高效能呼叫中心的七个习惯

高效能呼叫中心的七个习惯TheSevenHabitsOf

HighlyEffectiveCallCenter作者：（美）柯维著，王亦兵等译出版社：中国青年出版社出版时间：2008-6-1高效能人士的七个习惯

与成功有约--全面造就自己

作者：柯维著出版社：生活.读书.新知三联书店出版时间：2000-8-1StephenR.Covey高效能的七个习惯高效能的七个习惯自我管理---个人的成功运营管理---组织的成功行为七个习惯高效能的七个习惯高效能的

个人高效能的

客服高效能的运营七个习惯的成功逻辑七个习惯的成功范围习惯的序言图片中的女人几岁？思维转换的力量克服思维定势！望自成龙的前提是“你相信他是龙吗”？转换思维才能释放潜能！思维是隐型门，只有里面可以打开！呼叫中心运营思维的转换邀约的过程中，你相信客户会来吗？你希望队员做得更好，你相信吗？你感觉这个项目不好，你相信它会好吗？一切运营的结果来自你的思维！思维决定行为行为决定习惯习惯决定人格人格决定命运习惯是一种引力！什么是习惯习惯知识意愿技巧什么是习惯运营流程=个人习惯不断更新互赖独立依赖积极主动以终为始要事第一个人领域成功双赢思维知彼解己

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成熟的模式依赖期独立期互赖期你你照顾我你要我做我我要做我来选择我们我们一起我们合作成熟的模式你的生活和学习处在哪一个时期？你的工作处（客服、运营）在哪一期？你的呼叫中心业务处在哪一期？独立的定义：无问无错！产能产出什么是效能鹅生金蛋使用机器加班平衡呼叫中心的效能有哪些需要平衡？CallCenterOperation员工的满意度………….客户的满意度……….不断更新互赖独立依赖积极主动以终为始要事第一个人领域成功双赢思维知彼解己

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积极主动Beproactive为什么很多人能成功?笨鸟先飞一招鲜,吃遍天!机会只给有准备的人!………..同样的数据为何两个团队打出不同的结果?同样的危机面前,如何可以更稳定地运营?关注圈与影响圈不关注关注影响的从消极运营到积极运营如果……我可以……..呼叫中心造句别让问题制服了你

可直接控制的问题：可间接控制的问题：无能为力的问题：呼叫中心运营的影响圈知道你能干吗!知道你不能干吗!智慧地区分出两者,做好你能做的!运营优化,从你能做的开始!你还能做些什么？高效能呼叫中心--“积极主动”呼叫中心应该每周抽出至少几个小时的时间来评估整体的运营状况，而不是漫无目的地对一些紧急或救火的事情做出被动反应。

呼叫中心还应该对客户服务需求的变化及业务的趋势保持足够的灵敏性。主动处理客户的异议和投诉主动定期和客户和AM沟通主动和队员ONE-ONE……………..不断更新互赖独立依赖积极主动以终为始要事第一个人领域成功双赢思维知彼解己

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以终为始Beginwiththeendinmind!你为何而战？你为什么要来？你要到哪里去？你准备怎么去？任何事情都需要两次被创造！从知到行！使命是什么？个人家庭组织参与度认同度角色+目标高效能呼叫中心--“以终为始”呼叫中心是否有详尽的近远期发展规划，明确的阶段性里程碑，核心驱动因素以及具体的衡量指标。你的项目使命是否和客户一起制订！什么是更好的服务、如何实现、如何衡量等问题却没有明确的答案。制定的所有计划是否在“执行”？

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要事第一紧急重要忙呼叫中心有哪些是重要但不紧急的?--培训--员工沟通--SOP更新……Putfirstthingsfirst!你脑子里装着的是运营的问题还是机会？敢于SAYNO！授权管理权产出管理=1牛，产出=？牛高效能呼叫中心--“要事第一”要事第一的原则可以保证呼叫中心把有限的资源用在最能够产生最大价值回报的地方。是否在做了很多重要但不紧急的事情？系列的保证工作（相关流程、信息支持系统、知识库更新）人才梯队的培养和建设对客户满意度的充分关注由成本中心向利润中心转型是否充分地授权下属？报表工作…….人际关系的本质客户服务的本质情感的帐户我们的哪些行为是在存款？我们的哪些行为是在取款？我们的哪些行为是在透支？金额分别是多少？情感的帐户理解他人注重小节信守承诺明确期望正直诚信诚心道歉每一条都可以在服务中找到关联！问题等于机会投诉是金，异议是机珍惜每一个投诉，把握每一次异议不断更新互赖独立依赖积极主动以终为始要事第一个人领域成功双赢思维知彼解己

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Thinkwin-win利己利人（双赢）损人利己（赢/输）舍己为人（输/赢）两败俱伤（输/输）独善其身（赢）好聚好散（不输不赢）我好你好双赢囚徒困境博弈论呼叫中心运营的博弈在哪里？ATT的指标越小越好吗？AM谈的坐席的价格投诉如何处理?………平衡就健康!如何达成双赢协议站在对方角度去看问题认清主要问题和顾虑(非立场)确定大家都能接受的结果找到实现这种结果的可能性呼叫中心运营中的项目案例分享高效能呼叫中心--“双赢思维”客户的问题很快得到解决，对呼叫中心的满意程度就会提高；而呼叫中心由于一次解决率的提高，客户的重复来电或给客户的回电减少，也提高了效率，节省了成本。如果呼叫中心过分追求“处理时限”，甚至规定严格的几分几秒，就很可能导致呼叫中心员工催促客户、匆忙挂断、错误百出等现象的发生，这又会导致客户的抱怨、投诉以及重复来电，最终呼叫中心不但节约不了成本，反而可能会增加成本。发现与客户间的共同利益，呼叫中心可以重新定义或调整整体的目标以及绩效指标，不要把客户的服务请求看作是必要的负担，而是应该把它当成是取悦客户、倾听客户反馈、进行追加或交叉销售的机会。

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seekfirsttoundertand,thentobeunderstood服务过程中的同理心！客户感知“尊重”undertandunderstood高效能呼叫中心--“知彼解己”站在客户的角度考虑问题。客户的服务需求是什么？在客户眼里，什么才是真正的高质量服务？客户期望什么样的服务体验？倾听了解客户需求帮助呼叫中心理解如何更好地服务客户，有助于改善呼叫中心与客户间的关系，更容易得到客户的信任和理解。因为客户渴望被了解和倾听，渴望得到企业的关心和重视。（VoiceOfCustomer）不断更新互赖独立依赖积极主动以终为始要事第一个人领域成功双赢思维知彼解己

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统合综效Synergize1+1>2尊重差异取长补短合作层次信用度双赢尊重提防协同经济的时代！高效能呼叫中心--“统合综效

”共同的目标应该是为客户提供高质量的、统一的、持续一致的服务体验。

呼叫中心或者企业就需要构建与实施一个统一的涵盖各个客户沟通服务渠道的标准服务体系，并以共同的目标为参照，为各个不同的客户沟通联络渠道设定“以客户为中心”的具体的绩效考核指标。不断更新互赖独立依赖积极主动以终为始要事第一个人领域成功双赢思维知彼解己

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不断更新学习坚持实践运营的优化是不断更新的全面服务质量管理高效能呼叫中心--“不断更新

”从宏观的客户细分、服务策略到具体的人员招聘、培训手段、绩效管理方法、技术支撑与解决方案等等，都应该不断地进行评估、改进与更新，从而提高内部运营