1221经销商运营管理指导手册10车辆零售

1.2主动联络1.3来电、网络客户1.1潜在客户1.1.21.1.2潜在客户1.1.1潜在客户1.2.2主动约客户1.2.3客户沟通、1.2.41.2.5否是1.3.131.3.15填写《 1.3.81.3.71.3.61.3.51.3.41.3.3确认客户来电、1.3.21.3.1接听 1.2.1了解潜在1.3.11填写《 、1.3.921.3.12其 支持工具：卡iPAC系 支持工具：卡iPAC系根据客户的反馈，提供与决策最相关的信息和/或服务，解释服务对解决客户的问题所带来的意义和价值。如，产业政策(排放标准/上牌限制)、认证产品升级和促销、服务、增值业务(消费信/车险/原装附件，在客户方便的时间和地点提供进一步的试乘试驾(甚至为客户提供)等 接 3声内接听 通 通过营造一种有品位、有档次类似星级宾馆的氛围，不自觉地客户，使其注意力更集中于其得到的价2.12.1

2.2客户致电或

2.4引导客户2.5引导进入

否

2.72.7介绍易手

(绿化等)。在不影响展厅整体风格情况下，可设立经网络发展与管理科核准的吧台/咖啡吧等设施 / 2.1.3展车的准备/车内储物空间(如副驾驶前储物箱、前后排扶手储物间、前座下的储物盒、前座背面的储物袋、车门储物格及后行李箱等)内无杂物(原厂随车物件除外)展车收音机/CD机等系统必须完好可CD3《卡 执行者：接待员、易手车销售顾问支持工具：卡iPAC系接待人员在旁准备好产品价格表、产品资料、库存信息、内部营业时间内，3声内接听，20分钟内回复客户的邮件；非营业时间，3声内有语音提示“您好，这里是上汽大众阳光易手车XXX店，现在是下班时间，您可以拨打XX(号)，与我们联系，如果是售后问题，请拨打XX。其他事宜请在‘滴’一声后留言。”接听时，采用统一的问候语，“您好，这里是上汽大众阳光易手车XX 礼 易手车销售顾问说“XXX暂时没联系上，请问有什么我能替您转告吗？”主动询问客户的需求，明确(、 结束后，如由接待员全程接线，则接待员立即将来电情况输入iPAC系统-展厅流量表；如接待员转接易手车销售顾问，易手车销售顾问结束通话后，将相关信息反馈至接待员，由接待员将来电情况输入iPAC系统-展厅流量表。门卫(对于开车客户)：“欢迎光临上汽大众XX经销商，请问您来看车还是做维修保养？……请问/先生您贵姓？”(等待客户回答并仔细聆听,对于是维修保养客户)门卫：“先生，请您直行再左转，就可以看到维门卫(对于未开车客户)：“XX9点的试乘试驾， 引导客户选择吸烟区或非吸烟区入座，优先考虑靠近展厅或客户意向车型(针对再次进店客户)的 接待员将进店客户情况输入iPAC系统-展厅流量表。 来的问题，逐步深入探寻客户需求及产生需求生活方式/情形 2.1

▫▫套装上衣长度自然垂直，双手自然弯曲时手指第三节正好▫衬衫领口比外套上衣领口高1-2▫肘部弯曲时，衬衫袖口外露外套上衣袖口1-2▫衬衫、领带/▫衬衫领口可以正好容纳2指，不宽不▫上方2▫男士袜子统一为黑色；袜子统一为肤色，如果穿套裙，不穿着半截 2.1接待前准备---

▫▫▫听别人说话时，上身微微前倾或转身面向者，用柔和的目光▫双手轻握于腿上或两手分开放于膝上，玩任何物品或有其它小动作▫▫▫▫的眼睛▫与客户握手时，应面带笑容，握手时间以3-5秒为宜；不能主女性伸手；之间可以握得较久些、较紧些；异性之间男 2.1接待前准备---

▫说话时，视线落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双目，目光要柔和，面带微笑；谈话时，双眼可以注视对方的双目，会让对方感人人▫对客户造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客户时▫打 正接受服务或正在通话中的客户稍候，询问前来客户需求，视情况尽快结手头作或排其易手销售问接客户 可以吗？我有急事要与这位先生//商量”，并表示感谢 2.1接待前准备---

▷▷▷▫身体微微前倾不时给予简短回答或反馈,以示关注 越受到重视了。”(客户谈话时，注意身体前倾，适当点头对客户的观点予)您想买一辆3年以内的车、黑色、自动挡的车。“根据我们的讨论，XX中有两款型号可能比较适合。张先生，我建议咱们一起到展车那里近距离参观一下。”2.9.5在恰当的时机总结客户谈话的主要内容，通过封闭性问题寻？……XX车型确实也是不错的车型，目前和YY一样也属于热销车型，请问您对XX这款车如何评价呢？……通过您的评价，看得出来您有很丰富的用车经验，是一位非常懂车的行家。对于我们的产品您在哪方面比较感(等待客户回答并仔细聆听) FT015.10是否领带西装熨烫整齐每周更换1-2衬衫领口比外套上衣领口高1-2厘米衬衫每日更换熨烫平整领口袖口保持清洁没有污迹衬衫领口正好可以容纳2指不宽不紧(佩戴符合大众汽车要求的工作牌位置在胸前左上方口袋正上方2厘米指甲保持清洁修剪整齐FT015.10仪容仪表自检表使用说明 FT033.10当日预约来访表（沿用新车的工具 1先生/2345678FT033.10当日预约来访表使用说明相应表单中。如果成功邀约或确认客户进店，则追加填写《当日到访表》，并将交由当日到访客户信息表》接待员输入电脑和系统。接待人员在接到客户时，适时主动邀约客户进店。如果成功邀约，将和预约情况填入《客户信息卡》，同时汇总易手车销售顾问发来的《当日到访表》，并输入电脑和系统。最迟不晚日晨会前)，将次日的“到访表”交给门卫和展厅接待员。FT034.10是否领带衬衫每日更换熨烫平整领口袖口保持清洁没有污迹衬衫领口正好可以容纳2指不宽不紧男士袜子为黑色；袜子为肤色如果穿套裙穿着长2指甲是否保持清洁修剪整齐FT034.10仪容仪表检查表使用说明FT034.10aFT034.10a硬件设施检查表填写说明FT034.10bFT034.10b硬件设施检查表填写说明FT018.10FT018.10易手车客流量登记表填写说明3.2邀请客户3.3客户表示3.4感谢客户3.1六方位关注客户需求，根据客户需求介绍产品卖点展示产品亮点技巧FFB)。在介绍展车的同时，适时向客户介绍增值业务(消费信贷/原装附件/车险)当客户对产品产生异议时，仔细客户的想法，不要争辩，利用异议处理技巧处理异议(解决客户疑问技巧CPR)公正客观地评价竞品，不要为了突出产品优势，使用性或性的语言竞争对手(竞品比较技巧ACE)件的独有特性(如与整车良好的契合性、优良的做工、可靠的安全性等)▫Feature(配置)-▫Function(功能)-(使用FFB技巧时，尽可能了解客户的工作或生活背景，以客户的语言或熟悉的情境突出产品因满足客户需要而CPR方法，处理疑问或异议得当时，既能体现易手车销售顾问专业知识，又是展示产品卖点的良机，大▫Clarify(说明)-诚意请客户说明具体疑问或异议，既表现出对客户的疑问或异议的重视，又便于易手车▫Paraphrase(复述)-▫Resolve(解决)-以巧妙的解释疑问排除异议，再提出解决方▫Acknowledge(认可)-▫Compare(比较)-▫Elevate(提升)-将产品优势设为标准，再次确认客户是否认将关键信息输iPAC系统。 3.1(二)

Function(功能产品装备的功能(FFB技巧时，尽可能了解客户的工作或生活背景，以客户的语言或▫ 是否关注客户需求根据客户需求介绍整车/原装附件卖点客户离去后易手车销售顾问应将展车座椅车窗玻璃等复位并擦拭车辆上的510分钟时间，请易手车销售顾问现场演练一些流程中所/

4.94.9致谢并A.1A.2A.3B 4.2A.3说明试乘试驾选择，如线路、车辆等。如果需要，可以将试驾车送到客户工作地点或家中，还可以提供BB.1如果目前不方便提供试乘试驾服务或客户表示当天没有时间试乘试驾，易手车销售顾问主动为客户预在试乘试驾前，易手车销售顾问应用1-2分钟向客户简单介绍：试乘试驾流程先试乘、换手、试驾等)、必要，在示范驾驶前，易手车销售顾问应用1-2分钟向客户再次择要提醒：试乘试驾流程(先试乘、换手、试驾等)、线路、所需时间、应注意的安全事项，并鼓励客户尽情体验车辆在客户试乘过程中，易手车销售顾问应适时与客户深入沟通，了解客户生活方式和相应的用车场合/用适性、安全性、动力性和操控性，例如在何处测试动力性能，何处测试紧急制动等项目。另外，还可结合客运用FFB、CPR、ACE等技巧介绍产品，处理客户异议。如果客户将外部附件与原装附件进行比较，尽量不影响到客户开车的情绪，不分散注意力，运用FFB、CPR、ACE等技巧介绍产品，处理客户的异议易手车销售顾问可视情况适当向客户说明泊车相关装备(例如如何切入倒档、或泊车辅助系统的用法、转向的轻巧及精确等)品优势方面(CPR、ACE)支持工具：2.2.a整理，填写或更新《2.2.a卡》相关表单，并输入iPAC系iPAC系统生成的各类报表和 4.1A.1

▫试乘试驾线路一般在5-8▫辆 4.2B.1如果客户表示当天没有时间试乘试驾，易手车销售顾问主

易手车销售顾问：“很遗憾，张先生，今天没有办法向您展示一下您感的这辆车的的动态性能了。您看我是否能够帮您预约一下，在您方便的时候，尽情体验一下这款车卓越性能？2二会您电(发、其客欢方式)提醒您，和您认一下号码好吗？一会我把我的号码发到您的上，如果 4.3.2查验客户的驾驶证照并复印归档，向客户解释相关文件，签署《试乘试驾》

占用您XX试驾路线，并将试乘试驾路线所能展现的性能一一为您说明。”易手市区交通复杂易出驾驶、时间不宜太0-100公里加速性能、急刹车、制动能力200米内无人、车左右无人、无车、没有动物前置前驱及涡轮增压的车时速70公里以上过完必须松油门并需经过专门训练后才v能高速过弯宜慢速通过时速20-40视路面状况时速20-40FT022.10FT022.10试乘试驾使用说/

支持工具： 跟进在《卡》相应表中记录客户的，并输入iPAC系并输入iPAC系统 根据客户的反馈，提供与决策最相关的信息和/或服务，解释服务对解决客户的问题所带来的意义和价值。如，产业政策(购置税费/上牌限制)、产品升级和促销、服务、增值业务(二手车/消费信贷/车险/原装附件，)、在客户方便的时间和地点提供进一步的试乘试驾(甚至为客户提供)等 支持工具：5.4.2如果客户已经了其他品牌的车或在其他店了产品，记录客户的未原因，做败分析。将更新的信息输入系统 5.1.5根据“客户分级工具”判定潜客级别，并根据客户级别确定跟进方案，记录在《卡》中是易手车销售顾问。现在说 请教您，那天我跟您介绍的XX，不客户离开展厅后，(3天内 希望您的车除了满足日常易手车销售顾问完全熟甚至在征得客户的(位且客户购车因为与客户已经较 为熟悉，可以根据客户 和特殊的需年纪念、促销热卖、节日活动)

H6.2确认客户6.2确认客户6.3确认客户是否有增值业务/6.3确认客户是否有增值业务/ 否6.4填写报价单6.4填写报价单 否

6.5解释价格

6.6提出要求

是否需要否6.7合同签署6.7合同签署6.1.3签约室内应有签约和交车的大致流程和介绍（提升项6.1.6简介，以及参如果客户表示需要，向客户提供两家以上的机构供客户选择，向客户详细介绍的流程(详见《增值业务篇·消费信贷》相关流程)整理，利用客户分级工具，将(或更新)客户分级。填写或更新《卡》相关表单，由易手车销售顾问本人或由系统专员协助，将关键信息输入iPAC系统。议按模板制作)，交给客户 6.6.6对合同条款和其他文件条款进行详细说明，对重点条款应6.6.7

您所喜欢的车型、颜色、车价……我已经分别填好了，您请再确认一客户遇到了跟您一样的问题，后来是这么处理的……。如果您对条款有需要更进一步的了解，我可以为您做详细的说明，大概要用XX分车辆型号(车型大类发动机变速箱配置加 升燃油(至少1/4箱旧车评估价(用于抵扣相应新车款首付比例(车 附件附件附件附件附件附件附件(报 参考,具体以实际金额为准7.17.1含三包凭证准备

7.2客户接待7.2客户接待7.67.37.3

7.77.77.8现 支

7.9大众7.9大众7.107.4引领客户7.107.4引领客户

7.11三包信息7.11三包信息

售顾问应每周(或针对客户要求)用与客户约定的方式向客户报告车辆的状态，增强客户对决定的信心。确认交付车辆已通过PDI如果客户已支付购车款且所购属于三包车辆(即购车上“购货单位(人)”栏是个人且“证代码/组织机构代码”栏是对应的号码)，交车当天 支持工具：7.3.a交车文件袋6.4.a询问客户是否采用之前商定的支付方式付款，如果客户选择消费，检查首付、月供的数额和首付款 认证/质保凭易手车销售顾问取出先前准备好的“质保凭证（认证和用户手册）”，向客户解释“上汽大众阳光加盖合同章后复印，原件交给客户，并再次确认客户了解“主要内容和注意事项，并嘱咐客户妥善保管好实际演示操作打开车门,车窗,确认客户是否理解,,、专

、专 产 7.9

、专 支持工具：告知客户一些用车如果客户需要示驾，易手车销售顾问利用示驾机会向客户说明车辆使用，根据客户需求强调产品更新《卡》和iPAC系 7.1.4致电客户，与客户再次确认交车日期和时间，询问交车当日 程，尽量请客户预留1个小时左右的时间，举行交车仪