结果。（二）交接班程序1、按规定期间由交班员工主持交接班。2、交班员工宣读本班工作情况及设备运营情况，设备故障的解决结果和通过。3、交接班双方会齐共同对重要巡视内容进行巡检，接班检查，交班随从巡查。4、报告检查结果。5、正常：接班人员签字，交接班结束。6、不正常：由交班人员解决，接班人员配合；一时难以完毕的，转由接班人员进行。7、交接班情况记录在交接班登记表中，双方签字认可。（三）交接班暂停凡有下列情况不得交接班，必要时立即告知主管到现场解决。1、巡视记录与实际情况不符时。2、交接班人数不齐或不在场时。3、接班人员精神状态不良，涉及倦旦醉酒和伤病等时。4、设备有故障在抢修中，而又必须交接双方共同解决时。5、设备运营有异常而又找不出因素或运营情况不明时。三、供电值班员交接班规程(一)接班员须知1、上一班设备运营情况；2、正在检修的设备情况；3、仪表指示是否对的；4、设备故障解决的通过和结果。(二)交接班程序1、按规定期间由交班员工主持交接班。2、列队于模拟图板前，交班背对图板，接班面对图板。3、交班宣读本班工作情况记录及当前运营方式。4、交接班双方会齐共同巡检设备一次，接班检查，交班随从巡查。5、报告检查结果。6、正常：接班人员签字，交接班结束。7、不正常：由交班负责解决，接班配合；一时难以完毕的，转接班继续进行。8、交接班情况记录在当值日记上，双方署名确认。(三)交接班暂停凡有下列情况不得交接班，必要时须立即告知值班主管到场解决。1、设备记录与实际运营状况不符时。2、交接班人数不齐或不在场时。3、当值员精神状态不良，涉及疲倦、醉酒、伤病等时。4、设备有故障在抢修中，而又必须交接双方共同解决时。5、设备运营有异常而又找不出因素或运营情况不明时。四、运营记录管理制度1、巡视值班登记表每班记录一次，电气设备运营记录、每半天记录一次，设备运营登记表（空调系统）每班记录一次，由相关专业的管理员检查后每月月底将表格汇总交设备设施组组长存档。2、设备维修保养记录由维修人员填好后交班组长，相关专业的管理员审查后署名，每月月底将登记表格汇总交设备设施组组长存档。3、巡查签到表每日均由当值员工巡查设备后署名，由相关专业的管理员抽查监督，月底汇总后交设备设施组组长存档。4、巡视值班登记表每日由当值员工填写，每周经物管部经理署名后交设备设施组组长。5、值班表每月月底由维修班长填写，物管部经理审阅后交设备设施组组长。6、设备检查必须认真、仔细，记录须填写认真、笔迹清楚。7、所有记录必须准时完毕，不准弄虚作假。五、工程档案管理制度1、工程设备档案由资料管理员管理。资料管理员者应严守公司档案管理制度和保密守则。2、各类档案应按系统分类：强、弱电；给排水；暖通、空调；消防报警；房屋结构；资料管理员存放于档案盒内并贴上标签。3、编制档案目录，内容应与档案盒外标签一致。4、外单位交来图纸由资料管理员统一签收，并将有关图纸交各相关专业的管理员核对实物，如图纸无误则由资料管理员按系统归档；图纸有误，则由资料管理员联系交图单位更正。5、档案及图纸是工程维修保养的重要依据，应妥善保存。6、借阅档案须经相应系统的管理员以上人员批准，资料管理员登记并指定归还日期，由资料管理员按期追还，需续借的要重新登记。第十三章设备设施管理第一部分总则一、承包商监督规定对须持有政府部门颁发的资质证书方允许从事的专业，如消防自动报警系统的维护保养和定期实验，及某些专业性较强的项目。(一)承包商监督规定为规范对承包项目的管理，特制定本规定。1、承包商进场前，必须提供工程图、施工程序、工期计划各三套，经审查批准后方允许入场。2、其相关专业的管理员应协调、监督承包商的工作。3、承包商进场作业期间，必须遵守大楼的各项管理规定。4、督促承包商严格按国家规范(如环保、劳保条例等)及协议规定施工。5、承包商的用料，必须与协议条款规定的相一致。承包商用料的任何变更须事先经该工程主管人员签认，否则作违反协议解决。6、承包商因故需变更施工图纸或施工工艺，必须提出书面报告，经该工程主管人员签认并报物管部经理核准后，方允许实行。7、承包商的竣工报告、资料、图纸等，必须先交该工程主管管理员检查核对，双方填写技改工程验收报告书，经物管部经理、总经理审查批准后，方可告知财务结算。二、设施设备巡检规定为保证设备正常运营，及时发现并消除故障隐患，设施设备组必须对所辖设备进行平常巡检。1、巡视值班人员必须按本系统规定的时间和项目巡视检查管辖下的设备。2、巡视值班人员外出巡检，必须随时与部门保持联系。3、巡视值班人员每次巡检均须在相应的巡查记录上依顺序做好巡查情况和结果记录。4、巡视值班人员应根据当班设备的具体运营情况，对“手动”运营的设备和有异常苗头、运营不稳定的设备加强巡检和监控。5、发现设备仪表和电流表、电压表、压力表、电度表、水表等有缺陷，发现设备运营状态指示灯有损坏，发现安全保护元件有变化，均应即时告知维修人员调整或更换，保证设备的监控元件在完好状态下运营。6、发现有不正常的噪音、压力、振动、泄露等又不能迅速排除的，必须立即报告维修人员，并采用适当的防护措施，防止事故的发生或扩大。7、相关专业的管理员每周一次对巡查情况和结果进行抽查，发现问题追查因素，如属人为应追究当事人责任。三、设备管理规定1、设备的维修保养分月度、季度、半年、年度，由相关专业的管理员按维修保养项目、内容、达标参数制订保养计划，交各班组实行。2、各班组每次完毕常规保养后，负责人和班组长填写保养记录并存档。3、设备的维修分小修、中修、大修三种，由相关专业的管理员根据设备的性能等规划编制维修方案，交班组执行。4、如检修保养中发现有也许导致严重故障的缺陷事项，必须立即填入维修保养登记表，上报设施设备组组长整改。5、每次检修保养后必须填写相应的表格，设施设备组组长负责监督执行。四、机房管理规定物管部辖下的设备机房有：开闭所变配电房、电梯机房、冷水机房、水泵房、空调机房等；它们都是生产重地，为规范各机房的管理，特制定本规定。1、机房门口醒目位置悬挂机房名称，并张贴“机房重地，谢绝来访”或“生产重地，请勿进入”的告示牌。2、凡易燃易爆的设备场站，高电压、高温等设备场合，在外围的入口或通道等显眼位置挂贴规范的警示牌。3、各系统的设备必须在显眼位置张贴有统一规格的标记。4、各系统按有利工作和安全原则在相应的设备管道阀门和电器开关上挂贴表白用途和状态的告示牌。5、机房钥匙是专用钥匙，任何员工不得随意配制机房钥匙。6、未经部门领导批准，外来人员(涉及参观学习和施工等)严禁进入机房；经批准进入机房的外来人员必须遵守机房有关规定，服从机房工作人员的安排指导。7、供电局忽然到场检查或抽查相应的机房如开闭所、变配电房等，当值人员在查验证件核算身份后，应热情接待，积极配合，并应立即告知电气管理员或部门领导。8、保持机房的安静、严厉、整洁，严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、喧哗等，不得有影响工作、分散注意力的行为。9、严禁携带火种进入易燃易爆的设备场站和电子类设备机房，严禁在机房内吸烟。未经书面批准并贯彻安全措施，不得在机房内进行动火类作业。10、机房的内线和外线电话，均为值班专用电话，应时刻保持待机状态，严禁打私人电话或长时间占用电话。11、各机房工作员工必须按规定如实认真填写各种表格，重要设备的参数记录必须齐全，工作记录应清楚明了。五、设备机房防火规定1、不得在机房内吸烟。2、维修工作中需使用易燃物品要事先清除火源，工作中要防止易燃物外泄。机房内不得存放易燃物品。3、需要动火作业时，由相关专业的管理员填写机房动火作业申请表，物管部经理署名批准后方能施工。施工前应清除动火现场的易燃物品，准备好灭火器；施工后认真检查，确认无火种后方能离开。4、部门管理人员在当值期间，应注意检查机房内的灭火自救措施，并教导员工掌握各种灭火器械的性能及解决各种消防信号的对的方法。5、当值人员应巡查、记录责任管辖区域内消防报警探测器和消防设备的情况，及时报告、解决火警信号。6、机房内的楼梯、走道、出人口要保持畅通无阻，严禁堆放物件。7、机房内的火灾探测器、喷淋头、防火门、防排烟设备、灭火器、疏散标志和指示灯等设施，必须保持完整好用。8、发生电气火灾时，当值员工施救时应坚持“先断电，后灭火”原则；如油路发生火灾，应立即关闭油闸并用沙袋堵截油路，防止扩散，并用二氧化碳及其他干式灭火器扑救。9、火灾时设备操作应按各工种的安全操作规程操作，并做好防火措施。10、遇火灾时，要及时上报消防中心，并采用相应的灭火措施。灭火后，要具体记录火灾成因及灭火情况，书面上报公司领导。六、机房卫生管理规定为做好机房内外和设备的清洁工作，保证设备的最佳运营环境，特制定本卫生制度。1、机房内不得吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。2、各班员工必须准时清洁机房地面，做到无明显污渍，无杂物、无粉尘。3、机房内各设备必须准时擦拭，使设备表面光洁无尘。4、机房值班员工必须准时清洁机房通风系统滤尘网。5、机房内电气控制箱及电器开关表面必须准时清洁除尘。6、维修人员负责制定本机房清洁卫生时间表，并对机房卫生负责。7、各专业管理员定期抽查机房卫生清洁情况，发现严重卫生问题，立刻组织整改，并追究设备负责人的责任。

强电系统管理一、层间配电房（电气小室）管理制度1、层间配电房（电气小室）门及房内的电柜、电箱平时应锁闭，房间内各种开关应标志清楚。2、配电房（电气小室）内每月清扫一次，严禁吸烟、堆放杂物。3、物管部每月一次检查内部设备，发现异常立刻维修。4、物管部根据计划定期保养配电房内设施，重点做好设备清洁和紧固接线端子。5、检查和保养结束后填写设备检修单。二、转、停电告知用户工作规程(一)计划转、停电1、供电局转、停电，物管部接到告知后应立即报告物管部经理。2、因大楼施工需要停电，须至少提前24小时将停电计划书面上报物管部经理。3、总经理审批后，物业管理部拟发转、停电告知书，由物业管理部派人送至用户。4、转、停电告知书最迟应在事发前1小时送达用户，如不能在上述时限内送达，应报经总经理批准启用大楼广播系统紧急告知用户。(二)事故转、停电1、大楼因供电局故障发生停电，物管部须立即向总经理报告，经总经理批准后，启用大楼广播系统（或由物管部用电话）向用户解释因素。事后，物管部应向供电局索取解释函，并转呈物管部经理。2、因大楼内部事故引起停电，物管部应立即排除故障恢复供电，并书面告知市场部启用大楼广播系统（或由物管部用电话）向用户解释因素。3、事故转、停电后24小时内，物业管理部拟定解释函，经总经理审批后在公告栏公告。三、停电、限电管理规程1、停电、限电的审批权限为物管部经理以上。2、收到政府部门的有关停电告知或决定需要停电、限电，应立即报告总经理，并至少提前24小时书面告知受影响的用户。3、物管部经理应安排足够的人员解决转、停电工作。4、转、停电前应填写操作票，交主管管理员署名。5、转、停电后当值人员应重点检查电房、空调机房、水泵房、电梯机房、消防中心内设备的运营情况，发现异常立刻检修。6、有关转、停电的情况应记录在当值日记上。四、临时用电管理规程（一）用电申请用户应事先向物业管理部以书面形式申请用电，并注明用电单位全称、用电地点、负荷量、电压等级、相数及时间。（二）公司审批用电申请须经物管部审批。（三）签定用电协议物管部审批通过后，用户与物业部签定用电协议，拟定计费方式和收费标准。（四）接线及送电经批准后，用户应自己敷设好用电线路，经物管部检查符合用电安全规定后方可送电，并由双方共同确认电表读数及填写电表启用单。（五）停电及拆线用户终止用电，应事先告知物管部，再由物管部人员断电拆线，并确认电表读数，填写电表停用记录并由用户签字认可。（六）计费方式1、电表计费，由用户自备并按指定位置接线，每月计费一次，局限性一月，按拆表时用量计费。2、无表估算，按负荷量及用电时间事先估算。五、供配电设备运营管理规程1、天天定期巡查供配电系统设备，涉及(开闭所、低压配电室，发电机房)，并将设备运营参数记录在供配电系统运营登记表上。2、发现供配电负荷有显著变化或其他设备异常，应立即查找因素，并告知物管部安排解决。3、用电高峰或潮湿天气期间，应每班两次关灯检查接头是否有过流放电现象，发现异常立即维修解决。4、未经主管人员批准，不得私自更改设备线路和运营设立。特殊情况下，须经主管人员批准。5、严格执行机房管理规定和交接班、值班规定。6、高压工具应每年送供电局年检，年检合格标志贴在工具表面上。六、供配电设备维修保养规程1、严格按照供配电系统设备保养计划进行辖区设备的保养。2、主管人员每年12月制订下一年度的设备保养计划。报物管部经理审批。3、督促承包商对外委高压部分设备如期保养，并有具体记录。4、工作过程应严格遵守电气作业规程。5、根据系统设备的特点，重点做好除尘、润滑、紧固接线端子等保养工作。6、各系统的维修保养以不影响大楼正常营运为原则，特殊情况，须报告物管部经理，及时告知受影响的用户。7、维修保养结束后，应将有关工作情况记录在开闭所设施检查表、变压器设备检查表、低压柜设备检查表、发电机房设备检查表和当值日记上。8、高压设备发生接地时，在室内不得接近故障点4米以内，在室外不得接近故障点8米以内，进入上述范围必须穿绝缘鞋；接触设备外壳或构架时应戴绝缘手套。七、工作票制度1、在电气设备上工作，应填用工作票或按命令执行，其方式有下列两种：填用工作票；口头或电话命令。2、填用工作票的工作为：高压设备上工作需要所有停电或部分停电者；高压室内的二次接线和照明等回路上的工作，需要将高压设备停电或做安全措施者；带电作业和在带电设备外壳上的工作；控制屏和低压配电屏、配电箱、电源干线上的工作；二次接线回路上的工作，无需将高压设备停电者；转动中的发电机上的工作。3、其他工作用口头或电话命令。口头或电话命令必须清楚对的，值班人员应将发令人、负责人及工作任务具体记人操作记录簿中，并向发令人复诵核对一遍。4、工作票要用钢笔或圆珠笔填写一式二份，应对的清楚，不得任意涂改，如有错别字、漏字需修改时，应笔迹清楚。两份工作票中的一份必须经常保存在工作地点，由工作负责人收执，另一份由值班员收执，按值移交。值班员应将工作票号码、工作任务、许可工作时间及竣工时间记入操作记录簿中。5、一个工作负责人只能发给一张工作票。工作票所列的工作地点，以一个电气连接部分为限。开工前工作票内的所有完全措施应一次做完。6、事故抢修工作可不用工作票，但应记入操作记录簿内。在开始工作前必须做好保证安全的技术措施并指定专人负责监护，即：停电，验电，装设接地线，悬挂指示牌。7、工作票的有效时间，以批准检修期为限。8、需要变更工作班中的成员时，须经工作负责人批准。9、工作票签发人由强电管理员担任。工作负责人和允许办理工作票的值班员（工作许可人）由强电组长或资深技工担任。10、工作票所列人员的安全责任：(1)工作票签发人：工作必要性；工作是否安全；工作票上所填的安全措施是否对的完备；所派工作负责人和工作班人员是否适当和足够，精神状态是否良好。(2)工作负责人（监护人）：对的安全地组织工作；结合实际进行安全思想教育；督促、监护工作人员遵守本规程；负责检查工作票所载安全措施是否对的完备，值班员所做的安全措施是否符合现场实际条件；工作前对工作人员交待安全事项。(3)工作许可人：负责审查工作票所列安全措施是否完备，是否符合现场条件；负责检查工作现场布置的安全措施是否完善；负责检查停电设备有无忽然来电的危险；对工作票中所列内容即使发生很小疑问，也必须向工作票签发人询问清楚，必要时应规定做具体补充。(4)工作班成员：认真执行安全规程和现场安全措施，互相关心施工安全，并监督安全规程及措施的实行。八、供电突发性事故的应急措施(一)外线故障1、大楼设计规定：主供停电，备供自动投入。当外线故障导致主供电源停电时，值班员工要检查真空开关的指示牌是否分闸，再检查电压和指示灯，当明确失压断电后，将主供电源进线柜真空开关退出，挂上“有人工作，严禁合闸”指示牌。2、备用电源处在非