4S店年度各项考评细则

各项考评评分细则焦作市国华汽车销售服务有限公司考评时间节点考核名称时间节点分权重（综合满意度排名计算权重）备注售前售前DCA检查半年现场售前MS神秘客户检查一月45%现场售前现场流程检查三月15%现场售前CSS客户满意度一月40%CIA计划员检查半年现场售后AuditII检查每年现场索赔执行不定期投诉CS处理每月10%售后OQC现场检查三月15%现场售后CSS客户满意度一月45%售后PT神秘客户检查一月30%现场编辑ppt评比细则25分25分20分20分10分销售考评模块共计45分;分销售数量考核25分,销售服务质量考核20分.其中销售数量考核分为:销量定级;经销商销售贡献提升两块;现场流程审核(基于主动营销模式)共计10分;分为:CAE模块2分;RSE模块4分;CSE模块4分;售后考评模块共计45分;分为:售后服务数量考核25分;售后服务质量考核20分;其中售后服务数量分为配件销售评分和附件销量评分;经销商纯配件贡献提升;经销商原装附件贡献提升.编辑ppt售前考评分值BUSINESSisnewlow-costandeasy-to-useWeb-sitedesign.经销商年度违规记录MS神秘客户年度检查结果CSS中试乘试驾模块年度得分率年度售前各项考评份额DCA

+Company_TITLEMixingBusinessWithPleasuresponsoredbySetasidetimeforfunandrelaxation.BUSINESSisnewlow-costandeasy-to-useWeb-sitedesigntoolwillhelp.RestaurantRstrivestobringyouthebestandmostcurrentinformationaboutavarietyoftopicstoenhanceyourdiningexperience.Overtime,wewillbeadding.48%32%8%8%4%1上半年DCA占32分；下半年DCA占48分2试乘试驾年度违规占4分3MS神秘客户分值占8分4CSS中试乘试驾占8分编辑pptDCA评审份额组织效能占DCA检查条款18条持续发展模块占DCA检查条款14条市场运作模块占DCA检查条款8条客户管理模块占DCA检查条款6条人力资源模块占DCA检查条款18条客户体验模块占DCA检查条款37条直销能力模块占DCA检查条款19条15%11.7%15.8%6.7%30.8%5%15%编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准上海大众VW品牌经销商DCA评审标准1.组织效能1.1基本资质1.1.1基本资质独立的场地、设施及经营内容1、经销商只允许展示、宣传、销售或服务上海大众VW品牌的产品和业务2、办公区域不得与其他品牌或上级集团共用3、如场内有其他品牌车辆则须有明显的区分和隔断并符合上海大众的要求独立的人员配置1、总经理或部门经理不允许兼任其他品牌或集团任何职务2、经销商员工只能与经销商本公司签订劳动合同/劳务协议独立的财务管理1、只经营上海大众规定的产品，账目往来、经营结算只与上海大众发生关系2、经销商不得销售SVW原装附件中已有类型的同类产品（含捆绑销售的情况）3、凡在本经销商内发生的服务项目及因经营内容而产生的财务情况，本店财务部门人员应知晓1.2.1经销商人员信息的维护人员信息系统的维护及人员信息真实性核查1、人员系统维护的管理规定（含售后）至少包含：维护人员、维护时间（常规自查及变更时限）、维护内容（如人员入职、调岗、离职、上海大众最新调整要求应在多长时间内进行维护、自查方法）2、人员信息系统上的所有信息应真实准确编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准1.组织效能1.1基本资质1.2.2组织机构是否按照要求进行组织机构配置1、经销商的组织结构配置应按照上海大众要求设置（不含二手车）2、实习期及见习期内的人员不记入标准配备3、组织机构图中人员不可去二级网点工作（SVW已授权的二级网点，或正在SVW审批流程中的二级网点，其人员安排根据销量配比进行分配

是否结合DOS的要求拟定各个岗位的工作分析1、经销商应为所有岗位编写岗位分析2、岗位分析应在DOS要求的基础上结合实际工作内容、工作量、任职资格和工作关系开展销售顾问人数是否符合人员数量最低配置要求1、销售顾问的最低配置数量应按《2012年经销商人力资源管理办法》的要求配置2、经销商与二级网点的销售顾问人员分配比例应符合销量配比

经销商基本信息变更核实1、经销商基本信息包括：经销商名称、经营地址、总经理及销售总监座机、客服热线、销售热线2、基本信息应准确无误，并及时报备SVW更新1.2.3岗位职责总经理对自身岗位职责的理解及履行情况1、该岗位应能出示并解释公司年度经营计划以及落实情况2、该岗位应能解释SVW年度各相关政策（商务政策、星级评定政策、试乘试驾政策、年度经销商评估策略和方法、人力资源管理规定、警告政策、不正当竞争规范）及对应落地分解措施3、该岗位应掌握客户满意度工作进展及提升落实情况编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准1.1基本资质1.2.3岗位职责销售总监对自身岗位职责的理解及履行情况1、该岗位应能出示并解释公司年度销售计划（含零售、关键客户开发、原装附件）2.该岗位应能解释SVW年度各相关政策（商务政策、星级评定政策、试乘试驾政策、年度经销商评估策略和方法、人力资源管理规定、警告政策、不正当竞争规范）及与其岗位相关政策的对应落地分解措施3.该岗位应掌握客户满意度工作进展及提升落实情况零售经理对自身岗位职责的理解及履行情况1、该岗位应能出示并解释公司全年民用车目标、零售计划、原装附件销售年度计划及其制定的依据，以及落实情况（包括零售重要指标管理及能力提升事项）2.该岗位应能解释SVW年度各相关政策（商务政策、星级评定政策、试乘试驾政策、年度经销商评估策略和方法、人力资源管理规定、警告政策、不正当竞争规范）及与其岗位相关政策的对应落地分解措施3、该岗位应掌握客户满意度工作进展及提升落实情况前台接待对自身岗位职责的理解及履行情况1、该岗位应能解释其岗位职责（来电、来店的前台接待、展厅流量登记、引导来访用户给销售顾问接待、营业设施和环境状态的检查）2、该岗位应确保电话接待登记及来店客流量登记执行的规范性编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准1.组织效能1.1基本资质1.2.3岗位职责客户总监对自身岗位职责的理解及履行情况1、该岗位应能出示并解释客户关系管理的年度规划及实施情况，年度规划内容应包括：客户分析、内外部环境分析，年度目标（销售满意度目标、售后满意度目标）及具体实施计划安排、具体可行的年度活动计划匹配2、该岗位应能解释SVW年度各相关政策（商务政策、星级评定政策、试乘试驾政策、年度经销商评估策略和方法、人力资源管理规定、警告政策、不正当竞争规范）及与其岗位相关政策的对应落地分解措施3、该岗位应掌握公司CSS工作进展（如成绩和top5todolist）交车专员对自身岗位职责的理解及履行情况1、该岗位应能出示、说明交车流程规范并履行相关工作内容2、该岗位应能出示、解释交车前安排清单（含交车区域的布臵记录）及车辆售前PDI检查表并履行相关工作内容3、该岗位应能出示、解释交车交接文件记录及总结报告并履行相关内容回访专员对自身岗位职责的理解及履行情况1、该岗位应能解释其岗位职责（受理客户投诉、并协调和监控对客户抱怨的处理；客户回访、收集客户的服务感受）2、该岗位应能出示相关工作文件记录（如回访记录表、抱怨处理表、回访问卷编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准1.组织效能1.1基本资质1.2.3岗位职责市场总监对自身岗位职责的理解及履行情况1、该岗位应能出示并解释年度市场规划及实施情况，年度规划应包含：对去年工作开展的总结与回顾、当年的工作目标以及实现途径（销售市场竞争环境分析、对应的市场策略及预算费用、关键时间节点的活动安排、对应的展厅布置/展厅形象提升、基盘客户分析及维系、增值服务价值提升）2、该岗位应能描述各月（含当前）销售任务、库存（按车型大类）及潜客级别、潜客缺口统计情况3、该岗位应能解释SVW年度各相关政策（商务政策、星级评定政策、试乘试驾政策、年度经销商评估策略和方法行政经理对自身岗位职责的理解及履行情况1、该岗位应能出示并解释其工作职责（定期汇总、优化公司内部各项管理制度或规范；开展本部门的绩效考核工作；汇总整理全公司的绩效考核，并提交月度、季度、半年绩效考核评估报告）及实施情况2、该岗位应能出示并解释自查、持续改进的相关记录文件及评估报告3、该岗位应能解释SVW年度各相关政策（商务政策、星级评定政策、试乘试驾政策、年度经销商评估策略和方法、人力资源管理规定、警告政策、不正当竞争规范）及与其岗位相关政策的对应落地分解措施0内训师对自身岗位职责的理解及履行情况1、该岗位应能解释其岗位职责（定期参加SVW组织的相关销售类培训并通过考核；在经销商内部实施销售条线相关培训的转训工作；会同人事培训主管收集和发掘销售人员的需求，制定培训计划；组织和实施培训工作，并监控培训效果；负责新进销售人员的入职培训）2、该岗位应能出示并解释其内训开展的记录和总结评估编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准2.直销能力模块2.1零售管理会议2.1.1营销例会

营销例会的召开及内容1、营销例会应每周召开，每月最后一周的例会可视为月例会（应包含月度总结内容）；全体销售部人员、市场总监、客户总监应出席周/月营销例会

营销数据链的监管和调整1、销售团队应记录、监控营销数据，并从当前与历史、计划与实际、过程与结果的角度，结合具体目标任务及资源压力进行数据分析，以寻求解决措施2、数据分析应至少包括日报汇总、潜客存量、接待量、建卡率、电话邀约率、再回展厅率、试乘试驾率、已售、H级客户管理、客户满意度、TOP5执行及封闭3、应在分析的基础上得出结论、提出改进建议及实施后进行评估

每日晨会是否有效召开1、晨会应每天召开，且有书面记录2、晨会内容应至少包含工作提醒（车源、交车安排、接待排班、昨日短板提醒、试乘试驾准备）及激励3、销售部全体人员、展厅经理及交车专员应参加晨会

每日夕会是否有效召开1、夕会应每天召开，且有书面记录2、夕会内容应至少包含对展厅销售流程管理中的亮点及漏洞、零售管理规范执行与销售顾问技能点评与提升、日报管理情况、资源情况、次日重要工作的安排与布置、重点问题的分析沟通（尤其是针对当日工作中存在的各项弱项短板的改进措施的布置落实情况）3、销售部全体人员、展厅经理应参加夕会编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准2.直销能力模块2.2零售管理辅助工具2.2.1客流量统计客流量统计是否规范、准确1、任何来电、来店均需登记在册，客流量登记表的登记内容应完整无遗漏2、前台接待负责填写时间、批次、性别、接待的销售顾问；销售顾问负责完成剩余的信息3、每日的客流量登记表的填写应在当天完成2.2.2系统信息的录入系统信息录入是否及时1、所有客户信息卡应于当日录入系统2.2.3一对一辅导、个人成功计划

是否执行了零售管理要求的每周进行一对一辅导、个人成功计划1、零售经理每周应至少给一位销售顾问做一对一辅导，并共同形成个人成功计划2、实施一对一辅导和个人成功计划的对象选择应有依据3、个人成功计划中的措施应实际可行2.2.4零售目标管理

是否执行了零售目标管理1、零售经理应为每一位销售顾问设定当月零售目标管理重要指标2、零售经理应能说明指标设定的依据3、重要指标的完成情况应列入销售顾问的绩效考核办法2.2.5H级客户名单

是否进行H级客户名单的重点管理1、每周都须有单独的H级客户名单，H级客户应完整准确2、应对H级客户进行持续跟进，并对结果（成交、留存、战败或降级）进行总结和评估编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准2.直销能力模块2.3客户信息卡2.3.1客户信息卡摆放

是否都会摆放和使用盒内卡片1、销售顾问的工具盒应做到人手一个2、盒内应包含四种卡（信息卡、索引卡、关键销售亮点卡，技巧卡），销售顾问应掌握其使用要领，保证方便快速查找2.3.2客户信息卡格式

客户信息卡是否符合标准1、经销商应采用总部统一颁布的客户信息卡版本2、允许经销商自己印制客户信息卡，但格式和内容应完全符合上海大众的最新标准2.3.3客户信息卡基本信息部分

客户信息卡基本信息部分（含表头）填写是否符合规范1、销售顾问应根据实际购买阶段完整填写客户信息卡的相关基本信息（含表头的客户姓名、销售顾问、首次接触时间及日期）2、未成交客户信息至少应包含客户姓氏、性别和联系电话3、成交客户信息至少应包含姓名、性别、联系电话、所处地区地址、生日、年龄、消费爱好、其他（家庭等）、客户对公司印象2.3.4客户信息卡购买阶段部分

销售顾问是否会使用三要素来判断客户的级别1、销售顾问应掌握信心、需求、购买力的含义，并应能结合三要素合理解释判定客户级别的具体原因2、级别判定、产品需求描述、需求继续跟进的原因及跟进回访理由应保持一致3、客户的级别应根据三要素的变化情况进行调整编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准2.直销能力模块2.3客户信息卡2.3.5客户信息卡需求描述部分

产品需求描述项是否全部填写1、销售顾问应根据客户实际情况填写产品需求描述项内容2、成交客户信息至少应包括客户性质、车辆颜色、支付方式2.3.6客户信息卡客户获得广告信息途径部分

客户信息卡客户获得广告信息途径部分是否根据途径定义做了选择1、销售顾问应掌握各类广告途径的定义和差别2、销售顾问应选择客户首次获取公司广告信息的途径3、接待过程中销售顾问应询问客户广告信息途径并在客户信息卡上勾选2.3.7客户信息卡客户来源及销售阶段部分

客户信息卡客户来源及销售阶段部分是否根据定义做了选择1、销售顾问应掌握各种渠道的定义2、销售顾问应根据客户实际情况选择客户来源及销售阶段，客户来源及销售阶段填写不应有相互矛盾的信息2.3.8客户信息卡客户跟进记录部分

客户信息卡客户跟进和回访记录部分是否及时填写1、销售顾问应及时、规范填写跟进和回访部分2、跟进和回访部分的内容应具体、可还原3、零售经理应在当天审核黄卡并签署姓名及日期2.3.9客户信息卡保留

客户信息卡的保留1、所有客户信息卡都应按照SVW规定妥善保管至少三年；新建客户信息卡、潜客跟进阶段的客户信息卡及已成交的客户信息卡，应保管于销售顾问的工具盒（放置不下的客户信息卡，方可由公司指定专人统一保管）；战败卡可不放置工具盒内，由公司指定部门统一保管并使用2、经销商应针对离岗的销售顾问做好客户信息卡的交接编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准3.市场运作模块3.1市场规划管理3.1.1年度市场规划的制定与调整

年度市场规划的制定是否完整、可执行1、市场总监应出示并解释年度市场规划2、年度市场规划至少应包括：对去年工作开展的总结与回顾、当年的工作目标以及实现途径（销售市场竞争环境分析、对应的市场策略及预算费用、关键时间节点的活动安排、对应的展厅布置/展厅形象提升、基盘客户分析及维系、增值服务价值提升）3、年度市场规划应具可操作性（与实际相符）3.2外部环境分析3.2.1月度市场分析

是否有月度市场分析1、市场分析报告应每月一份2、内容应至少包括区域内影响本品牌及本特许经销商运营管理的相关经济信息及政策导向和变化、所在城市市场占有率的变化情况及对本特许经销商的影响、TOP3保有量表、增值服务的市场环境分析（应包含：当地汽车金融、保险、汽车租赁、加装装潢）3、报告应结合本特许经销商的实际情况进行分析并提出具体的对应建议3.3内部数据分析3.3.1月度客户开发过程分析

是否有月度客户开发过程分析1、市场总监应出示并解释年度市场规划2、年度市场规划至少应包括：对去年工作开展的总结与回顾、当年的工作目标以及实现途径（销售市场竞争环境分析、对应的市场策略及预算费用、关键时间节点的活动安排、对应的展厅布臵/展厅形象提升、基盘客户分析及维系、增值服务价值提升）3、年度市场规划应具可操作性（与实际相符）编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准3.市场运作模块3.4竞争对手分析3.4.1月度竞争车型比较

是否有月度竞争车型资料及话术制定比较比较收集并及时更新给销售部1、市场分析员应每月分析整理竞争车型资料（TOP3）并及时提供给销售部；内容应至少包括主要参数差异、主要配置差异、市场价格差异、市场宣传亮点及竞品反馈信息收集2、市场分析员应与销售部共同探讨并制定竞品话术（TOP3）3.5市场活动策划3.5.1市场活动目的分析

市场活动的主题和目的是否经分析得出1、市场经理应出示并解释市场活动的目的来源分析，能通过数据进行分析（如针对库存压力、销量目标缺口、潜在客户缺口、客户满意度、竞争对手动态、过往成功活动的效果评估的内容）验证活动目的2、市场部引用的数据应与销售部的数据相吻合3、市场活动应设臵活动目的优先级（关注、联系、购买）3.5.2活动方案

是否制定了具体、可行的市场活动策划方案1、所有活动应有对应市场活动方案2、市场活动方案应至少包含邀约计划、物料准备、活动人员的细致安排、活动场地或路线图、广告宣传的布置、执行的流程、活动预算、危机预案处理、针对性的绩效考核方案关键活动指标是否与目的对应关键活动指标是否与目的对应1、市场活动方案应设定与该活动主题和目的相对应的关键活动指标2、在企业绩效考核文件中应将活动关键指标纳入对应岗位的绩效考核3.6市场活动总结3.6.1活动总结评估

是否有完整的活动总结评估1、市场部应对每次活动进行总结评估2、市场活动总结评估应包括活动关键指标的完成情况及对比分析、宣传/邀约效果分析、活动过程分析、参与人员评定、活动中出现的危机和应急方案实施情况分析3、市场活动总结评估应针对本次活动中不足之处拟定整改措施编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准4.客户体验模块4.1准备4.1.1展车

展车摆放是否符合展厅设计图纸1、展车摆放应符合展厅设计图纸2、如图纸中展车的摆放位置发生更改，须有相关管理部门的批准3、个性化布置也须有相关管理部门的批准

展车的脚垫、轮胎垫、牌照框内的标识、介绍牌是否符合规范1、所有展车应配置脚垫、轮胎垫2、每辆展车前后牌照框内的标识应保持一致3、车辆介绍牌应准确无误，且符合SVW要求

展车状态是否正确1、展车状态应符合SVW标准2、随车附件应安装到位4.1.2原装附件

展厅附件展示规范性1、应按SVW的要求，为至少2大类车型的展车配备原装附件；展厅范围内不允许展示任何非原装附件及其宣传品2、应使用上海大众规定的专用产品展架/展柜、价格牌，并应整齐、清洁、无锈3、应按规定在展车前挡下面(仪表台中间）放置原装附件展示三角纸牌；原装附件的手册、宣传折页及有效期内的DM应放置在展厅内4.1.3人员形象礼仪是否规范、统一1、正在接待客户的销售顾问应手持统一的标准文件包、配戴标准胸牌（兼职的以最高职位为准）；衣着符合SVW规范2、销售顾问文件包应包含标准的文件材料（合同、产品单页、价格资料、《试驾保证书》、当前的促销资料及增值服务的业务材料、竞品资料、名片、计算器、擦车皮，需求分析表、欢迎卡）编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准4.客户体验模块4.2接待4.2.1电话接待

电话接待规范是否执行1、销售热线电话应只进不出且随时保持电话畅通2、前台接待和销售顾问接听电话时应符合规范3、电话机旁准备好相关资料（产品资料、价格资料、原装附件资料、通讯录、客流量登记表、活动信息）4.2.2展厅接待展厅接待规范是否执行1、递送名片、自我介绍、引导入座及饮品提供应符合规范2、迎送客户应符合规范3、销售顾问应举止文明，不应在展厅内嘻笑打闹、抽烟、奔跑、聊天、大声喧哗展厅信息提供是否齐全1、经销商的服务信息资料应整齐摆放在资料咨询架或总台上2、资料类型应包括公司介绍、以及客户在整个购车过程中涉及的所有服务项目的流程及说明，至少应包括：一次性购车流程、保险购买、续保、出险、按揭、加装装潢、上牌、维修保养价格及间隔；须统一印制4.3需求分析4.3.1需求分析实践销售顾问是否会使用需求分析来了解客户1、销售顾问应掌握需求分析方法中提问的目的，并举例加以说明2、销售顾问应能结合具体车型完整复述需求分析清单上的内容4.4车辆展示4.4.1车辆介绍销售顾问是否能熟练使用车辆介绍1、销售顾问应掌握SVW各车型的六方位介绍2、销售顾问应能结合客户需求使用FFB技巧介绍产品4.4.2竞品比较销售顾问是否会使用竞品比较话术1、销售顾问应能解释ACE的含义2、销售顾问应能根据客户需求结合指定车型使用ACE技巧编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准4.客户体验模块4.5试乘试驾4.5.1试乘试驾车配备车辆是否配备齐全1、经销商应根据SVW要求配置试乘试驾车2、试乘试驾车辆行驶证上的所有人名称应是经销商本公司或其在职员工或其股东方3、试乘试驾车辆应能随时保证正常使用4.5.2试乘试驾车标识车辆是否配备齐全1、经销商应根据SVW要求配置试乘试驾车2、试乘试驾车辆行驶证上的所有人名称应是经销商本公司或其在职员工或其股东方3、试乘试驾车辆应能随时保证正常使用车辆是否上牌和保险1、试乘试驾车应按照SVW的要求上牌和使用，且和系统信息一致2、试乘试驾车应上交强险、车损险、座位险、自燃险、第三者责任险、不计免赔险4.5.3试乘试驾车车况是否保持车况良好1、试乘试驾车况状态应符合SVW要求（如：配备专用纸巾、CD和脚垫，地板保护膜应撕掉，时钟应调到标准时间，有SD接口的车辆须配备SD卡，CD应可供客户选择，电台应调到当地主要电台，车内不能有杂物，试乘试驾车辆油箱内应至少保持半箱油，试驾车车头向外且应停在试乘试驾车专用停车位）2、经销商应有试乘试驾车保养、清洁维护制度，内容应包括：维护人、维护频次、维护状态、内部抽检、责任奖罚3、经销商的每日记录表应与制度相对应编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准4.客户体验模块4.5试乘试驾4.5.4试乘试驾指导手册

试乘试驾指导手册是否得到贯彻实施1、经销商应根据自身的实际情况在参照DOS手册的基础上自行拟定《试乘试驾指导手册》2、《试乘试驾指导手册》应就试乘试驾的流程与规范制定具体的要求（销售顾问应能复述试乘试驾流程及规范）3、《试乘试驾指导手册》应结合试乘试驾路线、试乘试驾过程中客户接待的注意事项、技能技巧做出详细说明（销售顾问应能在指定车型的试乘试驾实际操作中就该车型的优势与亮点、原装附件进行演示并与客户进行沟通说明）4.5.5试乘试驾预约表是否有预约表并公示1、特许经销商应按规范公示试乘试驾预约信息2、公示的试乘试驾预约信息应与实际相符4.5.6试乘试驾记录表是否有记录表并认真记录1、经销商应按照SVW要求认真记录参与试乘试驾的客户信息及相关内容2、试乘试驾记录表上的数据应与预约表、客户信息卡及试乘试驾系统保持一致4.5.7试乘试驾客户材料是否有并按要求操作1、经销商应对试乘试驾客户资料进行留档（含身份证或驾照复印件、试乘试驾保证书）2、试乘试驾资料应完整准确4.5.8试乘试驾数据试乘试驾数据及规范性核查试乘试驾数据应准确且与试乘试驾资料（或客户信息卡）中的记录完全一致编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准4.客户体验模块4.6异议处理4.6.1CPR掌握销售顾问是否掌握了CPR技巧1、销售顾问应能解释CPR（说明-复述-解决）及异议处理三要素（专家、证据、数据）的含义2、销售顾问应能结合客户的实际情况使用CPR技巧4.7合同管理4.7.1购车合同签订购车合同是否按标准签订1、经销商应与购车客户签署SVW所要求的标准合同，且应内容填写完整2、合同签订应有双方签字（盖章）3、合同上加盖的公章应是企业公章、合同专用章4.7.2增值服务合同签订增值服务合同签订是否规范1、经销商应就与客户达成的各类增值服务项目签订规范的服务合同2、合同应有双方签字/盖章（合同加盖公章应是企业公章或合同专用章）4.8交车4.8.1交车规范是否有并落实交车规范文件1、经销商应根据DOS的要求拟定交车规范（内容应包括交车流程及交车前准备，如：交车资料、人员安排、场地安排、时间安排、车辆安排）2、销售顾问应能熟练解释交车规范文件的内容和使用要求3、交车检查表应符合SVW要求4.8.2交车前安排是否有交车前安排并执行1、展厅经理/零售经理/交车专员应掌握三天内需交车型的情况并完成交车前的安排清单，安排清单内容应至少包括准备交车的销售顾问名单、车辆型号、颜色、预约交车时间、人员安排2、特许经销商应提前准备好交车祝贺看板编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准4.客户体验模块4.8交车4.8.3交车服务是否热情接待客户并进行交车概述1、经销商应拟定交车概述文件2、交车概述应包含交车内容和时间预估是否按流程交割证件/文书1、销售顾问应能解释交车流程中所包含的证件和文书及其用途是否按流程进行车辆确认并讲解使用说明书1、销售顾问应按规定进行交车确认和根据客户需求介绍使用说明书2、销售顾问应引导客户按《交车检查表》对车辆进行逐项确认是否引荐服务顾问并介绍保养与维修事项1、销售顾问在交车过程中应引荐服务顾问2、服务顾问应解释保养维修相关内容：保养间隔、注意事项、在本经销商处保养的优势、首保预约、告知24小时救援电话、递交经销商相关人员的联系方式是否请客户进行交车综合评价并介绍回访事宜1、销售顾问应能熟练介绍交车综合评价和回访过程；回访的介绍应该包含销售顾问的回访、回访专员的回访2、特许经销商客户关爱部人员应请客户对车辆交付流程进行评估，并填写交车服务综合评价表

交车仪式是否按规范执行1、特许经销商交车后应进行交车仪式，交车仪式应在交车区进行2、交车仪式应有特许经销商管理人员在场，应与客户及其新车合照并赠送礼品4.8.4交车区域是否有独立的、可用的交车区域并放臵交车台卡1、特许经销商应有独立的、可用的交车区2、交车过程中应使用交车台卡编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准4.客户体验模块4.9增值服务4.9.1增值服务是否向客户主动提供增值服务1、特许经销商应提供信贷、保险、上牌、加装装潢服务2、特许经销商应拟定增值服务管理规范及流程并执行4.10车辆管理4.10.1商品车辆存放保管商品车存放及动态检查维护规范执行情况1、经销商商品车存放及动态检查维护应符合SVW规范2、计量器具应处于有效期内3、计量器具（万用表、胎压计、数字显示温度计）应为销售部PDI人员专用工具4.10.2PDI工作人员是否有符合要求的专职PDI人员1、经销商销售部门应配置独立的PDI人员2、PDI人员应有驾照，应能够独立驾驶车辆3、PDI人员应掌握PDI相关规范，且能独立完成PDI检查工作4.10.3售前PDI是否进行完整的售前PDI1、售前PDI检查表应填写完整2、售前PDI检查表内容应与车辆实际配置相符合4.11经销商形象维护制度4.11.1形象维护

形象维护规章制度的执行情况1、经销商应建立《形象维护规章制度》（应包括展厅外部：广场、一级标识、二级标识、展厅立面；展厅内部：展厅建筑、展厅环境、展示区、销售洽谈区、客户休息区、办公区域、维修接待区、新车发车区、用户休息室、盥洗室）2、经销商应根据制度定期检查并记录《形象维护记录表》3、POS宣传牌或宣传物应符合SVWPOS展示规范编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准5.客户管理模块5.1客户关系管理5.1.1操作准则

客户关系管理的年度工作规划及提升1、客户总监应能出示并解释客户关系管理的年度工作规划2、年度工作规划中应按照当前与历史、计划与实际、结果与过程的方式加以制定，内容应包含：客户分析、内外部环境分析，年度目标（销售满意度目标（含车主核实系数）、售后满意度目标）及具体实施计划安排、具体可行的年度活动计划匹配3、年度工作规划的实施应定期（按月度）评估和总结5.2成交用户管理5.2.1客户信息资料管理5.2.1客户信息资料管理1、经销商的客户信息应完整准确客户资料档案是否齐全1、所有客户档案均应包括合格证复印件、产品购销合同、发票复印件、客户身份证或组织机构代码证复印件、交车检查表、增值服务合同）2、产品购销合同、交车检查表和增值服务合同应有客户的有效签名确认5.2.2用户回访用户回访制度是否按照标准全面执行1、客户关爱部应能制定并出示符合上海大众要求的用户回访制度（至少包含回访流程、目的、对象、频次，总结评估、绩效匹配措施）2、经销商应按要求制定相应的回访话术3、回访制度应得到切实实施回访的监督与总结1、客户关爱部应能出示月度回访工作总结报告2、总结报告中应包含上期问题整改情况、本期回访及面访情况、客户服务感受、回访问题汇总的分析及改进建议编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准5.客户管理模块5.3用户抱怨处理5.3.1用户抱怨处理用户抱怨处理制度是否系统实施1、客户关爱部应能根据上海大众要求制定并出示用户抱怨处理制度（含客户抱怨分析、抱怨处理流程、抱怨统计分析支持工具的使用）2、客户抱怨处理应进行完整记录并至少每月评估6.人力资源模块6.1员工聘用6.1.1操作准则人力资源发展年度规划1、行政部应本着当前与历史、计划与实际、过程与结果的方法制定《人力资源发展年度规划》2、规划应对上一年度人力资源工作作出相应的总结分析，应包括目前员工结构现状、目前岗位空缺及本年度人力资源管理目标和（用人需求、招聘、培训&能力提升）；公司年度激励机制及资金计划3.规划的实施应定期（按月度）评估和总结是否建立各岗位任职的面试评价标准1、经销商应制定员工招聘的评价标准相关文件2、评价标准应对面试对象的潜质、以往业绩、对拟应聘岗位知识技能的掌握加以衡量区分3、评价标准应按要求实施，并保留相关记录员工用工、退工手续1、新进人员入职一月内应签订好劳动合同2、离职及转岗人员应按规范办理手续，重要岗位离职或转岗须出示上海大众批复文件3、劳动合同应符合劳动法规范编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准6.人力资源模块6.1员工聘用6.1.1操作准则员工档案的建立、保留及记录的准确性1、经销商应建立员工档案2、员工档案资料应包括：员工登记表、岗位说明书、学历证明、身份证复印件、面试记录、转岗记录、转正记录、用人需求单、培训记录、绩效记录、劳动手册、劳动合同、驾照复印件（销售顾问、车辆管理员和PDI人员）、认证证书（经过认证的岗位）、测评报告（经过测评的岗位）、资质证书复印件（财务经理）6.1.2员工招聘流程招聘面试是否由用人部门及行政经理参与，并择优、公开录用1、各部门经理应参与本部门人员的招聘面试并给出面试结论（应包括招聘人员与招聘要求的符合情况，并包括用人部门与行政部门的各自的评价）2、面试应使用面试评价标准，并保留相关记录招聘总体效果的检查评估及反馈1、招聘工作的检查评估文件应每季度更新，内容应包含招聘规划实施、招聘渠道、面试过程、面试评价标准的适用性、转正比例、招聘成本6.2员工培训6.2.1人员的资质与认证总经理是否通过上海大众测评1、经销商总经理应通过上海大众测评2、上次测评不合格且大众已通知替换的如仍在岗的视为未通过3、在职人员信息与实际应相符销售总监是否通过上海大众测评1、经销商销售总监应通过上海大众测评2、上次测评不合格且大众已通知替换的如仍在岗的视为未通过3、在职人员信息与实际应相符编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准6.人力资源模块6.2员工培训6.2.1人员的资质与认证市场总监是否通过上海大众测评1、经销商市场总监应通过上海大众测评2、上次测评不合格且大众已通知替换的如仍在岗的视为未通过3、在职人员信息与实际应相符客户总监是否通过上海大众测评1、经销商客户总监应通过上海大众测评2、上次测评不合格且大众已通知替换的如仍在岗的视为未通过3、在职人员信息与实际应相符

内训师是否通过上海大众测评1、经销商内训师应通过上海大众测评2、上次测评不合格且大众已通知替换的如仍在岗的视为未通过3、在职人员信息与实际应相符

销售顾问是否通过认证1、经销商销售顾问认证率应≥85%6.2.2内训管理

培训需求的收集与分析1、年度培训计划应建立在培训需求分析的基础上编制2、培训需求分析内容应包括对员工的培训需求调研汇总分析及部门出示的员工培训建议培训的设计与组织实施1、人事培训主管应出示年度培训计划编排表（应至少包含培训主题、培训时间、培训课时安排、培训方式、参训对象、内训讲师、考核方式），培训实施应符合计划内容2、经销商应每月至少开展三次内训（SVW要求的总部转训组织及经销商内部两次培训），所有培训执行都至少应包含教案、签到、考卷3、培训计划的变更应提交变更申请，由人事培训主管确认后方可执行编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准6.人力资源模块6.2员工培训6.2.2内训管理培训效果的评估与考核1、经销商应对每次培训进行考核和评估2、评估内容应包含考核合格率、培训满意度、讲师满意度及培训改进建议方面的内容3、考核应包含对学员和讲师两方面的考核，并与绩效挂钩6.3激励体系6.3.1建立完整的激励机制绩效方案的制定与实施1、经销商对员工的绩效评估应覆盖组织机构图所有岗位2、SVW相关政策要求应在对应岗位的绩效评价内容上得到体现，应包含正负激励，应制定绩效管理流程以确定绩效评价信息（考核依据）的来源；各岗位的绩效评价应每月进行；3、工资应按时发放，正式员工的税后实际收入总和不得低于地区基本保障线VSTAR发放1、销售顾问应掌握自己VSTAR的账号信息2、经销商不得以各种理由限制或影响销售顾问的VSTAR使用3、任一岗位在职人员信息与实际应相符

销售顾问流失率是否达标1、任职时间在一年以内的销售顾问流失率应小于40%2、任职时间超过一年的销售顾问流失率应小于20%7.持续发展模块7.1质量体系7.1.1质量体系建设质量管理体系的运行1、经销商应通过具备国家认证资质的认证公司的质量认证2、质量证书（销售部分）应在有效期内编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准7.持续发展模块7.1质量体系7.1.1质量体系建设对于上海大众提供资料的保管和归档情况1、经销商应建立文件管理制度2、文件管理制度至少应包含责任人安排、分类规则、保管权限、保管期限、借阅管理流程及要求、管理工具（至少应使用《文件清单》及《文件借阅表》）的使用3、经销商应严格执行文件管理制度并进行相应记录7.2持续改善与发展7.2.1评估与改进

对上海大众提供评估报告的理解与掌握，针对上海大众各类评估报告的持续改进工作的落实1、经销商总经理、行政经理及销售、市场、客户关爱部中层经理以上人员应能解释上一评审周期内DCA、CSS（含车主核实）、MS的报告2、经销商对报告中存在的弱项应制订相应的改进计划并实施3、经销商持续改进计划的实施应纳入绩效考核

经销商是否针对满意度top5弱项进行了关注和及时整改1、总经理、销售总监、零售经理、客户关爱总监、展厅经理、客户关爱经理应掌握近期Top5todolist的相关内容和总部评价标准2、经销商应依据S.M.A.R.T原则制定Top5todolist并拟定对应的改进措施3、改进措施应分步骤执行；改进步骤的责任人、时效、目标应对应清晰且符合总部评价要求经销商自查工作的开展1、经销商应制定自查机制且应每季度开展一次自查，自查机制内容应包含：自查小组成员、自查依据、自查进度安排、工作流程、评价工具及绩效关联2、经销商应对自查的结果进行评估并制定相对应的整改计划并实施整改编辑ppt上海大众VW品牌经销商DCA评审标准7.持续发展模块7.3二手车业务操作7.3.1业务规划置换业务规划置换业务纳入公司整体规划中7.3.2组织机构人员配置情况经销商应配备二手车业务专职人员（不得由销售顾问或其它岗位人员兼任），且有明确岗位职责。7.3.3KPI管理与激励制度各相关部门设置置换KPI目标并有配套激励机制根据公司整体置换目标，制定新车销售、售后服务、客户关爱等部门的置换KPI目标。按月制定销售顾问、服务顾问、客服人员臵换有效信息提供数，按完成情况给予奖惩7.3.4置换协作置换关键过程指标要求对置换业务关键过程指标（置换潜客率、潜客评估率、评估成功率）进行考核。7.3.5车辆收购收购业务规范要求与置换客户签订二手车收购协议，保障协议双方权益。7.3.6渠道管理车辆转售渠道管理拥有相对固定的合作二手车商，建立转售竞价机制。7.3.7展示布置阳光置换业务推广情况在新车销售过程中做好阳光置换服务项目的宣传推介，提升用户满意度。7.3.8客户管理客户管理执行情况客户档案管理及跟进。7.4企业文化管理7.4.1经销商企业文化核心要素

经销商的企业文化建设是否开展1、经销商应按照SVW要求结合自身企业实际情况制定企业文化（应包含企业形象、愿景、价值观）2、经销商应贯彻落实自身企业文化编辑pptMS神秘访客评分细则電話接待1.電話鈴響3聲之內是否有人接聽(如是彩鈴,確認是15秒內是否有人);且使用了统一问候语和礼貌用语？2.是否主動詢問你的需求?3.是詢問了您的稱呼和聯繫電話?4.結束通話前,是否主動邀約您到展廳並等您掛斷電話以後再放下電話?展廳接待1.是否向您致意,並引導您去展廳或引導您停車?2.展廳門口是否有接待員/銷售顧問及時禮貌的迎接了您?3.當您進入展廳時,銷售顧問在多長時間內接待了您?4.如果遇到下雨天,門衛/銷售顧問是否迎接至展廳門口為您撐傘?5.銷售顧問是否在進門接待時主動向您介紹自己的姓/名及職務並雙手遞交名片?6.談話過程中,銷售顧問是否使用禮貌/恰當的稱呼?7.銷售顧問是否一直專心接待您?8.提供的飲品是否有選擇(至少有2種不同類別的飲料)9.銷售顧問是否友好告別並感謝您來店賞車(歡迎下次光臨)10.銷售顧問是否送您到展廳正門台階,並向你揮手致意,目送你離開编辑pptMS神秘访客评分细则產品介紹1.銷售顧問是否詢問並聽取你的購車需求?2.銷售顧問是否引導客戶在放鬆的環境中進行交流?3.銷售顧問是否主動提供足夠的產品和業務介紹資料信息?4.銷售顧問在產品介紹的過程中,是否介紹車輛的性能,並強調了產品的優點?5.銷售顧問介紹過程中,是否鼓勵您親自動手體驗?6.您的問題和疑慮能否得到圓滿答覆?試乘試駕1.銷售顧問是否主動邀請您進行試乘試駕?2.試乘試駕的要求能否當場滿足?如需短暫等候是否對客戶做好妥善安排?3.銷售顧問是否為您提供至少兩條試乘試駕線路選擇,並進行適當的解釋?4.試乘試駕車輛是否車況良好,方便出發?5.銷售顧問/試駕員是否主動要求您簽署試乘試駕協議?6.銷售顧問/試駕員是否主動簡要介紹前排座椅,演示座椅,方向盤,後視鏡的調節方式,並在您試駕時,主動為您調節?7.銷售顧問/試駕員是否主動請客戶先試乘,然後再讓客戶試駕?8.銷售顧問是否向您介紹動態車輛的主要特性,優點,好處(包含試乘試駕全過程)9.過程中,是否有故障,油箱警報,違章駕駛或無車牌;並確保前排乘客繫好安全帶?编辑pptMS神秘访客评分细则協商議價1.銷售顧問是否向您推薦介紹一款至二款車型,並提供清晰的<<報價明細>>?2.銷售顧問是否向您介紹經銷商的增值服務?3.銷售顧問是否主動詢問您的聯繫電話?4.洽談過程是否沒有給客戶不愉快的感覺?展廳氛圍1.同一展廳內的銷售顧問是否著裝整潔,統一並佩戴標明姓名和職務的胸牌?2.其他人員與客戶相遇時,是否微笑致意?展廳設施1.展廳的展示車輛是否都符合展示要求?2.洽談區是否乾淨,整潔?编辑ppt现场流程审核(基于主动营销模式)模块检查项目检查内容一、展厅人员

1.礼貌迎接1.必须有销售顾问/接待员在展厅门口迎接2.当客户进店时，帮忙开门（自动门除外）并主动问候（例如：“你好，欢迎光临……”）3.销售顾问接待时向客户主动介绍自己并双手递交名片2.服装统一展厅内的销售顾问着装整洁、统一3.职务胸牌1.销售顾问佩戴标明姓名和职务的标准胸牌2.标明姓名职务的字体清晰且符合标准4.标准名片1.经销商人员使用符合上海大众统一标准的名片2.使用标准的英文翻译5.产品知识产品知识(问卷另附）二、展车与试乘试驾车1.展车摆放1.展车数量及摆放位置以设计图纸所示为准2.主销车型大类品种齐全，展示车辆的颜色不少于3种色系3.展车车门及行李厢无上锁现象（朗逸行李厢除外）2.展车车牌1.展车前后放置对应车牌，且保持整洁2.车牌必须使用上海大众标准样式3.展车外观1.展车内外保持整洁2.无外观缺陷（如凹坑/划痕/漆面破损等）3.行李厢内无杂物4.轮胎轮毂1.展车轮胎表面清洁2.轮毂清洁且VW品牌标志向上3.轮毂罩清洁5.展车保护膜展车内外部各类保护膜/套必须全部去除编辑ppt现场流程审核(基于主动营销模式)模块检查项目检查内容二、展车与试乘试驾车6.座椅位置1.展车方向盘调整到长度最短、高度最高位置2.前排座椅靠背调整到与B柱重叠3.所有座椅高度调到最低水平7.展车附件1.展车脚垫、轮垫必须使用标准原厂或原装附件2.按规定摆放整齐且保持整洁8.展车及试乘试驾装备1.展车及试乘试驾车收音机调到当地常用台2.CD机配备音乐CD（含SD卡内存储MP3）3.时钟调到准确时间（误差须在3分钟之内）4.若有天线则要安装到位9.试乘试驾停放1.试乘试驾车停放符合定制化管理要求，且车头向外便于车辆出发2.F*２、F*3展厅应按设计图纸标定的试乘试驾车位定制化摆放，车位不足时可将多余车辆按便于出入的原则自行划定停车位停放3.所有配置期内车辆必须在现场可见（有事前外出备案的除外）10.试乘试驾车况1.试乘试驾车况良好，无明显外观及内饰损坏2.试乘试驾标识完好且标准张贴3.车辆外观保持整洁,车内整洁且无杂物三、硬件设施

1.室外地面室外地面整洁、平整、无破损2.室外绿化室外绿化整洁，无杂草、无裸土，无垃圾物3.遮阳板遮阳板整洁，无锈蚀、无变形损坏编辑ppt模块检查项目检查内容三、硬件设施

4.建筑物外观建筑物外观整洁、无破损5.巨幔1.沿街面张贴巨幔整洁平整、拼接整齐、画面完整2.幔画面及文字清晰可读，无褪色、无卷边6.指路牌1.指路牌必须位于室外主入口一侧2.主体及VWLOGO整洁，无破损、无褪色变色3.VWLOGO灯可用7.招牌灯箱1.招牌灯箱位于展厅主入口两侧，且面对展厅建筑正立面2.灯箱外观整洁、无破损、无褪色变色、文字清晰可读3.灯箱灯具完好可用8.室外导向牌1.导向牌必须位于室外广场主入口两侧醒目位置2.导向牌外观整洁，无破损、无褪色变色3.字体清晰、完整9.客户停车区1.客户停车牌位于客户停车区明显位置，且整洁无损2.客户停车位充足，有工作人员明确引导停车或有明显的空车位提供给客户3.停车位必须有清晰的白色划线10.二手车停车牌1.外观整洁，无破损、无褪色变色2.字体清晰、完整11.试乘试驾停车牌1.外观整洁，无破损、无褪色变色2.字体清晰、完整现场流程审核(基于主动营销模式)编辑ppt模块检查项目检查内容三、硬件设施

12.入口模式（含雨棚）1.整洁，无开裂破损、无褪色变色2.VWLOGO干净整洁无破损且灯可用3.内厅干净整洁，地面无破损，且自动门功能完好13.国旗、司旗及旗杆1.旗杆整洁，无张贴物、无破损、无锈蚀2.旗帜整洁，无破损、无明显褪色14.室外刀旗及旗杆1.旗杆整洁，无张贴物、无破损、无锈蚀2.旗帜整洁，无破损、无明显褪色15.玻璃幕墙及其他墙面1.玻璃幕墙干净整洁，无破损、无水汽2.展厅内其他墙面（不含办公室内）干净整洁、无明显开裂破损、无漏水3.新展厅水幕墙工作时间必须开启，且功能完好、干净整洁16.展厅吊顶展厅内天花板（不含办公室内）干净整洁，无明显开裂破损、无漏水17.展厅地面整洁干净，无破损、无裂缝18.咨询台1.展厅内咨询台外观干净整洁、无破损2.及时保持咨询台内侧桌面整洁19.指示标志展厅内二级指示标志20.展厅照明1.展厅内光线充足明亮2.开灯检查所有照明灯具（含室外、展厅内VWLOGO）完好21.展厅温度展厅内部温度适宜，体感舒适现场流程审核(基于主动营销模式)编辑ppt模块检查项目检查内容三、硬件设施

22.产品宣传资料1.数量充足（包含7大类，每类不少于10份）2.方便拿取（产品宣传资料常见摆放位置：产品宣传资料架、新版价格牌、咨询台、新展厅茶几资料孔）22.POS宣传品1.POS宣传品（包含海报、易拉宝、车身贴、门贴、布幔、挂旗）等宣传品丰富完整，整齐放置2.贴纸类宣传品不卷边不褪色且张贴平整美观3.易拉宝展架完好、易拉宝不卷边不褪色23.展厅家具1.形象统一，且符合大众品牌标准2.外观干净整洁，无明显破损24.销售洽谈区、收银区1.销售洽谈区、洽谈办公室、收银区干净整洁2.营造良好的沟通氛围25.展车展示区1.展架与展台无明显破损与锈蚀2.展架与展台上摆放展车与宣传背景保持一致3.性能价格牌摆放位置符合设计图纸要求4.性能价格牌信息与展车匹配5.性能价格牌必须使用彩色打印且清晰可见26.新车发车区1.场地专用2.墙面、地面及设施干净整洁，无明显破损27.洗手间设施1.洗手间墙面、地面干净整洁，光线适宜2.所有卫生设施功能完好（需配置卫生纸与洗手液）3.洗手池台面干净整洁无水渍现场流程审核(基于主动营销模式)编辑ppt模块检查项目检查内容三、硬件设施

28.洗手间清扫记录1.洗手间清扫记录卡放置于洗手间内2.按时登记日常清洁维护记录29.维修客户接待区、休息区1.维修客户接待区/休息区环境干净、整洁、有序2.休息区杂志/报纸架上放有最新的杂志或报纸3.有能上网的台式电脑，有笔记本电脑网线（或提供免费WIFI）4.提供冷热水功能的饮水机30.维修车间1.维修车间干净整洁，使人有专业的感受2.主通道地面无明显损坏、油渍、污渍31.原装附件1.展厅附件区和交车区附件展示柜陈列有序摆放大众原装附件且不空置2.所有附件展示柜保持整洁且使用大众标准价格牌明码标价现场流程审核(基于主动营销模式)编辑pptCSS用戶滿意度评分權重102422231245编号因子权重对经销商的总体满意度1开始购车经历(与经销商的初次接触经历)10.80%2经销商设施(整洁\舒适,标识清晰和停车方便)7.60%3产品介绍9.20%4销售人员(热情\专业\诚信)10.20%5试乘试驾11.70%6交易条件(报价清晰易懂,付款方式选择多)7.50%7书面文件(对购车\增值服务合同\发票等书面文件的解释清晰和处理及时)8.30%8在承诺的时间交车的能力6.70%9交车过程17.80%10交车后仍然在关心你10.20%编辑pptCSS用戶滿意度評估數據來源CSS用戶滿意度評估數據主要來源是經銷商錄入OMD系統中的零售信息<<OMD零售數據關鍵字段錄入規範>>一增值稅發票的開具及其系統維護1.增票開具僅限銷售給上海大眾許可範圍內的特許經銷商/直營店/精品店的車輛.直營店/精品店必須是通過上海大眾總部SVNP備案認可的,其餘網點均不予認可.2.增票在系統中的維護整車銷售開具增票銷售給許可範圍內的特許經銷商/直管直營店/直管精品店,必須在開具增票當天維護用戶信息和增票信息.整車銷售開具增票銷售給許可範圍內的直營店,通過直營店再銷售給最終用戶的,則經銷商應當在直營店開具普通機動車發票的當天維護最終用戶信息和直營店的普票信息,同時將直營店開具的普票留存一級處備查.二普通機動車發票的開具及其系統維護除上述規定之外的所有車輛必須開具普通機動車發票並在開具普票當天在系統中維護最終用戶信息和普票信息.编辑pptCSS用戶滿意度評估數據來源系統零售訂單/發票關鍵字段錄入要求發票信息一旦錄入確認後,零售訂單相關信息不允許再修改,在發票維護前慎重核實並準確無誤錄入最終用戶信息字段名称字段说明字段录入要求

发票号码1）整车销售开具增票给许可范围内的特许经销商/直管直营店/直管精品店，必须在开具增票当天录入发票号码；2）整车销售开具增票销售给许可范围内的直营店，通过直营店再销售给最终用户的，经销商应当在直营店开具普票当天录入普票发票号码；3）其余情况则必须在普票开具的当天，录入发票号码。销售类型分“正常”、“转卖”两类1）整车销售开具增票给许可范围内的特许经销商/直管直营店/直管精品店，销售类型必须是“转卖”。2）除“转卖”之外的所有车辆均应选填“正常”。用户名称

1)销售类型为“转卖”的：用户名称必须为特许经销商/直管直营店/直管精品店。Salestype”Resale”:2)销售类型为“正常”的：用户名称必须为真实的最终用户姓名全名，不得用“XX先生”，“XX小姐”，“本人”，“*”等表示。其中：①直接卖给个人，正确无误填写车主姓名。②直接卖给公司，正确无误填写公司名称。③经销商通过直营店将车销售给最终用户的，正确无误填写最终用户名称。④不允许将网外二级网点作为用户名。编辑pptCSS用戶滿意度評估數據來源字段名称字段说明字段录入要求联系人1）用户名称为个人姓名的，联系人应与用户名称一致。2）用户名称为公司名称的，必须填写与公司相关的联系人姓名。3）用户名为特许经销商/直管直营店/直管精品店，必须填写特许经销商/直管直营店/直管精品店相关联系人姓名。性别用户名为个人，性别必须对应用户名；用户名为非个人，性别必须对应联系人。联系地址正确无误录入，该地址必须确保上海大众今后发布的各类信息或资料能够邮寄至车主手中。发票类型分一般发票、增值税发票两类正确无误录入发票的类型。客户类别分个人、公司、经销商三类1）车辆所有人属个人，客户类别必须为“个人”；2）车辆所有人属公司/集团，客户类别必须为“公司”；3）车辆所有人为特许经销商/直管直营店/直管精品店，客户类别必须为“经销商”。电话号码手机号码两者至少选填一项电话号码和手机号码均须与用户名称对应，必须填写真实有效的最终用户电话或手机号码；若用户名称为非个人，必须填写联系人电话或手机号码若提供的电话号码为固定电话，需填写电话区号，证件类型分身份证、军官证、护照、其他等正确录入用户提供的证件类型证件号码证件号码须与用户名称对应，必须正确无误录入用户提供的证件号码编辑ppt字段名称字段说明字段录入要求备注可在维护发票信息后的七个自然日内将新的信息维护进“备注”栏，超过七天将无法备注。例：发票维护日期9月1日，则备注截止日期为9月8日24点。1）若经销商内部员工本人购车，备注格式写明如下：内部员工购车，岗位：XXXX。2）若为试乘试驾车，备注格式写明如下：试乘试驾车。3）因限购等客观原因发生的用户变更，需要备注的，备注格式写明如下，例：“用户信息修改为：用户名：XXX；电话：XXXXXXXXXXX；证件号码：XXXXXXXXXXXXXXXXXX；发票日期：XXX。其他：XXXXXXXX。原因：限购”4）因用户要求，需要在备注中增加其他联系人及电话号码的，仅限于本人、父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻、祖孙等亲戚关系，其他情况下的电话号码一律不予认可。备注格式写明如下，例：“用户信息补充：XXXXXXX（详述情况）。关系：夫妻。”

5）其他原因备注和备案一律不予认可。

6）所有事后备案不予认可。CSS用戶滿意度評估數據來源编辑ppt零抱怨用户补救零抱怨用户补救编辑pptCSS试乘试驾评分细则考评模块得分比例X得分区间第一季度返点第二季度返点第三季度返点第四季度返点全部季度MS中试乘试驾模块得分X=MS中试乘试驾模块得分*50%+CSS中试乘试驾模块得分*50%满分95≦X≦10010%10%10%10%40%90≦X〈958%8%8%8%32%季度CSS中试乘试驾检查结果(折算成百分制)85≦X〈905%5%5%5%20%80≦X〈850%0%0%0%0%X〈80-2%-2%-2%-2%-8%编辑ppt售前级别划分根据能力审核部分DCA和试乘试驾车辆最终得分总和,可按左表规则划分级别:比例DCA+试乘试驾车辆星数Top30%Rank31%∽60%Rank61%∽80%Bottom20%0编辑ppt售后考评分值AuditII年度投诉处理KPI年度索赔执行KPI年度售后各项考评份额70%18%12%编辑ppt年度AuditII审核细则44.9%19.7%15%12.6%7.8%客户管理能力占AuditII检查条款10条配件运行占AuditII检查条款19条附件运营占AuditII检查条款16条服务技术能力占AuditII检查条款25条服务过程管理能力占AuditII检查条款57条编辑pptAuditII审核细则AuditII审核细则标准条款评价项目标准说明第一部分：服务过程管理能力1.1目标管理经营目标（如售后总产值）1.合理设定总目标；2.合理分解目标并设定合适的行动方案；3.过程控制；4.目标激励完全满足：四项全部满足部分满足：第一，二项同时满足不满足：第一或第二项已不满足服务满意度目标1.合理设定总目标；2.合理分解目标并设定合适的行动方案；3.过程控制；4.目标激励完全满足：四项全部满足部分满足：第一，二项同时满足不满足：第一或第二项已不满足1.2组织保证经销商服务部门最新的组织机构图1.组织机构符合上海大众管理标准的要求；2.与上海大众组织标准机构图相比，有增加的岗位应获得分销中心的批准；3.组织机构图在合适位置公示；4.与业务相关的所有员工都能体现在组织机构图中；5.员工的真实岗位与组织机构图一致完全满足：五项全部满足部分满足：有一项不满足不满足：有一项以上不满足编辑ppt标准条款评价项目标准说明第一部分：服务过程管理能力1.2组织保证岗位描述1.所有岗位均制定了符合其职责范围的岗位描述2.岗位描述符合上海大众管理标准要求；3.岗位描述应覆盖上海大众标准岗位外可能的新增岗位；4.所有人能知道本岗位的职责和要求完全满足：四项全部满足部分满足：有一项不满足不满足：有一项以上不满足服务总监资质1.获得上海大众规定的培训证书；2.培训证书与在岗人员一致3.通过服务总监测评并有测评报告完全满足：三项均满足不满足：有一项不满足服务顾问的配置(上海大众打分）1.服务顾问配备率≥100%2.服务顾问认证率超过80%3.至少有1名高级服务顾问完全满足：三项均满足部分满足：有一项不满足不满足：有一项以上不满足服务顾问的资质1.所有在职从事服务顾问工作的人员与网上服务顾问注册信息一一对应；2.所有注册服务顾问均需有有效的汽车驾驶执照3.服务顾问证书全部上墙公示完全满足：三项均满足部分满足：有一项不满足不满足：有一项以上不满足重要和关键人员注册信息准确网上人员注册信息与实际在岗信息完全一致（覆盖所有应注册岗位）完全满足：满足条款要求不满足：不满足条款要求AuditII审核细则编辑ppt标准条款评价项目标准说明第一部分：服务过程管理能力1.2组织保证重要人员配置齐全（上海大众打分）1+4重要岗位人员均按DOS要求在售后服务网注册，配置齐全，且与实际人员一致（1+4重要岗位：服务总监、服务经理、配件经理、附件经理、技术经理）完全满足：满足条款要求不满足：不满足条款要求内部培训管理体系1.员工能级管理；2.培训需求来源清晰；3.合适的培训实施方法；4.有效性验证方法；5.培训资料管理完全满足：五项全部满足部分满足：两项（含）以内不满足不满足：两项以上不满足1.3服务经营场地/环境服务区域（室外）1.4S店/维修站外观总体印象良好；2.顾客停车区：指示标识清晰，区域整洁、有序，无破损；3.车辆行驶通道：标识清晰(如划线等）、整洁，无破损；4.待修车位：指示标识清晰，区域整洁、有序，无破损；5.竣工区：指示标识清晰，区域整洁、有序，无破损；6.车辆按标识正确停放；7.售后进/出站口有车辆放行控制人员和设备完全满足：七项全部满足部分满足：两项（含）以内不满足不满足：两项以上不满足AuditII审核细则编辑ppt标准条款评价项目标准说明第一部分：服务过程管理能力1.3服务经营场地/环境服务区域（室外）1.4S店/维修站外观总体印象良好；2.顾客停车区：指示标识清晰，区域整洁、有序，无破损；3.车辆行驶通道：标识清晰(如划线等）、整洁，无破损；4.待修车位：指示标识清晰，区域整洁、有序，无破损；5.竣工区：指示标识清晰，区域整洁、有序，无破损；6.车辆按标识正确停放；7.售后进/出站口有车辆放行控制人员和设备完全满足：七项全部满足部分满足：两项（含）以内不满足不满足：两项以上不满足接车/交车区1.指示标识清晰，区域整洁、有序，无破损；2.车辆按标识正确停放；3.服务前台到接车/交车区域正常步行时间不超过30秒；4.交车区车头向外停放完全满足：四项全部满足部分满足：有一项不满足不满足：有一项以上不满足业务接待区1.接待区域：整洁、明亮、有序；2.服务前台：整洁、有序、有为顾客准备的专用烟缸；3.无与接待工作无关的物品；4.物品和资料摆放：整齐；5.标牌：清晰、完好、与业务范围一一对应；6.着装：服务顾问着装统一且符合要求；7.服务电话：服务电话保证时刻有人接听完全满足：七项全部满足部分满足：有一项不满足不满足：有一项以上不满足AuditII审核细则编辑ppt标准条款评价项目标准说明第一部分：服务过程管理能力1.3服务经营场地/环境客户休息室独立以下两个区域符合相对独立要求，任一区域都不能设在展厅1.相对独立的吸烟区；2.相对独立的非吸烟区完