赢在沟通企业管理沟通指导培训讲义

赢在沟通企业管理沟通指导培训讲义沟通为什么研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。

赢得信任告诉谩骂抱怨警告买东西赞扬消除疑虑挣钱学习获得友谊娱乐销售表达自我观点社交往来激励我们之间最需要

做的就是沟通的工作

成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。—马克·吐温营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。

——李嘉诚名人说沟通沟通是管理的浓缩。——萨姆•沃尔顿5主要内容

第五讲有效沟通的技巧第一讲沟通的基本原理

第二讲有效沟通的前提第三讲有效沟通的原则与秘密第四讲有效沟通的步骤第一讲沟通的基本原理开篇故事——猜透你的心来自小李的办公桌：小李：下一次项目评审会安排在星期三上午10点整。我认为我们已经做了充分的准备。

亲爱的桌子：很高兴收到来自你的信息……

小李

用任何方法或形式，在两个或两个以上的主体间传递、交换或分享任何种类的信息，并达成协议的过程。一、沟通的含义沟通的五个要件双方：双向的信息：信息、思想和情感渠道：正式与非正式自由：不受任何约束创造幸福：满意的原则游戏一：东拼西凑二、沟通的方式三、沟通的过程编码译码思想2发送者接收者背景

通道

噪声

反馈思想1四、沟通的障碍（噪音）

发送噪音、传输噪音、接受噪音系统噪音、环境噪音、背景噪音数量噪音

噪声

秀才买柴

话说大唐末年，正值兵荒马乱之时，物资奇缺。隆冬时节，有一秀才去买柴。他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人虽然听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才开口便问：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人愣了半天，还是听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。寒风中等柴烧的秀才也是好不郁闷啊。问题：1.为什么卖柴人听不懂秀才的话？

2.听不懂秀才的话是卖柴人一人的问题么？课堂讨论与案例分析小组命题:最近的毒奶事件告诉了我们什么？沟通传递的不仅是信息，你的理解？要求：1、小组同学经过讨论后，形成集中意见，选择代表进行。2、代表时间请控制在5分钟左右。3、发言要求思路清晰，观点明确。4、其它小组的同学可针对相关问题进行提问。第二讲有效沟通的前提有效沟通既是科学又是艺术维多利亚女王敲门的故事一、知人1.人性的特点-人性中最深切的禀性-人的弱点2.视其所以，观其所由，察其所安

3.人性的差别最容易被说服的人。请你想出一个人：同他打起交道来最容易，沟通起来最轻松，他也最容易被你说动。换言之，你感到和他最合得来。

请对他作一描述。最难被说服的人。二、知面

支配型和蔼型表现型分析型内向被动主动外向合作面部表情和蔼可亲友好频繁的目光接触，关心他人赞同说话慢条斯理耐心声音轻柔，抑扬顿挫轻松使用鼓励性的语言多感情流露，敏感办公室里有家人照片例：手势、面部表情和蔼型分析型严肃认真有条不紊有计划有步骤合乎逻辑的思考真实的寡言的缄默的例：假领、城市、国家面部表情少动作慢准确语言,注意细节语调单一使用挂图关注过程支

配

型果断，独立，有能力，热情，审慎，有作为，好胜，时间，重利益。有目光接触，说话快且有说服力，语言直接，计划，感情不外露.

以结果为导向，直截了当例：速溶咖啡、国家外向，主观热情的、直率友好令人信服的幽默的、合群的能说会道、热衷社交活泼的易兴奋、充满活力例：看书、城市、服装、办公室、“我”快速的动作和手势生动活泼的，抑扬顿挫的语调有说服力的语言陈列有说服力的物品表

现

型应用分析

风格效应影响风格的原因遗传与成长环境年龄、性别、职业、职务等社会文化背景三、知心1、设身处地

设身处地是指一个人具有体会并关照他人情感的能力站在对方的角度正确辩识、解读对方的情绪典型的表现型座右铭：世事无常，变幻永恒基本需要：好评、重视如何运用时间：如何作决定：

典型的分析型座右铭：知识就是力量基本需要：正确、见识如何运用时间：如何作决定：典型的友善型座右铭：施比受更有福基本需要：被人接纳、认可如何运用时间：如何作决定：典型的控制性座右铭：誓不低头基本需要：成就感、决策感如何运用时间：如何作决定：2、应用分析（1）如何激励（2）如何送礼（3）如何化解抱怨第三讲有效沟通的原则与秘密一、有效沟通的原则公开性原则简明性原则有效性原则针对性原则游戏二：撕纸二、有效沟通的秘诀真诚尊重理解赞美第四讲有效沟通的步骤步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认游戏：头脑体操步骤三：阐述观点

阐述计划-简单描述符合既定需求的建议描述细节

-阐述你的建议的原因和实施方法信息转化（FAB）-描述特点-转化作用-强调利益步骤四：处理异议1．忽视法2．转化法3．太极法4．询问法步骤五：达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通第五讲有效沟通的技巧

常用的接近话语的要点

获取他人好感的六大法则

给他人良好的外观印象；要记住并常说出他人的名字；让他人有优越感；自己保持快乐开朗；替他人解决问题；利用小赠品赢得他人的好感。最大的障碍是思维定式

我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。一、克服沟通的障碍仁者见仁，智者见智

妨碍人们学习的最大障碍，并不是未知的东西，而是已知的东西。（法）贝尔纳解读下面一个寓言

两只蜗牛刚刚过了桥，突然听见背后一声巨响。它们回过头一看，只见桥已坍塌。“啊呀！我们险些送命。”“一点也不错，幸亏我们爬得快。”心智模式人们在成长的过程中受环境、教育、经历的影响，而逐渐形成的一套思维、行为的模式。心智障碍一：先入为主

心智障碍二：自我感觉

心智障碍三：曾似相识

心智障碍四：放大局部

心智障碍五：相信经验

心智智障六：忽视潜像

心智障碍七：干扰所致

心智障碍八：捕风捉影

心智障碍九：互相埋怨

克服彼此间的不协调因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。将心比心，理解万岁！处境控制及运用自己的影响力有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。求同存异，各取所需

自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说。

------苏格拉底

40%倾听

9%书写

16%阅读

35%交谈善听才能善言

二、倾听故事最有价值小金人1.倾听的重要性松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。“听君一席话，胜读十年书”倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使您获得友谊和信任打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否有以下不良习惯使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等2、有效倾听的原则眼耳并用设身处地从对

方角度来着想有兴趣聆听鼓励他人表达自己不打断、不情绪化、不急下结论边听边记提问复述、引导适应讲话者风格3.倾听的对象、种类与层次对象：内部与外部种类：主动倾听与被动倾听层次：

听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的倾听不做任何努力去聆听做出假像聆听只听你感兴趣的内容认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感

4.倾听的障碍（1）对谈话的重视程度不够（2）物理原因（3）偏见（4）障碍源

环境障碍倾听者障碍

-用心不专-急于发言-排斥异议-心理定势-厌倦-消极的身体语言

(5)克服倾听者障碍的方法

避免粗心大意导致的沟通失误：

尽早先列出你要解决的问题。

在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。

对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。

避免误解导致的沟通失误：

不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。

消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。

考虑对方的背景和经历。

简要复述一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。5.改进倾听（1）提高倾听效果

A.投入

☆排除干扰

☆集中精力

☆采取开放式姿势

☆积极预期

B.理解

☆听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。

☆整理出关键点和细节，并加以回顾。

☆听出对方的感情色彩。

☆克服习惯性思维。

☆结合视觉辅助手段。

☆“倾听”对方的身体语言。

C.记忆

☆重复听到的信息

☆认清说话的模式

☆采用某些记忆法

☆记笔记

D.反馈反馈的特征与技巧

双向反馈的特征：

语义明确心灵相通探究查询

技巧：

1.努力树立自己的可信度

2.把握适宜的反馈时机

3.注意传达反馈的方式（2）积极聆听的技巧倾听回应提示问题重复内容归纳总结表达感受及时确认（3）倾听的注意事项忌东张西望忌目光呆滞忌与他人交谈配合鼓励、欣赏插话三、讲者无疆1、倾诉的含义是一种不受对方提出问题的方向、范围的制约，带有主观性的阐述，是管理沟通中传达大量信息，沟通情感的一种方法。也是基于己方的立场、观点、方案等，通过陈述来表达对各种问题的具体看法，以便让对方有所了解。注意！少说！多听！智者善听，愚者善说

（1）使用恰当的或富有情感色彩的语言（2）专业化（3）风格、角色和团体成员倾诉的语言环境

（1）想好你要说什么（2）你要怎样表达（3）要明白你在与谁说话（4）考虑变形信息（5）使用语言要注意道德选择如何进行倾诉

倾诉的技巧从整体、大方向开始主次分明、层次清晰完整，无遗漏KISS原则以情感人，以理服人一面说一面要确认对方是否理解重复叙述有必要发现错误要纠正一个人说话大约平均125－180字/分钟；可以听并了解600－900字的意思语言表达的三个基本要求准确精炼上口入耳形象生动（如“望梅止渴”）-比喻-引用-设问-反问-排比有声语言的运用技巧声音重音

“我请你吃饺子”

“我的猫坐在席子上”

“我没说他偷了我的书”

吐字也结合工作，你又有什么体会？语气语调爱的感情：“气徐声柔”，漫和感憎的感情：“气促声硬”，挤压感悲的感情：“气沉声缓”，迟滞感喜的感情：“气满声高”，跳跃感惧的感情：“气提声凝”，紧缩感急的感情：“气短声促”，紧迫感怒的感情：“气粗声重”，震动感疑的感情：“气细声粘”，踌躇感

停顿语法停顿逻辑停顿“下雨天留客天留人不留”心理停顿节奏（轻快型，持重型，高扬型，复合型）2.肢体语言的运用技巧

美国心理学家艾伯特.梅比安研究发现,与人沟通时：

（7％）你在说什么

（38％）你是怎么说的

（55％）你的身体语言第一印象

我们永远没有第二次机会！七秒钟！

（1）姿态（2）面部表情（3）空间（空间、距离、领地）（4）服饰和外表传达的状况84

身体语言比语言更可信非言语语言的意义肢体真的在说话你能看出他们的立场吗？

3、演讲演讲过程演讲是一个双向沟通过程演讲的三要素：信息、演讲者、听众信息

信息可以由演讲者与听众共同分享。演讲中的信息，主要是言语信息。演讲者

演讲者是信息的发源地。演讲者主要以言语传递信息，还用动作、手势、姿态、表情等传递非言语符号的辅助信息。听众