生产运作管理

生产运作管理第1页/共25页学习目标

第一节先导案例第二节服务业概述第三节服务业的系统设计第四节服务业的运作管理第2页/共25页了解服务的特征、服务业的分类；了解排队模型；理解现代服务理念；掌握服务业的系统设计；熟练掌握服务业的运作管理。第3页/共25页第一节先导案例坎口复印商店

向顾客提供即刻的满意

接近于餐饮业管理和舞台管理

甚至名字也是很显眼的标志

坎口的独特之处还在于它的快速复印服务链。它从不给予任何人特许经营权，所有300家坎口连锁店被分散在少数保持良好业务关系的公司周围。

第4页/共25页坎口的管理接近于餐饮业管理和舞台管理。第一节先导案例“复印是可以使人上瘾的”

“坎口就是要向顾客提供即刻的满意。”

坎口复印商店

使用舞台效果来吸引顾客依据顾客的需要，每一家分店具有不同的设备组合

另外一项适应市场的措施是“教授出版”在印刷教授们的选集前，与出版商一起查对所有的材料。第5页/共25页如果在新奥尔良的坎口分店里工作像是身处鱼缸的话，那么这应是一个透明的鱼缸，这样，鱼也可以看看欣赏它的人。顾客们聚在一起，带来了无穷无尽的乐趣和一些稀奇古怪的故事。坎口复印商店

第一，它提供独特的服务。第二，坎口的管理接近于餐饮业管理和舞台管理。第三，他们有自己的服务理念：“坎口就是要向顾客提供即刻的满意”。第四，实施符合自己的营销战略。

第一节先导案例第6页/共25页第二节服务业概述一、服务业和服务的特征123劳动密集型

强竞争性环境的影响大

服务业的特征第7页/共25页一、服务业和服务的特征服务的特征

⒊无存储性⒉主观性

⒋高接触性

⒈无形性第二节服务业概述第8页/共25页二、服务业的分类第二节服务业概述345①运输、仓储和通信业；服务业涉及到国民经济的方方面面，主要包括：

1②批发、零售、餐饮和饭店业；

2③金融、保险、房地产及其租赁业、商务服务业；④文化体育、卫生福利、教育和生活服务业；

⑤公共服务业等第9页/共25页二、服务业的分类第二节服务业概述依据服务的对象依据同顾客的接触程度⒈对人的服务和对物的服务依据服务提供的方式⒉对外服务和对内服务3.对企业服务和对家庭或个人服务

⒈高接触服务2.低接触服务按照通常的分类，可分为资金密集型、技术密集型和劳动密集型。依据劳动密集程度根据这一分类，服务有两种不同的方式：一种是由设备提供的；另一种是由人提供的。依据服务提供的方式进行分类图例服务三角形

第10页/共25页第二节服务业概述二、服务业的分类第11页/共25页第二节服务业概述二、服务业的分类顾客服务策略

系统服务员服务三角形第12页/共25页第三节服务业的系统设计一、服务业系统设计的特点1234第一，服务系统的投入同样是人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素，但其产出是以无形服务为主体（一般伴随着有形产品）。

第二，服务过程和服务输出同时进行。

第三，有些服务必须是经过资格考试，获得相应证书的人员才能有资格参与，如会计师、律师等。第四，许多服务企业提供的服务时间较长，有些甚至是全天候的，如理发店、零售店及餐馆等都有较长的服务时间。

第13页/共25页二、服务业系统设计的影响因素

第三节服务业的系统设计

服务概念怎样做才能使我们的服务在市场中与众不同？

服务策略我们全套服务是什么及我们的服务作业着眼点在哪里？

服务过程系统我们将采用什么样的过程，使用什么样的员工和设施来完成服务？

目标市场

谁是我们的顾客？第14页/共25页三、服务业系统设计的内容（1）设施和设备的种类。即确定用什么设备？是通用还是专用设备，顾客是否自己使用，如何使用，等等。（2）设施布置形式。即是按工艺专业化形式布置，还是按对象专业化形式布置，或是其它形式。（3）设施的位置。即设施定在哪里，是离原材料、资源近，还是离顾客近，或是考虑其它因素。另外应重点考虑设施的位置对顾客的吸引程度如何。（4）设施的规模。（5）运作能力。即是按高峰需求设计能力，还是按一般需求设计能力。（6）技术含量。即是技术密集程度高，还是劳动密集程度高，甚至是资金密集程度高。

第三节服务业的系统设计（1）如何为顾客提供热情周到的服务；（2）提供服务的速度和方便性；（3）服务的价格；（4）服务内容的多样性；（5）在服务中占有重要地位的有形产品的质量，如饭店中饭菜的质量；（6）其它服务方面的质量。

第15页/共25页四、服务业系统设计的常用工具第三节服务业的系统设计服务系统设计中很多内容的设计是类似于生产系统的设计，可以借鉴生产系统设计的方法。

开始

忙音回打失去销售机会

顾客要求的项目

可行吗

更换选择确定订单

失去销售机会

确定交货说明

商定付款方式

结束

接受电话订单的流程图可能失去销售机会

可能错误的说明

第16页/共25页四、服务业系统设计的常用工具第三节服务业的系统设计（1）划分各道程序的分界线并决定细分的程度；（2）确定所包括的步骤并描绘它们；（3）准备主要程序步骤的流程图；（4）指出可能出现故障的地方；（5）建立执行服务的时间框架，估计服务所需时间的可变性。

（6）分析利润率。

绘制服务蓝图的主要步骤：第17页/共25页第四节服务业的运作管理一、服务业运作管理概述（1）由于服务业大多是劳动密集程度高的企业，服务的对象往往也是人，所以其管理的重点是对人的管理。（2）由于服务过程很难像制造过程那样可以程序化、规范化，所以其运作管理也很难程序化、规范化。（3）由于服务业的产品具有无形的特性，因此很难像制造业那样用数量的办法加以考核。

服务业的运作管理指为了充分利用企业资源，提高企业经济效益，达到企业经营目标，对服务企业的运作过程及其运作系统所进行的设计、计划、组织、协调、控制等一系列管理工作。

特点第18页/共25页二、服务业运作模式第四节服务业的运作管理生产线模式自动服务模式

个体服务模式

麦当劳运作的事实来说明它的经营理念第一，麦当劳的油锅可一次油炸最佳数量的食物；第二，服务员从不接触食物；

第三，储藏空间也是根据预先规定的已包装和已测量产品的组合来设计；

第四，在每个设施的周围提供充足的垃圾箱，以保持清洁；第五，食物（如汉堡包、冰激凌等）都用印有麦当劳标志的彩色编码纸包裹；

第六，麦当劳整个生产系统的设计和设施规划都相当科学、合理。C.H.拉威劳克和R.E.杨提出，应通过让顾客在服务运作中发挥作用来改善服务过程。

第一，获得顾客的信任，以便顾客能理解和接受；第二，整个自助服务要高效、简便、费用低；第三，服务设施必须操作方便、运行可靠。个体服务模式，就是指服务员在服务场所或主动上门直接面对面地为顾客服务的服务模式。其特点是有人与人之间的互动关系，其服务效果和质量直接受到服务人员服务水平的影响。同样一次服务，由于服务人员的不同，给顾客留下的影响是不一样的。

第19页/共25页在确定服务运作模式时，还要考虑以下一些因素：第一，服务传递方式。第二，定制服务程度。第三，供给与需求的可控程度。第四，规模效益。二、服务业运作模式第四节服务业的运作管理第20页/共25页三、排队模型第四节服务业的运作管理

服务时间的分布队列结构

队列数

队列

排队规则

队长

顾客离开类型

第21页/共25页三、排队模型第四节服务业的运作管理几种特殊的排队模型模型通道数阶段数队列长度服务时间分布排队规则人数到达分布队列模型举例1单通道单阶段无限指数分布先到先服务泊松单通道收费站2单通道多阶段无限常数分布先到先服务泊松洗车3多通道单阶段无限指数分布先到先服务泊松超市收银台4多通道多阶段有限指数分布先到先服务泊松医院的诊疗第22页/共25页三、排队模型第四节服务业的运作管理