汽车行业客户服务部内部管理制度

2、各岗位职责的制定(完善)和确认、人员结构调整SHITSUKE都是“S”，所以统称为“5S”。惯。5S活动不仅能够改善生产环境，还能提高生产效率、维修品质、服务水准、员进行实战演练)1、结合公司现有情况制定薪酬制度试行稿2、测算3个月，各月进行对照看是否合理，不合理处进行改进3、推行薪酬制度正式稿一二一二三四五查5S现场管理场项目1、考核分早晚两次进行2、考核分动态、静态进行3、对每个责任区的责任人进行打分4、注明不达标的内容5、不达标责任人的处罚措施1、看板上有不合格项目的照片2、看板上有不合格的责任人及处罚措施3、看板上有整改期限每天开早会并有早会记录(星期六、星期日除外)1、业务接待区定位标识及引导标识检查2、电脑、控制台、办公桌的固定摆放及清洁检查3、业务员服装统一、佩带工作牌4、文件归档并摆放整齐5、车间内做到三不落地6、升降机能正常使用、经常保养7、维修技师服装统一、干净，佩带工作证8、工具箱内工具整洁，摆放有序9、专用工具间物品摆放整齐、干净，经常保养、检测10、5S责任区划分清楚11、固定设备和移动设备的定位标识检查12、车间及业务接待区垃圾筒及时清理13、维修设备干净，经常保养、维护14、油漆工带口罩喷漆，喷漆工具及时清洗15、烤漆房及时清理废品，定期进行保养、维护16、气泵房内干净、，气泵经常保养17、旧件库和索赔库的旧件定期清理18、员工休息室内干净整洁，桌椅保护完好19、客户休息室物品齐全、整洁评分得分222222222211111111111111111115S严重违规5S严重违规12:扣分原因17:3000区123456789附件2：5S奖罚制度5S奖罚制度为了顺利实施5S现场管理，加大员工的积极性，特制定此5S奖罚制度，具1、奖罚依据：5S考核检查表2、奖罚措施：依据5S检查表的分数，分数是优秀的给予100元奖励，分数是差的处以100元的处罚。(分数优秀与否的判定、奖励和处罚的附件3：各岗位职责样本生产、经营、运作情况，改善生产技术条件及经营方式，合理调配人力、物力、罚免。行。8、确定零配件供应方式及价格(自供、厂购)。时耐心地回答顾客提出的问题。齐，标识清楚。。班组其他人员作业；对维修作业质量、进度、安全、卫生实施监督；做好本组。有权向上级提议对本组员工的表扬，奖励和处分意见，有权在本职工作范围内高维修质量。件、油水“三不落地”。1、严格按油漆工工艺规程和作业指导书进行操作，正确使用各种专用工具及测试设6、做好车间的文明生产工作，保持良好的作业环境，及时处理作业过程中产生的废工作情况，通过电访和寄信增加维修辆次。整个业务大厅在非上班时间(包括周六、周日的非上班时间)的物品保管。期②温馨接待(②温馨接待(个性化①电话预编制单作业流程图审核制作维修管理部000安排场地、000登录预约0进入后续1完工审核制作编制号单位户维修管理部①②是项板程内编制单作业流程图审核制作维修管理部主动上前出迎0使用防护三件0接收车辆信息并0提取手工预0车辆外观0发动机及附件0顶车、底盘检0预检完1编制作业编号单位作业名称前户台户套维修管理部作业说明及控制重点辅助资料迎引导手势：双手向上成90度,掌心向直至车辆停放在预检台上的合理位置上①②③问候(自然、真诚、主动、和蔼)单请客户得供车辆行驶证、使用说明书取出手工预检单准备为客户进行车辆手工预检单毕作业流程图审核制作编制单位维修管理部000工时费报0材料费报0核定维修总价及0得到客户0打印合约0打印估价0作业流程图作业流程图审核制作(再次报价)编制单位维修管理部车间客户业务专员维修过程中新增新增修项材料确工时确编制作业编号单位作业名称价价单维修管理部作业说明及控制重点辅助资料对客户要求的所有修理项目进行确定在预检过程中发现客户没有查觉的修将所有维修项目的工时费按标准工对维修项目所需更换的零件按配件字0808打印估价做好以上工作后，电脑打印估价单，结算单单由客户签字作业流程图审核制作编制单位维修管理部客户业务专员车立等立等提醒客0000项目调控制维修000编制作业编号单位作业名称(属于再维修管理部作业说明及控制重点辅助资料将当天提车的客户引导至客户休息业务专员随时与车间主任一起控制(属于再并为客户叫好出租车或派车送客户编制称单作业流程图审核制作位维修管理部车间主任移交派工0移交派工0设备分00设备分0000000控制维修编制作业编号单位维修管理部作业名称作业说明及控制重点技师能力业务专员根据客户要求的维修保养板数人员单编制单作业流程图审核制作位维修管理部引电钣金引电钣金油漆0接受派0维修施详见各工种00000车辆清0车辆清000车辆总完工签0竣工交1编制作业编号单位作业名称测维修管理部作业说明及控制重点辅助资料技师根据派工单的维修内容进行分技师接到转序下来的车辆后对上一测09完工签字所有以上工作完成后由技师和质检作业流程图审核制作编制单位维修管理部返回返回品检查所有0确认完工0检查车辆0认00客户签印结质00算0收费结0提供品质保编制作业编号单位作业名称单维修管理部作业说明及控制重点辅助资料客户提车时陪同客户对车辆进行再次验收验收完毕客户认可后，打印结算单结算单字由业务专员将客户引领至财务进行收费开票编制单员作业流程图审核位维修管理部思路整0费用解0交还信息证0客户带展示旧0修复事项0预约宣导0答谢送0编制作业编号单位作业名称维修管理部作业说明及控制重点辅助资料对车辆所有维修项目和费用等到有将所有维修后更换的配件展示给客好放在车内(或行李箱内)对只修复没有更换零件的维修项目编制称单作业流程图审核位维修管理部整理当日单0关怀前准备0三日后回访0客户关怀中00客0客户满意度00编制作业编号位作业名称备访中维修管理部作业说明及控制重点辅助资料2)可依据客户习性而口语化3)要力求活泼，随机应变，避免造4)随时有处理客户抱怨的心理准备5)客户不在时要询问清楚最容易与005客户抱怨关怀中若有客户对维修工作或其它06客户满意若客户没有抱怨则进行满意度调查。度逐项统计度统计统计表作业流程图审核制作编制单位维修管理部销售经理车间主任DCRC业务专员000000000000不满000编制作业编号单位编制作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料单客户抱怨DCRC单①②③④新车质量应确认是车子本身问题还是经销商问题，车厂因素还是维修品质由车间主任确认是人员术问题还是其它因素，服务态度或维修价格由业务专员分析工作中存在的问题、个人因配件价格、品质由配件经理确认品质是单件个别现象还是成批存在，价格是厂内因素还是经销商处理完毕后由各责任人给客户写致各责任人将处理完毕后的抱怨处理若再次回访客户表示满意则将资料归档保存部部流程编制名称位拖车服务流维修管理客户表单移表单移00000取得放车单00拖车单记000001流程名称拖车服务流程编制作业编号单位作业名称单候录维修管理部术释客户应办理好放车单(放车手续处我方施救人员(*信贷事故车辆可以细检查确认无误后拖离书同称工种作业流程---代号维修管理部日期审核制作位接派工单项目派工组员车辆防护维修作业更换项目维修项目维修领料故障现象更换零件故障分析班组讨论资料查询仪器检测故障查实故障修复不合格检验确认格后续流程作业流程图审核制作流程名流程名工种作业流程---代号编制单维修管理部日期位接派工单项目派工组员车辆防护维修作业更换项目维修领料更换零件修复项目车身校正手工整形车身校正手工整形施工修复技师自检不合格合班组长检审核制作流程名流程名工种作业流程---代号漆编制单维修管理部日期位合洗车总检检接派工单项目调试合合维修中心WX经理XWX纳提成工资：①工时奖：按本车间月完成工时费总额(除三包工时)的0.8%提成未来维修中心②材料奖：按实际节约材料(除三包节约材料)去税不含管理费的附件5