沟通的意义学习

沟通的意义学习第1页/共44页课程介绍课程思维导图第一单元沟通的涵义第三单元建立有效的沟通

第一课什么是沟通第一课什么是有效的沟通第二课沟通的要素第二课什么防碍了有效的沟通第三课沟通的类型第三课怎样有效沟通第四课沟通和管理第四课企业内的有效沟通测试测试第二单元沟通的过程模拟案例第一课沟通实现的三个环节第二课沟通的过程测试第2页/共44页课程介绍

本课学习要点……

学习沟通的涵义，沟通的要素与类型了解沟通在管理中的作用掌握沟通的整个过程把握沟通的原则避免沟通中的禁忌，从而建立有效的沟通第3页/共44页课程思维导图参见多媒体课程学习手册第4页/共44页单元概述

了解什么是沟通掌握沟通的几个要素认识沟通的类型学习沟通在管理中的重要作用第一单元沟通的涵义第5页/共44页学习目标

认识为什么研究沟通掌握什么是沟通认识沟通是一种感知认识沟通是一种期望认识沟通产生要求了解信息不是沟通第一单元沟通的涵义

>第一课：什么是沟通第6页/共44页参见多媒体课程第一单元沟通的涵义

>第一课：什么是沟通为什么研究沟通——故事人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河

之间，发现了一块异常肥沃的土地，

于是就在那里定居下来，修起城池，

建造起了繁华的巴比伦城。后来，他

们的日子越过越好，人们为自己的业

绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一

座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，

以免分散。第7页/共44页第一单元沟通的涵义

>第一课：什么是沟通为什么研究沟通——故事因为大家语言相通，同心协力，

阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很

快就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。上帝一看，又

惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到

自己的高度的。他看到人们这样统一

强大，心想，人们讲同样的语言，就

能建起这样的巨塔，日后还有什么办

不成的事情呢？参见多媒体课程第8页/共44页参见多媒体课程第一单元沟通的涵义

>第一课：什么是沟通为什么研究沟通——故事于是，上帝决定让人世间的语言

发生混乱，使人们互相言语不通。人

们各自讲起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相

猜疑，各执己见，争吵斗殴。这就是

人们之间误解的开始。修造工程因语

言纷争而停止，人们合作的力量消失了，通天塔终于半途而废。第9页/共44页第一单元沟通的涵义

>第一课：什么是沟通为什么研究沟通——启示有了相同的语言，人们能够进行有效的沟通，“人定胜天”的梦想便唾手可得。后来，因为语言的不同，人们之间的沟通无法进行，宏伟的工程只能功亏一篑。可见，沟通是成功的前提和基础。参见多媒体课程第10页/共44页第一单元沟通的涵义

>第一课：什么是沟通什么是沟通沟通是指信息凭借一定的载体，在个人或群体之间从发送者到接受者之间进行传递，并获取理解的过程。参见多媒体课程第11页/共44页第一单元沟通的涵义

>第一课：什么是沟通沟通的四个涵义沟通是一种感知沟通是一种期望沟通产生要求信息不是沟通参见多媒体课程第12页/共44页学习目标

掌握沟通的六个要素第一单元沟通的涵义

>第二课：沟通的要素第13页/共44页参见多媒体课程沟通的六个要素情境信息发送者信息本身途径信息接受者反馈第一单元沟通的涵义

>第二课：沟通的要素第14页/共44页学习目标

了解沟通的类型认识正式沟通和非正式沟通认识下行沟通，上行沟通和平行沟通掌握言语沟通和非言语沟通第一单元沟通的涵义

>第三课：沟通的类型第15页/共44页第一单元沟通的涵义

>第三课：沟通的类型沟通的类型沟通性质：可分为正式沟通和非正式沟通沟通方向：可分为下行沟通，上行沟通和平行沟通沟通的信息的途径：可分为言语沟通和非言语沟通参见多媒体课程第16页/共44页参见多媒体课程、案例第一单元沟通的涵义

>第三课：沟通的类型正式沟通和非正式沟通正式沟通是指在组织中依据规章制度明文规定的原则而进行的沟通。例如组织间的公文来往、组织内的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。非正式沟通是指不按组织直线系统的非正式的交流和闲谈，是由于组织成员的感情和动机上的需要形成的。其沟通载体是通过组织内各种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位以及层次。第17页/共44页参见多媒体课程下行沟通，上行沟通和平行沟通下行沟通是领导者将企业目标、策略和其他信息传达给下级，使各层次的员工均能明确工作程序。

上行沟通是指下级员工将意见、工作情况向上级反映，上行沟通可以增加员工归属感，减少冲突，并使上级了解下行沟通的效果，了解员工意见。

平行沟通是指同阶层组织和人员之间的沟通。平行沟通能够帮助不同职能部门之间的理解和协作。第一单元沟通的涵义

>第三课：沟通的类型第18页/共44页言语沟通和非言语沟通言语沟通建立在语言文字的基础上，又可分为口头沟通和书面沟通。非言语沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。一个人的衣着打扮、讲话时的一举一动无不向别人传达了某种信息。非言语沟通内涵非常丰富，包括身体语言沟通、语调、物体的操纵、甚至于空间距离等多种形式。参见多媒体课程第一单元沟通的涵义

>第三课：沟通的类型第19页/共44页学习目标

认识沟通在管理中的四个作用第一单元沟通的涵义

>第四课：沟通与管理第20页/共44页第一单元沟通的涵义

>第四课：沟通与管理沟通在管理中的四个作用激励的作用创新的作用交流的作用联系的作用参见多媒体课程第21页/共44页单元概述

学习沟通实现的三个环节掌握作为信息发送者，在沟通中遵循的三个步骤第二单元沟通的过程第22页/共44页学习目标

掌握什么是沟通的表达环节掌握什么是沟通的倾听环节掌握什么是沟通的反馈环节第二单元沟通的过程

>第一课：沟通实现的三个环节第23页/共44页沟通实现第一个环节表达表达是发送者发送信息的过程。我们每天都在以各种不同的

方式向其他人进行着表达，阐述

我们的主张，传递我们的思想。参见多媒体课程第二单元沟通的过程

>第一课：沟通实现的三个环节第24页/共44页第二单元沟通的过程

>第一课：沟通实现的三个环节沟通实现第二个环节倾听倾听是接受者接收信息的过程。调查研究发现，沟通中行为

比例最大的不是说话，而是倾听。倾听在沟通过程中占有重要的地位，只有有效地倾听，准确把握

信息的涵义，才能实现沟通的作用。参见多媒体课程第25页/共44页第二单元沟通的过程

>第一课：沟通实现的三个环节沟通实现第三个环节反馈反馈就是在沟通过程中，信息接受者向信息发送者做出回应的行为。对一个完整的、有效的沟通过程来说，信息接受者在接收信息之后，应及时地回应对方，向对方告知自己的理解和信息的接收状态，以便澄清“表达”和“倾听”过程中可能的误解和失真，从而使双方能够准确地、无歧义地实现沟通。参见多媒体课程、案例第26页/共44页学习目标

了解沟通的三个步骤第二单元沟通的过程

>第二课：沟通的过程第27页/共44页第二单元沟通的过程

>第二课：沟通的过程沟通的三个步骤第一个：确定信息的接受者第二步：确定信息传递的途径第三步：沟通中的反馈回应参见多媒体课程、案例第28页/共44页单元概述

学习什么是有效的沟通了解什么妨碍了有效的沟通掌握有效沟通的原则了解企业内如何进行有效的沟通第三单元建立有效的沟通第29页/共44页学习目标

掌握正确响应对方的话语学习注意倾听认识注意沟通的态度确认沟通的信息第三单元建立有效的沟通

>第一课：什么是有效的沟通第30页/共44页第三单元建立有效的沟通

>第一课：什么是有效的沟通有效沟通的特点正确地响应对方的话语注意沟通过程的态度注意倾听经常、不断地确认沟通的信息参见多媒体课程、案例第31页/共44页第三单元建立有效的沟通

>第一课：什么是有效的沟通

正确地响应对方的话语通时双方都扮演着说话者和听话者的角色，基本的关系是说话者期望听话者能正确地听自己的话，正确地理解自己的意思，听话者要能正确地理解对方所说的话给予响应，如此双方才能在安心的状况下进行沟通。参见多媒体课程第32页/共44页第三单元建立有效的沟通

>第一课：什么是有效的沟通注意沟通过程的态度沟通时虽然都是在述说事情、讲明道理，希望经由道理的陈述打动对方、影响对方，但是影响人们行为除了理智外还有感情，并且受感情影响的人往往超过理智。参见多媒体课程第33页/共44页第三单元建立有效的沟通

>第一课：什么是有效的沟通注意倾听

倾听应该从三个方面来注

意。注意话语的水准，注意理

解的水准以及注意如同身受的

水准。参见多媒体课程第34页/共44页参见多媒体课程第三单元建立有效的沟通

>第一课：什么是有效的沟通经常、不断地确认沟通的信息每一个人都会受到自己过去的经验或成长的环境影响，有一些先入为主的观念或对程度上的认知不一样。例如根据经验日本人说yes的时候，并不代表他真的同意您所说的，yes只表示他不需要反对您的看法。其它如种族歧视、族群的情结等都是来自先入为主的观念。第35页/共44页学习目标

认识沟通的十个禁忌了解如何避免这些禁忌第三单元建立有效的沟通

>第二课：什么防碍了有效沟通第36页/共44页沟通禁忌不良的口头禅忽略了确认不了解的信息用过多的专业术语或夹杂英文只听自己想要听的只顾表达自己的看法被第一印象及身份、地位左右用威胁的语句过度自我为中心易受干扰的环境不信任对方第三单元建立有效的沟通

>第二课：什么防碍了有效沟通参见多媒体课程、案例第37页/共44页学