杰力酒行新员工培训

杰力酒行新员工培训第1页/共73页企业文化篇第2页/共73页连锁店定位－－服务到位品鉴会、主题沙龙、产品知识培训服务促销活动的通知服务高档酒具、烟具提供购买服务高档紧俏酒水提前预留服务、寄存服务代驾服务积分卡（会员卡）特定促销活动享受服务储值卡、储物卡服务免费送货上门服务第3页/共73页连锁店规划

☞店面数量☞人员数量☞人员培训计划☞上市计划☞销售额第4页/共73页2012年淮安地区50家店面装修基本结束，同时，进军宿迁、盐城、连云港、徐州地区第5页/共73页3年内计划苏北地区要拓展200家店面200家第6页/共73页5年内向苏中、苏南拓展，计划店面数量500家400家500家第7页/共73页江苏所有地区的连锁店网点布点到位及营运正常后，将向全国拓展第8页/共73页连锁店规划－－销售额目前两年的连锁店销售额，最低500万/店计划在2015年实现销售额不低于20亿计划2020年实现销售额不低于150亿第9页/共73页连锁店规划－－上市计划销售达到20亿管理、其他方面具备条件上市第10页/共73页连锁店客户群体的定位中高端以上的企事业单位、个人等第11页/共73页连锁店的营销模式零售团购网购第12页/共73页连锁店管理模式

系统化管理

制度化管理人性化管理信息化管理第13页/共73页制度化管理系统的公司管理制度各部门员工的岗位职责、工作流程员工的激效考核第14页/共73页人性化管理为员工提供良好的公司福利待遇对困难员工给予一定物质帮助对员工的家庭特定需求（如小孩上学等），给予一定的帮助对员工的工作失误，通过沟通方式帮助其改正（以鼓励为主）第15页/共73页培训与拓展所有员工一季度一次集中培训，内容为沟通协作，拓展训练、心态调整等第16页/共73页第17页/共73页第18页/共73页第19页/共73页第20页/共73页第21页/共73页道德操守工作规范卖场收银同事关系纪律保密考勤防损员工守则第22页/共73页道德操守工作规范卖场收银同事关系纪律保密考勤防损员工守则第23页/共73页道德操守工作规范卖场收银同事关系纪律保密考勤防损员工守则第24页/共73页1、核定工作时间2、假期3、请假4、薪酬的发放5、入职、离职与试用期6、水、电、灯光及钥匙的管理7、工衣及失货制度8、电脑的使用9、奖惩员工须知第25页/共73页

总则

保持愉快心情营造轻松氛围创造快乐顾客员工工作标准第26页/共73页1、头发靓丽整洁的外型使我们看起来时尚专业亦可拉近与顾客的距离。

一、仪容第27页/共73页2、化装——员工必须仪容整洁，妆容淡雅。案例：一、仪容第28页/共73页双手—不留长指甲，保持干净。胡子—不留胡子口腔—保持清洁。上班前不能喝酒或吃有意味食品饰品—佩带任何饰品以工作时不损坏店铺货品为准则。一、仪容第29页/共73页1、穿指定、合体工衣。2、工号牌佩带在左胸前。3、工衣整洁，不得有皱纹和污秽。4、鞋子为运动鞋、休闲鞋或与工衣风格相配的皮鞋。5、鞋袜应保持清洁，无破损

二、仪表第30页/共73页1、站姿A、身体重心在两脚中间B、挺胸收腹、头微向下C、双手自然垂于身体两侧三、仪态第31页/共73页2、沟通a、面带微笑b、两眼平视顾客c、身体略向前倾d、语音语调柔顺三、仪态第32页/共73页3、方向引导a、面带微笑b、微微鞠躬c、单臂伸直，手心向上，指示方向三、仪态第33页/共73页

4、尊重隐私

引导敲门回应进入三、仪态第34页/共73页5、递交物品

a、面带微笑

b、双手递交三、仪态第35页/共73页6.展示货品面带笑容标签对外第36页/共73页7.品鉴递送品尝第37页/共73页第38页/共73页8.收银接待面带笑容身体前倾第39页/共73页9.找零双手传递正门朝上手臂伸直便于顾客拿去第40页/共73页10、卖场观察A、对所负责区域的关注B、视线与顾客接触，面带微笑第41页/共73页11、顾客距离A、与顾客保持一臂之距B、顾客有需求时，迅速跑动12、遇客让行，侧身微笑着让顾客优先通过第42页/共73页13、电话接听A、铃声不超过三声接听电话（“您好，杰力酒行**店）B、留心听讲，记下要点C、通话简明扼要D、礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒第43页/共73页一、原则1、心态A、态度真诚，语言发自内心B、满腔热情，一视同仁C、禁止出现怠慢、歧视的心态、语言及行为2、工作语言

——普通话四、员工语言标准第44页/共73页3、语音语调

——吐字清晰，声音响亮，态度亲切4、语言风格

——简洁亲切，信息准确5、语言反映

——掌握随机应变的准则第45页/共73页6、语言准则

——“请”字当头、“您”字礼貌；“欢迎”挂嘴边、“对不起”表歉意、“谢谢”表示感谢7、语言禁语

——禁止使用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言8、目光注视

——和顾客说话时必须以亲切自然的目光平视顾客第46页/共73页附加推销付款打招呼介绍货品政策完成销售过程服务标准第47页/共73页二、基础语言1、接待顾客中的正常情境A、欢迎顾客光临B、卖点介绍、鼓励购买C、顾客决定购买D、顾客准备购买E、收银员的收银流程四、员工语言标准第48页/共73页2、接待顾客中的其他情境A、不做回答的顾客B、直接购买的顾客C、立即拿着购买的顾客D、听完介绍后决定不够买的顾客E、听见顾客呼叫又不能马上迎接F、缺货G、调货H、接到顾客投诉I、看到顾客吸烟J、不会回答顾客的问题K、能否打折四、员工语言标准第49页/共73页客人为什么会从我们手上买东西?第50页/共73页肢体语言配合销售工作第51页/共73页五、门店清洁标准一）、门店外部1、门头2、橱窗3、玻璃门4、台阶5、门前第52页/共73页五、门店清洁标准二）、门店内部1、地面2、墙壁、立柱、天花板、灯具3、货架4、层板5、收银台6、镜子7、壁画第53页/共73页拖地第54页/共73页除尘第55页/共73页擦层板第56页/共73页细节清理第57页/共73页擦玻璃第58页/共73页蹲姿清洁第59页/共73页六、受理顾客投诉注意事项1、第一时间内交由店长处理，如店长不在现场，员工要妥善安抚顾客。2、受理投诉的态：仪容仪表应对语言应对态度处理时的细节3、接待顾客投诉的时候应避免在人多的地方，减少负面影响。第60页/共73页

产品卖给顾客并不是销售活动的结束，而是下一次销售活动的开始，产品卖给顾客后，销售员还要做好为顾客服务的工作，以培养顾客的忠诚度。处理顾客投诉是销售的重要组成部分感谢及时倾听第61页/共73页如何向顾客推销产品顾客类型分析和应对策略第62页/共73页性格特征-----前卫、标榜立异，喜欢标榜自己，追逐潮流，喜欢新款和亮丽的颜色；爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目。应对策略-----介绍新款，强调其与别的产品的不同之处，多与顾客交流潮流的看法；表现冲动及狂热，对其表示赞赏创新潮流型第63页/共73页性格特征-----善于沟通、开朗，比较健谈，喜欢受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工。应对策略-----殷勤款待，多关心她，多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事，可以多加建议和意见，加快销售过程，善于搭配式销售

融合型

第64页/共73页性格特征-----有主见和支配欲。清楚自己的需要，喜欢自己做出决定，别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐货品。应支策略------在适当时间才打招呼，以耐心的服务为主，迎合对方的观点，尊重对方听从指示，快速服务，没有她的要求，不要轻易发表自己的见解，决不可催促客人做决定。主导型第65页/共73页性格特征-----细心、仔细、精打细算、要求物有所值，喜欢物美价廉，有时比较专业，了解服装、偏重质地做工；善于提问，要详细了解货品的特性和用途，关注所付出的价钱，常讨价还价。应对策略-----详细解释货品，强调货品的物有所值。保持耐心，拥有足够的专业知识，准确回答顾客的问题；多细心聆听顾客的问题和说话，有信心。分析型第66页/共73页性格特征-----没有主见、善变、常犹豫不决，喜欢导购的推荐和耐心周到的服务，做事喜欢从别人那里得到证实或认同，爱不停反复问问题。应对策略-----表现出足够的热情和耐心，缩小范围，挑一些适合她的款，反复又坚定地推荐。投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售，自始自终都要对自己和自己的商