05餐厅服务 第五章

05餐厅服务第五章第五章餐饮服务餐饮部概述餐饮基本服务技能用餐服务方式2第一节餐饮部概述餐饮部作用餐饮部组织结构及岗位职责餐饮服务方式31.餐饮部地位及作用提供餐饮产品创造经济收益谋求社会效益42.餐厅岗位及人员结构56餐饮部经理行政总厨洗碗工中等规模饭店餐饮部的组织结构图餐厅经理送餐经理管事部经理中餐厨师长西餐厨师长热菜领班冷荤领班面点领班热菜领班冷菜领班面点领班酒吧经理宴会经理各西餐厅经理各中餐厅经理餐厅岗位餐厅主管：监督餐饮服务过程，培训指导员工领班：直接监督餐饮服务过程，也参与服务过程服务员（包括迎宾员，看台员，传菜员，吧台员，收银员）迎宾员：负责客人的引领与安排看台员：负责菜肴的相关服务，如点菜、上菜、分菜、撤台、摆台等。传菜员：将菜肴从厨房传递到餐厅吧台员：供应酒水饮料收银员：一般行政上隶属于财务部，负责帐单处理7厨房岗位（一）中厨包括粗加工、配菜、炉灶、冷荤、面点等班组，分为厨师长、主厨、厨师、见习厨师、厨工等层次。（二）西厨可能分设配菜、烧烤、冷菜、烹调、鱼味、油炸、制汤、蔬菜、点心等领班，分为厨师长、主厨、厨师、见习厨师、厨工等层次，也可能分为厨师长、领班、厨师三个简单的层次。（三）厨房的常见的岗位1、行政总厨：全面负责各厨房的生产组织工作。设计菜单，制定标准；劳动力调配；掌握货源，监督采购计划；厨师管理与技术培训；创新菜式；成本控制。2、大厨：全面负责一个厨房的日常生产管理与技术管理。检查粗加工、细加工、和炉灶制作，保证产品质量，掌握本厨房的原料采购、出料率以及成本消耗。83、主厨：负责本班组的日常管理工作，分派任务，监督生产，定期考核厨师4、炉头岗：负责食品原料的精加工，熟悉各种热菜烹制（宴会、风味菜），毛利5、砧板岗：负责食品原料的细加工，制作半成品，配制，熟悉原料的质量与加工要求6、上什岗：汤类制作，高级干货的涨发，部分产品的蒸、烫、炸、炖7、打荷岗：各种菜式的上粉、穿、卷、包、贴和造型，掌握煎、炸、滚、煨、焖等加工以及宴会与酒会中小菜、粉面的跟单出菜，菜式装饰与造型。8、水台岗：粗加工，识别动物的部位及其品质，宰杀技巧及分档取料，掌握出料标准。9、烧卤岗：负责冷菜及宴会、酒会各种凉菜的烧、烤、卤、浸等烹制工作。10、管事部主管：全面负责厨房的勤杂事务管理，检查厨房财产保管、餐用具的洗涤、厨房的清洁卫生，原材料的保管，低值易耗品的统计与补充。11、理菜员：保证厨房菜品的准确出菜，配齐用具与调味品，控制同一上菜速度。93餐饮服务方式（一）餐饮服务要求美、情、活、快（二）餐饮服务方式按服务形式划分：餐桌服务、自助服务、送餐服务、外卖服务按地域划分：法式、俄式、美式、中式餐饮服务规程餐前准备预订与领位点菜与推销餐中服务收银结账4餐厅服务技能专门服务技能铺台布、摆台、餐巾折花、迎宾、上菜、斟酒、撤台、结帐、送客。专门服务技巧点菜、分菜灵活应变能力11第二节餐饮基本服务技能12

托盘技能

折口布花技能

中西餐摆台斟酒1.托盘托盘

餐厅服务中的主要运输工具，是传送菜点、酒水、餐具、账单等的好助手。1.托盘A、托盘分类按形状分：正方形、长方形、圆形。按规格分：大、中、小。按质地分：木制、金属、硬塑料等。长方形/圆形大托盘：传菜、搬运较重物品。中圆形托盘：摆台、酒水服务、撤换餐碟、烟缸。小圆形托盘：递送账单/信件、收款、高档酒品C、托盘的程序

理盘→装盘→起托→托盘行走→（服务）→托盘归位B、托式种类轻托：5kg重托：10kg轻托操作细则理盘1.根据所托物品选择托盘。2.洗净擦干。3.

放入防滑垫布装盘1.重物高物在内、轻物矮物在外，间隔合理2.先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后端托1.“两个90度”，自然放在身侧。2.掌心向上，五指分开3.以五个指肚及掌缘做为支撑，托起托盘。即虚掌六点行走1.头正肩平，收腹挺胸，目视前方。2.脚步轻快。3.托盘随着步伐在胸前自然摆动。服务取物由外到内，由上到下，从两边交替进行。落托1.将托盘沿桌边推入，将托盘中的物品卸下。2.没放好托盘前不要急于外取物品，避免打翻。要领：平（眼、手、肩）、稳（协调）、松（放松、协调）轻托操作图解图片：餐厅服务训练手册P.6轻托姿势视频，托盘托盘大体验练习托砖练习目标：基本操作动作练习、重物练习托瓶练习目标：高物练习托盘接力赛目标：托盘行走练习S型托盘2.口布折花口布规格：50～65cm边长的正方形.有彩色和白色口布。质地：棉麻种类：杯花盘花环花思考：为什么要用口布？口布花有哪些功能？保洁装饰突出主题辨位折花手法要领：叠、折、卷、穿、翻、拉、捏主教冠主教冠：对折,右上角向下折，左上角向上折，成平行四边形，翻过来，对折，露出两个角，把一头塞入另一头，成型。该造型最适宜正式的场合，既庄重又漂亮，而且可以相当迅速的折叠。海星要想在极短的时间内给你的餐桌增加一些高度，可选取这个造型。该造型雅致、简练。在一个较窄的长条形餐桌上摆放数个海星效果极佳。纯洁高雅这种高贵的形状既适合于正式场合，又适合于低调聚餐。该造型的三角形和宽宽的底部使其稳固，并易于折叠。天堂鸟对折，再对折，把四个边的朝向上方。沿着对角线，再次折叠。三角形最长底边朝下，把左右两边沿着中线折。翻过来，把多余出来的小角再次折叠。对折，成型即可。剥皮香蕉对折对角线，折叠成三角状开口朝上，把下方折叠上去，留出一定边缘1/3。把小三角再次折叠下来。把口布翻过来，把左右两边塞进去，成型。双扇杯中蝴蝶花四尾金鱼3.摆台什么是摆台？摆台工作内容为：餐桌的布局，铺台布，安排席位，准备用具，摆放餐具，美化席面等。摆台的种类：中餐铺台（零点、宴会）西餐铺台（零点、宴会）铺台的要求：均匀对称相对集中方便用餐清洁光亮Ⅰ中餐摆台（1）准备工作。（2）摆放餐椅，席位安排。如何安排6人台？8人台？10人台？原则：主人位厅堂正面

“右为上”的国际习惯（3）铺台布注意：站位，铺法（推拉式、抖铺式、撒网式）视频：铺台布（4）放转台，围桌裙（5）摆餐具中餐铺台用的餐具：骨碟筷子筷架汤勺（客用、公用、服务汤勺）口汤碗味碟杯具（白酒杯、红酒杯、海波杯）口布其他（牙签、烟缸、公筷等）中餐宴会摆台为例骨碟定位：从主人位开始，顺时针依次。1厘米口汤碗：骨碟正左侧，距1厘米，碗内匙把朝左，十点钟方向。杯具：葡萄酒杯，骨碟正上方，距3厘米。葡萄酒杯右侧白酒杯，左侧水杯。间距皆1厘米，成直线。筷具：与白酒杯底座水平，距1厘米。筷子筷套正面朝上，筷子与筷架接触点1/3处。牙签在筷子右侧，距离1厘米。距桌边3厘米。公勺公筷：主人位、副主人位的正前方。尾端朝右。酱油壶、醋壶：左酱油、右醋。盐瓶、胡椒瓶：与酱油壶、醋壶对称。左盐右胡椒。公勺公筷与调味瓶呈十字。烟缸：每隔两人摆一个。摆台效果要求：台面各种餐具、用具摆放整齐一致，布局合理、美观，间距均等，摆放位置准确，花纹图案对正，台面用具洁净、无破损第一主人第二主人公筷公匙公筷公匙烟缸烟缸烟缸烟缸酱油醋盐胡椒（6）摆口布花摆菜单，台号：菜单竖放在主人、副主人面前餐具与公筷之间围餐椅思考如果你是酒店餐厅经理，给中餐宴会摆台打分，打分表如何设计？Ⅱ西餐餐台（1）准备工作（2）摆放桌椅，席位安排知识链接：餐具展示从右至左：主餐刀、叉，鱼刀、叉，甜品刀、叉，餐勺，汤匙黄油刀，点心叉，生蚝叉，甜品匙，冰淇淋匙，茶匙，咖啡匙46准备餐具准备餐具宴会座次安排Seatingarrangementhosthostess第一主宾第二主宾第三主宾第四主宾欧洲的宴会座次安排hosthostess第一主宾第二主宾第三主宾第四主宾（3）

铺台布

铺台布(2)铺小台布（4）

摆放餐具以正餐为例：服务盘定位摆餐刀、餐叉摆黄油碟/刀、甜品匙/叉摆杯具摆口布花摆调味架、烟缸。套餐55①开胃品刀②汤匙③鱼刀④主餐刀⑤展示盘⑥口布⑦主餐叉⑧鱼叉⑨开胃品叉⑩黄油刀⑾吐司盘⑿甜品刀⒀甜品叉⒁甜品匙⒂白葡萄酒杯⒃红葡萄酒杯⒄水杯⒅香槟杯⒆盐瓶胡椒瓶⒇烟缸(22)黄油碟(带盖)4.斟酒服务（1）准备检查酒水冰镇酒水白葡萄酒、香槟、啤酒冷藏法、冰桶降温法、加冰饮用、溜杯温烫酒水黄酒、日本清酒（2）示酒示酒目的示酒方法示酒情景演示（3）开瓶（4）

斟酒知识链接：各种酒杯斟酒姿势斟酒的方式（托盘斟酒、徒手桌斟）斟酒分量：中国白酒和黄酒八分满红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒斟2/3杯，香槟2/3啤酒8成酒液2成泡沫托盘斟酒操作细则步骤方法斟酒准备1.检查酒水标志和酒水质量。2.擦拭酒瓶后，将酒瓶摆放在托盘内托盘斟酒1.站在客人右后侧，按先宾后主的次序斟酒。2.左手托盘，右脚向前，侧身而立，保持平稳3.向客人展示酒水、饮料，示意客人选用。4.待客人选定酒水、饮料后，直起上身，将托盘移至客人身后。托盘移动时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到客人。5.用右手从托盘上取下客人所需酒水进行斟倒。6.斟酒时要掌握好酒瓶的倾斜度并控制好倒酒的速度，瓶口不能碰到杯口。7.斟酒完毕，将瓶口抬起并顺时针旋转45度，向回收瓶。（5）宴会

斟酒斟酒时机：是指宴会斟酒的两个不同阶段——宴会前的斟酒和宴会进行中的斟酒。中餐：宴会开始前10分钟，可斟好白酒、红葡萄酒，待客人入座后，斟上啤酒。(如果点了白酒、红葡萄酒)如用冰镇的或加温的酒，则在第一道热菜前依次斟上。宴会进行中：随敬酒宾客及时添斟；干杯前后及时添斟;客人杯中酒液不足一半时；西餐：每上一道菜前就应将搭配好的酒斟好。斟酒的顺序：中餐：主宾→主人，依次顺时针进行.西餐：女主宾女主人男主宾男主人西餐讲究酒要与食物搭配

第三节餐饮服务规程一、准备工作卫生餐位备餐员工仪容仪表熟悉菜单、预订客人情况等事项餐前会二、迎领客人微笑：当客人走近餐厅门口时，微笑并问候。

询问客人是否有预订及用餐人数。迎领：左前方1米，左手并拢，自然向前平伸，不时回头示意，尽量不要绕行。拉椅：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后，宾客欲坐时，顺势将椅子推向前方。递送菜单：女士、主宾优先。

领位服务用语××您好，请问您有预订吗？欢迎光临。请问一共几位？请跟我来。中午好，先生，请问您需要几个人的餐桌？请这边坐。先生，这个座位您还满意吗？小姐，临窗的那个座位怎么样？三、点菜Captain’sorder.点菜服务的步骤：递菜单开出点单重复一遍送单提升：推销、询问、提醒、赞扬点菜技巧---推销顾客满意和餐厅赢利—双赢推销时机推销内容创新菜、时令菜、招牌菜、高毛利的菜肴推销方法：选择法、加法、比较法、诱导法、个性法。开出点单点单：桌号、人数、日期、品名、数量、份量（大中小），时间，特殊要求，服务员工号。一式三联。（厨房间、收银员、传菜员）中餐点单填写：按菜肴出处，即不同的厨房分开填写。西餐点单填写：座位统一编号。先使用便签记录点菜，再根据记录填写到正式的订单上。例子A:MixedS/L牛尾汤Stk(w-d)LemonpiecoffeeB:Shrimpcocktail奶油蘑菇汤煎鱼排—tartarLemonpieBlackteaC:MixedS/L(thousandisland)奶油蘑菇汤Stk(m)LemonpieBlackteaD:LiverpateDailysoupPizzaLemonpieBlackteaCaptain’sorder数量品种2MixedS/L(thousandisland)1鹅肝酱1虾仁杯×××××××××××××××××××××××××××××1Ox-tail2Creammushroom1例汤×××××××××××××××××××××××××××××2牛排（1）w-d(2)m1煎鱼排；tartar1Pizza×××××××××××××××××××××××××××××4Lemonpie×××××××××××××××××××××××××××××四、

菜品服务技能上菜斟酒分菜撤菜（1）上菜中餐上菜的原则一般为：先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先炒后烧、先清淡后肥厚、先高档后一般。顺序一般为：冷菜、热菜、大菜、汤类、点心、水果。例子若客人点了松鼠鳜鱼、凉皮、白切肉、清蒸膏蟹、夏果西芹、肉丸粉丝汤、淮阳汤包。做为服务员，应按什么顺序上菜？凉皮、白切肉、清蒸膏蟹、松鼠鳜鱼、夏果西芹、虎皮青椒、肉丸粉丝汤、淮阳汤包中餐上菜方法站位：陪同人员，或者垂直于主人副主人位连线程序：报菜名、简要介绍→移至主宾面前→请客人品尝***把握上菜的时机与速度、上三道菜后可以征询同意后撤盘或者换小碟菜肴摆放照顾主宾讲究集中：试想：两个菜；一菜一汤；两菜一汤或三个菜；三/四/五菜一汤？对称整齐：荤素交替，颜色、口味搭配间隔尊重习俗：有热菜使用长盘时，盘子用横向朝着主人。鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊头朝右，腹部朝主宾和主人西餐上菜顺序西餐上菜顺序一般为（美式）：开胃菜汤鱼主菜奶酪甜品咖啡/茶西餐正餐菜品fullcourse开胃菜色拉汤主菜甜品78广义开胃菜开胃菜appetizer开胃菜特点：菜肴量少，味道清新，色泽鲜艳，带有酸味和咸味，具有开胃和刺激食欲的作用。常见开胃菜：

熏三文鱼冷鱼子酱生吃鲜蚝明虾冻焗蜗牛79汤soup浓汤和清汤具体来说，清汤、奶油汤、蔬菜汤、菜泥汤各国著名的有代表性的汤：法国洋葱汤(Frenchonionsoup)：法国南部法国海鲜汤(SeafoodsoupFrenchstyle)：法国蛤肉汤(Clamchowder)：美国罗宋汤（Russianbroth）：俄国意大利蔬菜汤（minestrone）：意大利80主菜entree水产类菜肴畜肉类菜肴禽肉类菜肴蔬菜菜肴81甜点Cheese&dessertcheeseIcecreamPuddingPieJellyCakeFruitpuff奶酪冰淇淋布丁派果冻蛋糕水果泡芙情景上菜（客人点菜后）服务员：先生，麻烦问一下，是现在上菜吗？客人：现在就上吧。（2分钟后，服务员拿来冷菜）服务员：先生，这是您点的冷菜——五彩凉皮、老醋蜇头、拌龙须菜，请您慢用。客人：谢谢。（5分钟后）服务员：这是灌汤鲜虾球，是我们餐厅的特色菜，肉质鲜嫩、口感细腻、色彩艳丽、营养丰富。客人：好的。（。。。上最后一道菜时）服务员：这是和平水饺。先生，您的菜已经上齐了，请慢用。（2）中餐派菜（分菜）派菜方式：桌旁式右手拿分菜叉、勺，在宾客左侧进行分菜。落台式在转盘上报菜名展示菜肴后，取下放在落台上，进行分菜。派菜工具：分菜叉、分菜勺、公勺、公筷、长柄汤勺。

服务员应右手持叉、勺，叉在上，勺在下，呈重叠状态；

右手握住叉和勺的柄端，食指插在叉、勺中间，与拇指配合捏住叉柄，其余三指控制勺柄，无名指和小指起稳定作用，中指支撑勺柄中部。

中餐派菜例子分鱼先将鱼身上的配料拨到一边，左手持叉、右手持刀用叉轻压鱼背，避免鱼在盘中滑动。注意叉不可叉进鱼肉中。用刀顺脊骨或鱼中线将鱼肉划开，露出整条鱼骨。用叉轻压鱼骨，用刀将鱼骨剔出。将鱼骨放入服务盘中将鱼肉恢复原样，浇上原汁。如需分菜，用餐刀将鱼肉切成若干块，按宾主先后次序分派。（4）撤换餐具一、换骨碟时机：吃完带骨、刺的食物之后，残渣较多时。吃完鱼腥味食物后。吃甜菜、