浙江宾馆服务优化设计方案

浙江宾馆服务优化设计方案－特性化服务摘要以顾客为中心的特性化服务在日趋激烈的市场竞争中发挥着差异化经营所带来的的竞争优势。特性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不是只表现在某一个详细的项目、一个规章制度或者一个口号上。特性化服务对于硬件和软件都没有精确的定义和原则，所以酒店特性化服务的操作规范不明确，品牌特性不强，服务人员的技术创新受限等，干脆约束着特性化服务的制度化，品牌化的创立和实践。本文从酒店管理运营机制框架和员工的职业技能素养的培训两个方面阐述了浙江宾馆特性化服务的改革和创新的实践与建设。这样才能形成酒店特色常规高质量的服务与经营，才能赢得更多的顾客，占据更大的市场，创建不断的赢利。关键词：特性化，服务，浙江宾馆目录摘要 I一、

酒店特性化服务的内涵及其重要性 1（一）满足顾客的特性需求,创建自己特有的服务品牌 1（二）找寻新的机会,抢占新的市场 1（三）树立良好的企业形象,在竞争取胜 1（四）在行业中取得竞争优势 2二、浙江宾馆特性化存在的问题 3三、浙江宾馆个体化服务的原则和规范 5（一）一个目标 5（二）两项保障 5（三）“三特”机会 6（四）三个误会 6四、浙江宾馆特性化服务的创建实践与建设 8（一）从酒店的角度动身 8（二）从服务员的角度动身 11结论 14参考文献 15一、酒店特性化服务的内涵及其重要性酒店特性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人特性特点和特殊需求，主动主动地为客人供应特殊的服务，是对客人实行“量体裁衣”定制式的适合他的服务。（一）满足顾客的特性需求,创建自己特有的服务品牌顾客的需求是酒店经营活动的动身点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种状况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，依据顾客的详细要求，敏捷地供应特殊服务。（二）找寻新的机会,抢占新的市场哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财宝的源泉。顾客的需求不断发展改变，浙宾经营者应不断探讨顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创建新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额.（三）树立良好的企业形象,在竞争取胜急客人之所急，刚好、精确地供应特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的特性化服务能使顾客真实感受到浙宾的关怀，体会到浙宾以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。（四）在行业中取得竞争优势浙宾为顾客供应竞争对手不易仿照的、顾客认为是重要的特性化服务,通过优质特性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为浙宾招徕新客人，以便取得竞争优势。二、浙江宾馆特性化存在的问题第一，浙宾的规范性不明确，会让特性化服务变得错乱，导致失误。比如员工操作上的不一样将导致顾客满足度的下降和应对突发的事务不能有一个快速的妥当的处理等。其次，浙宾缺乏特性化服务所须要的来宾资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发觉的客人的特性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？这些都是须要制度来规范和指明的问题，否则就简单信息不对称，导致服务对象的针对性变弱。第三，在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致特性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应季节走过场、重表彰上榜嘉奖；轻应会、轻实际操作、轻特性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。第四，浙宾从业人员缺乏对特性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区分的理解，服务指导上规范和限制较多，特性特点发挥少。第五，服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不擅长深化服务实际去发觉好的作法，以总结推广形成阅历和品牌。第六，不少服务员在服务实践中有创新、有特性特色表现，并取得较好效果，但不擅长留意积累、总结提高并上升为阅历，以形成个人服务风格品牌。三、浙江宾馆个体化服务的原则和规范（一）一个目标明确一个目标是指酒店必需让全体员工真正明白为什么要供应特性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有欢乐的员工就没有欢乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有欢乐的员工就没有欢乐的客人，没有欢乐的客人就没有欢乐的员工。特性化服务更能让客人惊喜欢乐，特性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增加饭店竞争力等有重要意义。酒店特性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。（二）两项保障两项保障包括客户信息保障和员工实力保障。首先浙宾要供应特性化服务就必需让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此浙宾应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采纳PSM系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布置，做到心中有数。其次浙宾员工必需具备供应特性化服务的意识和实力。一方面浙宾应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人供应特性化服务。另一方面浙宾应加强员工特性化服务实力培育。（三）“三特”机会三特是“特殊的要求”、“特殊的状况”和“特殊的人”。第一，“特殊的，在“不违反原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特殊要求。举例说明：假如有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，浙宾要意识到这正是供应特性化服务的好机会，应不怕麻烦赢得客人满足的“魅力因素”。其次，“特殊的状况”，这是员工的细心而发觉的客人的一种隐形需求。例如今日正是某位客人所在国的国庆节、今日正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对客人供应特性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如浙宾VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能细致地视察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是浙宾供应特性化服务的好时机，浙宾应当创建条件、形成制度、激励员工抓住这些机会供应恰到好处的特性化服务。（四）三个误会误会一：供应特性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为供应特性化服务就须要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认供应特性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。误会二：供应特性化服务就是要设立特地岗位或供应特地服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为供应特性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立特地的机构负责，组建一批特地队伍为个人供应特性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于供应化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店特性化服务的象征。不过供应特性化服务远远不只是这些，设立特地岗位或供应特地服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。浙宾特性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应当体现的。误会三：特性化服务只是针对某些客人而供应的。有这种误会的人认为特性化服务是特地为某些特殊客人供应的特殊服务，例如有身份、有地位、出名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人供应应当有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到损害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为全部到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此供应特性化服务不能只是针对某些客人供应，而是要为每位到浙宾来的客人供应。四、浙江宾馆特性化服务的创建实践与建设关于浙江宾馆的特性化建设，须要提及的，这就是特性化服务必需建立在标准化、规范化服务的基础之上、其实质就是提升的程序化服务。现在酒店的消费方式已经到了顾客挑剔的时代，前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受，以及在住房、用餐、消遣等方面得到全方位的服务。提倡对顾客的人文敬重。要与前来入住的客人加强沟通，于细小处见特性化建设；提倡服务到个人，服务到微小之处；要提倡适时的服务，让客人们感受到敬重和关注。开展特性化服务，必需硬件先行，软件跟上，体现特色，限制成本，并引进、采纳先进管理方法，不断提高服务的内涵，提高服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。同时,酒店特性化服务是一种艺术,艺术的东西则更多来自于实践,只有在实践中才能体会,才能得到培育和检验。（一）从酒店的角度动身1.建立精确、完整的客人档案浙江宾馆运用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要来宾和常客的客史档案。依据其预订与进店办理手续时供应的信息和服务人员在客人住店时的视察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地供应特殊服务，投其所好令其满足；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。2.加强员工培训工作服务质量的确定性因素是人。管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务学问与技能，培育员工的服务营销意识，激励员工发挥创建力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务实力和自信力，在服务工作中，热忱、主动地为顾客解决实际问题，供应爱护、周到、富有人情味的服务。3.适当授权，同时表示对员工的肯定信任由于服务的对象，即顾客及其需求是多种多样的，要使顾客正值需求刚好得到满足，服务人员必需具备快速作出各种与服务工作有关的决策的权力。同时管理者的管理对象，即服务人员的工作技能和素养也是各异的。管理人员应支持并激励服务人员依据顾客的详细要求，敏捷地供应优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员实行必要措施满足顾客详细的独特的要求。适当授权，向员工转达了这样的信息：酒店认为他们是有才华的员工，是组织的一部分。这样不仅提高顾客满足程度，同时，也提高了员工工作满足感，调动了其主动性。4.加强企业内部个部门的沟通与协作以顾客利益为重，为顾客创建更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。特性化服务的供应，有时涉及几个部门，譬如餐饮，消遣，住宿等。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的刚好、有效供应。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增加部门间理解、上下级沟通，嘉奖内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能刚好精确地把顾客的需求和看法反馈并处理。5.建立嘉奖机制浙江宾馆还要建立行之有效的考核和嘉奖制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，嘉奖优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客看法调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，刚好、合理地运用多种方式嘉奖、表彰创建性供应优质服务的员工，比如评比服务星级，顾客打分，年度或月度工作之星等，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关切顾客、助客为乐的服务风尚。6.企业的设备设施要完善比如针对残疾旅客的特点，浙江宾馆应为其供应更为细致周到的服务，消退其享用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参与残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，便利了旅客享用酒店设施与服务。7.营造良好的企业工作环境树立"以人为本"的服务型企业理念,留意感情的投资,和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个"情感共同体"。营造一种"人尽其职,才尽其用"的企业氛围。8.建立一个创新性的组织创新对于服务战略的胜利来说是关键要素,对于服务企业战略将来的竞争市场来说同样也是关键的要素.作为一个创新性组织,在参与竞争时对将来要有一个很清晰的相识,很清晰地知道自己在将来竞争中将要达到的目标、在同行业中处于怎样的水平、自己的优势和劣势、通过怎样的方法和策略达到自己的目标。（二）从服务员的角度动身1.助人为乐的精神服务人员具有较高的职业道德素养，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的主动性和主动性。建立服务员工手册，定期培训，提高人员的职业素养。2．娴熟的专业服务技能服务人员要驾驭肯定的业务学问和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信念和实力针对顾客的详细状况，确定恰当的服务方法，机动敏捷地供应特殊服务，满足顾客须要和愿望。可以进行职业技能竞赛，选拔并嘉奖其优秀者，形成激励机制。3．擅长了解顾客的真实需求学会擅长和顾客沟通。每个人的品尝都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要敬重、了解、熟识、酷爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。4.个体的自我超越引导个体自我察觉,重在理解客人,服务客人。员工要擅长打破常规，不要限制了自己的创建力。培育自己在服务时的潜意识。因地制宜和见机行事的实力也是在职业培训中熬炼出来的，不抑制员工在规范内的特性化服务的发挥。5.留意细微环节浙江宾馆的服务特色可以从很多细微环节上体现出来，打动人的地方往往在微小之处。细微环节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创建价值.在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温从前睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四季宾馆的客房里，早晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机静静地放回床头柜；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃；为让客人感到平安保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备至。这些事例，都是知微见著的体现出细中求真，追求极致卓越的服务看法。6.具有人情味，进行感情投资员工的服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。要形成一种以情待客的服务传统.让顾客感到浙江宾馆员工的人文关怀，形成一种“宾至如归”的氛围，这样很简单锁定一个固定的客户群体。这种客户群体资源会带来更多的客户前来。假如一个被雨淋湿的过路客人人住你们酒店,你还用微笑服