学习单元三结算与车辆交付

学习单元三结算与车辆交付第一页，共73页。ClicktoaddtextClicktoaddtext

学习单元三结算与车辆交付完成本单元学习后，能根据企业要求引导、解释结算工作；规范地开展车辆交付；熟练解答客户疑虑；熟知汽车行业保修索赔政策，并能答疑、执行相关保修索赔业务；掌握汽车保险理赔的条例与流程，能正确执行保险理赔业务；同时，努力培养职业敏感，主动学习了解与工作内容相关的政策与专业知识，做到熟练掌握，灵活运用。第二页，共73页。

学习任务一维修质量检验任务描述

准备到与用户约定的预约交车时间了，王笑笑来到维修看板前，发现6号单的4000公里二级维护已经竣工，即刻找车间主管，办理各种维修单据和检验合格证的交接工作。在通知用户取车之前，自己再进行仔细查验车辆保养状况及相关手续，为能圆满地完成交车作业做好准备。第三页，共73页。能叙述交车前检查的项目。能能核对车辆维修工单够运用预约服务礼仪及规范用语与客户进行有效的预约。能叙述车辆维修的过程，为解答客户的提问做准备。123学习任务一维修质量检验

学习目标第四页，共73页。一、汽车维修质量检验控制流程维修企业完善的内部质量管理体系通常主要通过库管员的备件真伪质检、维修小组的自检、质检员总检和服务接待终检等四个环节来实现控制。学习任务一维修质量检验

理论知识

第五页，共73页。

学习任务一维修质量检验

二、汽车维修质量检验标准（一）汽车备件的入库审验维修企业要制定严格的维修原材料及配件采购质量管理制度，杜绝采购假冒伪劣的产品。在维修作业过程中，检验人员就对原材料再次进行检验，严防不合格产品装车使用。第六页，共73页。学习任务一维修质量检验

（二）维修小组自检（1）查看顾客要求的各项服务内容是否完成，维修工作是否存在问题。若存在问题须及时解决。（2）若有问题影响到与顾客的维修项目及费用或交车时间，须及时反馈给接待员，以便及时与顾客沟通。（3）对大修车辆，维修技术员须同车间主管/质检员进行过程检验，检测发动机主要装配数据的测量，并填写《发动机大修检验单》中的相关内容。（4）自检合格之后在维修合同上签字确认，把检查完成事项填入管理进度看板，与下一步质检的班组组长/质检员进行车辆交接，将工单、更换的配件、钥匙等交与该质检员。1．维修技术人员的自检(一级检查)第七页，共73页。学习任务一维修质量检验

（二）维修小组自检（1）按照规定须对所完成的各个维修项目进行复检确认，确保做到无漏项、无错项。（2）对《接车登记表》上顾客反馈的问题确认，做到检查有结果，调整有记录。（3）对于重要修理、安全性能方面的修理、返修等应优先检验，确保维修质量。（4）对车辆进行运转试车，确认维修项目无四漏现象发生，确保维修项目符合技术规范。（5）对于转向系统、制动系统、总成部件的维修，应将注意事项在维修合同上醒目注明。（7）当发现问题，须及时采取相应措施纠正。（8）质检结果须反馈给维修技术员。（9）检验合格后，在维修合同上签名，并与车间主管/质检人员进行质检工作交接。2．维修班组长的检验(二级检查)第八页，共73页。学习任务一维修质量检验

（三）质检员总检1．依据维修合同上的项目进行逐项验收，并核实有无漏项。2．对轮胎螺丝的紧固进行抽查。3．检查维修部位有无四漏现象。4．对于有关安全方面的维修项目，车间主管、质检员必须进行路试检测。5．依据《接车登记表》的记录，对车辆进行有无检修过程中人为损坏的检查。6．检验维修项目符合相关的技术规范。7．对于检测不合格项，技术总监、质检员开具《维修作业返修单》,交维修班组长重新检查和维修，直至符合技术规范为止。8．对完工车辆的清洁状况进行检查。9．做好最终检验记录，并在维修工单和合同上签字确认。10．将维修合同、工单和车钥匙交给维修接待员，可安排交车。第九页，共73页。工作内容工作要求质量检查1．维修技术员将车辆维修结束后，需由质检员进行检验并填写质量检查记录2.当涉及转向系统、制动系统、传动系统、悬挂系统等行车安全的维修项目和异响类的专项维修项目时，必须交由试车员进行试车并填写试车记录；3.车辆在维修作业结束后，必须经过质量检验员的检验合格后，才是真正的竣工。整理旧件若在维修工单上注明顾客需要将旧件带走，维修技术员则应将旧件擦拭干净，包装好，放在车上或放在指定的位置。车辆清洁维修车辆经质量检查合格后，应该对车内外进行必要的清洁，以保证车辆交付给顾客时维修完好、内外整洁、符合顾客要求。交车前检查1.维修车辆的所有维修项目结束并经过检验合格之后，维修接待员进行交车前检查；2.检查的主要工作内容是核对维修项目、工时费、配件材料数量，材料费是否与估算的相符，完工时间是否与预计相符，故障是否完全排除，旧件是否整理好，车辆是否清洁。3.车辆停放在待交车处后，接待员必须做好车辆的静态检验:外观是否洗清洁，内饰件是否干净、是否有损坏，轮胎的气压是否调整适当。通知取车维修接待人员检查合格后通知用户取车。学习任务一维修质量检验

（四）服务接待终检第十页，共73页。三、服务接待人员质量检验过程中

应掌握的知识

1.维修保质期的相关规定汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行驶20000公里或者100日；二级维护质量保证期为车辆行驶5000公里或者30日；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶2000公里或者10日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在3日内不能或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延或者无理拒绝。第十一页，共73页。三、服务接待人员质量检验过程中

应掌握的知识

2.汽车维修合格证为保护用户合法权益，依据《中华人民共和国道路运输条例》规定，机动车维修经营者对机动车进行二级维护、总成修理或者整车修理的，应当进行维修质量检验。机动车维修竣工质量检验合格的，维修质量检验人员应当签发《机动车维修竣工出厂合格证》；未签发机动车维修竣工出厂合格证的机动车，不得交付使用，车主可以拒绝交费或接车。《机动车维修竣工出厂合格证》由省级道路运输管理机构统一印制和编号，县级道路运输管理机构按照规定发放和管理。维修企业、质量检验人员必须严格对待出厂合格证的签发，加强出厂质量检验，检验不合格的车辆按照程序进行处理，绝对不能签发合格证；检验合格的签发合格证，由厂方和检验人员负责。第十二页，共73页。(1）维修企业完善的内部质量管理体系通常主要()个环节来实现控制。A、3B、4C、5D、6（2）“所有的车辆都要通过试车来检验维修质量”，这一说法是（）。A、正确的，只有通过试车才能获得最权威的车辆检测结果。B、错误的，只有涉及转向系统、制动系统、传动系统、悬挂系统等行车安全的维修项目和异响类的专项维修项目时，才试车。C、是否试车由客户决定。（3）服务接待员在维修质量终检静态检验时，检查内容包括：（）A、外观是否洗清洁B、内饰件是否干净、是否有损坏C、轮胎的气压D、车身是否有划痕（4）二级维护质量保证期为车辆行驶（）公里或者（）日。A、5000、30B、2000、10C、10000、60D、15000、90学习任务一维修质量检验

评价与反馈第十三页，共73页。学习任务一维修质量检验

评价与反馈（1）答案B、4（2）答案B、错误的，只有涉及转向系统、制动系统、传动系统、悬挂系统等行车安全的维修项目和异响类的专项维修项目时，才试车。（3）答案A、外观是否洗清洁B、内饰件是否干净、是否有损坏C、轮胎的气压（4）答案A、5000、30第十四页，共73页。TEXTTEXTTEXTTEXTTEXT学习任务二结算与交车相关知识任务描述客户张斌前1天将爱车送至上海大众汽车运恒4S店做1.5万公里的保养，并做了前保险杠修复喷漆，维修工作顺利竣工，质检员检验合格。今天上午11时是与客户张先生约定的交付时间。1.5万保养项目检查了汽车6大系统55个小项目，是全车的一个详细检查，更换了机油、机油滤清器及空气滤清器，保养的工时费是120元，零件费用是488元，前保险杠修复喷漆费用是450元。王笑笑致电客户来提车时，客户张先生以自己是老客户为由，明确提出了打折的要求。维修接待人员王笑笑紧张有序进行着结算交付前的准备、咨询工作，信心满满的她要完成一次客户满意的结算与交付服务。第十五页，共73页。学习任务二结算与交车相关知识

学习目标能叙述交车前检查的项目能核对车辆维修工单能叙述车辆维修的过程，为解答客户的提问做准备123会运用信息设备查询本行业企业最新资讯

第十六页，共73页。

一、规范执行结算与交车流程的意义结算与交车环节是维修服务接待最重要工作之一，规范贴心地提高销售服务店维修的透明度，增强客户对销售服务店的信心，保证销售服务店能够全程高质量的对客户提供完整的服务，避免各类纠纷，同时在客户对本次服务满意以后，为销售服务店创造客户下次来店的基础。学习任务二结算与交车相关知识

理论知识

第十七页，共73页。

二、交车服务流程

（一）流程交车准备车辆验收结账礼送客户第十八页，共73页。（二）交车准备工作的具体要求

1.熟悉客户及车辆信息能够辨认出客户，叫出客户的姓氏，如张小姐、黄先生等明确在接待过程是是否为客户做出的服务承诺，并检查是否达到承诺的要求可以附属维修项目的实施过程及准确报出维修价格检查维修过程中有无不足之处，能补救的及时采取补救措施；如无法补救的（例如交车时间已经延误），做好与客户沟通的话术准备第十九页，共73页。（二）交车准备工作的具体要求

2.制作结算单派工单编号

维修车型

作业时间

维修技师

服务接待

维修服务项目材料费（元）工时费（元）备注

费用合计

维修折扣

服务信息提供

第二十页，共73页。约定交车时间应遵循两个原则：一是交车时间约定要留有15分钟左右的客户交流时间，充足的交车时间令客户有询问、了解车辆的机会，否则交车过程会显得仓促、混乱；二是交车时间应与维修接待人员的工作计划错开的原则。（二）交车准备工作的具体要求

3.约定交车时间第二十一页，共73页。

三、结算交车环节中的相关财会知识

（一）结算方式：付款方式，支票、本票、汇票、信用卡。（二）发票发票是指客户在购销商品、接受服务以及从事其他的经营活动中，开具、收取的收付款项凭证。现行税制发票分为普通发票和增值税专用发票两大类。普通发票是企业内部记账和客户的消费凭证。增值税专用发票是为加强增值税的征收管理，根据增值税的特点而设计的，专供增值税一般纳税人销售货物或应税劳务使用的一种特殊发票。增值税专用发票只限于经税机关认定的增值税一般纳税人领购使用。第二十二页，共73页。

三、结算交车环节中的相关财会知识

（三）折扣与折让1.折扣折扣是销售方为获得更多的利益收入而主动采取的一种价格减免，属于企业促销手段的一种，分为现金折扣和商业折扣。现金折扣是企业为激励客户在规定是期限内付款而向客户提供的金额扣除，在折扣期限内付款时，客户可减少支付部分货款。商业折扣是指企业为促进服务销售，鼓励客户经常来店消费，当客户累计消费达到一定的限额或一次性消费额满规定限额的时候，企业按照比例消费额的减免。2.折让折让即销售折让，是指企业因提供的服务存在重大缺陷导致客户抱怨，而在收费时给予客户的费用减让。折让的这种价格让步是一种企业的被动让步，一般客户占据主动权，让步的程度由双方根据实际情况进行协商确定。当协商无果时，往往会导致客户投诉。第二十三页，共73页。（1）付款结账，收银员应该向客户提交（），提醒客户点清款项和妥善保管。A、发票3B、收银处联系电话C、结算单D、提车联（2）（）是一种由银行或信用卡公司签发，证明持卡人信誉良好，可以在指定的消费场所消费或在各地的金融机构取现，办理结算的信用凭证和支付工具。A、支票B、汇票C、本票D、信用卡（3）结算时，服务接待员需要陪同吗？（）A、需要，这是服务接待的服务规范B、由服务接待员自愿C、不需要，消费信息是客户的个人隐私，不便陪同D、不需要，但是要向客户指明收银处的方位。（4）支票的有效期为（）天。A、5B、15C、30D、60学习任务二结算与交车相关知识

评价与反馈第二十四页，共73页。学习任务二结算与交车相关知识

评价与反馈（1）答案A、发票D、提车联（2）答案D、信用卡（3）A、需要，这是服务接待的服务规范（4）A、5第二十五页，共73页。TEXTTEXTTEXT学习任务三保修索赔任务描述一天，结束晨会后，维修接待人员王笑笑正埋头整理在修车辆的资料。这时一个客户来到店里，直奔王笑笑的工作台，大声嚷嚷道：“我刚买不久的新车怎么前照灯进水了？这是怎么回事啊？”王笑笑热心地接待了客户，并耐心倾听了客户的车辆情况，对购车发票和车辆查验后，明确了该客户的车辆在保修期限内。于是王笑笑启动了对该车辆的保修索赔业务程序。第二十六页，共73页。学习任务三保修索赔

学习目标能够独立处理保修索赔业务能叙述定义保修索赔的概念、保修索赔期限、保修索赔的条件及范围知悉旧件的回收方式和流程、计算保修的费用123会运用信息设备查询本行业企业最新资讯

会运用信息设备查询本行业企业最新资讯4第二十七页，共73页。

（一）汽车保修索赔的定义汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件)提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔。出色的保修索赔工作是营销和售后服务赢得市场的重要手段。学习任务三保修索赔

理论知识

一、保修索赔概述

第二十八页，共73页。

（二）汽车保修索赔期整车保修索赔期整车保修索赔期是从车辆开具购车发票之日起24个月内，或车辆行驶累计里程4万公里之内，两个条件以先达到的为准。即超出以上两范围之一者,该车就超出保修索赔期。整车保修期内，特殊零部件依照特殊零部件（如减振器、氧传感器、轮胎等）保修索赔期的规定执行。第二十九页，共73页。

（二）汽车保修索赔期配件保修索赔期（1）由特约销售服务站免费更换安装的配件,其保修索赔期随整车保修索赔期结束而结束；（2）由客户付费并由特约销售服务站更换和安装的配件,从车辆修竣后客户验收合格日和公里数算起,其保修索赔期为12个月或4万Km(两条件以先达到为准)。在此期间,因为保修而免费更换的同一配件的保修索赔期为其付费配件保修索赔期的剩余部分，既随着付费配件的保修索赔期结束而结束。第三十页，共73页。

（二）汽车保修索赔期保修索赔的前提条件（l）必须是在规定的保修索赔期内。（2）客户必须遵守《保修保养手册》的规定,正确驾驶、保养、存放车辆。（3）所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站实施。（4）必须是由特约销售服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件,方可申请保修。第三十一页，共73页。

（二）汽车保修索赔期保修索赔范围（1）在保修索赔期内,车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障,修复故障所花费的材料费、工时费属于保修索赔范围。（2）在保修索赔期内,车辆发生故障无法行驶,需要特约销售服务站外出抢修,特约销售服务站在抢修中的交通、住宿等费用属于保修索赔范围。（3）汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站进行免费保养,两次免费保养的费用属于保修索赔范围。第三十二页，共73页。

（二）汽车保修索赔期不属于保修索赔的范围的情形（1）不具有保修保养手册,或保修保养手册上印章不全或发现擅自涂改保修保养手册情况的，汽车特约销售服务站有权拒绝客户的保修索赔申请。（2）车辆正常例行保养和车辆正常使用中的损耗件。（3）车辆因为缺少保养或未按《保修保养手册》上规定的保养项目进行保养而造成的车辆故障。（4）车辆不是在汽车制造厂授权服务站维修，或者车辆安装了未经汽车制造厂售后服务部门许可的配件。（5）客户私自拆卸更换里程表，或更改里程表读数的车辆。（6）因为环境、自然灾害、意外事件造成的车辆故障，如：酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。第三十三页，共73页。

（二）汽车保修索赔期不属于保修索赔的范围的情形

（7）因为客户使用不当，滥用车辆(如用作赛车)或未经汽车制造厂售后服务部门许可改装车辆而引起的车辆故障。（8）间接损失不属于保修索赔范围。因车辆故障引起的经济、时间损失(如:租赁其他车辆或在外过夜等)不属于保修索赔范围。（9）由于特约销售服务站操作不当造成的损坏不在保修索赔范围。同时，特约销售服务站应当承担责任并进行修复。（10)在保修索赔期内，客户车辆出现故障后未经汽车制造厂(或汽车特约销售服务站)同意继续使用而造成进一步损坏，汽车制造厂只对原有故障损失(须证实属产品质量问题)负责，其余损失责任由客户承担。（11)车辆发生严重事故时，因客户未保护现场或因丢失损坏零件以致无法判明事故原因，汽车制造厂不承担保修索赔费用。第三十四页，共73页。

（二）汽车保修索赔期其他情形的保修索赔（1）库存待售成品车辆的保修（2）保修索赔期满后出现的问题（3）更换仪表的特殊事宜（4）故障原因和责任难以判断的问题第三十五页，共73页。

（三）汽车保修索赔业务的受理流程

1.汽车召回作业流程根据厂家电话通知确定本服务区召回车辆批次及客户电话通知客户在规定的时间内来服务站保修安排客户车辆维修，并请客户在专门的保修单上签字将保修单上传汽车制造厂商售后服务部门由汽车制造厂商承担该维修项目费用第三十六页，共73页。

（三）汽车保修索赔业务的受理流程

2.汽车的免费保修作业流程特约服务站根据用户档案进行回访，提醒用户来店定期保养客户携带保修手册来服务站保养汽车服务接待员核对客户保修手册及车辆行驶里程，填写保修单，向客户了解车辆使用情况维修技师按照规定项目实施保养业务，若发现保修项目以外的故障，经客户同意后予以维修，并由客户支付该维修费用服务接待员按照交车流程向客户交付车辆，请客户在保修单上签字资料整理后汇总归档三天后回访，并按厂家要求填写回访记录表按厂家要求将有关资料上传售后服务部门厂家负责按照协议向服务站付款第三十七页，共73页。

（三）汽车保修索赔业务的受理流程

3.保修期内备件的保修索赔作业流程客户发现故障到特约服务站维修接待员预检车辆是否“三包”非正常损坏是否在索赔期维修服务流程索赔员进行索赔鉴定是否符合保修条件填写索赔单按厂家要求处理旧件、单据厂家按索赔管理规定结清款项否否否是是（1）来店处置作业流程如图第三十八页，共73页。

（三）汽车保修索赔业务的受理流程

3.保修期内备件的保修索赔作业流程（2）外出救援如图第三十九页，共73页。

二、汽车保修索赔业务相关岗位人员及职责01汽车维修接待人员1.仔细了解客户对于车辆的故障描述。2.准确规范地填写任务委托书。3.了解修理情况，对于变更的项目及时在委托书中作出修改。4.任务委托书和结算清单必须由客户签字确认，保证修理合同的完整性。第四十页，共73页。二、汽车保修索赔业务相关岗位人员及职责02索赔员1、出色的服务顾问，具有很强的沟通能力2、较丰富的维修经验和故障判断能力3、较丰富的配件知识4、熟练的电脑操作能力第四十一页，共73页。二、汽车保修索赔业务相关岗位人员及职责03技术总监及车间维修人员1.根据任务委托书的描述，结合车辆故障情况判断是否符合质量担保条例2.将不符合质量担保条例的情况及时反馈索赔员3.对于需要打印故障代码记录的零件，按照要求打印记录，并及时将记录交给索赔员。4.严格按照修理手册和有关HST文件的要求进行修理。第四十二页，共73页。04二、汽车保修索赔业务相关岗位人员及职责

配件仓库人员1.及时根据配件科的信息维护配件数据库。2.确保用于索赔的零件必须是上海大众纯正配件。3.保证发出零件的配件号与电脑记录一致。第四十三页，共73页。三、维修旧件回收规定提供保修服务时，应按规定将回收的旧件及时返回汽车制造厂商售后服务部门02维修结束，及时填写旧件标签，按件以签套套牢在每一个旧件上。03

返回旧件时，填写《保修材料回收统计单》。编号与结算单上填写的编号一致，一式三份，服务站自留一份。01第四十四页，共73页。四、保修费用的计算方法

保修费用组成走合保养费保修工时费保修材料费出差服务费紧急救援费旧件回收运输费其他发生的费用

第四十五页，共73页。保修费用结算单的报审程序

（1）结算数据上报。一般每月的固定一天为结算数据上传日。（2）费用的报审凭证（3）从收到服务站的《保修费用结算申报单》及经确认的旧件回收单之日起，原则上20日内审核完毕。（4）结算员按要求审核后，交财务处复核。结算员负责以书面或电子邮件方式通知服务站。（5）财务处复核后转结算员，通知服务站开具增值税发票，结算员接到发票后，填写《费用报销单》，进相关部门审核签字后交财务处，由财务处向特约服务站支付保修服务费。第四十六页，共73页。（1）具有质量缺陷的汽车产品，符合保修规定的，可以到所在地的服务站保修索赔，由（）支付费用。A、汽车制造厂B、客户C、维修服务站D、4S店销售部门（2）汽车保修索赔政策中“具有质量缺陷的汽车产品”包括（）。A、整车B、配件C、汽车精品D、汽车防爆膜（3）整车保修索赔期是从车辆开具购车发票之日起（）个月内，或车辆行驶累计里程（）万公里之内，两个条件以先达到的为准。A、6，1B、48，6C、12，3D、24，4（4）汽车制造厂为每一辆车提供（）次在汽车特约销售服务站进行免费保养,免费保养的费用属于保修索赔范围。A、1B、2C、3D、4（5）汽车制造厂商对为汽车维修服务站对更换下的三包旧件管理办法（）。A、由维修服务站回收后自行处置B、由客户回收C、旧件分类回收，大部分旧件要返回汽车制造厂商学习任务三保修索赔

评价与反馈第四十七页，共73页。（1）答案A、汽车制造厂（2）答案A、整车B、配件（3）答案D、24，4（4）答案B、2（5）答案C、旧件分类回收，大部分旧件要返回汽车制造厂商学习任务三保修索赔

评价与反馈第四十八页，共73页。TEXTTEXTTEXTTEXT

学习任务四保险理赔任务描述某日，维修接待人员王笑笑正在公司上班，突然接待客户张先生的来电，电话中的张先生很是焦急。在王笑笑的耐心询问下，得知张先生刚刚发生了一场车祸，他的爱车与另一台同向行驶的汽车发生了刮擦，导致副驾驶座车门外侧变形、脱漆。张先生驾驶时间不长，从未遇到过此类事故，且车辆购买了全额保险，情急之下他拨打了王笑笑的电话求助，了解相关保险索赔事宜。于是王笑笑根据掌握的汽车保险事故处置知识，在初步了解了车祸发生的原因及车辆受损情况后，电话指导张先生如何处置事故，并分析了责任认定及对保险公司赔偿金额做了预估。张先生在王笑笑的指导下完成了报案工作，保险公司现场查勘完毕后提出将车辆交由王笑笑所在的维修站维修，指定王笑笑接待该业务。第四十九页，共73页。学习任务四保险理赔

学习目标能准确叙述不同类型的险种适用的范围能准确叙述保险事故的作业流程

能根据具体的保险案例理算出交强险、第三者责任险的赔款数额能向客户准确解答车辆损失险、附加险的理赔规定1234能熟练运用维修接待服务礼仪受理客户保险理赔业务会用信息设备查询汽车保险业务最新资讯56第五十页，共73页。一、保险理赔的作业流程保险索赔是指被保险人出险后，在保单许可的范围内，要求保险公司赔偿保险事故造成的损失并给付赔偿金的过程。如果投保车辆发生不测，如遭受意外事故或自然灾害，被保险人或驾驶员应积极采取措施进行施救并保护好现场，同时向保险公司报案并通知有关部门，提出索赔申请。学习任务四保险理赔

理论知识

第五十一页，共73页。被保险人报案现场查勘核赔赔付结案车辆交付车辆定损核损

定保险责任提供索赔资料二、赔款理算的标准第五十二页，共73页。二、赔款理算的标准

（一）交强险的赔偿限额

交强险执行的是“无过错责任”原则，跟责任的比例大小无关，实行责任限额赔偿，具体赔偿限额如下表：责任划分死亡伤残赔偿限额医疗费用赔偿限额财产损失赔偿限额合计有责110000100002000122000无责11000100010012100第五十三页，共73页。（二）机动车损失保险赔偿理算1.全部损失

当车辆整体损毁，或受损严重，失去修复价值，或修复费用达到或超过出险时的实际价值时，保险人按推定全损计算赔款。（1）保险金额大于出险时实际价值，按出险时实际价值计算赔偿。赔款=（实际价值-残值）×事故责任比例×（1-免赔率）（2）保险金额低于出险当时的实际价值，则按保险金额计算赔偿。赔款=（保险金额-残值）×事故责任比例×（1-免赔率）第五十四页，共73页。（二）机动车损失保险赔偿理算2.部分损失

当车辆受损后，未达到"整体损毁"或"推定全损"程度的局部损失时，按照部分损失计算赔款。（1）保险金额按投保时新车购置价确定的，当保险金额等于或高于出险时新车购置价，部分损失按照实际修复费用赔偿。赔款=（实际修复费用-残值）×事故责任比例×（1-免赔率）（2）保险金额低于投保时的新车购置价，发生部分损失按照保险金额与投保时的新车购置价比例计算赔偿。赔款=（实际修复费用-残值）×（保险金额/新车购置价）×事故责任比例×（1-免赔率）第五十五页，共73页。（二）机动车损失保险赔偿理算3.施救费用赔款计算

（1）保险金额等于投保时新车购置价。施救费赔款=实际施救费用×事故责任比例×（保险车辆实际价值/实际施救财产价值）×（1-免赔率）（2）保险金额低于投保时的新车购置价。施救费=实际施救费用×事故责任比例×（保险金额/新车购置价）×（保险车辆实际价值/实际施救财产价值）×（1-免赔率）（3）当计算的施救费用超过保险金额时，按保险金额确定最高施救费用。第五十六页，共73页。

（三）第三者责任保险赔款理算1.被保险人按事故责任比例应负的赔偿金额超过责任限额时，赔款=赔偿限额×（1-免赔率）2.被保险人按事故责任比例应负的赔偿金额低于赔偿限额时赔款=应负赔偿金额×（1-免赔率）3.对被保险人自行承诺或支付的赔偿金额，如不符合《道路交通事故处理办法》规定的赔偿范围、项目和标准及保险合同规定，且事先未征得保险人同意，保险人在计算赔款时应扣除。4.诉讼仲裁费用计算①当被保险人应承担的诉讼仲裁费用超过保险单载明的责任限额的30%时：诉讼仲裁费=责任限额×30%②当被保险人应承担的诉讼仲裁费用低于保险单载明的责任限额的30%时：诉讼仲裁费=应承担的诉讼仲裁费用第五十七页，共73页。

（四）附加险赔款理算1.全车盗抢险全部损失：赔款=保险金额×（1-免赔率）部分损失：赔款=实际修复费用-残值2.车上人员责任险（1）当被保险人按事故责任比例应承担的每座车上人员伤亡赔偿金额未超过保险合同载明的每人责任限额时，则：每人赔款=应承担的赔偿金额（2）当被保险人按事故责任比例应承担的每座车上人员伤亡赔偿金额超过保险合同载明的每人责任限额时，则：每人赔款=责任限额③赔款等于每人赔款之和，赔偿人数以投保车辆核定座位数为限。第五十八页，共73页。

（四）附加险赔款理算3.车上货物责任险（1）当被保险人按事故责任比例应承担的每座车上货物损失金额未超过保险合同载明的每人责任限额时，则：赔款=应承担的赔偿金额×（1-免赔率）（2）当被保险人按事故责任比例应承担的每座车上货物损失金额超过保险合同载明的每人责任限额时，则：赔款=责任限额×（l-免赔率）4.无过失责任险①损失金额未超过赔偿限额：赔款=实际损失×（1-20%）②损失金额超过赔偿限额：赔款=赔偿限额×（1-20%）第五十九页，共73页。

（四）附加险赔款理算5.车载货物掉落责任险（1）当损失金额未超过赔偿限额时，赔款=实际损失×（l-20%）（2）当损失金额超过赔偿限额时，赔款=责任限额×（1-20%）6.玻璃单独破碎险赔款=实际损失7.车辆停驶责任险（1）全部损失计算：赔款=保险合同中约定的日赔偿金额×保险合同中约定的最高赔偿天数（2）部分损失在计算赔偿天数时，首先比较“机动车辆保险车辆损失情况确认书”中约定的修理天数和实际修理天数，以短者为准，即“机动车辆保险车辆损失情况确认书”中约定的修理天数大于或等于实际修理天数时，以实际修理天数为计算单位；否则以“机动车辆保险车辆损失情况确认书”中约定的修理天数为计算单位。第六十页，共73页。

（四）附加险赔款理算5.车载货物掉落责任险（1）当损失金额未超过赔偿限额时，赔款=实际损失×（l-20%）（2）当损失金额超过赔偿限额时，赔款=责任限额×（1-20%）6.玻璃单独破碎险赔款=实际损失7.车辆停驶责任险（1）全部损失计算：赔款=保险合同中约定的日赔偿金额×保险合同中约定的最高赔偿天数（2）部分损失在计算赔偿天数时，首先比较“机动车辆保险车辆损失情况确认书”中约定的修理天数和实际修理天数，以短者为准，即“机动车辆保险车辆损失情况确认书”中约定的修理天数大于或等于实际修理天数时，以实际修理天数为计算单位；否则以“机动车辆保险车辆损失情况确认书”中约定的修理天数为计算单位。第六十一页，共73页。

（1）保险事故发生后，（）小时内通知保险公司。A、48B、24C、12D、42（2）被保险人应在事故发生之日（）日内收集必要的索赔单证，向保险公司申请索赔。如被保险人在（）年不提供单证申请，视为自愿放弃索赔权益。A、5，2B、10，1C、5，1D、10，2（3）在赔偿顺序上，（）是第一顺序，A、机动车损失险B、第三者责任险C、交强险学习任务四保险理赔

评价与反馈第六十二页，共73页。（1）答案A、48（2）答案D、10，2（3）答案C、交强险学习任务四保险理赔

评价与反馈第六十三页，共73页。TEXTTEXTTEXT学习任务五客户异议处理任务描述客户王先生，来店为爱车做前保险杠喷漆，自费。因车间新入职钣金工烤漆失误，导致外漆起皮返工，交车延误半天。王先生来提车时抱怨，情绪激动，以“耽误用车导致工作不便”为由要求全部费用给予5折结算。维修接待服务人员王笑笑对客户进行情绪安抚、异议处理工作，在征得服务经理的授权之后，与客户达成一致共识，王笑笑使用维修管理软件更改结算单，给予工时费7折优惠。第六十四页，共73页。学习任务五客户异议处理

学习目标能运用客户异议处理的原则，处理客户异议能根据客户异议类型，挖掘客户需求能运用倾听技巧