酒店职业规划讲座心得体会（5篇）

酒店职业规划讲座心得体会（精选5篇）

酒店职业规划讲座心得体会1

如今酒店行业竞争激烈，对客户的研究分析更加进入白热化阶段，那么作

为社会新一代，90后，似乎正在成为各大行业消费主力军。

今天听某院长讲述酒店业的分析和对未来发展趋势的预测，深有感触。酒

店行业在大家眼中似乎是一个光鲜的行业，场面光鲜，设施完备新奇，据统计

在20某某年，住五星级酒店的客户平均年龄是55岁，到20某某年住五星级酒

店的客户平均年龄是45岁，之前几十年中国酒店业不是很发达，酒店的层级差

别很大，几乎就是五星级和小旅馆这么大的差距，到这里几乎可以推断出，这

一群体应该都是非常不一般的社会精英阶层，到20某某年，10年间五星级酒

店的主力客户平均年龄是27岁。

也就是说，在未来10年间90后成为中国酒店业消费主要群体，是未来中

产阶级主力军。一眨眼我们就从小孩子变成了社会的潜力“客户”，因此对90

后的研究越来越多，我们是信息时代（互联网）的原住民，各大信息平台的快

速发展使90后成为最精明和最挑剔的一代，不求最贵只求最好大概是最好的印

证。

对于行业整体来说，随着人工智能技术越来越成熟，AI的场景化应用在各

大行业掀起浪潮，也将在未来以更成熟的姿态进入酒店业，虚拟（增强）技术

也将走向应用，全面进入酒店场景。中国5G时代的发展，为中国带来了弯道超

车的机会，在3G落后4G和行业并肩跑的情况下，我们在5G时代站在制高点，

成为技术领跑者，但是未来10年酒店业无法成为科技应用的引领者，这之中有

很多别的因素在。

但在未来，数字化转型成为酒店和集团的最大课题，云计算和大数据的兴

起，全面改变了酒店管理架构和价值，酒店上云不可逆转。在这个所有的事情

都在颠覆的时代，区块链颠覆了酒店业的信息数据管理方式，其去中心化的方

法和理念在酒店业掀起巨浪，区块链在酒店业中的应用也在颠覆和挑战着越来

越多的规则。

随着时代的发展，当代年轻人对科技的创新度要求越来越高，智慧酒店、

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包含高科技打造的酒店和无人酒店在年轻人中越来越受欢迎。

酒店职业规划讲座心得体会2

通过这次讲座，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，

但还需要具备良好的服务能力。例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，

如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。服务人员这时如果没有一点急

救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问

题。因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。

语言能力，语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具

和途径。语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度

性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是服务员的言和行。

服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀

速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常

可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。另外，服务员还要注

意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适

当得体的表达。

人们在谈论时，常常忽略了语言的另外一个重要组成部分———身体语

言。根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。服

务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动

作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。

交际能力，酒店是一个人际交往大量集中发生的场所，每一个服务员每天

都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务

而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊

重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌

的宣传、传播起到不可估量的作用。良好的交际能力则是服务员实现这些目标

的重要基础。

观察能力，服务人员为客人提供的服务有三种，第一种是客人讲得非常明

确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。

第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。例如，

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客人到餐厅坐下准备就餐时，服务员就应当迅速给客人倒上茶、放好纸巾或毛

巾；在前厅时，带着很多行李的客人一进门，服务员就要上前帮忙。第三种则

是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在服务需求。

能够善于把客人的这种潜在需求一眼看透，是服务员最值得肯定的服务本

领。这就需要服务员具有敏锐的观察能力，并把这种潜在的需求变为及时的实

在服务。而这种服务的提供是所有服务中最有价值的部分。第一种服务是被动

性的，后两种服务则是主动性的，而潜在服务的提供更强调服务员的主动性。

观察能力的实质就在于善于想客人之所想，在客人开口言明之前将服务及时、

妥帖地送到。

记忆能力，在服务过程中，客人常常会向服务员提出一些如酒店服务项

目、星级档次、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游

等方面的问题，服务员此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累成

为客人的“活字典”、“指南针”，使客人能够即时了解自己所需要的各种信

息，这既是一种服务指向、引导，本身也是一种能够征得客人欣赏的服务。

服务员还会经常性地碰到客人所需要的实体性的延时服务。即客人会有一

些托付服务员办理的事宜，或在餐饮时需要一些酒水茶点，在这些服务项目的

提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店服务员能牢牢地记

住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供。如果发生客人所需的

服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足的情况，对酒店的形象会产生不

好的影响。

应变能力，服务中突发性事件是屡见不鲜的。在处理此类事件时，服务员

应当秉承“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，设身处地为客人

着想，可以作适当的让步。特别是责任多在服务员一方的就更要敢于承认错

误，给客人以即时的道歉和补偿。在一般情况下，客人的情绪就是服务员所提

供的服务状况的一面镜子。当矛盾发生时，服务员应当首先考虑到的是错误是

不是在自己一方。

营销能力，一名服务员除了要按照工作程序完成自己的本职工作外，还应

当主动地向客人介绍其他各种服务项目，向客人推销。这既是充分挖掘服务空

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间利用潜力的重要方法，也是体现服务员的主人翁意识，主动向客人提供服务

的需要。

虽然酒店各服务部门设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种

外部营销，内部营销则需要各个岗位的服务员共同来做。只有全员都关心酒店

的营销，处处感受一种市场意识，才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销

工作。这就要求服务员不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向

客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。为此，

服务员应当对各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需

求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，使产品得到充分的知悉和销售。

酒店职业规划讲座心得体会3

某老师以故事贯穿整个培训课程讲座，带我们进行了一次难忘的“芳香之

旅”。

优质服务案例解读—快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙”服务、

节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。

生活就是服务，只有给予人们更多一点，更好一点服务的人，才能不断前

进。酒店员工的职业道德是真诚公道、信誉第一，诚实守信是中国人的传统美

德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样

需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做

人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。

在建设社会主义市场经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实生活

中，存在着缺乏诚信的阴影，从假烟、假酒、假钞票等等，都给人们的心理上

留下了很多不诚信的阴影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。作为一个服务

行业的工作人员，应该怎样去面对现在的实际工作呢？

在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即：态度好=服务好，其实不

然，服务有其更深刻的，并且与执行规章制度之间有着密不可分的联系。谁都

知道，与客人直接打交道即累又繁琐，可我喜欢服务工作，喜欢看到客户、人

希冀而来、满意而去的.表情；喜欢看客户在我们这里疲惫而来，面带满意的笑

容离去；满足于由于坚持原则而使酒店和客户的利益得到保障后获得的成就

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感。

但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不

得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄。我的工作中心是：一切为了顾客，

为了一切顾客，为了顾客的一切。

我是为客人服务的人服务的，一定要最大限度的满足员工的需求，牢固树

立二线为一线、全员为顾客、我为大家的服务意识，做一个让大家信赖、依

托、知心的基层管理者。

酒店职业规划讲座心得体会4

俗话说：“不吃饭则饥，不学习则愚”；“流水不腐，户枢不蠹”。作为

酒店基层管理者，要不断的更新知识，增长学问，提高自身的管理水平，以适

应企业发展的需要。

2022年某月某至某日，在培训中心举办了基层管理人员培训活动。相关领

导对此次活动十分重视，亲临培训课堂，与我们一起听课学习，这也是对我们

的极大鼓励和鞭策。下面就对于三天的培训课程浅谈一下我的学习体会。

一、王成慧老师——《酒店营销思想、战略与策略》

“我们卖的是服务，其中包含了文化、品味、享受、超值”。这对此观点

我感受、理解颇深，公司从上到下，大力弘扬服务营销，所谓服务营销是企业

在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所

采取的一系列活动。服务营销与传统的营销的比较同传统的营销方式相比较，

服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销

售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品

意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产

品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销

售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消

费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯

洛的需求层次理论上理解：人的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正

是为消费者（或者人）提供了这种需求，而传统的营销方式只是提供了简单的

满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消

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费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服

务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客

的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一

种必然产物。

当前我们正在宣贯的“三三四四五”服务理念就是贯彻服务营销的鲜明写

照。把它落实运用到实际服务工作中是一件长期持久、任重道远的事情。作为

基层管理人员，要带头践行，起到模范带头作用。

二、赵莉敏老师——《饭店优质服务案例解读》

赵老师以故事贯穿整个培训课程，带我们进行了一次难忘的“芳香之

旅”。

优质服务案例解读—快步礼宾、殷勤带房、贴身管家、“金钥匙”服务、

节日祝福、细微服务、真情回访、真诚送行、信函问候等。

生活就是服务，只有给予人们更多一点，更好一点服务的人，才能不断前

进。酒店员工的职业道德是真诚公道、信誉第一，诚实守信是中国人的传统美

德，自古以来恪守诚信就是衡量一个人行为、品质和人格的标准。做企业同样

需要诚信，古人云：“经营之道在于诚，赢利之道在于信”，诚实守信既是做

人的基本道德准则，也是企业搏击市场赖以生存的前提。在建设社会主义市场

经济的今天，我们关注“诚信”是因为在现实生活中，存在着缺乏诚信的阴

影，从假烟、假酒、假钞票等等，都给人们的心理上留下了很多不诚信的阴

影，以致让人与人之间缺乏信任和理解。作为一个服务行业的工作人员，应该

怎样去面对现在的实际工作呢？在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，

即：态度好=服务好，其实不然，服务有其更深刻的，并且与执行规章制度之间

有着密不可分的联系。谁都知道，与客人直接打交道即累又繁琐，可我喜欢服

务工作，喜欢看到客户、人希冀而来、满意而去的表情；喜欢看客户在我们这

里疲惫而来，面带满意的笑容离去；满足于由于坚持原则而使酒店和客户的利

益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通过人为的服务手段

去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄。我的工作

中心是：一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切。

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我是为客人服务的人服务的，一定要限度的满足员工的需求，牢固树立二

线为一线、全员为顾客、我为大家的服务意识，做一个让大家信赖、依托、知

心的基层管理者。

三、付刚业老师——《酒店管理沟通务实与艺术》。

付老师从自我沟通、提升成熟度、运用沟通技术三个方面进行了讲解，并

呈上了经典案例。我们只是研究别人，很少研究自己；沟通要以别人为中心，

不是一自己为中心。人际沟通注重和每一个人进行良性的互动。既不能够偏重

某些人，使其他人受到冷落；也不应该只顾自己，想说什么就说什么，爱说什

么便说什么。否则你只是在发表意见，根本不是在进行沟通。善于沟通的人，

必须随时顾及别人的感受，以免无意中破坏了自己的人际关系。在我们日常生

活当中，人际沟通是不可或缺的活动，必须养成小心应对、用心体会、虚心检

讨的良好习惯。一方面使自己的沟通能力不断提高，一方面促使自己的人际关

系获得改善。在愉快中把正当的事情办理妥当，则是我们共同努力的目标。

作为一个管理者，要善于沟通，学会沟通，与自己的上级、同事、下级建

立良好的合作关系，共同营造良好的工作环境和组织氛围。三天的课程，收获

较多，运用到实际工作中取得成效才是真正的目的，我尽力做到。

酒店职业规划讲座心得体会5

一、学习内容概述：

此次学习的主要内容为三个方面：酒店营销模式与策略、营销观念创新、

追随客人的满意度。

1、酒店营销模式的四个阶段是通过酒店专业人士及所有酒店人慢慢通过实

际运作而得到提升的：

第一阶段为4p的应用：即产品的组合、定价的组合、地点的组合、促销的

组合，这个组合特点为：

①具有可控性、

②动态性、

③具有整体性。

第二阶段为4c的应用：即：消费者、成本、便利、沟通；企业所有部门为

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服务于顾客利益而共同工作时，其结果就是整体营销，其意义就是强调各种要

素之间的关联性，要求他们成为统一的有机体，4c是强化以消费者要求为中心

的营销组合。

第三阶段为4s的应用：即：满意、服务与微笑、速度、诚意，4s的营销

战略强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对酒店产

品、服务、品牌以及综合性消费者满意指数的测评与改进。

第四阶段为4pcs的有机结合应用：即以酒店为中心的市场营销管理理念，

以消费者为中心的观念、社会营销观念。4pcs的营销管理理念其核心是要在正

确处理好企业、顾客和社会三者之间的利益关系，最终实现企业目标。

所以酒店管理要满足顾客，实现营销目标，不能孤立只是考虑某一因素和

手段，必须从目标市场需求和营销环境特点出发，根据酒店管理培训特点，资

源和优势综合应用各种市场营销手段，形成统一的配套的市场营销战略，使之

发挥整体效益，争取效果。

2、营销观念创新：它分为九个方面内容：4r营销法、品牌的分类、做大

做高做精是一个选择市场的过程、对经营与酒店管理培训的再次认识、市场营

销与销售、对主题酒店和主题产品的思考、建立客户平台和网络营销、会展经

济你认知多少、酒店销售业务运营若干要素。酒店营销到此又上了一个台阶，

强调顾客——人的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，客户关系的维护，生

产过程和消费过程必须以“以人为本”为原则，根据买方卖方市场双方特点和

需求，不断调整、创造、策划出新的产品，实现最终目标。

3、追随客人的满意度：员工的责任、管理的责任、当你感觉到与高水准酒

管理培训店有差距时你是否已经找到了容易出现的问题。

员工要热爱酒店，关爱客人，体现酒店宗旨，管理要注重细节，“量化”

标准，贵在“坚持”，找到差距，体现自己的特色，要“人无我有、人有我

优、人优我特、人特我变”。

二、根据我们所学的内容，浅谈本人几点想法：

1、以人为本包含员工和客人

客人对酒店管理培训的第一感觉绝对重要，这主要靠两个方面来体现：酒

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店特色及员工素质。作为酒店每位员工要把自己当作企业形象代表人，形象要

得体、大方、端庄，每个岗位都要专业，有服务标准，要求热爱酒店、关爱客

人、以客人为中心，使客人对酒店产生信誉、满意，酒店的规章制度需根据客

人需求作相应调整，而不是要顾客来适应遵守酒店的制度，要以消费者为中

心，以小产品做大市场。

2、酒店五个重要营造

（1）产品营造要有“第一个开发出自己的新产品，又第一个淘汰自己的老

产品“的经营观念。

（2）环境营造对消费环境不断创新，要有“天天有新意，月月有新招“的

指导思想。

（3）市场营造“心有多大、市场就有多大”把蛋糕观念变成面团观念，我

们要主动征求来自各方面的意见和需求，通过座谈、听取意见、沟通信息来和

客户联络感情，借用顾客的言语为酒店做免费的宣传广告，为我们开拓更广阔

的客户市场。

（4）口碑的营造“金奖银奖不如顾客的夸奖，金杯银杯不如顾客的口碑”

一个企业成功的标志不仅在于它的知名度有多高，更