前厅服务与管理电子课件 项目四 任务五 受理宾客退房

项目四总台服务任务五

受理宾客退房任务清单1.如何建账，记账2.为客人办理退房结账手续3.团队退房结账程序4.受理外币兑换5.了解夜审工作1.账户清楚8要素1）客名2）房号3）房价4）房数5）住店日期6）离店日期7）人数8）结账方式知识点一总台的账务处理

2.转账迅速转账的定义：住店客在宾馆内不同时间、不同消费点发生的各项费用统一结账，除非客人愿意在发生时当场结算。是酒店为住店客提供的一项特殊服务。两种转转账方式：1）店内转账：住店客住店期间所有消费账单均由其签字认可，注明房号，转总台收银处统一结账2）转外客账：客人在店内的有关消费项目均有旅行社统一结账。准备工作热情问候，询问房号收回欢迎卡，钥匙，押金单通知楼层查房委婉询问是否有刚刚放生的消费请客人审核确认收款，开发票注意：3种常用结账方式“现金、信用卡、挂账”以及三种方式处理的要点道别知识点二结账服务

1.常见外币鉴别主要客源国货币：知识点三外币兑换

(1)美元(2)英镑(3)日元

(4)澳大利亚元(5)加拿大元

(6)港元(7)瑞士法郎(8)丹麦克朗(9)挪威克朗(10)瑞典克朗(11)新加坡元(12)欧元(13)澳门元

(14)菲律宾比索(15)泰国铢(16)新西兰元美元纸币面额：

1、2、5、10、20、50、100美元英镑纸币面额：

5、10、20、50镑欧元纸币面额：5、10、20、50、100、200、500欧元瑞士法郎纸币面额：纸币面额有10、20、50、100、500、1000法郎日元纸币面额：1、5、10、50、100、500、1000、5000、100000元2.外币兑换程序程序：1）服务准备：做好现钞兑换的各项准备，检查所需的办公用品、货币兑换水单、外汇牌价。做好人民币准备金。2）弄清客人的兑换要求：兑换的币种和数量，确认是否可以兑换。3）请客人出示证件：饭店只为住店客办理外汇兑换服务。4）清点客人需兑换的外币金额。5）辨识真伪，并检查是否属现行可兑换的外币。6）填水单，查牌价，准确换算。7）请客人在水单上签名。8）检查核实确保正确。9）将兑换的款额付给客人。3.旅行支票1）专业名词卡片“旅行支票”：是一种定额支票，也称汇款凭证，通常由银行、旅行社为便利国内旅游者而发行，旅游者在国外可按规定手续，向发行银行或旅行社的国内分支机构、代理行或规定的兑换点，兑取现金或支付费用。2）旅行支票兑换程序：a.弄清兑换要求。b.检查核对支票是否属可兑换行列。c.请客人出示证件，如护照、欢迎卡。兑换员进行核实。d.与客人核对清点数额。e.请进行复签，并检查复签是否与初签相符合。f.查牌价，填水单，并扣除贴息，准备换算。g.请客人签名。h.检查复核。i.支付款额给客人。中国银行发行的旅行支票样张知识点四夜审及营业报表编制1.夜审员的工作内容：夜间审核，编制营业报表夜审员(NightAuditor)的具体工作步骤如下:

(1)检查所有营业部门的账单是否都已转来。

(2)检查所有单据是否都已登上账户。

(3)将所有尚未登账的单据登上账户。

(4)按部门将单据分类计算出各部门的收入总额。

(5)累计现金表,检查收到现金和代付现金的总额。

(6)检查所有现金表上的项目是否都已登录在账户上。

(7)检查所有优惠是否都有签字批准,是否登录在账户上。

(8)将当日房租登记在账卡上。

(9)将每个账卡的借方和贷方金额分别相加,得出当日余额。

(10)将当日余额记入下一日新开账页的“接上页”行内。2.专业名词卡片：“饭店营业日报表”“饭店客房营业日报表”是全面反映饭店当日客房营业情况的业务报表,一般由前厅收银处夜审员负责编制。该表主要是从当日所出租的客房数量、所接待的客人数量以及所应获得的客房营业收入这三方面,对饭店客房日销售状况进行归类和总结。知识点五团队客人结账服务程序

结账前的准备：提前打印团队消费明细单，提前半小时主动与领队和陪同人员沟通，分清公司账和个人账通知HSKP退房信息，将团号，名称告诉房务中心，以便检查房内酒水消费情况，控制客人房内电话等临时消费的产生结算个人杂费结算团队总账与客人道别实训拓展1.访客问询的受理程序及相关案