物业催费技巧

C目录物业管理费概念介绍1物业管理费拖欠类型、法律依据2物业催费前期准备与沟通3物业催费技巧4第一页，共49页。

在日常物业费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租……等各种原因迟交、甚至拒缴物业费！为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的工作。“催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的，切不可只“催费”无“服务”。所以我们的日常服务工作才是重中之重，是收费的依据。第二页，共49页。物业管理费概念介绍物业费的构成收费依据：物业费的收费标准，XX元/建筑平米/月，物业费的计算方法？单价*建筑面积*12个月。A物业共用部位共用设施的日常运行维护费用；B物业管理人员工资，社会保险和按规定提取的福利费等C物业管理区域清洁卫生费用；D物业管理区域绿化养护费用；E物业管理区域秩序维护费用；F物业管理企业固定资产折旧；G行政办公费（社区文化活动，园区布置）；H经业主大会同意的其它费用第三页，共49页。物业费收取的法律依据

国家相关的法规《物业管理条例》，临时管理公约，前期管理服务协议，物价局审批单，房屋合同等。第四页，共49页。物业管理费拖欠类型、法律依据随着社区民主的不断发展和物业管理行业的市场化运行，因业主欠费而引起的纠纷也越来越多。业主欠费的原因是多方面的，但常见的情况有以下几种：业主不知情、不当抗辩、恶意拖欠。第五页，共49页。所谓的业主不知情，是指业主未认真阅读相关的物业服务合同和文件，记不清具体的缴费时间。主观上不存在不交的想法，只是由于各种原因而暂时未交。业主不知情不当抗辩恶意拖欠物业管理费拖欠类型、法律依据是指业主以非物管企业原因造成其合法权益受侵害为由拒交物业管理费。这种情况比较普遍，业主往往不区分相关的法律关系，只要发生与房子及居住有关的问题，就认为是物管公司管理的问题。是指业主明知应当缴纳物业管理费却拒不缴纳的情形。业主或是对物业管理企业提供的服务不满意，或是想贪图小便宜而拒不缴纳物业管理费，对于此类业主，我们首先应了解其真实想法，化解其与物业管理企业之间的矛盾，兼用法律方法进行施压，以期在维持业主与物业管理企业良好的关系基础上，收缴拖欠的物业费。第六页，共49页。物业管理费拖欠类型、法律依据常见的投诉安全设施设备房屋维修、养护等运行、养护、维修等秩序、车辆、消防、盗窃等绿化、保洁、消杀等环境开发商业户纠纷综合服务收费、家政服务、社区文化等邻里纠纷等房屋质量、销售承诺等市政配套其它第七页，共49页。物业管理费拖欠类型、法律依据业主欠费的主要原因：1、由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家，某一户，物业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费”“躲费”他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的做法，长此以往就会形成这样的恶性循环：业主欠费---物业管理亏损---服务质量下降---业主长期拒交费。2、认识不够还体现在一些旧的公房和房改房小区，很多人住了一辈子房都没交过物业费，现在搬进新房要缴纳如此多的费用，很多人无法接受，无法接受就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况。第八页，共49页。物业管理费拖欠类型、法律依据3、大部分业主对物业管理服务了解甚少，不能从全局理解物业管理是有偿服务行为，对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上。少数业主甚至认为:物业管理企业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋（物业）存在的一切问题，包括建筑的质量问题，也全部应由物业管理企业负责。所以，一旦房屋出现建筑质量问题，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有力的“借口”，进而少交、欠交物业费。他们不十分清楚这些问题是由开发商、施工单位或因自己装修不当等各种原因造成的;居住过程中，出现类似的问题，其责任的主体不是物业管理企业，也不属于物业管理企业实际工作职责范围第九页，共49页。物业管理费拖欠类型、法律依据4、开发商为了将房屋尽快售完便采取免、减或打折物业服务费，夸大工程质量、配套设施保证等一系列优惠政策吸引更多的客户，而从严格意义上讲开发商的承诺已经越权了。业主入住后发现当初的承诺无人兑现或者是自己花了一辈子积蓄所买的房子却没有达到合同要求，由于业主对物业管理还不了解，不知道物业公司和开发商是“各司其职”，所以把一切怨气都发到物业管理公司身上，而他们表达不满的最通常和最可能的方式就是拒交物业服务费。第十页，共49页。物业管理费拖欠类型、法律依据物业管理是一个涉及到社会各个方面的服务性行业，它的综合性就决定了在其运作的过程中会出现各种各样的问题，而且大都很复杂。在业主和物业管理公司发生的争议中，大多数都是因为相关的法规条款依据不明确，物业只有协调权，在处理问题上没有份量。某小区业主称：“我家里屋顶漏水，让物业来修理，可是物业始终不来修，这样的服务水平交物业费太冤枉了。”类似这种维修责任不明确物业人员又与业主沟通不到位的情况还不在少数。5、物业费法律法规不完善6、物业费服务沟通不到位第十一页，共49页。物业管理费拖欠类型、法律依据物业管理费的法律依据第106条：公民、法人违反合同或者不履行其他义务的，应当承担民事责任民法通则第107条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。合同法第72条：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。物权法第十二页，共49页。物业管理费拖欠类型、法律依据物业管理条例第七条业主在物业管理活动中，履行下列义务：(四)按照国家有关规定交纳专项维修资金;(五)按时交纳物业服务费用第四十一条业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。第四十三条物业服务企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目，服务报酬由双方约定第六十五条违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉。第十三页，共49页。物业管理费拖欠类型、法律依据发改委、建设部共同发布的《物业服务收费管理办法》第十五条业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。第十四页，共49页。物业管理费拖欠类型、法律依据第六条：经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受物业服务为抗辩理由，人民法院不予支持。第七条：业主与物业的承租人、借用人或者其他物业使用人约定由物业使用人交纳物业费，物业服务企业请求业主承担连带责任的，人民法院应予支持。最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释第十五页，共49页。物业管理费拖欠类型、法律依据

物业公司提供了相应标准的服务，而少数业主住户却长期拖欠物业费，也将进入全国法院失信被执行人名单信息公布与查询。进入黑榜后，不诚信的业主各个方面都将受到制约，比如不能办理贷款业务、购买机票，乘高铁不能坐特等舱一等舱，宾馆酒店限制消费，子女无法就读高收费私立学校的、无法购买不动产或者新建、扩建、高档装修房屋等等。第十六页，共49页。物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务，而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理和催费的一大优势。第十七页，共49页。物业催费前期准备与沟通

大家都清楚地知道，当今的世界，但凡是称作公司的，都是以利益的最大化为根本宗旨和行动指南的。业主不交物业费，就是欠我们公司的账，公司要生存、要发展，我们要靠工资吃饭，向业主要账，是我们的工作，天经地义，没有什么不好意思。相反，如果不问业主催要物业费，我们怎么也说不过去，相信业主也理解。第十八页，共49页。发送缴费通知单业主未缴纳费用业主缴纳费用收费开票审核入账电话或上门催费满三个月发催费单再次发催费单发律师函提出诉讼催费流程第十九页，共49页。物业催费前期准备与沟通A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。B、表现形式：应付了事，效果不佳。C、合理心态：物业客服的工作职责就包括物管费催缴；前期的维保修类工作固然重要，但物管费工作是业主对我们工作的肯定形式；那些因工程遗留问题拒交物管费的业主其实误解和混淆了物管费乃至物业服务的内涵。抵触A、心理解析：对打电话或上门给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。B、表现形式：打电话或上门磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求业主理解的很为难的言语表现。C、合理心态：欠债还钱、天经地义；如果我是业主，别人给我打电话或上门催费，我心里也会虚；打了再说呗，今后他们还需要我的服务呢；打多了就习惯了。多打电话或上门就习惯了，不害怕了。恐惧A、心理解析：业主不交怎么办？业主提工程问题怎么办？业主骂我怎么办？B、表现形式：业主提出刁难问题、无理取闹便哑口无言。一旦遭拒，自信心受挫。C、合理心态：不交拉倒，我把工作做好就行（拒不缴纳的统计上报领导，有领导呢）；准备好应答思路（如工程遗留问题的解释）；骂就骂呗，哼，下次还给你打。（各物业客服与绝大多数业主均建立了良好关系，业主一般不会骂我们，只会抱怨，要骂也只骂地产）怕拒绝调整策略，持续跟进。电话邀约过程中就业主提出的问题尽量做出诚恳的回答，就切实存在的可以解决的问题进行快速跟进处理，以便下次电话催缴的成功。费是催出来的，需要多次电话邀约或上门催费，方能成功。坚定信心客服人员催费的几种情绪第二十页，共49页。物业催费前期准备与沟通注重和业主建立良好的关系，在日常工作积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解甚至反感物业管理的业主，主动上门与其沟通、交流。不怕被业主指出缺点，反而要感谢业主提出意见，给于改正和进步的机会。让业主们真正体会到了物业“以人为本”“人性化、亲情化的微笑服务”礼念以及细小入微的企业精神。第二十一页，共49页。物业催费前期准备与沟通邀约准备：1、心理准备：平静心态，练习微笑，在谈笑风生中轻松催费。2、仪容准备：服饰、个人卫生干净整齐、发饰、妆容得体大方、佩戴工作牌、。第二十二页，共49页。物业催费前期准备与沟通上门或电话催费内容准备01业主通讯录（含业主姓名）05回访记录表（尽可能详细记录每一次的回访情况，业主的要求或问题，以便下次跟进）02交谈切入点（如以维修完成切入物管费催缴）03所辖片区工程问题台账（反映片区各户维修完成情况）04常见问题回答思路（稍后制定出物管费常见问题统一说辞）注意事项：（1）避免在吃饭或休息时间与业主联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询业主是否有时间或方便接听。（2）周末前催缴时机较佳，便于业主周末前来缴费（10点以后）。（3）有条件的话，可以在晚上打，抛开工作，晚上的人内心较平静。第二十三页，共49页。物业催费前期准备与沟通自我介绍、确认身份：1、熟悉的人和自己接触较多、相熟的、关系不错的业主，可以某某大哥（叔叔、阿姨、大哥、大姐）直接切入，告诉对方公司已经开始收取物管费。2、不熟悉的人收了房很少见的，对片区物业客服不认识不熟悉的业主，首先自报家门：您好，我是鼎恒物业公司的碧泉客服×××（或我是物业客服小某），请问您是碧泉×××户的业主×××先生（女士）吗？然后以切入点切入正题。注意事项：（1）语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰；（2）在不确定业主性别的时候，可在确认对方身份后再行称呼。（3）如果电话打扰了对方，应马上另约电话回访时间，礼貌结束通话。第二十四页，共49页。物业催费前期准备与沟通沟通过程：来电或上门在告知业主目的后，常见问题如下。1、对缴费通知无异议：A、清晰告知其欠费缴金额、欠费周期，以便其做好缴费准备；（如该户可能对收费起始日期有异议，最好不要提及。）B、告知其缴费截止日期，必要的时候，可告知滞纳金事宜。C、确定缴费时间。最好不要询问您什么时候有空过来？（该问题大多无效），应主动给业主提出选择题让业主做答。如：王大哥，您看您是这个周周六还是周日过来呀？确定日期，紧接着确定具体时间点。您是周六早上还是下午过来啊？因为周末工作比较多、前来缴费业主较多（暗示业主交物管费的很多），到时候我好协调好工作带您缴费。注意事项:主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。第二十五页，共49页。物业催费前期准备与沟通A对物管费起始日期不认可耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑问或异议的同时，解释物管费收取期限的标准。（业主已签按合同交房期开始收取，且物业前期已开始服务；工程遗留问题属正常问题，可在收楼后维修完成。）B无工程遗留问题或业主因无时间未收楼这是业主的问题。不收楼不代表不按合同约定收楼日收取物管费。C未入住能不能少交物管费。要点：未入住物业服务照常进行，物业服务不只是针对个体住户，而是属于全体业主；未入住的很多照常交费；空置房的物管费国家法律规定，全额收取。（必要的时候可说出国家关于空置房物管费收取标准的法律条文）对缴费通知有异议的常见问题第二十六页，共49页。物业催费前期准备与沟通D、工程遗留问题未得到彻底处理该问题属于较难说服的问题，但仍需解释。

1、工程遗留问题（小问题）属正常问题，在收楼后业主通过验房保修的形式，物业会敦促地产公司进行整改，且在维修期内，业主所提问题，地产公司都会负责安排维修。对于那些切实可以维修的小问题，在向地产公司确认时间后可对业主做出维修完成期限承诺，让业主先行安心缴费。此类业主常把工程问题与物管费相混淆，甚至拿物管费作为拒交或拖延的挡箭牌，一部分业主通过解释可以做通工作，另一部业主则坚持要处理完工程遗留问题才缴费，针对此类业主。催缴后，应马上跟进该户问题的处理，越快越好，处理好了问题，业主答应过缴费的自然很少反悔。2、在与业主沟通的过程中，应该反复解释我们的工作流程，特别是从业主报修问题到维修完成期间我们的工作流程。目的在于向业主表明我们的工作的规范和严格，以及业主所认为的小问题的处理流程和时限，争取让业主理解和支持我们的工作。同时，话题转到他今天电话里所提出的问题，作为公司代表一定会如实向上反映，向业主表明他的问题会被得到重视、会有人负责到底的态度和决心。紧接着确定缴费时间。无论业主说什么时间，尽量让其确定一个较具体时间，这样业主来的可能性较大。即使不来，也利于我们下次电话催费的切入。业主答应了没来，下次打电话问他，他便不再好意思一再推脱。第二十七页，共49页。物业催费前期准备与沟通E、对物业服务有意见

1、对某个员工服务有意见表达歉意，做出改善的态度并回馈改善方式和结果。2、对某项服务的不满意如电梯、楼道卫生、绿化不满意。告知业主马上做出整改并感谢业主的宝贵意见，同时接着可以询问业主：您对我们的服务还有没有其他意见或宝贵建议？（让业主感受到我们的诚恳和对工作的负责态度，缓和其内心的抱怨或不满情绪）

3、抱怨配套设施不完善站在业主的角度，表达对业主心声的理解。同时耐心像业主承诺物业服务与配套设施的关系和区别。（配套设施属开发商的问题，开发商的任何承诺与物业服务是有区别的，必要的时候可向业主解释开发商和物业是各自独立运营的两个公司）。针对业主的抱怨，同时还应向业主表明，将把业主的心声（配套设施不完善，业主生活不便）反映给公司领导，领导会与地产公司进行沟通，维护业主的权益。第二十八页，共49页。物业催费前期准备与沟通A在获得业主前来缴费的时间后，无论答应是本周还是月末，在预缴费前一天，还应给业主做一次回访。如：某某先生，上次给您打电话，您说明天过来缴费，明天早上您大概几点过来啊，我们好提前给您做好安排以免耽误您的时间？（目的还是确定时间，再次督促业主，确保邀约成功）B对于对缴费有意见不缴的业主，做好详尽的记录。便于下次回访有良好的切入点。在下次回访之前，就业主提出的问题或意见作出整改或回答准备，在下次回访之时，才能给业主一个良好的答复和交代。既然问题解决了，业主也就没有推脱的理由了。下次电话沟通的时候，汇报完整改情况后，继续向业主发出缴费邀约，确定缴费时间。（李女士，上次您提的问题我们这边都做出了整改、您是否满意、是否还有别的问题需要我们帮您解决的，您看您是这个周六还是周日过来交一下费，您是刷卡呢还是交现金）。沟通结束后做好记录，以便下次跟进。第二十九页，共49页。物业催费前期准备与沟通不断总结电话沟通经验和沟通技巧A、调整沟通思路。对于不同的业主采用不同的沟通内容B、不断提升自己的沟通技巧。如言语表达、解释能力、应变能力以及电话里的“亲和力”C、不气不馁，帮助业主解决问题，提升服务。第三十页，共49页。物业催费技巧“知己知彼百战不殆”，了解业主的基本情况，才能对他的性格、财产情况有一个基本的判断，才能找到解决问题的突破口第三十一页，共49页。物业催费技巧

为何业主与物业管理单位一旦发生矛盾，业主就以拒绝交纳物业服务费用来对抗呢?从心理学的角度来分析，此时欠费业主心里是充满矛盾,主动来交吧,会感觉心里很不平衡，又觉得很失自尊,有满肚子的“苦水”没有地方倾诉,从人的自尊心角度来讲又会觉得非常没有面子，所以就选择拖欠管理费以达到发泄心理不满的目的，使对方首先低头，以满足其心理需求。因此我们不要与业主斗气、争高低、通过与业主的沟通，对于业主可以考虑给业主下台的阶梯，我们要有得理且挠人的胸怀，让业主吐吐腹中的“苦水”,喧泻胸中的忧闷，让业主倾诉也是一种疏导业主情绪的有效办法。在与欠费业主的沟通中应采取灵活的应对方式，在坚持主要原则的前提下，留给业主可以下台的台阶,维护业主的自尊,把问题有效地化解,避免把矛盾扩大。因为我们需要各种应对的方式方法。第三十二页，共49页。物业催费技巧对象：未缴费的全体业主01由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应根据业主家的背景，客户类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的，打消客户“迟交无所谓”的念头。02适时提醒注意事项：在第一次与客户接触时，是建立良好关系的开始，切忌态度强硬，应给客户留下更多人性化服务感受。如客户提出无理要求，宜用缓兵之计，即使明知最终结果也不能妥协，第二次接触再拒绝，客户也大多可以接受。第三十三页，共49页。物业催费技巧关键时间每月5号说明在每月5号前将预付金提付完毕后，进行第一次催提，本次主要以提醒为主催提形式短信话术正常缴纳预付金余额不足恶意欠费鼎恒物业温馨提醒：尊敬的XX业主，为避免滞纳金的产生，请您于10日前前往XX客户中心缴纳相关物业费。如您因故不便前往现场缴纳，可汇款至以下账户：福建鼎恒物业管理有限公司，XX银行：xxxxxxxxxxxxxx。如已缴纳，请忽略本信息。鼎恒物业温馨提醒：尊敬的XX业主，您的预付金已用完，请于本月10日前前往XX客户中心缴纳相关费用，以免产生滞纳金。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：福建鼎恒物业管理有限公司，XX银行：xxxxxxxxxxxxx。如已缴纳，请忽略本信息。鼎恒物业温馨提醒：尊敬的XX业主：您的物业费已欠费，请尽快到XX客户中心缴纳，以免滞纳金递增。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：福建鼎恒物业管理有限公司，XX银行：xxxxxxxxxxxxx。如恶意欠费，我司将保留追究法律责任的权利！催提对象全体业主第三十四页，共49页。物业催费技巧关键时间15日前一个周五说明15日前的一个周末往往是缴费的关键时刻催提形式短信话术正常缴纳预付金余额不足恶意欠费鼎恒物业温馨提醒：尊敬的XX业主，为避免滞纳金的产生，请您于15日前前往XX客户中心缴纳相关物管费。如您因故不便前往现场缴纳，可汇款至以下账户：鼎恒物业管理有限公司XXX银行，姓名231282388910001。如您已经缴纳，请忽略本信息。鼎恒物业温馨提醒：

尊敬的XX业主，您的预付金已用完，请于本月15日前前往XX客户中心缴纳相关费用，以免产生滞纳金。如您因故不能前往现场缴纳，可汇款至以下账户：鼎恒物业管理有限公司XXX银行，姓名231282388910001。如您已经缴纳请忽略本信息。电话详见其他招数。催提对象全体业主第三十五页，共49页。物业催费技巧关键时间24、25日当天说明24、25日是以滞纳金为由的最后催缴日催提形式电话话术未缴纳客户（非代）恶意欠费以滞纳金为由以温馨提醒的名义催缴详情其他招数催提对象全体业主第三十六页，共49页。物业催费技巧1如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。2如果业主一直含糊其辞没有准确时间则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样使业主自己心里在时间上产生紧迫感，也让一拖再拖的业主产生失信的感觉。3确定时间后一定要按着时间持续跟进。4在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息。对象：满口答应，却总不出现的业主招数说明：很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。断其后路注意事项第三十七页，共49页。物业催费技巧“断其后路”案例：业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中，小X建议业主通过转账方式支付，”老师，像你这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账号发到你手机上“，发送账户后，过半小时，再次联系业主。”何老师，帐号您收到了吧，你看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账“。何老师同意了两天后转账。两天过后小X继续打电话给何老师说：老师，您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）如果他说还没有转，继续说：”那你看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认……就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第四次就不好意思再说了。几次下来，何老师也就“不想再被烦”直接转了。第三十八页，共49页。物业催费技巧了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。1面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解。2与业主建立良好关系，使其信任你。3利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。4苦肉计对象：欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。招数说明：业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。第三十九页，共49页。物业催费技巧苦肉计的说话技巧：“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己的工作能力了……”“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难……”“今天我们部门开会，我还挨批来着……”“苦肉计”案例：4-120X的A先生人在外地，工作人员小O多次电话通知其交费，A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。年底，小O再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少；同时也在审视自己，自查哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以至于不缴费。业主连称理解理解，表示人员工作认真负责，认同其工作态度，并于当日及时汇款。第四十页，共49页。物业催费技巧注意事项：地毯搜索对象：无法取得联系的业主招数说明：业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。1、与开发商联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；2、利用日常工作的信息积累，如：来电显示的电话登记，装修押金退还的登记，即使更新在红苹果系统。3、通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。第四十一页，共49页。物业催费技巧统一战线对象：因房屋问题拒交物管费的客户（整改户）招数说明：房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。注意事项：1、因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。2、对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系3、注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。涉及到赔付的客户，可请开发公司给予一定支持，将结清物业费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。第四十二页，共49页。物业催费技巧糖衣炮弹对象：曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主招数说明：某些业主对物业服务有过不好的感受，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹”法就是一个不错的选择。注意事项：1、如果业主对于我们服务的不满是出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。2、对于此类业主的报事等要特别的敏感，客服负责人可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。3、当园区里有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。•当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到茂诚大家庭的温暖。4、使用此招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。第四十三页，共49页。物业催费技巧公司行为——催费函对象：部分业主针对某一个自身认为不公