销售人员职业培训

导言：正确认识与利用职业培训以“对企业负责、对自己负责”的观念来参加、参与和投入。方法与技巧的培训效果受心态、观念与知识的直接影响，要从基础做起。“师傅领进门，修行在个人”。自学与思考，开展专题交流，重点与难点突破训练，个人困境与难点突破，技能实践作业。伟大来自细节的积累；勉强成习惯，习惯成自然；功到自然成，功到成自然。认知》观念》思路》言行》结果。第一页，共69页。个人工作技能进步阶段图阶段二阶段三明白而做不好明白并能做好阶段一阶段四不明白不会做做的很好而无意识自觉度自觉不自觉胜任度胜任不胜任第二页，共69页。问题01请你结合自己的实际经历谈谈对“个人工作技能进步阶段模型图”的理解。第三页，共69页。妨碍个人参与培训的因素偏低的目标和抱负，形成对进步的淡漠和拒绝。缺乏自信，形成对培训的怀疑和恐惧。老员工过分相信自己的经验，形成对培训的轻视和冷漠。外界的谬论、歧视及误解，形成冷漠、逆反和抗拒态度。管理的失误、强迫及培训自身质量的低劣，形成冷漠、逆反和抗拒态度。私人原因或困难。

第四页，共69页。正确的态度空杯心态，视培训为个人资本的积累途径，抓住机会，有目标、有计划的自我提升。轻松地认真，积极地参与和配合。学人之长，补己之短；教学相长，互通有无。学习以应用为本，主动实践，积极消化。不要因为某些不满和意见而影响自己的进步。为自己负责，为公司负责。努力克服私人困难。第五页，共69页。第一讲正确的职业价值观第六页，共69页。价值观及其作用价值观不是什么高深的东西，它指的就是一个人对事物的看法和态度。职业价值观，就是我们对自己职业生涯中的重要因素的看法和态度。观念结果原理：观念引导思路，思路引导言行，言行控制过程，过程决定结果。

第七页，共69页。企业的社会价值人的就业问题。适当的税收。为社会培养了一批人才。慈善性的公共利益。企业的社会价值由企业的经营管理质量、经营规模所决定。第八页，共69页。企业的员工价值适当的生存资源。加油进步环境。施展才华的舞台。友情爱情的培育环境。时间更有价值。心情更好。社会地位更高。第九页，共69页。企业的客户价值满足客户需求的服务。帮助、促进和支持客户的进步和发展。是企业获得回报的基础。

第十页，共69页。企业的股东价值经济利益。提升他们的社会地位。促进他们个人理想的实现。

第十一页，共69页。正确看待企业企业不仅是老板的，更是社会的。企业与员工实际上是利益、事业和命运的共同体。人员流动是正常的，但不是最好的。更合适的方式，是把企业建设成为大家都喜欢的共生家园。第十二页，共69页。正确认识自己的工作价值和剩余价值在市场经济环境里，销售产品、获得适当的利润，是正常的现象，也是社会的积极因素。企业要求创造效益的员工创造的价值大于企业付给员工的报酬，是正常现象。剩余价值确实存在，受益人是企业的全体员工。企业不断为更多的员工创造员工价值，是我们为社会创造价值的具体体现。剩余价值为正数时，大家得利；剩余价值为负数时，股东和老板承担损失。

第十三页，共69页。正确看待公司的缺陷和不足人无完人，任何一家企业都会有自身的问题和缺陷，国际知名企业也不例外。大家对于公司存在的缺陷和不足要理智对待，积极向上司和领导反映，不要消极应对或仅仅是私下里发牢骚。最重要的不是看公司具体的缺陷，而是看公司是否在积极地追求进步，同时以自己的积极努力来配合公司的发展。第十四页，共69页。正确认识市场

一个生态系统，激烈竞争又相互依存、优胜劣汰又互相促进的环境，而不是你死我活的战场。在今天的市场，佳绩出自精细，出自学习思考基础上的勤奋行动。市场环境变化多端，需要及时地了解和应变，方能在市场竞争中赢得胜利。识时务者为俊杰。

第十五页，共69页。IT市场品牌、款型不断增加，而制造技术正日趋同质化，在质量上的差别越来越小。市场也在不断发生变化，用户需求方向不再单一表现。对销售人员而言，工作的复杂度在不断提升。

第十六页，共69页。零售市场环境越来越多的同行，越来越激烈的竞争。价格问题始终是重要的，但不是唯一的。连锁经营，规模优势，服务质量。市场信息透明，顾客越来越了解，销售难度在不断提升。对销售服务的质量和销售人员的技能要求在不断提升。

第十七页，共69页。市场竞争一花独放不是春，百花齐放春满圆。有市场就会有竞争，有竞争才会有活力。最有效的不是打击对手，而是提升自己。超越自己的过去、超越竞争对手的进步速度、超越客户的期望。

第十八页，共69页。竞争对手同行很多，大家之间的差距很小。零售终端是竞争的主要场所，销售人员之间的竞争体现着企业之间的竞争，不是个人之间的事。有对手才有压力和动力，他们是我们的督导。第十九页，共69页。走好你的职业成功之路在现代市场经济环境下，人的一生应该这样度过：当你回首往事时，你不会因为一次次地错失良机而懊悔，也不会因为心态消极未能展示自己的才华而叹息；你应该自豪地说，我的一生都在积极而有目的地努力，在为社会贡献才智的同时赢得了自己的身心愉快和事业成功。“谋事在人、成事在天”，职业生涯的主动权是掌握在自己手里的。志存高远、目标明确、正直诚信、积极进取、主动承担、认真勤勉、坚忍不拔、坚持不懈。

第二十页，共69页。走好你的职业成功之路正确的自私观就是面向未来、积极努力，追求一生的幸福，而不要为了短暂的满足和快乐毁掉自己一生的幸福。如果你都不为你自己着想，谁还有能力来帮你？如果你只为你自己着想，谁又会来帮你？人和企业都是在斜坡上的轮子，不努力向上就会滑下来。如果你没有努力做正确的事，就是在放任错误；没有积极进步和前进的策略和行动，就是在等待和迎接失败。为逃避责任而寻找借口就是在自毁前程。第二十一页，共69页。走好你的职业成功之路当你自己取得了值得骄傲的成绩或遭遇重大挫折时——我是别人。当别人赢得了成功或遇到了困难时——别人是我。当别人不想让你靠近或干预时——别人是别人。当自己需要前进的动力时——我是我。亲和一致，内协外争。能和，则能共存共荣；不和，势必同归于尽。个人的力量是非常渺小的，因此，我们需要一个事业大家庭。企业中的每一个员工都要像雄鹰一样的个体战斗能力，又要像大雁一样善于组成团队去远征、赢得个体无法赢得的成就。我们应该组成一支“鹰雁团队”。

第二十二页，共69页。走好你的职业成功之路对待同事的态度是：职位不同，人格平等；相互尊重，换位理解；认真倾听，积极沟通；主动协作，鼎力相助。对待同事之间友情的方法是：用理智净化感情，用友爱运作感情，用法规规范感情，用道德引领感情。千万不要因为私情和面子妨碍规范的管理。千万不要嫉妒同事的进步和成就，更不要以消极的方式来影响同事之间的协作。第二十三页，共69页。走好你的职业成功之路个人的自我认知和定位决定了事业成就。要避免被企业和社会淘汰，就必须积极学习和努力实践，使自己进步的步伐能够适应甚至超越企业的步伐。学得辛苦，做得轻松；学得轻松，做得辛苦。犯错误和犯罪的本质不是满足自己欲望的问题，而是侵犯了他人的合法利益或社会秩序。要把自己当成企业进步的责任人，而不仅仅是不良现象的受害者。

第二十四页，共69页。走好你的职业成功之路你不能控制他人，但可以掌握自己。你不能预知明天，但可以把握今天。你不能事事顺利，但可以事事尽力。你不能延长生命的长度，但可以拓展生命的宽度。你不能左右天气，但可以改变心情。你不能选择容貌，但可以展现笑容。

第二十五页，共69页。人生格言之“最”人生最大的财富是勇气和健康。人生最大的欣慰是奉献。人生最大的错误是自弃。人生最珍贵的礼物是宽恕。人生最可贵的品格是真诚。人生最大的破产是绝望。第二十六页，共69页。人生格言之“最”人生最大的悲哀是嫉妒。人生最大的失败是自大和自卑。人生最大的债务是人情债。人生最大的无知是自欺欺人。人生最可佩服的是进取。人生最大的敌人是自己的消沉和懒惰。第二十七页，共69页。人生格言之“最”人生最大的朋友是自己的积极和自信。人生最大的包袱是自己的过去。人生最大的问题是前进的方向和目标。人生最大的困难是超越自己。第二十八页，共69页。正确认识管理在经营管理方面，开始的“小异”造成后来的“大不相同”。科学有效的管理是严肃的爱，规范合理的培训是长远的爱。没有表扬和激励的严是偏激之严，没有批评和督促的爱是欺骗之爱。第二十九页，共69页。正确认识制度规范的管理制度不仅是对企业负责，也是对员工负责。减少漏洞，预防员工的工作失误和职务犯罪，对员工的职业生涯有保障和促进的作用。无规矩不能成方圆，没有制度不能出效益。制度是企业员工的工作工具，必须随身携带、实际应用。把合理的管理制度看成是自己开展工作的扶梯，而不是束缚自己的绳索。第三十页，共69页。第二讲对人性、需求、顾客与服务基本认识

第三十一页，共69页。人性的基本特征

人是最复杂的感情动物，尤其是中国人，处事讲究的是“情、理、法”，而不是西方人的“法、理、情”。人性善恶，环境造就。人性本弱，希望得到关心、爱护和保护。人性本私，有自我保护意识。第三十二页，共69页。人性的基本特征人性自尊，渴望得到别人的认可与尊重。害怕孤独，愿意与别人同行。人都有一定程度的自卑，经常要披上坚硬的盔甲来保护自己。多数人（80%）是被动行事，有一个“镜子原理”来描述。第三十三页，共69页。问题02：

请你列举出这些人性特征与顾客在选择笔记本电脑时的表现之间的联系。

第三十四页，共69页。人的五级需求

自我实现的需求尊重与重视的需求归属与承认的需求保障与安全的需求温饱的需求、第三十五页，共69页。认识顾客潜在顾客和用户。衣食父母，生活来源，企业命运主宰，需要善待、关心、精心培养，我们没有任何理由做对不起顾客的事。顾客并不依赖我们，而我们却要依赖顾客。顾客不是对我们的打扰，不是我们的对手，而是我们工作的目的。顾客享有安全权、知情权、选择权、公平权、被赔偿权、受尊重权、监督权等。第三十六页，共69页。认识顾客顾客和我们一样是普通人。顾客经常会将局部视为整体。对我们来说，顾客是全世界最重要的人。

顾客总是对的。高质量的服务能赢得顾客的回报。重点目标顾客：WOMAN——Will意愿、Opportunity机会、Money金钱、Authority权力、Need需求。

第三十七页，共69页。问题03：请你写出你对“顾客总是对的”这句话的认识和理解。

第三十八页，共69页。正确认识服务

服务就是以企业人的劳务来满足顾客的需求。我为人人，人人为我。服务的组成部分“主体、客体和媒介”。服务的基本原则：己所欲，施于人；己所不欲，勿施于人。HM原理：“满意”和“不满”不是彼此的反义词，顾客对服务没有“不满”，不等于顾客对服务“满意”。木桶原理：一个木桶能装多少水，是由它最短的那块木板决定的，而不是最长的那块。

第三十九页，共69页。优质服务的18条军规物美价廉的感觉。优雅的礼貌。令人感觉愉快的环境。可以帮助顾客成长的事物。让顾客得到满足和方便。提供售前和售后服务。第四十页，共69页。优质服务的18条军规商品具有吸引力。站在顾客的角度看问题。没有欺骗顾客的隐藏制度。倾听顾客的心声。全心全意地帮顾客解决问题。效率和安全兼顾。第四十一页，共69页。优质服务的18条军规显示自我尊严和荣誉。能被认同和接受。受到尊重和重视。有通畅的渠道能迅速处理顾客的抱怨。专业的人员。前后一致的待客态度。第四十二页，共69页。关于服务的问题问题04：请你根据上面的内容和你的实际工作内容，提出5个改进销售服务质量的建议。

问题05：有一句关于服务的名言：要把顾客当成最无知的人，又要把顾客当成最精明的人。你对这句话是怎么理解的？

第四十三页，共69页。SERVICE的文字游戏Smileforeveryone.微笑对待每一位顾客。Excellenceineverythingyoudo.精通工作上的每一件事。Reachingouttoeverycustomerwithhospitality.对每一位顾客都亲切友善。Viewingeverycustomerasspecial.将每一位顾客都视为特殊的、重要的人物。第四十四页，共69页。SERVICE的文字游戏Invitingyourcustomertoreturn.邀请每一个顾客下次再度光临。

Creatingawarmatomsphere.营造一个温馨的服务环境。

Eyecontactthatshowswecare.用眼神表达我们对顾客的关心。第四十五页，共69页。第三讲销售工作的基础知识

第四十六页，共69页。日常工作的基本职责

样机、宣传资料的陈列及安全维护。营造良好氛围，主动积极服务，解答各种问题，引导和帮助顾客正确选择。及时提出配合要求，积极地配合同事的工作。提供现场服务、办理销售服务手续。及时上报报表和工作总结。处理顾客的抱怨与投诉，收集顾客的意见、建议与期望和竞争对手的市场信息，及时汇报。不断学习和进步。第四十七页，共69页。仪容仪表与行为举止的基本要求

规定的标准着装和证卡，整洁清爽，无异味。淡妆，明快、舒展发型。情绪乐观积极愉快，眼神亲切正视。表情自然，面带微笑。语言亲切活泼，语音语调富有魅力。位置距离适中，动作礼貌大方得体。尊重、耐心、细致，说服而不争论。禁止不卫生不健康的行为举止出现。

第四十八页，共69页。问题06：检讨一下你在仪容仪表与行为举止方面的主要缺陷是哪些？准备如何改进？

第四十九页，共69页。顾客购买商品的基本动机顾客购买的不是商品和服务，而是他们自己的一种期望和满足。本能性动机。心理性动机。社会性动机。综合动机。价值公式TCV=f(Pd*S*Ps*I)

第五十页，共69页。顾客拒绝购买的原因本身只是来逛逛或了解行情，没有立即购买的打算。不喜欢售点的环境或不信任公司的服务。没有自己喜欢的品牌或款型。可选的品种太多，拿不定主义。不喜欢销售人员的形象或介绍风格，不理解销售人员介绍的内容。不了解你推荐的品牌，对质量和售后服务不放心。第五十一页，共69页。顾客拒绝购买的原因自我保护意识太强而不愿意被说服。不懂知识，缺乏自信，怕上当受骗。喜欢的型号超出预算。当时心情不好。当时没时间。多走几家，多对比和选择，以免吃亏。第五十二页，共69页。顾客购买过程的9个站注意》产生兴趣》联想》产生欲望》比较权衡》树立信心》决定行动》附加要求》满意而归第五十三页，共69页。销售服务的5S原则

微笑（Smile）：在生活和工作中，最值钱的正是不花一分钱的微笑。迅速（Speed）：反应、动作、时间。诚恳（Sincerity）：真诚恳切、尽心尽力。灵巧（Smart）：精明、整洁、利落。研究（Study）：顾客、产品、销售。第五十四页，共69页。销售服务的基本原则

对顾客一视同仁。服务心细如丝，充满人情味。以顾客的需求为基础。诚意、感激、决不欺骗。尊重、理解、不争论。积极宣传鸾翔公司。该说的要说出来，不该说的不要说。第五十五页，共69页。销售工作的基本步骤待机》接触》展示商品》探求需求愿望》详细介绍》促进信任》成交》技术服务》办理手续和送行待机：没有接待顾客时，做销售准备并等待接触顾客的机会。接触：招呼顾客，开始向顾客推荐产品的初始过程。良好的开始就是成功的一半。

第五十六页，共69页。良好的开始接触的时机在顾客“产生兴趣”和“联想”之间。

常用接触方法：私人接触法。商品接触法。服务接触法。第五十七页，共69页。展示商品简单明确地讲解和示范。展示使用效果；有吸引力的信息；鼓励顾客实际操作和感受。注意事项：示范宜早不宜晚，展示和证明优势。示范要与讲解相结合，不可演哑剧。示范要认真熟练，不做无准备和把握的示范。突出重点，不贪大求全，时间不要太长。观察顾客反应，鼓励和引导顾客参与。第五十八页，共69页。探求需求愿望尽快了解，积极推荐适当的机型。针对性地了解基本信息后为他提供建议。观察兴趣点。推荐试验。提问与倾听。工作类型、购买预算、对哪种功能更重视、外出频率等。发挥顾问作用。第五十九页，共69页。详细介绍为顾客作详细的介绍，以使顾客在比较权衡后“不动摇”。针对顾客的需要和关心。条理清楚，说法简单明确。对话，介绍与征询看法结合在一起。为顾客当好顾问，先讲缺点，后讲优点”，“指出缺点，突出优点”。顾客的利益要点和产品的功能特点相关联。第六十页，共69页。介绍过程中的要点气氛要愉快和睦。循序渐进，给顾客思考和理解的时间。主动询问，并给顾客提问的机会，以把握顾客的需求。回答顾客时要耐心细致，不厌烦。客观准确，不可主观臆断和不懂装懂。重点示范、增强效果，鼓励顾客接触和操作。顺从顾客的思路，突出他感兴趣的优势。

第六