产品售后管理办法

客诉管理办法特制定本办法。一、适用范围本办法适用于公司产品质量问题的客诉处理。二、职责（一）综合办：负责客诉质量问题责任追究结果的结算落实。（二）术鉴定确认；必要情况下到客户现场调查处理质量问题；组织造纸车间分析质量问题原因，制定纠正措施，跟踪质量问题的整改措施的落实和验证。（三）制定和落实；必要情况下到客户现场调查处理质量问题。（四）调；必要情况下到客户现场调查处理质量问题。三、客诉处理程序（一）客诉授理受理投诉范围：经确认必须是属于公司经营产品的质量问3受理;产品按合同约定方式交付给客户后由不可抗力因素所造成的产品质量问题投诉的，不予受理；客户对产品的特殊要求未在订单和签订合同时特别注明（或仅为口头沟通的），客户在使用过程中投诉特殊定量、水份等不符合其要求，而公司产品符合国家或行业标准的，不予受理。受理投诉方式公司向客户提供满足客户需要的,灵活的投诉受理方式,包括:客户亲自来访（上门投诉），信函，传真，电话，邮件等。1投诉受理登记对客户投诉，销售科要落实人员负责投诉的受理登记，建立1)，完整，包括:生产日期、生产班次、生产机台等基本信息；投诉产品的质量问题；投诉客户关于质量问题的解决意见或要求。（二）客诉调查沟通调查。客户投诉质量问题，公司通过内部核查生产和邮件、电话沟通等方式协商解决的质量客诉，不必派人到客户处现场调查处理。实地调查查核实，收集资料，以便追溯产品质量责任，制定纠正措施。调查人员的组成务员到现场调查处理。资料收集调查人员到客户处后通过与客户沟通，查看未用库存产品，料。对收集的投诉产品基本信息资料，填写《产品质量投诉调查（2），班次、生产机台、购货数量（包括已使用和未使用数量），产品2部人员负责填写。收集的投诉产品的合格证、标签、实物纸样等必须由客户加盖单位公章进行确认。（三）客诉处理1.投诉处理依据据包括：保护法》等；产品执行质量标准；公司与客户签订的合同或协议；公司投诉处理规章制度、办法等；产品质量投诉调查信息资料；2.处理方式了解产品性能，提供使用指导，赢得客户的理解支持，获得顾客谅解，免予质量赔付。赔付。因质量问题给客户造成经济损失的，根据调查人员调查结果和处理依据，与客户协商达成质量赔付协议，赔付协3.处理时限2433作日内确定并派出现场调查组。现场调查人员回公司后在3个工作日内形成书面质量投诉调查报告，提交生产技术部，由生产技术部在3日内组织相关部门审查确认，形成处理意见，需向客户赔付的由销售科与客户协商在一周内形成赔付处理协议，明确赔付方式（补偿实物产品或抵扣货款）、赔付时限。无论赔付金额大小，赔付处理协议都必须报经公司分管生产领导和公司总经理审批后执行。304.质量客诉责任划分发货质量问题范围及责任划分。产品品种、规格（定量和尺寸）、数量在发货时出错，与提货单不一致的由质检科和仓5050的由销售科全部承担。承运单位司机在装货时对产品包装质量要监督，有破损的产品不得装车，装车完毕，承运司机要在发货质量确认单上签字确认发货质量完好；因承运车辆在运输过程中造成破损的，损失由承运单位负责全额承担。销售科在调配车辆运输时应告知承运单位保证产品运输质量安全的责任和义务，并让承运单位在运输质量安全告知书上签字确认。对运输过程中造成的质量赔付损失由销售科负责协调落实，落实不到位的由销售科全额承担。生产过程产品质量责任划分：生产技术部负责涉及产品数量等外观质量问题；生产技术部和质检科、造纸车间共同负责产品定量、施胶、色差、尘埃、浆疤等质量问题。沟通解释，尽量减少客诉赔付，确需进行赔付的，销售科应承担5-10%的赔付损失。采购科、负责验收的质检科及使用车间共同承担。4上工序所属车间和负责过程质量控制的生产技术部共同承担。质量客诉赔付损失的责任落实金金额、补产品的价值、退换货的运输费等，补产品的价值根据该产品销售时价格确定，退换货的包括运输费和该批退换货产品的回抄成本或降价出售成本（回抄成本由财务科核算提供）。并组织负有生产质量控制责任的单位和人员分析质量问题成因，并根据质量问题中各单位人员的责任大小、赔付金额大小进行责任划分，责任划分有争议的由参会的公司领导裁定，形成处理意见经公司总经理批准后进行落实。各责任部门要根据处理意见将本部门质量责任明确到113（13质量问题的后续改进措施每起质量投诉事故，由质检科负责按公司质量管理体系文件纠正措施管理程序要求，填写纠正措施表，由直接责任单位制定51

**客户投诉登记表投诉时间联系人、电话、传真、邮政编码等规格、购货日期、购货数量、生产日期、生产班次、生产机台等基本信息投诉产品的质量问题投诉客户出据的质量问题实物样品和文字、影像资料投诉客户要求质量问题解决意见向投诉客户回复处理意见投诉受理人： 投诉受理日期：62

**产品质量投诉调查表调查时间投诉客户参加调查人员产