各物业管理项目安保方案暨各类突发事件处置办法及流程

PAGEPAGE42南宁嘉和物业管理有限公司各物业管理项目安保方案暨各类突发事件处置办法及流程（内部资料，请勿外传）目录一、机动中队突发事件应急处置预案…………………3二、营销中心安全管理方案………………6…………………11四、温泉谷安保方案…………16五、工地安全中队防范区域安全管理方案…………21六、马略卡岛安全管理方案………………25……………………29八、各类突发事件的处理方法及流程………………34九、节日期间突发事件应急处理流程………………46一、机动中队突发事件应急处置预案为了使嘉和城最大程度地避免和减少因突发性事件所造成的损失，减轻突发事件给集团公司带来的负面影响，提高突发事件的处理效率，做到防患于未然.。特制定本安全预案：一、组织机构:组长：张杰组员：张光锋谢平张永生覃佩军二、突发事件的分级1、一级突发事件；指在嘉和城红线内外发生重大群众（民工）冲突的、重大自然灾害、火灾、客户群诉及其他严重冲突引起的群殴事件等。2、二级突发事件：指在嘉和城内内部管理事故：如员工未经允许动用公司财产，员工盗窃，员工与他人发生肢体冲突，比较严重的自然灾害、火灾、盗窃、破坏等。3、三级突发事件：指在嘉和城内发生盗窃、破坏、影响正常办公、施工、生产等。三、各级突发事件应急处理组织架构1、一级突发事件应急处理组织架构总指挥：物业总经理张杰总指挥：物业总经理张杰副指挥：总经理助理张光锋现场处理组长安全主管救护组长经理助理队员3名警戒组队员5名附带两只警犬突击组队员6名集团分管领导嘉和物业（分管领导）嘉和物业（分管领导）安全管理部副指挥安全主管突击组队员6名救护组队员2名警戒组队员6名嘉和物业总经理我队总编制14人，训犬员2人。按突发事件应急处理预案编组，设有突击组、警戒组、救护组。三、各小组岗位职责要求和控制方法：1、突击组：接到值班室（控制中心）信息后，立即调集人员，按规定携带装备赶赴事发现场控制事态的发展，同时向部门负责人或分管领导汇报；构建人墙将冲突双方隔离，带到安全位置进行调解；控制现场过程中，应采取必要的自我保护措施；必要时在征得部门负责人或分管领导同意后，寻求警方协助处理。2、警戒组：组织疏散围观人员，必要时用警戒带警戒；要密切关注事态的发展，为防止冲突双方召集帮手，通知各值班岗位加强出入口控制，防止不名身份的人员、车辆进入突发现场，防止事态进一步扩大。3、救护组：冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立即报120急救，并派人保护现场。四、机动队员培训计划：1、每周二至五对队员全面的进行综合业务培训或根据岗位需要进行有针对性的培训。2、培训内容：（1）军事队列动作。（2）擒敌技能。（3）医学急救常识。（4）消防知识及技能。（5）体能训练。（6）突发事件应急演练。（7）执勤文明用语。3、安全管理部每半年对员工进行一次综合业务技能的考核，成绩存档，作为晋升或奖罚的依据之一。4、如员工违规、违纪但又未达到开除的程度，将可酌情对其重复培训。五、突发事件处理原则：1、突发事件发生后，应遵循三不放过原则：即“原因未查清”不放过；“纠正措施未落实”不放过；“员工和有关客户未受到教育”不放过原则。2、对客户纠纷的处理原则：即“打不还手”、“骂不还口”、“可散不可聚”、“可缓不可争”、“可顺不可逆”的原则。二、营销中心安全管理方案一、目的：为了营造一个安全有序的营业氛围，保障公司人员、财产的安全，为顾客提供优质、高效的服务，特制定以下方案：二、组织机构：1、领导小组：组长：黄进强组员：张光锋廖莉莉郭光莉侯锋云韦香丽2、架构：营销中心嘉和物业安全管理营销中心嘉和物业安全管理部安全主管一班长二班长三班长队员8名队员8名队员5名营销中队总编制人数为25人，主管1人，班长2人，队员22人(其中2人在南湖之都营销部)。实行24小时全面防范，三班倒制。设检查岗、固定岗、巡逻岗、入口岗、接待岗。实行人防、技防、物防、群防群治等综合防范。三、人防控制办法：1、设监督岗位一名，由主管、班长兼任。(1)、每周对安全、消防等工作进行一次全面的检查并就有关问题提出改进意见，把相关检查结果形成记录，在每周部门例会上通报，对发现存在的问题及时拟定整改方案并立即整改。(2)、监督班长、队员工作情况，必要时调整业务架构，不断完善机制。(3)、及时检查核实安排工作的落实情况，跟进各事项的处理结果。(4)、每月对安全保卫、消防工作进行评估，确保无治安盲点及安全隐患。(5)、掌握队员的思想动态、培训情况，关心队员的生活，调节内部矛盾，建立一支团结、拼搏、奋进高素质的安全队伍。(6)、每周进行至少两次夜间突击查岗，对人员工作值班情况、质量进行检查，并记录、纠正、处理，加强夜间安全防范意识。(7)、针对各类突发事件及管理要求，制定相应的预案机制。2、样板房路口岗位2名：位置:景观路样板间路口防范区域及要求:维护和确保参观样板间的车辆正常通行，制止无关人员、车辆进入样板间区域。执勤中要求必须做到着装整齐、精神饱满、大方、热情周到，车辆距自己五米左右要按要求敬礼，做到宾客称心满意。3、出入口岗2名:位置:蒙特利岛、马略卡岛样板区出入口各一名防范区域:注意对进出入人员进行分辨，对不明身份等闲杂人员必须进行查询，立即进行相应处理。工作中要文明、礼貌、耐心、热情对待，有参观样板间客人到来时要按规定做好礼仪礼节，对需要帮助的顾客应主动给予帮助,对搬出物资要进行严格核查，严格按照《物资放行条》的内容进行操作，手续齐全后方可予以放行；协助配合其他岗位工作；做好交接班工作。4、巡逻岗2名:工作位置：蒙特利岛、马略卡岛样板间各一名防范区域及要求：熟悉所防范区域周边的环境及各户型间的分布情况；在规定的巡逻时间间隔内对各户型认真进行检查，确认物品的在位、完好状态,查看门窗、电源是否关闭；按照巡逻路线每小时最少巡逻一次；观察所防范的区域各户型有无异常情况，作好记录；按要求在规定时间内到各签到点签到；发现异常应立即呼叫就近岗位协助，同时汇报上级，必要时报请上拨打110。做好交接班工作。5、大堂接待岗4名：工作位置：销售大厅岗位要求：除按规定要求接送客人参观样板房外，应在指定位置站岗值班，保持良好的形象及精神面貌。在有客人、销售人员需要帮忙时要热情主动给予帮助；观察周围有无可疑人员，维护好大厅的正常秩序，保证人员和财产的安全，防止意外事件的发生。夜班人员必须每小时对各设备、设施认真巡查并记录；对物品进行清点，保障财物及贵重物资的安全，如发现异常，根立即呼叫就近岗位协助处理，同时报告上级，必要时报请上级报110。做好交接班工作。四、技防控制办法：1、在销售大厅主要路口安装监控系统，实行24小时监控，并安装自动警报系统。(待批)2、在样板区适当位置安装红外监控及警报系统。(待批)3、在接待大厅安装消防设施、设备。(待批)五、物防控制办法：在样板区域利用广告围墙进行分离，确保围墙的完整性，防止无关人员进入安全防范区域。六、群防群治，抓住重点1、必须提高人防、技防、物防的综合防范意识、效能，强化案件易发的重点部位、重点时间的安全防范。2、组建公司各部门主管责任制的安全小组，联合行动，共同防范，形成一个紧密结合、配合的安全防范网络。3、加强对公司员工的宣传教育，并定期组织学习防火、防盗、防破坏等知识，提高安全防范意识，有效遏制各类突发事件的发生。七、组建成立反建应急小组1、实施24小时值班制，号码为3375118。2、严格落实执行请假制度，保证人员在位率。3、所有当班人员必须时刻保持高度警惕，发现异常立即报告，并保护好现场，等待相关人员赴现场处理。八、成立义务消防队伍组建义务消防队伍，成员由全体安全员及营销中心主管以上人员组成，并不定期请消防专家或有消防经验的人员对义务消防队伍进行培训及演练，熟练掌握各种消防器材的使用，全面提高消防技能。九、接待重要宾客的安保方案1、配合有关部门，认真审查公司的接待人员和服务人员，严防在政治、生理方面有严重问题或缺陷的人参与；对符合条件的人员进行存档备案，并报送警卫部门审查；对这些人员进行安全、外事及组织纪律等相关知识的教育。2、配合工程人员对所有的消防器材及有关设备进行全面检查。3、对重要宾客将行经的路线进行巡逻、排查，把有潜在危险嫌疑的人员和物品临时调开；对活动路线上各类设备的安全情况进行排查，必要时增配备用设备。4、检查并清理停车场及各进出口，使之保持安全畅通或改为临时专用场地，并增派人员看管。十、安全员培训计划1、每周一、三、五为安全员统一培训时间，全面地进行综合业务培训或对岗位进行有针对性的培训。2、培训内容：（1）、营销和接待知识；（2）、BI、文明执勤用语；（3）、军事训练；（4）、车辆指挥；（5）、消防知识及技能；（6）、体能训练；（7）应急演练。3、安全管理部每半年对员工进行一次综合业务技能的考核，成绩存档，作为晋升或奖罚的依据之一。4、如员工严重违规、违纪但又未达到开除的程度，可酌情对其重复培训。十一、突发事件处理原则1、突发事件发生后，应遵循三不放过原则：即“原因未查清”不放过；“纠正措施未落实”不放过；“员工和有关客户未受到教育”不放过原则。2、对客户纠纷的处理原则：即“打不还手”、“骂不还口”、“可散不可聚”、“可缓不可争”、“可顺不可逆”的原则。为了保障高尔夫球会的正常营业，确保公司财产不爱侵害，全面营造一个安全有序的营业氛围，球会安全中队特制定如下安保方案。组织机构1、领导小组组长：王德卫组员：邝烈政李育才张光锋陆国彪钱之生球会公司、嘉和物业安全管理部队员８名队员９名队员９名三班：班长副班长二班：班长副班长一班：班长副班长安全主管副班长2、球会公司、嘉和物业安全管理部队员８名队员９名队员９名三班：班长副班长二班：班长副班长一班：班长副班长安全主管副班长一线安保人员总编制为33人，按三班倒，设巡逻岗、入口岗、车场岗、固定岗、机动岗、消防监控岗。人防控制办法与职责：1、巡逻岗位兼监督岗位三名，由班长兼任。防范区域：球会营业区域内及各防范点。岗位要求：主要协助主管组织管理本班人员，按各岗位职责及工作规范要求本班人员做好本职工作；对本班各执勤人员的防范区域要经常进行巡视，并监督岗位值勤人员的工作情况；加强对球场重点防范区域的设施设备进行巡视检查；每天协同工程人员对会所施设设备进行巡查，登记状态情况，并且督促员工做好防火、防盗、防破坏等安全工作，每半小时对讲机寻呼检查岗位情况；做好交接班工作。2、入口岗三名，工作位置：球会练习场路口。防范区域：主要针对进出人员、车辆的引导和来访人员的查证登记工作；对进出物品严格检查，须凭球会领导开具放行条方可放行。岗位要求：执勤中要做到着装整齐、精神饱满、仪态大方、热情礼貌、细致周到，使宾客称心满意；做好交接班工作。3、车场岗六名，工作位置：会所主停车场、练习停车场。防范区域：停车场。岗位要求：指挥会所停车场、练习停车场的车辆摆放；控制和防范车辆乱停、乱放；维护好停车场的治安秩序，做好防火、防盗、防破坏等工作，严格把好安全关；做好交接班工作。4、固定岗九名，工作位置：出发台、2号T台、场务仓库。岗位要求：出发台——维护出发台的正常秩序，制止无关人员进入球场，出发台下班以后，加强对分管区域进行经常性的巡逻，在巡逻中注意发现可疑的人或物，并做好登记备查。二号T台———严格落实公司的相关规定，制止无关人员进入球场，确保客人打球不受影响，0：00—6：00调往18号球洞加强灯杆设施的安全防范。场务仓库——负责对仓库的设施设备看护，维护仓库秩序，确保安全，做好车辆进出登记工作及员工下班查包工作；做好交接班工作。5、机动岗九名，工作位置：前九洞小卖亭，后九小卖亭、十六号球洞。岗位要求：前九洞小卖亭——负责维护小卖亭设施设备的安全，严防闲散人员闯入球场；发现可疑情况及时汇报。后九小卖亭——负责小卖亭设施设备及球场灯光等设施的安全；防止周边闲杂人员闯入球场，发现可疑情况及时汇报。十六号球洞岗位——负责球场边界的灯光设施的巡视，确保后九洞灯光等设施设备的安全；密切注意外围路口的人员动向，发现可疑情况及时汇报；做好交接班工作。6、消防监控岗，工作位置：会所监控室。防范区域：各监控点。岗位要求：严密监视各监控点的安全状况，发现可疑情况要做好登记，并及时通知有关岗位安全员及主管；要保持录像资料的完整，并注意保密；未经同意不得向外人提供球会监控点的消防设备等方面的资料；认真填写《监控纪录》；做好交接班工作。三、技防控制办法1、在会所四周及各主要进出口安装监控设备，实施24小时监控人员、车辆情况。2、在VIP包厢、场务仓库、练习场、小卖亭设置红外线报警系统；（待批）3、在煤气房安装煤气漏气报警系统；（待批）4、在消防水泵房安装火器报警自动喷淋系统；（待批）四、物防控制办法：在球场外围拉上铁丝网并附种带刺植物，防止闲散人员闯入球场；树立正确的指导思想、群防群治、突出重点1、提升人防、物防、技防的综合防范效能，强化对易于发案的重点区域，重点部位和重点时间的安全防范。2、建立公司各部门主管责任制的安全小组，采取联合行动，共同防范，形成一个内外紧密结合的安全防范网络。3、加强对公司员工的宣传教育和具体组织学习，提升防火、防盗、防破坏等安全防范意识，有效地预防治安、消防等事件的发生。成立应急小组1、实行24小时值班，电话号码3375118。2、严格落实请销假制度，所有在位人员纳入应急小组，成待命状态。3、所有当班队员保持警惕，一经发现问题或接到举报，迅速通知巡逻员及附近岗位，并向当值上级汇报，并根据实际情况，随时做好出动准备。4、巡逻员迅速赶赴现场，与就近岗位人员及时控制事态，保护好现场，同时由安全主管组织人员赶赴现场解决问题，并保护现场，遏制事态的进一步发展。成立义务消防队组建义务消防队，成员由全体安全员及公司各部门挑选身体素质较好的人员组成。不定期请专家或有消防经验的人员对义务消防员进行培训及消防演习，使他们能掌握基本的消防知识和技能，并熟练掌握各种消防器材，全面提高灭火技能。接待重要宾客的安保预案1、配合有关部门，认真审查公司的接待人员和服务人员，严防在政治心理、生理等方面有严重问题或缺陷的人参与；对符合条件的人员进行存档备案，并报送警卫部门审查；对这些人员进行安全、外事及组织纪律等相关知识的教育。2、配合工程人员对所有的消防器材及有关设备进行全检查。3、对重要宾客将行经的路线进行巡逻、排查，把有潜在危险嫌疑的人员和物品临时调开；对活动路线上各类设备的安全情况进行排查，必要时增配备用设备。4、检查并清理停车场及各进出口，使之保持安全畅通或改为临时专用场地，并增派人员看管。安全员培训计划1、每周一、三、五为安全员统一培训时间，全面地进行综合业务培训或对岗位进行有针对性的培训。2、培训内容：（1）、球场知识；（2）、文明执勤用语；（3）、军事动作；（4）、车辆指挥；（5）、消防知识及技能；（6）、体能训练；（7）、应急演练。3、安全管理部每半年对员工进行一次综合业务技能的考核，成绩存档，作为晋升或奖罚的依据之一。4、如员工严重违规、违纪但又未达到开除的程度，部门可酌情对其重复培训。突发事件处理原则1、突发事件发生后，应遵循三不放过原则：即“原因未查清”不放过；“纠正措施未落实”不放过；“员工和有关客户未受到教育”不放过原则。2、对客户纠纷的处理原则：即“打不还手”、“骂不还口”、“可散不可聚”、“可缓不可争”、“可顺不可逆”的原则。四、温泉谷安保方案为了保障温泉谷的正常营业，确保公司财产不受侵害，全面营造一个安全有序的营业氛围，温泉中队特制作如下安全方案：一、组织机构1、领导小组组长：黄守政组员：尹加宁黄晟张光峰陈勇2、构架温泉公司温泉公司、嘉和物业安全管理部负责人安全主管安全主管三班长一班长二班长三班长一班长二班长队员8名队员8名队员8名队员8名队员8名队员8名 一线安全员总编为27人，按三班倒，设有巡逻岗，出入口岗车场岗，固定岗，消防监控岗。二、人防控制方法与职责1、班长3名。主要协助主管组织管理本班队员，按各岗位职责及工作规范要求本班人员做好本职工作，对本班各执勤人员的防范区域要经常进行巡逻，并监督岗位值班人员的工作情况；每半小时用对讲机寻呼、检查岗位人员情况；做好交接班工作。2、巡逻岗3名。对服务区的重点防范区域的主要设施设备加强巡视检查，每班次对服务区域的设施设备进行巡查，对其状态进行登记，并且督促员工做好防火、防盗、防破坏等安全工作，严格按照巡逻路线和时间节点，进行巡逻；做好本班交接工作。3、办公区大门岗位3名。防范区域：员工通道及办公区域。岗位要求：主要负责公司办公区域财产安全，维护治安秩序，对进出办公区域的外来人员进行登记和接待，对搬出物资要进行检查，严格按照《物资发放条》内容进行操作；夜间兼顾消防大道及土尔其路口的治安状况，并在夜间每小时对办公室区域的门窗进行检查，做好登记；做好本班交接工作。4、清水平台绿色通道岗位3名。防范区域：营业大厅和大厅清水平台。岗位要求：负责为高管领导及VIP客人开启通道，谢绝参观人员及工作人员从此出入；维护前厅的治安秩序；做好本班交接工作。5、停车场岗位3名。防范区域：温泉大型停车场。岗位要求：负责指挥、引导车辆停放和车辆管理，控制和预防车辆乱摆乱放，维护交通秩序，做好车辆的防盗、防破坏工作；夜间在没有车辆的情况下，报当班班长是否撤回园区巡逻；做好本班交接工作。6、停车场入口岗位3名。防范区域：温泉停车场出入口与嘉和城水广场。岗位要求：负责指引和控制车辆出入温泉区域，对进入景观大道的闲杂人员进行询问，并做好登记；监督水广场的治安情况；晚上22：00利用路锥封锁景观大道及停车场入口；做好本班交接工作。7、大木屋岗位3名。防范区域：雅苑木屋外围。岗位要求：负责老板房及VIP接待，车辆停放和管理；配合雅苑做好各项接待工作；密切关注周边治安状况；夜间每半个小时陪同雅苑值班检查雅苑物品的完好率；每晚根据雅苑入住情况而定，超过百分之五十入住率及有ＶＩＰ客人或集团高管入住均需增设岗位。即（1）、在7、8、9、10号雅苑后园铁丝网外围增设巡逻岗，负责巡查外围治安状况；（2）、在雅苑工作间外游泳池旁增设巡逻岗，负责对1号到10号雅苑正门治安巡查；（3）、在大木屋后小铁门外围增设警犬岗位，负责带领警犬巡查大木屋后小铁门外围治安状况。每晚的巡逻方式可根据安全主管指定方式执行，如定线巡逻方式、不定线巡逻方式、点线相结合巡逻方式等；做好接待礼仪礼节工作及相关记录；做好本班交接工作。8、洗衣房岗位3名。防范区域：公司洗衣房及总仓库。岗位要求：负责洗衣房，仓库房，锅炉房内的设施设备的安全及消防检查；员工必须凭证出入，同时谢绝外来人员参观；维护周边的治安秩序，每小时对周边的治安状况及消防设施进行检查，并做好记录；做好本班交接工作。9、SPA馆后门岗位3名。防范区域：园区SPA馆后门。岗位要求：负责1号到6号雅苑外围治安及消防安全；指引VIP车辆停放；配合雅苑做好各项接待工作，谢绝游客从此出入；夜间岗位往土耳其方向移动30米，并兼看土耳其外围的治安状况；做好交接工作。10、消防监控岗。防范区域：公司监控室。岗位要求：负责严密监视各监控点的安全状况，发现可疑情况要做好记录，并及时通知有关岗位安全员及班长，要确保录像资料的完整，严格落实保密制度，未经同意不得向外人提供温泉公司监控点的治安及消防方面的资料；认真填写《监控记录》；做好交接班工作。三、技防控制方法1、在服务区外围及前厅大堂雅苑及各出入口，安装监控设备，24小时值班。（待定）2、停车场装两台云台式摄像头，形成对照。（待定）3、在餐饮部煤气房安装煤气漏气系统。（待定）4、在雅苑每房间安装红外线报警系统。（待定）5、对温泉各外围安装红外线报警系统。（待定）四、物防控制办法在服务区外围安装铁丝网，并附种带刺植物，防止闲散人员闯入服务区及防止未结帐客人逃离园区。五、树立正确的指导思想，强调安全防范。1、提升人防、物防、技防的综合防范效能，强化对易于发案的重点区域、重点部位和重点时间的安全防范。2、成立公司各部门的主管责任制的安全小组，采取联防措施，共同防范，形成一个内外紧密结合的安全防范网络。3、加强对公司员工的宣传教育，组织员工学习有关安全防范的知识，提升防盗、防火、防破坏等安全防范意识，有效的预防治安、消防等治安事件的发生。六、成立应急小组1、实行24小时值班，电话3375118。2、严格落实请销假制度，所有在位人员纳入应急小组，处于待命状态。3、所有当班队员保持高度警惕，一经发现问题或接到举报，迅速通知巡逻员及附近岗位，及时向当值班长汇报情况，应急小组将根据实际情况做好出发准备。4、当值巡逻员及班长迅速赶赴现场，与就近岗位人员及时关注和控制事态的发展，保护好现场，同时由安全主管组织人员赶赴现场解决问题并保护现场，遏制事态的进一步发展。七、成立义务消防队伍：组建义务消防成员，由全体安全员及公司各部门主管以上人员组成，不定期对义务消防队员进行消防知识培训及消防宣传，使其能掌握基本的消防知识的技能，并熟练掌握各种消防器材，全面提升技能。八、安全员培训计划：1、每周一、三、五统一对安全员进行军事训练及组织综合业务技能培训。2、每周二、四为公司公共知识培训（BI手册、文明用语，安全管理）。九、消防管理１、对每位安全人员进行消防知识的培训，要求每位安全员必须会使用灭火器、消防水带、会疏散人员等方法。２、对服务区内的消防设施设备进行统计、检查；填写《消防设施清单》、《消防设施清单》；根据情况及时更新消防设备，定期组织检查和保养消防器材设备。十、突发事件处理原则：1、突发事件发生应遵守三不放过原则：即原因不查清不放过，纠正措施未落实不放过，员工和有关客户未受到教育不放过的原则。2、对客户纠正的处理原则：即打不还手，骂不还口，可散不可聚，可缓不可争，可顺不可逆的原则。五、工地安全中队防范区域安全管理方案为了确保安全管理部工地中队各个岗位的管理目标的安全，维护工地中队各防范区域的正常治安秩序，保证嘉和城工程建设的顺利进行，特制定以下安保方案：一、组织架构1、领导小组组长：张光锋成员：张永生、张光琼、谢洪伟、彭杰辉、罗吉锋安全管理部副班长安全管理部副班长安全主管副班长安全主管副班长一班班长副班长三班班长一班班长副班长三班班长副班长二班班长副班长队员12名副班长队员12队员队员12名副班长队员12队员副班长队员12名副班长一线的队员人员36员，按三班倒轮流执勤，岗位分为：固定岗和巡逻岗。二、人防控制方法:1、巡逻岗三名，由班长兼任。防范区域：安全管理部工地中队在嘉和城内设置的各个岗位的所辖区域防范点。岗位要求：主要是协助主管组织管理本班人员，落实上级的有关指示精神，监督本班各个岗位的执勤情况，加强对各个岗位的巡视检查，纠正岗位执勤人员的错误和存在的问题；每半小时用对讲机寻呼一次，检查岗位值勤情况。做好交接班工作。2、固定岗：温泉井口岗、办公区域岗、施工建设岗（搅拌场岗）温泉井口岗：看管和保护温泉井口的设施设备和仪表仪器等财产的安全。维护温泉井口的正常秩序，维护温泉井口的良好环境；防止闲杂无关人员进入温泉井口，发现可疑情况及时汇报，发现盗窃破坏分子作案，立即汇报并设法抓捕。做好交接班工作。办公区域岗：保护办公区域内物品财产的安全，维护办公区域的正常工作和生活秩序，维护办公区域内的良好环境，防止闲杂无关人员进入扰乱，对来访人员要做到询问、盘查、登记，对携带出办公区域的物品必须认真检查，并持有有效放行条方可放行，且须做好记录备案查询；发现可疑人员要密切关注，并及时汇报；当发现盗窃破坏分子作案时，立即汇报，并设法抓获。做好交接班工作。施工建设岗（搅拌场岗）：保护施工现场的材料和设施设备等物品，维护施工现场的正常秩序，保障工程施工正常顺利施工；维护施工现场的良好环境，保证物品无外流丢失，防止闲杂人员进入施工现场扰乱施工秩序，对运出该区域的物品材料必须认真检查，对方须持有有效放行条方可放行，且做好记录备案查询；发现可疑人员需密切监视并及时汇报，当发现盗窃破坏分子作案时，立即汇报并设法抓获；做好交接班工作。三、物防控制方法：在办公区域设置指示牌、警示牌、警戒线及夜间照明工具；沿温泉井口外围区域拉围铁丝网，并设置警戒线和警示牌；施工建设岗（搅拌场）设置警示牌，砌围墙或拉围铁丝网或围栏。四、端正思想，树立忧患意识，统一思想，形成统一战线，采取群防群治，突出重点，查找隐患。1、提高人防，技防、物防的综合能力，查找各个岗位的安全隐患，重点岗位重点防范，必要时增派人手，派出最适合岗位的执勤人员。2、加强监督管理，采取从部门最高领导到普通队员的安全责任制，层层负责的办法，确保有职有责，失误必究。3、加强组织学习相关的专业技能知识，提高防火、防盗、防破坏的应急处置能力。五、成立突发事件应急小组组长：张光锋副组长：张永生、张光琼成员：谢洪伟、彭杰辉、罗吉锋、杨飞1、24小时制待命，保证通信畅通，保证随叫随到。2、设置报警电话，号码为：0771—33751183、对应急突发事件处理小组的成员提出要求，并对在位人员做好动员。六、计划和评估1、每天进行一次安全汇报，每班进行一次安全检查，每周进行一次讨论。2、每周一组织一次安全隐患排查，由主管带领三名班长到现场岗位检查，并写出书面汇报材料。3、每周二、周四组织开展学习和训练，提高处置各类紧急、突发事件的能力。4、学习和训练的内容有：消防知识课、列队基础和体能训练、岗位职责以及注意事项。5、每周组织一次安全评估，并记录备案。七、突发事件处理原则1、突发事件发生后，应遵循三不放过原则：即“原因未查清”不放过；“纠正措施未落实”不放过；“员工和有关客户未受到教育”不放过原则。2、对客户纠纷的处理原则：即“打不还手”、“骂不还口”、“可散不可聚”、可缓不可争”、“可顺不可逆”的原则。六、马略卡岛安全管理方案为了向业主提供安全、优质、高效的服务，维护好小区的治安秩序，加强对各安全管理目标的综合防范力度和对各类紧急事件的控制，保障小区的人员和财产的安全，特制定以下方案。一、组织机构：1、领导小组组长：吕晓红组员：梁石柱张升亮王立俊陆炳灯2、架构：马岛客服中心主任马岛客服中心主任安全主管安全主管监控中心三班：班长二班：班长一班：班长监控中心三班：班长二班：班长一班：班长管理员4人队员16名队员16名队员16名管理员4人队员16名队员16名队员16名二、树立正确的指导思想、群防群治、突出重点1、提升人防、物防、技防的综合防范效能，强化对易于发案的重点区域，重点部位和重点时间的安全防范。2、建立公司各部门主管责任制的安全小组，采取联合行动，共同防范，形成一个内外紧密结合的安全防范网络。3、加强对公司员工的教育和具体组织学习，提升防火、防盗、防破坏等安全防范意识，有效地预防治安、消防等事件的发生。三、应急小组1、实行24小时值班，值班电话：（待定）2、严格落实请销假制度，所有在位人员纳入应急小组，成待命状态。3、所有当班队员保持警惕，一经发现问题或接到举报，迅速通知巡逻员及附近岗位，并向值勤上级领导汇报，根据实际情况，做好随时出动的准备。4、巡逻员迅速赶赴现场，与就近岗位人员及时控制事态，保护好现场，同时由安全主管组织人员赶赴现场处理，遏制事态的进一步发展。四、治安管理方案治安管理工作重在预防，防治结合，综合治理。现根据我小区实际情况及人员配置状况，制定以下管理方案：（一）人防控制办法及岗位职责1、岗位安排（分三班倒24小时值班制）A、固定岗：出入口岗（18米大道、五分场、盛都办公室、别墅路口、南岗亭、北岗亭）、小区内（1#楼、38#楼路口）、办公室、会所B、巡逻岗：小区内（一号电房区、二号电房区、水岸独栋、机动巡逻）、外围（班长）C、监控中心岗：4人2、岗位职责A、固定岗位负责对出入的人员、车辆进行检查、询问并登记，对岗位周边的工作区域进行防范，发现可疑情况及时上报；做好交接班工作。B、巡逻岗位负责对所要巡查的区域进行检查、监督，按时按路线签到巡逻，发现可疑情况及时上报并做应急处理；做好交接班工作。C、监控中心岗位负责监控各个区域的安全情况，发现可疑情况要做好记录，并及时通知有关岗位安全员和主管进行处理；要保持录像资料的完整，并注意保密；未经同意不得向外人提供小区各监控点设备方面的资料；认真填写《监控记录》；做好交接班工作。（二）技防物防控制办法对外围墙及重点部位安装红外线报警器及闭路监控器，随时检查监控器系统的性能完好情况。（监控中心负责）五、消防管理办法1、成立义务消防队伍，由全体安全员组成，做好应急准备。2、不定期请专家或有消防经验的人员对安全员进行消防培训及演练。3、定期对小区消防设施设备进行的检查维护，对重点区域加强防火监督管理，以达到重点预防的目的。4、情况处理：A、发生火情，值班员必须及时上报主管领导，并视火情大小，判断是否拔打火警（119）求援。B、主管领导及班长迅速召集义务消防人员及附近在岗人员对火场进行灭火，疏散人员，抢救伤员、物资，尽可能减少损失。C、查找火情原因，防止类似情况再次发生。D、做好记录，并做好住户的安抚工作。六、装修管理办法1、所有施工人员和车辆凭物业公司统一签发的《出入卡》进出服务区出入口岗，并进行仔细登记。2、安全巡逻岗需对装修户的《装修许可证》和《装修管理责任书》进行验证和张贴情况进行检查。巡查时间为早上8点至晚上19点，每班巡查不少于2次，并在《装修现场监控记录表》上记录，且《装修现场监控记录表》张贴于装修现场。3、检查施工现场有无按规定配备灭火器，动火作业时，须检查操作人员有无上岗证，相关防范措施是否落实，严禁装修人员在装修现场生火做饭，检查装修施工过程中有无违反《装修许可证》和《装修管理责任书》所核定的内容。4、清理装修垃圾，必须在清运车在位之后方可进行，且按规定时间内进行处理。5、检查清运垃圾通道、地板、公共设施是否损坏，装修材料或垃圾堆放是否占用和堵塞通道，发现问题应及时处理。6、检查装修队装修完后撤离所搬物品是否有《物资搬运放行条》，并检查核对后方可放行。七、安全员培训计划1、每周二、三、五为安全员统一培训时间，全面进行综合业务或对岗位进行针对性的培训。2、内容：小区状况、文明执勤用语、军事动作、车辆指挥手势、消防知识和技能培训、体能训练、应急演练。3、服务中心每季度或半年对员工进行综合业务考核，成绩存档，作为晋升或奖罚的依据之一。对考核成绩不合格的人员视情况进行重复培训或扣分、辞退。八、突发事件处理原则1、快速反应、及时上报、沉着冷静、灵活应对。2、要求做到“打不还手”、“骂不还口”、“可散不可聚”、“可缓不可急”、“可顺不可逆”的原则。为了维护好大厦的安全管理秩序，加强对防范目标的人防、物防、技防力度和对各类紧急事件的控制，为南湖之都业主提供和谐、稳定、安全的生活环境，保障大厦日常管理正常秩序化，特制定以下方案。组织机构领导小组组长：梁爱红副组长：欧旭刚组员：韦增善、农军全、张积平、何思平服务中心主任安全主管副班长2、架构：服务中心主任安全主管副班长三班：班长二班：班长三班：班长二班：班长一班：班长队员5名队员队员5名队员5名队员5名一线安保人员总编制为19人，执行三班倒二十四小时昼夜值勤，设有入口安全岗、出口安全岗、大堂安全岗、监控中心安全岗、安全巡逻岗和安全班长岗，共6个岗位。三、人防控制办法及岗位职责：1、巡逻检查岗三名。由安全班长组成，岗位职责：在安全主管的直接领导下，负责本班内安全保卫的现场工作和班组的内部管理；按各岗位职责及工作规范要求本班人员做好本职工作；对本班各执勤人员的防范区域要经常进行巡视，并监督岗位值勤人员的工作情况；加强对大厦重点防范区域的设施设备进行巡视检查；并且督促员工做好防火、防盗、防破坏等安全工作；每半小时用对讲机呼叫一次进行岗位检查。做好交接班工作。2、车辆入口岗位三名。岗位职责：负责进入大厦停车场所有车辆的检查、登记和发卡管理工作。做好交接班工作。3、车辆出口岗位三名。岗位职责：负责对大厦停车场出口驶出车辆进行检查、登记和收费服务工作。做好交接班工作。4、大堂岗位三名。岗位职责：负责大厦大堂、大门进出人员的来访登记及携带、搬运物品出入大厦的管理。做好交接班工作。5、监控中心岗位三名。岗位职责：负责对大厦各重要重要楼梯口、电梯、停车场和重要防范区域的安全监控工作。做好交接班工作。6、巡逻岗三名，岗位职责：负责对大厦楼层、地下停车场、公共部位及大厦外围的安全巡逻检查工作。做好交接班工作。四、技防控制办法1、在大厦各重要楼梯口、电梯、停车场和重要防范区域安装监控设备，实施24小时监控人员、车辆情况，自动保存录象，可查阅录象记录情况。2、在大厦外围后门围墙设置红外线报警系统。3、在大堂及停车场进入高层电梯口处安装门禁系统，业主和租户凭IC卡进入。4、在大厦住宅层每个业主家中安装对讲系统，监控中心和大堂可直接与业主取得联系。5、在大厦每个楼层安装消防报警系统和自动喷淋系统，消控中心得到报警信息后自动开启消防水泵系统。6、在地下停车场安装自动放火卷帘门。五、物防控制办法1、在大厦后门外围有四米高区域围墙，防止外来人员窜入辖区。2、在大厦每个楼层安全出口处安装放火门，有效隔离火区。六、齐抓共管，群防群治，突破重点，明确工作指导思路1、提升人防、物防、技防的综合防范效能，强化对易于发案的重点区域，重点部位和重点时间的安全防范。2、建立公司各部门主管责任制的安全小组，采取联合行动，共同防范，形成一个内外紧密结合的安全防范网络。3、加强对公司员工的宣传教育和具体组织学习，提升防火、防盗、防破坏等安全防范意识，有效地预防治安、刑事和消防等事件发生。七、成立应急小组1、实行24小时值班，电话号码5761800。2、严格落实请销假制度，所有在位人员纳入应急小组，成待命状态，随时做好出动准备。3、所有当班队员保持警惕，一经发生紧急突发事件，立即向上级汇报，并保护现场，控制事态的进一步发展。4、各岗位密切配合，及时控制事态，由安全主管召集人员赶赴现场进行处理，根据事态发展情况，必要时报警处理。5、安全主管全程跟踪处理，及时向上级请示汇报。6、制定《南湖之都安全管理突发事件应急方案》并进行演练。八、成立义务消防队1、组织架构组长：梁爱红副组长：欧旭刚、韦敏川组员：何思平、韦增善、农军权、张积平、杨奇雯、管博文。2、工作职责（1）贯彻落实《消防法》和上级政府、部门对消防工作的指示要求，掌握本单位的消防安全状况，领导、布置、协调各职能部门共同做好消防安全的宣传、培训、检查等各项工作。（2）定期召开会议，分析研究单位内的消防安全的重点难点问题，提出解决的对策，并督促落实。（3）督促本单位各部门贯彻“谁主管谁负责”原则，落实防火责任制。（4）根据季节特点和加强消防安全工作的需要，组织有关部门开展消防教育和消防安全大检查，督促整改火灾隐患。（5）发生火灾及时报警，组织人员对火灾扑救，保护火灾现场，协助调查火灾原因。3、一线义务消防人员21人，由安全管理中队成员组成。不定期请专家或有消防经验的人员对义务消防员进行培训及消防演习，使他们能熟练掌握消防知识和各种消防器材的使用，全面提高义务消防队伍的灭火技能。九、安全员培训计划1、每周一、三、五为安全员统一培训时间，全面地进行综合业务培训或对岗位进行有针对性的培训。2、培训内容：（1）、物业管理知识；（2）、文明执勤用语；（3）、军事动作；（4）、车辆指挥；（5）、消防知识及技能；（6）、体能训练；（7）、突发事件预案学习及实际演练；（8）岗位规范BI培训；（9）安全管理知识培训。3、安全中队每季度进行一次综合素质考核，安全管理部每半年对员工进行一次综合业务技能的考核，成绩存档，作为晋升或奖罚的依据之一。4、如员工严重违规、违纪但又未达到开除的程度，部门可酌情对其重复培训。十、突发事件处理原则1、突发事件发生后，应遵循三不放过原则：即“原因未查清”不放过；“纠正措施未落实”不放过；“员工和有关顾客未受到教育”不放过原则。2、对业主、顾客纠纷的处理原则：即“打不还手”、“骂不还口”、“可散不可聚”、“可缓不可争”、“可顺不可逆”的原则。十一、突发事件处理流程和方法1、维护现场，控制事态发展；2、掌握情况，及时请示汇报；3、全力以赴，按照指示处理；4、全程跟踪，做好情况记录。八、各类突发事件的处理方法及流程1．目的为现场服务人员提供各类突发事件的处理指引，减少或避免事故的损失或影响。2．范围适用公司各部门对突发事件的现场处理。3．方法和过程控制3.1安全类突发事件处理3.1.1治安类突发事件处理3.1.1.1打架斗殴及邻里纠纷的处理任何职员发现或接报发生打架、斗殴及邻里纠纷时，立即向控制中心（值班室）汇报。控制中心（值班室）接到信息后，立即调集人员赶赴事发地点控制事态，同时通知部门当值安全负责人到场，必要时通知部门负责人或分管领导。现场处理人将冲突双方隔离，带到安全位置进行调解，并及时组织人员疏散围观的人员，必要时用警戒带警戒。控制中心（值班室）要密切关注事态的发展，未得到有效控制时，要及时通知部门负责人和在休安全员到场协助处理，必要时在征得部门负责人或分管领导同意后，寻求警方进行处理，并予以协助配合。冲突中如有人受伤，在可救护的情况下，采取相应措施进行救护，若判定无法救护，则立即报120急救，并派人保护现场。为防止冲突双方召集帮手，各值班岗位安全员应加强出入口控制，防止不明身份的人员及车辆进入小区，使事态进一步扩大。负责调解人员应耐心倾听事情经过，但须保持中立，采取劝解和协调的方式，寻求双方认同的观点和方法以缓和矛盾、化解争议。如果是服务区内业主之间的冲突或邻里纠纷，在事件平息后，仍需加强对事后的关注，必要时进行沟通，以免其它报复行为发生和进一步恶化邻里关系。控制现场过程中，应采取必要的自我保护。3.1.1.2偷盗、抢劫、绑架、破坏的处理现场任何人员发现或接报后应首先报告控制中心（值班室），由控制中心（值班室）初步了解事件的过程后第一时间请示部门负责人是否报警。第一个到达现场的安全员对现场情况迅速做出判断，并暗藏在现场情况及时反馈控制中心（值班室）（尤其要告知犯罪嫌疑人的衣着、饰物等特征），控制中心（值班室）根据现场情况迅速做出判断，采取以下紧急措施：eq\o\ac(○,1).作案嫌疑人在作案现场时，迅速召集、调动不当值安全员，设法擒拿作案嫌疑人、控制现场，并封锁各出入口（尤其楼宇的各个出入口，包括天台、地下室）、阻止任何可疑的人员和车辆进入或离开控制区域。eq\o\ac(○,2).作案嫌疑人已逃离现场的，经初步判断未逃离管理服务区域时，控制中心（值班室）通知岗位封锁小区各出入口，（如小区有门禁系统，控制中心（值班室）马上关闭所有通道的门禁系统）控制可能攀爬的区域，安全员分组进行地毯式搜索。eq\o\ac(○,3).在探索过程中，控制中心（（值班室））要充分利用监控录像系统，密切关注一切可疑动态，并与搜索人员保持及时联系，必要时加派人员。如判断犯案嫌疑人已逃离管理服务区域，迅速用警戒带保护现场，疏散围观人群，现场有人受伤，要先报120急救，并对现场拍照，向当事人了解事件经过，在公安机关人员到来后，协助公安部门处理事件及搜寻现场一切可疑证物，为公安部门提供依据。 对被偷盗、抢劫、绑架、破坏的对象或家属、亲友在做好安抚工作的同时，要注意及时了解可疑线索。物业公司所有参与搜索人员在搜索过程中，应注意自身的安全防范。3.1.2交通类突发事件处理3.1.2.1车辆碰撞、受损的处理发生车辆碰撞、受损事件时，事发现场的安全员应及时报告给控制中心（值班室），控制中心（值班室）应立即调动安全员赶到事发地点控制现场，同时将事件信息通报其他岗位采取必要措施，防止肇事车辆及人员逃逸；在了解事件经过后第一时间通知安全负责人，必要时向部门负责人汇报。安全负责人根据现场情况报部门负责人或分管领导同意后方可报公安部门进行处理，必要时进行现场拍照记录。车辆碰撞，有一方车主不在场时，应保护现场并立即设法通知被撞车主，待被撞车主到场后由双方自行协商处理。双方车主到场后，协助双方进行调解，必要时可报交管部门协助处理。因车辆事故堵塞交通时，现场安全员负责疏导车辆，避免道路堵塞。并指引警务车辆到事发地点处理。在无法确定肇事车辆及人员时，经部门负责人同意后，通知保险公司前来进行处理。车辆事故现场有受伤者应先将其送医院，并向部门负责人汇报，必要时向交管部门申请支援。在处理碰撞、砸伤车辆事故现场的管理处人员，应注意双方车主的情绪。以协调处理为原则，避免与任何一方发生冲突。3.1.2.2车辆冲岗处理车场岗发现车辆欲冲岗时，首先应采取应急措施，利用岗位一切可利用设备设法阻止，同时联系控制中心（值班室）和附近岗位，呼叫申援。无法阻止车辆冲岗后，立即向控制中心汇报（值班室）冲岗车辆的基本情况（车牌、品名、颜色、驾驶人基本特征），维护现场秩序并留意冲岗车辆的驶离方向。控制中心（值班室）发现或接报车辆欲冲岗时，应立即将闭路监控镜头对准发生地点进行录像，并通知相邻岗位和安全负责人、客户服务人员赶赴现场进行处理，同时通知部门负责人确定是否需要报警。车辆冲岗后，控制中心（值班室）应立即与车主联系并进行确认；必要时，保存电话记录或请车主或家人到现场签字确认。控制中心（值班室）应妥善保管冲岗录像资料及有关资料，未经部门负责人同意，不得向任何人播放或转借。车辆巡逻岗对停车场，特别是冲岗车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其它事件隐患。现场安全员在阻止车辆冲岗过程中，应采取必要的自我保护。3.1.2.3车辆丢失处理当值人员发现或接到车辆丢失的信息后，应首先向控制中心汇报（值班室），由控制中心（值班室）在第一时间通知部门负责人。控制中心（值班室）通知各岗位安全员加强出入口控制（车场岗应立即使用地桩），同时核查该车相关记录、查明进出场时间、车主家庭情况（有无家庭矛盾）、日常车辆使用停放情况等，与车主联系请车主出示在本停车场的出入凭证或智能IC卡、行驶证、身份证，确认事实经过。确认车辆丢失且已离开管理服务区域后，由部门负责人根据相关核实情况，确定是否报警或采取补救措施，1小时内向公司分管领导和品质部汇报，将停车场现场的所有资料以及能查找到的相关资料封存，以便协助调查。车场巡逻岗对停车场，特别是丢失车辆的原停放点进行仔细巡查，以便于及时发现利用套牌、换车等手段作案的现象和其他事件隐患。报警时要向警方讲明车型、车牌号码、颜色、特征及驶离方向等。对车主进行安抚，协助车主查找相关信息，引导车主（各自）向保险公司报赔。各服务中心按照公司《公司信息报送流程》及时将相关情况报送公司，请求公司协助处理。3.1.3消防类突发事件处理参照《消防灭火操作办法》执行。3.4工程类突发事件处理3.4.1设备突发事件处理A.在发现或获得房屋、设施、设备的故障信息后，应立即通知责任人赶到故障现场，控制故障影响范围，同时通知部门负责人，组织相关人员查找故障原因。B.水、供电、供气设备、设施发生故障时，应立即关闭阀门或开关，确保人员、设备的安全，并书面通知故障所影响范围内的顾客；若在故障期间已影响了部门顾客的生活或工作，服务中心工作人员及时与顾客进行沟通，消除顾客的不满。C.查明故障原因后，立即组织人员排除故障，并注意加强对人为破坏的防范和调查。D.在供电设施、设备故障的排除对故障原因不明时，不得带负荷运行，应逐级运行，避免故障范围扩大。E.对住户生活或工作产生影响的供电设施、设备故障排除后，应认真做好总结，避免在今后工作中再次出现；若属于分承包方的问题，应及时按照合同约定予以处理。3.4.2电梯困人突发事件的处理A.任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知服务中心或控制中心，同时记录接报和发现时间。B.服务中心或控制中心接报后应一方面通过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面通过对讲机向安全中队主管或当班班长汇报，请求派人或联系工程部人员前往解救。C.安全中队主管或当班班长接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。尤其当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向公司分管领导或值班领导汇报。D.工程部主管或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。E.若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得公司分管领导或值班领导的同意。F.在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（尤其是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。J.被困者救出后，现场公司领导或工作人员应当立即向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要，同时请他们提供姓名、地址、联系电话及到本小区事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。H.被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，修复后方可恢复正常运行。I.J.工程部主管或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。3.4.3突发停电的处理在接到停电通知的情况下，物业服务中心（值班室）应事先将停电线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个住户和客户，并在主要出入口发布停电通告；同时，工程部应做好停电前的应变工作。在没有接到任何通知、突然发生停电的情况下，工程部应立即确认是内部故障停电还是外部停电。若系内部故障停电，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电，及时启用备用发电机保证公共用电和电梯的正常运作。并一方面要防止突然来电引发事故，另一方面致电电力局查询停电情况，了解何时恢复供电，并将了解的情况通知物业服务中心（值班室）。安全中队立即会同工程部派人分头前往各楼检查电梯运行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。物业服务中心（值班室）立即将停电情况通知小区内住户和客户，并在主要出入口发布停电通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。若突发停电时，正值晚上商场营业，安全中队应协助商场维持好秩序，指导商户启用应急照明灯、蜡烛等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。安排员工到小区各主要出入口、电梯口维持秩序，安全员加强安保措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。派人值守办公室、值班室，耐心接待住户和商户询问，做好解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。详细记录停电事故始末时间、发生原因、应对措施以及造成的损失。突发停电的预防措施：①.工程部应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正常。②.客服部部应提醒写字楼住户、商户备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。③.安全中队、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置手提式应急照明灯，并及时充电保养，保持完好。3.4.4液化气泄漏的处理A.接到业主报警或发现液化气泄漏后，公司员工应立即通知安全中队主管或当班领班，并马上赶到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。B.安全中队主管或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知工程部，另一方面视情况通知液化气公司和消防支队。C.工程部接到通知后，急速赶赴现场，协助安全中队施救。D.若液化气泄漏发生在室外，应马上疏散周围人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。E.若液化气泄漏发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，切记现场不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄漏的气体。F施救人员进入室内前，应采取一定的防范措施，戴上防毒面具；没有防毒面具，则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断液化气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散现场范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场秩序。G.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。H.安全中队和工程部应详细记录液化气泄漏的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。I.安全员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握液化器总闸的位置和关闭方法。3.4.5突发水浸的处理员工接到报警或发现小区范围内出现水浸事故，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告控制中心，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。相关人员接报后，立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管道或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、业主室内或其它楼层。组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排净积水，清理现场，尽快恢复整洁。水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；安全中队、行政部应设法维持小区内秩序，并耐心做好住户的安慰解释工作，尽力解决水浸给住户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会相关业主或在小区各主要出入口设置告示，知会全体业主；如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警告标志。召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。一些常见水浸事故的预防措施：①.安全员巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。②.加强对消防喷淋系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。③.灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程部人员应对小区内门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。④.管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。⑤.对业主/用户装修要加强管理，防止由于业主/用户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。⑥.平时应备足沙包作为应急用。3.5其他类突发事件3.5.1服务缺陷的处理3.5.1.1因服务提供过程造成顾客和公司财产损失时，现场报务人员在第一时间通知班长或主办/主管或客户服务管理人员到现场确认损失原因及进行善后处理。3.5.1.2主办/主管或客户服务管理人员赶到现场后，对造成损失的顾客予以安抚并诚挚道歉。3.5.1.3主办/主管或客户服务管理人员在事故确认后，不能妥善处理时，立即将情况向部门负责人汇报。3.5.1.4确属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，安抚顾客并协商寻求妥善处理方法，力求双方达成共识。3.5.1.5如不属我方人员服务技能或服务疏忽造成的损失，要坚持不轻易承诺原则与业主进行良好沟通，以达成共识。3.5.2受到公共传媒批评的处理3.5.2.1公司任一部门或个人受到公共传媒的批评，无论是否属实，当事部门或个人应首先报本部门信息管理员和部门负责人，由信息管理员按照公司信息报送流程报送公司相关人员和总经理办公室。3.5.2.2事故部门负责人负责调查事故经过和原因，并及时将调查情况报总经理办公室、品质部和分管领导。3.5.2.3总经理办公室负责与媒体进行沟通，了解事件的真实性，并及时将情况反馈事故部门和公司领导。3.5.2.4如果公共传媒的批