医院客服管理制度及流程

客 服 部管理制度与规范2017年01月01日目 录第一部分 基础概念及客服礼仪第二部分第三部分第四部分

医院介绍医院客服管理规范制度客户投诉流程及方法第二页共十三页第一部分基础概念客服礼仪一、什么是医院客户关系管理医院客户关系管理（HospitalCustomerRelationshipManagement，简称HCR，是借鉴企业CRM市场营销策略和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系.其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户,培育并扩大忠诚客户队伍,最终获得客户的终身价值,提高医院的核心竞争力。客服管理的目的1、提高客户满意度；2、培养忠诚客户。二、什么是客户服务简单的说,就是为医院的客户提供他们想要的服务，维护医院与客户之间的而实现医院利润的最大化。三、客服人员礼仪标准仪表1装要穿肤色丝袜，男士穿黑色或深色短中筒袜.均搭配黑色皮鞋，不能穿凉鞋等露脚趾的鞋子。2、发型：女士不得披头散发,最好挽起来。男士不能留长发。3、手：保持指甲干净,女士不得美甲，手上戴过多的装饰品.仪态1、优美的站姿标准:抬头、目视前方，挺胸直腰,肩平，双臂自然下垂,收腹，双腿并拢直第三页共十三页立，脚尖呈V字型，双手合起，右手在上，左手在下,放在腹前。2、文雅端庄的坐姿标准:轻入座，坐满椅子的2/3,女士两膝盖并起来，腿放中间或两边,男士可略分开，长时间端坐，可将两腿交叉重叠,但要注意腿向后回收.3、流畅稳健的行走4、美观大方的蹲姿小腿基本垂直于地面，后脚跟提起,脚掌着地，臀部向下，上身保持直线。5、手势标准：1。双手接物,不方便双手时，也要采用右手,左手通常视为无礼。2。将有文字的物品递交他人时，正面面对对方。3.将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时,切勿以尖、刃直指对方.6、表情美国心理学家艾伯特7％+声音38％+表情55％。所以在与客户交谈一定要面带微笑，眼神柔和,一般谈话，将视线停留在客户整个面部或嘴、鼻附近较好。做到“散点柔视”,将目光柔和地照在别人的整个脸上,而不是聚焦于对方的眼睛.问候礼仪第四页共十三页1、问候要主动做到：看到客户主动问：您好！看到需要帮助的客户主动询问：我能帮助您吗？普通话,语气温柔大方，问候声音清晰、响亮。2、问候要注视对方做到:让客户知道是在和他打招呼，得到存在感，尊重感。3、问候的称呼、方式要符合对方的情况4、问候时的姿势做到：每一位客户都要平等对待,起立接受询问，客户不坐,客服就不能坐.全程微笑回答每一个问题.客户离开要送到门口.谨记以下原则：文明十字：您好！请！谢谢!对不起！再见！三个主动：主动问候，主动招呼,主动服务.四个一样：客户态度好坏，我们都要一样友好；无论男女老少，我们都要一样有耐心;什么样的着装长相，我们都要一视同仁。四、与老人相处的方式方法的老年人，有脾气暴躁，倚老卖老的老人,不管什么样的老年人在经历了大半人第五页共十三页第二部分医院介绍2100HIV10河南中都皮肤病医院始终坚持走科技兴院，人才强院的战略性道路,汇聚形成了北京著名老专家远程会诊、北京及武汉部分知名专家定期来院坐诊、郑州市三甲医院皮肤科老专家定期坐诊、国内青年优秀医生长期坐诊的专家团队格局，使医院的专家队伍非常强大，成为全国一大亮点.为了凸显专科医院的技术优势，提高诸多皮肤病的疗效，医院投入巨资引308595—1064755311窄谱UVB部分设备目前在河南省内中都皮肤病医院独家拥有,并且填补了河南省多项治疗领域的空白.医院还立足于祖国传统中医药优势，开展中药药浴、中药熏蒸、中药面膜等中医药疗法,技术的完善与先进性，为高疗效的诊疗方案提供了强有力的保障。历经数年发展,医院得到了各级政府部门的关怀和支持，批准成为河南省医第六页共十三页南范围内所有的医保、农合均可报销,更成为省内唯一一家白癜风住院可报销的24细的记录,同时给予温馨的指导与提醒。河南中都皮肤病医院坚持“以中医为基础、以西医为先导、以患者为中心、以专业塑品牌”的发展观,在不断引进高素质人才、高科技设备，提供高标准服务的基础上,打造全国一流皮肤病连锁医院，竭诚为中原地区广大群众的皮肤健康保驾护航。第三部分医院客服管理规范制度一、上下班时间行政班：08：00-12:00 晚 班:10：30—19：00二、请休假制度1、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个研究另行解决。2）办理请假手第七页共十三页）话告知部门负责人,经同意方能休假,并在上班当天及时补办请假手续。三、客服部岗位职责1（等候通知正式开业前八点半位，做与工作无关的事情;2、熟悉医院的各种仪器和价格信息，熟记各科室电话，了解医生的基本情况及班次，了解医院的发展动态；3、在各种营销活动推广前，事先熟悉医院的各种营销推广、广告优惠活动等等;4者介绍给医生接受进一步的咨询；5如有违反罚款十元)6、无条件配合各科室工作及合理要求，保障全院工作正常运行；7（科室是否配合工作（议及指示牌是否醒目等)，及时反映并督促加以整改；8平，严格要求自己。部门人员无条件服从客服部主任级组长安排，不得有异议.四、就诊患者的接待全程服务流程患者就诊→导医→分诊→挂号→医生(初步处理）↓计价收费第八页共十三页↓辅助检查↓医生（确诊处理）↓治疗室←计价收费取药→输液↓↓五、接待患者服务流程及技巧要求①主动热情，文明礼貌，如：您好！请问需要我帮助吗?你哪儿不舒服?挂号登记，简明扼要,重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。一边陪同一边介绍，边聊边沟通．患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。妥善处理，必要时送急诊科处理。从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求.层导医出交接情况。⑥接受患者的各种咨询,耐心解答问题,认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。⑦如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。第九页共十三页⑧将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士的姓名,职称,专特长，如有特殊注意事项,应交代清楚。⑨对所有的患者应该做到：来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。对咨询者的接待①主动热情微笑服务。②认真听来者述说或询问。③根据需要耐心答复指导。④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。⑤禁止说不知道，不认识,信口开河，不负责任乱讲话．或不理不睬，冷漠处之。对离院（出院)患者的送别①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报.响。第四部分客户投诉流程及方法1、了解什么投诉？客户对产品和服务产生了不满和抱怨，本质就是客户对医院的期望度和信任第十页共十三页度大大降低，非常失望而导致的结果。2、对医院会产生什么样的影响？1—525个新顾客，维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5.一个不满意的顾客：一个不满的顾客背后有25个不满的顾客，一个不满的顾客会把他不满经历告诉10-20人并拒绝该医院的一切，投诉者比不投诉者更有意愿继续与医院保持关系。3、客户投诉的主要方向：医疗质量、产品价格、服务态度和其他二、处理客户投诉的流程和原则1、投诉处理流程2、处理客户投诉的基本原则先处理心情,再处理事情。不回避，第一时间处理.了解顾客背景.（4)找出原因，界定控制范围。(5）取得授权.必要时汇报上级领导共同参与处理，运用团队解决问题。不作过度的承诺.3、处理投诉的禁忌怠慢客户第十一页共十三页立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户:“这是常有的事"言行不一，缺乏诚意缺少专业知识三、处理客户投诉的方法和技巧1、要了解客户投诉时的心理（1）希望有人聆听(2）（3）(4）希望有反应，有行动（5）希望得到补偿2、对待投诉客户我们