化妆品售后问题的预防与危机处理

第二十章：化妆品售后问题的预防与正确处理面,必须给予充分的重视！第一部分 化妆品售后问题的分1、投诉产品使用过敏问题：2、投诉产品质量问题：（一） 内外包装、产品标识、说明书等问题；（二） 产品内容物异样：性状、气味等的改变3、投诉编码、防伪等问题：4、投诉市场问题：问题分类处理流程问题分类处理流程责任部门包装质量问题记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。培训部产品商标记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。客服部产品说明书记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。培训部性状、气味改变 记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。培训部产品过敏遵循处理原则处理，遇到疑难问题和需要帮助的问题，请培训部与以协助。培训部编码、防伪标签 记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。客服部市场问题记录产品批号，以书面形式向公司说明情况，传到责任部门处理。市场部紧急突发事件第一时间通知培训部，协助处理培训部第二部分 皮肤过敏问题处理在化妆品经营过程中顾客皮肤出现过敏症状是常见的现象！一、从化妆品的角度看皮肤过敏给皮肤以有效的保护。质的原料越来越接近自然，很多是从植物中提取，越来越安全。比如：具有防腐、乳化、加香、调色功二、从人体自身看皮肤过敏：遗传、年龄、衰老、疾病都会影响身体的情况变化；内分泌的改变、自身免疫力的降低…会使过敏现象增加；每个人的过敏源都不同，而且难以发现和鉴定。三、从人类生存环境看皮肤过敏：接引发过敏。第三部分 消费者的认识误区皮肤过敏就是产品品质的问题！首先确定什么是化妆品品质问题？些都可判定为是产品品质不过关。大部分的过敏事件是属于个人身体因素、产品销售、产品正确推荐、正确搭配和使用方面的因素。降低过敏率的根本方法：重视产品选择，更要重视产品的正确使用方法。正所谓¡°选对产品用对方法¡±！第四部分 过敏症状的正确判断和处理是解除皮肤伤害的关键！1、区别敏感与过敏：敏感是一种皮肤类型，敏感性皮肤在使用产品过程中不一定会引起过敏；2、引起敏感的原因主要有：遗传、疾病、自身免疫力低、阶段性免疫力下降。3、敏感型的肤质特点；角质层薄、干燥、易红、红血丝浮现；4、过敏的原因：接触到致敏源，然后皮肤为了抵御过敏源对皮肤的刺激而出现的一系列反应。5、过敏症状处理：A、断绝致敏源；B、判断过敏症状的严重程度，做出正确的处理：轻微的，停用后可自然恢复；症状急而且非常严重的可迅速到医院治疗；慢性皮肤损伤只能通过预防措施加以控制第五部分 过敏现象不可能根本杜,以预防为,建立危机事件防御体系 是解决过敏投诉事件的基本措!一级防御：基础培训安全销售的保障。1把教材分为产品和销售知识的培训、基础知识的培训…2、做好培训工作，要注重方法。因地制宜，因材施教。3、做好培训工作，要注重效果。不只是关注教得怎么样，还要关注学得怎么样,更要关注用的怎么样。二级防御：销售环节的正确推荐，教育顾客采用正确的使用方法。制，加强对顾客的管理。三级防御：建立顾客档案，采用会员制管理。顾客档案的建立可以帮助终端店提高服务水准，稳定客源，更可以，突出我们品牌的专业形象。采用回访制，可确保顾客在使用过程的安全性。四级防御：建立危机事件处理办法和流程一、处理办法：此类事件如处理不当一是很可能造成顾客面容的毁坏，二是对整个品牌的市场影响将带来不可估量的损失。此类事件的处理涉及到个人综合素质的考验：专业知识、处世技巧、胆识、应变等等，以下是处理危机事件的大致原则，望给大家以借鉴参考：处理第一步:主动迅速反应不管是什么原因引起的过敏症状，我们都必须主动迅速反应，不能只想到费用和损失。顾客最反感的超出自己处理权限的话。这个步骤的主要目的在于收集一手资料，以便事情的处理。第二步：症状控制与情绪处理同时进行我们在处理问题时，要显得不卑不亢，争取尽快控制局面。然后再及时采取行动，使症状得到缓解。这样有利于问题的解决。症状缓解主要坚持以下原则：1、发现不适症状马上停用产品，绝对不要为了怕退货而欺骗顾客，告诉顾客“这是使用过程中的正常反应，请继续使用”，这样将造成不可挽回的局面。2、分清过敏的程度：轻度过敏，不用处理停用后就会得到缓解；中度过敏症状，要通过口服抗过敏药物得到缓解和控制。3、严重的过敏事件一定要到医院，取得正规的治疗。严禁，乱用药品和使用其他产品处理。快处理，千万等不得。第三步:分析原因一般情况下只要症状得到缓解顾客是不会太认真但我们必须搞清问题发生的真正原因防止类似事件的再次发生。 我们可以从以下几方面考虑问题的原因：化妆品的品质问题：如上介绍。顾客的肤质和身体的因素：用后马上有不良反应。制。化妆品保管不当：存放在阳光、过冷或过热的地方，用脏手触摸产品。销售人员不过关。第四步:看透顾客的心理换；用。没有必要承担的，要顾客自己提供相关资料证明；要求误工损失费：症状没有缓解时，不要谈误工损失，症状缓解后，走相关法律程序，顾客必须提供：权威部门的诊断证明、收入证明、误工证明等相关证据；要求精神损失费：需要走相关法律程序，处理方法同上；恶意敲诈勒索：属于企业公共关系，需要利用各种社会资源，多方考虑，解决问题；二、危机事件处理技巧1、必须具备丰富的专业知识；2、搞清事件发生的细节；3、掌握事件发生的关键点；4、分清事件发生的性质；5、照顾消费者内心的感受；6、分清事件发生的责任；7、掌握事件处理的时机；8、适当运用法律武器；9、适当运用推托拉策略；10、必要时做出适当让步；三、处理方法参考：情况三：退换产品误工费恶意敲诈

症状慢性 症状较轻：使用时间半年以内， 红、痒、脱皮。避免使用一切化妆品，口服常规消炎药、敏药物，也可以找医生简单治疗。门店可以先退换货，缓解顾客情绪，然后按照与经销商的协议处理退换货门店要先期负责一些相关费用。不要做提醒顾客留下证据的事；引导顾客先配合治疗，症状缓解后，如果顾客提出此要求，再让顾客出示相关证明，以起到大事化小，小事化了的效果由顾客自行举证第一时间通知经销商和公司，向经销商和公司及时申报，共同解决问题情况四：退换产品误工费

症状慢性 症状严重：使用时间半年以上， 因更换产品出现急性过敏症状，红肿，大面积长痘，门店退换产品，避免事情严重化，然后按照与经销商的协议处理退换货门店要先期负责一些相关费用，此时缓解症状是解决问题的关键，否则后果严重。症状严重的时候不要做提醒顾客留下证据的事；引导顾客先配合治疗，症状缓解后，如果顾客提出此要求，再让顾客出示相关证明，以起到大事化小，小事化了的效果精神损失费 由顾客自行举证情况一：恶意敲诈 第一时间通知经销商和公司，向经销商和及时申报，共同解决问题顾客的要求 急性 症状较轻：使用时间短只是使用 1-2次，有红、热、痒、红疹、轻微肿痛，无需特殊需洗掉产品，避免使用一切可能刺激皮肤的产品，也可口服常规消炎、脱敏的药物，即可缓退换产品

门店自行调、退产品，但一定不能让顾客继续使用，否则后果自负。经销商应该与门店签属关过敏退换货协议。负担医药费 由于医药费用较低，建议和顾客协商，门店自行解决误工费

请顾客提供相关证明材料：权威部门做出的产品过敏测试证明、购物凭证、工作单位出具的工证明、基本收入证明、书面的个人情况说明精神损失费 由顾客自行举证恶意敲诈 第一时间通知经销商和公司，向经销商和公司及时申报，共同解决问题情况二：退换产品误工费

症状急性 症状较重：使用时间短只是使用 1-2次，严重肿痛、大面积长痘、出水，甚至伴有门店迅速退换产品，避免事件扩大，然后按照与经销商的协议处理退换货门店要主动要