汽车专营店销售人员培训教材之展厅销售七把钥匙PPT课件教材讲义

专营店销售人员-展厅销售七把钥匙特训销售信念业务是所有事情的关键一、除非你有获利的卖出产品，否则一事无成。二、业务员是创造需求的力量。三、需求造成消费，这是经济进步的动力之所在。销售的四个阶段一、预期：找出对你的产品或服务有需求的人二、消费能力：找出对你的产品或服务有负担能力的人三、建构欲望：让客户觉得我的产品比其它人更具吸引力，并想与我做生意四、完成交易：让买方做出决定业务是市场导向一、自以为是的【妄测需求】，往往是导致销售失败的主因二、转化【商品导向】为【顾客导向】三、角色由专家转型为提供资源的人四、和客户建立伙伴关系，从产品销售→对谈式销售，不仅转换技巧，也要转换思考模式五、产品型业务员→顾问型业务员顾问型业务员的特质一、重点放在客户身上二、凡是【以客为尊】，适时提供顾客所需三、由滔滔不绝的介绍产品→问客户需求四、以口才取胜→以聆听为先五、帮助业务员和客户一同发掘需求并满足需求买卖双方的关系可分为阶段一：商品层次在此阶段，成交的主因，你的产品有与众不同的特色和优点阶段二：信赖层次在此阶段，客户对你的信任，让你有相当的机会，做成下一笔生意阶段三：顾问层次客户有需要时，总是第一个想到你，他们喜欢和你做生意，常征询你的意见，对你非常信任销售第一把金钥匙

~前期准备~专业汽车顾问的形象设定（一）一、专业人士的外仪穿着、鞋、袜、发型二、专业顾问师的配套公文包、名片、交通工具、演示文稿手册三、自信是成功的要件四、腹有诗书气才华专业汽车顾问的形象设定（二）一、丰富的内涵二、广泛的知识三、精通的专业四、十足的耐性五、亲和的特质六、谦虚的修养七、感恩的胸怀由服装仪容开启客户信任的开端一、仪态代表能力，它可传达[我能胜任]二、仪容必须配合环境、行业三、原则上西装或外套，以公司规定的制服为主四、白色长袖衬衫，深色西裤为主五、整齐、清洁、烫平六、形式要跟得上时代，勿太招摇七、给客户挺拔、专业的形象展厅人员接待动作的装备一、仪态风度是给人印象的加总二、个人的所有表现，最后都会归结到——可信度三、融洽感也是销售的一部分四、提振精神，神彩奕奕五、态度从容（不卑不亢），我们从事的是高度服务行业六、面带微笑与自信七、亲和力、魅力八、表格营造汽车展示区的销售环境气氛一、环境整齐清洁，带有感性的气氛二、公司同事面带笑容，与见面的客户点头微笑三、让客户受尊重，有贵宾的感觉四、车子保持光亮照人，让人想拥有的感觉五、业务员或助理端上一杯咖啡或茶水六、服务“以客为尊”的最高指导原则七、让客户想继续坐下去，与业务员交谈八、表格第二把金钥匙——

迎向客户的标准礼仪赢得顾客心的问候迎接法（一）

当顾客走进展示室的一刹那，他总希望他能够被别人欢迎，所以当顾客踩进电动门3秒的时候，我们就应迎上前去，然后热情的问候他，为什么是3秒呢？因为当门打开的那一刹那之间，外面的声音非常嘈杂，进入到展示厅以后他后面的电动门刚好关上的一刹那，（在展场约距离三米），他可以听到我们很亲切的问候语，我们亲切的笑容及我们热烈的肢体语言，他会有很深刻得的被尊重的感觉。赢得客户心的问候迎接法（二）一、门口的接待人员，热情洋溢二、客户要进门时，帮客户开门三、鞠躬敬礼，口呼“欢迎光临”四、客户进门，口呼“老板好”、“先生好”、“女士好”赢得顾客心的问候迎接法（三）引言（迎接）是对客户表达欢迎之意，让顾客一进门就能感受到您的热诚及欢迎项目正确动作不当动作流程微笑点头并注视顾客→起立→行鞠躬礼（30度）→致欢迎词（欢迎光临）低头做着自己的事声音不愉悦距离约50cm距离，若欢迎女客户距离可再稍大一些距离太近有侵犯之意距离太远则稍嫌陌生表情面带微笑，眼神注视对方眼鼻以30度之鞠躬礼迎接顾客，面带微笑，眼睛注视对方眼鼻部位（展示进行中可以15度礼应对）并掌握愉悦、灵敏、速度冷酷、不屑肢体快步向前迎客户，上身挺直以30度欠身礼欢迎及接待。男士起身迎前同时担上西装钮扣。慢吞吞或没向前迎接问候音量：口齿清晰男士音量宜低不宜高（说服力较高）女士音量不宜过小或尖锐。行使30度鞠躬礼离顾客约50cm或两步距离，说出（欢迎光临！您好！有什么为您服务的地方？）自我介绍名片：简洁有力的将姓名职位介绍给客户如何在60秒内判断客户类型（一）

一般顾客进入到展厅他会有购买欲望的肢体产生，比如说他会直接走向某一部车，表示他原来对这个车心里有所属，有些客户走进了展厅以后也会到处逛逛，寻找一些不定型的车型来做基本的询问，象类似这些行为都可以直接判断客户对此次购买的强度，那我们在判断这些客户的购买强度的时候呢？我们要保持几个原则：第一个要保持敏锐的观察力第二个我们要在接待顾客的一刹那之间要能以探询的方式来让客户产生与我们交谈的欲望如何在60秒内判断客户类型（二）一、主导型的客户的判断方式二、配合型的客户的判断方式三、公关型的客户的判断方式四、思考型的客户的判断方式需求客户与潜在客户接待与引导一、需求的客户：就是他立刻有购买能力、购买意愿的客户。二、潜在客户：暂时没有需求，暂时没购买能力的客户。我们对他的接待方式，其实都一视同仁，因为今天他不是我们的客户，他明天也将成为我们的顾客，所以我们不能对他们有所差异化，那怎么引导呢？我们运用询问的方式来探询客户真正的需求，从客户的回答当中，从客户的肢体当中，从客户对我们的回应当中，可以清楚的判断他需求的迫切性。取得客户认同的自我介绍法（一）一、简单的问发好、有自信的握手二、双眼注视对方、保持友善态度三、穿着得宜、不疾不徐的说出自己和公司的名字四、递上名片等的动作都可以有个好的开始取得客户认同的自我介绍法（二）一、第一次拜访潜在客户，可以从自我介绍、公司介绍、职务说明开始。二、在简单的问候、介绍，同时也营造了融洽的气氛。三、简介应保持简短，且内容要与客户有关。四、我们提供的服务，可以解决客户的问题，让客户产生高度兴趣。需求客户的接待与引导方式（一）一、需求客户定位已明确，清楚自己要的是什么二、多与客户谈产品会给客户带来何种好处三、让客户感受拥有产品的满足感四、让客户想立即拥有五、让客户感激业务员让他拥有潜在客户的接待与引导方式（二）一、潜在客户需要什么尚未明确二、问客户问题，帮助他找到自己的需求三、在客户的需求与喜好上多咨询四、确认客户的喜好五、问：如果，XX车可以符合您的要求，您会买吗？降低顾客压力的舒适距离的接触（一）一、良好的互动：所谓良好的定义，当然有很多种，包括你的态度、你的热情、你介绍产品效率，这些都是。二、适当的距离：要与顾客之间有一个舒适的距离：（一）亲密的伙伴距离大概可以在1尺也就是30公分以内（二）陌生的，那至少要保持在1公尺。（三）当然与顾客首次见面,还没有较亲密的时候呢？我们必须要保持在1.5公尺以上这些距离是让客户能够感觉很怡然，在舒适中与我们互动，当顾客进入展厅的时候，最初的接触必须要保持在这些距离，才能够得到客户留下来的持久性。降低顾客压力的舒适距离接触（二）一、业务员的亲和力，可拉近彼此的距离二、开始时，可将距离拉远，甚至坐对面亦可三、圆桌、方桌均可，坐客户的旁边四、轻声细语，言简意赅，为客户做详细的说明五、饮料有很好的情绪缓和效果第三把金钥匙——

客户需求的探询技巧来店目的的了解与分析

了解客户需求的层级一、只是想要些汽车资料看看二、并无特定车辆的喜好三、心中已有特定喜爱的车种四、想确定自己想买车种的价钱如何认识客户与了解客户（一）问自己三个问题一、我的销售目的是什么？二、我的销售意图是什么？三、我的销售计划是什么？如何认识客户与了解客户（二）一、我的目的是成交二、我的意图是让客户得到他想要的我必须自问：一、客户可能遭遇什么困难？二、我能如何帮助他？三、客户为什么需要我？四、我的功能是什么？

引入销售主题的艺术转折方法一、由嘘寒问暖开始二、请问您目前在哪里高就三、请问买主的生活习性四、通常如何解决生活上的问题五、请问对车子的看法六、车子对生活有何帮助如何认识客户与了解客户一、望：是看客户的肢体语言，他的表情，眼神对产品的注视，对产品的触摸，这些都是可以看得见的。二、闻：就是我们听听看客户他潜在意念里面所产生的一种对产品的认同感。三、问：当我们询问客户引导他去思考这个问题。四、切：就是我们切入重点，掌握这些重点让他产生一种相对的需求的一种表达出来。如何取得客户的用车需求及信息（一）

一、了解客户来访原因时，也是最容易陷入产品销售的时刻，应了解客户需求二、用客户的语言谈销售，而非用自己的产品语言，讲客户想听的。三、问客户想要什么？为什么？四、客户陈述或认知的需求是什么？五、客户的困难处为何？六、客户在意的是什么？七、客户购买的标准为何？八、客户的好恶？九、客户的用车需求及信息决策过程是什么？如何取得客户的用车需求及信息（二）

问例：客户：我要买又便宜又好的车业代：请问，何为又便宜又好的车客户：你们的车又便宜又好我就买业代：您预备买多少钱的车，我好为您准备如何取得客户的用车需求及信息（三）

问例：客户：你们的车安全吗业代：为什么您会问这个问题客户：不安全的车我是不会买的业代：您是如何判断的呢？如何取得客户的用车需求及信息（四）

问例：

我们和客户的合作经验是…我们也成功的让

客户买到想买的车，我想了解您的…以及什

么…以客户需求导向的应对技巧（一）

我们要掌握顾客的需求，当然我们要能掌握顾客真正购买的目的，这个部分可以从顾客对一个车子拥有购买所构成的条件里所必须要构成的条件里来着手，这样就能够达到我们探询客户决策动机的一个目的。以客户需求导向的应对技巧（二）

问例：

一、我想在介绍产品之前，可否先问一些问题，以帮助我们更了解…，好让我能更谈到重点…

二、这样我可以重点放在…，是不是？三、这样我可以更清楚了解…

四、您可不可以告诉我关于…，以便了解哪里可以…以客户需求导向的应对技巧（三）

问例：业代：对于买车，您的看法如何客户：我的要求不高，便宜、省油、好开易保养即可业代：我们卖的车就是符合这条件，跟我们买就对了，保证安全这样讲好吗？有什么看法？客户不回答时的应对之道（一）

客户不回答之因一、心里尚未准备好二、不知该如何回答三、不想回答这问题客户不回答时的应对之道（二）

解决方法一、询问客户，是否能回答这问题二、表现出感同身受，把细节记录下来三、询问对方是否到后续阶段再解决四、暂时搁置该议题五、讨论其它议题客户不回答时的应对之道（三）客户不回答之因一、个性谨慎，要得到足够的信息后，才肯说出真正的需求二、有些客户觉得与我相处，还不太自在三、有些客户想考验我四、也许问题问的不对五、也许我看起来不够自信六、客户不习惯对谈式销售法客户不回答时的应对之道（四）

解决方法一、主动说出一、二个想法，帮他们打开心门，试探他们的反应二、问客户：您觉得如何？三、这和目前做法相关吗？四、我的意见是否切题？五、我接下来会谈内容，您需要我们强调哪一个部分？销售第四把金钥匙—引导式的

汽车绕车介绍应用话术实行汽车六面介绍法的目的六面介绍法基本上就是把汽车的基本的功能及优点分成六个面来做分解介绍，一来是让客户能很清楚的知道介绍的利益，后来通过这样的模式也可以把汽车很明确，很落实的介绍给客户，那他最终的目的是能让客户对车能产生更大认同进而产生购买的行为。如何应用绕车话术表现出汽车产品的特色

在绕车的过程里面，第一面就是我们在正看到车子的一种整体有一个说明，在这个过程里面我们当然凸显车子本身的系统、安全性、美观性大方性，过程里面，这是要突显。接下来的副驾座、后座、后箱及正驾驶座及引擎室里面这些介绍，一样的在每一个点我们可以把每一个部分做一个突显，这个突显的过程里面又结合到顾客的利益，相信这个部分得到一个让顾客认同的一个过程。如何将产品特点结合顾客的使用利益

介绍车子过程里面我们必须介绍产品的特点，所以在我们介绍产品特点的时候我们必须要与客户的利益作一个结合，我们才能够让客户深深体会到这个产品相对的好处及使用它的真正的益处，这样才能够创造我们介绍这个产品的最终的目的。六面商品介绍法~肢体动作项目正确动作正前方如顾客站在左方需用右手指引,如站在右方则反之。右侧副座打开车门，将座椅往后方移动请顾客入座。右手必须放在车门框上，避免顾客进入时头碰到车门上缘。顾客离座时要将座椅向前调整，让客户有空间宽敞的错觉。右侧后座打开车门，请顾客入座左手必须放在车门框上，避免顾客进入时头碰到车门上缘。并且尊重顾客蹲下与顾客交谈，女销售员需特别注意是否曝光车后方手势指引介绍特色，在开关后厢门盖注意顾客安全。驾驶座舱打开车门，将座椅调整至客户舒适的位置请顾客入座手必须放车门框上，并且尊重顾客询问是否可以坐在副座向客户作介绍发动机先行打开引擎室，等介绍完后关上引擎盖前要告知顾客确认顾客的手已离开，以免误伤顾客。第一面（正面）第一面：气势砰薄的汽车正面介绍方式

一、安全性二、大方性三、对客户的利益性四、一些相关的配备让客户产生一些更好的一种认同感第二面~右侧副座第二面：安全舒适的副驾驶座介绍技艺

副驾驶座讲求的一种舒适、宽阔、安全，而且坐的地方有独立的空间，有冲撞的防范，使客户会使用起来有会更好的感觉，往往副驾驶座都是家庭里面的副手，所以它更是重视。

第三面~（后座）第三面：运用空间错觉的后座介绍秘决

当要介绍给客户后座的时候，请你把前座往前

推移一半，这个过程会使客户对后座产生比较

宽大空间的错觉感。

第四面~（正后面）第四面：正后方的高机能介绍方法

后箱里面也讲求安全与空间，包括乘座的空间不足的时候椅子有一些特殊的设计，这些设计都可以跟客户一一介绍，让客户感受到我们车子真正的利益。

第五面~（驾驶座）第五面：结合人性关怀的体贴驾驶座

当客户坐到驾驶座里面的时候，他关心的有几个：第一个操作性，第二个方便性，第三个适应性这些都是我们值得跟客户直接介绍的。

第六面~引擎室（发动机）第六面：结合科技与高操控性的发动机介绍话术

打开引擎盖的时候客户会看引擎，他不一定懂，所以你要测试一下他对引擎能力面的认识，第二个就是把引擎室里的相关零件适度介绍给客户。引擎室里相关零件介绍第五把金钥匙—引导

客户转战洽谈区的方法激活客户兴趣的引导客户技巧

一、知道需求才能定位，知道定位才能销售二、勿只是卖车，要谈客户有兴趣的话题三、让客户产生认同感，以增进双方关系四、模仿客户良好的动作——可以更了解客户和客户更有默契。五、注意讲话口气，勿用批判式口吻提问题六、喜欢客户，以客户需求的立场给建议

顾客购车决策动机的程序破解（一）

顾客下决策从评估期到考虑期到决策期到决定购买的行动，这个过程里面我们往往要引导客户去接受产品，我们引导客户了解产品。再来是引导客户去判断产品，促成客户购买产品。

顾客购车决策动机的程序破解（二）

顾客在下决策的时候有两段行为：第一段：是一个理性阶段，这时候客户往往会询问很多对于车子上的不信任或对车子需求上的一种说明，这时他表情是严肃的。第二段：感性阶段，客户是一种想要购买的决策的冲动感的时候呢，客户是一种比较放松的感觉。这个时候就是我们可以提出缔结的时候了。从这个程序里面我们可以了解客户真正购买车的一种感受。

顾客购车决策动机的程序破解（三）

看他放出什么[信号]一、把身体挪向前的时候没有购买意愿的时候，他不可能特地挪身向前。二、眯起眼睛，或是眨眼次数比原先显著减少的时候因为，兴起购买意愿的时候，眼睛会下意识地紧张起来。三、对商品的[使用法]或是[功能]不断发问的时候，尤其强调

[我想再听你说明一次]的时候，这表示他要做进一层的了解。这时候，你千万不要犹豫，立刻进入缔约行动。四、眼神凝视某处的时候这时候，他往往突然沉默，若有所思。此一态度表示，他正在盘算[得失]，是你最容易进功的时机。

顾客购车决策动机的程序破解（四）

看他放出什么[信号]五、认真地杀价的时候原是一直有拒意的对方，开始向你杀价，那就是证明，他已经兴起[买下来也无妨]的意思。六、寻求助言的时候开始说：[糟糕………]，或是说：[每月要付这些线，恐怕有点困难………。]

他正在寻求你的助言——你可以如此判断。七、与第三者商量的时候你只要使第三者迅速地成为你的赞同者，交易就能成功。

客户购车的理性与感性模式

我们在销售过程中，其实客户有时不一定把他的需求很明白的告诉营业人员，他担心的是如果说的更清楚所造成的伤害会更加的严重。但是相对的我们如何去探询到客户的情况呢？问一般又分成开放式的问法、封闭式的问法又或是引导式的问法，这些问法里面其实就是在套取客户的信息，然后让我们能更掌握到客户的需求，然后协助我们。

客户购车下决策的基因与逻辑

我们在销售过程中，客户的决策不代表永远的决策，有时候会有一些不同负面的看法，在这个过程中我们要不断的赞美客户，不断的强化客户，告诉客户我们的产品有哪些特色，他会有哪些利益，让顾客不会去想到如果不拥有他将会如何。

客户拒绝的心理分析

一、先前的不满

二、一般性的偏见

三、购买者的心情四、守旧性

五、不良交易经验

六、个人对业务员的厌恶第六把金钥匙—

展厅现场快速成交技巧

与客户情谊加温的速成方式

一、洽谈过程中要和蔼可亲

二、适切的交换信息

三、洽谈过程中始终面带微笑四、公司同仁与客户有接触时，皆应面带微笑点头致意

五、适切的给客户想要的饮料

六、适切的询问客户想要的是什么

成交障碍排除的有效处理（一）

一、确认障碍是什么？是能力还是意愿？

二、让客户宣泄他的想法，并安抚情绪

三、在密闭空间，且不会有其它干扰，来影响他的情绪成交障碍排除的有效处理（二）第一阶段：了解对方决策障碍对方要的是什么？他的目的何在？尽快让对方表明态度，并清楚响应他第二阶段：交换信息搜集相关情报，了解情况能获取愈多信息，就有愈多解决的答案第三阶段：着手和解通常情绪的宣泄大于要求实质回馈将他最初的要求牢记在心，勿让对方得寸进尺，模糊了焦点

使客户松口的成交底限测试（一）一、交换——如果我答应你，你可以回报我什么？二、哀兵——我给你的价钱已经是赔本价，你就不要在折磨我了，好吗？三、痛苦——勉为其难的接受买方条件

使客户松口的成交底限测试（二）让步的方式一1000元的议价空间一、250.250.250.250二、100.200.300.400三、600.400.0.0.四、1000.0.0.0五、500.200.100.50.哪一种方式客户觉得比较接近底价

使客户点头的成交时机创造一、关键不在于让步的大小，而是让步的时机二、最有效是在最后关键，做个小让步三、记住：绝不能在一开头时，就提出你所能承诺的最好条件，否则将无筹码可用四、例：好，如果这个部分你坚持，我们将忍痛接受你的条件

避免日后退订反悔的信心强化法（一）一、客户害怕做错决定，先让客户决定要买车，当他下了购买决心之后，就会想尽办法强化自己的决定。二、这些问题不会影响你跟我买车的决定吧？三、您的能力强，负担提起没问题的，